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1、1、企业IT管理层次：战略层、战术层、动作层。战略层：IT战略制定、IT治理、IT投资管理战术层：IT管理流程、组织设计、管理制度、管理工具等动作层层：ITT技术管管理、服服务支持持、日常常维护等等2、企业IIT战略略规划进进行战略略思考的的时候可可以从以以下几个个方面考考虑：1）、ITT战略规规划目标标的制定定要具有有战略性性。2）IT战战略规划划要体现现企业核核心竞争争力要求求。3）IT战战略规划划目标的的制定要要具有较较强的业业务结合合性。4）IT战战略规划划对信息息技术的的规划必必须具有有策略性性。5）IT战战略规划划对成本本的投资资分析要要有战术术性。6）IT战战略规划划要对资资源的
2、分分配和切切入时机机进行充充分的可可行性评评估。3、系统管管理的目目标：1）、全面面掌握企企业ITT环境，方方便管理理异构网网络，从从面实现现对企业业业务的的全面管管理。2）、确保保企业IIT环境境整体的的可靠性性和整体体安全性性，及时时处理各各种异常常信息，在在出现问问题时及及时进行行恢复，保保证企业业IT环环境的整整体性能能。3）、确保保企业IIT环境境整体的的可靠性性和整体体安全性性，对涉涉及安全全操作的的用户进进行全面面跟踪与与管理，提提供一种种客观的的手段来来评估组组织在使使用ITT方面面面临的风风险，并并确定这这些风险险是否得得到了有有效的控控制。4）提高服服务水平平，加强强服务的
3、的可管理理性并及及时产生生各类情情况报告告，及时时、可靠靠地维护护各类服服务数据据。4、用于管管理的关关键ITT资源：1）、硬硬件资源源2）、软软件资源源3）、网网络资源源4）、数数据资源源5、IT系系统管理理的通用用体系架架构分为为三个部部分：（系系统管理理的功能能范围）1）、IIT部门门管理2）、业务务部门（客客户）IIT支持持3）、ITT基础架架构管理理6、IT系系统管理理的策略略：为企业提提供符合合目前的的业务与与管理挑挑战的解解决方案案1）、面面向业务务处理IT系系统管理理的真正正需求2）、管理理所有的的IT资资源，实实现端到到端的控控制3）、丰富富的管理理功能为企业业提供各各种便利
4、利4）、多平平台、多多供应商商的管理理7、系统管管理预算算：1）、技术术成本（硬硬件和基基础设施施）2）、服务务成本（软软件开发发与维护护、故障障处理、帮帮助台支支持）3）、组织织成本（会会议、日日常开支支）8、系统的的几个特特点：（IIT黑洞洞的原因因）1）、规规模越来来越大2）、功功能越来来越多3）、变变化快4）、异异构性9、IT服服务理念念：1）、以以客户（企企业的业业务部门门）为中中心提供供IT服服务2）、高高质量、低低成本的的IT服服务3）、提提供的服服务可度度量、可可计费10、服务务级别协协议应包包括的内内容：1） 被明确规定定和描述述的服务务定义2） 定义每项服服务的测测量标准准
5、3） 此外还应包包括服务务时间框框架；服服务成本本及计费费；对不不履行职职责所实实施的惩惩罚4） 依据服务测测量方法法来监督督服务质质量5） 另外服务级级别协议议中也应应包括企企业和第第三方服服务提供供商之间间的明确确职责11、服务务级别管管理的要要点：1） 强调IT业业务的价价值2） 要让业务部部门的人人员参与与进来3） 服务级别管管理不是是书面文文章，关关键要落落到实处处4） 对于IT部部门而言言，至关关重要的的是不要要好高骛骛远创建能能提供的的，而不不是想提提供的服服务级别别管理。12、ITT财务管管理的三三个环节节：ITT投资预预算、IIT会计计核算和和IT服服务计费费。13、ITT部
6、门的的职责：IT战战略规划划、企业业应用系系统规划划、网络络及基础础设施、数数据库管管理、安安全管理理、ITT日常动动作、终终端用户户支持等等。14、运作作方的系系统管理理计划：1）、系系统日常常操作管管理2）、IIT人员员管理3）、IIT财务务管理4）、故故障管理理5）、性性能/能能力管理理6）、资资源管理理7）、安安全管理理15、用户户方的系系统管理理计划：1） 帮助服务台台2） 用户参与服服务级别别管理3） IT性能和和可用性性管理4） 用户参与IIT管理理5） 终端用户安安全管理理6） 终端用户软软件许可可协议16、系统统管理分分类：1） 按系统类型型分类：信息系系统、网网络系统统、运
7、作作系统、设设施及设设备2） 按流程类型型分类：侧重于于IT部部门的管管理、侧侧重于业业务部门门的ITT支持及及日常作作业、侧侧重于IIT基础础设施建建设。17、系统统动作报报告：1） 系统日常操操作日志志2） 性能/能力力规划报报告3） 故障管理报报告：目目录、影影响度、紧紧迫性、优优先级、解解决方法法18、ITT组织设设计原则则：1） IT部门首首先应该该设立清清晰的远远景和目目标，一一个简洁洁清晰的的远景是是IT管管理框架架的原动动力，它它描述了了IT部部门在企企业中的的位置和和贡献2） 根据IT部部门的服服务内容容重新思思考和划划分部门门职能，进进行组织织机构调调整，清清晰部门门职责。
8、做做到重点点业务突突出，核核心业务务专人负负责。3） 建立目标管管理制度度、项目目管理制制度，使使整个组组织的目目标能够够落实和和分解，建建立有利利于组织织生产的的项目管管理体制制4） 作为组织机机构调整整、目标标管理制制度和项项目管理理体制的的配套工工程，建建立科学学的现代代人力资资源管理理体系，特特别是薪薪酬和考考核体系系。5） 通过薪酬和和考核体体系的建建立，促促进信息息中心的的绩效得得以提高高。6） IT组织的的柔性化化，能够够较好地地适应企企业对IIT服务务的需求求变更及及技术发发展。18、ITT组织设设计考虑虑因素：1） 客户位置2） IT员工工工作地点点3） IT服务组组织的规规
9、模4） IT基础架架构的特特性19、外包包商的选选择：1） 技术能力2） 经营管理能能力3） 发展能力20、外包包风险控控制：1） 加强对外包包合同的的管理2） 对整个项目目体系的的规划3） 对新技术敏敏感4） 不断学习21、系统统日常操操作范围围1） 性能及可用用性管理理2） 系统作业高高度3） 帮助服务台台4） 输出管理22、统一一用户管管理的收收益：1） 用户使用更更加方便便2） 安全控制力力度得到到加强3） 减轻管理人人员的负负担4） 安全性得到到提高23、用户户管理功功能主要要包括：用户帐帐号管理理、用户户权限管管理、外外部用户户管理、用用户安全全审计。24、用户户管理的的方法：用户
10、名名/密码码方式，IIC卡认认证，动动态密码码，USSB KKey认认证25、系统统管理中中利用各各类自动动化工具具主要基基于以下下原因：1） 业务对ITT的效率率和有效效性、依依赖性不不断增强强2） IT基础架架构和应应用日趋趋复杂3） IT系统管管理的需需求日益益复杂26、自动动化动作作管理的的益处：1） 日常操作自自动化2） 更好地发现现和解决决故障3） IT人员技技术分级级4） 提高配置信信息的可可用性5） 分布式系统统管理27、运行行管理工工具功能能：1） 性能及可用用性管理理2） 网络资源管管理3） 日常作业管管理4） 系统监控及及事件处处理5） 安全管理工工具6） 存储管理7）
11、软件自动分分发8） 用户连接管管理9） 资产管理/配置管管理10） 帮助服务台台/用户户支持11） 数据库管理理12） IT服务流流程管理理28、系统统成本可可分为：固定成成本（建建筑费及及场所成成本、人人力资源源成本、外外包服务务成本）和和运行成成本。29、系统统预算的的编制方方法：增增量预算算和零基基预算。30、ITT服务计计费的的的目的：1） 防止成本部部门转移移带来的的部门间间责任转转嫁，使使每个责责任中心心都能作作为单独独的组织织单位进进行业绩绩评价2） IT服务计计费系统统所确定定的转移移价格作作为一种种价格引引导业务务部门采采取明智智的决策策，ITT部门据据此确定定提供产产品或服
12、服务的数数量，IIT服务务需求部部门据此此确定所所需要的的产品或或服务的的数量。31、TCCO（总总成本管管理）模模型中的的两类成成本：直直接成本本、间接接成本32、一个个良好的的收费/内部核核算体系系应该满满足以下下条件：1） 有适当的核核算收费费政策2） 可以准确公公平地裣裣提供服服务所负负担的成成本3） 树立IT服服务于业业务部门门（客户户）的态态度，确确保组织织IT投投资的回回报4） 考虑收费/核算对对IT服服务的供供应者与与服务的的使用者者两方面面的利益益，核算算的目的的是优化化IT服服务供应应者与使使用者的的行为，最最大化地地实现组组织的目目标33、制定定的收费费政策一一般要求求简
13、单公公平具有有现实的的可操作作性，制制定过程程应注意意以下方方面：1） 信息沟通2） 灵活价格政政策3） 收费记录法法34、计费费定价方方法：1） 成本法2） 成本加成定定价法3） 现行价格法法4） 市场价格法法5） 固定价格法法35、系统统管理标标准：IITILL、COOBITT、HPP ITTSM和和MOFF36、分布布式系统统环境下下应该能能够回应应这些挑挑战，在在以下方方面表现现出优越越性：1） 跨平台管理理2） 可扩展性和和灵活性性3） 可视化的管管理4） 智能代理技技术37、分布布式系统统管理中中应能提提供跨环环境的一一次登录录的解决决方案，提提供安全全的健壮壮性，安安全管理理的谁
14、能能力要非非常灵活活，系统统允许管管理员来来定义他他们自己己的资源源。38、ITT资源管管理是洞洞察所有有的ITT资产，并并进行有有效管理理。39、配置置管理中中，最基基本的信信息单元元是配置置项，所所有有关关配置项项的信息息都被存存放在配配置管理理数据库库中。40、配置置管理作作为一个个控制中中心，其其主要目目标表现现在4个个方面：1）计量量所有IIT资产产2）为其其他ITT系统管管理流程程提供准准确信息息3）作为为故障管管理、变变更管理理和新系系统转换换等的基基础4）验证证基础架架构记录录的正确确性并纠纠正发现现的错误误41、配置置管理流流程作用用：1）有效效管理IIT组件件2）提供供高质
15、量量的ITT服务3）更好好地遵守守法规4）帮助助制定财财务和费费用计划划42、COOBITT中定义义的ITT资源如如下：1）数据据2）应用用系统3）技术术4）设备备5）人员员43、硬件件资源维维护：所所有硬件件必须由由专人负负责管理理；管理理员必须须定期对对各种办办公设备备进行清清理检查查，确保保设备处处于正常常使用状状态；用用电设备备要按时时进行线线路检查查，防止止漏电、打打火现象象，确保保设备、库库房的安安全，对对故障设设备应随随时登记记，并及及时向上上级汇报报后妥善善处理。44、软件件管理范范围：软软件资源源就是企企业整个个环境中中运行的的软件和和文档，其其中程序序包括操操作系统统、中间
16、间件、市市场上买买来的应应用、本本公司开开发的应应用、分分布式环环境软件件、服务务与计算算机的应应用软件件以及所所提供的的服务等等，文档档包括应应用表格格、合同同、手册册、操作作手册等等。44、一般般的软件件开发过过程包括括：需求求分析、软软件设计计、编码码及单元元测试、集集成及系系统测试试、安装装、实施施等阶段段。45、软件件构件管管理：像像数据表表、数据据文件、可可执行文文件、动动态链接接库、文文档等都都可以被被称为构构件，构构件有几几个基本本属性：1）构件件是可独独立配置置的单元元，因此此构件必必须自包包容2）构件件强调与与环境和和其他构构件的分分离，因因此构件件的实现现是严格格封装的的
17、，外界界没机会会或没必必要知道道构件内内部的实实现细节节3）构件件可以在在适当的的环境中中被复合合使用，因因此构件件需要提提供清楚楚的接口口规范，可可以与环环境交互互4）构件件不应当当是持续续的，即即构件没没有体特特有的属属性，理理解为构构件不应应与其有有区别，在在任何环环境中，最最多仅有有特定构构件的一一份副本本。45、文档档管理应应该做到到以下几几点：1）软件件开发小小组应设设一位文文档保管管人员，负负责集中中保管本本项目已已有文档档的两套套主文本本，两套套文本内内容完全全一致，其其中的一一套可按按一定手手续，办办理借阅阅2）软件件开发小小组的成成员可根根据工作作需要在在自己手手中保存存一
18、些个个人文档档，一般般都应是是主文本本的复制制件，并并注意和和主文本本应保持持一致，在在做发要要的修改改时，也也应先修修改主文文本。3）开发发人员个个人只保保存着主主文本中中与他工工作相关关的部分分文档4）在新新文档取取代了旧旧文档时时，管理理人员应应及时注注销旧文文档，在在文档内内容有变变动时，管管理人员员应随时时修订主主文本，使使其及时时反映被被更新了了的内容容5）项目目开发结结束时，文文档管理理人员应应收回开开发人员员的个人人文档，发发现个人人文档与与主文本本有差别别时，应应立即着着手解决决，这常常常是由由未及时时修订主主文本面面造成的的6）在软软件开发发过程中中，可能能发现需需要个性性
19、已完成成的文档档，特别别是规模模较大的的项目，对对主广西西的个性性必须特特别谨慎慎，修改改以前要要充分估估计修改改可能带带来的影影响，并并且要按按照提议议、评议议、审核核、批准准和实施施等步骤骤加以严严格控制制46、网络络资源管管理的范范围：1）通信信线路2）通信信服务3）网络络设备4）网络络软件47、网络络维护管管理有55大功能能：1）网络络的失效效管理2）网络络的配置置管理3）网络络的性能能管理4）网络络的安全全管理5）网络络的计费费管理48、现代代计算机机网络维维护管理理系统44个要素素：1）若干干被管理理的代理理2）至少少一个网网络维护护管理器器3）一种种公共网网络维护护管理协协议4）
20、一种种或多种种管理信信息库49、网络络管理包包含5个个部分：1）网络络性能管管理2）网络络设备和和应用配配置管理理3）网络络利用和和计费管管理4）网络络设备和和应用故故障管理理5）安全全管理50、保证证数据的的安全性性，必须须保证数数据的保保密性和和完整性性，主要要表现在在以下55个方面面：1）、用用户登录录时的安安全性2）网络络数据的的保护3）存储储数据以以及介质质的保护护4）通信信的安全全性5）企业业和Innterrnett网络的的单点安安全登录录51、数据据标准化化的三个个主要阶阶段：1）业务务建模是是数据标标准化的的基础和和前提2）数据据规范化化及其管管理是数数据标准准化的核核心和重重
21、心3）、文文档规范范化是数数据标准准化的有有效应用用的关键键52、电源源系统运运行质量量的好坏坏直接关关系到企企业计算算机网络络、通信信网络的的运行质质量和安安全。53、结构构化布线线系统由由6个子子系统组组成：1）工作作区子系系统2）水平平子系统统3）主干干子系统统4）设备备室子系系统5）建筑筑群子系系统6）管理理子系统统54、故障障是系统统运转过过程中出出现的任任何系统统本身的的问题，或或者是任任何不符符合标准准的操作作，已经经引起或或可能引引起服务务中断和和服务质质量下降降的事件件。55、故障障特征：1）影影响度2）紧迫迫度3）优先先级56、故障障管理的的目标：故障管理理的主要要目标是是
22、尽可能能快地恢恢复服务务级别协协议规定定的水准准，尽量量养活故故障对业业务运营营的不利利影响，以以确保最最好的服服务质量量和可用用性。57、故障障管理的的范围：故障包包括系统统本身的的故障和和非标准准操作的的事件1）硬件件及外转转设备故故障主机岩机机设备无帮帮报警电力中断断网络瘫痪痪打印机无无法打印印2）应用用系统故故障服务不可可用无法登录录系统出现现BUGG3）请求求服务和和操作故故障忘记密码码示做来访访登记58、故障障接触人人员1）故障障现场接接触人员员2）初级级支持人人员3）高级级支持人人员59、故障障原因分分类：1）技术术因素2）应用用性故障障3）操作作故障60、为了了了实际际操作中中
23、对故障障的监视视，我们们将系统统服务中中断的因因素由三三类扩展展成了77类：1）按计计划的硬硬件、操操作系统统的维护护操作时时引起的的故障，如如增加硬硬盘和进进行操作作系统补补丁等2）应用用性故障障，包括括应用软软件的性性能问题题、应用用缺陷（BBUG）及及系统应应用变更更等3）人为为操作故故障，包包括人员员的误操操作和不不按规定定的非标标准操作作引起的的故障4）系统统软件故故障，包包括操作作系统死死机、数数据库的的各类故故障等5）硬件件故障，如如硬盘 或网卡卡损坏等等6）相关关设备故故障，比比如停电电时UPPS失效效导致服服务中断断7）自然然灾害，如如火灾，地地震和洪洪水，等等等61、自然然
24、灾害因因素由于于难以预预计和控控制，可可采取容容灾防范范措施来来应付：1）对系系统硬件件及设备备的监视视包括各各主机服服务器及及其主要要部件、专专门的存存储设备备、网络络交换机机、路由由器等2）对软软件的监监视主要要针对其其应用性性能、软软件BUUG和变变更需求求3）需要要监视的的人员包包括系统统操作员员、系统统开发工工程师、用用户、来来访者，甚甚至包括括系统所所在机房房的清洁洁工和运运输公司司的职工工，等等等。62、故障障调研：1）故障障信息收收集：自自动搜集集和人工工搜集2）故障障查明和和记录：故障基基本处理理过程：首先，当当用户、服服务台员员工和其其他ITT部门人人员发现现某故障障时，或
25、或者系统统检测到到某故障障时，就就将其报报告给服服务台；服务台台将基本本信息输输入故障障数据库库并报告告给故障障处理人人员，接接着故障障管理人人员根据据服务台台提供的的住处和和故障数数据库信信息，判判断此故故障是否否与已有有故障相相同或相相似，如如果有就就更新故故障信息息和建立立原故障障的从属属记录，并并在必要要时个性性原故障障的影响响度和优优先级，如如果没有有则创建建新故障障记录，其其次，故故障管理理将给故故障一个个唯一的的编号，记记录一些些基本的的故障分分析2，分分析并补补充其他他故障信信息，最最后，故故障管理理需要判判断故障障是否严严重，如如果严惩惩就先向向管理层层报告并并千知用用户有关
26、关情况，再再采取进进一步行行动；如如果不严严惩就直直接进入入下一步步的故障障调查和和分析。3）完整整的故障障记录应应该至少少包括以以下几项项：故障编编号故障类类别记录故故障的时时间和日日期故障记记录人（或或组）的的姓名（或或ID）有关用用户的姓姓名、部部门、电电话和工工作地点点回复用用户的方方式（如如电话、电电子电子子邮件等等）故障描描述目录影响度度、紧迫迫性和优优先级故障状状态相关的的配置信信息故障得得到解决决的时期期和时间间终止日日期和时时间63、故障障分配给给某个支支持小组组，他们们应当做做好如下下工作1）确认认接收故故障处理理任务，同同时指定定有关日日期和时时间2）政党党更新故故障姿态
27、态和历史史信息3）通知知客房故故障最新新进展4）说明明故障当当前所处处的状态态5）尽可可能快地地把发现现的权益益措施提提供给服服务台和和客户6）参考考已知错错误、问问题、解解决方案案、计划划的变更更和知识识库等对对故障进进行评审审7）必要要时要求求服务台台根据协协议的服服务级别别，重新新评价故故障影响响程度和和优先级级，并在在必要时时对他们们进行调调整8）记录录所有相相关信息息，包括括以下内内容9）解决决方案10）新新增的和和修改分分类11）对对所有相相关事件件的更新新12）花花费的时时间64、故障障定位分分析：1）中央央处理器器的故障障定位2）外围围设备的的故障定定位3）电源源部件的的故障定
28、定位65、故障障终止后后服务台台应该确确保以下下工作：1）有关关用于解解决故障障的行动动的信息息是准确确易懂的的2）根据据故障产产生的根根本原因因对其进进行归类类3）客户户口头同同意故障障解决方方案和方方案执行行的最终终结果4）详细细记录了了故障控控制阶段段的所有有相关信信息66、服务务台负责责跟踪和和监督所所有的故故障的解解决过程程，在这这个过程程中，服服务台要要做到以以下几点点1）监督督故障状状态和故故障处理理最新时时展及其其影响服服务级别别的状况况2）特别别要注意意故障处处理责任任在不同同专家级级之间的的转移，因因为这种种转移往往往导致致支持人人员之间间责任的的不确定定性从而而产生争争论
29、3）更多多地注意意高影响响度故障障4）及时时通知受受影响的的用户关关于故障障处理的的最新进进展5）检查查相似的的故障67、故障障基本处处理：首先要区区分是软软件故障障还是硬硬件设备备故障，软软件故障障可能是是因为系系统软件件的某个个环节在在特定组组合条件件下不能能正常运运行引起起的，也也可能是是由多种种作业在在运行中中因争夺夺资源而而出现“死锁”等原因因造成的的，这类类故障一一般可采采用重启启系统或或者其他他人式干干预手段段予以恢恢复和排排除，如如果是设设备性能能变差引引起的硬硬件故障障，则应应切换到到备用系系统，尽尽快恢复复系统服服务，然然后使用用测试程程序检测测故障机机的各个个部件，特特别
30、是中中央处理理器和磁磁盘存储储器两个个部件，尽尽快进行行故障定定位，然然后针对对故障部部件进行行后续维维修。68、主机机故障恢恢复措施施：1）热重重启2）暖重重启3）冷重重启69、数据据库事务务故障的的恢复措措施：在不影响响其他事事务运行行的情况况下强行行回滚该该事务，事事务故障障的恢复复由系统统自动完完成，其其恢复步步骤是：1） 反向（从后后向前）扫扫描日志志文件，查查找该事事务的更更新操作作2） 对该事务的的更新操操作执行行逆操作作，也就就是将日日志记录录更新前前的值写写入数据据库。3） 继续反向扫扫描日志志文件，查查找该事事务的其其他更新新操作，并并做同样样处理4） 如此处理下下去，直直
31、接读到到了此事事务的开开始标记记，事务务故障恢恢复就完完成了。70、数据据库系统统故障的的恢复措措施：系统故障障是指造造成系统统停止运运转的任任何事件件，使得得系统要要重新启启动，例例如：特特定类型型的硬件件错误、操操作系统统故障、DDBMSS代码错错误、突突然停电电等。系统故障障的恢复复是由系系统在重重新启动动时自动动完成的的，此时时恢复子子系统撤撤销所有有示完成成的事务务并重做做所有已已提交的的事务，具具体步骤骤是：1） 正向（从头头到尾）扫扫描日志志文件，找找出故障障发生前前已经提提交的事事务（这这些事务务既有BBegiin TTrannsacctioon记录录，也有有commmitt记
32、录），将将其事务务标识记记入重做做（reedo）队队列。同同时找出出故障发发生时沿沿未完成成的事务务（这些些事务只只有Beeginn Trranssacttionn记录，无无相应的的commmitt记录），将将其事务务标识记记入撤销销（unndo）队队列2） 反向扫描日日志文件件，对每每个unndo事事务的更更新操作作执行逆逆操作，也也就是将将日志记记录中更更新前的的值写入入数据库库3） 正向扫描日日志文件件，对每每个reedo事事务重新新执行日日志文件件登记的的操作，也也就是将将日志记记录中更更新后的的什写入入数据库库71、介质质故障的的恢复措措施：系统故障障常被称称为软故故障，介介质故障障
33、常被称称为硬故故障，恢恢复方法法是重装装数据库库，然后后重做已已完成的的事务，具具体的步步骤是：1） 装入最新的的数据库库后备副副本，使使数据库库恢复到到最近一一次转储储时的一一致性状状态2） 装入相应的的日志文文件副本本，重做做已完成成的事务务介质故障的的恢复需需要DBBA的介介入，DDBA只只需重装装最近转转储的数数据库副副本和有有关的各各日志文文件副本本，然后后执行系系统提供供的恢复复命令，具具体的恢恢复操作作合肥市市由DBBMS完完成。72、网络络故障恢恢复措施施：1）双主主干，当当原网络络发生故故障时，辅辅助网络络就会承承担数据据舆的任任务，两两条主干干线缆的的物理距距离应当当相距离
34、离应当相相距较远远，来减减少两条条线缆同同时损坏坏的概率率2）开关关控制技技术，由由开关控控制的网网络可以以精确地地检测出出发生故故障的地地段，并并用辅助助路径来来分担数数据流量量，同时时，可以以通过网网络管理理控制程程序来管管理网络络，部件件故障可可以很快快显示在在控制程程序界面面上并响响应故障障3）路由由器，一一些故障障导致必必须从别别的路径径访问别别的服务务器，这这时路由由器可以以为数据据指明流流动的方方向4）通信信中件，通通信中件件可以使使通信绕绕过网络络中发生生故障的的电路，通通过其他他网络连连接来传传输数据据73、概念念和控制制管理目目标：1）问题题：问题题是存在在在某个个未知的的
35、潜在故故障原因因的一种种情况，这这种原因因会导致致一起和和多起故故障2）已知知错误：已知错错误是指指问题经经过诊断断分析后后找到故故障产生生的根本本原因并并制定出出可能的的解决方方案时所所处的状状态3）问题题控制：问题控控制流程程是一个个有关有有效处理理问题的的过程，其其目的是是发现故故障产生生的根本本原因（如如配置项项出现故故障）并并向服务务台提供供有关应应急措施施意见和和建议4）错误误控制：错误控控制是解解决已知知错误的的一种管管理活动动5）问题题预防：问题预预防是指指在故障障发生之之前发现现和解决决有关问问题和已已知错误误，从而而使故障障对服务务的负面面影响其其业务相相关的成成本降到到最
36、低的的一种管管理活动动。控制和管管理目标标：问题管理理和控制制的目标标主要体体现在以以下三点点：1） 将由IT基基础架构构中的错错误引起起的故障障和问题题对业务务的影响响降到最最低限度度2） 找出出现故故障的问问题的根根本原因因，防止止再次发发生与这这些错误误有关的的故障3） 实施问题预预防，在在故障发发生之前前发现和和解决有有关问题题74、相关关逻辑关关系1）故障障是任何何不符合合标准操操作，并并且已经经引起或或可能引引起服务务中断和和服务质质量下降降的事件件，它产产生的原原因可能能比较明明显，甚甚至可不不用了解解其原因因而直接接由客户户自己解解决。2）问题题是指，导导致一起起和多起起故障的
37、的潜在的的、不易易发现的的原因。问问题需要要被调查查后才能能确认，其其影响度度得确定定需要综综合考虑虑它的业业务的实实际或潜潜在影响响以及起起因相同同或相似似的故障障的数量量。3）已知知错误是是一个故故障的问问题，而而且产生生这个故故障和问问题的根根本原因因已查明明，并已已找到解解决它的的临时办办法和永永久性的的替代方方案。4）变更更请求适适用于记记录有关关变更内内容的书书面文件件和电子子文档。75、问题题管理流流程1）问题题管理所所需要的的信息输输入如下下：故障信信息故障处处理定义义的应急急措施系统配配置信息息供应商商提供的的产品和和服务信信息2）总是是管理流流程中的的主要活活动如下下：问题
38、控控制错误控控制问题预预防制作管管理报告告3）信息息输出已知错错误变更请请求更新的的问题记记录已解决决问题的的记录故障与与问题和和已知错错误的匹匹配信息息其他管管理信息息76、常见见的发现现问题的的途径：原则上所所有原因因未知的的故障都都可被称称为问题题，常见见的问题题如下：1） 在故障初步步阶段没没能把故故障与问问题或者者已知错错误匹配配成功2） 分析故障数数据发现现重复出出现的故故障3） 分析故障数数据排除除已与存存在的问问题和已已知错误误成功匹匹配的故故障4） 分析IT基基础架构构发现可可能导致致故障的的问题77、问题题分类目录，确确定与问问题相关关联的领领域，比比如硬件件、软件件等影响
39、度，问问题对业业务流程程的影响响程度紧迫性，问问题需要要得到解解决的紧紧急程度度优先级，综综合考虑虑影响度度、紧迫迫性、风风险和可可用资源源后得出出的解决决问题的的先后顺顺序78、问题题分析的的主要方方法：Kepnner&Treegoee法，把把问题分分析分为为五个阶阶段：定定义问题题、描述述问题、找找出产生生问题的的可能原原因、测测试最可可能的原原因、验验证问题题原因。鱼骨图法法：鱼骨骨图的做做法1）按按具体需需要选择择因果图图中的“结果”，放在在因果图图的最“右边”（相当当于“鱼头”）。22）用带带箭头的的粗实线线或用表表示直通通“结果”的主干干线。33）通过过调查分分析，判判断影响响“结
40、果”的所有有原因。44）主要要的或关关键的原原因常用用框框起起来，以以表示醒醒目。头脑风暴暴法。流程图法法79、错误误控制：发现和和记录错错误、评评价错误误、记录录错误解解决过程程、终止止错误、跟跟踪监督督错误解解决过程程。80、问题题预防的的流程包包括两项项活动：趋势分分析和制制定预防防措施趋势分析析的目的的是为了了能够主主动采取取措施提提高服务务质量，它它可以从从以下几几个方面面进行：1） 找出IT基基础架构构中不稳稳定的组组件，分分析其原原因，以以便采取取措施降降低配置置项的故故障对业业务的影影响2） 分析已发生生故障和和问题，发发现某些些趋势3） 通过其他方方式和途途径分析析如下系统管
41、理工工具会议用户反馈与客房和用用户的座座谈会客户和用户户调查制定预防防措施，问问题管理理人员应应当采取取适当的的行动以以预防问问题的发发生，这这些行动动如下：1） 提交变更请请求2） 提交有关测测试、规规程、培培训和文文档方面面的反馈馈信息3） 进行客户教教育和培培训4） 对服务支持持人员进进行教育育和培训训5） 确保问题管管理和故故障管理理规程得得到遵守守6） 改进相关的的流程和和程序81、问题题管理报报告具体体来说包包括以下下几个方方面：1）事件件报告2）产品品质量3）管理理效果4）常规规问题管管理与问问题预防防管理之之间的关关系5）问题题状态和和行动计计划6）改进进问题管管理的意意见和建
42、建议82、完整整的安全全管理制制度必须须包括以以下几个个方面：人员安安全管理理制度；操作安安全管理理制度；场地与与设施安安全管理理制度；设备安安全使用用管理制制度；操操作系统统和数据据库安全全管理制制度；运运行日志志安全管管理；备备份安全全管理；异常情情况管理理；系统统安全恢恢复管理理；安全全软件版版本管理理制度；技术文文档安全全管理制制度；应应急管理理制度；审计管管理制度度；运行行维护安安全规定定；第三三方服务务商的安安全管理理；对系系统安全全善的定定期评估估策略；技术文文档媒体体报废管管理制度度。83、信息息系统的的安全保保保障措措施1）安全全策略2）安全全组织3）安全全人员4）安全全技术
43、84、健全全的管理理措施应应该包括括以下内内容：1）定义义管理的的目的、范范围、责责任和结结果的安安全制度度2）详细细陈述控控制的IIT安全全标准，这这些控制制是实现现制度目目标所要要求的3）制度度即为标标准和各各个平台台和工具具的具体体执行程程序4）制度度、标准准和程序序将被分分发给每每个工作作人员5）经常常审查制制度的合合理性和和有效性性6）更新新制度的的责任分分配7）监督督制度的的遵守情情况8）对工工作人员员进行一一般的安安全常识识和制度度要求方方面的培培训9）要求求用户签签订一个个声明，声声称在访访问任何何系统之之前已经经理解了了制度并并要遵守守该制度度85、灾难难恢复措措施包括括1）
44、灾难难预防制制度2）灾难难演习制制度3）灾难难恢复86、备份份策略1）完全全备份2）增量量备份3）差异异备份同时，备备份应有有适当的的实体及及环境保保护，并并定期进进行测试试以保证证关键时时刻的可可用性，备备份资料料的保存存时间及及是事永永久保存存由资料料的拥有有者来决决定87、对项项目风险险的管理理应当包包括：1）一个个风险管管理计划划，它至至少应强强调主要要的项目目风险、潜潜在的风风险影响响、风险险管理的的可能的的解决方方案、降降低风险险的措施施2）一个个风险预预防计划划或应急急计划，包包括降低低风险所所必需的的资源、时时间及成成本概算算3）一个个在整个个项目周周期内自自始至终终对风险险进
45、行测测定、跟跟踪及报报告的程程序4）应急急费用，并并将其列列入预算算88、风险险是指某某种破坏坏或损失失发生的的可能性性，考虑虑住处安安全时，必必须重视视的几种种风险有有：物理理破坏；人为错错误；设设备故障障；内、外外部攻击击；数据据误用；数据丢丢失；程程序错误误等。89、风险险分析的的方法与与途径可可分为：定量分分析和定定性分析析90、控制制风险的的方法：降低风风险、避避免风险险、转嫁嫁风险、接接受风险险。91、物理理安全主主要包括括三个方方面：环环境安全全、设施施和设备备安全、介介质安全全92、健全全的环境境安全管管理应包包括：1）专门门用来放放置计算算机设备备的设施施或房间间2）对IIT资产产的恰当当的环境境保护，这这些资产产包括计计算机设设备、通通信设备备、个人人计算机机和局域域网设备备3）有效效的环境境控制机机制，包包括火灾灾探测和和灾火系系统、湿湿度控制制系统、双双层地板板、隐藏藏的线路路铺设、安安全设置置水管位位置（使使其远离离敏感设设备）、不不间断电电源和后后备电力力供应4）定期期对计算算机设备备的周边边环境进进行检查查5）定期期对环境境保护设设备进行行测试6）定期期接受消消防管理理部门的的检查7）对检检查中发发现的问问题进行行处理的的流程