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1、ISO9000 质量手册CPM-BJ 第 48 页 共 48 页Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.0.1 颁 布 令 质量手册是公司质量管理体系的纲领性文件，是公司各项质量工作的基本准则和指南。公司全体员工在推动各项质量工作中，严格按照质量手册所描述的质量管理体系的内容和要求执行，不断满足业主（用户）需要。 质量手手册从从批准之之日生效效，正式式在本公公司颁发发执行。今今后，随随着市场场的变化化和业主主（用户户）需求求的变化化，随着着科学技技术的不不断发展展，将对对本质量手手册不断修修改，保
2、保证其适适用性。 深圳圳市中航航物业管管理有限限公司北北京分公公司 总经经理： 日期期： 年 月 日日0.2 目目 录章节号 题 目目页码0.0质量手册批批准页10.1质量手册颁颁布令20.2目 录录30.3质量手册的的管理控控制40.4质量手册修修改登记记表60.5质量手册发发放控制制页70.6引用文件、术术语及缩缩写81.0公司概况92.0质量方针和和目标103.0组 织织143.1关于任命管管理者代代表的通通知143.2深圳市中航航物业管管理有限限公司北京分公司司组织机机构图153.3部门职责164.0质量管理体体系205.0管理职责236.0资源管理 297.0 物业管理服服务实现现
3、338.0测量分析和和改进43附质量管理体体系职能能展开表表0.3质质量手册册的管管理控制制1.0 管理部门1.1质质量手册册的管管理部门门为公司司行政部部。2.0 发行规定2.1质质量手册册由公公司管理理者代表表组织，IISO小小组起草草编制，经经过各部部门共同同评审，总总经理批批准后正正式颁布布执行。2.2质质量手册册应编编号，建建立发放放登记表表，进行行发放登登记，由由公司行行政部负负责分发发、更改改、换页页、换版版和回收收归档保保存。2.3质质量手册册分受受控和非非受控两两种情况况。2.4受控控质量手手册加盖盖受控章章，用于于公司内内各部门门。2.5非受受控质量量手册发发到有合合同要求
4、求的业主主（用户户）、咨咨询认证证机构和和上级单单位等。非非受控质质量手册册不必追追踪更改改和回收收，仅供供参考。3.0修改改程序3.1公司司每一个个员工都都有权根根据质量量管理体体系运行行过程中中存在的的实际问问题，提提出对质质量手册册的修修改意见见。3.2公司司各部门门亦可以以根据质质量管理理体系审审核中发发现的问问题，提提出对质质量手册册的修修改意见见。3.3 IISO小小组有权权根据国国际上或或政府部部门新颁颁发的质质量政策策、法规规，提出出对质量量手册的的修改意意见。3.4 来来自各方方面的修修改意见见都必须须由提出出修改意意见人将将修改意意见填入入文件件更改申申请单，汇汇总到IIS
5、O小小组，由由管理者者代表组组织ISSO小组组讨论初初再广泛泛听取各各方面的的意见进进行审定定，最后后由总经经理批准准修改。4.0 版版本状况况4.1 本本质量手手册的版版本状况况在批准准页和内内容页上上用英文文大写字字母表示示;4.2 质质量手册册中每章章节的修修改状态态用阿拉拉伯数字字表示;4.3 每每修改一一次某章章节，其其编号就就随着变变更一次次，当修修改的章章节数超超过2/3或质质量手册册发放期期满3年年时，本本质量手手册需换换版。5.0质量量手册作作用5.1质量量手册阐阐明本公公司的质质量方针针，并描描述其质质量管理理体系的的总体要要求和内内容。5.2 对对内是实实施质量量管理的的
6、基本法法规，指指导本公公司质量量管理体体系的运运行。5.3 对对外是公公司质量量保证能能力的证证实文件件，介绍绍本公司司的质量量管理体体系。6.0持有有者责任任6.1质质量手册册持有有人有对对手册存存档保管管的责任任。6.2质质量手册册持有有人有对对手册宣宣传的责责任。6.3质质量手册册持有有人有贯贯彻的责责任。6.4质质量手册册持有有人有实实施的责责任。0.4质质量手册册修改改登记表表序号修改单号日 期版次页码修改章节修改人备 注 05质质量手册册发放放控制页页 质质量手册册管理理编号规规定: 质质量手册册编码码由公司司代号（CPM-BJ）、质量手册代号（QM）及该部门代号组成，表示如下：C
7、PM/QM（ ） 质质量手册册正本本不设部部门代号号，放公公司行政政部存档档。部门代号发放部门正本 公司行政部部（存档档）副本 011 总经理室 副本 022 副总经理室室副本 033ISO办副本 044财务副本05管理中心副本06工程部副本07物业部副本08行政部 0.6引用用文件、术术语及缩缩写1.0 引引用文件件1.1 ISO90001: 20000 质量管管理体系系基本原原理和术术语。1.2 ISO90001：20000 质质量管理理体系要求。2.0术语语 本质量手册册现行版版本中使使用的术术语描述述如下： 分分包方-公公司-业业主（用用户）注：1.术术语中“公司”相当于于标准中中使用
8、的的术语“组织”。2.术语中中“分包方方”相当于于标准中中使用的的术语“供方”。3.术语中中“业主（用用户）”相当于于标准中中使用的的术语“顾客”。 其余采采用ISSO90001:20000 质量管管理体系系基本原原理和术术语。3.0 缩缩写3.1 IISO小小组：IISO990000工作小小组3.2 公公司：深深圳市中中航物业业管理有有限公司司北京分分公司1.0 公公 司 概 况况 公公司现在在机构设设置：总总经理室室、公司司行政部部、财务务、工程程部、物物业部、IISO组组、管理理中心。 法人代表：石正林林 联联系人：蒋绍勇勇联系电话：0100-65568662911转86608 图文传传
9、真：0010-6566862291转转86118公司地址：北京市市朝阳区区东环南南路2号号艾维克克大厦邮政编码：100002222.0质量量方针和和目标1.0 质质量方针针1.1 公司的质量量方针是是：。1.2 公司的质量量管理活活动是建建立在以以预防为为主的基基础上，任任何一项项管理与服务工作作都应与与文件规规定的内内容一致致。它基基于： 11)以国国家的法法律、法法规为依依据； 22)以满满足业主主（用户户）需求求为宗旨旨； 33)质量量管理体体系的内内容符合合ISOO90001：220000标准的的要求； 44)建立立高素质质的员工工队伍； 55)合理理的收费费；6)对质量量管理体体系的
10、适适宜性有有明确评评审周期期和改进进措施；1.3方针针理解 11)公司司将对全全体员工工进行集集中培训训，确保保员工对对质量方方针的熟熟悉和理理解。 22)公司司领导通通过不定定时地对对下属员员工的督督导、检检查，来来确保各各级员工工能在工工作中贯贯彻和保保持质量量方针的的精神。2.0 质质量目标标2.1公司司的质量量目标是是： 11)公司司新接管管的物业业要在两两年内达达到国家家级“城市物物业管理理优秀小小区”标准和和市级“安全文文明小区区”标准。 22)辖区区内无重重大安全全责任事事故发生生。 33)入职职半年以以上的物物业管理理人员持持证上岗岗率达995%。 44)业主主报修处处理及时时
11、率达1100%。 55)业主主对服务务的满意意率达995%以以上。 66)业主主投诉率率在2以下，处处理率1100%，回访访率988%； 77）房屋屋及配套套设施完完好率997%； 88）房屋屋维修质质量合格格率955%； 99）大型型及重要要机电设设备完好好率977%； 110）道道路完好好率955%； 111）路路灯完好好率955%； 112）停停车场完完好率998%； 113）清清洁保洁洁率1000%； 114）绿绿化完好好率955%。 为为实现上上述目标标，公司司建立年年度质量量计划并并按ISSO90001：20000质量量管理体体系的要要求建立立质量体体系，对对服务过过程进行行有效控
12、控制、评评价和改改进，使使各项质质量活动动都处于于受控状状态。 注注：“重大安安全责任任事故”主要是是指以下下几种情情况： 11)失职职或玩忽忽职守发发生火灾灾； 22)失职职或玩忽忽职守造造成水浸浸； 33)员工工在工作作中的伤伤亡事故故。2.2各单单位质量量目标分分解：2.2.11行政部部 11)保证证物业管管理人员员持证上上岗率达达95%。2)确保培培训一次次合格率率达988%以上上。3)保证体体系文件件资料的的准确性性、有效效性和实实用性。2.2.22物业部部 11)确保保物业租租赁合同同纠纷率率达1%以下。 22)各项项费用的的收缴达达96%以上。3)客户走走访率达达（访问问率）99
13、8%。4)辖区内内无刑事事案件发发生。5)治安案案件发生生率在22以下。6)由于服服务态度度/质量量引起的的客户投投诉率11。2.2.33工程部部 11)设备备完好率率98%以上。 22)设备备大修率率全年不不超过33次。 33)设备备检测送送检率1100%。 44)由于于设备故故障导致致客户投投诉，全全年不超超过5次次。 55)设备备安全运运行，故故障率22。 66)维修修及时率率98%。7)房屋及及配套设设施完好好率988%。 88)确保纠纠正和预预防措施施实施有有效率达达90%以上。 99)确保保质量信信息的及及时传递递和处理理率达1100%。3.0组织织3.1关于于任命管管理者代代表的
14、通通知 为了提高高公司经经营管理理服务质质量水平平，建立立实施IISO990000质量管管理体系系，经研研究决定定周祥斌斌任深圳圳市中航航物业管管理有限限公司北北京分公公司管理理者代表表。 深圳市市中航物物业管理理有限公公司北京分公司司 二一年十十月八日日 3.2组织织机构图图 管理者（总经理） 管理者代表（副总经理）质管委员会（ISO小组）客户服务中心物业部行政部财务工程部3.3 部门职职责3.3.11 总经经理 11)制定定公司质质量方针针和质量量目标，批批准颁布布质量量手册； 22)在公公司领导导层中任任命管理理者代表表； 33)组织织并主持持对重大大物业管管理项目目合同或或标书的的评审
15、；4)组织新新项目的的开发，拓拓展经营营管理领领域；5)确定相相关人员员的质量量管理职职责、权权限及相相互关系系； 66)主持管管理评审审工作。3.3.22 管理理者代表表（副总总经理）1) 代表总经理理负责IISO990011质量管管理体系系的建立立、实施施、保持持和改进进；2) 适时向总经经理报告告质量管管理体系系的运作作情况；3) 协助总经理理做好管管理评审审及纠正正措施的的实施工工作；4) 负责主持质质量管理理体系文文件的编编制、实实施工作作；5) 批准和发布布程序序文件；6) 主持内部审审核；7) 负责质量管管理体系系有关事事宜及与与第三方方认证机机构的联联络工作作。8) 协助质量体
16、体系的建建立、实实施、维维持和改改进，以以保证公公司的质质量体系系运作符符合ISSO90001标标准；9) 适时向总经经理汇报报质量体体系运行行情况；10) 协调内部质质量评审审；11) 协助总经理理完成其其他工作作。3.3.33 ISSO小组组组长 （总助助） 11)分管管ISOO组工作作,对总总经理、管管理者代代表负责责； 22)协助助总经理理确定相相关人员员的质量量管理职职责、职职权及相相互关系系； 33)协助助管理者者代表组组织质量量管理体体系的建建立、实实施、维维持和改改进； 55)在管管理者代代表因故故不能行行使权利利时，代代表管理理者代表表行使权权利，承承担该项项工作。3.3.4
17、4 ISSO小组组 11)负责责质量量手册和和程序文文件的编编写及更更改工作作； 22)负责责进行内内部质量量审核及及管理评评审准备备工作； 33)负责责持续改改进方案案和预防防措施的的制定工工作。3.3.55物业部部 11)负责责物业的的租赁和和市场的的拓展工工作，协协助总经经理制定定公司经经营目标标； 22)负责出出租物业业的洽谈谈并拟订订初步方方案,评评审租租赁合同同条款款，总经经理审批批后办理理物业租租赁合同同的签订订及相关关登记手手续； 33)对各各种租赁赁合同实实行分类类、归纳纳、建档档管理； 44)协调调处理业业主投诉诉、信息息的收集集及传递递问题； 55)掌握握用户的的资质及及
18、相关情情况，管管理监督督租赁赁合同的的履行情情况；6)完成总总经理交交待的其其他工作作。7)负责物物业内的的安全和和保卫工工作，处处理本物物业内的的各种治治安案件件并协助助公安机机关处理理刑事案案件和案案件的现现场保护护工作；8)负责安安管员岗岗位技能能的培训训和准军军事化的的训练，定定期检查查考评； 9)完成公公司领导导交待的的其它工工作。3.3.66 财务部部 11)会计计核算和和财务管管理； 22)应收收应付款款管理； 33)内部部财务审审核；4)指导、监监督各管管理中心心的财务务工作，定定期检查查成本费费用的支支出；协协助总经经理制定定公司经经营发展展目标，及及时向总总经理报报告财务务
19、状况；5)完成公公司领导导交待的的其它工工作。3.3.77工程部部1) 负责公司所所辖物业业及其设设备、设设施的维维护保养养的管理理工作，监监督各机电部门门质量体体系的实实施情况况；2) 对机电设备备维修材材料检查查和验收收，评审审物业的的装修方方案，建建立产品质量信息息网络；3) 对所辖物业业及其相相关设备备、设施施的维护护保养、维维修合同同的洽谈谈工作做出具体体方案，逐逐级报批批；4) 负责测量、计计算器具具的检验验及校正正工作；5) 协助管理者者代表对对公司各各部门的的质量工工作进行行监督；6) 贯彻落实公公司的质质量方针针和质量量目标，检检查考核核各部门门质量职职责的落实情况况；7)
20、负责公司服服务质量量的检查查和业主主（用户户）投诉诉处理、落落实和检检查；8) 协调处理业业主（用用户）投投诉，督督促改进进管理中中心的服服务质量量；9) 完成公司领领导交待待的其他他工作。3.3.88管理中中心 11)负责责物业的的验收、接接管； 22)按照照物业业管理委委托合同同，对对物业及及其相关关设备、设设施进行行管理、保保护和维维修工作作，为业业主提供供安全、舒舒适、文文明的环环境； 33)制定定管理中中心经营营管理目目标，完完成各项项工作承承诺； 44)负责责业主（用用户）需需求的收收集和处处理，与与业主（用用户）建建立良好好的关系系；5)负责业业主（用用户）投投诉的处处理及纠纠正
21、/预预防措施施的实施施；6)负责业业主（用用户）装装修工程程的监督督和管理理工作，掌掌握装修修动态； 7)本本部门文文件和资资料及质质量记录录的管理理； 8)完完成公司司领导交交待的其其他工作作。3.3.99行政部部1)负责行行政管理理，做好好人事劳劳资工作作；2)负责员员工的培培训工作作，提高高员工的的质量意意识；3)负责组组织和监监督体系系文件和和资料的的管理控控制工作作；4)负责分分包商的的合同评评审，组组织招投投标工作作；5)协调公公司质量量管理体体系的落落实、改改进情况况; 66)完成领领导交办办的其他他工作。4.0质量量管理体体系4.1质量量管理体体系总要要求公司选择 ISOO90
22、001:20000 质量管管理体系系-要要求建立立质量管管理体系系（除77.3 设计和和开发条条款的相相应要求求）,覆盖了了公司经经营全过过程的质质量管理理。通过过文件建建立、实实施、保保持并且且不断改改进，提提高公司司管理水水平，不不断满足足业主（用用户）的的要求。公公司的质质量方针针和质量量体系在在本质质量手册册各章章中阐述述。4.2 文件的总要要求4.2.11目的：质量体系文文件是以以书面形形式对质质量管理理体系的的具体描描述，是是质量管管理体系系运行和和审核的的依据，以以最实际际的方式式来指导导公司的的全体工工作人员员完成各各项管理理目标。并并对公司司的质量量体系文文件和资资料及一一定
23、范围围的外来来文件进进行控制制，确保保文件资资料的有有效性和和适用性性。4.2.22 范围围：1) 质量管理体体系是组组织结构构、程序序、过程程和资源源的集合合体，公公司与物业管理有有关的各各部室及及人员均均应以现现行的质质量管理理体系文文件为依依据来实实施质量量管理。 22)质量量管理体体系文件件按ISSO90001：20000标准准编制，覆覆盖与物物业管理理有关的的部门和和岗位。本本公司质质量管理理体系文文件分四四个层次次，自上上而下依依次为： aa)质量量手册（包包含质量量方针和和质量目目标）b)程序文文件c)工作标标准 dd)质量量记录4.2.33职责： 11)总经经理批准准发布质质量
24、手册册，并并保证其其有效运运行。2) 管理者代表表负责批批准发布布程序文文件，使使之处于于有效控控制中，制制定质量策划方方案。 33)各部部门负责责人负责责审核批批准本部部门各岗岗位工作作标准。 44)全体体员工均均应理解解体系文文件与之之相应职职责和标标准，保保证质量量管理体体系有效效运行。4.2.44要点： 11)为保保证质量量文件的的准确性性、完整整性和连连续性，从从各部室室、管理理中心抽抽调骨干干人员进进行ISSO90001族族质量标标准体系系有关知知识培训训，并组组成实施施ISOO90001标准准的工作作小组，在在管理者者代表领领导下，负负责体系系文件的的编写及及协调工工作。 22)
25、质质量手册册：是是公司从从事质量量管理必必须长期期遵守的的纲领性性文件，质量手册册的作作用对内内是质量量管理的的依据，衡衡量服务务质量的的标准，对对外是认认证审核核的依据据，向业业主展示示服务水水平和提提供有效效的服务务承诺。 33)程序序文件：公司重重要的质质量活动动制定可可操作性性程序，它它是质质量手册册内容容的扩展展和支持持性文件件，规定定责任人人（责任任部门）、目目的、范范围、职职责和基基本工作作程序，以以及如何何进行控控制和记记录。 44)工作作标准：工作标标准是详详细的操操作文件件，是程程序文件件的支持持文件。包包括作业业指导书书/规范范性表格格。它涉涉及到工工作细节节的要点点、规
26、范范和评价价标准等等； 55)质量量记录：对影响响质量的的过程记记录制定定有标识识、收集集、编目目、归档档、存贮贮、保管管和处理理控制程程序，质质量记录录控制重重点是记记录表格格样式的的控制，要要求做到到格式标标准化、内内容完整整有效，通通过执行行对质量量活动的的真实记记载，保保证可追追溯性。 66)质量量策划：对新承承接的物物业管理理和重大大的质量量活动，公公司有关关职能部门制定定相应的的物业管管理方案案和质量量目标，以以确保满满足新项项目的质质量要求求，物业业管理方方案应根根据发展展商招标标书的要要求或者者是发展展商规划划的要求求制订，明明确所需需各项活活动服务务项目和和服务的的档次，明明
27、确标准准及负责责实施的的部门，具具体内容容见物物业管理理方案编编制和物物业验收收程序。物物业管理理方案和和质量计计划应与与公司质质量管理理体系的的所有其其他要求求相一致致。4.2.55质量管管理体系系文件为为受控文文件，按按文件件和资料料控制程程序和和质量量记录控控制程序序实施施管理。4.2.66相关文文件： 物业业管理方方案编制制和物业业验收程程序 文件件和资料料控制程程序 质量量记录控控制程序序5.0 管理职责5.1 管管理承诺诺公司通过质质量方针针、质量量目标向向业主（用用户）提提出质量量承诺，通通过质量量管理体体系的建建立、实实施和改改进确保保承诺的的实现。5.2 以业主（用用户）为为
28、中心5.2.1 目的 确确保管理理层准确确识别业业主（用用户）的的需求与与期望，制制定相应应的措施施，满足足并超越越业主（用用户）的的要求。5.2.22 范围围 总总经理、管管理者代代表、副副总经理理和与质质量有关关的各部部室及相相关的所所有人员员。 5.2.3 职职责 11)总经经理负责责制定质质量方针针，任命命管理者者代表，设设立组织织机构，明明确各部室的职职责、权权限和相相互关系系，负责责管理评评审。 22)管理理者代表表负责建建立、实实施和保保持质量量管理体体系，并并向总经经理汇报报运行情况。3)各部室室、管理理中心按按规定的的管理职职责执行行。5.2.44要点1)业主需需求的识识别
29、公公司本着着以业主主为中心心的原则则，根据据公司实实际情况况，对业业主需求求进行识别和和分类: aa)可以以通过改改进工作作态度来来满足的的需求； bb)可以以通过补补充相应应资源来来满足的的需求； cc)可以以通过改改进经营营服务手手段来满满足的需需求； dd)暂时时不能满满足的需需求； 22)业主主（用户户）需求求的评审审总经理根据据业主（用用户）需需求的识识别情况况，定期期组织评评审工作作。评审审会议要求相相关部门门和人员员参加。对对已确定定的跟进进措施，应应得到业业主（用用户）的的认可。5.2.55相关文文件：顾客要求求及合同同评审程程序服务质量量评价控控制程序序5.3 质量方针5.3
30、.11质量方方针是由由总经理理制定的的描述公公司质量量的宗旨旨和体现现质量管管理水平平的总的质量量方向。5.3.22公司的的质量方方针是参参照深圳圳市安全全文明小小区和全全国优秀秀管理住住宅小区的评比比标准，并并结合公公司的能能力来制制定的，它它能满足足业主的的期望和和需求，是是合理可可行的。5.3.33制定控控制措施施，这包包括对全全体员工工的宣传传和教育育，使质质量方针针在全公司有效效贯彻执执行，如如发现偏偏离能得得到及时时纠正。5.3.44质量方方针应在在公司管管理评审审中讨论论，确定定其适宜宜性和有有效性。5.3.55教育和和培训，保保证质量量方针在在全体员员工中的的正确理理解。5.4
31、 策划5.4.11 质量量目标： 11)公司司整体的的质量目目标已在在本手册册2.00中有详详细叙述述。 22)在公公司的质质量目标标的基础础上，根根据部门门的具体体情况，分分解制定定出本部部门的质质量目标标。3)根据实实际情况况，定期期评估质质量目标标的适应应性和有有效性。5.4.22 质量量策划： 11)质量量策划由由管理者者代表制制定，工工程部组组织实施施。 22)对服服务提供供的全过过程进行行策划，确确保服务务质量满满足规定定要求。 33)针对对业主（用用户）的的要求进进行策划划，确保保满足业业主（用用户）的的质量要要求，实实现公司司质量目目标。 44)其它它重要质质量活动动，必要要时
32、也可可以进行行质量策策划。质质量策划划应与公司质量体体系的所所有其它它要求相相一致。5.4.33相关文文件： 服服务过程程控制程程序 5.5 职职责、权权限和沟沟通5.5.11职责和和权限 11)目的的 保保证能够够获得足足够有效效的质量量体系信信息。 22)范围围 适适应于公公司质量量管理体体系运行行过程及及相关部部门信息息流动。 33)要点点 章章节3.2为组组织机构构示意图图，章节节3.33为组织织机构图图中各部部门的职职责、权权限。在在质量量手册、程程序文件件以及相相关作业业指导书书中对有有关职责责、权限限、相互互关系作作了描述述，规定定了对从从事与质质量有关关的人员员，特别别是需要要
33、独立行行使权力力开展以以下工作作的人员员的职责责、权限限和相互互关系：a)采取措措施，防防止出现现与服务务、过程程和质量量体系有有关的不不合格；b)确认和和记录与与服务、过过程和质质量体系系有关的的不合格格；c)通过规规定的渠渠道，采采取推荐荐或提出出解决办办法；d)验证解解决办法法的实施施效果；e)控制不不合格品品/服务务的交付付，直至至不满足足要求的的情况得得到纠正正。5.5.22 管理理者代表表 章章节3.1为管管理者代代表授权权委托书书，章节节3.33明确了了其职责责和权限限。5.5.33内部沟沟通 11)目的的： 保保证能获获得足够够有效的的质量体体系信息息。 22)范围： 适适用于
34、公公司质量量管理体体系运行行过程及及相关部部门信息息流动。 33)职责： 管管理者代代表负责责内部信信息沟通通，工程程部及相相关部门门配合。 44)要点： aa)一般般情况下下，内部部信息沟沟通按质质量体系系文件规规定的过过程和路路径来实实现内部部沟通。 bb）在特特殊情况况下，可可以通过过联络络单、临临时会议议、公告告栏等形形式内部沟通通。5.6管理理评审5.6.11目的 确确保质量量体系的的适宜性性、充分分性和有有效性。5.6.22 范围围物业管理服服务提供供全过程程。5.6.33 职责责a. 总经理主持持评审;b. 管理者代表表组织相相关部门门配合。5.6.44 评审审至少应应包含以以下
35、内容容： 11)质量量管理体体系的现现状和适适应性 22)质量量方针和和目标的的有效性性及目标标的实现现情况 33)质量量管理体体系审核核结果（包包括内、外外部质量量管理体体系审核核） 44)服务务评价情情况（包包括公司司的定期期检查、外外部（业业主）评评价和上上级有关关部门评评比检查查） 55)业主主（用户户）投诉诉的受理理、处理理情况 66)纠正正和预防防措施的的实施情情况 77)公司司资源情情况，如如人员、资资金、设设备等配配备是否否充足和和适用 88)上次次评审提提出的改改进措施施实施情情况 99)与质质量有关关的内部部和外界界的重大大变化（包包括内部部组织结结构变化化、外部部承接物物
36、业类型型不同，地地方法规规的变化化等） 110)其其它需要要评审的的内容5.6.55 评审审的输出出管理者代表表组织记记录及整整理评审审内容，作作出正式式审核报报告提交交总经理理审批后下发发到各部部门，由由管理者者代表对对需整改改、纠正正的内容容进行跟跟踪监督督和验证证。5.6.66 临时时进行的的管理评评审当质量出现现较大问问题或重重大情况况时，总总经理可可临时进进行管理理评审，作作出的专项纠纠正或预预防措施施方案，由由管理者者代表跟跟踪和验验证。5.6.77 评审审频次 每每年评审审至少一一次。5.6.88相关文文件：管理评审审程序6.0 资资源管理理6.1资源源的提供供6.1.11 目的
37、的: 确确保公司司的资源源满足工工作要求求,避免免资源的的缺乏和和浪费，以以确保服服务及服服务质量量持续提提高,满满足业主主的需求求。6.1.22 范围围: 公公司的服服务提供供的所有有过程和和场所。6.1.33 职责责: 11）行政政部负责责资源的的策划和和落实。 22）各部部门定期期提供资资源情况况报告。 33）管理理者代表表负责组组织会审审，评审审资源供供给的实实施情况况。 44）各部部门参与与会审，确确认会审审结果。 55）总经经理负责责审批。 66）财务务部提供供相应的的协助。6.1.44 要点点：1) 新项目的资资源供给给：a)在物业业部洽谈谈承接新新项目后后，会同同行政部部对资源
38、源问题提提交报告告。 bb)管理理者代表表就现有有的资源源配备状状况，结结合政府府的法律律、法规规的要求求，提出出资源供供给方案案，交总总经理批批准。 cc)总经经理审批批通过后后，行政政部管理理者代表表负责实实施。 22)现有有的资源源补充： aa)各职职能部门门根据实实际情况况，定期期向工程程部提交交资源情情况汇报报。 bb)管理理者代表表审核汇汇报，向向总经理理提供补补充资源源的申请请。 cc)总经经理批准准后，行行政部完完成资源源补充工工作。6.2人力力资源6.2.11目的 保保证员工工水平，提提高员工工素质，以以适应物物业管理理服务提提供的需需要。6.2.22 范围围 所所有从事事对
39、质量量有影响响的工作作人员。6.2.33 职责责a. 行政部负责责员工培培训组织织和招聘聘工作；b. 各部门负责责本部门门员工的的岗位培培训，并并做好相相关记录录。6.2.44 要点点 11)为保保证公司司管理的的水平，公公司提出出对各岗岗工作人人员的入入职要求求。 22)培训训分为两两大部门门，一部部分由行行政部组组织，包包括公共共培训、内内审员培培训、管管理人员员培训、新新员工培培训；另另一部分分是由职职能部门门各自组组织的常常规培训训。 33)公司司各部门门应按人人力资源源管理程程序的的要求做做好培训训工作，并并保存好好培训记记录。 44）对从从事特殊殊工种的的人员按按有关规规定进行行资
40、格审审查考核核，持有有上岗证证，组织织参加政政府有关关部门的的年检及及复审。 55）基本本培训要要求： aa)了解解ISOO90001质量量管理体体系的管管理思想想及标准准； bb)熟悉悉本岗位位专业知知识及工工作标准准；掌握握职责范范围内的的各项技技能和要要求；能能够准确确、及时时地判断断、处理理工作中中出现的的问题； c)有有正确的的质量意意识，熟熟悉职责责范围内内的质量量标准、工工作程序序、方法等。 行政部负负责人事事考核培培训的效效果检验验。 6.2.5相关关文件： 人人力资源源管理程程序6.3 基基础设施施6.3.11 目的： 通通过对设设备、设设施的管管理，确确保设备备、设施施在使用用中保持持良好状状态，满满足物业业管理服服务的要要求。6.3.22 范围围: 公公司物业业管理提提供相关关的设备备设施。6.3.33 职责责: 11)工程程部负责责