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1、主管岗位位职责一、 巡视所辖辖区域的的卫生、安安全、设设施设备备的运营营情况，对对下属员员工进行行全面的的管理。, aa 二、制定定各种工工作计划划和设备备的维护护保养，督督导下属属员工进进行工作作。, . 二、 主持工作作例会，传传达上级级领导的的指令。四、处理理值班期期间发生生的各种种问题。. 五、巡视视宾馆各各区域，发发现隐患患和问题题及时报报告和处处理。, . 六、制定定本区域域的工作作标准和和服务程程序。. 七、负责责本部门门员工的的培训和和考核工工作。. 八、负责责每天工工作情况况的记录录和汇报报。九、认真真检查本本组人员员的仪容容仪表。十、做好好与其它它部门的的协调工工作。 .
2、十一、监监督本部部门日常常工作，确确保本部部门各环环节、各各项工作作与服务务质量达达标。, , . 十二、完完成上级级交办的的其它工工作。保洁员岗岗位职责责一、根据据主管的的工作安安排，负负责宾馆馆公共区区域内卫卫生清扫扫、保持持、物品品补充、整整理工作作。二、负责责所辖区区域内花花草的浇浇水、除除尘清洁洁养护等等工作。三、检查查责任区区域各种种设备设设施和家家具的完完好情况况，及时时报告和和维修。四、正确确使用各各类清洁洁剂及清清洁工具具，负责责各类清清洁设备备的保管管及维护护。五、负责责宾馆区区域内大大理石、地地毯、木木制作品品的保养养维护工工作。六、完成成上级交交办的其其他工作作。主管工
3、作作流程一、7：207：330巡视视宾馆各各公共区区域。二、7：307：335早点点名。三、7：358：550参与与各区域域清洁工工作。四、8：509：000准备备工作例例会内容容。五、9：0010：00参参加宾馆馆的工作作例会。六、100：000122：000巡视公公共区域域，落实实办公例例会内容容，及时时发现问问题、解解决问题题。七、144：000144：300各区域域巡视。八、144：300一五五：000参加部部门工作作例会。九、一五五：000一五五：一五五召开部部门班前前会，进进行工作作安排，对对发现问问题布置置解决。十、一五五：一五五166：000 巡查查各区域域卫生，参参与清洁洁工
4、作，发发现问题题及时整整改。十一、116：000117：330组织织参与进进行周期期卫生、保保养。十二、117：330117：550巡视视各区域域，安排排夜间保保洁工作作。十三、117：550一八：00做做好交接接班记录录，签退退下班。保洁员工工作流程程一、A岗岗（早班班）工作时间间：上午午7：000一一五：000工作区域域：前厅厅、内侧侧玻璃、东东门、东东西楼梯梯、公用用卫生间间、南北北大理石石台阶。工作流程程：7：0007：一五简简单清洁洁前厅、公公用卫生生间。7：一五五7：30简简单清洁洁西楼梯梯。7：3007：35早早点名。7：3558：220前厅厅清洁。8：2009：00卫卫生间清清
5、洁。9：0009：30前前厅门、南南北台阶阶。9：300100：一五五西楼梯梯清洁。10：一一五111：000东门门、东楼楼梯。11：000111：330卫生生间、前前厅。 111：330112：000午餐餐。12：000一一三：000清内内侧玻璃璃、大理理石墙面面、柱子子。 一三：000一三：45清清理卫生生间。一三：44514：30清清洁前厅厅。14：330一五：00巡巡视、清清洁负责责区域。一五：000一五：一五部部门例会会。一五：一一五下班班。二、A岗岗：（中中班）工作时间间：一五五：000222：000 工作区域域：前厅厅、内侧侧玻璃、东东门、东东西楼梯梯、电梯梯、公用用卫生间间、南
6、北北大理石石台阶。工作流程程：一五：000一一五：一一五部门门例会。一五：一一五一一五：445前厅厅门、南南北台阶阶。一五：445116：一一五前厅厅清洁。16：一一五116：445西楼楼梯清洁洁。16：445117：一一五卫生生间清洁洁。17：一一五117：445晚餐餐。17：445一一八：000巡视视、清洁洁负责区区域。一八：000一一八：330东门门、东楼楼梯。一八：330222：000巡视视、清洁洁负责区区域（含含电梯）。22：000签退退下班。三、B岗岗工作时间间：上午午7：33011：30 下午午一三：3017：30工作区域域：二至至六楼走走廊、卫卫生间等等公共区区域、七七楼天台台
7、、地下下停车场场。工作流程程：7：3007：335早点点名。7：3558：000清理理、擦拭拭电梯。8：0008：445清理理二至六六楼卫生生间。8：4559：一一五 清清理二楼楼走廊等等公共区区域。9：一五五9：445清理理三楼走走廊等公公共区域域。9：45510：一五清清理四楼楼走廊等等公共区区域。10：一一五10：45清清理五楼楼走廊等等公共区区域。10：44511：一五清清理六楼楼走廊等等公共区区域。11：一一五11：30巡巡视工作作区域内内卫生情情况，并并随手打打扫。11：330下班班。一三：330一三：45清清理、擦擦拭电梯梯。一三：44514：10清清理七楼楼天台卫卫生14：11
8、0一五：00 巡视工工作区域域卫生情情况，并并随手打打扫。一五：000一五：一五 部门例例会。一五：一一五16：一五巡巡视工作作区域卫卫生情况况，并随随手打扫扫。16：一一五16：45清清理地下下停车场场卫生。16：44517：00清清理、擦擦拭电梯梯。17：00017：30巡巡视工作作区域卫卫生情况况，并随随手打扫扫。17：330下班班。四、C岗岗工作时间间：上午午7：33011：30 下午一一三：00017：30工作区域域：宾馆馆露天区区域、办办公区域域、地下下停车场场。工作流程程：7：3007：335早点点名。7：3558：000前广广场。8：0008：445办公公区域。8：4559：4
9、45后院院。9：45510：00主主楼东西西两侧。10：00011：00地地下停车车场。11：00011：30巡巡视、清清理负责责的清洁洁区域。11：330下班班。一三：33014：00办办公区域域。14：00014：30前前广场。14：330一五：00后后院。一五：000一五：一五部部门例会会。一五：一一五一五：30主主楼东西西两侧。一五：33016：30地地下停车车场。16：33017：00办办公区域域。17：00017：30巡巡视、清清理负责责的清洁洁区域。17：330下班班。五、D岗岗工作时间间：替班班或上午午7：33011：30 下午一一三：00017：30工作区域域：替班班时负责责
10、所替岗岗位的工工作区域域。正常上班班时负责责的周期期卫生及及保养工工作。周期卫生生：宾馆区域域的玻璃璃擦拭、地地毯的清清洗、风风口格栅栅的清理理、天花花板清理理、窗帘帘、灯具具保养范围围：大理石地地面、墙墙面、柱柱子；沙沙发；不不锈钢器器件；木木制家私私、门窗窗、踢脚脚线；墙墙纸；清洁公共共区域客客厕操作作程序一、准备备：1、备好好瓷面清清洁剂、空空气清新新剂、通通渠粉2、备好好百洁布布、抹布布、水桶桶。二、清洁洁：1、清洁洁垃圾桶桶和烟灰灰缸，将将手纸和和其他垃垃圾倒入入指定的的黑色大大垃圾袋袋内，注注意检查查烟蒂是是否已经经熄灭。2、清洗洗烟灰缸缸，用抹抹布擦干干净。3、用清清洁剂清清洗垃
11、圾圾桶，并并用抹布布擦干净净。4、更换换垃圾袋袋。5、将瓷瓷面清洁洁剂沿侧侧内边缘缘倒入，停停23分钟钟用刷子子刷洗，去去掉污迹迹和黄水水，并用用清水洗洗干净，确确保无污污迹。6、清洁洁立式小小便池，将将清洁剂剂沿边壁壁倒入。7、戴上上手套用用百洁布布从上到到下按顺顺序擦净净，除去去污迹、水水迹。8、拉水水箱，进进行冲洗洗。9、使用用干净抹抹布由上上至下进进行擦洗洗，做到到无水迹迹、无污污迹、光光亮。10、在在适当的的位置放放置芳香香球。11、清清洁洗手手盆及台台面，将将稀释后后的清洁洁剂均匀匀地喷洒洒在洗手手盆内。12、用用百洁布布擦洗手手盆内外外及台面面，特别别要注意意清洁下下水管和和盖塞
12、口口。一三、用用清水清清洗后，再再用抹布布擦干净净。14、清清洁墙面面及墙上上设施，用用蘸有稀稀释清洁洁剂的抹抹布，由由上至下下擦拭墙墙面、烘烘手器、抹抹手箱等等。一五、用用干净抹抹布擦净净清洁剂剂，保证证光亮无无污清洁洁。16、电电镀制品品，用光光亮清洁洁剂擦磨磨抛光，并并有干净净抹布擦擦干净。17、清清洁地面面，及时时清扫地地面垃圾圾。一八、脱脱去水迹迹保持地地面干净净、光亮亮。19、每每天用清清水（可可掺入少少量清洁洁剂）抹抹洗地面面及边角角。20、将将通渠粉粉放入小小便池下下水口或或地漏口口。注意：1、每两两小时补补充一次次客用品品，确保保面巾纸纸、手纸纸、洗手手液或肥肥皂的正正常使用
13、用。2、抹手手箱的擦擦手巾，用用完后及及时更洗洗、更换换。3、按标标准摆放放肥皂及及小毛巾巾。4、净化化室内空空气：每每隔12小时时喷洒空空气清新新剂一次次或点檀檀香。公共区域域计划卫卫生周一：使使用上光光蜡，对对家俱、沙沙发、电电梯等上上光。周二：风风口抹尘尘、天花花板清理理。周三：擦擦拭公共共区域的的玻璃。周四：大大理石地地面、墙墙面、柱柱子保养养。周五：对对公共区区域灯饰饰进行抹抹尘。周六：清清洗地毯毯、窗帘帘等。周日：清清洗地毯毯、窗帘帘等。保洁公共共卫生检检查细则则一、庭院院环境绿绿化整洁洁美观，修修剪整齐齐，无落落叶、无无垃圾。二、下水水道畅通通，无淤淤积、无无垃圾。三、各种种艺术
14、挂挂件和装装饰品挂挂放端正正、干净净整洁。四、各种种灯具完完好无损损、清洁洁光亮。五、各类类金属镀镀件、指指示牌清清洁光亮亮、无浮浮灰、无无渍印。六、烟具具清洁完完好，烟烟缸内、烟烟蒂不超超过3个个。七、空调调出风口口完好清清洁、无无浮灰、无无霉渍。八、大堂堂扶梯清清洁完好好，扶杆杆光亮，梯梯阶干净净。九、电梯梯梯门光光洁明亮亮，内壁壁、天花花板、地地面干净净整洁。十、大堂堂内花木木盆景鲜鲜艳美观观，叶面面无浮灰灰，盆内内无枯叶叶、垃圾圾。十一、客客用公厕厕清洁，服服务人员员礼貌、热热情，合合乎规范范。十二、厕厕所内门门窗、墙墙面、地地面、天天花板干干净整洁洁，完好好无损。十三、厕厕所内镜镜子
15、、面面盆台、水水龙头、烘烘手器、皂皂液器、排排风机、灯灯具、自自动喷香香器等各各类设备备完好无无损，整整洁干净净、无污污渍、无无灰尘。十四、厕厕所内各各类客用用供应品品齐全充充足，摆摆放位置置符合要要求。十五、厕厕所内空空气清新新、无异异味。十六、宾宾馆公共共区域的的坡道，楼楼梯干净净整洁，地地面无垃垃圾，四四壁无污污渍、无无灰尘，照照明灯具具清洁完完好。十七、公公共区域域的绿化化和盆景景花卉鲜鲜艳美观观，叶面面无浮尘尘，盆内内无烟蒂蒂、垃圾圾，定时时养护浇浇水和调调换，盆盆景和绿绿化四周周无溅出出水迹和和碎泥土土。十八、按按要求和和计划进进行宾馆馆地毯、沙沙发清洗洗，洗涤涤质量符符合要求求。
16、十九、所所有的公公共卫生生和绿化化工作人人员按规规定着装装，服装装整洁。二十、佩佩戴胸卡卡、佩戴戴位置符符合规范范。二十一、头头发梳理理整齐，发发型美观观，男发发长不及及领，不不留鬓角角，女发发长不披披肩。二十二、男男女员工工都不带带首饰，不不留长指指甲，不不涂沫指指甲油。二十三、工工作操作作时见客客主动招招呼问好好，语言言规范、清清晰。二十四、交交接班清清楚，有有交接记记录，工工作衔接接无差错错。公共区域域绿化工工作检查查细则一、每天天从底层层开始按按顺序检检查清洁洁，养护护全部花花卉盆景景。二、拣去去花盆内内烟蒂、杂杂物，擦擦去叶面面浮灰，做做好花盆盆和套盆盆及套缸缸的清洁洁工作。三、发现
17、现花有枯枯萎凋谢谢现象，应应及时剪剪除、调调换。四、定时时给花木木浇水，操操作时溅溅出的水水滴及弄弄脏的地地面要随随手揩干干，擦净净定期调调换室内内植物。五、定期期在室外外将调换换出来的的植物添添加肥料料。六、定期期修剪庭庭院花园园树枝及及绿化植植物草皮皮。七、定时时为室内内花木喷喷洒药物物，一定定要安排排在深夜夜人静进进行。客用洗手手间服务务“四有”规定一、有专专人负责责值班打打扫。二、有专专人为宾宾客服务务。三、有香香味和鲜鲜花。四、有擦擦鞋机、洗洗手液、擦擦手纸、卷卷纸等设设备及用用品。卫生间质质量标准准一、每天天彻底清清扫一次次，保持持整洁、舒舒适、卫卫生。二、空间间四面卫卫生。1、天
18、花花板光洁洁、明亮亮，无蛛蛛网、灰灰尘印痕痕、水印印。2、墙面面平整卫卫生，无无灰尘、水水印和其其他印迹迹，通风风口清洁洁无尘，通通风效果果好、无无异味。3、保持持干净、光光亮、无无废纸、杂杂物、烟烟头、积积水，无无卫生间间死角。4、卫生生间内采采用有效效防虫措措施，无无虫害发发生。5、在适适当的位位置放置置芳香球球。三、洁具具卫生1、恭桶桶每天清清洗消毒毒，表面面清洁无无水渍、印印迹、无无异味、壁壁面无污污迹。2、面盆盆每天擦擦洗盆内内及周围围无水印印、无皂皂印、无无毛发，水水龙头及及喷头表表面光洁洁明亮、无无水印，使使用方便便。保洁员的的清洁要要求一、每天天两次对对公共区区域楼梯梯进行擦擦
19、拭。二、随时时清理所所有垃圾圾容器，并并清理垃垃圾筒。三、每隔隔一小时时对卫生生间进行行简单清清理，擦擦干台面面和镜面面。四、在清清洁卫生生间时，注注意喷洒洒空气清清新剂，早早上和下下午点香香。五、定期期对大厅厅沙发进进行上蜡蜡。六、每天天需用静静电吸尘尘液推地地。七、尘推推一天一一换，注注意清洗洗，分开开使用。八、每天天工作完完毕后把把抹布洗洗干净。宾客投诉诉及处理理 作为一一名需要要往外掏掏钱的消消费者，总总爱以苛苛求的眼眼光挑剔剔着得到到的享受受。而任任何一家家宾馆，无无论规章章制度再再详尽，管管理再严严格，服服务再周周到，也也总有百百密一疏疏的时候候，这就就容易招招致客人人对宾馆馆的服
20、务务设施或或服务本本身提出出自己的的不满或或抱怨，也也就是投投诉。 一、一一般来说说，住进进宾馆的的客人常常见的投投诉主要要是由于于整理房房间太迟迟、房间间设备损损坏未及及时得到到修理、房房间必备备消耗品品未能及及时补齐齐、房间间内卫生生状况不不尽人意意、服务务人员礼礼貌不周周、失物物无法找找回、服服务员索索取小费费或礼品品、未达达目的就就人为降降低服务务标准和和延缓服服务效率率、由于于受到杂杂音干扰扰而影响响休息等等等。 二、客客人的投投诉方式式可能是是电话、书书面或是是当面。无无论客人人采取何何种方式式投诉，这这都是客客人的正正当权利利。作为为客房服服务人员员，如果果遇到电电话投诉诉，在接
21、接电话时时语音语语调要适适中，态态度诚恳恳、热情情。如果果是接到到客人的的书面投投诉时，态态度要友友好，认认真阅读读，并表表示尽快快将意见见上报。如如果是遇遇到客人人当面投投诉时，从从态度、神神情到体体态，都都要显示示在专心心致志地地听取客客人所投投诉的内内容，问问清客人人的姓名名、房间间号等，认认真做好好书面记记录，当当面致歉歉。不要要借口太太忙而推推诿，在在听取客客人当面面投诉时时，不要要试图辩辩解或时时不时打打断客人人讲话，也也不要随随便轻易易地许愿愿或允诺诺，更不不得与客客人当面面争吵，论论是论非非。应该该坦诚地地告诉客客人，他他所讲的的意见将将受到酒酒店的重重视。 三、客客房服务务人
22、员在在接到投投诉后，要要做出反反应，采采取措施施，不能能将其束束之高阁阁置之不不理，而而应根据据具体情情况分别别处理： 要将记记录在案案的投诉诉内容，尤尤其是非非自己职职权范围围的内容容及时向向上司汇汇报，不不要怀有有侥幸心心理，能能拖就拖拖，其实实有的客客人所投投诉的内内容，只只不过是是一些无无关紧要要的小事事情，但但由于向向服务人人员投诉诉后便不不见下文文，也未未见任何何改进，客客人会认认为在原原来的投投诉无效效，便会会转而以以几倍于于原来的的火气向向更高层层管理人人员投诉诉，简单单的事情情可能就就会变得得复杂化化了。 四、客客房服务务人员在在接到客客人投诉诉后，除除及时上上报外，如如果客
23、人人指责属属实，除除设备问问题立即即通知宾宾馆工程程部门予予以检修修外，服服务人员员还应就就服务态态度问题题专门拜拜访客人人，向客客人当面面道歉，并并知客人人已在采采取的补补救措施施，进一一步征求求客人意意见。如如果客人人吵闹不不休，态态度粗暴暴，根本本不理睬睬道歉和和采取的的补救措措施，服服务人员员应及时时请示上上司另行行处理。 如果客客人投诉诉后已结结帐离开开酒店，并并且不知知其去向向而无法法取得联联系，应应将记录录在案的的投诉上上报，同同时根据据投诉所所反映的的问题，举举一反三三，认真真检查不不足，积积极采取取有效措措施加以以改正，力力求避免免类似情情况再度度发生。特殊情况况的处理理一、
24、清洁洁的房间间挂有“请勿打打扰”怎么办办？1、对挂挂有此牌牌的房间间，在下下午144：000前不要要敲该门门，但应应记下房房号及挂挂牌时间间。2、工作作或推车车经过时时，声音音或操作作要轻，以以免影响响客人休休息。3、若在在下午114：000点以以后，该该房仍挂挂有“请勿打打扰”牌，首首先向领领班汇报报，然后后让总台台人员向向房间内内打电话话，如有有客人接接电话首首先要问问好，并并报明身身份，表表示歉意意 ，说说明原因因。如房房内无人人接电话话，可以以按门铃铃或敲门门，如客客人开门门表示歉歉意说明明原因，如如房内无无反应，向向部门经经理汇报报，经同同意后开开启房门门。4、对挂挂有“请勿打打扰”
25、牌的客客房要经经常观察察，即要要为客人人提供安安静的休休息环境境，又不不因客人人外出忘忘记摘下下牌子而而影响客客房清扫扫工作。二、当你你在房间间内打扫扫卫生时时，客人人回来了了怎么办办？1、客房房服务员员应立即即停止工工作，向向客人主主动问好好，并表表示歉意意。2、询问问客人是是否可以以继续打打扫房间间卫生，征征得客人人同意后后，迅速速为客人人打扫房房间，以以免客人人等待过过久，如如果客人人不让打打扫，应应礼貌道道别客人人，轻轻轻关上房房门离开开。3、如果果客人让让你离开开，服务务员还应应该礼貌貌的让客客人出示示房卡，检检查核对对无误后后，方可可离开。三、在清清理房间间时，发发现设施施设备损损
26、坏怎么么办？首先应搞搞清是宾宾馆的原原因还是是客人损损坏的，如如果是宾宾馆设施施设备陈陈旧或是是宾馆的的原因，首首先向客客人道歉歉，然后后立即通通知工程程部进行行维修，如如果工程程部一时时维修不不好的，应应及时给给客人换换房，如如果是客客人有意意损坏的的，应通通知工程程部进行行维修，同同时上报报领导，并并请客人人做出相相应的赔赔偿。四、清理理房间卫卫生时，将将客人东东西损坏坏了怎么么办？首先要向向客人赔赔礼道歉歉，然后后征求客客人的意意见，如如果是细细小的物物品，客客人不要要求赔偿偿，应向向客人道道谢，如如果是贵贵重物品品客人要要求赔偿偿，及时时报告上上级领导导，根据据情况大大小，做做出适当当
27、的赔偿偿。五、客人人不在房房间，有有访客怎怎么办？1、服务务员应主主动向前前问好，询询问来访访客人情情况，并并记下访访客的姓姓各、xx，及其其所住客客人的姓姓名、房房号。2、然后后询问来来访客人人“我能为为您做点点什么？”如客人人同意让让其留言言，做好好记录，然然后转交交前台，方方便转告告客人。六、来访访客要在在房间留留宿怎么么办？1、服务务员在夜夜间122点之前前不要去去打扰该该房间人人员谈话话。2、如果果12点点以后客客人还未未走，服服务员应应礼貌告告之客人人让其离离开或请请他们到到咖啡厅厅边喝边边聊天。3、如果果客人留留宿，应应询问客客人是同同一个房房间或另另开一间间，如果果是另开开一间
28、，请请客人到到总台办办理入住住手续，如如果同住住一间，也也要请客客人到总总台办理理登记手手续。七、来访访者离开开房间时时带走宾宾馆用品品，但不不是房间间客人赠赠送怎么么办？1、一般般情况下下，客人人不知道道这是收收费的，服服务员可可以礼貌貌的向来来访者客客人说明明情况“对不起起先生，您您所带的的这些物物品是房房间的摆摆设品，是是要收费费的，如如果您要要是喜欢欢，我们们要以原原价出售售给您，您您看可以以吗？”2、如果果来访者者强行带带走应通通知房间间客人，让让其劝阻阻，如果果客人不不反对的的话可以以把这笔笔钱算到到住客身身上。八、在楼楼层发现现可疑人人怎么办办？1、在未未确定是是可疑人人之前，服
29、服务员应应主动向向前问好好，并问问“先生，您您好，我我能为您您做些什什么吗？”看其反反应，如如果对方方说是房房客，要要查看房房卡，如如是访客客可以按按访客接接待程序序接待，如如是参观观者，可可以让其其到前台台登记，并并做好向向导工作作。2、如果果问其不不说话，可可以礼貌貌的再问问一次，如如还没反反应，可可让其离离开或到到公共区区域休息息，并注注意其动动向通知知保安。九、当客客人已到到楼层，而而房间未未打扫完完怎么办办？ 先向客客人表示示歉意，说说明原因因，让客客人暂到到休息厅厅稍等，然然后请示示领班调调派人手手帮助打打扫，使使客人尽尽快入住住房间休休息。十、总台台未下通通知客人人已到楼楼层怎么
30、么办？1、客房房服务员员应主动动向前问问好，礼礼貌问清清客人来来意，如如客人是是住房，让让客人出出示房卡卡及入住住登记表表，然后后引领客客人到其其房间，并并祝客人人入住愉愉快，然然后礼貌貌的退出出房间。2、打电电话到总总台，询询问情况况，经确确认后告告之总台台客人已已入住，并并提醒总总台，以以后杜绝绝此类事事情的发发生。十一、客客人请你你外出时时怎么办办？首先谢谢谢客人的的对你的的好感，并并说明你你正在值值班“先生，实实在很报报歉，我我们现在在是上班班时间，不不便外出出，谢谢谢你的好好意”如果客客人再进进一步要要求，下下班后外外出，要要向客人人推说已已经有约约，再次次谢绝客客人，做做到不失失客
31、人面面子和伤伤自尊。十二、如如出现突突发事项项，例如如客人病病情发作作或死亡亡怎么办办？发现客人人生病后后要立即即向上级级报告，保保持冷静静，立即即请住客客医生前前去诊治治。如果果病情较较重，要要与客人人家属取取得联系系，并送送往医院院进行治治疗，若若客人发发病急，在在无医护护人员在在场的情情况下，不不可乱动动客人，也也不要乱乱给客人人吃药。如如果病人人突然死死亡或发发现客人人已经死死亡，服服务人员员要维护护现场，等等候公安安部门处处理。十三、房房务员做做房发现现房间内内有大量量现金怎怎么办？1、房务务员应立立即退出出房间，锁锁好房门门。2、立即即通知保保安部，向向管事、主主管汇报报。3、由保
32、保安部派派人会同同管事、主主管清点点现金数数量。4、做好好记录，锁锁好房门门，并随随时注意意观察房房客动向向。前厅客房房新编885个怎怎么办？1. 对团队客客人预定定工作应应该认真真对待，作作为总台台接待员员应该怎怎么办？答：对团团队客人人的房间间预定工工作要认认真落实实，在来来馆前一一个月之之前核对对一次，来来馆前一一周之前前核对一一次，来来馆前一一天之前前核对一一次，大大型团队队预订还还应多于于三次，确确保客房房预订业业务万无无一失。2. 客人在入入住登记记时，没没有遵照照公安部部门的规规定填写写内容时时，怎么么办？答：请客客人按规规定填写写：如姓姓名、国国籍、性性别、出出生年月月日、护护
33、照或身身份证号号码、永永久住址址、客房房、职业业、工作作处所、到到达日期期等。3. 客人入住住登记时时，发现现所持身身份证可可疑时，怎怎么办？答：（11）仔细细核对其其身份证证是否属属于伪造造；（22）若是是伪造，立立即通知知保安部部处理。4. 当发现入入住客人人是被通通缉对象象时，怎怎么办？答：（11）保持持镇定，请请来人登登记并先先让其入入住。（22）待客客人离开开总台后后，立即即通知保保安部处处理。5. 当客人入入住后要要求BaaoMii他的房房号及姓姓名时，怎怎么办？答：（11）接待待员在电电脑中作作修改，使使之不被被查询；（2）通通知总台台人员对对该房作作BaooMi，并并在交班班上
34、注明明。6. 客人要求求换房时时怎么办办？答：（11）询问问换房原原因，因因设备原原因可及及时报修修，取得得客人同同意不换换房间为为上策。（22）换房房应征求求客人意意见，告告诉客人人提供换换房的情情况和搬搬房时间间，并通通知行李李员为其其搬行李李。7.客人人有贵重重物品不不愿存怕怕麻烦怎怎么办？答：你应应告诉客客人根据据国际上上通行的的法律，客客人有贵贵重物品品交给饭饭店方面面保存时时，饭店店方面才才负有责责任。但但客人在在住店期期间遗失失了贵重重物品，会会影响到到饭店的的声誉，所所以在登登记卡或或客房内内均有提提醒客人人将贵重重物品存存放在保保险柜的的字样。8.同时时有几批批客人抵抵达宾馆
35、馆、行李李较多时时怎么办办？答：对同同时抵达达宾馆的的几批客客人行李李应分别别挂上行行李牌，或或用不同同颜色的的布带区区别成堆堆放置，并并用网罩罩，分批批及时送送到楼层层，按房房号送至至客人手手中，不不应混淆淆。9.客客人因某某种原因因对服务务工作有有意见，在在大堂内内大吵大大闹怎么么办？答：客人人因某种种原因对对服务工工作有意意见，会会影响饭饭店的声声誉和安安宁，应应尽量做做好工作作，带他他离开大大堂到客客房部投投诉，更更应委婉婉冷静，彬彬彬有礼礼，不与与客人争争辩和过过分解释释。10.大堂副副理接到到通知时时怎么办办？答：（11）根据据的通知知要求，在在抵达前前做好准准备工作作；（22）在
36、抵抵达时，在在大堂做做好迎接接工作；（3）对对客人住住店表示示欢迎，并并祝住店店愉快；（4）在在住店期期间，询询问客人人入住情情况，请请他们多多提供宝宝贵意见见，以便便在今后后工作中中不断改改进。（55）在客客人离店店时，做做好欢送送工作，欢欢迎客人人再次光光临。11.对长期期租用酒酒店客房房的客人人你应该该怎样办办？答：做好好长住客客的服务务工作，首首先做到到心中有有数。掌掌握长住住客的生生活习惯惯，处处处为他们们提供快快捷的服服务；了了解长住住客人所所在国的的国庆日日，主要要客人的的生日等等。向他他们的国国庆日、生生日进行行祝贺，帮帮助长住住客人解解决急难难的问题题；另外外应该把把饭店的的
37、重要活活动通知知他们参参加。定定期召开开长住客客座谈会会，虚心心听取客客人的意意见，改改进服务务工作，使使长住客客人到店店如到家家，处处处感到亲亲切、方方便、舒舒适、安安全。112.客房服服务员在在仪容仪仪表方面面要严格格规定，你你要怎么么办？答：要求求服务员员做到勤勤理发、勤勤洗澡，勤勤修指甲甲。发型型大方、梳梳理整齐齐，面容容整洁。男男服务员员要常修修面、不不留小胡胡子，大大鬓角；女服务务员在工工作时不不梳披头头散发，不不戴耳环环饰物，不不染有色色指甲，不不浓装艳艳抹。着着宾馆统统一制作作的工作作服，佩佩带工号号牌，鞋鞋袜整齐齐，着裙裙时穿肉肉色丝袜袜，做到到表情明明朗，面面带微笑笑，亲切
38、切和蔼，端端庄稳重重，落落落大方，不不卑不亢亢。一三.客人投投诉叫醒醒电话未未叫醒怎怎么办？答：（11）向客客人道歉歉。（22）调查查原因，看看是机器器故障还还是人为为的原因因，并立立即采取取措施加加以处理理，以免免再次投投诉扩大大事态。（33）若由由于叫醒醒电话确确实未叫叫醒而给给客人带带来的损损失，应应根据情情况由宾宾馆或当当事人给给予赔偿偿。14.客人反反映在客客人接到到骚扰电电话时怎怎么办？答：（11）了解解客人的的姓名、房房号、电电话骚扰扰时间，向向客人致致谦说明明会及时时调查，并并先为客客人设置置电话。（22）通知知总机进进行查找找，在上上述时间间内若有有外线电电话转入入此房则则说
39、明是是外线电电话骚扰扰，在转转此电话话时必须须先问明明受话人人姓名，征征得客人人同意后后在转接接入房中中，若无无外线电电话进入入则说明明是内线线骚扰，告告知保安安部采取取必要的的措施，为为客人设设置。一五.客人要要求叫醒醒服务时时怎么办办？答：叫醒醒服务一一般由电电话总机机负责，也也可由客客人自行行设置电电话叫醒醒。话务务员要根根据宾客客要求在在叫醒时时间表上上做好详详细记录录。叫醒醒时间必必须准确确，如房房内无人人接听电电话，每每隔5分分钟叫11次，33次无人人接听，应应立即通通知楼层层服务员员执行敲敲门叫醒醒，并做做好叫醒醒记录。楼楼面服务务员可告告诉客人人自行设设置电话话叫醒方方法。16
40、.遇到客客人投诉诉怎么办办？答：两种种方法交交叉或同同时使用用。方法法一：（11）快速速处理客客人投诉诉是宾馆馆的服务务宗旨；（2）决决不能轻轻率的对对待客人人投诉，应应为客人人着想，慎慎重处理理；（33）认真真倾听，了了解投诉诉的前因因后果，保保持友好好，礼貌貌冷静的的态度；从速解解决权限限范围内内的事件件，超出出权限的的，逐级级上报处处理；方方法二（11）避免免客人在在营业场场所大声声喧嚷，导导致不良良影响，选选择适当当的场所所，如：办公室室，引导导客人，妥妥善解决决问题；（2）注注意做好好记录以以示重视视；（33）如果果需要他他人或其其他部门门协助，要要随时掌掌握事态态的进展展情况，尽尽
41、量使客客人心平平气和的的离开；（4）做做好投诉诉记录并并叫上级级审阅，对对书面投投诉要做做出书面面回答。17.维护大大厅前地地域的清清洁怎么么办？答：（11）日常常大厅门门前做到到清洁及及时，保保持地面面无烟头头、杂物物、纸屑屑。（2）在在深夜或或清晨客客人稀少少时，用用水冲洗洗轮带除除去车道道上的泥泥沙污渍渍。（3）门门前防滑滑尼纶地地毯下的的区域要要每日清清扫，地地毯定期期换洗，定定期更换换。（4）清清洗工作作时放置置告示牌牌，保证证员工和和客人的的安全。一八.公共区区清洁关关系到客客人的第第一印象象和宾馆馆声誉，你你应该怎怎么办？答：的工工作性质质要求员员工不怕怕苦，不不怕累，严严肃认真
42、真，一丝丝不苟，手手脚勤快快，以主主人翁的的姿态，尽尽职尽责责。做到到地面无无杂物，家家具无浮浮尘，卫卫生无死死角异味味，虫害害被控制制，环境境绿化好好，窗明明镜亮，金金属器械械光亮明明净，大大理石地地面定期期打腊，公公共电器器设备完完好采光光照明好好。19.大堂清清洁整理理日常保保持，服服务员应应该怎么么办？答：（11）清洁洁不同物物品使用用不同的的清洁剂剂，按规规定的方方法和程程序进行行，使被被清洁物物光亮如如新。（22）每隔隔30分分钟用地地拖全面面清洁地地面，视视具体情情况随脏脏随拖。（33）注意意清洁花花池、花花槽和花花盒里的的烟头，纸纸屑等杂杂物。（44）公共共场所供供客人休休息的
43、沙沙发、茶茶几、桌桌、椅每每撕擦抹抹三次，茶茶几上的的烟灰缸缸勤换洗洗。（55）水池池必须经经常清理理换水，不不让池水水变质变变色。6）栏杆杆、指示示牌、壁壁面、楼楼梯面要要保持清清洁，每每日清扫扫拮抹。20.公共卫卫生间使使用率高高，易脏脏，为了了保持清清洁卫生生，服务务员应该该怎么办办？答：公共共卫生间间应保持持地面干干净。无无水渍、污污渍，尘尘渍。面面盆、台台面、便便池桶干干净无异异味污垢垢；镜面面，金属属开关光光亮无污污渍；灯灯具、干干手吹风风机等设设备完好好；香皂皂、洗手手液、卫卫生纸等等物品配配备齐全全，摆放放整齐，定定期喷洒洒空气清清新剂和和杀虫剂剂。21.公共区区室内绿绿化清洁
44、洁影响环环境的美美观，你你应该怎怎么办？答：清洁洁养护花花卉盆景景，拣去去花盆内内的烟蒂蒂杂草，擦擦掉叶面面浮尘，发发现花草草枯萎凋凋谢要及及时与花花房联系系剪除枯枯叶。因因浇花使使地面被被溅湿或或弄脏，应应随时擦擦干净，清清洁时不不能影响响客人的的正常活活动。22.保持客客梯清洁洁，运载载正常运运行应怎怎么办？答：（11）员工工一律不不准乘坐坐客梯，特特殊情况况经部门门经理批批准方可可。（2）行行李员运运送行李李，布草草送洗，只只能乘工工作梯。并并防止碰碰撞电梯梯门和轿轿门等装装置。（33）当电电梯发生生故障，严严禁违规规操作，及及时与机机房联系系，等电电梯工救救援和检检修。（44）每日日三
45、次定定时清洁洁客梯。墙墙面、镜镜面、广广告牌、电电话、扶扶手、地地面、顶顶板。厅厅门，电电梯门轨轨道间隙隙要精查查细抹，保保持光洁洁明亮。（5）发现梯内存烟头、纸屑，赃物要随时清洁，保持干净。23.对大理理石地面面进行清清洁和保保养时应应怎么办办？答：（11）大理理石地面面必须用用中性清清洁剂清清洗，不不能用碱碱、漂白白粉，擦擦锈粉和和油性清清洁物。（2）安排在深夜操作，放置小心地滑标志，防止客人滑倒受伤。（3）用水刷洗地面脏物后拖干，待完全干净后涂上一层白色的不易打滑的保护剂（稀白腊水）然后抛光刷亮。24.在客房房消灭虫虫害时，应应怎么办办？答：消灭灭虫害是是指消灭灭饭店的的蚊子、苍苍蝇、蟑蟑螂、蚂蚂蚁，老老鼠等其其他害虫虫。定期期喷杀冲冲剂，按按说明比比例配置置杀虫剂剂，保证证杀虫效效果。虫虫害的孽孽生地，如如：地毯毯下、床床下、墙墙角，卫卫生间要要施放药药物进行行毒杀，被被杀灭的的害虫要要及时清清除干净净。对老老鼠经常常出没的的地方要要堵洞，防防止其进进入房间间。25.在对客客人服务务中应保保持良好好的情绪绪与心态态，你应应怎么办办？答：为了了实现优优质服务务，服务务员在工工作中的的情绪应应保持快快乐，接接待客人人时的情情绪应给给人一种种精神饱饱满、工工作熟练练，态度度安详的的印象。遇遇到问题题时保持持