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1、运营中心组织架架构及岗位职职责运营中心组织架架构67运营中心主要职职能u 运营部职能l 负责团队内部资资源的由上到到下地整合，计计划，组织，跟跟进团队的运运营事务，掌掌控全局，综综合统筹，把把控团队方向向。u 商品部职能l 根据市场销售趋趋势，定制销销售货品，预预见市场流行行趋势，快速速准确下单订订货，跟进货货品到货周期期，分析货品品数据，注意意商品的动销销率。u 推广部职能l 根据流量指标，通通过直通车、钻钻展、活动等等手段，提高高店铺流量，增增强营销效果果同时降低费费用。u 营销部职能l 负责项目推广定定位和主题策策划设计工作作，通过自身身主题式营销销和结合淘宝宝活动，增强强买家的购物物体
2、验，同时时增强营销效效果，提供店店铺转化率。u 销售部职能l 直接面对消费者者，以最优的的服务态度，利利用销售技巧巧，寻找和满满足买家的需需求点，并提提供良好的售售后服务，提提供买家良好好的顾客体验验。u 物流部职能l 管理库存，安排排配货、发货货等物流相关关事项。u 运营中心组织岗岗位设定说明明l 运营主管， 1人l 运营， 根根据项目数l 推广主管， 1人l 活动专员， 1人l 直通车专员， 1人l 钻展专员， 1人l 美工主管， 1人l 美工， 55人l 策划主管， 1人l 策划， 11人l 销售主管， 1人l 客服， 44人运营中心岗位职职责u 运营总监岗位职职责说明l 职责描述：l
3、岗位职责：u 运营主管岗位职职责l 行政隶属： 直接上级：运营营总监l 主要职责： 制定并实施公司司年、季、月月战略目标和和执行方案， 传达上级战略思思想方针，向向各部门传达达指示， 控制运营成本，提提高销售利润润， 对项目运营情况况进行评估和和分析，集中中调整经营策策略， 合理进行人力资资源调配，检检查及监督运运营部门工作作， 定期组织部门总总结反馈公司司年、月、周周计划工作， 定期组织部门培培训。u 项目运营岗位职职责：l 行政隶属： 直接上级：运营营主管l 主要职责： 分析竞争对手各各维度情况， 对项目进行市场场规划及定位位， 制定并实施项目目年、季、月月战略目标和和执行方案， 定期组织
4、执行部部门主管总结结反馈项目年年、月、周计计划工作， 每日查看项目数数据，并对数数据进行总结结反馈改进。u 推广主管岗位职职责：l 行政隶属： 直接上级：运营营总监l 主要职责： 根据店铺销售指指标制定推广广相应推广计计划方案， 定期全店数据分分析处理，根根据数据分析析结果找出店店铺问题，提提交上级， 根据推广方案分分配推广渠道道流量比例做做到最合理优优化， 定期组织人员培培训交流， 考核部门人员绩绩效评分。u 活动专员岗位职职责：l 行政隶属： 直接上级：推广广主管l 主要职责： 帮派活动报名， 淘宝、拍拍后台台活动报名， 第一时间反馈活活动进度情况况到运营，并并作出决策， 熟悉各种活动报报
5、名规则，制制定活动报名名周期和计划划，配合运营营部负责报名名选款工作， 提供日报表，汇汇报当天报名名情况和最终终审核结果， 报名成功活动，跟跟进活动效果果，及时提供供活动数据并并总结分析。u 直通车专员岗位位职责：l 行政隶属： 直接上级：推广广主管l 主要职责： 配合运营直通车车选款， 制定直通车年、月月、周计划，并并提交上级， 严格直通车预算算，优化关键键词、提高投投入产出比、降降低PPC、提提高转化率等等， 每天进行直通车车6大报表分分析，对数据据跟踪并进行行优化， 分析行业销售趋趋势。跟踪竞竞争对手， 直通车、量子恒恒道、数据魔魔方分析以及及有效进行直直通车优化， 熟悉直通车的竞竞价排
6、名规则则，懂得关键键词筛选、竞竞价及关键词词竞价技巧， 配合销售计划完完成流量计划划指标，总结结汇报数据情情况。u 钻展专员岗位职职责：l 行政隶属： 直接上级：推广广主管l 主要职责： 钻展文案确定（运运营部提供，策策划做）， 素材统计，统计计店铺的素材材各项明细， 钻展计划：计划划预算，计划划出价，定向向加价，定向向内容，选用用素材，定向向时段等操作作，要求按计计划100%操作完成， 素材审核：素材材的制定，文文案确定，信信息无误，移移交运营部审审核，确认无无误，审核通通过上传，检检查店铺链接接无误。备注注：要考虑计计划用素材的的时间，小二二审核的进度度，不能延误误素材的审核核和计划的投投
7、放， 钻展表格，明细细表，数据表表，日报表，预预算表以及后后期增加的其其他表格的数数据分析，要要确认数据无无误，表格为为最重要的核核心内容，能能反应钻展的的所有情况，以以及与店铺销销售的配合度度， 每日,每周，每每月报表分析析和总结，根根据数据反馈馈，调整投放放计划，重点点：提高展现现量，降低点点击成本，增增加点击量。u 美工主管岗位职职责：l 行政隶属： 直接上级：运营营总监l 主要职责： 定期组织培训美美工交流PKK，分享心得得提高团队业业务水平， 制定团队月计划划、周计划、日日计划安排事事宜。并提交交上一级， 组织部门执行运运营部工作计计划， 考核美工月绩效效评分， 每周例会总结上上周工
8、作情况况，找问题处处理问题， 主管绩效考核由由运营部主管管考核， 美工作品建档。u 美工岗位职责：l 行政隶属： 直接上级：美工工主管l 主要职责： 定期接受主管组组织的交流PPK，分享心心得， 自行安排合理的的月、周、日日工作计划， 接受部门主管安安排工作事宜宜并确定完成成时间， 绩效考核由主管管考核， 完成作品建档。u 策划主管岗位职职责：l 行政隶属： 直接上级：运营营总监l 主要职责： 全面负责组织开开展策划中心心的各项工作作， 全面负责项目推推广定位和主主题创意工作作， 配合运营部根据据项目实际情情况制定相应应的活动计划划及方案， 制定项目策划年年、季、月计计划， 策划活动的页面面排
9、版， 负责店铺活动文文字的策划、创创意、撰写，归档，总结， 定期组织部门培培训， 考核部门人员绩绩效评分， 加强与上级领导导、相关部门门协作配合， 每期营销活动必必须有关联性性。u 策划岗位职责：l 行政隶属： 直接上级：策划划主管l 主要职责： 协助主管策划文文案的撰写， 负责店铺宝贝产产品的文字的的策划、创意意、撰写， 制定个人年、季季、月计划u 销售主管：l 行政隶属： 直接上级：运营营总监主要职责： 每天上班第一件件事查看前一一天销售数据据，并对数据据进行分析，查查找销售问题题，及时跟进进处理， 对每天销售团队队销售情况进进行统计，并并上报上一级级， 核实并跟进团队队个人工作计计划实施
10、情况况及完成情况况， 整理客服反馈问问题，维护顾顾客和信息的的及时反馈，第一时间进行上级反馈， 定时抽查客服聊聊天记录， 定时抽查客服对对货品的熟悉悉情况并进行行评估， 制定周培训计划划包括人员，培培训内容， 例会总结上周销销售情况分析析销售问题， 定时组织培训新新销售人员基基本技能，提提高整体销售售团队销售技技巧， 制定团队个人销销售各项指标标指标， 制定月培训计划划包括人员，培培训内容， 配合其他部门完完成价格修改改及设置营销销工具的使用用。u 客服岗位职责：l 行政隶属： 直接上级：销售售主管主要职责： 客服个人月指标标自我统计表表， 客服个人服务统统计表， 客服顾客问题登登记表，维护护
11、顾客和信息息的及时反馈馈 熟悉掌握销售产产品的属性（面面料成分特点点、面料纹路路、尺码特点点、板型、颜颜色、适合人人群第一时间间找到最佳搭搭配的产品推推荐， 跟踪物流查单（售售后下班时间间）， 维护好VIP老老顾客并第一一时间做出老老顾客的判断断并区分新顾顾客的欢迎用用语。之前的的购买信息的的收集备注，以以更好的服务务老顾客， 不定时培训接受受培训和分享享自己的经验验。u 售后客服：l 行政隶属： 直接上级：销售售主管主要职责： 顾客退换货登记记表，维护顾顾客和信息的的及时反馈 对日常顾客退换换货进行合理理的处理。如如非上班时间间可以根据客客服日常问题题登记表进行行电话主动沟沟通，顾客退退换货
12、及退款款的需求做出出合理的处理理， 根据顾客回访情情况整理向上上一级进行反反馈， 跟踪物流查单， 统计顾客退回货货品并检查货货品的完整性性， 根据VIP等级级级别进行回回访。以更好好的了解客服服的情况及顾顾客的需求。提提高VIP顾顾客的粘性， 时逢重要节假日日做短信群发发祝福到老顾顾客手机。财务部中心业务务流程1.1 销售计计划分解流程程1.2 季度营营销计划制定定流程1.3 月主题题营销方案制制定流程1.4 宝贝模模块制作业务务流程1.5 互动主主题策划流程程1.6 短信文文案制作流程程1.7 图片处处理常规工作作流程1.8 首页设设计/宝贝详详情模板设计计流程1.9 促销图图片设计流程程1
13、.10 常规规推广工作流流程1.11 直通通车操作流程程1.12 活动动报名流程1.13售前咨咨询下单流程程1.14换货流流程1.15 退货货流程1.16 拍摄摄流程1.17 宝贝贝上传流程（旗旗舰店/直营营）销售计划分解流流程总经理 运运营总监 运营主管 运营专员员/销售组/营销组/推推广组 讨讨论小组u 流程说明l 运营总监将制定定出来的战略略目标提交给给总经理进行行确认，确认认通过后由运运营总监下发发细分。l 运营主管组织部部门探讨项目目分解指标，各各个组员根据据指标制定年年、季度、月月、周可行性性战略目标，然然后汇总提交交给运营总监监进行确认。l 确认通过的战略略指标有运营营主管组织讨
14、讨论，讨论其其可行性，确确认调整的建建议，下发给给个组员进行行调整，调整整完成后进行行汇总。l 各组员、运营主主管级运营总总监分别签字字确认后交给给综合部进行行归档保存。季度营销计划制制定流程运营总监 运营主管管 运营专员员 策划 头脑脑风暴讨论小小组u 流程说明l 运营将季度营销销计划提交给给运营主管及及运营总监进进行确认，通通过后便组织织运作。l 策划跟进季度营营销计划制定定季度初稿提提交给运营进进行确认，确确认通过后运运营总监、运运营主管、运运营、策划组组成头脑风暴暴讨论小组对对计划的可行行性进行讨论论提出合理建建议，由策划划进行修改优优化。l 修改优化完成的的季度营销计计划分别有运运营
15、、运营主主管、运营总总监进行签字字确认，将最最终的计划交交由运营主管管进行备档，运运营开始执行行计划。月主题营销方案案制定流程运营主管 项目运运营 策划 美工工组u 流程说明l 运营将月度营销销计划提交给给运营主管进进行确认，通通过后提交给给策划，策划划确定完成时时间。l 运营主管、运营营及策划组成成头脑风暴小小组，进行计计划的讨论，确确认后由运营营主管组织策策划和美工进进行沟通。l 美工向策划确认认了其主题思思路后确定完完成时间，组组织美工组的的头脑风暴小小组讨论，确确定方案后开开始制作图片片，完成后分分别由策划、运运营及运营主主管进行审核核确认，到时时间了美工便便进行上传。宝贝模板制作业业
16、务流程运营主管 项项目运营 策划划 美美工u 流程说明l 项目运营将产品品信息提供给给运营主管进进行确认，确确认后由项目目运营协调执执行。l 策划跟进产品信信息确定完成成时间，然后后组织团队头头脑风暴进行行讨论。l 讨论结束后开始始制作策划文文案，完成后后进行PK筛筛选，筛选出出来的策划文文案提交给项项目运营进行行确认审核。l 美工根据策划的的文案开始制制作图片，完完成后由策划划及项目运营营进行确认，通通过后到期是是便上传到共共享和图片空空间。互动方案策划流流程运营主管 项目运运营 策划 美工组组u 流程说明l 项目运营提供活活动的思路给给运营主管进进行确认，通通过后策划和和推广开始确确定完成
17、时间间。l 同过团队的讨论论和筛选，将将最后的文案案及推广的互互动平台提交交给项目运营营进行确认，确确认通过后推推广根据策划划的文案开始始执行推广计计划。短信文案制作流流程运营主管 项目运运营 策划 推广主管 推广专员u 流程说明l 项目运营提交短短信的文案给给运营主管进进行确认，通通过后项目运运营进行协调调执行。l 策划确认活动的的内容及要求求后确定完成成的时间。l 通过团队的讨论论确定出制作作方案，并对对做出的方案案进行筛选。l 筛选出来的方案案提交给项目目运营进行审审核，通过后后交由推广专专员开始执行行。图片处理常规工工作流程运营主管 项项目运营 美工主主管 美工 u 流程说明l 项目运
18、营提交图图片需求给运运营主管进行行确认。l 项目主管同意后后项目运营组组织美工组开开始工作。l 美工主管针对需需求确认完成成的时间后安安排其组员开开始执行。l 美工主管对美工工们完成的图图片进行检查查后提交给运运营主管进行行审核。l 项目运营确认完完成后，到期期了美工主管管便将其上传传。首页设计/宝贝贝详情模板设设计流程运营主管 项项目运营 策划 美工u 流程说明l 项目运营提交设设计申请给运运营主管进行行确认。l 项目主管同意后后项目运营将将申请交给策策划制作方案案。l 美工向策划确认认其思路，然然后确定完成成的时间。l 美工组通过团队队的讨论确定定美工方案后后组员开始制制作图片。l 制作完
19、成的图片片进行筛选，最最终的图片提提交给策划、项项目运营、项项目主管进行行确认。l 确认通过后的图图片由美工归归档到图片空空间，然后等等时间到了进进行上传。促销图片设计流流程运营主管 项目运运营 推广 策策划 美工u 流程说明l 项目运营提交促促销计划给运运营主管进行行确认。l 项目主管同意后后项目运营进进行工作协调调安排。l 推广和策划根据据计划制定其其方案，将制制定出的方案案提交给项目目运营进行确确认。l 确认通过后的方方案交给美工工确定完成时时间，然后开开始作图，做做出的图进行行组内PK，最最终的促销图图提交给策划划、推广进行行确认，通过过后交给项目目运营进行审审核。l 审核通过后的图图
20、片上传到网网店进行测试试，对劣势的的设计项目运运营进行下架架，并将此信信息反馈给美美工。常规推广工作流流程运营主管 项项目运营 推推广主管 推广广专员u 流程说明l 项目运营制定出出推广招标后后提交给运营营主管进行确确认。l 项目主管同意后后招标交给推推广主管进行行完成时间的的确定。l 推广主管组织起起组员进行讨讨论并分配引引流接口。l 推广专员根据主主管的安排开开始推广，并并定期进行反反馈，主管对对其进行分析析指导。l 主管将数据定期期反馈给项目目运营，并进进行定期的总总结。直通车推广流程程运营主管 项目运营 推推广主管 推广广专员u 流程说明l 推广主管制定直直通车数据指指标交给项目目运营
21、及运营营主管进行确确认。l 确认通过后推广广主管安排其其组员开始制制定计划。l 推广专员制定出出直通车计划划提交给主管管进行审核。l 审核通过的计划划便可开始执执行，只执行行的工程中推推广专员想主主管进行定时时反馈，以利利于主管进行行调整。活动报名流程运营主管 项目运营 推广主管管 活动动专员 总结会议u 流程说明l 活动专员发现活活动后将其上上报给运营中中心各级主管管，主管同意意后便整理活活动报名的资资料进行提交交报名，主管管若不同意便便将活动接口口整理到表格格中存档进行行定期跟进，在在合适的时候候再次提交。l 活动专员跟进活活动的报名进进度，入选后后便向各级主主管进行信息息反馈，的到到确认
22、后，项项目运营开始始协调各部门门准备活动的的工作。售前咨询下单流流程销售主管 客服 顾客 仓库u 流程说明l 当旺旺想起时客客服了解客户户需求，引导导其下单。l 客户下单付款后后客服安排仓仓库进行发货货。l 顾客收到货后进进行确认评价价，客服跟进进评价内容进进行定时反馈馈。换货流程客服 顾客 仓库u 流程说明l 当顾客提出换货货时，客服要要了解其原因因，并告知其其换货流程。l 仓库收到顾客退退回的需换货货的商品后要要进行质检，并并将结果反馈馈给客服，由由客服回复顾顾客并在后台台备注相关信信息。l 换货涉及到三种种情况的换货货商品：顾客导致的的三无产品且且影响二次销销售，针对此此种情况客服服要联
23、系顾客客说明无法换换货的原因并并在72小时时内退回产品品给顾客，若若顾客不接受受，可申请维维权，客服提提供证据协助助淘小二进行行处理，公司司若胜诉便在在三天内原件件退还顾客，若若客户胜诉则则联系仓库进进行发货；公司责任货货产品质量问问题，此种情情况客服联系系客户确认尺尺码，然后告告知仓库进行行发货；产品无质量量问题且不影影响二次销售售，此种情况况联系客户进进行邮费的补补交，然后通通知仓库发货货。退货流程 客客服 顾客 仓库u 流程说明l 当顾客提出退货货时，客服要要了解其原因因，并提出解解决方法告知知其退货流程。l 仓库收到顾客退退回的需换货货的商品后要要进行质检，并并将结果反馈馈给客服，由由
24、客服回复顾顾客并在后台台备注相关信信息。l 换货涉及到三种种情况的换货货商品：顾客责任且影响二二次销售，针针对此种情况况客服要联系系顾客说明无无法退货的原因并并在72小时时内退回产品品给顾客，若若顾客不接受受，可申请维维权，客服提提供证据协助助淘小二进行行处理，公司司若胜诉便在在三天内原件件退还顾客，若若客户胜诉则则联系财务进进行款项处理理；公司责任货货产品质量问问题，此种情情况直接联系财务进行行款项处理；产品无质量量问题且不影影响二次销售售，此种情况况也是直接联系系财务进行款款项处理。l 在给客户进行款款项处理时有有两种情况：交易成功的的则联系客户户去人支付宝宝账号，姓名名及金额后联联系财务
25、打款款；交易不成功功的同顾客确确认了金额后后联系财务进进行退款。拍摄流程厂家对接 项目运营 运营主管 策划 拍摄摄u 流程说明l 厂家告知项目运运营新品到货货的时间后，项项目运营进行行数量和提取取时间的确定定。l 运营主管同意其其数量后项目目运营安排提提取样品。l 策划根据样品制制作拍摄方案案，项目运营营确定了方案案后将其提交交给拍摄人员员。l 拍摄人员进行时时间及要求的的确定，拍摄摄完成后将照照片提交给策策划及项目运运营进行确认认审核，通过过了便将样品品退回给厂家家，不通过便便联系摄影人人进行补拍。宝贝上传流程运营主管 项目运营 销售售 推推广u 流程说明l 项目运营提供产产品档案和库库存资料，运运营主管确认认后项目运营营进行协调上上传。l 销售组编辑产品品的基本信息息，核对库存存表及商家编编码，然后上上传到仓库中中。l 项目运营经上传传上去的产品品制成数据包包后交给推广广。l 推广进行标题的的优化及上下下架的时间，到到时便进行商商品上架。