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1、机动车保保险理赔赔实务操操作规范范第一章总总则一、制定定目的为贯彻落落实公司司以客户户为中心心的转型型升级战战略，在在理赔事事业部垂垂直管理理模式下下，持续续强化成成本管控控、细化化理赔服服务、优优化理赔赔运营，确确保车险险理赔操操作与服服务的标标准化、规规范化，特特制订本本规范。二、车险险理赔工工作的基基本要求求（一)坚坚持以客客户为中中心的转转型升级级坚持忠实实兑现保保险合同同、全力力创造客客户满意意的核心心理念；全面强强化客户户接触点点管理，提提升客户户理赔服服务体验验；支持持公司业业务有效效益发展展。(二)深深入落实实理赔事事业部垂垂直管理理模式根据“垂垂直管理理、集中中管控、统统一标
2、准准、就近近服务”的理赔赔工作方方针，持持续加强强理赔专专业能力力建设，优优化理赔赔管理模模式，全全面加强强理赔成成本控制制能力和和客户服服务能力力，防范范和化解解经营风风险，实实现垂直直管控、纵纵向考核核、专业业领先、服服务一流流。(三)坚坚持标准准化操作作、差异异化服务务根据客户户差异化化分类，通通过标准准化基础础上的差差异化理理赔流程程，对客客户提供供差异化化服务和和风险管管控：为为VIPP客户和和绿色客客户（优优质客户户）提供供快速便便捷、专专业周到到的理赔赔服务；对高风风险和负负价值客客户严格格理赔流流程，控控制理赔赔漏损和和欺诈；对于普普通客户户，提供供快速、便便捷的理理赔服务务。
3、(四)坚坚持成本本管控与与服务提提升并重重进一步统统筹好、平平衡好、解解决好服服务和成成本之间间的关系系，找到到化解成成本和服服务这对对矛盾的的方法：将用于于成本控控制的主主要行为为和动作作从客户户身上剥剥离，将将大多数数客户从从公司现现行风控控流程中中解脱出出来，将将成本控控制的重重点转移移到提升升理赔定定价能力力、抓大大案、管管住修理理厂、强强化反欺欺诈和重重视追偿偿工作上上来。坚坚持“小案比比服务，大大案控成成本”，提升升自身专专业能力力，对外外服务于于客户，对对内有效效控制风风险。持续推进进理赔风风险管理理理念的的五个转转变：从从“管客户户”到“服务客客户、管管修理厂厂和公估估人”的转
4、变变；从“靠票据据控制风风险”到“靠专业业和技术术控制风风险”的转变变；从“对全部部客户单单一流程程管理”到“对不同同风险等等级客户户实施差差异化服服务和管管理”的转变变;从“单纯追追求提速速”到“在保证证质量前前提下的的提速”的转变变；从“重内部部考核指指标”到“重外部部客户感感受”的转变变。(五)持持续提升升运营效效率通过持续续的流程程优化、新新科技工工具应用用、提升升队伍专专业水平平，进一一步提升升理赔运运营的质质量和效效率；严严格遵守守保险法法及司法法解释、行行业时效效标准及及公司对对外承诺诺中关于理赔时效效的要求求。持续续推进理理赔操作作无纸化化，赔案案资料和和信息除除有必要要保留的
5、的个别原原始纸质质单证外外，全部部以电子子化单证证方式上上传及存存储于理理赔系统统；全面面推进化理赔赔运作模模式，原原则上不不允许纸纸质赔案案流转，重重大案件件、疑难难案件、特特殊案件件等确实实需要的的个案除外外。(六)持持续加强强规范化化操作各环节操操作人员员必须按按照公司司的规范范进行操操作，确确保流程程的前后后衔接和和顺畅高高效，不不出现断断点；确确保理赔赔工作质质量，有有效防范范理赔漏漏损和欺欺诈；严严禁擅自自将操作作代码、操操作权限限授给他他人操作作；严格格客户信信息、赔赔案信息息、单证证收集的的真实性性、完整整性审核核，严格格数据录录入的准准确性、规规范性。(七)严严格岗位位互掣制
6、制度核保岗不不得与核核损、核核（报）价价、医疗疗审核、核核赔岗位位兼任。同同一赔案案中，以以下岗位位不得兼兼任：查查勘岗与与核损岗岗，查勘勘岗与核核赔岗，定定损岗与与核损岗岗，定损损岗与核核赔岗，核核损岗与与核赔岗岗，人伤伤跟踪岗岗与医疗疗审核岗岗，医疗疗审核岗岗与核赔赔岗，理理算岗与与核赔岗岗，法律律岗与核核赔岗;以上岗岗位是指指某一案案件的实实际处理理岗位或或最终审审核岗位位。适用快快速处理理流程的的案件以以相关规规定为准准。系统统自动处处理不受受此限制制。154第二章车车险理赔赔主流程程以客户为为中心，对对客户、案案件风险险分级分分类，提提供差异异化的理理赔服务务，相应应的理赔赔流程也也
7、分为针针对普通通客户、VVIP客客户、高高风险客客户等不不同的理理赔操作作流程，在在整体流流程和流流程各环环节实施施差异化化、标准准化服务务和风险险管控。 车险理赔赔主流程程示意图图第一节 普通客客户理赔赔主流程程一、流程程示意图图二、流程程概述普通客户户理赔主主流程是是以标准准流程为为基础，对对普通客客户不同同风险性性质案件件建立从从报案至至结案等等各环节节的标准准工作模模式/方方法、工工作流程程、工作作内容、过过程控制制的规范范；按照照“小额案案件快、大大额案件件准”的原则则，服务务好多数数，管控控住少数数，保证证公司服服务资源源向低风风险案件件倾斜、管管控资源源向高风风险案件件倾斜，普普
8、通风险险案件遵遵循标准准化、规规范化要要求处理理，实现现“多、快快、好、省省”的服务务目标。三、流程程要点(一)普普通客户户理赔服服务遵照照标准化化流程执执行，各各理赔岗岗位人员员对本环环节理赔赔事宜执执行首问问负责制制，流程程岗位间间无缝衔衔接，前前后环节节密切配配合，避避免流程程中出现现断点导导致客户户服务、成成本管控控的缺失失和遗漏漏。(二)根根据案件件的风险险分类及及客户意意愿，在在各理赔赔环节提提供差异异化的理理赔服务务方式。如如：客户户报案可可采用拨拨打9555188电话、自自动语音音留言，也也可采用用微信、掌掌上人保保等方式式；查勘勘可采用用现场查查勘、在在线查勘勘（客户户自助查
9、查勘）、非非现场查查勘等方方式；定定损可采采用现场场定损、集集中定损损、远程程定损、上上门定损损、在线线定损等等方式；单证收收集可采采用查勘勘定损收收集、44S店驻驻点人员员协赔收收集、理理赔服务务网点柜柜面收集集、营业业网点柜柜面收集集、速递递收集、预预约上门门收集、客客户通过过微信及及网上自自助提交交索赔资资料等方方式。(三)系系统各项项自动处处理规则则向普通通客户中中的低风风险案件件优先倾倾斜，为为客户提提供方便便快捷的的理赔方方式；一一般风险险案件，执执行标准准化理赔赔服务，在保证作业质量的前提下加快理赔速度，提高客户满意度；高风险案件，依据不同案件类型的高风险点，通过系统及人工方式进
10、行重点成本管控，如复勘现场、定损复检、损余回收等，必要时提交案件核查处理。(四)在在修理厂厂差异化化管理基基础上，服服务资源源向推荐荐修理厂厂、低风风险案件件倾斜，加加快案件件处理速速度，提提高客户户满意度度；管控控资源向向非推荐荐修理厂厂、高风风险案件件倾斜，严严格案件件查勘复复勘、维维修复检检、关键键风险节节点审核核，严格格损余回回收操作作，控制制漏损、防防范打击击欺诈。在在推荐修修理厂维维修的案案件，建建立与修修理厂直直接交接接维修发发票等机机制。(五)高高风险案案件，严严格代领领取赔款款风险管管控。原原则上不不允许代代领取赔赔款，赔赔款必须须支付到到被保险险人面签签的账户户上；特特殊情
11、况况下确实实需代为为办理委委托领取取赔款的的，必须须与被保保险人面面签委托托书第二节 VIPP客户理理赔主流流程一、流程程示意图图VIP客客户二、流程程概述VIP客客户理赔赔主流程程是在普普通客户户理赔主主流程基基础上的的服务升升级，是是以“多、快快、好、省省、优”为原则则, 建立立VIPP客户案案件从报报案至结结案等各各环节的的工作模模式/方法、工工作流程程、工作作内容、过过程控制制的规范范。鼓励励有条件件的理赔赔机构推推行VIIP客户户理赔服服务经理理负责制制，通过过理赔及及客户服服务资源源的优先先倾斜，提提升客户户体验，提提高客户户满意度度。三、流程程要点(一) VIPP客户专专属理赔赔
12、模式下下，设立立VIPP客户理理赔服务务经理负负责制，对对案件执执行首接接责任制制，理赔赔服务有有以下两两模式：1.全流流程处理理模式。VIP客户理赔服务经理兼任多个理赔岗位的权限，完成小额案件的全流程处理。2.全流流程跟踪踪模式。VVIP客户户理赔服服务经理理负责电电话接洽洽VIPP客户及及各岗位位VIPP专属服服务人员员（理赔赔各岗位位选拔），对对各理赔赔处理环环节全程程跟踪协协调。(二)一一般流程程模式下下，VIIP客户户案件各各理赔环环节由VVIP专专属服务务人员负负责处理理，处理理流程更更优、索索赔单证证更简；服务资资源倾斜斜使得VVIP客客户可根根据自己己意愿在在报案、查查勘、定定
13、损、单单证资料料收集等等多个环环节优先先选择理理赔处理理的方式式，提高高客户服服务粘合合度。(三)VVIP客客户案件件的理赔赔，服务务资源优优先倾斜斜，公司司根据不不同的客客户价值值，可提提供如到到家的理理赔(交钥匙匙)服务、人人伤案件件全程服服务、小小额案件件一站式式理赔等等VIPP专属服服务。第三节高高风险客客户理赔赔主流程程一、流程程示意图图二、流程程概述高风险客客户理赔赔主流程程是在遵遵守法律律、法规规的前提提下，提提升标准准流程的的风险管管控，对对高风险险客户的的出险案案件建立立从报案案至结案案各环节节的工作作模式/方法、工工作流程程、工作作内容、过过程控制制的规范范。保证证公司风风
14、险管控控资源的的优先倾倾斜，通通过系统统和人工工来识别别筛选风风险点，严严格查勘勘、定损损、核损损、报价价、人伤伤处理、核核赔等关关键环节节管控，控控制漏损损、防范范打击欺欺诈。三、流程程要点风险管控控资源优优先倾向向各理赔赔环节，系系统执行行较为严严格的风风险管控控规则。该该类案件件不允许许代客户户报案，严严禁擅自自外授查查勘、定定损权，严格代代被保险险人领取取赔款；在理赔赔处理流流程中，至至少有一一个环节节要面见见被保险险人。低低风险案案件按照照标准流流程处理理，高风风险案件件必须采采用人工工核损、核核赔等审审核处理理。(一)严严格查勘勘风险管管控，所所有案件件必须严严格执行行现场查查勘、
15、复复勘，不不得采用用免现场场查勘、客客户自助助查勘等等处理方方式，执执行严格格的查勘勘标准。若若驾驶人人非被保保险人的的，必须须与被保保险人联联系核实实出险信信息。(二)严严格限制制定损方方式，严严格查定定一体，不不得采用用在线定定损等线线上处理理方式，执执行严格格的定损损标准，必必须进行行人工核核损。(三)严严格高风风险客户户所选修修理厂风风险的管管控；严严格定损损复检、损损余回收收操作；严格资资料收集集、票据据审核；对重大大案件、疑疑难案件件，及时时启动调调查或稽稽查工作作。(四)严严格代领领取赔款款风险管管控。原原则上不不允许代代领取赔赔款，赔赔款必须须支付到到被保险险人面签签的账户户上
16、；特特殊情况况下确实实需代为为办理委委托领取取赔款的的，必须须与被保保险人面面签委托托书。全全部案件件实行人人工核赔赔。第四节互互碰快赔赔理赔流流程一、流程程示意图图（一）司司内互碰碰快赔AA流程示示意图（二）司司内互碰碰快赔BB流程示示意图二、流程程概述“互碰快快赔”是充分分利用公公司在市市场份额额、理赔赔服务等等方面的的综合优优势，为为事故双双方均为为人保承承保的出出险车辆提提供的便便捷理赔赔服务方方式。人人保车险险被保险险人之间间发生互互碰事故故后，无无论是有有责还是是无责，均均可向本本方车损损险承保保机构进进行索赔赔，双方方的车损损险承保保机构分分别赔付付被保险险人的损损失，赔赔偿后不
17、不进行相相互追偿偿。通过过业务流流程的优优化，进进一步便便捷理赔赔手续，加加快理赔赔处理，提提升客户户体验，增增强公司司的市场场竞争力力。三、流程程要点（一）“互碰快快赔”适用案案件范围围。同时时满足以以下三个个条件:1.事故故双方均均在我司司同时投投保交强强险、车车损险、商商业第三三者责任任险及不不计免赔赔特约险险；2.仅造造成双方方车辆损损失，不不涉及人人伤、物物损及其其他车辆辆损失；3.当事事人双方方对损失失及责任任确定没没有争议议，并同同意采用用“互碰快快赔”方式处处理。（二）“互碰快快赔”处理原原则。适适用范围围内的案案件，事事故双方方无论有有责还是是无责，均均可按照照“互碰快快赔”
18、流程处处理。根根据一方方无责一一方全责责（互碰碰快赔AA）和双双方均有有责（互互碰快赔赔B）分分为两种种情形进进行处理理。（三）若若事故双双方一方方全责、一一方无责责，适用用于“互碰快快赔A”处理。经经公司查查勘后，事事故双方方可在全全责方保保险责任任范围内内各自定定损、修修车、办办理索赔赔，无需需报交警警、无需需事故证证明，无无需双方方共同办办理理赔赔手续。无无责方客客户既实实现了直直接向自自己的投投保公司司索赔，又又由于是是在全责责方保单单项下缮缮制赔案案，不会会在自身身保单项项下产生生赔付记记录，不不会因本本次索赔赔影响下下一年度度的费率率浮动。“互碰快赔A”案件中，全责方承保公司在本方
19、的车损险、不计免赔率险责任范围内赔付全责方车辆损失；无责方承保公司可通过一码通等权限扩展方式在全责方公司的交强险、商业第三者责任险及附加不计免赔率险责任范围内赔付无责方车辆损失。（四）若若事故双双方均在在事故中中有责，适适用于“互碰快快赔B”处理。在在经查勘勘后，各各自找承承保公司司索赔车车辆损失失赔款，无无需双方方共同办办理理赔赔手续、无无需进行行任何车车辆维修修款项交交割。事事故双方方均只向向本方承承保机构构进行索索赔即可可获得保保险责任任范围内的的全部赔赔偿，避避免了向向承保机机构索赔赔一部分分损失再再向事故故责任对对方索赔赔一部分分损失的的繁琐。“互碰快赔B”案件中，事故双方承保公司均
20、在各自交强险、车损险及不计免赔险责任范围内赔付本车车辆损失，不再向责任对方的交强险和商业第三者责任保险进行追偿。理赔操作中，不需再进行双方案件的互相处理，有效简化内部处理手续，提高理赔效率。（五）如如存在“约省约约驾”等不不计免赔赔率特约约条款中中“被保险险人自行行承担的的免赔金金额”项下规规定的情情形，应应提前告告知客户户“自行承承担”的范围围、金额额和注意意事项，由由客户确确认是否否选择“互碰快快赔”理赔服务务模式。第五节 车损险险代位求求偿理赔赔流程车损险代代位求偿偿理赔模模式包括括行业保保险公司司间代位位求偿和和系统内内分公司司间代位位求偿两两类。具具体的保保险分支支机构，在在代位求求
21、偿理赔赔过程中中承担代代位公司司、被代代位公司司的角色色中的一一种或两种种。一、行业业保险公公司间代代位求偿偿（一）行行业保险险公司间间代位求求偿理赔赔流程示示意图1.代位位公司理理赔流程程示意图图2.被代代位公司司理赔流流程示意意图（二）行行业保险险公司间间代位求求偿案件件各理赔赔环节操操作要点点行业保险险公司间间车损险险代位求求偿案件件的理赔赔处理，按按照中保保协制定定的行业业车损险代代位求偿偿实务执行行。代位位公司在在报案、查查勘、立立案、定定损、资资料收集集环节均均可接受受被保险险人提出出的车损损险代位位求偿理理赔申请请。操作作环节涵盖盖报案、查查勘、立立案、定定损、核核损、报报价、资
22、资料收集集、理算算、核赔赔、追偿偿、赔款款支付等等理赔业业务全流流程，需需各理赔赔环节协协同操作作，各环环节操作作时应重重点关注注以下内内容： 1报案案环节（1）代代位公司司报案环环节操作作要点 报案案登记责任对方方为机动动车的，应应详细询询问记录录三者车车的车牌牌号码、驾驾驶员姓姓名、驾驾驶员联联系方式式、交强强险和第第三者责责任险的的承保公公司等关关键信息息；责任任对方为为非机动动车方的的，应详详细记录录责任对对方姓名名或单位位名称、联联系人、联联系电话话等关键键信息。955118专线线受理报报案时，一一是应提提醒责任任对方在在事故发发生后向向其承保保公司报报案，并并将报案案号提供供给代位
23、位保险公公司被保保险人，同同时在系系统中予予以登记记；二是是责任对对方未向向其承保保公司报报案的，可可代为向向其承保保公司报报案，并并将报案案情况通通知其被被保险人人，同时时记录报报案信息息。告知被被保险人人注意事事项一是应明明确说明明选择代代位求偿偿后，被被保险人人应提交交的相关关材料以以及负有有配合后后续追偿偿的义务务。二是明确确告知不不承担事事故责任任时选择择代位求求偿方式式索赔，将将等同于于标的车车辆的赔赔付记录录，并在在续保时时直接影影响续保保费率浮浮动。提提醒客户户综合考考虑索赔赔的便捷捷度以及及能否得得到足额额赔偿，谨谨慎行使使代位求求偿索赔赔权。影影响赔偿偿金额的的因素包包括保
24、险险金额、免免赔率、绝绝对免赔赔额等情情况。三是对于于交通事事故案件件，代位位保险公公司应告告知被保保险人应应将事故故报交警警处理，取取得交通通事故处处理证明明；或按按照当地地交管部部门的快快速处理理规定自自行协商商并签署署快速处处理协议议书。对对于非交交通事故故的，应应告知被被保险人人尽量取取得第三三方事故故处理部部门提供供的事故故证明。对于被保保险人无无法提供供责任对对方关键键信息且且无法确确认责任任对方，并并坚持要要求选择择代位求求偿方式式的，应应要求其其在提交交“代位求求偿”案件索索赔申请请书前前补充提提交并确确认。 对不不在事故故各方中中任一方方承保地地出险并并报案的的，出险险地公司
25、司955518客客户专线线应引导导客户向向承保地地公司9955118客户户专线报报案，并并向承保保公司直直接申请请车损险险代位求求偿。 符合合代位求求偿索赔赔方式的的案件，要要在理赔赔系统中中明确标标识为“代位求求偿”案件。 行业业保险公公司间代代位求偿偿案件应应通过行行业车险险信息平平台系统统与责任任方保险险公司对对应赔案案进行准准确关联联。（2）被被代位公公司报案案环节操操作要点点准确登记记代位方方公司承承保车辆辆的车牌牌号码、车车型、驾驾驶员姓姓名、驾驾驶员联联系方式式。2查勘勘环节（1）作作为代位公公司时查查勘环节节重点工工作 代位位公司在在现场查查勘中应应提醒被被保险人人将事故故报交
26、警警或第三三方事故故处理部部门处理理，并积积极协助助被保险险人获取取相关事事故证明明、确定定事故责责任比例例。属于交通通事故的的案件，应应做好以以下工作作：一是对于于被保险险人或被被保险机机动车驾驾驶人根根据有关关法律法法规规定定选择自自行协商商或由公公安机关关交通管管理部门门处理事事故未确确定事故故责任比比例的，应应积极协协调事故故各方按按照下列列方式确确定事故故责任比比例：被被保险机机动车方方负主要要事故责责任的，事事故责任任比例为为70%；被保保险机动动车方负负同等事事故责任任的，事事故责任任比例为为50%；被保保险机动动车方负负次要事事故责任任的，事事故责任任比例为为30%。以便便保障
27、事事故各方方的索赔赔权益。查查勘人员员应告知知事故各各方在索索赔时应应提供交交警或其其他事故故处理部部门出具具的相关关事故处处理证明明或快速速处理协协议。二是应协协调车损损险被保保险人和和责任对对方共同同处理事事故，积积极引导导责任对对方向被被保险人人履行赔赔偿义务务；正确确引导客客户选择择最适合合自己的索索赔方式式。如责责任对方方保险公公司理赔赔人员在在现场处处理赔案案，应提提醒责任任对方保保险公司司尽快对对标的车车损失进进行赔偿偿处理。三是责任任对方为为机动车车的，查查勘人员员应收集集或核对对接报案案时记录录的责任任对方的的车牌号号（如没没有车牌牌的应记记录其发发动机号号或车架架号）、交交
28、强险和和商业三三责险的的承保公公司、商商业三责责险责任任限额、是是否投保保不计免免赔特约约险以及及其他影影响免赔赔的因素素、保险险期限、联联系人和和联系方方式等关关键信息息，并引引导责任任对方向向其保险公公司报案案，为后后续代位位追偿做做准备。责任对方方为非机机动车方方的，查查勘人员员应收集集或核对对接报案案时记录录的责任任对方姓姓名或单单位完整整名称、联联系人、联联系电话话、家庭庭（或单单位）详详细地址址、邮政政编码、身身份证号号码、投投保保险险情况等等关键信信息。针针对单位位，还应应尽量获获取并记记录其法法定代表表人姓名名和联系系电话等等信息。 被保保险人确确定进行行车损险险代位求求偿的，
29、查查勘员应应向其提提供“代位求求偿”案件索索赔申请请书，并并指导其其本人当当面填写写，填写写完整后后收回；或指导导单位授授权代理理人填写写并加盖盖公章后后收回；查勘员员应在理理赔系统统中准确确录入相相关信息息、关联联责任对对方赔案案。查勘勘完毕后后，通过过行业车车险信息平平台对责责任对方方保险公公司对应应赔案进进行准确确关联。（2）被被代位公司司查勘环环节操作作要点 参与与查勘的的案件核对报案案信息，报报案信息息未记录录三者责责任方的的车牌号号、报案案号，要要及时记记录，便便于后期期平台清清算。双双方对于于事故责责任比例例意见不不一致的的，应及及时与对对方协商商。 未参参与查勘勘的案件件接到调
30、度度任务后后，通过过案件信信息查询询代位方方保险公公司，并并及时与与对方取取得联系系，取得得事故现现场照片片、交警警认定书书等相关关理赔资资料，审审核无误误后完成成查勘操作作；如审核中中发现问问题，应应及时与与代位方方公司进进行沟通通。该环节节操作可与其他他操作环环节合并并处理。（3）收收集客户户信息要要点 核实实并收集集被保险险人信息息并及时时准确地地录入系系统，重重点确认认被保险险人的手手机号等有效效联系信信息。 收集集三者车车主信息息，重点点收集车车型信息息、车主主姓名、联联系电话话等有效效信息。3.定损损环节（1）代代位公司司定损环环节操作作要点定损人员员应及时时与各方方保险公公司协商
31、商定损。如如定损金金额未协协商一致致的，原原则上应应以全责责方或事事故责任任占比大大的一方方保险公公司（以以下统称称为“主责保保险公司司”）的定定损意见见为准；若代位位赔付损损失明显显超过主主责方保保险公司司的赔偿偿限额，则则由代位位公司负负责定损损；若主主责保险险公司未未及时进进行查勘勘定损的的，应以以到达现现场保险险公司的的定损金金额为准准。（2）被被代位公公司定损损环节操操作要点点未参与现现场定损损案件，接接到定损损任务后后，要及及时与代代位公司司取得联联系，确确定损失失金额。定定损员可可在理赔赔系统中中，选用用“被代位位协议定定损”定损方方式一次次性录入入定损结结果。对定损价价格存在在
32、争议的的，应在在行业保保险公司司内部协协调解决决，避免免对被保保险人的的索赔产产生负面面影响。4.资料料收集环环节（1）代代位公司司资料收收集环节节操作要要点被保险人人向公司司申请车车损险代代位赔付付时，应应提醒其其提供以以下索赔赔单证： 被保保险人面面签的“代位求偿”案件索赔申请书；被保险人为单位的，在“代位求偿”案件索赔申请书上加盖公章。 身份份证明材材料：被被保险人人的有效效身份证证明复印印件、保保险车辆辆行驶证证复印件件、驾驶驶人驾驶驶证复印印件；同同时，应应尽量争争取获得得责任对对方的有有效身份份证明复复印件，行行驶证复复印件、驾驾驶人驾驾驶证复复印件和和责任对对方的保保险单复复印件
33、等等材料；如果确确实无法法全部获获得上述述责任对对方材料料的，应应至少提提供责任任对方姓姓名、责责任对方方车牌号号、联系系方式、承承保公司司等信息息。注：上述述复印件件是指需需验明原原件的前前提下，留留存复印印件包括括复印件件、扫描描件或拍拍照件。事故证证明材料料：交通通事故认认定书、调调解书（或或简易事事故处理理书，交交通事故故自行协协商处理理协议书书，或法法院、仲仲裁机构构的裁决决书、调调解书、判判决书）。非非交通事事故的相相关证明明。损失情情况证明明材料：车辆修修理费发发票原件件及维修修工料明明细单原原件；经经客户签签字确认认的损失失情况确确认书；如公司司未参与与查勘，应应向对方方保险公
34、公司取得得查勘报报告、现现场照片片及损失失项目照照片等资资料。 被保保险人亲亲自填写写并签章章的机机动车辆辆索赔权权转让书书和其其所知道道的有关关情况说说明。（2）被被代位公公司资料料收集环环节操作作要点根据报案案及查勘勘环节登登记的代代位公司司信息，与与代位公公司联系系并取得得理赔单单证。（3）行行业保险险公司间间代位求求偿案件件相关资资料传送送代位公司司负责提提供赔案案相关资资料，并并通过行行业平台台传送。传传送材料料包括“代位求偿”案件索赔申请书、交通管理部门或其它事故处理部门的事故证明文件或快速处理协议、修理发票和能反映外观和损失部位的事故照片等。在行业平台功能实现之前，双方可通过电子
35、邮件等线下方式传送以上资料及定损单和赔款计算书。5.理算算环节（1）代代位公司司根据被被保险人人的代位位求偿请请求在本本车车损损险项下下按条款款的约定定先行赔赔付，赔赔付后向向责任对对方或被被代位公公司进行行追偿。（2）行行业保险险公司间间代位求求偿案件件结算范范畴仅限限于赔款款及施救救费。公公估费、鉴鉴定费、查查勘费等等直接和和间接理理赔费用用均不列列入代位位求偿结结算范围围。（3）应应准确计计算向车车损险被被保险人人代位赔赔付金额额及代位位赔付后后应分别别向被代代位公司司或责任任对方追追偿的金金额。6.核赔赔环节（1）被被代位公公司依据据本公司司保险条条款的约约定进行行责任认认定和赔赔款理
36、算算，对代代位公司司提交追追偿的赔赔案按照照清算码码项下的的追偿金金额适用用不同的的互审方方式。对于每一一清算码码项下的的追偿金金额在550000 元以以下的案案件，被被代位公公司以代代位公司司提交案案件中定定损金额额和残值值作价金金额为依依据进行行赔款理理算，理理算完毕毕后即以以此金额额作为双双方结算算依据。对对于每一一清算码码项下的的追偿金金额在550000 元以以上的案案件，被被代位公公司可针针对保险险责任、定定损金额额、残值值金额等等进行全全面审核核。行业业平台结结算时以以双方互互审后最最终确认认的金额额作为结结算依据据。（2）被被代位公公司对于于双方赔赔付意见见达成一一致案件件的案件
37、件，要及及时进行行核赔操操作。在在核赔环环节建立立抽检制制度，对对被追偿偿案件的的真实性性、损失失的准确确性进行行抽查。（3）被被代位公公司与代代位公司司就理赔赔事项产产生争议议的，可可根据行行业车损损险代位位求偿理理赔争议议处理机机制将争争议提交交车损险险代位求求偿理赔赔争议处处理工作作组协调调处理。7. 追追偿环节节（1）发发起追偿偿任务 行业业保险公公司间代代位求偿偿案件代代位公司司核赔通通过后，自自动通过过行业平平台向被被代位公公司发起起追偿任任务。 代位位公司理理赔过程程中或行行业平台台结算后后，还存存在应追追偿但未未追回的的代位赔赔款，应应及时向向责任对对方发起起追偿任任务。立立案
38、、资资料收集集、理算算、核赔赔、追偿偿岗位均均可在任任务处理理过程中中发起追追偿任务务，追偿偿岗可不不受案件件结案限限制，在在追偿模模块中单单独发起起追偿任任务。（2）展展开追偿偿对向责任任对方发发起的追追偿任务务，追偿偿岗应对对案件的的追偿因因素进行行分析，制制定追偿偿方案，依依靠自身身力量或或外部机机构展开开对责任任对方的的追偿工工作。（3）被被追偿任任务的查查询与处处理被代位公公司收到到被追偿偿信息后，应应及时启启动理赔赔处理流流程，及时按条条款计算算赔偿金金额。有有争议的的案件，要要与代位位公司及及时沟通通协调。追偿岗负负责协调调公司与与行业其其他保险险公司间间的代位位求偿互互审工作作
39、的联络络，协调调取得其其他保险险公司代代位求偿偿案件处处理人员员的联系系方式，并并衔接公公司具体体案件的的操作人人员。案案件的具具体互审审工作由由处理案案件的核核损、核核赔岗等等负责与与行业其其他公司司对接。二、系统统内分公公司间代代位求偿偿（司内内代位求求偿）（一）司司内代位位求偿理理赔流程程示意图图1.代位位公司理理赔流程程示意图图2.被代代位公司司理赔流流程示意意图（二）司司内代位位求偿案案件各理理赔环节节操作要要点对同一保保险事故故中涉及及两方以以上（含含两方）在在我系统统内承保保了车损损险的车车辆，在在不满足足公司互互碰快赔赔条件时时，被保保险人的的受损车车辆可选选择司内内代位求求偿
40、理赔赔方式。司司内代位位求偿理理赔案件件的理赔赔流程和和操作规规范参照照中保协协制定的的车损险代代位求偿偿实务执执行。司司内车损损险代位位求偿案案件的理理赔处理理，涵盖盖报案、查查勘、立立案、定定损、核核损、报报价、资资料收集集、理算算、核赔赔、追偿偿、赔款款支付等等理赔业业务全流流程。代位公司司在报案案、查勘勘、立案案、定损损、资料料收集环环节均可可接受被被保险人人提出的的车损险险代位求求偿理赔赔申请。司司内代位位求偿可可按以下下要点简简化操作作：1.对于于经公司司查勘人人员查勘勘的案件件，如果果事故所所有当事事人对案案件经过过及事故故责任无无争议，可可不必提提供交警警事故责责任认定定书或非
41、非交通事事故的相相关证明明。2.公司司内部代代位求偿偿案件可可不必进进行互审审，以案案件处理理分公司司意见为为准。如如有不同同意见，各各分公司司之间及及时协调调；无法法达成一一致意见见的，报报上级分分公司协协调处理理。3.总、省省两级分分公司可可通过登登录“PICCC新理理赔集中中操作平平台”中代位位求偿台台账进行行案件查查询，各各级理赔赔部门可可根据下下载的案案件清单单及时进进行追偿偿和被追追偿处理理，逐笔笔进行结结算。4.代位位公司代代位赔付付后，应应将被代代位公司司视为一一般被追追偿人在在代位赔赔付金额额内发起起向被代代位公司司的追偿偿任务。如如代位公公司代赔赔付金额额中还存存在应追追偿
42、但未未追回的的代位赔赔款，应应及时发发起向责责任对方方的追偿偿任务。立立案、资资料收集集、理算算、核赔赔追偿岗位位均可在在任务处处理过程程中发起起追偿任任务，追追偿岗可可不受案案件结案案限制，在在追偿模模块中单单独发起起追偿任任务。第六节 省间通通赔案件件理赔流程程一、流程程示意图图二、流程程概述车险省间间通赔案案件指在在承保地地省级分分公司所所辖区域域以外的的地区出出险，由由异地分分支公司司进行查查勘、定定损、资资料收集集、人伤伤跟踪与与审核、理理算、核核赔等理理赔服务务的案件件。省间间通赔业业务服务务范围包包括：（一）代代查勘服服务。（二）代代定损服服务。（三）代代理算核核赔服务务，含手手
43、续齐全全的预付付及交强强险支付付、垫付付计算书书的理算算核赔工工作。（四）代代人伤跟跟踪及相相关审核核服务，含含与车险险人伤理理赔工作作相关的的调查、调调解和诉诉讼工作作。承保车贷贷险、盗盗抢险，手手续齐全全并可以以提供相相关受益益人证明明(如：权益转转让书，银银行/个个人授权权书)的的案件，可可以在出出险地理理算。三、工作作原则通赔工作作要做到到三个“及时”，即及及时处理理、及时时沟通、及及时流转转；三个个“统一”，即统统一时限限、统一一要求、统统一标准准。 （一）及及时处理理：处理理地公司司必须及及时对全全系统范范围内承承保的保保险标的的提供接接报案、救救援、查查勘、定定损等理理赔服务务,
44、授权权处理地地分公司司全权处处理通赔赔业务，处处理地分分公司在在理赔过过程中无无需向承承保地征征求意见见，也不不得以各各种理由由索取任任何形式式的委托托。如遇遇重大案案件，承承保地分分公司要要求主动动参与，处处理地分分公司理理赔过程程中可适适当参考考承保地地意见，但但以处理理地意见见为主。 （二）及及时沟通通：处理理地与承承保地公公司应随随时沟通通，重大大案件和和特殊事事项，两两地公司司应在224小时时之内在在系统中中明确录录入处理理意见。承承保地通通赔岗要要认真履履行岗位位职责，跟跟踪异地地出险案案件的处处理进展展，组织织开展本本辖区内内通赔管管理及考考核工作作，全程程跟踪、监监控、协协调“
45、外代本本”案件处处理进程程，重大大案件及及时向理理赔主管管及承保保部门汇汇报。承承保地对对处理地地理赔存存在疑义义时，可可通过疑疑难案件件、争议议案件总总公司统统一协调调处理机机制向总总公司申申请协调调处理。 （三）及及时流转转：通赔赔案件的的所有电电子和纸纸质资料料做到及及时流转转。 （四）统统一时限限：全系系统统一一执行224小时时全年无无休制度度，提供供接报案案、救援援、查勘勘、定损损理赔服服务，并并公开承承诺时效效。 （五）统统一要求求：异地地出险赔赔案由客客户选择择是否在在异地修修车或提提交索赔赔资料，承承保地公公司和出出险地公公司不得得无故拒拒绝。（六）统统一标准准：异地地处理地地
46、公司对对异地出出险客户户应统一一服务标标准，同同等条件件下优先先于自赔赔案件处处理。四、流程程要点（一）报报案环节节 1.车车险省间间通赔业业务可以以向承保保地报案案，也可可以向出出险地报报案。 2.承承保地报报案的异异地出险险案件，可可通过“转通赔赔”操作，将将案件提提交出险险地，出出险地报报案人员员“综合接接案”处理后后，进行行本地调调度处理理。 3.出出险地报报案的异异地承保保案件，重大案件需通知承保地公司95518专线，承保地公司应根据报案信息确定是否参与出险地处理。 4.报报案时间间超过出出险时间间48小小时的案案件，出出险地公公司应与与承保地地公司充充分沟通通，并按按照承保保地公司
47、司意见进进行后期期处理。（二）查查勘环节节 车险省省间通赔赔业务查查勘操作作需在出出险地完完成。查查勘任务务完毕后后，提交交本地立立案岗处处理立案案任务。（三）立立案环节节车险省间间通赔业业务立案案操作在在出险地地完成，超超时案件件提交省省级分公公司或总总公司处处理。（四）定定损环节节1.车险险省间通通赔业务务定损操操作可以以根据客客户需要要，在系系统内任任意理赔赔机构处处理，同同一案件件的多个个定损任任务之间间无制约约关系。2.超省省级分公公司权限限案件需需经分公公司核损损报价审审核岗提提交总公公司核损损核赔中中心处理理。3.通过过一码码通快速速处理功能，可可以对已已查勘未未发起定定损任务务的车辆辆新增定定损。4.定损损地点与与维修地地点不一一致时，如如客户要要求回承承保地修修理，定定损时需需要在机机动车辆辆保险车车辆损失失情况确确认书上上注明“修理前前须由承承保公司司核定损损失金额额”，并由由客户签签字确认认。5.如客客户要求求回承保保地修理理，要明明确告知知客户回回承保地地发生的的拖车等等费用需需与承保保地公司司联系、核核定，由由被保险险人在定定损单上上签字并并扫描进进入系统统。出险险地公司司有义务务向承保保地公司司提供当当地拖车车等费用用标准。6.涉及及出险地地三者物物损的异异地理赔赔案件，出出险地公公司应充充分借助助自身资资源协助助客户做做好三者者财产损损失确定定工