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1、客户关系管理实验指导书一、课程实验的目的和要求客户关系管理实验是一门实践性很强的课程，上好实验课是保证教学质量的关键环节。通过模拟操作使学生对客户关系管理的实务有深刻的感性认识。通过训练使学生达到实际操作人员的基本技能。从客户关系管理的应用功能出发，以客户关系管理各参与主体的运作为表现，使学生全面掌握客户关系管理的用途与操作技能。二、课程实验总总学时数：学时三、实验项目总总数：个四、实验开设对对象：市场营销本科科五、考核与报告告 、实验后，学学生将实验结结果等内容写写出实验报告告，应符合实实验教学的要要求，并得到到指导教师认认可。、指导教师对每每份实验报告告进行审阅、评评分。、该实验课程内内容
2、是对理论论教学内容的的应用与验证证，实验课的的成绩记入课课程平时成绩绩，占总成绩绩的。实验一、了解系系统 学时、实验目的要求求了解概况。、实验主要内容容演示系统，练习习其功能。、实验类别（基基础、专业基基础、专业）：专业基础、实验类型（演演示、验证、操操作、排故、综综合、设计、研研究）：演示示、实验要求（必必修、选修）：必修、主要仪器: 计算机、客客户王软件、实验步骤：（）进入 客户户王登录窗口口，选择组织织名称；再选择择和填写使用用人姓名，进入客户王王系统操作界界面。（）熟悉客户王王系统各个功功能模块所拥拥有的各个功功能。 实验二、客客户管理 学时时实验目的要求求掌握对客户管理理的基本方法法
3、与技巧。实验主要内容容完成对客户的度度全视图管理理，包括客户户基本信息、客客户接触信息息、客户交易易信息和客户户价值分析以以及客户全生生命周期的管管理，客户关关系的维系和和拓展。实验类别（基基础、专业基基础、专业）：专业实验类型（演演示、验证、操操作、排故、综综合、设计、研研究）：操作作实验要求（必必修、选修）：必修主要仪器：计计算机、客户户王软件。、实验步骤：（）、添加第一一个客户，打开我的客客户，点击“添添加”按钮，打打开新增客户户窗口。打开新增客客户窗口后，按按所示分类及及条目输入您您的个人信息息、单位信息息、家庭信息息和其它信息息，输入完成成以后，点击击“关闭”按按钮，保存退退出，第一
4、个个客户保存成成功。（）、自定义客客户分类、更更改分类位置置打开“我的客户户”窗口，在在客户分类栏栏选中一个客客户分类，单单击鼠标右键键可以新增同同级下级、重重命名客户分分类和更改分分类位置；改改变客户所属属分类，你只只要将客户显显示区的客户户直接用鼠标标左键按住不不放直接拖动动到左边相应应的客户分类类栏中，系统统会自动保存存此分类。（）、最近显示示客户、经常常使用客户、固固定客户最近显示客户：按使用时间间显示最近使使用的客户经常使用客户：按使用频率率显示客户，提提高对经常使使用的客户的的访问速度固定客户：经常常使用的客户户，可以通过过“固定客户户夹”进行管管理，固定客客户夹可以锁锁定客户显示
5、示的位置，而而不因使用时时间和频率的的影响。（）、客户字段段自定义客户字段自定义义功能在客户户王企业版以以后和客户王王网络版以后的的版本中新增增了客户字段段临时自定义义添加、客户户方案编辑两两种新增字段段功能。我们们首先介绍临临时自定义功功能：一、临时自自定义方法打开“我的的客户”添加加一个客户时时，可以直接接对当前的客客户的字段进进行添加，如如下图所示：可以直接添添加一个自定定义的临时字字段，这个添添加的字段只只对当前客户户生效。自定义添加的字字段，在导出出此用户的信信息时，只有有导出文件可可以将自定义义字段同时导导出，导出为为文件时，不不能导出自定定义添加的字字段，希望用用户在操作时时注意
6、区别使使用。二、永久字段自自定义添加客户王系统统中默认有两两种编辑客户户的方案：、标准方案案(客户王系系统默认使用用)、个性方案案。客户可以以通过用鼠标标左键按住选选定的字段，在在已分配条目目中进行拖动动分组排序，如如果排序无法法完成，可以以通过拖动到到“未分配条条目组”进行行转换位置。保保存、重新打打开后，方可可以生效。用用户也可以自自己新建方案案，按自己的的需求进行分分组，保存后后重新打开，添添加客户的字字段分类将会会接照设置的的内容来完成成。 在“我的客户”窗口，单击击“设置”按钮，点击“设置或调整整客户编辑方方案”，打开“客户编辑方方案设置”窗口，用户户可自定义客客户编辑方案案。执行“
7、增加新方案案分配条目目添加项（增增加条目）保存当前方方案确定”，就了。（）、客户姓氏氏检索客户姓氏检索是是在“我的客客户”分类栏栏的底部，在在“所有姓氏氏”分类的下下面，按所有有客户的简称称的第一个汉汉字的拼音自自动生成的姓姓氏列表，当用户要查查找自己的客客户时，可以以通过客户简简称的第一个个汉字的拼音音，用户可以以很方便的通通过客户简称称的第一个汉汉字的拼音来来快速查找客客户。（）、设置客户户加锁当客户属性设置置为：“加锁锁”状态，则则不可以直接接删除。选中中一个客户，单单击鼠标右键键，打开“属性”窗口，在常规设置置中可设置客客户“加锁”功功能。（）、设置加密密客户访问密密码打开“我的客户户
8、”窗口，单击击“设置”按钮，打开开“设置窗口”，点击“设置加密客客户访问密码码”即可进行设设置。（）、生日提醒醒客户生日提醒，可可以更好的帮帮助您拉近和和客户之间的的距离。在“我的客户”窗口，打开新增编辑联系人窗窗口，选“生日提醒”页，可对客户户生日进行提提醒设置。实验三、销售管管理 学时实验目的要求求掌握销售管理的的步骤和方法法。实验主要内容容制定强大的销售售计划；进行行销售漏斗预预测；完整的的订单的执行行过程；进行行全面的销售售考核。实验类别（基基础、专业基基础、专业）：专业。实验类型（演演示、验证、操操作、排故、综综合、设计、研研究）：操作作实验要求（必必修、选修）：必修主要仪器：计计算
9、机、客户户王软件。实验步骤：（）、进货单执行“销售管理理进货单”，打开进货货单，选择进进货供应商（打打开供应商列列表，可直接接添加或通过过查询来选择择此次进货供供应商），再再鼠标双击进进货单产品显显示区域（打打开商品列表表，可直接添添加或通过查查询来选择此此次进货商品品）选择进货货商品，双击击进货单上的的进货日期，可可自行更改进进货日期，最最后单击“进货”按钮，确认认过帐完成进进货操作。（）、销售单 销售单操操作请参照进进货单的操作作执行。 （过帐后后）销售单的的修改：在“销售单”窗口，单击击“历史单据”打开历史单单据编辑窗口口，单击“编辑”或双击单据据信息可进行行修改。（）、销售退货货单 销
10、售退货货单操作请参参照进货单的的操作执行。 （）、进进货退货单 进货退货货单操作请参参照进货单的的操作执行。（）、收款单 执行“销销售管理收款单”，打开“收款单”，点击客户户或供应商选选择收款单位位，输入收款款金额，单击击“确定”完成收款单单操作。（）、付款单 付款单操操作可参照收收款单的操作作执行。 进货、销售售价格跟踪 方法一：打开“进货、销售售单”，单击“历史单据”即可。 方法二：在“查询中心”菜单中，单单击进货销售售查询，打开开进货销售查查询窗口，查查询进货销售售明细帐，在在进货销售明明细帐窗口查查询进货销售售原始凭证。即可查看原始的进货、销售单据。 （）、销销售数据初始始化 如果要清
11、清空所有进货货、销售、库库存等销售数数据，执行“销售管理”菜单，单击击“销售数据初初始化”，在弹出的的系统提示框框，点击“是”完成数据初初始化。实验四、服务管管理 学时实验目的要求求掌握服务管理的的各种方法。实验主要内容容分别完成客户关关怀、客户满满意度、项目目服务、服务务请求、客户户投诉、产品品维修、产品品缺陷等多项项服务管理；新闻组信息息发布。实验类别（基基础、专业基基础、专业）：专业。实验类型（演演示、验证、操操作、排故、综综合、设计、研研究）：操作作实验要求（必必修、选修）：必修主要仪器：计计算机、客户户王软件。实验步骤： （）、客客户服务反馈馈录入服务反馈：在我的客户窗口口，选中一个
12、个客户，再点点击客户信息息栏中的服务务反馈，添加加客户服务反反馈信息。查询服务反馈：在客户服务反馈馈窗口，可按按时间、关键键字查询服务务反馈信息。（）、客户服务务提醒录入服务提醒信信息：在我的客户窗口口，点击客户户信息栏中的的服务提醒，再再执行添加操操作即可。（）、我的信箱箱设置第一个邮件件帐号在使用邮件群发发功能之前，需需要先建立一一个邮件帐号号，作为默认认发送邮件的的帐号。打开“我的信箱箱”窗口，单单击“帐号”按按钮打开“邮邮箱帐号管理理”窗口，单单击此窗口的的“新建”按按钮，即可打打开“帐号设设置向导”，引引导用户添加加第一个邮件件帐号。向导弹弹出的第一个个窗口显示提提示信息，点点击“下
13、一步步”按钮进入入建立新的邮邮件帐号设置置窗口，在“帐帐号名称”栏栏中输入您的的帐号名称或或代号，用以以区别其它的的帐号名。但但是如果您有有多个邮箱帐帐号，并且准准备建立多帐帐号时，建议议您将帐号名名称设置为与与邮箱相关的的信息，如雅雅虎网的帐号号可直接设置置为“雅虎网”，世纪网的邮箱箱可直接设置置为“”。在“用户姓名”一一栏中输入您您的姓名标识识，将被追加加到信件未尾尾签名处，以以示邮件为何何人所发。接接着单击下一一步，进入“邮邮件地址设置置”窗口，它它要求输入“邮邮件地址”和和“回复地址址”。“邮件件地址”信息息是在发送的的邮件中显示示发送者的地地址，以便于于接收者知道道信从何处而而来。当
14、输入入完邮件地址址后，按回车车键，如果“回回复地址”尚尚未填写，则则系统将自动动填写“回复复地址”为与与“邮件地址址”一致，以以便于接收人人能直接回复复。当然，您您也可以修改改此处的“回回复地址”为为另一收信地地址，即发送送地址与回复复地址可以不不一致，便于于统一收信管管理。单击“下一步”，进进入“指定邮邮件服务器”窗窗口，这一步步填写“服务务器”、“帐帐户名”、“密码”及“服务器”。对于一些流流行的免费邮邮箱，如：、新新浪等，客户户王会自动填填写正确的和和服务器地址址。如果服务务器地址填写写不正确，就就不能正常收收发邮件。要知道免费费邮箱正确的的服务器地址址，一般可以以通过登陆免免费邮箱页面
15、面，在帮助中中会告诉您和和的填写方法法的。和服务器一一般有以下几几种形式：) ) ) 帐户名就是您的的邮箱名称，即即地址中“”号号前面的字符符串。密码就是邮箱的的密码，可以以不填写，但但是这样在每每次收邮件的的时候就要输输入密码，如如果是使用了了验证功能的的邮箱，在发发邮件时会提提示密码验证证失败。建议议在这里填写写密码。单击“下一步”按按钮，屏幕将将显示“帐户户建立完成”窗窗口。在这一一步可以设置置新建的帐户户中的邮箱是是否需要设置置验证（现在在很多邮箱都都采用了验证证功能），以以及收取邮件件后，是否在在邮件服务器器保留邮件备备份。单击“完完成”按钮，完完成帐户建立。邮件群发功能客户王邮件群
16、发发，首先要设设置邮件的服服务器、服务务器，设置完完服务器、服务务器后，客户户王邮件管理理就具备邮件件的收发功能能了。我们来来看看如果进进行客户王邮邮件的群发功功能。 邮件群发，可以以通过以下两两种方式来完完成： 第一种方方式：直接打打开我的信箱箱新建邮件件导入邮件件列表或点“选取”打开我的客客户窗口选择择要进行邮件件群发的客户户即可。 第二种方式：直直接在我的客客户窗口中，选择择一个或多个个客户，再点点击“邮件”按钮即可，如如果不选择，则则默认为对所有客户户进行邮件群群发。邮件亲笔信功能能打开“我的信箱箱”窗口，单单击“新邮件件”打开“邮邮件发送”窗窗口，选择格格式邮件编辑辑，选中手写写邮件
17、。导入导出邮件邮件按客户进行行信件管理邮件签名设置（）、我的短信信箱新建短信帐号 打开“我的短信箱箱”窗口，单击击“短信帐号”按钮，在打打开的窗口单单击新建短信群发功能的的使用客户王软件最新新集成了集团团短信功能，可可以在节日到到来之时、公公司发布新产产品之即、或或是最新消息息公布之时，通通过客户王软软件实现轻松松向客户发送送最新消息，免免去了按手机机键盘的痛苦苦，在电脑上上轻松输入，随随时发送。同同时集团短信信的使用，可可以提供自身身公司的形象象。开通用户：客户户王软件注册册用户开通方式：预付付款方式（需需先预充短信费，我我司提供等额额短信帐户）；资费：角条 短信发发送统计在“邮件短信”菜单
18、，单击击“发送统计”，打开“统计”窗口，可以以选择帐户、日日期进行统计计，实验五、商品管管理 学学时实验目的要求求掌握对商品管理理的方法。实验主要内容容对已销销售的产品，系系统自动生成成商品，纪录录该商品的客客户服务对象象以及商品的的保修类型和和保修期，可可以对商品进进行系列号（单单品）跟踪，已已备服务人员员对售后商品品进行跟踪服服务。可以对对商品的维修修历史记录进进行跟踪。分分别完成客户户服务请求投投诉管理、产产品维修管理理、配件管理理、知识管理理。实验类别（基基础、专业基基础、专业）：专业。实验类型（演演示、验证、操操作、排故、综综合、设计、研研究）：综合合实验要求（必必修、选修）：必修主
19、要仪器：计计算机、客户户王软件实验步骤： （）、产产品自段自定定义在“产品管理”菜菜单中，单击击“产品管理理”，打开“产产品资料”窗窗口，通过“自自定义”按钮钮即可对产品品字段自定义义。（）、查询功能能的使用在“产品资料”窗口，单击击“查询”按钮，可以以按品名、型型号、规格、商商品编码对产产品进行查询询，（）、排序功能能的使用在“产品资料”窗口，单击击“排序”按钮，您可可以选择产品品信息的某个个条目对产品品进行排序，方方便您查询和和管理产品。（）、添加产品品 如果果要添加产品品，可以在产产品资料窗口口单击“添加”，在打开的的产品添加窗窗口输入产品品的相应信息息，再“确定”即完成产品品的添加。（
20、）、自定义产产品资料分类类 在产品品资料窗口，产产品分类栏选选中一个分类类单击鼠标右右键，可新增增同级下级分分类、重命名名、删除当前前分类。（）、删除产品品在一定时期之后后，肯定会有有一些产品受受到淘汰，这这时候我们可可以利用“删除产品”这个功能把把一些不需要要的产品删除除。操作方法法是在产品资资料窗口，选选中要删除的的产品，再单单击产品资料料菜单栏中“作废”按钮即可完完成。（）、恢复误删删产品在“产品资料”窗口，双击击要恢复的产产品，在打开开的窗口中，取取消“作废此产品品”选项，确定定退出即可。（）、导入产品品在“产品管理”菜单，单击击“导入产品”或在“产品管理”窗口，单击击“数据操作”均可
21、实现产产品资料的导导入。注：只能导入格格式的产品资资料文件。（）、报价单管管理：在“产品管理”菜单，单击击“产品报价报价单管理理”，打开产品品报价单窗口口，单击“添加”按钮添加报报价单，单击击“排序”按钮可按报报价单号、报报价日期、客客户名称对报报价单进行查查看。（）、产品图片片合并 在“产品管管理”菜单，单击击“产品图片合合并”打开图片合合并窗口。 在图片合并并窗口“合并设置”页可对图片片合并进行基基本的设置，“图片池”页可添加图片，单击“编辑”按钮可对合并页面进行编辑设置，单击“立即合并”可查看合并效果。实验六、市场管管理 学时实验目的要求求掌握市场管理的的各种方法。实验主要内容容分别进行
22、营销战战役的策划、执执行和分析；客户需求反反馈的收集和和管理；市场场活动的预算算和预测；产产品市场定价价、竞争对手手信息、市场场情报、媒体体宣传的汇总总)；对线索索客户的搜寻寻、市场自动动化的着眼目目标是通过提提供设计、执执行和评估市市场营销行动动和其它与营营销有关活动动的全面框架架，赋予营销销专业人员以以更强大的能能力。实验类别（基基础、专业基基础、专业）：专业。实验类型（演演示、验证、操操作、排故、综综合、设计、研研究）：操作作。实验要求（必必修、选修）：必修主要仪器：计计算机、客户户王软件。实验步骤：（）、添加供应应商在“客户管理”菜单，单击击“供应商管理理”，打开供应应商资料窗口口，单
23、击“增加”按钮即可。（）、自定义供供应商字段在供应商资料窗窗口，单击“自定义”按钮，打开开自定义窗口口即可设置。（）、查询功能能的使用在“供应商资料料”窗口，单击击“查询”按钮，号、规规格、商品编编码对产品进进行查询，（）、在客户王王主菜单，执执行操作“客户管理渠渠道管理”，即可打开开渠道管理窗窗口。新增渠道在渠道管理窗口口，单击“添加”按钮，打开开新增渠道窗窗口，输入相相应信息，保保存退出即可可。自定义渠道分类类、搜索功能能自定义渠道分类类、搜索功能能的操作方法法请参照“我的客户”中自定义分分类、搜索的的操作。（）、在客户王王主菜单，执执行操作“客户管理竞竞争对手管理理”，即可打开开竞争对手
24、管管理窗口。（）周计划与总总结在 “办公中心心”菜单，单击击“周计划与总总结”，打开“周计划与总总结”窗口。新建总结在“周计划与总总结”窗口，单击击“新建总结”即可打开新新建窗口。支持导入、添加加附件和打印印支持导入文件的的格式有*、*、*初始化如果您要清空所所有周计划与与总结，在“周计划与总总结”窗口，单击击“初始化”按钮，在弹弹出的系统提提示框点击“是”即可，一旦旦清空，数据据不可恢复。（）所有事务在 “办公中心心”菜单，单击击“所有事务”，打开“所有事务”窗口。添加事务在“所有事务”窗口，单击击“添加”按钮，打开开“新建事务”窗口新建事事务。在该窗窗口单击“打开”按钮，可以以导入文件（*
25、、*、*）到新建建事务窗口；单击“插入时间日日期”还可以在事事务内容中插插入时间日期期。自定义事务分类类、改变分类类位置 打开“所所有事务”窗口，在事务务分类栏选中中一个事务分类，单单击鼠标右键键可以新增同同级下级、重重命名客户分分类和更改分分类位置；改改变事务所属分类类，你只要将将事务显示区的的事务直接用鼠鼠标左键按住住不放直接拖拖动到左边相相应的事务分类栏中中，系统会自自动保存此分分类。支持加密事务 对事务进进行加密，可可以防止未授授权查看。加加密事务功能能可自动按年年月进行分类类显示。 在“系统”菜单，单击击“系统设置”，选“高级选项”页，可设置置“加密”事务访问密密码。支持事务内容、事
26、事务列表打印印在“所有事务”窗口，单击击“打印”，可以选择择打印事务内内容或打印事事务列表。事务搜索在“所有事务”窗口，选“搜索”页，可按时时间对事务进进行精确、模模糊搜索。（）事务提醒在 “办公中心心”菜单，单击击“事务提醒”，打开“事务提醒”窗口。在该该窗口可以查查看事务提醒醒记录、状态态。事务提醒设置：在事务编辑辑窗口，选中中“提醒”，还可设置置提醒时间（）计划任务 在计计划任务窗口口，单击“设置”按钮，打开开设置窗口，您您可以设置计计划任务的显显示方式（按按天、工作周周、周、月）、工工作时间，单单击“清空”按钮清空所所有计划任务务数据。双击计划任务窗窗口的时间区区域，打开计计划任务编辑辑窗口，在该该窗口可设置置计划任务的的详细情况（类类型、开始结结速时间、内内容、字体、背背景等），选选中“提醒”，可自行设设置提醒程序序。（）计划安排打开计划安排窗窗口，用鼠标标选取时段即即可打开计划划编辑窗口双双击计划窗口口下面的计划划类型条目，打打开计划类型型窗口，在该该窗口您可以以自定义计划划类型名称、背背景颜色、字字体颜色。撰写人：徐华林林 制订订日期： 年年月