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1、平衡记分卡卡用于绩效效管理王铁舟 导导师：颜世世富绩效管理体体系是一套套有机整合合的流程和和系统，专专注于建立立、收集、处处理和监控控绩效数据据。它既能能增强企业业的决策能能力，又能能通过一系系列综合平平衡的测量量指标来帮帮助企业实实现策略目目标和经营营计划。绩绩效管理是是管理者与与员工之间间在目标与与如何实现现目标上所所达成共识识的过程，以以及增强员员工成功地地达到目标标的管理方方法以及促促进员工取取得优异绩绩效的管理理过程。高效的绩效效管理体系系是企业实实现运营目目标的重要要的工具。目目前有很多多绩效管理理的方法如如常用的（目目标管理）、（关键绩效指标）、360度评价法等等。由于财务指标的
2、局限性，美国学者 S. 和 P. 提出了平衡记分卡的业绩考核新方法，本文对将平衡记分卡用于绩效管理进行探讨。一、 平衡记分卡卡介绍1. 平衡记分卡卡提出的背背景1) 信息时代企企业的成功功，依赖于于对知识资资产的持续续投资和管管理，依赖赖于从职能能专业化向向基于顾客客的流程运运作的转变变。传统的的财务模式式绩效管理理偏重有形形资产的评评估和管理理，对无形形资产和智智力资产的的评估与管管理显得无无力。2) 顾客需求的的日趋个性性化和多样样化，要求求不断提高高系统的柔柔性、快速速响应、创创新和优质质服务水平平，以满足足客户群体体的愿望。3) 产品与服务务的创新和和改进将日日益取决于于员工职业业化技
3、能的的提高、先先进信息技技术的应用用和组织内内部关键流流程的协同同作用。传传统财务模模式绩效管管理不能完完成这一过过程的指导导和评价。4) 当企业实施施以上转变变时，其成成败是不能能用传统的的、短期性性的财务指指标衡量的的，由此产产生了建立立平衡记分分卡的必要要性。平衡衡记分卡采采用了衡量量企业未来来业绩的驱驱动因素的的方法，具具有战略管管理的功能能。内部经营过程要股东和客户满意，哪些业务过程我们应有所长？目标 评估 指标 计划财务要在财务方面取得成功，我们应向股东们展示什么？目标 评估 指标 计划客户要实现我们的设想，我们应该向客户展示什么？目标 评估 指标 计划学习与成长要实现设想，我们将
4、如何保持改变和提高的能力？目标 评估 指标 计划战略与设想战略性的平平衡记分卡卡最近的评估估指出，全全世界排名名前10000名的企企业中，约约60%的的企业正在在使用或正正在试用平平衡计分卡卡。市场竞竞争越来越越激烈，迫迫使企业去去寻找提升升效率与自自身能力的的方法，这这也是企业业考虑使用用平衡计分分卡的深远远意义所在在。2. 平衡记分卡卡的功能1) 平衡记分卡卡是一个战战略管理系系统：利用用平衡记分分卡作为核核心战略管管理的衡量量系统，完完成对关键键过程的有有效控制和和资源的优优化配置。如如：l 对憧憬和战战略加以阐阐述和实施施l 对战略目标标和衡量方方法进行传传播和联系系l 制订计划、确确
5、定目标和和做好战略略倡议的衔衔接l 加强战略反反馈和学习习2) 平衡记分卡卡表明了源源于战略的的一系列因因果关系，发发展和强化化了战略管管理系统。包包括：l 阐明战略并并达成共识识l 在整个组织织中传播战战略l 把部门目标标、个人目目标与战略略目标相联联系l 把战略目标标与长期具具体目标和和年度预算算相衔接l 对战略计划划加以确认认和联系l 进行定期的的和有条不不紊的战略略总结l 为了解决和和改进战略略而获得反反馈3) 对于不同的的企业和企企业发展的的不同阶段段，平衡记记分卡可以以发挥不同同的功能。例例如：l 利用平衡记记分卡实现现传统组织织与新战略略的衔接l 利用平衡记记分卡作为为实施组织织
6、战略的工工具l 利用平衡记记分卡作为为企业的核核心管理系系统，以完完成重要的的管理过程程l 利用平衡记记分卡作为为企业目标标体系建设设和业绩控控制、衡量量的系统手手段等。4) 对企业变革革的有效推推动：在变变革中，通通过平衡记记分卡可以以有效处理理组织内部部、外部各各种变量的的相互关系系，保证组组织系统变变革过程中中的均衡性性。例如：l 快速市场反反应能力的的提升l 信息的采集集与传递系系统；l 研发的快速速与有效性性；l 人员及团队队配合的有有效性；l 激励系统的的有效性；l 生产与采购购系统的质质量、成本本、交期、工工艺的弹性性；l 配送系统的的稳定与可可靠；l 与顾客的关关系；满意意的服
7、务体体验等。5) 评估系统与与控制系统统的完美结结合：平衡衡记分卡不不仅克服了了传统考核核体系的片片面性、主主观性；而而且实现了了考核体系系与控制体体系完美结结合。6) 平衡记分卡卡的激励功功能主要反反映在绩效效与报酬的的对等承诺诺关系之中中。l 组织、团队队、个人目目标的相互互关系的一一致性而产产生的工作作意义的激激励（内激激励）l 成果与报酬酬对等承诺诺关系的建建立而产生生的期望激激励（主观观与报酬的的联系；外外激励）l 过程指导和和沟通的激激励l 对达成成果果的奖励（客客观与报酬酬的联系；工作的成成就感）3. 平衡记分卡卡的结构和和指标平衡记分卡卡作为业绩绩评估系统统需要考虑虑协调各种种
8、根本不同同的战略指指标之间的的平衡，努努力达到目目标的一致致；鼓励员员工按照企企业的最大大利益努力力工作；凝凝聚组织，增增加沟通，其其核心就在在于“平衡”。因此，在在设计平衡衡记分卡时时，管理者者必须选择择一套指标标。平衡记记分卡的结结构为：1) 产出（财务务）方面：如资本报报酬率、现现金流、项项目盈利性性等指标。2) 学习与成长长方面：从从创新和学学习角度评评价企业运运营状况：可用新服服务收入所所占比例、提提高指数、雇雇员建议数数、雇员人人均收益等等指标。3) 顾客方面：如顾客满满意度指数数、市场份份额、价格格指数、顾顾客排名调调查等指标标。4) 内部业务过过程方面：如与顾客客讨论新工工作的
9、小时时数、投标标成功率、返返工、安全全事件指数数、项目业业绩指数等等指标。通常情况下下，平衡计计分卡将关关键性衡量量指标按下下列方法分分类：结果果性指标和和驱动性指指标；财务务指标和非非财务指标标；内部指指标和外部部指标。1) 结果性指标标和驱动性性指标l 结果型指标标：用以说说明战略结结果，一般般属于“滞后指标标”，它告诉诉管理人员员发生了什什么；如加加快周转时时间l 驱动指标：属于“超前指标标（或领先先指标）”，它揭示示实施战略略时关键领领域的进展展，并用以以影响组织织中的行为为。如驱动动指标鼓励励员工特别别关注周转转时间并努努力于周转转时间的减减少，最终终导致成果果指标的实实现。2) 财
10、务指标和和非财务指指标l 财务指标：费用标准准、收益标标准、资本本标准等。l 非财务指标标：计划方方案指标：如具有弹弹性的预算算计划方案案、用于新新产品研发发的方案、用用于提高销销售人员质质量的方案案、公关方方案等这类类标准在评评价是可能能需要运用用主管的判判断，其中中部分指标标是客观的的。还有无无形标准：如工作能能力、雇员员建议、员员工忠诚、顾顾客满意度度、社区的的形象等3) 内部指标和和外部指标标l 内部指标：质量、产产量、员工工满意度、变变革的力量量、职业安安全、对市市场的反应应速度等。l 外部指标：如顾客满满意度、产产品的市场场形象、顾顾客忠诚度度（重复购购买）、企企业的社会会声誉等。
11、优优秀的企业业大都注重重外部指标标，因为内内部指标相相对稳定、良良好；而提提升企业的的核心竞争争力，必须须在稳定良良好的内部部指标基础础上提高对对外部指标标的关注。二、 平衡记分卡卡的适应性性分析经济全球化化的一个直直接影响就就是使所有有企业面临临着不断加加剧的竞争争。如何适适应加入之之后的竞争争，使我国国的民族产产业摆脱落落后局面，成成为企业面面临的挑战战。但分析析我国企业业的现状，仍仍存在诸多多的问题：1) 财务方面： 我国国企业多数数面临现金金流的问题题，在具有有高营业额额的情况下下，利润率率却很低。因因为机制的的闲置资产产使用率低低，坏账多多等为企业业头疼的问问题。2) 市场方面： 缺
12、乏乏相关的市市场信息，决决策不能科科学化；不不能够进行行市场细分分，缺乏客客户忠诚度度；无法应应对竞争对对手和经济济全球化的的挑战，市市场份额无无法扩大甚甚至在缩小小。3) 产品/服务务： 我我国企业的的产品缺乏乏创新是一一个现实，投入很少，新产品上市周期过长；在质量和国外企业相比不具有竞争力，存货周转率高。4) 管理方面： 管理能能力差，管管理策略不不清晰。对对资源配置置和财务结结果的关系系缺乏认识识，员工贡贡献的衡量量和薪金制制度的制订订不能适应应经济的发发展。平衡记分法法一方面考考评企业的的产出（上上期的结果果），另一一方面考评评企业未来来成长的潜潜力（下期期的预测）；再从顾客客角度和从
13、从内部业务务角度两方方面考评企企业的运营营状况参数数，充分把把公司的长长期战略与与公司的短短期行动联联系起来，把把远景目标标转化为一一套系统的的业绩考评评指标。因因此，通过过平衡记分分卡策略的的实施，能能够从内部部和外部、现现在和未来来多个方面面作用于中中国企业，提提高企业的的竞争力。我我们认为平平衡记分卡卡适合如下下的企业：1) 以目标、战战略作为导导向的企业业：当企业业树立了的的长远发展展目标之后后，战略的的作用就是是为解决“如何才能能达到这个个目标”的问题提提供思路。平平衡计分卡卡的成功之之处就是将将企业战略略置于管理理的中心，所所以企业要要应用平衡衡计分卡，须须以战略作作为企业的的导向
14、。 2) 具有协商式式或民主式式领导体制制的企业：在激烈的的竞争中，采采用平衡计计分卡要求求企业必须须采取“四轮驱动动”（前轮是是员工的积积极参与，后后轮是管理理者的管理理）模式，唯唯有这样，才才能使企业业机动灵活活、反应快快速地运行行于市场经经济之中，而而不会陷入入经营管理理失败的泥泥潭之中。平平衡计分卡卡必须在民民主式管理理风格的企企业平台上上运行，使使员工能够够充分参与与企业战略略的制定与与实施。3) 成本管理水水平较高的的企业。 平衡计分分卡要求衡衡量出一位位顾客和一一个员工给给企业带来来的利润是是多少，这这个要求在在传统的成成本管理方方法下是不不能实现的的。只有引引入新的成成本管理方
15、方法作业成成本法，才才能真正发发现每一位位顾客所能能给企业带带来的利润润情况。当当然，除了了成本之外外，企业还还需要注重重产品的质质量及其他他一些影响响顾客的因因素。4) 高科技类型型的企业。这这类依赖于于对知识资资产的持续续投资和管管理，要求求持续的技技术创新，传传统的财务务模式绩效效管理对无无形资产和和智力资产产的评估与与管理显得得无力，无无法兼顾企企业的眼前前利益和未未来发展的的关系。采采用平衡记记分卡的绩绩效考核，有有利于实现现企业以战战略为导向向，实现企企业的价值值。以笔者所在在的中小型型的软件企企业为例，通通过对公司司当前绩效效管理方式式的分析，认认为以往的的绩效考核核方法如定定量
16、分析表表格法、综综合排序法法、领导主主观评价法法等存在问问题，比如如过于重视视眼前的工工作结果，不不能很好兼兼顾未来发发展，不能能反映技术术的进步；对于非财财务指标和和外部指标标的重视不不够；缺乏乏对关键绩绩效指标的的考核，工工作重点不不明确；未未将公司的的战略目标标融入到日日常绩效管管理中，具具体工作和和企业战略略的衔接不不够；对于于企业的学学习和成长长关注不够够，迫切需需要持续的的技术创新新。因此建建议引入平平衡记分卡卡的绩效管管理方式。三、 平衡记分卡卡的建立过过程平衡记分卡卡的关键在在于“平衡”，与传统统的指标不不同，平衡衡计分法从从四个角度度得出的信信息，可使使经营收入入等外部考考核
17、指标与与新产品的的开发等内内部考核指指标之间达达到平衡。因因此用于平平衡记分卡卡的关键绩绩效指标的的选择必须须兼顾这四四个方面的的指标，根根据企业战战略发展的的实际确定定不同指标标的合理权权重。总结结成功实施施平衡计分分企业的经经验，可以以将平衡计计分卡的实实施概括为为以下步骤骤：1) 建立公司的的远景与战战略。确定定公司的行行业及发展展，找到当当前的位置置以及未来来的目标。可可采用“分析”“分析”等方法。公公司的远景景与战略要要简单明了了，使其能能够可以采采用一些业业绩衡量指指标。 2) 构建或确定定公司的构构思与战略略，可成立立平衡计分分卡小组去去解释公司司的远景和和战略，并并建立财务务、
18、顾客、内内部业务、学学习与成长长四类具体体的目标。这这些衡量点点应该明白白易懂，出出于战略的的考虑也可可以增加其其他方面的的目标。3) 确定成功的的关键因素素，为四类类具体的目目标找出最最具有意义义的业绩衡衡量指标。 采用系统统思考的方方法，充分分考虑标准准间的相互互影响，确确保他们“平衡”地放映了了所需考虑虑的各方面面。4) 加强企业内内部沟通与与教育。利利用各种不不同沟通渠渠道各层管管理人员以以及员工知知道公司的的远景、战战略、目标标与业绩衡衡量指标，获获得他们的的认可。5) 制定具体行行动计划。确确定每年、每每季、每月月的业绩衡衡量指标的的具体数字字，并与公公司的计划划和预算相相结合。注
19、注意各类指指标间的因因果关系、驱驱动关系与与连接关系系，确保他他们既包含含短期目标标，也包含含长期目标标。6) 执行和评价价：按照行行动计划的的优先级进进行执行，将将每年的报报酬奖励制制度与平衡衡计分卡挂挂钩。 7) 反馈与调整整：经常采采用员工意意见修正平平衡计分卡卡衡量指标标并改进公公司战略。宽网时代的知识软件主流供应商财务客户内部经营过程学习/增长追求经济价值增值度；降生产开发成本。用户的满意度和忠诚度；与经销商的友好合作关系。高效的运作流程员工的学习与发展；学习型组织。增加产品的市场份额。提供顾客满意的产品；满足经销商的系统定制需求。组织重组；绩效管理。员工培训；知识管理；技术创新。营
20、业额；市场份额；毛利率。顾客数量；顾客意见数量；经销商数量。日常运作效率；产品开发周期；员工满意度。技能矩阵；研发的快速与有效性。构想方面战略目标制胜因素衡量标准增大市场推广和促销活动的力度以用户需求为导向改进现有软件产品为经销商提供定制化的软件系统组织结构重组和业务流程重组实施平衡记分卡的绩效管理定义新产品研发项目，鼓励创新通过（购买和研发）的模式，提升公司技术能力确定并开展员工培训活动行动计划按照平衡记记分卡的原原理，采用用以上的步步骤，可初初步建立笔笔者所在公公司的平衡衡记分卡草草案（参考考示例性）：我们希望通通过平衡计计分卡在以以下几个方方面发挥传传统绩效管管理方法所所不能起的的平衡作
21、用用： 1) 外部衡量和和内部衡量量之间的平平衡：将将评价的视视线范围由由传统上的的只注重企企业内部评评价，扩大大到企业外外部；同时时以全新的的眼光重新新认识企业业内部，将将以往只看看内部结果果，扩展到到同时还注注意企业内内部流程及及企业的学学习和成长长这种企业业的无形资资产。2) 所要求的成成果和这些些成果的执执行动因之之间的平衡衡：清楚楚其所追求求的成果（如如利润、市市场占有率率）和产生生这些成果果的原因即动因因（如新产产品开发投投资、员工工训练、信信息更新）。正正确地找到到这些动因因，通过平平衡记分卡卡的实施而而有效地获获得所要的的成果。3) 强调定量衡衡量和强调调定性衡量量之间的平平衡
22、：通通过平衡计计分卡引入入定性的指指标以弥补补定量指标标的缺陷，使使绩效评价价体系具有有新的实际际应用价值值。 4) 短期目标和和长期目标标之间的平平衡：企企业发展的的速度越来来越快，现现实已经使使企业不但但要注意短短期目标（如如利润），而而且还必须须将未来看看得更远些些，以制定定出长期目目标（如顾顾客满意度度、员工训训练成本与与次数），通通过平衡记记分卡监督督企业在向向未来目标标前进的过过程中的位位置和方向向的指标。四、 平衡计分分卡应用应应注意的问问题1. 对实施平衡衡记分卡的的难度有所所准备虽然平衡计计分卡模式式的观念已已经具有一一定的普遍遍性与实际际效果，企企业通过采采用平衡计计分卡而
23、脱脱胎换骨的的例证也时时有所闻，然然而，想成成功地实施施平衡计分分卡仍是一一项大挑战战，需要投投入相当的的成本与力力度。一份份典型的平平衡计分卡卡需要56个月去去执行，另另外再需几几个月去调调整结构，使使其规则化化。从而总总的开发时时间经常需需要一年或或者更长的的时间。用用于平衡记记分卡的衡衡量指标有有可能很难难去量化，而而衡量方法法却又会产产生太多的的绩效衡量量指标，定定绩效的衡衡量指标往往往比相象象的更难。当当组织战略略或结构变变更的时候候，平衡计计分卡也应应当随之重重新调整。而而负面影响响也随之而而来。因为为保持平衡衡计分卡随随时更新与与有效需要要耗费大量量的时间和和资源。2. 努力提高
24、企企业管理信信息的质量量与欧美美企业相比比，我国企企业信息的的精细度和和质量要求求相对偏低低，这会在在很大程度度上影响到到平衡计分分卡应用的的效果。因因为信息的的精细度与与质量的要要求度不够够，会影响响企业实施施平衡计分分的效果，如如导致所设设计与推行行的考核指指标过于粗粗糙，或不不真实准确确，无法有有效衡量企企业的经营营业绩。此此外，由于于无法正常常发挥平衡衡计分卡的的应有作用用还会挫伤伤企业对其其应用的积积极性。 3. 正确对待平平衡计分卡卡实施时投投入成本与与获得效益益之间的关关系平衡计计分卡的四四个层面彼彼此是连接接的，要提提高财务面面首先要改改善其他三三个方面，要要改善就要要有投入，
25、所所以实施平平衡计分卡卡首先出现现的是成本本而非效益益。更为严严重的是，效效益的产生生往往滞后后很多时间间，使投入入与产出、成成本与效益益之间有一一个时间差差，因而往往往会出现现客户满意意度提高了了，员工满满意度提高高了，效率率也提高了了，可财务务指标却下下降的情况况。关键的的问题是在在实施平衡衡计分卡的的时候一定定要清楚，非非财务指标标的改善所所投入的大大量投资，在在可以预见见的时间内内，可以从从财务指标标中收回，不不要因为实实施了6个个月没有效效果就没有有信心了，应应该将眼光光放得更远远些。 4. 平衡计分卡卡的执行要要与奖励制制度结合公司中每个个员工的职职责虽然不不同，但使使用平衡计计分
26、卡会使使大家清楚楚企业的战战略方向，有有助于群策策群力，也也可以使每每个人的工工作更具有有方向性，从从而增强每每个人的工工作能力和和效率。为为充分发挥挥平衡计分分卡的效果果，需在重重点业务部部门及个人人等层次上上实施平衡衡计分，使使各个层次次的注意力力集中在各各自的工作作业绩上。这这就需要将将平衡计分分卡的实施施结果与奖奖励制度挂挂钩，注意意对员工的的奖励与惩惩罚。五、 结论通过以上的的分析可看看出平衡记记分卡相对对于传统的的绩效管理理方式有很很多优势。但但将平衡记记分卡应用用于企业的的绩效管理理仍要面对对变革的阻阻力，并且且其效果可可能需要时时间方可显显现出来，这这是需要注注意的问题题。平衡
27、记记分卡作为为一种新的的绩效管理理工具在我我国的应用用才刚刚开开始，我们们相信经过过越来越多多企业的实实践，平衡衡记分卡会会不断的成成熟和发展展，更加适适应我国企企业的特性性并为提高高企业的竞竞争力发挥挥重要作用用。主要参考资资料：1. “适合中国国公司的平平衡计分卡卡” . 200022. “关键绩效效指标（）的的设计” 北京人人本韬略咨咨询中心 200013. “平衡记分分卡思想和和方法” 同济大大学人力资资源工作室室 200014. “光明乳业业是如何实实施平衡计计分卡管理理的？” 陆斌 20033 中中国企业家家杂志5. 管理者的的管理工具具 美美 苏珊珊.特纳 20002 企企业管理出出版社