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1、客房分册HOUSEKEEPING ATRAVIS EXECUTIVE 第一章 客房部组组织机构构和工作作内容1.1客客房部组组织机构构槐之乡会会馆设经经理一名名，经理理下设：客房部部领班，领班层层下设客客房服务务员、保保洁员。1.2客客房部职职权范围围和工作作内容A）客房房部的职职权范围围客房部是是为客人人提供住住宿服务务的部门门，包括括客房楼楼层、保保洁员和和房务中中心（前前台兼）等几个部门。其主要职责是为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间、住宿环境和热情周到的服务。客房部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。此外，客房部还有责任维护、保养好客房的设
2、施、设备，管好各种客房用品、客用物品，做好客房日常经营活动中成本、费用控制，降低消耗，提高经济效益。B) 客客房部的的工作内内容：(1)负负责酒店店全部客客房的房房间整理理、用品品配备、设设施保养养、清洁洁卫生和和客人住住宿服务务工作，保保证客房房用品、卫卫生、服服务达到到品牌酒酒店的标标准。 (2)负负责客房房区域的的安全与与接待服服务工作作，严格格遵守安安全操作作程序和和各项制制度，保保证宾客客和酒店店人身与与财产安安全。(3)负负责酒店店公共及及办公区区域，包包括楼道道、走廊廊、大堂堂、客厅厅、公共共卫生间间、办公公室等各各处卫生生，保证证为客人人提供美美观、舒舒适、清清洁、典典雅的住住
3、宿环境境。(4)负负责酒店店各种客客用消耗耗物品、清清洁用品品、服务务用品等等的配备备、使用用和日常常管理工工作，实实行定额额配备、定定额使用用，降低低费用消消耗，提提高经济济效益。(5)做做好本部部门管理理与酒店店其他部部门工作作的衔接接和协调调工作，提提高客房房利用率率，确保保提高服服务质量量和工作作效率。(6)做做好客房房部内部部各岗位位的工作作考核，制制定各种种报表，掌掌握工作作进度，控控制服务务质量，分分析存在在问题，提提出改进进措施，保保证部门门内部各各项工作作的顺利利完成和和协调发发展，不不断提高高管理水水平。(7)做做好布草草收发工工作，保保证洗涤涤物品的的干净平平整。第二章
4、客房部各各岗人员员管理规规范 2.1客客房部各各岗人员员岗位职职责和工工作内容容2.1.1副总总经理岗岗位职责责与工作作内容（由由副总经经理兼房房务总监监职责）报告上级级：总经经理督促下级级：会馆馆经理岗位职责责：全面面负责酒酒店前台台和客房的监督和和指导管管理工作作，制定定各项规规章制度度、服务务程序，保保证所辖辖各部门门高质量量的服务务和协调调运转，实实现酒店店的出租租率指标标和其它它经营指指标。工作内容容：1. 制定客房房部经营营指标、工工作计划划和各项项规章制制度，并并组织实实施。2. 对部门的的组织系系统提出出改进意意见，对对部门的的系统优优化负有有责任。3. 根据酒店店的指示示和要
5、求求，编制制部门财财务预算算，在审审批通过过后，组组织和控控制实施施，并对对部门预预算的完完成负有有直接责责任。4. 督导下属属部门高高效优质质地完成成前厅和和客房接接待任务务，控制制成本，降降低消耗耗。5. 根据市场场和酒店店客房的的销售情情况，参参与酒店店价格策策略的制制定。6. 根据市场场和客人人状况，提提出有关关酒店服服务设备备项目增增减及改改进的建建议，并并视情况况组织实实施。7. 定期对下下属进行行培训指指导。8. 负责上级级委派的的其他工工作事项项。2.1.2房务务文员岗位位职责和和工作内内容（由由前台兼兼职）报告上级级：会馆馆经理督促下级级：无岗位职责责：处理理、传达达客房部部
6、各类文文件，协协调部门门之间工工作。工作内容容：1. 收集整理理房务各部部门每月月情况报报告，汇总客房房部考勤勤做好客客房部的的后勤工工作。2. 协助沟沟通客房房部和其其他部门门的工作作联系。3. 负责传传达、转转发、派派送前厅厅部各类类工作文文件。4. 传达会会议内容容，并将将之下达达至客房部部各部门门。5. 收集酒酒店业的的经营信信息，整整理下发发各部门门。6. 负责上级级委派的的其他工工作事项项。2.1.3客房部部经理岗岗位职责责和工作作内容报告上级级：副总总经理（由由会馆经理理兼任）督导下级级：前台台领班岗位职责责：客房房部运转转的指挥挥者，全全面负责责客房部部的经营营管理工工作工作说
7、明明：1. 参与副总总经理对对客房部部经营管管理方面面方针政政策与计计划的制制定工作作并负责责组织实实施，向向副总经经理负责责。 2. 督导下属属高效优优质地完完成前厅厅和客房接接待任务务，控制制成本，降降低消耗耗。负责督督促、指指导客房房部的员员工严格格遵守酒酒店和部部门的各各项规章章制度、严严格按照照岗位工工作流程程和服务务标准实实施服务务，以确确保能够够取得最最佳的工工作效果果，保持持客房部部管理、服服务及卫卫生等工工作的最最佳状态态。 3. 督促、指指导、检检查、培培训客房房部的人人员执行行岗位责责任制和和落实各各项方针针、政策策与计划划的情况况，并定定期向副副总经理理提出干干部任免免
8、和员工工奖惩方方面的意意见与建建议。 4. 负责检查查贵宾房房、迎送送贵宾、探探望患病病的宾客客和长住住宾客，并并负责接接受宾客客的投诉诉，努力力消除可可能产生生的不良良影响，在在宾客中中树立酒酒店的良良好形象象。 5. 每天一次次巡视抽抽查本部部门负责责管理的的区域并并作好有有关记录录，注意意收集宾宾客的各各项意见见与要求求，以便便及时发发现问题题，不断断改进工工作，提提高服务务水准。 6. 负责协调调客房部部各项工工作，与与各相关关部门搞搞好工作作沟通与与配合，并并注意加加强与酒酒店业同同行之间间的联系系与交流流。 7. 负责协调调酒店与与客人之之间的关关系，处处理客人人投诉。8. 负责督
9、促促、检查查客房部部管理区区域内的的安全防防火工作作，加强强有关培培训，确确保部门门内每位位员工对对消防应应急措施施的熟悉悉了解，积积极配合合保安部部保持所所有消防防通道畅畅通无阻阻，消防防器具完完好无缺缺，保证证宾客生生命和客客房财产产的安全全。 9. 监督、检检查、控控制客房房部各种种物品、用用品的消消耗以及及各种设设备设施施的使用用情况，宾宾客遗留留物品的的处理情情况，以以及各类类报表的的管理和和档案资资料的存存储工作作，并负负责完成成本部门门的年度度预算。 10. 协助工程程部做好好客房部部各类设设备设施施的维修修保养工工作，积积极参与与客房的的改建、扩扩建工作作。11. 关心部门门内
10、员工工的思想想、生活活和业务务水品的的提高，不不断提高高部门内内员工的的素质，鼓鼓励员工工发挥工工作主动动性与积积极性，积积极参加加各级各各类培训训，注意意发现并并提拔有有潜质的的员工。12. 负责上级级委派的的其他工工作事项项。2.1.4客房部部领班岗岗位职责责和工作作内容（由由前台兼兼任）报告上级级：会馆馆经理督导下级级：客房房服务员员、保洁洁员岗位职责责： 协协助会馆馆经理，维维持客房房部正常常运转以以及与各各部门间间协调。检查指指导服务务员的工工作，确确保出租租给客人人的每一一个房间间都是干干净卫生生、舒适适优质的的合格产产品。工作说明明：1. 确保客房房处于最最佳出租租状态。2. 寻
11、找机会会推销酒酒店的各各项服务务与产品品。3. 以身作则则，教育育全体公公共区域域员工贯贯彻执行行员工工手册和和酒店及及部门制制定各项项规章制制度。4. 做好各种种物品的的节约、控控制消耗耗，每天天检查楼楼层布置置和客房房用品的的使用情情况，在在保证服服务质量量的前提提下，控控制物品品的消耗耗，堵塞塞漏洞，降降低经营营成本。5. 协助经理理制定各各时期员员工的工工作计划划及培训训计划。6. 负责楼层层员工的的排班以以及合理理分配各各班次人人员。7. 确保楼层层员工在在工作时时间内发发挥最大大的工作作效率。8. 与本部门门的其它它分支部部门密切切合作，以以达到工工作预期期的目的的。9. 负责楼层
12、层员工的的培训工工作。10. 执行部门门制定的的各项工工作程序序。11. 有效贯彻彻、执行行客房部部的规章章制度。12. 及时归纳纳员工意意见并反反馈至部部门经理理处，并并及时跟跟办。13. 督导员工工完成宾宾客意见见书的收收集。14. 及时向经经理汇报报所有宾宾客意见见或投诉诉，提出出改进措措施。15. 指导员工工完成工工作，合合理分配配员工工工作。16. 督导楼层层与前台台的联系系和协调调，处理理物品损损失。17. 每天做好好公共区区域的巡巡视工作作，检查查员工的的工作表表现，检检查公共共场所设设备运转转情况，检检查卫生生工作的的质量，发发现问题题及时处处理或向向有关部部门反映映，处理理结
13、果及及时汇报报部门。18. 完成上级级委派的的其他工工作事项项。2.1.6房务中中心文员员岗位职职责和工工作内容容（暂无无此职位位，由前前台兼职职）报告上级级：客房房部经理理督导下级级：无岗位职责责：在部部门经理理的指导导下，完完成各项项工作。工作说明明：1. 自觉遵守守上下班班制度及及部门的的规章制制度。2. 热情接待待，酒店店和部门门的来访访人员，作作好相应应解释，但但不得与与其闲聊聊，更不不得随意意透露公公司和部部门信息息。3. 负责部门门的各类类钥匙、通通讯工具具保管、发发放工作作。4. 接听电话话按标准准要求回回答各类类提问和和提供准准确有效效的信息息。5. 快速准确确地填写写、处理
14、理文件、表表格工作作，并讲讲究整洁洁美观。6. 按时检查查、完成成、上交交、分派派各类文文件表格格，向部部门和其其它部门门传达、传传递工作作信息。7. 掌握房态态资料，对对长住客客、外宾宾、贵宾宾的房间间、姓名名等情况况要充分分了解；便于迅迅速准确确地提供供信息给楼楼层及管管理人员员。8. 跟踪VIIP接待待、重要要客人接接待、会会议接待待等工作作，通知知领班及及相关人人员做好好安排准准备工作作，并把把情况向向经理汇汇报。9. 负责保管管遗留、暂暂存物品品。10. 负责租借借、零售售商品的的管理控控制和服服务工作作。11. 负责对退退房查房房态、酒酒水的时时间控制制和客需需服务的的时间控控制及
15、跟跟踪。12. 建立良好好的人际际关系和和工作氛氛围，树树立部门门形象。13. 负责上级级委派的的其他工工作事项项。2.1.7客房房服务员员岗位职职责和工工作内容容报告上级级： 客客房领班班督导下级级： 无无岗位职责责： 在在领班指指导下完完成楼层层服务任任务工作说明明：1. 确保客房房处于最最佳出租租状态。2. 寻找机会会推销酒酒店的各各项服务务与产品品.3. 在保证服服务质量量的前提提下，控控制物品品的消耗耗，堵塞塞漏洞，降降低经营营成本。4. 随时征询询宾客意意见，完完成宾客客意见书书的收集集工作。5. 及时上报报工作中中的特殊殊事情及及异常情情况。6. 与同事能能团结协协作，保保持友好
16、好，塑造造良好工工作氛围围。7. 积极参加加酒店及及部门组组织的各各项活动动及培训训。8. 有效贯彻彻执行客客房部的的规章制制度，积积极参加加部门和和酒店组组织的各各项培训训。9. 及时与领领班、经经理沟通通，对本本岗位工工作提出出合理化化的建议议。10. 严格遵守守酒店及及客房部部的各项项规章制制度。11. 熟知楼层层特殊事事件处理理程序。12. 提供优质质服务，保保证酒店店和宾客客安全。13. 具备客房房服务意意识，熟熟知工作作程序。14. 负责客房房，工作作区域及及工作车车的清洁洁工作。15. 负责上级级委派的的其他工工作事项项。2.1.8清洁员员岗位职职责和工工作内容容报告上级级：客房
17、房领班督导下级级： 无无岗位职责责：通过过对公共共区域清清洁、保保养工作作，为宾宾客提供供舒适、干干净、方方便的生生活环境境。工作说明明：1. 根据领班班的工作作安排，清清洁保养养所负责责的公共共区域。2. 检查责任任区域各各种设备备设施和和家具的的完好情情况，发发现问题题及时报报告和报报修。3. 做好清洁洁机械的的保养和和清洁用用品的保保管的使使用，整整理好库库房。4. 负责宾馆馆酒店各各功能区区、公共共区域的的绿化、植植物布置置及清洁洁工作；5. 熟悉花木木的养护护、培养养和剪截截，定期期更换，如如发现残残缺、枯枯枝和黄黄叶及时时进行修修剪，更更换并做做好记录录； 。6. 负责上级级委派的
18、的其他工工作事项项。2.1.9 客房房布草员员岗位职职责和工工作内容容（暂无无此职位位，由客客房服务务员兼职职）报告上级级： 前前台领班班督导下级级：无岗位职责责：按照照工服的的发放规规定进行行操作，外外送布草草发放与与回收。工作说明明：1. 负责回收收、发放放并检查查各部门门使用的的布草；2. 向领班报报告从各各部门送送回的布布草中严严重损坏坏或沾污污的情况况。3. 检查从外外洗公司司送回的的干净布布草，把把需要重重新洗涤涤或熨烫烫的布草草捡出，向向领班报报告。4. 向领班报报告从各各部门送送回的布布草中毛毛毯、床床单等损损坏和丢丢失情况况。5. 负责对离离职员工工的工服服进行核核查、签签收
19、；6. 保持布草草间的整洁洁卫生。7. 完成上级级分配的的其他工工作。第三章 客房部部工作标标准化流流程3.1 楼层服服务工作作标准化化流程3.1.1早班班领班工工作程序序1. 穿好工装装，保持持整洁、挺挺括。佩佩带好工工牌，提提前十分分钟到办办公室，在在签到表表上签实实际到岗岗时间。2. 在钥匙匙领用登登记表上上，填写写所领钥钥匙的区区域、领领用时间间、领用用人签名名。3. 在领班查查房表上上填写楼楼层区域域、房间间状态和和日期，并并填写本本楼层当当班服务务员姓名名，填写写将入住住VIPP房间和和维修房房，提前前做好VVIP房房间准备备工作，督督促工程程部及时时做维修修房工作作。4. 认真记
20、录录昨日的的查房情情况，有有问题时时要在当当天的查查房过程程中加强强注意，记记录当天天布置的的工作内内容，并并做为当当天查房房的工作作重点。5. 巡楼要认认真、仔仔细、不不留死角角，巡查查自己负负责的楼楼层区域域的卫生生状况，检检查所负负责楼层层的设备备设施是是否正常常，督促促服务员员的工作作，提高高工作效效率。6. 将当日安安排的单单项记录录在做房房表上，督督促并检检查落实实情况。7. 督导服务务员，合合理安排排做房顺顺序，先先做口头头通知房房间，其其次做挂挂牌请即即清理的的房间，做做CO房，抹抹V房，每每日根据据实际情情况，灵灵活而合合理的安安排做房房顺序。8. 每日早上上8：330参加加
21、部门例例会，准准时到达达会议室室。9. 按照查房房标准仔仔细检查查，严把把质量关关，保证证为前台台提供完完好的可可售房。10. 随时注意意通道安安全状况况，发现现问题及及时解决决，对负负责区域域内所有有房间进进行检查查，认真真做好记记录。11. 及时查SSO房报报至前台台，由前台台报大堂堂经理，将将客房NNB、LLB、SSO情况况填写在在特殊房房态表上上，由房房下午117：000交给给大堂经经理，将将NNSS、DNND情况况填写在在特殊房房态表上上，送交交前台。12. 及时、有有效沟通通了解员员工的思思想动态态，调动动员工的的工作积积极性，与与上级沟沟通，反反映员工工的思想想动态。13. 督导
22、员工工做好、宾宾客意见见书征询询收集工工作。14. 督导并检检查员工工操作间间、布草草间的清清洁状态态，走廊廊地毯，客客梯间等等区域卫卫生，保保证区域域卫生的的清洁质质量。15. 督导检查查服务车车、吸尘尘器等员员工工作作设施的的完好情情况。16. 根据出租租率，控控制一次次性备品品的使用用，勤走走运、勤勤检查、发发现问题题及时解解决，提提倡节约约，有效效的激励励节约的的员工，及及时同库库管沟通通、减少少浪费17. 在钥匙匙领用登登记表上上签还钥钥匙，在在签到表表填写下下班时间间。3.1.2领班班交接班班工作程程序1. 写清日期期、班次次、清楚楚的记录录交接内内容，并并阅后签签字。2. 交接内
23、容容要字迹迹工整、清清晰。3. 交接内容容包括：重要客客人事宜宜，工程程维修问问题，未未完成工工作，上上级临时时指派的的各项工工作，工工作中发发生的特特殊事件件及处理理结果。4. 每班上班班到岗后后先查阅阅其它班班次交接接，将需需跟办事事宜记录录下来，及及时落实实处理，下下班前给给予回复复，并写写明完成成情况。5. 每日阅读读交接本本后要放放在指定定地点。3.1.4早班班服务员员工作程程序1. 提前155分钟到到办公室室签到、签签领钥匙匙。2. 参加主管管主持的的早班会会，了解解当前房房态，客客房部会会议内容容及其他他需注意意事项。3. 安排好房房间清扫扫顺序，保保证一天天的可出出租量（特特殊
24、情况况例外）。4. 随时与前前台做好好沟通，对对于晚77：000以后预预订进店店房可放放在下午午清扫，所所有房间间必须在在下午33：300完毕。5. 做房时认认真填写写做房表表，表上上填写所所负责楼楼层班次次、姓名名、日期期、房号号、进出出房时间间、房间间代码、房房态、人人数，所所需物品品数量。6. 检查房间间维修项项目通知知工程部部及时报报修，做做好信息息沟通及及反馈，并并随时注注意走廊廊通道及及客房安安全，及及时通知知当班领领班。7. 打扫住客客房时，注注意收集集宾客意意见书。8. 注意特殊殊房态的的房间，如如DNDD、NBB、LBB、NNNS、SSO，及及时做好好记录，通通知前台台及当班
25、班领班，特特别是SSO房，及及时通知知前台。9. 工作完毕毕，打扫扫工作间间及清洁洁工具，清清理吸尘尘器、清清理垃圾圾、补充充物品、吸吸走廊。10. 完成领班班交给的的其它工工作，如如做好房房间单项项或统计计好工程程维修等等情况。11. 如当天有有CO房房间，准准备开预预订夜床床12. 18:000开始始依据前前台提供供的客人人房态表表，上楼楼准备开开“0”房夜床床。13. 开夜床过过程中，要要征询客客人，听听取客人人的意见见为客服服务。如如客人方方便，可可请客人人填写 “宾客意意见书”核实客客人的喜喜好，准准确无误误的完成成客人喜喜好工作作。14. 检查整理理过的房房间，工工作项目目无遗漏漏
26、、备品品齐备，一一切设施施设备完完好，轻轻轻退出出房间、关关好房门门，认真真填写做做房表。15. 将本楼层层特殊事事情详细细记录在在交接本本。16. 签退，交交回钥匙匙并确保保使用完完好无损损。3.1.5 客房房清洁程程序1. 员工按客客房服务务规范开开门进入入客房，敲敲门时报报“客房服服务”，连续续轻敲三三下。2. 进入房间间后插取取电牌，拉拉开窗帘帘，检查查是否有有脱钩或或破损现现象，开开窗通风风，打开开空调保保证空气气对流。3. 将烟缸内内烟灰倒倒入垃圾圾桶内，发发现未熄熄灭的烟烟头要熄熄灭，不不可将烟烟头等杂杂物倒入入马桶，以以免堵塞塞，将台台面、地地面上垃垃圾拾起起放进垃垃圾桶内内，
27、倾倒倒垃圾桶桶内垃圾圾时，检检查桶内内是否有有文件或或其它有有价值的的东西，将将垃圾袋袋系好拿拿出。4. 电话要每每天擦拭拭，定期期消毒，保保证外观观清洁。床床头柜电电话要处处于静音音状态，写写字桌电电话、卫卫生间电电话的音音量调到到低档。5. 将餐具自自客房内内撤出，将将餐具或或餐车送送到指定定集存地地点。6. 将用过的的杯具立立刻清洗洗干净。（由于于酒店没没有多余余杯具）7. 对于客人人日常所所食的食食品，如如：蛋糕糕、饼干干等服务务员在做做房时将将其用防防护罩盖盖好，并并为客人人做留言言。8. 逐层将脏脏床单、被被罩、枕枕袋撤去去、抖净净，以免免裹进客客人衣物物或房间间物品。撤撤脏布草草
28、同时检检查布草草是否丢丢失、损损坏、脏脏污等情情况，撤撤下的枕枕头，棉棉被放在在另一张张床或沙沙发上，不不可将枕枕头、棉棉被放在在客人衣衣物或行行李柜上上，更不不可放在在地上，将将撤下的的脏布草草放在清清洁车的的布草袋袋内，同同时补入入干净布布草。9. 按规定程程序、尺尺寸做床床，确保保所有布布件无破破损、污污迹，整整理床裙裙，床裙裙四周长长短一致致、整洁洁，确保保床紧绷绷、平整整、挺括括。10. 从房门开开始，用用半湿的的抹布按按逆时针针（或顺顺时针）依依次把房房门各家家具、用用品擦干干净、不不漏项。11. 除尘中注注意检查查设备是是否正常常，需要要补充的的客用品品，宣传传品的数数量符合合标
29、准。12. 注意擦拭拭地角线线，房门门后从上上到下、从从内到外外擦净，看看门铃是是否灵活活，DNND、MMUR牌牌有无污污迹、破破损、折折皱。13. 风口和走走廊灯要要定期擦擦拭，擦擦走廊灯灯时用干干抹布。14. 壁柜擦拭拭要仔细细，要把把整个壁壁柜擦干干净，擦擦净衣架架、挂衣衣杆，检检查衣架架、衣刷刷、鞋拔拔子、是是否齐全全。15. 检查酒柜柜、保险箱箱周围是是否干净净无灰尘尘。16. 检查行李李柜、挡挡板、抽抽屉内，电电视机荧荧光屏及及外壳、底底部，打打开开关关检查有有无图象象，屏选选是否准准确，颜颜色是否否正常。17. 检查冰箱箱内外，冰冰箱运转转是否正正常，温温度是否否合适，并并记录需
30、需补充的的酒水。18. 写字桌、梳梳妆镜，擦擦拭抽屉屉时应逐逐个拉开开擦，从从上到下下擦拭镜镜框、台台面、写写字桌，注注意桌角角、凳腿腿、台灯灯、镜灯灯应用于于抹布，灯灯罩拉口口朝墙。19. 检查写字字台及宣宣传架内内物品，如如有短缺缺或破旧旧应补充充调换。20. 检查窗台台、窗框框、窗槽槽、窗玻玻璃是否否干净。21. 厚、薄窗窗帘轻轻轻拉动一一遍，检检查是否否灵活，有有无脱钩钩。22. 擦拭沙发发时可用用干抹布布，擦去去灰尘，注注意沙发发背后和和接缝处处。23. 擦拭茶几几时先用用湿抹布布擦去茶茶几污迹迹，然后后用干抹抹布擦，保保持茶几几光洁。24. 床头柜要要检查各各种开关关，如有有故障立
31、立即通知知维修。调调整好床床头柜的的电子钟钟，确保保时钟准准确。25. 接电话时时检查有有无声音音，检查查放在床床头柜的的服务用用品是否否齐全。26. 抹净空调调开关及及穿衣镜镜。27. 卫生间按按卫生间间的清扫扫程序操操作。28. 吸尘按地地毯表层层毛的倾倾倒方向向进行，由由里到外外，圆椅椅下、窗窗帘后、门门后、两两床之间间。29. 离开房间间前最后后总体环环视一遍遍，确保保无遗漏漏。30. 离开房间间时拔下下电源，将将空调调调到指定定温度，带带好房门门。31. 把进出房房间的时时间准确确记录在在服务员员工作表表上。3.1.6 空空房清洁洁程序1. 进入房间间，拉开开窗帘，打打开窗户户，使室
32、室内空气气流通。2. 从房门开开始按照照顺时针针或逆时时针方向向逐一抹抹浮尘。3. 打开所有有的灯，发发现坏的的要及时时报修、更更换。4. 检查抽水水马桶内内，如果果有水锈锈，需用用马桶刷刷刷干净净，并多多次抽水水。5. 打开面盆盆与浴缸缸水龙头头放存管管水，使使锈水流流出。6. 抹台面、马马桶表面面及水箱箱，浴缸缸表面、抹抹卫生间间地面。3.1.7 客客房二次次清洁程程序1. 清洁杯具具：将客客人用过过的杯具具撤掉并并当场清清洗干净净，如果果客人有有特殊喜喜好，且且杯内饮饮品为专专用饮品品，勿需需清洗。2. 查补酒水水：查看看冰箱有有无酒水水消费，电电话通报报并开具具酒水单单，由领领班去前前
33、台领取取，补入入房间。3. 整理床铺铺：将客客人动过过的床整整理干净净，注意意不要移移动客人人放在床床面上的的物品，棉棉被要整整理平整整、挺括括、美观观、枕头头不外露露，床尾尾自然下下垂。4. 清理房间间垃圾：清理烟烟缸内的的烟头并并洗净，注注意烟缸缸内放有有客人的的发票，收收据等物物时不要要挪动，垃垃圾桶内内的垃圾圾倒掉，注注意更换换垃圾袋袋。5. 整理家具具物品：将散乱乱移位的的家具，物物品整理理归位，将将客人残残留的垃垃圾收干干净。6. 检查地毯毯清洁：消除地地毯上的的垃圾，必必要时可可吸尘。7. 清理脏棉棉织品：将客人人用过的的棉织品品撤出，注注意客人人的棉织织品不能能混入。8. 清理
34、卫生生间垃圾圾：同样样要注意意不要动动客人烟烟缸内物物品（发发票或收收据等），只只将垃圾圾收出即即可。9. 清理卫生生间马桶桶、台面面、擦拭拭镜面、台台面及电电镀、补补充棉织织品、物物品。10. 环顾四周周：站在在门口环环顾房间间及卫生生间，看看有无遗遗漏未做做的项目目，之后后锁好房房门离开开。3.1.8清扫卫卫生间工工作程序序1. 清理卫生生间棉织织及垃圾圾a）将客客人用过过的棉织织品一件件件拣出出，注意意客人自自带物品品不能混混入。b）检查查垃圾桶桶内确信信没有贵贵重物品品，将台台面和地地上垃圾圾拾起放放在垃圾圾桶内，将将垃圾袋袋拿出系系紧放入入工作车车上垃圾圾袋内，更更换垃圾圾袋，将将垃
35、圾袋袋平整地地套在垃垃圾桶上上，向外外翻边系系紧。3清洗洗a）将清清洁剂倒倒在清洁洁布上，依依次分别别擦洗卫卫生间镜镜面、台台面、面面盆、浴浴墙、浴浴盆和卫卫生间水水笼头电电镀，用用清水将将面盆、浴浴墙、浴浴缸、冲冲洗干净净并擦干干，将台台面擦干干并打蜡蜡，以维维护台面面光泽。b）将清清洁剂倒倒在马桶桶刷上，刷刷洗马桶桶，最后后用清水水冲洗干干净并擦擦干。4. 抹抹尘a） 按顺时针针将开关关、风桶桶、电话话、灯箱箱上浴帘帘杆、卫卫生间门门进行抹抹尘，一一边清洁洁一边定定位物品品，同时时记录需需补充的的物品。b） 检查电话话、吹风风桶有无无损坏。c） 检查水笼笼头面盆盆塞、浴浴盆塞不不发皱、不不
36、脱落。d） 最后从内内向外擦擦干净地地面。5 . 补充物物品：按按规定补补充摆放放一定数数量的棉棉织品，补补充客用用消耗品品，将防防滑地垫垫擦干净净，平铺铺在浴缸缸里。6. 整整好浴帘帘，推向向卫生间间门后的的墙边，下下边折好好，同时时检查是是否有污污渍或有有无脱钩钩。7. 环环顾四周周，站在在卫生间间门口，顺顺时环顾顾，上下下查看四四周出门门，并将将门虚掩掩，关卫卫生间灯灯。3.1.9 客客房维修修、报修修工作程程序1. 清扫房间间同时仔仔细检查查房间及及卫生间间设施及及家具是是否需要要修理维维护。2. 开门时门门牌是否否紧固无无破损，房房门门锁锁防盗扣扣、反锁锁是否灵灵活好用用，闭门门器、
37、门门铃是否否正常，疏疏散图是是否完好好、准确确。3. 空调及卫卫生间风风口响声声及功能能是否正正常，各各种开关关是否紧紧固完好好。4. 房顶及墙墙上壁纸纸是否完完好、无无剥落、赃赃污。5. 壁柜灯及及各类灯灯具功能能是否正正常。6. 检查壁柜柜门是否否变形，紧紧固螺丝丝是否有有松动、脱脱落等。7. 检查床屏屏及床腿腿是否完完整、紧紧固。8. 检查行李李柜、电电视柜等等家具是是否碰损损、脱落落。9. 检查抽屉屉小门是是否灵活活，完好好不松动动。10. 检查电视视频道是是否完整整、清晰晰，电源源线与插插座是否否接触完完好。11. 检查冰箱箱工作是是否正常常，线是是否接到到常电上上，电源源线接触触是
38、否良良好。12. 检查窗帘帘及纱帘帘轨道，窗窗框框架架是否松松落、变变形。13. 检查窗户户拉手，开开关卡是是否完好好，窗户户是否缝缝隙大，是是否漏风风、漏雨雨。14. 检查沙发发布是否否裂缝，木木条是否否松动。检检查镜面面及玻璃璃是否破破裂等。15. 检查壁画画是否脱脱漆，检检查遥控控器及电电控板功功能是否否正常。16. 将需维修修项目详详细注明明是急修修还是普普修，注注明时间间、地点点。3.1.10 物品定定位工作作程序（本程序序各酒店店参考执执行）A) 房房间物品品定位工工作程序序1. 内把手上上：请即即清理牌牌在前，请请勿打扰扰牌在后后。2. 壁柜内：壁柜里里衣刷、鞋鞋拔均为为平放式式
39、，按从从左到右右的顺序序依次排排列。备备9个衣架架（衣架架4只，裙裙裤架2只）鞋筐筐、擦鞋鞋布，浴浴衣2件件（浴衣衣挂在左左边），保保险箱放放在壁柜柜右侧，洗洗衣袋在在保险箱箱上方。3. 电视柜：电视柜柜上方墙墙壁挂电电视，位位置居中中，上面面（电视视正下方方）摆放放遥控器器一个，。4. 冰箱：冰冰箱放在在冰箱柜柜中两侧侧距离相相等。冰冰箱内饮饮料商标标朝外。5. 写字桌：中间摆摆放宣传传架。右右侧放纸纸抽，写写字椅放放于写字字桌中间间，。6. 房间垃圾圾桶：垃垃圾桶放放电视柜柜左下角角，距离离桌面一一拳距离离，垃圾圾袋平整整的套在在垃圾桶桶上。7. 茶几：茶茶几放于于窗台居居中处，桌桌面距离
40、离窗台约约20厘厘米，不不影响窗窗帘合拢拢，桌面面上方放放一个烟烟灰缸，火火柴平放放在烟缸缸里居中中。8. 床头柜：床头柜柜放于两两床中间间，床头头灯挂于于床头柜柜上方居中中，电话话放于台台面右上上角，闹闹钟在左左上角。9. 床放于床床头柜两两侧。B) 卫卫生间物物品定位位工作程程序1. 台面上：台面内内侧右上上方放漱漱口杯，盖盖杯盖，手手皂碟和和手皂。左左上角放放备品托托盘，托托盘内依依次放牙牙具、梳梳子、浴浴帽、须须刨，托托盘上下下两边放放2块小方方巾，叠叠成三角角块状。（备备品数量量均为22份，特特殊情况况除外）。备品品上方放放吹风机机。2. 台面下：左侧放垃垃圾桶，垃垃圾袋套套在垃圾圾
41、桶内侧侧，翻边边约5厘厘米，右右侧放脏脏衣篓，摆摆放不超超出卫生生间台面面下的挡挡板。3. 台面左：毛巾架架上挂两两条毛巾巾，折33折，店店标向外外。4. 马桶：马马桶水箱箱盖上放放一个卫卫生袋，正正面朝外外。5. 浴巾架：浴巾架架上边放放两块大大浴巾，叠叠成方型型，光边边对外，下下方放一一块地巾巾。6. 浴缸边：浴皂碟碟和沐浴浴乳、洗洗发乳放放于浴缸缸水龙头头两侧。浴浴防滑垫垫铺放在在浴缸里里。7. 浴帘：浴浴帘平整整地挂在在浴帘杆杆上，整整齐的叠叠在门的的后面。3.1.11 消毒程程序A）杯具具消毒程程序1. 准备工作作：按比比例配置置好消毒毒液，检检查消毒毒柜功能能，准备备好消过过毒的杯
42、杯布、杯杯刷，将将杯内茶茶水及其其他浸泡泡物倒干干净，将将杯具清清洗干净净。2. 浸泡：将将适用的的消毒液液（粉）按按比例（55%或11：2000）配配置于消消毒桶内内，将清清洗过的的杯具浸浸入消毒毒液，330分钟钟后取出出。3. 冲洗、擦擦干：从从消毒液液内取出出的杯具具冲洗干干净，用用消过毒毒的拭布布擦干，使使杯上无无水滴、水水迹。4. 放入消毒毒柜：将将擦净杯杯具放入入消毒柜柜内，关关好柜门门打开消消毒钮开开始消毒毒，500分钟后后，消毒毒柜结束束消毒。5. 放入杯具具：将保保洁柜清清洁后，放放好杯垫垫，将消消好毒的的杯具整整齐码放放在其内内。6. 清理卫生生：将杯杯刷、杯杯布拿去去消毒
43、，将将消毒间间水池、消消毒柜及及室内卫卫生做好好，结束束消毒工工作。B）房间间清洁消消毒程序序1. 房间擦尘尘时要用用两块专专用清洁洁布，一一块用来来做房间间家具擦擦尘，做做每间房房时要用用消毒液液进行消消毒，另另一块清清洁布巾巾要用酒酒精擦拭拭房间电电话以及及客人接接触的物物品。2. 房间床单单要进行行更换（床床单要经经过外洗洗公司的的严格消消毒），客客人用过过的毛巾巾要进行行更换（毛毛巾要经经过外洗洗公司的的严格消消毒）。3. 房间及浴浴室内的的玻璃器器皿要送送到消毒毒间进行行更换，并并由专人人负责刷刷洗及按按照消毒毒程序消消毒。4. 清洁浴室室的清洁洁剂及清清洁工具具要专项项专用，必必备
44、物品品为一块块百洁布布、一个个面盆刷刷、一个个马桶刷刷、两块块清洁布布巾、消消毒清洁洁剂。5. 先用清水水将面盆盆冲洗干干净，将将消毒清清洁剂倒倒入面盆盆中，用用专用百百洁布进进行刷洗洗及消毒毒，在用用清水冲冲洗干净净。6. 对棉织品品污迹要要进行清清洁，由由外洗公公司先清清洗消毒毒，熨烫烫后挂入入房间。7. 先用清水水冲洗干干净马桶桶，将洁洁厕剂倒倒入马桶桶内浸泡泡5分钟钟，5分分钟后用用专用马马桶刷刷刷洗马桶桶内部，马马桶外部部用专用用百洁布布进行清清洁，再再用清水水冲洗。8. 先用清水水冲洗干干净浴墙墙，再用用全能清清洁剂进进行消毒毒，用清清水彻底底冲洗。9. 先用清水水冲洗干干净浴缸缸
45、，将消消毒清洁洁剂倒入入浴缸内内，并用用面盆刷刷进行刷刷洗消毒毒，最后后用清水水进行彻彻底冲刷刷。3.1.12 客房物物品清洁洁程序A）电水水壶清洁洁程序1. 空房将水水壶水清清空。2. 确认电水水壶已切切断电源源。3. 放水加碳碳水酸性性除垢剂剂烧水碱碱。4. 用清水冲冲洗干净净。5. 将水壶擦擦干。6. 绝对不能能用腐蚀蚀性清洁洁剂擦壶壶。7. 电水壶应应每天清清洁，如如果客人人正在使使用，等等离店以以后清洁洁，先清清洁外面面。8. 清洗后用用干布擦擦干净，检检查是否否正常工工作。9. 检查以后后关掉电电源。B）冰桶桶清洁程程序1. 到掉冰桶桶水和冰冰。2. 用全能清清洁剂清清洁冰桶桶表面
46、。3. 用温水冲冲洗。4. 用布擦干干。5. 盖好盖，将将冰夹子子放在冰冰桶内。C）冰箱箱清洁程程序1. 将冰箱内内饮料取取出放在在垫布上上，关掉掉冰箱。2. 确认冰箱箱没有东东西并冰冰已化完完。3. 将冰箱小小架子放放到面盆盆里。4. 用清洁剂剂清洁冰冰箱内外外。5. 将冰箱内内外擦干干净，以以免留下下怪味。6. 清洗架子子，将架架子、冰冰箱擦干干并放回回冰箱内内。7. 擦拭所有有软饮料料并按要要求放回回冰箱，注注意商标标朝外。8. 检查饮料料有效期期。9. 将过期饮饮料撤换换出来。10. 将温度按按要求调调节，将将门关好好。D) 地地毯局部部污渍清清洁1. 用铲子将将地毯上上污渍刮刮去。2
47、. 用毛巾将将地毯上上水迹吸吸干。3. 将地毯水水或清洁洁剂喷洒洒在地毯毯污渍上。4. 清洗地毯毯应保持持与周围围颜色一一致。5. 喷洒一些些清水。6. 从外往里里转着用用软刷洗洗，产生生泡沫，避避免将其其他地方方污染，注注意不要要太湿。7. 污渍用干干净的吸吸水布将将地毯吸吸干。8. 注意：当当开始使使用清洁洁剂时应应特别注注意地毯毯是否脱脱色。3.1.13客房清清理工具具使用及及保养A) 工工作车的的使用及及保养1. 工作车是是保证客客房服务务和清洁洁卫生的的重要劳劳动工具具，它对对服务员员提高工工作效率率，保证证物品齐齐全供应应，实现现优质服服务起着着重要的的作用。2. 服务车由由车体、布布草袋、垃垃圾袋、车车轮组成成。3. 每日做清清洁准备备时，将将所需的的物品和和布草整整齐的摆摆放到车车上，工工作车两两头放置置布草袋袋和垃圾圾袋，将将房间撤撤出的垃垃圾和