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1、中国移动集团客户经理高级谈判技巧培训方案1 培训方案设计流程我们为培训方案设计了一个规范的流程，以保证培训的效果和质量。图1 培训训方案模型型2.调研2.1需求求分析调研对象设设定为培培训对象象的上级级领导和和培训对对象，调调研方法法主要有三种，分分三个主主要步骤骤完成：先对上级级领导访访谈，然然后对领领导进行行问卷调调查，最最后进行行实际工工作场景景考察。对于培训的需求，我们以访谈的形式进行前期的初步调研，大致了解到是否有培训的需要，以及在哪些知识和技能方面有培训的需要，确定了高级谈判培训课程的必要性。然后，依据谈判领域的一些主要知识点设计相应问题，编制成问卷深入获取企业领导对客户经理在该方
2、面的各种技能的期望水平和员工的实际工作表现，从而获取期望现状的差距信息，来评估培训对象的知识技能水平以确定培训的目标。最后，为了保证培训具有较为明确的针对性，我们组织部分人员进行客户经理的实际工作考察，即在客户经理不知情的状况下，调研人员假扮客户与他们进行业务联系及洽谈，抓住他们的一些不足之处，并积累真实的案例。问卷的问题形式如下：1. 谈判能力重要性 ： 1 2 3 4 5 期望达到程程度： 1 2 3 4 5 现状评价： 1 2 3 4 5其中各项的的含义说说明：“重要性性”：您认认为此项项能力的的重要程程度；“期望客客户经理理达到的的程度”：您期期望客户户经理在在此项能能力上达达到的程程
3、度；“对客户户经理的的现状评评价”：您认认为客户户经理在在此项能能力上实实际达到到的程度度。1到55为五个个连续等等级。对获得的数数据进行行综合评评判，获获得培训训对象沟沟通谈判判技能的的水平诊诊断：对应目标知知识点知识点实际际掌握程程度与客户沟通通和谈判判的原则则与方法法61.9%不同特征客客户的分类54.5%与不同人群群沟通协协调要领领76.5%商务谈判高高级技巧巧65.0%平均分64.5%结合第三个个调研步步骤中对对客户经经理实际际工作的的考察，获获得以下下调研结论论： 客户经理具具有一定定的沟通通能力据调研结果果来看，移移动集团团的客户户经理在在与客户户的沟通通上困难难相对较较少，能能
4、够与客客户进行行简单的的洽谈，但但在具体体的谈判判行为上上还是缺缺乏相应应的技巧巧。 对客户特征征分类不不够了解解对不同的目目标人群群所具有有的特征征不了解解，不能能进行分分析和归归类，因因而不能能分清客客户的类类型及特特定类型型的客户户的需求求，进一一步导致致其不能能够针对对特定人人群采取取一定的的沟通协协调和谈谈判策略略。总结：从上上表和分分析中可可以看出出，培训训对象基基本上具具备一定定的谈判判能力，对对所要培训训的内容已有有一定基基础。因因此，在在培训中中重点是是提升他他们的知知识水平平，给他他们一些些实用性性、工具具性的技技巧，促促进其实实际运用用能力。2.2学习习者特征征分析通过二
5、手资资料收集集和侧面面了解，获获取了移移动集团团客户经经理的一一些总体体特征，如如下表所所述。信息类型学习者特征征学习偏好移动集团客客户经理理的学习习偏好主主要体现现在培训训内容和和培训形形式上：学习动机部分客户经经理的学学习动机机很强，但但部分老老客户经经理对培培训持怀怀疑态度度，认为为培训并并不能从从本质上上提升客客户经理理业绩，因因此动机机不强烈烈学业能力水水平学员51%为本科科学历，00.466%为硕硕士以上上学历，444.11%为高高中及中中专学历历，4.47%为初中中及以下下学历，总总体上说说客户经经理的基基础较高高，基本本素质较较好。以以客户经经理的基基础素质质，几乎乎所有人人都
6、能够够理解培培训内容容并且掌掌握培训训所教授授的技能能群体特征从异质程度度和培训训规模来来考察群群体特征征（一）异质质程度：1. 从学学历上看看，一半半以上的的客户经经理具有有本科学学历，近近一半的的客户经经理为高高中及中中专学历历，在学学历上有有一定差差异，各各省员工工差异较较大2. 从工工作经验验分析，各各省及地地市公司司集团客客户经理理平均工工作年限限不等，大大部分客客户经理理工作年年限为223年，最最低为11.5年年，最高高为5年年，在工工作经验验上客户户经理之之间存在在一定异异质性（二）培训训规模：为了达到有有效的小小组讨论论和最佳佳学习效效果，每每个培训训班以220人为为宜，最最多
7、安排排30个个学习者者对培训的态态度1. 大多多数客户户经理认认为培训训能够起起到规范范行为、提提升业绩绩的作用用2. 地、市市级公司司客户经经理对于于培训的的需求更更为迫切切3. 少部部分客户户经理对对培训的的态度消消极3教学内容容分析显然，从上上述分析析来看，我我们本次次的培训训主要针针对的应应该是学学员的高高级谈判判技巧。因因此，我们首首先对与商务务谈判相相关的领域进进行内容容分析和和整理，将将有关知识识归纳为为以下三三个大方方面：（11）谈判判含义和和种类；（2）谈判基本技巧：听、说、问、答、看、辩；（3）谈判高级技巧：优势技巧、劣势技巧、均势技巧。其中前两部分内容属于谈判领域的理论知
8、识和基本技能，而第三部分则是比较高级的谈判技巧。4培训目标标分析培训的最终终目的是是提高客客户经理理的工作作绩效，提提升他们们的谈判判技能。因因此，对对谈判领领域的三三个方面面分别做做培训目目标分析析：（11）对于于旨在提提高个人人工作绩绩效的学学员来讲讲，理论论知识相相对而言言显得比比较次要要，简单单介绍，引引起学员员对谈判判技巧的的关注即即可。（22）鉴于于学员基基本都具具备一定定的工作作经验，在在实际工工作中已已经形成成了一些些谈判的的基本技技能，只只是这些些知识和和技能在在他们的的头脑中中还处于于隐性的的、零散的的状态，因因此，该该部分并并不属于于新知识识或技能能的学习习，该部部分内容
9、容培训的的重点定位位在帮助助学员将将零散的的知识梳梳理成一一个流程程、一个个系统，并并努力将将这些隐隐性知识识显性化化，让他他们有意意识地运运用这些些技能。（33）谈判判的高级级技巧是是本次培培训的重重点，对这些技巧巧的培训训才是提升学学员的工作能能力和绩绩效的出出路。学员想想学的、感感兴趣的的或者说说本次培培训的根根本价值值就是这这些实用用性、工工具性强强的内容容，让学学员记住住并根据据不同情情况熟练练运用这这些技巧巧是本次次培训的的最终目目标。结合培训的的需求和和培训内内容的分分析，我我们制定定了本次次培训的的具体目目标，如如下所述述：l 言语信息：n 能够说出什什么是谈谈判，并并列举商商
10、务谈判判的种类类；n 能够大致描描述出不不同谈判判技巧的的具体含含义l 智慧技能n 能够结合自自己的工工作经验验，说出出谈判的的规范流流程和常常用的基基本技巧巧n 在实际工作作情境或或模拟情情境中，能能够及时时判断出出自己与与客户之之间的相相对地位位（优势势、劣势势或均势势）n 能够熟练应应用各种种谈判技技巧（基基本技巧巧和优势势、劣势势与均势势谈判技技巧）l 认知策略n 能够根据自自己所处处地位判判断出应应该采取取哪种高高级谈判判策略和和技巧l 态度n 能够认识到到掌握高高级谈判判技巧对对提高自自己工作作绩效的的重要性性5策略分析析根据前面确确定的培培训目标标和领域域内容分分析，教教学设计计
11、人员选选择具体体培训内内容，确确定培训训的重点点与难点点。然后后结合学学员的一一些基本本特征，初步拟定一些相应的解决策略。最后对整个培训课程进行教学设计，各部分内容以活动和案例为依托。5.1 针针对学员员特征的的教学策策略初步步设计1. 学习者的态态度（1） 学习者对待待培训的的态度：l 关注实际的的技巧和和对工作作的帮助助（2） 教学对策：l 以贴近客户户经理工工作的实实际为切切入点，贴贴近其工工作， l 首先归纳目目前客户户经理的的工作流流程，丰丰富其目目前流程程中的技技巧l 其次阐明完完善统一一流程的的意义，传传授相应应技巧。同同时Viideoo、角色色扮演、案案例分析析等练习习均源自自
12、工作现现实2. 学习者偏好好（1） 学习者对培培训形式式的偏好好：l 喜欢生动、灵灵活的培培训形式式，有利利于体验验和加强强内化的的培训形形式（2） 教学对策l 采用Viddeo展展示、案案例分析析、主体体讨论、角角色扮演演、练习习等培训训形式丰丰富教学学活动3. 学习者动机机和能力力水平（1） 学习者动机机和能力力水平情情况：l 大多数客户户经理期期待培训训可以提提升能力力和业绩绩l 客户经理基基本都接接受过良良好的教教育l 大多数客户户经理具具备工作作经验（2） 教学对策l 以对培训抱抱有期待待的客户户经理为为首要培培训对象象，以良良好的效效果，实实用的效效果，转转变少数数客户经经理的态态
13、度l 对客户经理理采用建建构主义义的方法法，主要要用引导导的方法法进行培培训，让让客户经经理主动动建构知知识，内内化能力力和技巧巧5.2 培培训方案案的整体体设计结合以上策策略要求求，对各各部分内内容及相相应的教教学方式式加以详细细设计，形形成了我我们的培培训方案案，具体体内容和和教学方方式见后后续部分分。6 教学过过程设计计6.1导入入课程视频播放：重庆谈谈判（33分钟）讲师引导：关于重重庆谈判判这一段段历史，相相信大家家都很了了解。中中囯共产产党同国国民党政政府在重重庆进行行了为期期43天天的和平平谈判，至 1945年10月10日，国共双方签订了政府与中共代表会谈纪要（即双十协定），代表了
14、和平谈判的成功。事实上，国国民党本本来并没有和和谈的诚诚意，为为什么最最后会取取得谈判判的成功功呢？这这不只取取决于当当时的时时代背景景，更与与我们的的伟大领领袖毛主主席、周周总理等等人高级级的谈判判技能有有着分不不开的关关系。我我们今天天学习的的主题就就是：谈谈判。那那么何为为谈判呢呢？内容讲解（辅以重庆谈判的案例讲解）：谈判的含义义谈判是指谈谈判主体体在与一一方或多多方沟通通、交流流的基础础上，创创造条件件实现各各自利益益最大化化的过程程。 谈：是双方方或多方方的沟通通和交流流。这是是 “判”的基础础。如重重庆谈判判中，国国共双方方就军队队和解放放区问题题进行了了多次的的交流和和商谈。 判
15、：是在沟沟通的基基础上做做出决定定。决定定的主要要依据是是利益原原则，即即对自己己的利益益实现的的程度。这这是“谈”的结果果。 谈判的实质质是实现现双赢。谈判的种类类谈判有很多多种，从从内容可可以分为为： 商务谈判：买卖双双方以交交易为主主题，在在沟通中中实现利利益最大大化的过过程。包包括投资资、租赁赁、货物物买卖、劳劳务买卖卖、技术术贸易、损损害赔偿偿。 科技谈判：是谈判判主体围围绕科技技问题，通通过沟通通实现各各自利益益最大化化的过程程。包括括技术开开发、技技术转让让、技术术咨询、技技术服务务。 外交谈判：是国家家之间围围绕不同同的主题题，在沟沟通的基基础上实实现各自自利益最最大化的的过程
16、。包包括政治治、军事事谈判。我们今天要要学习的的商务谈谈判。要要想取得得事业的的成功，商商务谈判判的技能能是不可可或缺的的。大家家是否是是商务谈谈判高手手吗？6.2活动动:商务务谈判情情景测试试活动组织：由学员员进行自自我测试试活动目的：提高学学员的自自我认识识，并引引出之后后的内容容讲解。同时可将这一次的得分作为前测，以同样的测试作为后测，以学员的提高成绩作为评价的一部分。1、 你你认为商商务谈判判（）A、是一种种意志的的较量，谈谈判对方方一定有有输有赢赢。B、 是一一种立场场的坚持持，谁坚坚持到底底，谁就就获利多多。C、 是一一种得妥妥协的过过程，双双方各让让一步一一定会海海阔天空空。D、
17、双方的的关系重重于利益益，只要要双方关关系友好好必然带带来理想想的谈判判结果。E、 是双双方妥协协和利益益得到实实现的过过程，以以客观标标准达成成协议可可得到双双赢结果果。2、 在在签订合合同前，谈谈判代表表说合作作条件很很苛刻，按按此条件件自己无无权做主主，还要要通过上上司批准准。此时时你应该该（）A、说对方方谈判代代表没有有权做主主就应该该早声明明，以免免浪费这这么多时时间。B、 询问问对方上上司批准准合同的的可能性性，在最最后决策策者拍板板前要留留有让步步余地。C、 提出出要见决决策者，重重新安排排谈判。D、与对方方谈判代代表先签签订合作作意向书书，取得得初步的的谈判成成果。E、 进一一
18、步给出出让步，以以达到对对方谈判判代表有有权做主主的条件件。3、 为为得到更更多的让让步，或或是为了了掌握更更多的信信息，对对方提出出一些假假设性的的需求或或问题，目目的在于于摸清底底牌。此此时你应应该（）A、按照对对方假设设性的需需求和问问题诚实实回答。B、 对于于各种假假设性的的需求和和问题不不予理会会。C、 指出出对方的的需求和和问题不不真实。D、了解对对方的真真实需求求和问题题，有针针对性地地给予同同样假设设性答复复。E、 窥视视对方真真正的需需求和兴兴趣，不不要给予予清晰的的答案，并并可将计计就计促促成交易易。4、 谈谈判对方方提出几几家竞争争对手的的情况，向向你施压压，说你你的价格
19、格太高，要要求你给给出更多多的让步步，你应应该（）A、谈判更更多的了了解竞争争状况，坚坚持原有有的合作作条件，不不要轻易易做出让让步。B、 强调调自己的的价格是是最合理理的。C、 为了了争取合合作，以以对方提提出竞争争对手最最优惠的的价格条条件成交交。D、问：既既然竞争争对手的的价格如如此优惠惠，你为为什么不不与他们们合作？E、 提出出竞争事事实，说说对方提提出的竞竞争对手手情况不不真实。5、 当当对方提提出如果果这次谈谈判你能能给予优优惠条件件，保证证下次给给你更大大的生意意，此时时你应该该（）A、按对方方的合作作要求给给予适当当的优惠惠条件。B、 为了了双方的的长期合合作，得得到未来来更大
20、的的生意，按按照对方方要求的的优惠条条件成交交。C、 了解解买主的的人格，不不要以“未来的的承诺”来牺牲牲“现在的的利益”，可以以其人之之道还治治其人之之身。D、要求对对方将下下次生意意的具体体情况进进行说明明，以确确定是否否给予对对方优惠惠条件。E、 坚持持原有的的合作条条件，对对对方所所提出的的下次合合作不予予理会。6、 谈谈判对方方有诚意意购买你你整体方方案的产产品（服服务）但但苦于财财力不足足，不能能完整成成交。此此时你应应该（）A、要对方方购买部部分产品品（服务务），成成交多少少算多少少。B、 指出出如果不不能购买买整体方方案，就就以后再再谈。C、 要求求对方借借钱购买买整体方方案。
21、D、如果有有可能，协协助贷款款，或改改变整体体方案。改改变方案案时要注注意相应应条件的的调整。E、 先把把整体方方案的产产品（服服务）卖卖给对方方，对方方有多少少钱先给给多少钱钱，所欠欠之钱以以后再说说。7、 对对方在打打成协议议前，将将许多附附加条件件依次提提出，要要求得到到你更大大的让步步，你应应该（）A、强调你你已经做做出的让让步，强强调“双赢”，尽快快促成交交易。B、 对对对方提出出的附加加条件不不予考虑虑，坚持持原有的的合作条条件。C、 针锋锋相对，对对对方提提出的附附加条件件提出相相应的附附加条件件。D、不与这这种“得寸进进尺”的谈判判对手合合作。E、 运用用推销证证明的方方法，将
22、将已有的的合作伙伙伴情况况介绍给给对方。8、 在在谈判过过程中，对对方总是是改变自自己的方方案、观观点、条条件，使使谈判无无休无止止的拖下下去。你你应该（）A、 以其其人之道道还治其其人之身身，用同同样的方方法与对对方周旋旋。B、 设法法弄清楚楚对方的的期限要要求，提提出己方方的最后后期限。C、 节省省自己的的时间和和精力，不不与这种种对象合合作。D、采用休休会策略略，等对对方真正正有需求求时再和和对方谈谈判。E、 采用用“价格陷陷阱”策略，说说明如果果现在不不成交，以以后将会会涨价。9、 在在谈判中中双方因因某一个个问题陷陷入僵局局，有可可能是过过分坚持持立场之之故。此此时你应应该（）A、跳
23、出僵僵局，用用让步的的方法满满足对方方的条件件。B、 放弃弃立场，强强调双方方的共同同利益。C、 坚持持立场，要要想获得得更多的的利益就就的坚持持原有谈谈判条件件不变。D、采用先先体会的的方法，会会后转换换思考角角度，并并提出多多种选择择等策略略以消除除僵局。E、 采用用更换谈谈判人员员的方法法，重新新开始谈谈判。10. 除除非满足足对方的的条件，否否则对方方将转向向其它的的合作伙伙伴，并并与你断断绝一切切生意往往来，此此时你应应该（）A、从立场场中脱离离出来，强强调共同同的利益益，要求求平等机机会，不不要被威威胁吓倒倒而做出出不情愿愿的让步步。B、 以牙牙还牙，不不合作拉拉到，去去寻找新新的
24、合作作伙伴。C、 给出出供选择择的多种种方案以以达到合合作的目目的。D、摆事实实，讲道道理，同同时也给给出合作作的目的的。E、 通过过有影响响力的第第三者进进行调停停，赢得得合理的的条件。答案：1、AA-2分分 B-3分 C-77分 DD-6分分 E-10分分2、AA-2分分 B-10分分 C-7分 D-66分 EE-5分分3、AA-4分分 B-3分 C-66分 DD-7分分 E-10分分4、AA-100分 BB-6分分 C-5分 D-22分 EE-8分分5、AA-4分分 B-2分 C-110分 D-66分 EE-5分分6、AA-6分分 B-2分 C-66分 DD-100分 EE-3分分7、A
25、A-100分 BB-4分分 C-8分 D-22分 EE-7分分8、AA-4分分 B-10分分 C-3分 D-66分 EE-7分分9、AA-4分分 B-6分 C-22分 DD-100分 EE-7分分10、AA-100分 BB-2分分 C-6分 D-66分 EE-7分分95以以上谈判判专家 9095 谈判高高手 880-990 有有一定的的谈判能能力 770-880 具具有一定定的潜质质 700以下不不及格讲师总结：分析学学员现有有的谈判判水平，根根据学员员的平均均水平做做出恰当当的引导导。如何让自己己成为一一个商务务谈判的的高手呢呢？6.3谈判判的基本本技巧谈判中听的的技巧（准备、说说明重要要性
26、）谈谈判中要要有一半半左右的的时间要要听对方方说话。常常言说“锣锣鼓听声声，听话话听音”。会会不会倾倾听？能能不能听听出对方方的“音音”？听听了能不不能做出出正确地地分析和和判断？能不能能找出对对方的“软软筋”或或“破绽绽”？从从而拿出出应对的的策略，这这些都是是能不能能实现谈谈判目的的的关键键。所以以，高明明谈判者者不仅善善于倾听听，还善善于在不不显山露露水的情情形下，启启发对方方多多地地说。（策略）头头脑风暴暴 ：谈判判中“听”的技巧巧，问题题：“怎样听听更有效效？” ，关键键词提炼炼总结五要： 要专心致志志倾听； 要记笔记； 要有效地归归纳； 要避免先入入为主； 要创造条件件使说者者更好
27、地地发挥。五不要： 不要轻视对对方； 不要陷入争争论； 不要急于判判断； 不要回避难难题； 不要逃避责责任。怎么练听的的技巧（示示范、观观察）1. 播放一段谈谈判视频频，由讲讲师做倾倾听示范范，听完完后，讲讲师总结结视频信信息要点点 2. 换一段谈判判视频，学学员根据据讲师的的示范，重重复第一一步，讲讲师观察察学员的的做法并并记录交流完信息息要点后后，讲师师对各学学员做点点评指导导谈判中问的的技巧（准备、说说明重要要性）商商务谈判判中常运运用“问问”作为为摸清对对方需要要，掌握握对方心心理，表表达自己己感情的的手段。如如何“问问”是很很有讲究究的，重重视和灵灵活运用用发问的的技巧，不不仅可以以
28、引起双双方的讨讨论，获获取信息息，而且且还可以以控制谈谈判的方方向、到到底哪些些问题可可以问，哪哪些问题题不可以以问，为为了达到到某一个个目的应应该怎样样问，以以及问的的时机、场场合、环环境等等等，有许许多基本本常识和和技巧需需要了解解和掌握握。“问”主要要是解决决“问什么么？何时时问？怎怎样问？”这三个个问题。商务谈判中中发问的的类型 封闭式发问问 澄清式发问问 强调式发发问 探索式发问问 借助式发问问 强迫选择式式发问 证明式发问问 多层次式发发问 诱导式发问问 协商式发问问策略：通过过简短的的问句（取取自视频频片段、文文字案例例，起到到示范作用用）来说说明每一一种发问问类型的的含义、要要
29、求及作作用等。提问的时机 在对方发言言完毕之之后提问问 在对方发言言停顿和和间歇时时提问 在议程规定定的辩论论时间提提问 在己方发言言前后提提问策略：通过过相应的的谈判视视频片段段来解释释不同的的提问时时机。（知识点）提问的要诀及提问的其他注意事项 为为了获得得良好的的提问效效果，需需掌握以以下发问问要诀： （一一）要预预先准备备好问题题； （二二）要避避免提出出那些可可能会阻阻碍对方方让步的的问题； （三三）不强强行追问问； （四四）既不不要以法法官的态态度来询询问对方方，也不不要接连连不断地地提问题题； （五五）提出出问题后后应闭口口不言，专专心致志志地等待待对方作作出回答答； （六六）要
30、以以诚恳的的态度来来提问； （七七）提出出问题的的句子应应尽量简简短。 使学员掌握握问的技技巧的活活动： 讲师师结合视视频、案案例（示示范）讲讲解完后后，学员员两两一一组进行行讨论，互互相讲述述学习心心得与体体会，在在讨论过过程中，运运用上述述发问策策略。讲师对每一一组的对对话逐一一进行录录音，通通过音频频回放对对其发问问策略进进行分析析，区分分哪 是是好的发发问，哪哪是不适适当的发发问，以以此巩固固本部分分内容的的学习。谈判中答的的技巧案例引入（示示范）：在一次次记者招招待会上上，一位位西方记记者问周周总理：中国国人民银银行有多多少资金金?这这个问题题涉及国国家机密密，周总总理说：中国国人民
31、银银行发行行面额为为十元、五五元、二二元、一一元、五五角、二二角、一一角、五五分、二二分、一一分的十十种主辅辅币人民民币，合合计为十十八元八八角八分分。总总理的回回答，既既未泄密密，又极极风趣地地回答了了问题，赢赢得了听听众的热热烈掌声声。（说明重要要性）从从上面的的例子可可以看出出，在应应答过程程中，如如果把握握不当，容容易出现现两种不不利局面面：一是是对方误误将你的的回答视视为缺乏乏诚意，不不值得信信赖；二二是你的的回答，使使己方处处于不利利地位。在在商务谈谈判中，提提问有艺艺术，回回答也有有技巧。问问得不当当，不利利谈判；答得不不好，同同样也会会使己方方陷入被被动。一一般情况况下，在在商
32、务谈谈判中要要正面回回答问题题。对于于询问，要要实事求求是地相相告。但但是，谈谈判桌上上的提问问往往五五花八门门，有些些甚至居居心叵测测，因此此对所有有的问题题都正面面提供答答复并不不一定是是最好的的回答，这这就要求求谈判者者在面对对对方的的发问时时，应沉沉着冷静静，摸清清对方的的真实意意图，然然后再根根据不同同情况予予以应对对。因此此，谈判判者应充充分了解解回答问问题的类类型和技技巧。（知识点）1回答问题的类型按照回答的的方法，可可分为依依发问人人的发问问动机回回答、缩缩小外延延回答、不不正面回回答、不不确切回回答和使使问话人人中止追追问的回回答等五五种。(1) 依发问人发发问动机机回答。(
33、2) 缩小外延回回答。(3) 不正面回答答。案例：在新新技术买买卖的谈谈判中，买买方问这这种新技技术投入入使用的的费用是是多少。卖卖方知道道这种新新技术一一旦投入入，一期期费用必必然很高高，而如如果如实实回答，很很可能导导致谈判判破裂，于于是卖方方就说：请让让我来说说明一下下这种新新技术的的特殊功功能及开开发远景景好吗?听完我我的介绍绍以后，您您对这种种新技术术带来的的远期收收益会非非常满意意的，我我相信您您对这种种新技术术转让的的价格也也一定会会满意的的。一一番回答答，巧妙妙地转移移了对方方对价格格的注意意力，而而使之被被吸引到到特殊功功能和远远期收益益上来。(4) 不确切回答答。诸如（举例
34、例）：时间间会做出出结论、我我们回去去再研究究一下、您您的提问问超越了了我的授授权范围围，我现现在暂时时无法给给您答复复。（5）使问问话人中中止追问问的回答答2回答问问题的技技巧(1)充分分考虑，缜缜密思索索。(2)以反反问代替替回答。(3)运用用模糊语语言。 (4)将将错就错错，避正正答偏。(5)不彻彻底回答答。(6)有理理有据，不不知者不不答。（7）适当当运用沉沉默策略：结合合具体的的谈判视视频片段段来形象象说明各各种回答答方式的的妙用。问答部分综综合案例例：背景：某新新品牌要要开拓成成都市场场，找到A场（在在成都生生意最火火爆规模模最大）作为突破破口。A场第一时时间要求求多少进进场费 “
35、没个个3、55万别想想进我这这个场子子！” 答 “呵呵呵！这么么高！谈谈了这么么多场子子你这可可是最高高的。我我考虑一一下。不不过你这这也太高高了” “怎怎么样？看不起起我这个个场子啊啊？别的的品牌进进入我这这个场子子都是这这个数。” 答答：“哦哦！A品品牌和BB品牌都都是这个个数吗？是真的的吗？他他们销量量挺高的的嘛！我我这个品品牌在你你这有多多少销量量呢？你你可别一一棒子打打死我啊啊！” “那那你给多多少？” 答“你认为我应该给多少？” “给多一点大家都好做，我这个场子大家又不是不知道。” 答“按照行规吧！你不要令我难做” “那多少？” 答“你说吧！总不能不听你的嘛！” “那2万” 答：“
36、能少点吗？反正我们合作是长期的。” “到底多少？” 答（脸上露出迟疑）：“1万块，大家都好。” “不行，这太少了。” 答“不少了，而且我准备在你这做促销活动也要花钱。呵呵！” “那太低了，不行、不行、不行。” 答（态度突然强硬起来）：“我只能给这个数，不能再高了。” “那你给多一点嘛！”（对方口气开始软了下来） 答：“一万已经不少了，现在还有那个品牌能给得起这钱。没错这个是新品牌但很多还要看以后呢！” “那好吧！怎么支付？我要现金” 答“我这里只是办事处。没有财务权。给现金可要总部批时间够长的，而且你又不能提供发票很难报帐。” “反正我要现金” 答“那咱们变通一下，你在这个月底经销商的货款里扣
37、除，反正又不会欠你的，是吧！” “那好吧！使学员掌握握问答技技巧的活活动 1.呈呈现上述述问答对对话（示示范） 2.学员分分析在该该对话中中运用了了哪些达达的技巧巧 3.以此话话题为背背景，讲讲师与一一名学员员先进行行角色扮扮演（示示范），然然后学员员两两一一组角色色扮演，分分别进行行录音。 4.讲师对对各组音音频进行行回放分分析，点点评指导导谈判中看的的技巧在谈判的过过程中，通通常客户户是不会会轻易告告诉我们们他（她她）的真真实意图图的，其其目的可可能是为为了进一一步杀价价，或者者是为了了避免一一些不必必要的麻麻烦！不不过，即即使客户户在言语语上掩饰饰得天衣衣无缝，但但他（她她）的肢肢体语言
38、言却往往往泄漏“天机”。谈判过程中中注意以以下肢体体语言： 面部表情语语言； 上肢动作语语言； 下肢动作语语言； 腹部动作语语言。举例：一位位业务员员，一见见到客户户便开始始滔滔不不绝地介介绍产品品，客户户的反应应是不住住地点头头，嘴里里不住地地说：“是，不不错，东东西很好好，我们们要好好好研究一一下”最后后，十分分客气地地把业务务员送出出了大门门，并且且表示短短期内一一定跟他他联系！这名业务员员十分高高兴，似似乎已经经看到了了胜利的的曙光，心心里还盘盘算着 下一步步该怎么么做。实实际上他他忽略了了在整个个的谈话话过程中中，尽管管客户对对他的介介绍十分分“认可”，态度度也是十十分的“虔诚”，但
39、是是，对于于业务员员放在桌桌子上的的相关材材料碰都都不碰，在在谈话的的过程中中左顾右右盼，而而且从未未提过任任何实质质性的问问题。这这一切迹迹象表明明，客户户 对我我们的产产品根本本不感兴兴趣，他他在敷衍衍我们，目目的只是是为了尽尽快“送送客”！反过来，也也许客户户嘴上把把我们的的产品贬贬低得一一文不值值，但对对“产品介介绍”却看得得十分详详细，对对每一个个细节都都十分在在意，而而且不断断地提出出各种问问题，这这说明，客客户对我我们的产产品十分分地认可可，而且且已经在在思考如如何购买买等事宜宜，这时时候客户户的神态态可能会会略显得得焦虑不不安，会会来回走走动，会会不断地地吸烟，还还有可能能会把
40、其其他的同同事叫过过来一起起探讨等等等！通过对客户户各种行行为的观观察，就就可以发发现一些些“蛛丝马马迹”，以此此就可以以辨别出出客户的的实际意意图！谈判中辩的的技巧“辩”是语语言艺术术和思维维艺术的的综合运运用，其其中的技技巧主要要有：观点明确；逻辑严严谨；语语言精练练；举止止潇洒。视频：李敖敖辩论（截截取其中中的三分分钟片段段）总结：善辩辩的口才才是决定定谈判成成败的很很关键的的因素。谈判中“说说”的技巧巧谈判中语言言技巧的的重要性性：类比引入： 老练的渔夫夫懂得如如何钓鱼鱼。先抛抛钓杆，鱼鱼儿上钩钩之后，让让鱼儿随随钩先逃逃一下，有有点缓冲冲时间，再再加点压压力，把把鱼钓上上来。谈谈判新
41、手手也一样样，必须须学会成成功谈判判的步调调永远是是“推推拉拉”，绝绝不是硬硬梆梆气气势汹汹汹的。（知识点讲讲解）在在谈判中中，你予予对手有有所取，便便必须有有所舍，纵纵使是形形式上、礼礼貌上的的。（案例）在在最近的谈谈判会议议中，两两位律师师为商业业租约中中的一些些条款争争议，争争议的焦焦点是条条款中证证明房客客必须缴缴纳税款款和水电电费。房房客的律律师支持持房东必必须装置置一架更更具效力力的新锅锅炉，并并在建筑筑物重要要部分加加设绝缘缘物，以以便房客客能控制制开支。 房房客的律律师很清清楚地指指出，现现在是买买方市场场。如果果房东几几项要点点不做让让步的话话，他的的工人宁宁可退出出交易。房
42、房东的律律师深知知房客律律师说的的是真话话，此时时市场不不利于卖卖主，所所以他劝劝委托人人最好做做必要的的重点改改善。可可是房东东觉得这这房子一一直没给给他带来来好运，这这十二个个月都没没能租出出去，故故不愿意意把钱投投资在这这差劲的的建筑物物上。两两位律师师聚在一一起，讨讨论解决决途径。房房东的律律师与委委托人商商计之后后，提出出此建议议：房客客仍然坚坚持要新新的锅炉炉和绝缘缘物，然然而房客客愿意先先支付改改善项目目的款项项，可是是必须按按月按期期由房租租中予以以扣除，直直到所有有改善项项目所在在的款项项全部收收回。此此建议房房东颇满满意，交交易随即即达成。 呈现上述述案例后后，学员员两两一
43、一组讨论论分析“推推推拉”策策略在上上例的运运用，然然后集体体讨论，最最后讲师师分析总总结。（讲师分析析总结）成功的原因是房东律师为其委托人所运用的“推推拉”策略。他先坚持他的要求，采取强硬的策略，然后在如何履行要求上缓和一下口气。他推，再推，可是在推得太过份之前，缓和一下压缩的空气和强硬的口气，然后以令他满意的交易条件把他一举拉上来。当然，此“推推拉”的策略也可转变成“拉拉推”的策略。有时情势使然，必须运用相反的策略，以收异曲同工之妙。说的具体策策略：1) 寻找共同点点：在工工作上、生生活上、兴兴趣上、第第三者上上。2) 说服对方的的基本方方法。 尽快建立信信任关系系； 肯定对方的的想法有有
44、道理； 说明自己的的意见是是更好的的； 在说服对方方的用语语上要推推敲。案例：你想到一家家公司担担任某一一职务，你你希望年年薪2万万元，而而老板最最多只能能给你11.5万万元。老老板如果果说“要要不要随随便你”这这句话，就就有攻击击的意味味，你可可 能扭扭头就走走。 而而老板不不那样说说，而是是这样跟跟你说：“给你你的薪水水，那是是非常合合理的。不不管怎么么说，在在这个等等级里，我我只能付付给你11万元到到1.55万元，你你想要多多少？”很很明显，你你 会说说“1.5万元元”，而而老板又又好像不不同意说说：“11.3万万元如何何。”你继续续坚持11.5万万元。其其结果是是老板投投降。表表面上，你你好像占占了上风