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1、客户关系管理综合练习一、单项选择题（下列每小题的备选答案中，只有一个符合题意的正确答案，多选、错选、不选均不得分。本题共60个小题，每小题1分）1. 从解决方案的角度考察CRM，CRM将（ ）通过信息技术集成在了软件上。A .企业顾客客的具体信息息B .高效的网网络信息C .市场营销销的科学管理理理念 D .过去用过过的成功方法法【答案】C2. CRM是是要建立一个个以（ ）为中心、以以（ ）为基础的的新型企业。A .数据、选选择B .客户、关关系C .模型、关关系D .客户、选选择【答案】B3. 从管理科科学的角度考考察CRM，CRM属于一一种（ ）。A .技术应用用B .软件系统统C .管
2、理机制制D .学科体系系【答案】C4. CRM的的管理思想要要求是（）。A .要求企业业真正以客户户为向导，满满足客户多样样化和个性化化的需求B .企业真正正以客户为向向导，同时增增加企业的利利润C .企业真正正以客户为向向导，完全实实现电子化服服务D .以企业本本身为向导，在在满足客户的的同时增加企企业利润【答案】A5. CRM的的目的是要建建设一个以（）为为中心的新型型公司。A .客户B .产品C .销售D .生产【答案】A6. 下面选项项中，（）是是企业发展最最重要的资源源之一。A .资金B .客户C .供应商D .完整的管管理体系【答案】B7. CRM按按集成度可分分为CRM专项应应用
3、，CRMM整合应用以以及（）。A .CRM客客户集成应用用B .CRM企企业集成应用用C .CRM专专业应用D .CRM政政务集成应用用【答案】B8. 在感情情消费时代阶段，消费费者价值选择择的标准是（ ）。A .满意与不不满意B .好与坏C .喜欢与不不喜欢D .实用与不不实用【答案】A9. 对客户行行为的分析通通常以（ ）形式传给给市场专家。A .电子邮件件B .EDIC .联机分析析处理（OLLAP）D .邮寄信件件【答案】C10. 数据挖挖掘和OLAAP分析属于于（ ）。A .分析型CCRM的4个阶段之一一B .分析型CCRM的主要要功能C .分析型CCRM的核心心技术D .运营型CC
4、RM【答案】C11. 把运营营型CRM和分析析型的后台的的数据仓库相相结合称为（ ）。A .合作型CCRM B .协作型CCRM C .分析型CCRMD .分工型CCRM【答案】B12. 分析型型CRM接触管管理功能是（ ）。A .将客户户所发生的交交易与互动事事件转化为有有意义、高获获利的营销商商机B .依据影响响未来购买倾倾向的信息来来构造预测模模型C .追踪客户户营销执行的的全过程D .以上说法法全都正确【答案】A13. 一个强强大的CRMM解决方案应应该是把（）相相结合。A .接触点的的分析型CRRM和其后台台的数据仓库库结合B .接触点的的分析型CRRM和运营型型后台的数据据仓库结合
5、C .接触点的的运营型CRRM和其后台台的数据仓库库结合D .接触点的的运营型CRRM和分析型型后台的数据据仓库结合【答案】D14. 分析型型CRM4个阶阶段，对应错错误的是（ ）。A .客户分析析-在客户数数据仓库中形形成一个完整整的视图B .市场区段段-判断不同同区段的优势势与弱势C .一对一一的市场-可可以预见未来来市场活动的的后果D .事件模型型-帮助企业业使其市场活活动与处理策策略准确【答案】C15. 为了能能够把从用户户那里所获得得的各种信息息、数据全部部储存在数据据仓库中，以以供企业领导导者作分析和和决策之用，呼呼叫中心应该该（ ）。A .采用最现现代化的技术术B .与整个企企业
6、管理、服服务、调度、生生产、维修结结为一体C .事先了解解有关顾客的的各种信息D .有好的管管理系统【答案】B16. 呼叫中中心面对的是是客户、强调调的是服务。从从管理的角度度考察，呼叫叫中心是一个个（ ）。A .围绕客户户采用CTII（计算机电电话集成技术术）建立起来来的客户关照照中心B .促进企业业营销、市场场开拓并为客客户提供友好好的交互式服服务的管理与与服务系统C .在客户与与企业之间建建立的一种数数字的、实时时的、互动的的交流管理系系统D .拥有大量量客户信息的的数据库【答案】B17. 从管理理的角度考察察，下列选项项中（）是呼呼叫中心为客客户所提供的的。A .友好的交交互式服务B
7、.信息的分分析处理C .各类产品品的介绍D .对企业与与客户发生的的各种关系的的管理【答案】A18. 呼叫中中心的最高境境界为（ ）。A .将数据纳纳入客户信息息管理系统，从从而形成决策策支持B .用来提供供咨询服务C .利用呼叫叫中心改善企企业服务质量量D .可以同时时得到多个客客户的相关信信息【答案】A19. CMSS（呼叫管理理系统）维护护有关线路、座座席、队列、路路由导引和应应用程序利用用率的信息，有有助于有效地地利用资源，它它分为（ ）两个类型型。A .预览型和和预测型B .面向电话话型和面向交交换机型C .入门级型型和高级型D .自动化型型和手动型【答案】C20. 下列选选项中（
8、）不属于第第四代呼叫中中心特有的特特点。A .对客户的的跟踪管理B .提供个性性化服务C .具备咨询询投诉处理功功能D .具备数据据挖掘、实时时监控的功能能【答案】D21. 企业（ ）负有CRMM业务转型的的任务。A .决策者B .执行者C .管理者D .销售人员员【答案】A22. CRMM追求的重要要指标是（ ）A .质量的提提高B .效率的提提高C .销售额的的提高D .生产数量量的提高【答案】B23. 在CRRM项目的计计划阶段要进进行的活动有有（ ）。A .数据挖掘掘B .网络分析析C .客户终生生价值分析D .客户忠诚诚类型分析【答案】B24. 项目实实施的业绩评评价有两个方方面是项
9、目管管理评价和（）。A .项目目标标评价B .项目措施施评价C .管理评价价D .项目管理理过程评价【答案】D25. 网络分分析的基本步步骤包括：预预计每个工作作部件所需时时间、确认各各个工作部件件间的依赖关关系以及（ ）。A .分配工作作时间B .分析关键键路径 C .计算关键键路径D .分析依赖赖关系【答案】C26. 绝大多多数的项目成成本估计与生生产商品的成成本估计相比比较（ ）。A .前者估计计准确 B .后者估计计准确 C .两者差不不多D .无法比较较【答案】B27. CRMM项目准备控控制预算的时时间应在（）。A .工作开始始以后B .工作开始始之前C .工作刚刚刚开始时D .以
10、上说法法全都不正确确【答案】B28. 管理控控制运用控制制论中的平衡衡偏差原理对对企业经营管管理及其活动动过程进行调调节和（）。A .促进B .控制C .改良D .发展【答案】B29. 成果评评价中，成果果应该可以直直接或间接地地（ ）表示。A .定性B .定质C .定量D .快速【答案】C30. 在九阶阶段实施方法法的CRMM流程测试阶段的三个个主要任务中中，（ ）是CRM实施成成功的关键环环节。A .准备CRRM基础数据据 B .准备流程程测试C .流程测试试D .三个都不不是【答案】A31. 在九阶阶段实施方法法中，下列选选项中，（ ）阶段是以以取得高层领领导的支持和和勾画出整个个项目的
11、实施施范围为目标标的。A .项目启动动阶段B .项目准备备阶段C .CRM流流程测试阶段段D .业务蓝图图的初步确定定阶段【答案】B32. 在九阶阶段实施方法法中，切换阶阶段的主要目目的是（ ）。A .验证和测测试系统的可可执行性B .把原先的的前台系统转转换成后台系系统C .对业务流流程、制度进进行修改D .把原先的的前台系统转转换到CRMM系统【答案】D33. 下列选选项中，（ ）是五阶段段实施方法的的首要环节。A .测试与培培训B .解决方案案的设计 C .软件的配配置与开发D .咨询公司司提供咨询，与与用户进行规规划、探索、定定义目标【答案】D34. 下列选选项中，（ ）属于CRMM系
12、统五阶段段实施方法所所适用的范围围。A .有信息系系统开发能力力的企业B .本身没有有开发信息系系统的人才储储备的企业C .选择适当当的软件产品品，并自己实实施的企业D .有开发系系统的能力，并并借助软件供供应商或咨询询公司进行实实施的企业【答案】B35. 一个有有一定信息系系统开发能力力的企业，应应采用（ ）开发方法法。A .五阶段实实施方法B .六阶段实实施方法C .七阶段实实施方法D .九阶段实实施方法【答案】B36. 运用六六阶段实施方方法开发CRRM系统时，首首先要进行的的步骤是（ ）。A .定义CRRM实施的目目标B .定义企业业的战略目标标C .定义所需需要的CRMM产品D .定
13、义组织织机构内部的的流程【答案】B37. 下列选选项中，（）属属于CRM系统六六阶段实施方方法所适用的的范围。A .有信息系系统开发能力力的企业B .本身没有有开发信息系系统的人才储储备的企业C .选择适当当的软件产品品，并委托企企业外部软件件公司承包开开发的企业D .有开发系系统的能力，并并借助软件供供应商与咨询询公司进行实实施的企业【答案】A38. 在CRRM中，客户户性能分析是是指（ ）。A .不同客户户所消费的产产品按种类、渠渠道、销售地地点等指标划划分的销售额额B .不同客户户所消费的产产品的利润C .不同客户户对产品和商商家的变动情情况D .不同客户户的信用与偏偏好等情况【答案】A
14、39. 以下选选项中，（ ）属于影响响客户终生价价值因素之一一。A .消费金额额B .淡季消费费C .客户收入入的变化D .旺季消费费【答案】C40. 客户资资产是由企业业的所有客户户的（ ）组成的。A .客户消费费B .客户终生生价值 C .客户资料料D .客户收入入【答案】B41. 当贴现现率越高时，客客户的终身价价值（ ）。A .越高 B .越小 C .不变 D .以上说法法都不对【答案】B42. 关于客客户生命周期期各阶段所受受影响，下列列对应关系错错误的是（）。A .潜在客户户-客户的层次次B .新用户-客客户需求的情情况C .老客户-客客户对价值的的感知D .新业务的的新客户-客户
15、户的满意程度度【答案】C43. （）属属于客户的终终生价值模型型之一。A .考虑客户户当前价值模模型B .不考虑客客户当前价值值模型C .考虑客户户支出分配的的客户终生价价值模型D .考虑客户户未来价值模模型【答案】C44. 争取取客户的手段段属于CRM中（ ）方面的内内容。A .客户忠诚诚度分析B .客户利润润分析C .客户促销销分析D .客户未来来分析【答案】D45. 客户忠忠诚度应包括括关系的持久久性、情感因因素以及（ ）。A .消费过程程B .消费金额额C .在淡季消消费D .在旺季消消费【答案】B46. （ ）集集合了客户数数据的分析与与提炼，从而而发现有关客客户的知识。A .收集资
16、料料B .规划与设设计市场营销销活动C .实行绩效效的分析与考考核D .分类与建建立模式【答案】D47. 下列选选项中，（ ）是当今企企业发展的决决定因素。A .客户对产产品和服务的的满意度B .产品的质质量 C .企业品牌牌效应D .产品的成成本【答案】A48. 下列选选项中，（ ）是对数据据仓库概念的的正确描述。A .数据仓库库是与时间无无关、不可修修改的数据集集合B .数据仓库库是面向过程程的、集成的的数据集合C .数据仓库库是在企业管管理和决策中中面向主题的的、与时间相相关的数据集集合D .数据仓库库是随时间变变化的、不稳稳定的数据集集合【答案】C49. 作为评评价市场策略略的依据，将
17、将客户的市场场机会的反应应行为，集中中到（）中。A .客户分析析部门B .数据仓库库C .市场分析析部门D .决策部门门【答案】B50. 下列各各技术中，（ ）可以定义为从大量的数据中，抽取出有价值的知识、模型的过程。A .OLAPPB .OLTPP C .数据挖掘掘D .数据重组组【答案】C51. 下列选选项中，（ ）症状导致致数据仓库不不能同时满足足历史数据的的分析和当前前新鲜数据的的分析。A .低安全性性B .低性能C .优化低下下的可用性D .数据可用用性差【答案】C52. CRMM核心思想中中要求对（ ）进行全面面的管理。A .企业与供供应商之间的的各种关系B .企业与客客户之间的各
18、各种关系C .企业内部部各部分之间间的各种关系系D .企业商务务与技术同步步性【答案】B53. 实现外外部关系和内内部管理的协协调统一，是是CRM解决方方案的必要条条件，这要求求CRM必须与与（ ）很好地集集成。A .数据库B .ERP C .SCM D .Inteernet【答案】B54. 营销决决策和资源分分配是建立在在（ ）基础之上上的。A .知识管理理B .ERP实实施 C .CRM D .数据挖掘掘【答案】A55. CRMM数据信息基基本流程中，运运营数据是从从（）收集的的A .外部数据据B .关键收益益点C .客户接接触点D .以上全不不正确【答案】C56. 数据仓仓库建设中的的（
19、 ）阶段是保保证系统可靠靠性的重要手手段A .开发B .分析C .测试D .设计【答案】C57. 在进行行数据仓库建建设时，首先先要进行的是是（ ）。A .环境评估估 B .分析C .测试D .确定范围围【答案】D58. 数据挖挖掘的分析方方法可以分为为（ ）两类。A .直接数据据挖掘和间接接数据挖掘B .一次数据据挖掘和二次次数据挖掘C .面向对象象数据挖掘和和面向过程数数据挖掘D .关系型数数据挖掘和非非关系型数据据挖掘【答案】A59. 下列选选项中，对数数据仓库和数数据库的区分分描述正确的的是（ ）。A .数据仓库库与数据库的的区分仅仅因因为所涉及的的产品和配置置不一致B .数据仓库库与
20、数据库都都是存储数据据的简单信息息库C .数据仓库库存储了从企企业所有业务务数据库中获获取的综合数数据，并提供供给用户经过过处理后的有有用信息D .数据仓库库的重点在于于可快速、准准确地存储数数据【答案】C60. 关于知知识管理的基基本任务，下下列关系对应应错误的是（ ）。A .创建企业业知识库-将企企业现有知识识分门别类B .建立企业业学习机制-创创造良好的内内部环境C .管理企业业知识资产-把把企业的知识识当作一项资资产来管理D .实现ERRP-将ERP与CRM完美的的整合【答案】D二、多项选择题题（下列每小小题的备选答答案中，有两两个或两个以以上符合题意意的正确答案案，多选、少少选、错选
21、、不不选均不得分分。本题共330个小题，每每小题2分）1. 下列选项项中，（ ）共同组成成了企业的内内部管理体系系，并且它们们共同分享企企业的数据库库资料。A .CRMB .ERPC .SCMD .CTIE .SFA【答案】A,BB,C2. CRM中中的知识库的的作用是（）。A .鼓励员工工献计献策B .利用多种种知识管理解解决方案C .构建全面面的知识管理理系统D .在整个企企业范围之中中部署知识管管理的应用E .完成CRRM的构建【答案】A,BB,C,D3. 企业知识识库中的知识识分为（）。A .企业综合合知识B .企业外部部知识 C .企业内部部的外在知识识 D .企业内部部的意会知识识
22、E .企业的内内部综合知识识【答案】B,CC,D4. 对于知识识管理，以下下说法错误的的是（）。A .KM已经经达到了很高高的理论水平平B .知识管理理运用符合收益递增规规律C .知识管理理运用符合收益递减规规律D .建立在EERP基础设设施上的CRRM应用使企企业更具竞争争力E .知识管理理和技术紧密密地联系在一一起【答案】C,DD,E5. （）是知知识管理的基基本内涵。A .创新能力力B .反应能力力C .生产率 D .技能素质质E .专家经验验【答案】A,BB,C,D6. 关于知识识管理基本内内涵，下列对对应关系正确确的是（）。A .创新能力力-知识经济的的生命力 B .反应能力力-较强
23、的应变变能力C .生产率-较较少重复劳动动 D .竞争力-提提高员工技能能素质E .创新能力力-较强的应变变能力【答案】A,BB,C,D7. 知识管理理活动分成（ ）。A .创建企业业知识库 B .建立企业业学习机制 C .管理企业业知识资产D .促进企业业健康机制E .增强企业业竞争力【答案】A,BB,C8. 企业实施施KM和CRM的主要要目的是（ ）。A .企业力争争把最恰当的的知识在最恰恰当的时候传传递给最恰当当的个人B .使每个员员工作出最好好的决策C .获得最佳佳的效益D .不断建立立和提高客户户的忠诚度E .完善ERRP的建设【答案】A,BB,C,D9. 对CRMM中基本信息息进行
24、记录和和共享的目的的有（ ）。A .知识开发发B .知识积累累 C .防止信息息的丢失D .重点客户户的跟踪监控控E .信息的传传播【答案】B,CC,D10. 下列选选项中，说法法正确的有（ ）。A .数据仓库库是一个存储储数据的简单单信息库B .数据仓库库是为用户提提供经过处理理后的有用信信息的应用系系统C .数据仓库库要求快速、可可靠地将数据据存进数据库库D .数据仓库库要求可靠地地从数据库中中取出数据，经经过加工转换换成有用信息息后，再供分分析使用E .数据仓库库所要研究和和解决的问题题是从数据库库中获得信息息的【答案】B,DD,E11. 从分析析方法角度看看，数据挖掘掘包括（ ）。A
25、.分类B .估值C .预言D .聚集 E .关联规则则【答案】A,BB,C,D,E12. CRMM中的数据仓仓库的数据来来源主要有（ ）方面。A .客户信息息B .客户行为为C .生产系统统D .销售系统统E .以上都不不是【答案】A,BB,C13. CRMM中数据仓库库的CRM分析系系统由（）部部分构成。A .性能评估估模块B .数据准备备C .客户分析析数据集市D .客户分析析系统E .调度监控控模块【答案】B,CC,D,E14. 下列选选项中，（ ）方面的客客户信息被集集成在CRMM上。A .售后服务务B .交互式网网络联系C .物流管理理D .企业与客客户之间的信信息交换E .财务管理
26、理【答案】A,BB,D15. 下列选选项中，（ ）是CRM作为一一个系统应该该具有的特征征。A .独立性B .目的性C .整体性D .不可再分分E .环境适应应性【答案】B,CC,E16. 在九阶阶段实施方法法中，项目准准备阶段的主主要任务包括括（ ）。A .建立项目目组织B .制定培训训计划C .界定项目目范围D .确定项目目目标E .进行流程程的测试【答案】C,DD17. 下列选选项中，属于于呼叫中心的的具体作用的的是（ ）。A .提高企事事业服务质量量B .让客户满满意，降低中中间周转C .优化服务务结构D .减少层次次，改善企业业管理体制E .增加企业业直销的数量量【答案】A,BB,C
27、,D,E18. 从管理理的角度描述述呼叫中心，下下列选项中， 说法是正确的是（ ）。A .呼叫中心心可以促进企企业营销市场场的开拓B .呼叫中心心是加强客户户资源管理和和企业经营管管理的渠道C .呼叫中心心为客户提供供友好的交互互式服务D .呼叫中心心是围绕客户户采用CTII建立起来的的客户关照中中心E .呼叫中心心面对的是客客户，所以它它强调的是客客户需求，注注重产品的多多样化【答案】A,BB,C19. 在下列列选项中，属属于呼叫中心心基本组成结结构的是（ ）。A .ACD（ 自动呼叫分分配）B .CTI（ 计算机电话话集成）C .IVR（ 交互式语音音应答）D .CMS（ 呼叫管理系系统）
28、E .WFM（ 工作流管理理）【答案】A,BB,C,D,E20. 关于分分析型CRMM的主要功能能说法错误的的是（）。A .客户分析析为营销活动动的展开提供供方向性的指指导B .客户建模模的结果可以以构成预测模模型C .客户沟通通创建更具亲亲和力的沟通通方式D .个性化帮帮助企业规划划和实施高度度整合的营销销活动E .优化帮助助营销人员提提高工作效率率【答案】C,DD21. 分析阶阶段的CRMM应具备的功功能包括（ ）A .能够统计计大量的客户户信息并支持持对客户进行行多维的特征征分析B .能够处理理复杂的数据据并支持对客客户进行行为为分析 C .具有自定定义的建模方方式和参数调调整的功能D
29、.能够进行行融合了人工工智能的数据据挖掘 E .能够支持持客户信息【答案】A,BB,C,D22. 运营型型CRM的销售售套件功能主主要包括（）。A .销售信息息管理B .销售过程程定制C .销售过程程监控D .销售预测测E .销售信息息分析【答案】A,BB,C,D,E23. 以下选选项中，不属属于运营型CCRM的主要要应用有（ ）。A .客户分析析套件B .CRM销销售套件C .CRM营营销套件D .客户沟通通套件 E .CRM服服务套件【答案】A,DD24. 分析型型CRM数据来来源于（）。A .ERPB .运营型CCRM C .现有系统统D .原有系统统E .调查研究究【答案】B,DD25
30、. CRMM系统呼叫中中心模块主要要功能包括（ ）A .电话管理理 B .开放连接接服务 C .报表统计计分析D .管理分析析工具 E .市场活动动支持服务【答案】A,BB,C,D,E26. CRMM系统营销模模块主要功能能包括（）。A .营销B .现场销售售 C .针对电信信行业的营销销部件D .其他功能能E .客户关怀怀【答案】A,CC,D27. 下列选选项中，（ ）是CRM的基本本要求。A .高效率、高高功能的硬件件设备 B .对Intternett的全面支持持C .畅通有效效的客户交流流渠道 D .对已获信信息的分析能能力E .CRM与与SCM的高集集成化【答案】B,CC,D28. C
31、RMM系统的主要要过程是对（ ）业务流程的信息化。A .供应B .营销C .生产D .销售E .客户服务务【答案】B,DD,E29. CRMM的核心管理理思想包括（ ）。A .客户是企企业发展最重重要的资源之之一B .进一步延延伸企业供应应链管理C .将科学管管理理念通过过现代信息技技术手段集成成在软件上D .对企业与与客户发生的的各种关系进进行全面管理理E .数据仓库库和数据挖掘掘是CRM成功的的关键【答案】A,BB,D30. 下列选选项中，（ ）是CRM所包含含的内容。A .客户概况况分析B .客户忠诚诚度分析C .客户满意意度分析D .客户未来来分析E .顾客满意意度分析【答案】A,BB
32、,C,D三、简答题（本本题共12小题，每每小题8分）1. 简述客户户关系管理的的主要内容。【答案】给分点点：客户概况况分析；（00.5分） 客户忠诚度度分析；（11分） 客户利润分分析；（0.5分） 客户性能分分析；（1分） 客户未来分分析；（0.5分） 客户产品分分析；（1分） 客户促销分分析；（0.5分）2. 简述CRRM业务功能能中客户服务务模块的目标标并简单回答答该模块所能能实现的主要要功能。【答案】给分点点：服务（0.5分分）合同（0.5分分）客户关怀（0.5分）移动现场服务（0.5分）提高那些与客户户支持（0.5分）、现现场服务（00.5分）和和仓库修理（0.5分）相关的业务流程的
33、自动化（0.5分）,并加以优化(1分)3. 简述什么么是分析型CCRM。【答案】给分点点：主要是分析运营营型CRM中获得得的各种数据据（1分），进而而为企业的经经营、决策提提供可靠的量量化依据(22分)。分析型CRRM需要用到到许多先进的的数据管理和和数据分析工工具，（1分）如数据据仓库、OLLAP分析和和数据挖掘等等（1分）。4. 简述CRRM战略的5个影响因素素。【答案】给分点点：战略制定（1分分）市场定位（1分分）业务流程（1分分）技术选择（1分分）组织结构（1分分）5. 简述客户户终生价值的的含义。【答案】给分点点：客户的终身价值值是随着时间间的延续（22分）；企业从客户那里里获得的所
34、有有收益超过公公司为吸引这这个客户向其其出售商品、提提供服务等所所有支出成本本的一个可接接受的现金量量（2分），并且且要将这个现现金量折为现现值（1分）。6. 请列举几几个使数据仓仓库与CRMM协同工作的的解决方案。【答案】给分点点：（1） 跟踪数数据；（1分）（2）拉近数据据仓库和CRRM的距离；（1分）（3）个性化客客户关系；（1分)（4）加强系统统智能化水平平；（1分）（5）保持数据据最新；（11分）7. 请简述知知识管理的概概念。【答案】给分点点：把信息转化为知知识（2分）用知识指导决策策使之付诸行行动（2分）再将该行动转化化为利润（11分）8. 请简述数数据仓库的特特点【答案】给分点
35、点：面向主题（1分分）；集成的的数据（1分）；数据据不可更新（1分）；数据随时间不断变化（2分）9. 影响客户户终生价值的的因素有哪些些？【答案】给分点点：计算的时间长度度（1分）贴现率（1分）客户的维系率（1分）产品被提及率（1分）客户收入的变化化（1分）客户关系的维系系成本（1分）其他一些因素，如如营销水平和和竞争者的行行为等（1分）营销费用（1分分）10. 简述CCRM主要功功能和技术要要求中的信息息分析能力。【答案】给分点点：强有力的商业情情报和分析能能力对CRMM也是很重要要的；（2分）企业应该充分利利用所拥有的的大量关于客客户和潜在客客户的信息，对对其进行分析析，从而能更更及时地做
36、出出决策（2分）良好的商业情报报解决方案能能使得CRMM和ERP协同工工作（2分）企业就能把利润润创造过程和和费用联系起起来（2分）11. 从管理理科学的角度度来描述客户户关系管理的的定义以及它它的核心思想想。【答案】给分点点：定义：从管理科科学的角度来来考察，客户户关系管理源源于以客户为中中心的市场营销销理论，是一一种旨在改善善企业与客户户之间关系的的管理机制。（2 分）核心思想：客户户是企业发展展最重 要的资源之之一；（2分）对企业与客户发发生的各种关关系进行全面面管理；（22分）进一步延伸企业业供应链管理理.（2分）12. 请分别别从管理和技技术两个方面面简述呼叫中中心的定义。【答案】给
37、分点点：从管理的方面，呼呼叫中心是一一个促进企业业营销、市场场开拓并为客客户提供友好好的交互式服服务的管理与与服务系统；（4分）从技术的方面，呼呼叫中心是围围绕客户采用用CTI计算机机电话集成技技术建立起来来的客户关照照中心。（44分）四、论述题（本本题共6小题，每小小题14分）1. 论述CRRM应用中销销售套件的作作用【答案】为企业业管理销售业业务的全程提提供丰富强大大的功能（11分），包括括销售信息管管理(0.55分)、销售过程程制定（1分）、销售售过程监控（0.5分）、销售预测（0.5分）、销售信息分析（0.5分）等。CRM销售套件将成为销售人员关注客户（1分）、把握机会（1分）、完成销
38、售的有力工具（1分），并支持其提高销售能力（1分）。CRM销售套件对企业的典型作用在于帮助企业跟踪从销售机会产生到结束各销售阶段的全程信息和作用。（2分）2. 长期从事事CRM咨询服服务的麦肯锡锡咨询公司认认为，做好客客户关系管理理必须要有一一组完整的运运作流程，请请就你的理解解，谈谈CRRM的运作流流程应该分为为几个阶段，以以及各阶段的的作用？【答案】给分点点：搜集资料（2分分）分类与建立模式式（2分）规划与设计市场场营销活动（2分）进行活动测试、执执行与整合（2分）实行绩效的分析析与考核（22分）3. 欧美各国国一些高技术术企业及服务务企业，为了了更好地进行行知识管理都都设立了知识识经理或
39、知识识首席执行官官（CKO），结结合你的观点点，谈谈CKKO的职责。【答案】给分点点：确定企业现有的的意会知识和和可表述知识识（2分）开发适当的机制制，以生产、维维护和共享知知识（2分）确定与最好的企企业相比自己己的知识差距距并弥补这种种差距的机制制（2分）管理和确定对信信息、知识的的投资（2分）CKO的职责本本质就是知识识管理活动的的基本任务（2分）4. 论述为什什么CRM更侧重重于客户份额额所带来的长长期收入？【答案】给分点点：（1）传统上一一般以短期利利润的增减论论企业的成败败，而短期利利润则是以交交易量为基础础的；（2分）CRM策略则则投资于客户户的忠诚，通通过保持客户户来使企业获获得
40、长期收益益，而不计较较一时得失（3分）（2）信息技术术实现了企业业与客户间交交互式的沟通通，有助于企企业与客户建建立长期关系系（3分）；以客客户份额作为为衡量企业业业绩显得更为为现实（2分）5. 为什么说说数据仓库是是CRM项目的的灵魂？【答案】给分点点:（1）数据仓库库将客户行为为数据和其他他相关的客户户数据集中起起来，为市场场分析提供依依据。（2分）（2）数据仓库库将对客户行为的的分析以联机机分析处理（OLAP）、报表等形式传递给市场专家。（3分）（3）市场专家家利用这些分分析结果，制制定准确、有有效的市场策策略（2分），同时时，利用数据据挖掘技术，发发现交叉销售售、增量销售售、客户保持持
41、、潜在客户户的方法,并将这些分分析结果转化化为市场机会会。（4分）（4）数据仓库库将客户的市市场机会的反反应行为，集集中到数据仓仓库中，作为为评价市场策策略的依据。（3分）6. 有人认为为建立CRM就一定定要建立呼叫叫中心。请判断这这种说法是否否正确，并说说明理由。【答案】给分点点：这种说法是错误误的（2分）CRM是从呼叫叫中心和销售售自动化开始始发展而来的的；（2分）呼叫中心是CRRM的重要组组成部分，但但不是实施CCRM的必要要条件；（22分）呼叫中心只是CCRM信息沟沟通多渠道中中的一个部分分而已（2分）。呼叫中心能够帮帮助CRM改善业业务流程（22分）。但企业与客户交交互的形式是是多种多样的的（2分），它还还可以在强大大的数据库支支持下，通过过电子商务的的手段通过开开设网站给客客户提供产品品和服务信息息（2分）。