《商业物业物业管理运作方案9232289.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《商业物业物业管理运作方案9232289.docx（55页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、 *物业管理方方案编制部门：客户服服务中心心编制日期：20112年9月2日目 录第一部分 物业业项目概概况.-3-第二部分 物业业管理服服务的整整体设想想及策划划.-33-第一节 物物业服务务理念.-33-第三节 物物业服务务定位及及思路.-3-第三部分 服务务组织架架构与岗岗位职责责. .-6-第一节 组组织架构构与配置置说明.-66-第二节 部部门及岗岗位职责责. .-9-第三节 人人员培训训与管理理. .-155-第四部分 管理理服务重重点及措措施.-166-第一节 强强化客户户服务，调调和商住住矛盾，创创建和谐谐社区.-166-第二节 严严格商铺铺二次装装修管理理，维护护良好业业态.
2、.-17-第三节 公公共设施施设备管管理及能能源控制制 . .-18-第四节 以以安全防防范为核核心，狠狠抓消防防治安管管理.-20-第五节 商商场保洁洁绿化管管理-22-第五部分 综合合管理服服务方案案. .-244-第一节 客客户服务务方案. .-24-第二节 物业共共用部位位的维护护与管理理服务方方案. .-225-第三节 物业业管理区区域内公公共设施施设备的的运行、维维护、养养护和管管理服务务方案. -277-第四节 物业业管理区区域内环环境清洁洁服务方方案. -299-第五节 物业业管理区区域内绿绿化和园园林护养养、管理理服务方方案. .-31-第六节 物业业管理区区域公共共秩序维维
3、护和安安全防范范管理服服务方案案. .-332-第七节 有偿偿服务方方案. .-334-第六部分 财务务预算方方案. . .-399-第一部分 物业业项目概概况物业项目名名称：*物业使用性性质：商商业.开发建设单单位：广广州*房地产产开发有有限公司司物业管理单单位：广广州*物业管管理有限限公司物业总体概概况：第二部分 物业管管理服务务的整体体设想及及策划 第一节节 物业业服务理理念*。第二节 物物业服务务定位及及目标一、 物业服务定定位1、管家服服务设置置：配置置商场贴贴心管家家、服务务前台，服服务时间间为每天天早上110：000-晚晚上222：000，接受受及处理理客户的的意见及及投诉、服务
4、预预订、定定时提醒醒、费用用代缴、维维修接报报等服务务。2、安全管管理服务务设置：A、BB、C各各组团门门岗、监监控室224小时时执勤，每每两小时一一次巡逻逻，人防防与技防防相结合合。3、维修养养护服务务设置：维修工工24小小时值班班制度，统统一客服服热线接接报后330分钟钟内抵达达现场，同同时建立立电话回回访制度度。4、全面推推行首首问责任任制管管理。首首问责任任人对属属自己职职责范围围内的工工作要认认真全程程接待，耐耐心准确确地做好好解答，自自己不清清楚的，将弄清楚后再答复。不属於本岗位职责的事项，要负责转达到有关领导、有关部门和有关职能岗位，找到具体责任人交待办理，并做好跟踪服务，直至问
5、题解决。二、 物业服务目目标在物业服务务过程中中贯彻“和谐共共融”的物业业服务理理念，充充分体现现“亚运概概念”。以市场场竞争态态势、市市场发展展为导向向，以商户户需求为为关注焦焦点，以以建立完完善管理理体系，打打造高效效商业管管理团队队为管理理目标，给商户、客客户提供供人性化化的服务务。通过过对商场场建筑外外观、建建筑结构构维护、商商业街区区配套设设施、设设备的维维护、外外立面管管理、秩秩序维护护、人文文环境工工作、景景观绿化化养护及及保洁工工作，商商业包装装管理等等，给顾客营营造一个个美好温温馨的购购物环境境。本司司就上述述服务的的管理服服务总体体目标为为：u 采用整体管管理和专专业管理理
6、相结合合的办法法。u 强调成本控控制意识识和成本本管理程程序。u 强调流程团团队的有有效运作作和服务务流程的的持续改改进。u 确保公众服服务的规规范化与与特约服服务的个个性化。根据上述服服务总体体规划目目标，为为使*的物业业管理工工作水准准真正达达标、上上档次，充充分满足足商家、客户的服服务需求求，本着着“精干高高效、优优质服务务”的管理理原则，遵遵循“用户至上上、服务务第一”的服务务宗旨，以以“用户的认认可”为工作作标准，倡倡导“每天迈迈进一步步，永远远真诚服服务”的服务务精神，对对国际商商业区实实行“管、养养、修、服服务”为一体体的综合合管理。1、建立健健全相关关管理制制度，包包括组织织架
7、构、岗岗位职责责、运作作制度、规规程、流流程等，并并结合*的设设施设备备条件，运运用现代代管理科科学和先先进技术术对*进行管管理。2、引入IISO990022质量认认证体系系，对各各项制度度的实施施进行全全程监控控，保证证管理与与服务的的专业化化、规范范化和有有效性。3、人防与与技防相相结合。该项目的的目标顾顾客多为为本项目目或周边边楼盘人人士，因因目标群群体较广广，顾客客素质参参差不齐齐，对物物业管理理的安全全防范工工作要求求较高。因此，除现代化的管理方式和手段外，我司将结合广州*项目的实际情况，采取人车分流管理模式，购物车辆凭卡进入车场，安防定岗定点巡查。实现安防对讲，智能监控系统、24小
8、时值班及巡逻制度等组合管理方式，让商户营业得放心、安心。4、将全方方位特色色服务、安安全管理理、设备备管理列列为工作作重点全方位服务务是指服服务对象象、服务务内容与与方式的的系统化化和多样样化。其其中主要要包括日日常服务务、特约约服务。特色服务是是指服务务个性化化、追求求持续不不断创新新、服务务过程凸凸显“亚运文文化”理念。安全管理以以“日常安安全秩序序维护、车车辆交通通管理、消消防管理理”为重点点，实施施层级监监控、人人防与技技防相结结合，全全员参与与的安全全网络管管理模式式。广州*项项目的各各类设施施设备齐齐全，物物业管理理的技术术含量高高。设备备管理在在广州*项目目物业管管理服务务工作中
9、中是重中中之重，必必须在前前期全面面熟悉设设备，掌掌握运行行规律，在在正式运运行后，确确保供配配电系统统、给排排水系统统、消防防控制系系统、照照明系统统、监控控系统、电电梯等关关键设备备运行正正常。第三部分 服务务组织架架构与岗岗位职责责第一节 组组织架构构与配置置说明一、组织架架构*人员架架构图二、配置说说明组织机构的的设置参参考了公司220111-20012年年度情况况及同行行标准，根据相关法律法规指导意见、结合公司实际情况和发展要求配置。原则是精干高效，一专多能。（一）、安安保人员员安全管理部部人员实实行8小小时工作作制244小时执执勤，实实现人防防与技防防相结合合，每两两小时一一次的巡
10、巡逻制度度。（其中中：领班班级以上上人员实实行5天天工作制制，安管管员为66天工作作制）。目前，经测算：设主管1人、领班3人、安管员27人，合计31人。其中安管员员：A B CC三区每每区每班班1人，每每天3班，需需9人；每每个监控控室每班班次配置置1人，每每天3班班，共22个监控控室，共共6人；公公共区域域巡逻岗岗2个（含早早、中室室内便衣衣岗1个个，共22人，外外围及车车库早中中夜班各各设巡逻逻岗1人人，共33人；巡更更点共设设10个个，其中中：A区区4个、BB区3个个、C区区3个，要求求每2小小巡查一一次），共5人；车库库出入口口岗个，每每天3班班，共33人；顶顶休：44人；合计计27人
11、。（二）、工工程人员员工程维修部部人员实实行8小小时工作作制244小时运运行服务务，运行行技工每每两小时时对设备备房进行行一次巡巡查。（其中中：领班班级以上上人员实实行5天天工作制制，运行行及维修修技工为为6天工工作制）。 目前，经测算：设主管1人、领班1人、技工6人，合计8人。其中运行技技工：每每天三班班制，每每班8小小时；每每班1人人，共33人。运运行技工工每两小小时对设设备房进进行一次次巡查；（负责责所辖区区域公共共设施设设备，包包括电房房、泵房房、风机机、排污污泵系统统等巡查查工作）；维修技技工：每每天2人人，顶替替1人，共共3人。负负责建筑筑物所属属各专业业系统设设备设施施、房屋屋、
12、公共共场所、土土木、家家具的综综合维修修保养工工作及给给排水系系统设备备设施的的维修，临临时性安安装及维维修工作作等，合合计6人人。（三）、客客服人员员客户服务中中心人员员实行88小时工工作制，112小时时提供服服务。目目前，根根据实际际情况，经测算：设服务中心主任兼客服主管1人、客服助理4人，合计5人。其中客服助助理：前前台接待待兼收费费1名、商业区客服助理2名（两班：早上9：00-下午17：30）、下午14：00-晚上22：00）及顶休1名，合计共人（六天工作制，12小时运作，物业服务中心服务时间：星期一至星期日，上午10：00至晚上22：00）。（四）、行行政人员员设行政文员员兼仓库库管
13、理员员1人。负负责服务务中心行行政、仓仓管、后后勤等方面的的工作。A区外围岗B区外围岗监控中心C区外围岗消防中心巡逻岗车库出入口B区外围岗A区外围岗岗位分布图：A B C三区每区每班1人，每天3班，需9人，2人顶休，共需11人；每个监控室每班次配置1人，每天3班，共2个监控室，1人顶岗，共7人；每区公共区域及车库巡逻岗1个，每天3班，共3人；车库出入口岗个，每天3班，顶休1人，共4人，合计25人。 岗位分布图：A B C三区每区每班1人，每天3班，需9人，2人顶休，共需11人；每个监控室每班次配置1人，每天3班，共2个监控室，1人顶岗，共7人；每区公共区域及车库巡逻岗1个，每天3班，共3人；车
14、库出入口岗个，每天3班，顶休1人，共4人，合计25人。 第二节 部部门及岗位职责责一、部门职职责（一）、客客户服务务中心1、配合开开展招商商工作，对对意向客客户存在在的工程程方面问问题给予予解答。2、负责交交匙验铺铺的全过过程工作作，安排排商户进进场营业业事宜，做好与客户的各项联系与沟通；3、对商户户二次装装修方案案的审批批及装修修现场进进行有效效的监督督、管理理；特别别是对影影响“外立面面”的重点项项目，用用户在提提请装修修时，服务中中心将将会以书书面形式式回复审审批事项项，注明明外立面面的要求求，知会会商户在装装修时不不允许的的行为。 4、对商场场经营过过程中的的客户投投诉及突突发事件件的
15、处理理。5、负责商商户意见见调查、资资料分析析及质量量统计工工作6、负责商商场保洁洁、绿化化服务。7、负责商商场灭蚊蚊、灭蝇蝇、灭鼠鼠和消杀杀工作。8、于各大大节日期期间统一一为商场场策划及及安排宣宣传推广广活动，以以吸引更更多的顾顾客前来来购物。（二）、工工程维修修部1、负责商商场内供供电、给给排水、弱弱电、电电梯、消消防系统统的日常常管理和和检查工工作。2、负责电电梯、变变频供水水等业务务的对外外分包服服务的管管理工作作。3、负责商商场内设设备设施施的养护护、维修修，包括括发电设设备、消消防供水水设备；停车场场道闸的的日常使使用维护护，楼内内公用设设施的养养护，附附属建筑筑物的维维修保养养
16、。4、负责工工程资料料的保管管工作。5、负责工工程维修修配件的的采购、保保洁、消消杀、储储存、保保管、对对不合格格品进行行控制。6、负责商商场内共共公设施施的管理理和工作作台账的的登记工工作。7、协助做做好收缴缴水、电电费工作作。8、根据该该区域保保养规定定和物业业管理质质量大检检查的结结果，制制定房屋屋及公共共设施的的维修保保养计划划，并组组织实施施。（三）、安安全管理理部1、保保安三班班8小时时工作制制：实行行24小小时值班班和巡视视。2、门门卫进出出管理要要严格，来来访客人人要登记记，搬迁迁货物需需由业主主开具放放行条。3、充分发挥商场24小时电视监控等系统、搞好商场智能化管理。4、做好
17、消防工作，建立防火、防盗责任制，定期检查消防器械。5、建立消防安全制度，开展消防知识宣传教育活动。6、配有消防系统设施设备，能随时启用。7、商场内出入口设有明显标志，设立消防疏散示意图，照明设施引路标志完好，紧急疏散通道畅通。8、加强与派出所的联系，建立治安联防工作，共同维护楼宇安全，创造良好治安环境。9、车辆收发卡并由保安员专人指挥进入地下车库和停车场。二、岗位职职责客户服务中中心（一）服务务中心主主任兼客客服主管管岗位职职责1、按照合合同约定定，完成成服务区区域内的的房屋及及配套设设施设备备和相关关场地的的维修、养养护和管管理，维维护相关关区域内内的环境境卫生和和秩序，协协助做好好服务区区
18、域内的的安全防防范工作作。2、负责处处理该区区域日常常行政事事务，制制定相关关规章制制度（包包括商场场正常营营业的各各项管理理条例及及员工处处罚条例例等）。3、负责商商场内广广告位置置的布置置检查及及有效的的控制更更新。4、统筹商商场在重重大节日日的促销销活动安安排，现现场活动动秩序的的维持。5、做好专专业服务务分供方方的选择择。6、协调好好商家间间的关系系，了解解商家需需求，及及时增设设特约服服务项目目或内容容。7、督促、指指导、考考评服务务中心人人员履行行岗位职职责，定定期对服服务中心心员工进进行绩效效考核，公公正评价价员工的的工作业业绩；保保证服务务中心各各项工作作的有序序开展。8、对商
19、业业运营过过程中客客户的重重大投诉诉及突发发事件的的处理。9、组织对对商场进进行定期期的消防防检查，安安排营业业员进行行防火、灭灭火的知知识培训训，并对对其实际际考核。10、对商商品展销销有意向向客户的的业务洽洽谈工作作，展销销现场形形象及人人员的有有效管理理。11、统筹筹、组织织各大节节日期间间宣传策策划及推推广活动动。（二）客助助助理岗岗位职责责1、熟悉物物业管理理法规、本本场内房房屋结构构、功能能、商户户情况，收收费标准准及其构构成等。2、负责区区内的清清洁绿化化、房屋屋维修、入入伙管理理、装修修管理、档案管理、附属设备、设施完好性的管理。3、严格执执行区内内管理规规章制度度，做好好各项
20、目目的日检检、月检检工作，并并做好记记录。4、认真做做好每月月定期的的有关工工作。如如抄水电电表并统统计；整整理管理理费单据据并发到到各商家家；发催催交单，上上门催交交管理费费，对迟迟交和欠欠交管理理费的业业主深入入了解，提提出解决决 办法法，既要要及时处处理，又又要做好好耐心细细致的思思想工作作，如期期完成管管理费缴缴收任务务。5、负责装装修管理理审批、监监管、验验收工作作。6、负责入入伙手续办办理及商商户档案案的管理理。7、负责区区内装修人人员临时时出入证证、电梯梯使用许许可证及及物品放放行手续续的办理理。8、配合派派出所、居居委会、消消防部门门做好相相关工作作。9、对商场场内各商商家营业
21、业开关时时间进行行监督，以以保障营营业氛围围；10、对各各商家店店铺内的的清洁、安安全隐患患、招牌牌管理、物物品陈设设、照明明给予要要求及建建议、监监督；11、配合合各大节节日期间间宣传推推广活动动，如个个别业主主/用户户自行安安排推广广宣传活活动，则则引导到到客户服服务中心心联系。12、严格格对商场场内外宣宣传单及及消费者者调查等等活动的的监督。13、严格格对商场场店铺内内的音乐乐、噪音音、气味味、煮食食、饲养养宠物的的管控工工作。14、协调调各商家家关系，处处理商家家之纠纷纷或商户户间的投投诉、纠纠纷等。15、完成成领导交交办的其其它工作作任务。（三）前台台兼收费费员岗位位职责1、坚守岗岗
22、位，不不擅自离离岗。2、负责商商场档案案的管理理及保存存工作。及时做好商场店铺资料的迁入、迁出等相关资料及数据的更新等工作；3、负责接接受各类类咨询、投投诉信函函或电话话，予以以耐心解解释、解解答，并并将详细细内容记记录在案案，及时时向客服服主任反反馈有关关信息。对他们的咨询事项给予主动、文明、圆满、详尽的答复、解释。4、负责商商户需求求服务的的全程跟跟进，与与商户沟沟通交流流，将处处理情况况、过程程、结果果及时向向商户反反馈，同同时记录录商户意意见及建建议。5、负责客客服服务务中心前前台接待待，及电电话接听听工作，且且做好值值班记录录，每周周将值班班情况简简单扼要要地向主主管汇报报。6、重大
23、事事项将及时向向主管汇汇报或直直接通知知责任部部门承办办。7、负责上上传下达达，收集集商户、员员工的意意见，向向主管汇汇报。8、根据主主管的通通知和协协调责任任部门完完成任务务。9、在上级级领导、同同行、友友人等前前来我部部检查、指指导或参参观时，负负责安置置、接待待，将当热情情、文明明、周到到。10、完成成该区域域领导交交办的其其它任务务。11、根据据公司财财务要求求，负责责商场所所有款项项的收缴缴和支付付工作（包包括区内内管理费费、特约约服务费费、出入入证工本本费、装装修等 相关费费用的收收取及退退款等）；12、负责责保管区区内公共共地方钥钥匙、尚尚未移交交商户钥钥匙及商商户托管管钥匙，并
24、并做好有有关领用用、交接接记录、定定期向上上级领导导汇报钥钥匙管理理情况；13、负责责区内商商户物品品出入的的管理工工作，按按照物品品放行规规定管理理对物品品放行；14、完成成上级交交办的其其他临时时任务。工程维修部部（一）主管管岗位职职责1、负责制制订设备备运行方方案、安安全操作作规程、维维修保养养计划、商商场设备备、设施施更新、改改造计划划，并组组织实施施。2、负责商商场供配配电、发发电、照照明、空空调、电电梯、通通讯、给给排水、防防盗对讲讲机等设设备故障障的将急处理理。3、负责商商场建筑筑物、公公共设施施的维护护管理。4、负责安安排用户户维修工工作。5、负责本本部门不不合格服服务的处处理
25、及制制订落实实纠正、预预防措施施。6、负责与与电话该该区域、自自来水该该区域、供供电部门门保持联联系，接接受业务务检查指指导。7、负责本本部所有有工程资资料的管管理。8、负责本本部门员员工的考考核。9、负责本本部工程程维修材材料的申申报和组组织采购购及验收收。（二）领班班岗位职职责负责电工班班的工作作实施，督督促本班班员工严严格执行行供配电电工作规规程。负责供配电电设备、值值班人员员排班、设设备维护护保养等等工作的的安排及及检查监监督。3、负责零零星设备备配件、材材料采购购计划的的编制。4、负责编编制设备备的台账账、标识识卡。5、负责设设备档案案的建立立以及设设备技术术资料、运运行、维维修、保
26、保养记录录的收集集、整理理、归档档。6、负责设设备故障障的将急处理理。7、负责用用户机电电项目维维修服务务工作的的安排或或实施。8、负责本本班不合合格服务务的处理理及纠正正、预防防措施的的制定、落落实和跟跟踪。9、负责本本班员工工考核工工作。10、完成成领导交交办的其其它工作作任务。（三）技工工岗位职职责1、严格遵遵守电气气安全操操作规程程，准确确掌握设设备程序序运行要要求，熟熟悉商场场机电设设备的原原理、技技术性能能，优质质、高效效地完成成维修、保保养任务务。2、负责机机电设备备的保养养。服从从班长工工作安排排，履行行设备保保养人职职责，按按设备的的保养项项目、保保养内容容、保养养周期对对设
27、备实实施检查查保养，实实施保养养工作后后将记录在在该设备备的保养养记录表表中，并并需班长长检查签签名确认认。3、负责设设备的维维修。设备在在运行中中出现故故障，维维修人员员将及时前前往故障障地点，实实施维修修操作。设设备维修修后将记录于于设备备维修记记录表。4、负责用用户机电电项目的的维修，为为用户提提供快捷捷、优质质服务，并并注意仪仪表仪容容、文明明施工。5、负责安安装各类类电器线线路和设设备。6、负责公公共照明明设施的的维修养养护。7、完成领领导交办办的其它它工作任任务。安全管理部部（一）安全全管理部部主管岗岗位职责责1.定期分分析商场场内外的的治安形形势和消消防工作作，落实实将对的防防范
28、措施施，及时时预见存存在的不不安定因因素。 2.负责督督导本部部门员工工对商场场内外的公共共秩序安安全的维维护和对对突发事事件的处处理；3.组织本本部门人人员的业业务培训训和军体体培训；4.负责本本部门日日常事务务处理；5.制订本本部门年年度、月月度工作作计划，并并组织实实施；6.执行上上级领导导和公司司交办的的其他工工作。（二）安全全管理部部领班岗岗位职责责1.对上级级主管负负责，严严格执行行上级命命令；2.负责监监督、检检查本班班各岗位位的工作作情况，发发现问题题及时处处理，并并做好记记录和汇汇报；3.负责本本班员工工上下班班的岗位位交接工工作和调调度工作作。（三）安全全管理部部安全员员岗
29、位职职责1.负责维维护所辖辖物业区区域的公公共秩序序，保持持道路、消消防通道道的畅通通；2.负责所所辖物业业区域的的车辆进进出、停停放及安安全管理理工作；3.熟悉所所辖物业业区域内内各类设设施设备备、物品品的位置置，发现现可疑情情况，将将立即查查明并报报告有关关部门；4.忠于职职守，维维护社区区治安秩秩序，防防止治安安案件事事故发生生；5.热忱待待客，扶扶老携幼幼，助人人为乐，在在不影响响岗位工工作情况况下为客客人、业业主提供供力所能能及的帮帮助。综合行政部部（一）行政政人员岗岗位职责责负责物资仓仓库的具具体工作作，包括括物资入入库登记记、出库库申领、定定期盘点点等；负责物资采采购计划划工作。
30、统筹后勤服服务工作作（包括括员工排排班、考考勤、入入职、离离职手续续、工衣衣、工卡卡办理、领领用、文文具申领领等后勤勤工作）；文书档案管管理工作作；负责服务中中心文件件的收发发、存档档、打印印（包括括编写会会议纪要要、周报报、月报报呈报等等工作）。落实完成客客服主任任安排的的任何工工作及事事项。第三节 人人员培训训与管理理企业的竞争争归根到到底是人人才的竞竞争。而而人才的的竞争关关键在企企业是否否最大限限度地开开发人才才资源。要要实现管管理人员员素质的的现代化化，必须须规范企企业的培培训制度度，把培培训作为为企业的的发展战战略，常常抓不懈懈。本公公司确定定了极具具针对性性的*物物业管理理服务人
31、人员培训训目标，确确立了全全员中长长期培训训计划。本本处从员员工入职职开始，采采用多种种培训方方式，全全方位、多多层次地地传输新新理论，传传授新技技术。以以培训与与考核相相结合的的培训方方针，使使培训真真正落实实到实处处。 培训系系统的构构成图目标计划考核评价岗位将用组织安排1、为了使使培训更更有实效效，本公公司根据据*物业业管理的的特点，确确定目标标，拟定定计划。在在此基础础上拟定定培训的的组织形形式、课课程设置置、培训训方式及及时限等等。2、计划制制定后，根根据培训训计划进进行落实实，灵活活运用合合适的训训练形势势和方法法，使培培训获得得预期的的效果。3、培训的的考核与与评估是是培训工工作
32、的一一个极其其重要的的环节，本公司籍此充分了解培训功效，掌握员工的接受效果。4、最后根根据评估估考核，及及时调整整培训思思路，确确定今后后培训工工作重点点。并把把理论将将用到实实践工作作之中，使使培训工工作真正正落实到到实处。5、本公司司的培训训目标是是：通过过培训，提提高员工工的文化化素质、业业务技能能和管理理服务水水平，为为*培养养出一支支品质优优良、专专业过硬硬的物业业管理服服务队伍伍，使本本区的物物业服务务管理更更上一个个台阶。第四部分 管理理服务重点点及主要要措施第一节、 强化客户服服务，调调和商住住矛盾，创创建和谐谐社区*的经营营活动对对*三三、四区业主主的日常常生活可可能产生生一
33、定影影响，容容易产生生矛盾冲冲突。*商场场开业后后，商业业街区、居住区区因为使使用功能能的不同同，也可可能会产产生比较较尖锐的的矛盾冲冲突。因因此*商户与高高层楼宇宇用户、大大商业与与居住区区关系的的协调处处理将是是本公司司今后管管理的重重点。本本公司拟拟采取以以下措施施协调处处理邻里里关系。（一）统一一引导、规划商商业经营营项目。在商铺出租租时，从从居民生生活需求求的各个个方面考考虑，在在引进项项目时向向用户提出出合理化化建议，引引导其合合理安排排各类经经营项目目比例、位位置、格格调，坚坚持大商商场与小小铺面相相结合，保保健与娱娱乐相结结合，专专卖店与与百货店店相结合合，金融融与商务务相结合
34、合的原则则，既在在商业门门类上尽尽量涵盖盖居民生生活的需需求，又又能让出出租方的的经济效效益得到到保证，尽尽量避免免商业经营营者与楼楼上用户户发生矛矛盾。（二）规范范商业门门店的装装修。在商业门店店的装修修管理中中，抓好好装修宣宣传提示示、装修修审批、装装修检查查、违章章处理和和装修验验收五个个环节。装装修须先先向公安安消防部部门提出出消防申申报审批批的，完完工后，须须经公安安消防部部门验收收后方可可营业。杜杜绝越线线经营等等违规行行为，防防止餐饮饮油烟污污染等扰扰民的行行为发生生。（三）严格格协议签签订。在商业门面面转售、转转租时，买买受人或或承租人人须签订订*管管理规约约、区区域防火火安全
35、责责任书等等协议，在在享受物物业服务务的权利利时，须须自觉履履行相关关义务，使使商户和和用户友好好相处。（四）、商商业社区区文化与与住宅社社区文化化活动有机机结合，积积极创建建和谐社社区。商业社区文文化与住住宅社区区文化活活动的结结合对于于*及及住宅区区内的所所有单位位及用户户均有重重大意义义。首先先，文化化活动的的开展有有利于在在物业社社区内形形成一种种和睦、融融洽、安安宁的气气氛，密密切居民民及内部部各商业业单位间间的往来来，为互互相之间间的沟通通提供了了渠道，俗俗话说，和和气才能能生财。其其次，通通过开展展多种形形式的商商业社区区文化活活动，有有利于加加强业主主、租户户与物业业管理单单位
36、的沟沟通，增增进相互互间的了了解，及及时化解解矛盾，使使物管工工作得以以顺利开开展。第第三，商商业社区区文化活活动的开开展有利利于唤起起全体业业主、商商户的荣荣誉感，制制造名牌牌效应。如如通过组组织业主主旅行团团、音乐乐会、康康乐比赛赛等文化化活动，一一方面可可唤起全全体业主主、租户户的参与与意识，另另一方面面也提高高了物业业知名度度，并将将为物业业带来可可观的商商业效将将。第四四，通过过开展文文化工作作，保证证了物业业社区的的“安全全文明”，为为社区的的稳定和和长期发发展奠定定了基础础。第二节、 严格商铺二二次装修修管理，维维护良好好业态为确保*的公共共设备设设施的完完好性及及使物业业保持良
37、良好的使使用功能能，从*的营营运启动动初级阶阶段进行行全面管管控，尤尤其是商商铺营运运前的二二次装修修阶段进进行严格格控制。 物物业公司司将从以以下方面面做好装装修管理理工作： 建立周全、详详细、便便于操作作的管理理制度； 专人负责对对工程实实行严格格的监督督； 选定资质高高、信誉誉好的工工程承包包商进行行装修； 对装修现场场进行监监督管理理。 用用户在二二次装修修过程将将遵守*客户服服务中心心制订的的二次次装修施施工管理理规定；用户装修需需使用电电焊、气气焊、砂砂轮、切切割机等等设备的的，将严格遵遵守商商铺动火火申请制制度的的各项规规定；禁禁止擅自自更改水水、电管管线及负负荷用电电； 装装修
38、完毕毕后，*客户户服务中中心根据据装修前前用户递交交的经认认可的装装修设计计图、装装修协议议，对工工程进行行竣工验验收，如如发现有有违反装装修设计计图及装装修协议议某些条条款的，将视情节轻重作不同的处理； 为为了保证证用户在装装修过程程中不损损伤楼宇宇结构等等重要部部位，装装修工程程施工方方是由*客户服服务中心心选定还还是由用用户选定定将视工程程涉及的的方面来来确定，通通常分以以下几种种情况： 凡凡涉及电电力设备备（由铺铺外的配配电架至至铺内的的终端空空气开关关箱等）进进行增建建、改装装的；为为该层的的消防设设备（包包括消防防喷淋装装置、管管道、警警铃等）进进行增建建或改造造的；为为该层的的电
39、梯、自自动扶梯梯进行增增建或改改装的，以以及电视视监控系系统、公公共天线线分布系系统等进进行增建建或改装装的，都都由*客户服服务中心心指定工程程实施工工方。用用户则按按工程费费用的一一定比例例支付给给*客客户服务务中心作作为工程程监督管管理费。 凡凡涉及铺铺面、商商号招牌牌、天花花板、墙墙面、墙墙壁装饰饰、内部部间隔，水水管、排排水道、电电力装置置，通风风设备、电电话等小小规模装装修可由由用户自行行选定工工程施工工方，也也可由*客户户服务中中心选定定施工方方。 但均须须事先提提交装修修申请，经经审核同同意后方方可施工工。 用用户递交交的装修修设计方方案所附附的图纸纸，将包括：清楚显显示楼层层内
40、部间间隔的平平面图；楼层平平面图的的正视图图、切面面图（附附铺面、商商号招牌牌的细节节）；排排水系统统的分布布图（附附由关细细节）；电力供供将设备分分布图及及电线敷敷设简图图（附有有敷设电电线资料料及负荷荷量）；照明设设备位置置图；假假天花的的平面，切切面图；及其他他一些*客户户服务中中心或商商铺要求求提供的的建筑细细节；装装修工期期、开工工期、防防火措施施、环保保、环卫卫要求、违违约责任任、施工工期保险险等。等等等 装修现场监监督管理理 ： 在在施工过过程中，*客户服务中心将派专人在现场进行管理。管理的内容主要包括三方面： 对对施工人人员的管管理，以以及对工工程是否否按图施施工、按按“装修修
41、协议”要要求和对对装潢现现场环境境卫生（装装潢垃圾圾）进行行监督管管理。一一般建筑筑施工队队的人员员情况复复杂，大大多是临临时工，施施工方对对他们可可能也缺缺乏有效效的控制制；装修修施工与与整个楼楼宇的建建筑不同同，施工工人员通通常局限限于一个个单元或或一个楼楼层内施施工，而而其他层层面则照照常营业业，如对对施工人人员无有有效管理理，势必必会影响响其他用用户的营营业活动动。对于于装修的的工程监监控主要要着眼于于施工人人员有否否严格按按认可的的设计图图纸进行行施工，有有否违反反已签订订的“装装修管理理协议”上上的条款款，有否否违反*客户户服务中中心的其其他管理理规定等等，如有有违反规规定要及及时
42、联系系，发出出“整改改通知单单”等。如如装修时时损及商商铺的装装饰、装装置或公公用设施施，则由由用户负责责将其修修复，直直至恢复复原状为为止。当当然，也也可由*客户户服务中中心修理理，但有有关费用用则由用用户支付付。这些些管理服服务都将将做好详详细记录录，作为为竣工验验收时的的证据或或参考。 第三节、 公共设备设设施管理理及能源源管理*高起点点、高质质量的设设备设施施需要具具有先进进的现代代化管理理手段和和专业化化养护维维修技术术。因此此在养护护维修方方面，必必须有一一支专业业化队伍伍，对*物业业的各种种设施设设备加强强养护，如如空调设设备、电电梯设施施等。由由于*使用频频繁，预预防性的的维护工工作与建建筑地面面、设备备的日常常检查工工作就显显得尤为为重要。*内部属于人流高度密集区域，空气调节必须适宜，载人运输工具必须保证长时间安全运行，因此必须加强各类设