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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.北京尚座服服饰公司司培训部文件 培培训文件件编号 SZ20010-0011商场服务手册编制：孙宝宝泉日期：20010年年2月8日 受控文文件.注意保保管目 录 检检 索1、尚座服服务宗旨旨 12、尚座服服务目标标与要求求 13、尚座座三大纪纪律八项项注意歌歌 64、服务用用语 85、服务标标准 86、处理顾顾客异议议的常用用语 117、收银员员的服务务用语 118、吧员的的服务用用语 1229、改衣坊坊的服务务用语 1210、退换换货的服服务用语语 1211
2、、电话话回访用用语 1512、尚座座星级导导购评选选与奖励励细则 15 一、【尚尚座服务务宗旨】 真诚诚、爱心心、文明明。 服务第第一、销销售第二二。 去满足顾客客的真正正需求。二、【服务务目标与与要求】：售前：要站站在顾客客的立场场上考虑虑问题，为为顾客选选到真正正适合他他的服饰饰。售中：要做做到真诚诚地对待待顾客，认认真做到到真诚服服务到永永远。售后：要对对退换货货的顾客客，表示示歉意，更热情地服务。把每一位来来退货的的人当前前来购物物的顾客客一样对对待，如如果同时时来了两两位顾客客，一位位是购物物的、一一位是退退货的，我我们就先先要接待待那位售售后的人人，宁可可把销售售的时间间用到退退货
3、上。服服务一定定是一个个要是用用心去做做的服务务，要让让顾客高高高兴兴兴、乐乐乐呵呵地地走出店店门。一是对待前前来退货货的人，我我们要有有一颗愧愧疚的心心，因为为顾客选选了不适适合他的的服饰而而增加了了不必要要的麻烦，这其其中就有有我们的的原因。二是对待前前来退货货的人，我我们要有有感恩的的心，只只有我们们把退货货的事情情做好了了，我们们才能真真正地赢赢得顾客客的信任任和好感感，才能能赢得人人们的口口碑，才才能做一一个二十十年、五五十年甚甚至百年年的老店店和名店店。这就就是每一一个前来来退货的的人给与与我们做做的口碑碑广告。售后的退货货工作是是一项复复杂、繁繁琐的工工作，但但它直接接关系到到品
4、牌的的信誉口口碑和商商家的市市场生命命。在售售后的退退货工作作中，我我们尚座座要把那那些挑刺刺的、找找麻烦的的不讲理理的顾客客当成宝宝贝，把把这些棘棘手的售售后工作作做好了了，我们们就会把把市场的的工作、售售后的工工作、广广告的工工作和促促销的工工作做好好了。导购销售后后的“三要”：一要是在顾顾客购物物后，要要帮助顾顾客详细细检查一一下服饰饰是否有有破损等等质量问问题。二要是告知知顾客该该服饰的的维护保保养知识识。三要是告知知顾客尚尚座的退退换货服服务须知知。(一)、可可视、可可感的硬硬件售后后服务：1、免费的的咖啡水水吧：尚座店首倡倡一站式式体验的的卖场文文化，率率先在国国内导入入卖场免免费
5、咖啡啡消费理理念。商商场现场场免费咖咖啡供应应，让消消费者在在时尚体体验中感感触优雅雅。提供供免费的的咖啡、爆爆米花、果果盘、热热水等。2、无理由由退换货货：所有在尚座座店的购购物，15天以内内顾客不不满意就就可以无无理由的的要求退退货退款款。坚决决做到可可退可不不退的给给顾客推推；可换换可不换换得给顾顾客换。真正让让消费者者满意消消费、舒舒适消费费、放心心消费。3、终身免免费熨烫烫挑边服服务：尚座店不仅仅要对自自己的顾顾客实行行这项免免费优惠惠的服务务，而且且要对所所有的顾顾客无偿偿提供免免费的熨熨烫挑边边的服务务。4、免费的的手提包包、鞋修补服务务：为顾客免费费提供手手提包、鞋鞋类的一一般
6、性修修补服务务。5、爱心的的赠品：为顾客无偿偿地提供供包装袋袋、雨伞伞、婴儿儿车。6、买贵双双倍退还还差价：尚座倡导微微利经营营，真正正让消费费者满意意地消费费、舒适适地消费费、放心心地消费费，只要要顾客购购买的服服饰比其其他的零零售店购购买的价价格高，尚尚座就双双倍退还还高出的的差价，让让每一位位来尚座座消费的的顾客没没有价格格的恐惧惧和忧虑。所以对于顾顾客的退退货，尚尚座都会会真诚的售货货和微笑的的退货，每每一位顾顾客的退退货都不不需要理理由，尚尚座人所所做的就就是来货货就退。也也许有的的人不相相信这会会做多久久，也许许有的人人不理解解为什么么这么做做？“我相信人人的本性性是善的的，来退退
7、货的一一定有原原因”尚座的的创业者者平静地地说：“质量就就是商品品的生命命，退货货是商家家的生命命。”所以尚座座公司在经经营中坚坚持把质质量放在在的首位位，而不不是一个个时期内内的利润润。商品品的质量量保证了了，服务务的信誉誉保证了了。正是是靠这种种讲质量量、重服服务的商商家本分分，尚座座才会在消费费者心目目中树立立了良好好的口碑碑，才会会有牢固固的品牌牌形象。诚实的销售售，爱心心的服务务， 是为为尚座；引领风尚生生活，倡倡导舒适适消费，是是为尚座座；价格真实无无欺，追求微微利经营营，是为为尚座；感受尚座服服务，不不满意就就退货，是是为尚座座。（二）、如如何解决决顾客投投诉及售售后服务务问题1
8、. 售后服务售后服务包包括我们们对售出出商品的的质量保保证，所所做承诺诺兑现与与否，以以及随货货赠品的的质量保保证和商商品修改改，熨烫烫等。(1) 售后服务中中心工作作人员无无论顾客客多少，都都应该礼礼貌待客客，有始始有终。(2) 在顾客提出出某些修修改要求求时，常常规的我我们应该该主动热热情接待待，对于于难度较较大的，应应先给顾顾客讲清清楚修改改后可能能出现的的问题，以以观顾客客反应后后再做修修改。(3) 若顾客拿着着不是我我商场所所售衣物物来接受修改改或熨烫烫，工作作人员也也热情为为之服务务。(4) 商场所售衣衣物终身身享受免免费熨烫烫、修改改等服务务。(5) 若遇停电等等原因。售售后服务
9、务中心无无法正常常工作时时，应耐耐心向顾顾客解释释择时来来修改等等或有其其它的弥弥补方法法，从而而使顾客客满意地地离开。(6) 若免费为顾顾客做特特殊的洗洗涤服务务时，工工作人员员应提前检检查并注注明有无无异常，若若未注明明而造成成洗涤后后顾客提提出异议议，则由由相关责责任人承承担相关关责任。(7) 若在售后服服务中心心造成货货品丢失失或修改改等过程程中由于于失误而而造成顾顾客利益益遭受损损害时，则则由相关关责任人人承担相相应损失失。(8) 若在工作稍稍微空闲闲时，熨熨烫部大大部分精精力应放放在熨烫烫卖场内内所售衣衣物，保保证件件件无折皱。2. 顾客投诉问问题(1) 换货总原则则：在公公司规定
10、定范围内内最大限限度满足足顾客需需求，坚坚持“顾客首首先满意意”原则。(2) 凡是我商场场销售的的任何商商品，不不管货品品是否为为特价品品或处理理品，只只要顾客客有退还还或要求求，一律律无条件件给与顾顾客退换换。(3) 顾客若有抱抱怨并不不可怕，说说明他还还对商场场存有希希望，关关键在于于我们能能否正确确处理，一一旦成功功处理，往往往会使使其成为为忠实顾顾客。(4) 注意分清顾顾客抱怨怨的几种种类型： 有因商场对对周边或或社会造造成影响响的抱怨怨。 有因顾客本本身的抱抱怨(要么无无理取闹闹要么是是误解)。 有因对商品品质量的的抱怨。 有因对其造造成心理理伤害的的抱怨。(5) 处理顾客抱抱怨的心
11、心态及三三个阶段：阶段态度及办法法注意点第一阶段1. 仔细听清楚楚顾客抱抱怨的原原因。2. 并坦白地表表示歉意意。1. 不要打断顾顾客的讲讲话。2. 不要受顾客客情绪所所影响，切切记要冷冷静。第二阶段1. 努力由衷地地解释。2. 必须站到顾顾客的立立场解决决问题：可以动员顾顾客调换换其他产产品。可以采取退退补差价价及补偿偿的办法法。可以采取顾顾客购买买其他产产品时给给予一个个较满意意的折扣扣。在给以顾客客满意解解释的同同时，必必须附赠赠一件小小礼品。可以退货。切记：1、一切以以顾客满满意为原原则。2、既然要要给顾客客一个满满意的答答复就决决不得罪罪顾客。第三阶段送客。“走好”、“以后请请多指教
12、教”等礼貌貌用语。(6) 处理顾客抱抱怨的注注意事项项： 解决问题争争执不下下，或顾顾客对处处理人有有强烈不不满时，应应改变人人物来处处理。 在卖场处理理影响极极坏，应应改变场场所，尽尽量到办办公室处处理。 有打架等事事件，当当时处理理不下时时，最好好拖延时时间解决决，让对对方先消消消火气气后再处处理。(7) 解决该类问问题时，大大多是部部长及大大堂经理理来出面面解决，我我们主管管尽量背背后协助助。对他他们的解解决方案案决不能能表示不不满甚至至顶撞，有有什么问问题可向向领导反反映。三、尚座座三大纪纪律八项项注意歌歌 尚座三大纪纪律八项项注意歌歌 尚座员工个个个要牢牢记， 三大纪律，八八项注意意
13、。第一一切行行为走正正道， 诚实做做人才能能有提高高；第二要对顾顾客如姐姐弟， 顾客对对我信任任又欢喜喜；第三学习勤勤奋又努努力， 诚信为为人天天天要牢记记。三大纪律我我们要做做到， 八项注注意切莫莫忘记了了。第一说话态态度要和和好， 尊重顾顾客不要要耍骄傲傲；第二商品价价格要最最低， 差价返返还诚实实做生意意；第三商品面面料要说说明， 不说谎谎话性能能要讲清清；第四尊重同同行讲品品德， 道义为为先做人人要谦和；第五保证顾顾客的利利益， 态度和和蔼退货货与换货货；第六爱心对对待老和和幼， 人品高高尚善良良和优秀秀；第七不许欺欺骗顾客客们， 奸商习习气坚决决要除掉掉；第八不许冷冷遇顾客客们， 服
14、务第第一人人人要做到到；以诚立信人人人要自自觉， 以信取取利切莫莫违反了了。 职业道道德条条条要记清清， 尚座员员工处处处有爱心心； 讲信信重义，信信誉是生生命， 顾客对对我信赖赖又欢迎迎。(一)、服服务的魅魅力微笑服务的魅力力微笑l 微笑不花费费一分钱钱，但却却能给你你带来巨巨大好处处；微笑会使对对方富有有，但不不会使你你变穷；l 它只要瞬间间，但它它留给人人的记忆忆却是永永远；l 没有微笑，你你就不会会这样富富有和强强大；l 有了微笑，你你就会富富而不贫贫；l 微笑能给家家庭带来来幸福；l 能给生意带带来好运运，给你你带来友友谊；l 它会使疲倦倦者感到到愉悦；使失意意者感到到欢快；使悲哀哀
15、者感到到温暖；l 它是疾病的的最好药药方；l 微笑买不着着、讨不不来、借借不到、偷偷不走；l 微笑是无价价之宝；l 有人过于劳劳累，发发不出微微笑；l 把你的微笑笑献给他他们，那那正是他他们的需需要。（二）、谁谁偷走了了您幸福福的微笑笑谁偷走了您您幸福的的微笑情景一: 令我头痛的的是，不不该我负负的责任任却算到到我的帐帐上，好好象是我我的过错错似的。要要是我说说这不关关我的事事，谁都都不信，他他们都疯疯了。但但是这的的确不关关我的事事。_工作中中的烦恼恼偷走了了你的微微笑。情景二:我工作的时时候，遇遇到了不不想遇到到的人，这这些人中中既有我我的客户户也有我我的上司司，真烦烦人，我我又不能能争辩
16、。有有时，他他们甚至至都不知知道自己己在要求求什么。_人际关关系偷走走了你的的微笑。情景三:今天的又下下雨了，我我的新衣衣服都脏脏了，今天一早就就遇到了了生气的的事，为为什么我我这么倒倒霉啊！ _生活的的琐事偷偷走了你你的微笑笑。四、服务务用语（一）、迎迎宾语：您好！您好、欢迎迎光临！您好、欢迎迎选购!您好、欢迎迎光临尚尚座！（二）、送送客语：您慢走、欢欢迎再来来！再见、欢迎迎下次光光临！请走好、欢欢迎下次次光临！售后服务礼礼貌用语语序分 项项话 术术1面对顾客 您您好！(微笑) 2询问顾客请问您有什什么事?需要我为您您做什么么？3解释原因我跟您说一一下事情情的原因因。4提出建议还有一个对对您
17、有益益的办法法，就是是也可以这样样5表示道歉抱歉！真的的很抱歉歉！请您多包涵涵请您多多谅解!抱歉,给您添添麻烦了了!6感谢顾客谢谢您！非非常感谢谢您！太谢谢了!7送走顾客再见、欢迎迎您再次次光临！谢谢您对尚尚座的信信任，欢欢迎再次次光临！五、服务务标准服务人员服服务标准准（一）、仪仪表仪容容服装1 员工着着工装上上岗，服服装干净净、整洁洁。2 接待员员工服装装必须平平整、挺挺括、无无皱褶，线线条轮廓廓清楚。3 服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。4 穿工服纽扣要全部扣好，穿西服时，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。5 制服外衣衣袖、衣领处，工服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。工
18、服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。仪表仪容6 员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。7 女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。8 员工精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。化装9 女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然。10化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。饰物11 员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。12 员工上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。形体动作13 接待员工坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。14 两眼平视或注视服务对象，
19、微笑点头示意。15 两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳。16 精神饱满、自然大方，随时准备为顾客提供服务。17 当班或与顾客交谈时，要端庄、自然，面带微笑。18 两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。19 行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方。20 行进中两眼平视，正对前方，身体平稳无摇晃。21 为顾客服务或与顾客交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范。22 手势幅度适当，顾客容易理解，不会引起顾客反感或误会。23 使用手势时应尊重顾客风俗习惯，注意同语言使用的配合。个人卫生24 员工上岗前不饮酒，不吃异
20、味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。25 员工需常修指甲，指甲不可过长，保持指甲清洁。女性员工不可涂用深色指甲油。26 勤洗澡，勤理发，勤换工服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。27 上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。其他28 员工工牌戴在左胸前，端正统一，不得歪扭。29 工作之前，应检查自己的仪表是否符合标准。（二）、礼节礼貌30问候礼节 应主动问候顾客，要根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。31称呼礼节 应根据顾客的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼，老顾客尽量称呼其全名。32应答礼节 应根据不同场景、说话内容、具体情况准确
21、回答顾客，反应灵敏，应答得体。33迎送礼节 能根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序，形式、语言亲切正确，关照、示意得体。34操作礼节 服务操作规范，不打扰顾客，礼貌大方。日常礼貌服务35对待顾客谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。36对顾客的服饰、形象、不同习惯和动作，不评头论足，按照顾客的要求提供服务。37提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速准确。38上岗或在公共场所不高声喧哗，动作轻稳，声音柔和，不影响顾客。39爱护顾客物品，服务轻拿轻放。40同顾客交谈时注意倾听，精神集中、表情自然，不随意打断顾客谈话，时时表示尊重。41不做顾客忌讳的不礼貌动作，不说
22、对顾客不礼貌的话。（三）、服务态度主动热情，宾客至上42宾客至上、服务第一，以主人翁态度和责任感对待本职工作。43坚守岗位，遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。44眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想顾客之所想，急顾客之所急，服务于顾客开口之前。45对客服务应面带笑容，热情饱满、和蔼可亲、精力旺盛、待客诚恳。耐心周到，体贴入微46对客服务应耐心、不急躁、不厌烦、操作要快速、敏捷，程序要准确无误。47对客服务始终如一，具有忍耐精神，不和客人争吵。48服务细致周到、表里如一。服务礼貌，举止文雅49注重仪表，外表形象应给人庄重、大方、美观、舒适的感觉。50对客服务说话和气、语言亲切、称呼得当，使用敬语
23、，语言运用准确得体。51服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。助人为乐，照顾周详52对老弱病残客人主动照顾，服务细致。53对有困难的客人提供帮助，应准确及时。(四)、服务语言语言应用554服务务语言运运用亲切切、准确确、简明明扼要、表表达清楚楚。55能根根据时间间、场景景、服务务对象，正正确使用用迎接、问问候和告告别语言言，不得得讲粗言言，使用用藐视或或侮辱性性语言。56对顾顾客用请请求、建建议和劝劝告式语语言，不不用否定定、命令令和训诫诫式语言言，不可可模仿宾宾客语言言语调和和谈话，不不开过份份的玩笑笑。语言言技巧557用词词选句准准确、语语句通顺顺、重点点明确，简简明扼
24、要要，表情情自然。58说话清晰，声调柔和，声音不过高也不过低。59能用标准普通话为顾客提供服务。60谈话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。61要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。62顾客讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。63顾客到达时要问好，注意讲“欢迎光临”或“您好”，客人离店时，注意讲“欢迎您再次光临”或“再见”。64离开面对的顾客时，一律讲“请稍侯”，如离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务。65任何时候不准讲“喂”或“不知道”。六、处理理顾客异异议的常常用语 您说的的我能理理解/您这样样想我也也能理解解/
25、您这样样做我能能理解 我理解解您现在在的心情情 如果我我是您也也会这样样想/这样做做售后服务常常用话术术序异 议 项项话 术术1把这件衣服服给我退退了好的,我现现在就给给您办理理.2面料不好您喜欢什么么面料的的?3质量很不好好理解您的想想法,您希望望什么质质量的?4这件我们买买重复了了好的,您是是希望我我们给您您换一件件吗?5这裤子我穿穿着不合合身好的,我马马上给您您在拿一一条.。6衣服一点不不好，缩缩水了很抱歉！（具具体说明明）7这衣服褪色色了真的很抱歉歉！（具具体说明明）8这鞋开胶了了真的很抱歉歉！让您您对来了了一趟。9这鞋的鞋底底断了真的很抱歉歉，我马马上就给给您换一一双。10您们导购的
26、的服务太太差了对不起，我我替我的的同事先先向您道道个歉。11你们商场骗骗人理解您的想想法，希希望您多多监督我我们的行行为。12这衣服我买买贵了我相信您说说的话，（确认认对方在在何处购购买），我我们会双双倍返还还您差价价的。13这衣服我不不要了，没没原因！好的，很抱抱歉，我我马上给给您办理理手续。14我的东西在在这丢了了 我马上帮您您找一下下，再让让广播找找一下。15你们商场的的地滑，我我摔了真得很抱歉歉，我给给您打杯杯水，您您到水吧吧休息一一下。七、收银银员的服服务用语语您好!应收收您xx元。 收下您xx元。 应找您xx元。 请您清清点一下下数目。拿拿好您的的（收银银）小票票，您慢慢走！收银工
27、作流流程情况说明：该流程程适用于于前来交交款的顾顾客，先先把购物物小票交交给收银银员，再再准备付付款的情情形。序分 项话 术术1问候语您好！2询问语（若对方站站在收银银台前不不言不语语，收银银员要询询问对方方）请问问您有什什么事情情，需要要我的帮帮助吗？唱票（顾客先把把购物小小票递给给收银员员，收银银员接到到后对顾顾客说）一一共是元价格是是元元元唱收（顾客把钱钱递给收收银员）收收银员要要双手或或右手接接，不要要左手接接。收到到顾客货货币时，要要对顾客客唱收：收到您您元。收费提示应收您元。唱付找给您元。提示语请您数一下下请您您点一下下。送别语欢迎再来。l 收银时要表表现的三三个主题题意愿：、 要
28、做到唱收收，声音音要令顾顾客听清清。、 要做到唱付付，声音音要令对对方听清清。、 要做到“来来有迎声声、去有有送声”八、吧员员的服务务用语您好, 请请问您需需要点什什么?您好, 这这是尚座座赠送您您的果盘盘、休闲闲食品，请请慢用。您好，这是是您要的的饮料，请请慢用。您好，水比比较热，请请慢用。九、改衣衣坊的服服务用语语 序分 项项话 术术1售后人员迎宾语您好，欢迎迎光临！2售后人员探询语请问有什么么需要帮帮助的？3顾 客我要把这条条裤子挑挑个边。（顾顾客说明明具体需需要什么么服务）4售后人员应诺语好的，我看看一下您您的票据据，大约5分钟就就好了。（告告诉需等等候的时时间）5导 购需要这么长长时
29、间吗吗？6售后人员转换语您放心，挑挑的边一定定会令您您很满意意的。（分分开他的的思路与与话题）您可以到免免费的咖咖啡吧等等一下。7顾 客嗯，好吧。8售后人员您好，您检检查一下下，看看看满不满满意？9顾 客还行吧。9顾 客一般吧。（或或者一语语不发）10售后人员应答语您慢走，欢欢迎再来来！/再见，欢欢迎再来来！十、退换换货的服服务用语语1暂时离离开收银银台时应应说：“抱歉，请请您稍等等一下”2重新新回到收收银台时时应说：“真对不不起，让让您久等等了!”3. 自己疏疏忽或没没有解决决办法时时应说：“真抱歉歉：.”，“对不起起：.”4提供供意见让让顾客决决定时应应说： “若是您您喜欢的的话，请请您”
30、5希望望顾客接接受自己己的意见见时应说说：“实在是是很抱歉歉，请问问您”6当提提出几种种意见供供顾客参参考时应应说：“您的意意思怎么么样呢?”7遇到到顾客抱抱怨时，应应仔细聆聆听顾客客的意见见并予以以记录，如如果问题题严重，不不要立即即下结论论，而应应请主管管出面向向顾客解解释。其其用语应应为：“我明白白您的意意思，我我会将您您的建议议汇报给给店长并并尽快改改善。”8当顾顾客买不不到商品品时，应应向顾客客致歉，并并给予建建议。其其用语为为：“对不起! 现在正正好缺货货。让您您白跑一一趟。您您要不要要先买别别的牌子子试一试试?”“请您留留下您的的电话和和姓名，等等新货到到时我们们马上通通知您。”
31、9不知知如何回回答顾客客询问时时，决不不能说“不知道”，而应应回答：“对不起起，请您您等一下下，我会会请主管管、店长长来为您您解答。”10顾客客询问商商品是否否新鲜时时，应以以肯定、确确认的语语气告诉诉顾客：“一定新新鲜。如如果您买买回去不不满意，欢欢迎您拿拿来退钱钱或换货货。”11顾客客要求包包装礼品品时，应应微笑着着告诉顾顾客：“请您先先在收银银台结账账，再麻麻烦您到到前面的的服务总总台(同时应应打手势势，手心心朝上)，会有有专人为为您服务务。”12当顾顾客询问问特价商商品时，应应先口述述2种特价价商品，同同时应出出示DM宣传快快讯给顾顾客看，并并告诉顾顾客：“这里有有详细的的内容介介绍，
32、请请您慢慢慢参考选选购。”13在店店门口遇遇到购买买了本店店商品的的顾客时时应说：“谢谢您您，欢迎迎再次光光临：”(面对顾顾客点头头示意)14收银银空闲遇遇有顾客客不知要要到何处处结账时时应说：“欢迎光光临!请您到到这里结结账好吗吗?”(以手指指向收银银台，并并轻轻点点头示意意)15有多多位顾客客等待结结账，而而最后一一位表示示只买一一样东西西，有急急事待办办时，收收银员应应对第一一位顾客客说：“对不起起，能不不能先让让这位只只买一件件商品的的先生(小姐)先结账?他好像像很着急急。”当第一一位顾客客答应时时，应对对他说声声“谢谢”。当第第一位顾顾客不答答应时，应应对提出出要求的的顾客说说：“很
33、抱歉歉，大家家好像都都很急。”处理顾客客纠纷的的方法 处理理顾客纠纠纷的方方法要解决决好与顾顾客的纠纠纷，必必须首先先找出顾顾客不满满的原因因，然后后针对不不同的原原因采用用不同的的处理办办法。下下面是几几种最常常见的引引起顾客客纠纷的的原因及及相应的的处理和和预防方方法。1商品品不良引引起的纠纠纷。商商品不良良包括商商品品质质不良、商商品标志志不全、商商品有污污损、破破洞等。虽虽然商品品不良往往往是生生产商的的责任，例例如衣服服洗后缩缩水、褪褪色、起起毛或面面料开裂裂等，但但商场并并非完全全没有责责任，因因为商场场负有监监督商品品的责任任。为了了保证商商场售出出商品的的质量，商商场在进进货时
34、应应严把质质量关，在在陈列时时注意商商品的保保护，在在销售时时详细向向顾客解解释商品品的使用用、保养养方法，避避免因顾顾客使用用不当而而引起商商品损坏坏，甚至至引发事事故。如果果发生此此类纠纷纷，不论论责任在在谁，商商场都应应诚恳地地向顾客客道歉，然后奉上新的商品。 2由服务务方式上上引起的的纠纷。这这里所指指的服务务方式是是指商场场导购接待待顾客时时的服务务方式。导购接待顾客方式的好坏，直接关系到顾客对商场的信任程度。顾客对导购服务方式的不满主要表现在以下几个方面：(1)导购态度不当导购在接待顾客时，经常会因态度不当而引发顾客纠纷。例如，导购只顾自己聊天，不理会顾客招呼；导购因顾客购买金额不
35、多而冷淡、应付，或者不屑一顾；导购在顾客准备买商品时，热情相待，倘若顾客决定不买，导购马上板起面孔，甚至冷嘲热讽；还有些导购会与顾客发生争吵。这些行为很容易引起顾客不满。由于导购态度不当而造成的纠纷，不像商品不良一样有明确的证据，而且同样的待客态度也可能由于顾客的不同而有不同的反应；所以，处理此类纠纷，比处理由于商品不良引起的纠纷要难一些。出现此类纠纷以后，顾客一般不会再与导购理论，而是直接找经理投诉。碰到此类情况，经理可以采用两种处理方法：一是仔细听完顾客的抱怨，然后代表商场向顾客致歉，并保证一定会加强对导购的教育，不让类似情况再次发生；二是陪同肇事的导购一起向顾客道歉，以期获得顾客的谅解。
36、采用第二种方法适用于顾客情绪非常激动的情况。由于采用这种方式，会使发生纠纷的双方再次见面，顾客很可能言辞激烈，再次指责导购，而导购也可能会为自己辩解。为了避免再次发生冲突，经理应事先和导购谈话，指示不管受到多么严厉的指责也一定要忍耐下来。(2)导购工作上出现失误不管导购如何注意服务态度，偶而也会因为一时的疏忽而引起顾客的不满。当顾客发出此类抱怨时，导购必须诚恳地向顾客道歉，并且承担所有责任，而不要把一丝一毫的责任推卸给顾客。如果顾客觉得自己有部分责任，如没讲清要求等，他会自己说出来，好让导购感觉好一些。反之，导购若暗示顾客也有责任，只会使情况变得更糟。向顾客道歉以后，导购要征求顾客意见，或者退
37、掉商品，或者换一件新的，或者补给顾客多收的款项。只要导购确实有改正失误的诚意，仍会获得顾客的好感。顾客走后，导购还要认真分析失误的原因，并采取相应的措施，确保今后不会重蹈覆辙。(3)顾客对导购产生误会有时候导购可能没犯什么错，也没什么不称职的地方，但顾客会因为对导购及其提供的服务持某种主观的否定态度而产生不满情绪。例如，顾客认为导购为他挑选商品不够耐心，尽管导购已经尽了最大努力。如果发生了此类纠纷，导购仍应先向顾客道歉，然后再仔细地、平静地把原委解释清楚。但注意不要把话说得太明确，以免使顾客难堪。因为导购工作的目的是让顾客满意，所以不论自己有没有失误，都可以这样对顾客说：“你说得对，真对不起。
38、”在这样的气氛里，顾客的不满很容易会化解掉。3使用不习惯的新产品、新材料后产生的纠纷。这种情况主要是指新型的衣服、衣料在使用过程中出现的问题。由于新型衣料不断增加，在使用、洗涤、保存方面产生的问题也越来越多。例如近几年流行的羊绒衫，又轻便又保暖，但是在洗涤时如果用一般的洗涤用品，羊绒衫就会缩水、变形，让许多顾客感到相当不方便。为了避免顾客产生这类抱怨，导购在销售这些商品时，应事先了解清楚这些商品的特性及使用、保管和洗涤的方法，以便全面地向顾客介绍这些商品的优缺点，以及在使用、保存和洗涤时应特别注意的问题，这样才不至于产生太多的问题。4顾顾客需要要的服务务超过商商场的能能力而引引起的纠纠纷。有有
39、时候，顾顾客要求求的服务务水准太太高，令令商场来来不及安安排，或或者根本本无力提提供。这这时候，如如果导购购只简单单地说声声“不”，而不不做任何何解释的的话，也也会引起起顾客的的不满。对对待这种种情况，导购应该该首先如如实告诉诉顾客商商场的局局限，然然后主动动帮助顾顾客寻找找解决问问题的方方法。例例如，当当顾客要要求某种种商场不不提供的的服务时时，不要要说“不，我我们没有有这种业业务。”而是说说：“没问题题，虽然然我们没没有这种种业务，但但我知道道哪些单单位能提提供这种种服务。”然后把把有关单单位的地地址和电电话号码码介绍给给顾客。如如果商场场没有这这些资料料，可以以告诉顾顾客到哪哪里能查查到
40、有关关内容。如如果这样样做了，虽虽然顾客客没有得得到他们们所需要要的服务务，但也也会对商商场留有有好的印印象。总之之，商场场在处理理各种顾顾客纠纷纷时，要要掌握两两大原则则：一是是顾客至至上，永永远把顾顾客的利利益放在在第一位位；二是是迅速补补救，确确定把顾顾客的每每次抱怨怨看作商商场发现现弱点、改改善管理理的机会会。只有有这样才才能重新新获得顾顾客的信信赖，提提高商场场的业绩绩。退换货服务务用语示示例序分 项项话 术术1售后人员迎宾语您好，欢迎迎光临！2售后人员探询语请问您有什什么事情情？3顾 客我要把这件件衣服退退了。（说说明了缩缩水、掉掉色等原原因）4售后人员应诺语好的，马上上就可以以，
41、我看看一下您您的票据据。5导 购对的，是在在我那买买的衣服服。(或其他他服饰)6售后人员转换语您需要再换换一件这这样的还还是其它它款式的的？7顾 客换一件也可可以，我我就担心心质量还还不好！8售后人员您放心，只只要您不不满意我我们随时时为您调调换。9顾 客我再选一件件。(办理调调换事宜宜)9顾 客我不选了，给给我退了了。10售后人员应答语好的，我给给您签上上字，您您到收银银台把票票交给他他，就可可以取款款了。10售后人员道歉语给您小票，真真的很抱抱歉，我我们工作作没做好好，耽误误了您的的时间，请请多包涵涵！欢迎迎您再来来！11顾 客好的。 十一、电话回回访用语语电话回访用用语序话 术术1问候语您好！（可可以针对对不同的的时间问问候对方方：上午午好/下午好/晚上好好！不要要用“喂”的语气气词开头头）2询问语请问您是XXXX先先生 / XXXX女女士吗？3自我介绍语语我是尚座商商场向您您(XXXX)表示歉歉意的.我是尚座商商场售后后服务部部的，我我姓赵。4礼貌探询语语请问现在跟跟您说话话方便吗吗？5时间确认请问您8号号，在我我们商场场退了/换了一一件衣服服是吧？6由头告知道歉语首先，我代代表尚座座商