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1、六西格玛-世界最佳企业的实践六西格玛的初步步认识1、 起源；(摩托罗罗拉、通用) 11-2 2、 发展； 23、 特点； 2-34、 相关疑问； 3-45、 相关术语及部分分解释； 4-10二、 营运问题1、 应该注意的问题题；(效益、弊端端) 110-112、 应用范围； 111-12 3、 存在的误区； 11-124、 应用成本； 122-13三、 中国舆六西格玛玛的距离 13-114四、 六西个玛的实施施1、 实施的思想准备备(实施的理由由及应该注意意的问题)； 15-182、 施的工具(TTool)； 18-37五、 舆其它管理方法法和联系(BBPR、 ISO、 ERP) 37-455
2、六、 个案分析 45-48七、 最新培训信息； 48-500一、 六西格玛的初步步认识1、 起源；(摩托罗罗拉、通用)摩托罗拉 从从70年代到80年代，摩摩托罗拉在同同日本的竞争争中失掉了收收音机和电视视机的市场，后后来又失掉了了BP机和半导导体的市场。1985年，公司面临倒闭。一个日本企业在70年代并购了摩托罗拉的电视机生产公司。经过日本人的改造后，很快投入了生产，并且不良率只有摩托罗拉管理时的1/20。他们使用了同样的人员、技术和设计。显然问题出在摩托罗拉的管理上。 在市场竞争中，严酷的生存现实使摩托罗拉的高层接受了这样的结论：“我们的质量很臭”。在其CEO的领导下，摩托罗拉开始了6西格玛
3、质量之路。1987年，MOTOROLA为了应付来自于国外，尤其是日本的强力竞争，创建了六个西格码的概念和相应的管理体系，并全力应用到公司的各个方面。取得了立竿见影的效果。1989年，MOTOROLA就成功获得 “Motorola Baldnige National Quality Award ” 的质量奖项。 从公司开始实施六个西格码的1987年到1999年，公司平均每年提高生产率12.3%，由于质量缺陷造成的费用消耗减少84%，制作流程失误降低99.7%，节约制造费用总计超过110亿美元。公司平均每年业务、利润和股票价值的综合收益率平均每年增长17%。今天，“摩托罗拉”成为世界著名品牌，19
4、98年，摩托罗拉公司获得了美国鲍德理奇国家质量管理奖。他们成功的秘密就是6西格玛质量之路。是6西格玛管理使摩托罗拉从濒于倒闭发展到当今世界知名的质量与利润领先公司。通用 六个个西格码，一一种突破提升升式的企业战战略，是GEE所曾实行过过的企业运动动中最重 要的一个。它它是未来GEE领导核心的的基因成份。”杰克. 威尔奇，前GE执行总裁兼主席，(Jack Welch Jr., Former CEO & Chairman of GE)美国通用电气公司（GE）于1996年正式全面实施六个西格码，从1997年开始，销售业绩 和利润每年一直都以两位数百分比快速增长。例如，1999年总收入1116亿美元，
5、利润为107亿美元，分别比1998年增长11%和15%，而如此令人瞩目的骄人业绩背后的支撑点来自于 通用电气的四大企业战略，其中之一就是六个西格码。这四大战略分别是六个西格码，电子商务，企业全球化，加强公司服务业务比重 。 发展 中国最最庞大的下载载资料库 (整理. 版权权归原作者所所有)土 如果您您不是在 网站站下载此资料料的, 不要要随意相信. 请访问ccnshu, 加入 必要要时可将此文文件解密成可可编辑的dooc或ppt格式2、从六个西格码问问世以来，世世界上已经有有众多的商业业机构实施了了或正在实施施这个体系。让让我们看看其其中的一些世世界知名公司司，这些公司司有的属于制制造业，有的
6、的属于服务业业。说明了六六个西格码的的广泛应用性性。索尼 (SONY) 柯达 (KOODAK) 东芝 (TOOSHIBAA) 宝丽莱莱(POLAARIOD) 西门子 (SSIEMENNS) 杜邦邦 (DUPPONT) 联邦快递递 (FEDDEX) 强强生 (JOOHNSONN) 德州仪仪器(TEXXAS INNSTRUMMENTS) 阿西亚. 布朗. 勃威尔 (AABB) 诺诺基亚(NOOKIA) 六个西格码码管理法实施施企业的实践践证明，他们们可以得到千千百万元的收收益却不用进进行固定资产产投资。这种种收益来自于于企业内部隐隐藏的，未开开发的潜力，来来自于企业高高效率，精细细化的经营。成成功
7、的实施平平均能使六个个西格码的投投资回报率达达到700%。3、 六西格玛管理体体系的特点第一 它注重量量化的综合管管理。六西格格玛很强调对对数据的收集集、分析。中中国的企业家家一向很注重重感性的认识识，对实体的的理解比较深深入，而缺少少理性的关注注，所以在管管理的时候更更要注重量化化。但是服务务态度怎么测测量呢？这就就要把不可测测量的东西转转化成可测量量的东西。作作为人力资源源的经理，要要怎么做？把把服务再进一一步肢解，温温柔动听如何何量化？一般般来说，声音音频率高，声声音比较尖；声音频率低低，声音比较较有磁性。根根据频率在哪哪里可以看出出是否温柔。礼礼貌用语是“谢谢”、“对不起”、“请”，如
8、何量化化？这就可以以把礼貌用语语集合，分析析在一段话中中用礼貌用语语的百分比是是多少。微笑笑，如何衡量量？可以根据据微笑时露出出多少颗牙齿齿来判断。八八颗牙是标准准的微笑。这这实际上都可可以量化。人人的管理也是是如此。第二 对企业业流程的强烈烈关注。在六六个西格玛管管理体系里，非非常注重企业业流程，关注注的内容一般般分为两个部部分。一部分分叫流程的提提高，第二个个叫流程的设设计再设计。前前者比较通俗俗易懂，而后后者通常是指指行业编编写程序或者者是新产的研研发第三 以顾客客为中心。即即以顾客的标标准为规格，来来满足顾客的的要求。第四 六西格格玛管理体系系会影响到企企业文化。 六西格玛要要求思想的
9、无无边界性，即即要求开放。在在中国加入以后，我我们国内的企企业要么是“羊”，要么是“狼”，要么是“狼狼合作”。一个企业业做大，做强强，然后要保保持长久的活活力和竞争力力，这都离不不开思想的开开放和海纳百百川的精神。4、 相关疑问 1、 什么是六西格玛玛？六西格玛是一项项以数据为基基础，追求几几乎完美的质质量管理方法法。西格玛是是一个希腊字字母的中文译音音，统计学用用来表示标准准偏差，即数数据的分散程程度。对连续续可计量的质质量特性： 用“”度量质质量特性总体体上对目标值值的偏离程度度。几个西格格玛是一种表表示品质的统统计尺度。任任何一个工作作程序或工艺艺过程都可用用几个西格玛玛表示。六个个西格
10、玛可解解释为每一百百万个机会 中有3.4个出错错的机会，即即合格率是999.999966。而而三个西格玛玛的合格率只只有93.332。六个个西格玛的管管理方法重点点是将所有的的工作作为一一种流程，采采用量化的方方法分析流程程中影响质量量 的因素，找找出最关键的的因素加以改改进从而达到到更高的客户户满意度。 六六西格玛（SSix Siigma）是是在九十年代代中期开始从从一种全面质质量管理方法法演变成为一一个高度有效效的企业流程程设计、改善善和优化技术术，并提供了了一系列同等等地适用于设设计、生产和和服务的 新产品开发发工具。继而而与全球化、产产品服务、电电子商务等战战略齐头并进进，成为全世世界
11、上追求管管理卓越性的的企业最为重重要的战略举举措。六西格格玛逐步发展展成为以顾客客为主体来确确定企业战 略目标和产产品开发设计计的标尺，追追求持续进步步的一种质量量管理哲学。 2、实施六西格玛的目的是什么？为企业实施六西格玛提供必须的管理工具和操作技巧；为企业培养具备组织能力，激励能力，项目管理技术和数理统计诊断能力的领导者，这些人才是企业适应变革和竞争的核心力 量。从而使企业降低质量缺陷和服务偏差并保持持久性的效益，促进快速实现突破性绩效，帮助企业达到战略目标。 3、为什么说六西格玛是一种卓越的管理哲学？ *追求卓越的标准 *以事实为依据的科学决策 *强调组织的全员参与 *以客户需求为导向
12、*与财务指标密切联系 *变革企业文化 *对企业未来领导的培养4、 为什么说说六西格玛追追求近乎完美美的标准？百百万分之三点点四六西格玛玛近乎完美的的标准为企业业业务流程能能力提供了一一个长期，持持续改进和提提高的管理目目标。而只有有一个看得见见，摸得着，并并被多家跨国国企业实践证证明成功的管管理目标，才才能凝聚组织织士气，才会会形成企业稳稳定地，锲而而不舍地管理理提升和带来来持续不断的的成功。真正正实施六西格格玛的企业应应该意识到，追追求六西格玛玛，不是一种种形式，一种种短期的运动动，而是一个个实实在在的的学习能力和和管理水平持持续提高的过过程；是企业业源源不断获获得成本减少少，利润增加加，客
13、户忠诚诚度提高的过过程。5、为什么说六六西格玛以事事实和科学来来决策? 业务流流程的复杂性性、人员的庞庞杂，以及组组织内部沟通通的低效导致致大中型企业业总裁无法再再靠拍脑袋做做出正确的决决策。六西格格玛管理相信信结果都是可可以测量、改改善并加以控控制的。因此此，在六西格格玛对业务流流程改造的过过程中，六西西格玛依赖于于多种严谨的的统计工具和和方法的应用用、依赖于事事实和数据来来对客户需求求，流程的关关键因素进行行测量，提供供给高层决策策者和项目负负责人真实准准确的数据，保保证了企业决决策的高效性性，准确性。 6、为什么么说六西格玛玛强调全员参参与? 六西格格玛以客户需需求出发，基基于业务流程程
14、的优化和管管理思想，打打破了传统意意义上职能部部门的分工壁壁垒。六西格格玛的实施不不再是个人的的主张，不再再是某个部门门的事情，而而是一场企业业整体流程的的变革。实施施六西格玛要要激励和要求求所有相关职职能部门员工工的深度参与与，由此贯通通业务流程的的相关领域，使使企业整体业业务无边界的的流畅运转，进进而实现提高高客户忠诚度度和增加企业业利润的财务务目标。7、什么说说六西格玛以以客户需求为为导向? 由于企企业所有业务务流程的六西西格玛值的定定义都是根据据客户需求而而定的，没有有客户需求就就没有六西格格玛值的定义义。因此，实实施六西格玛玛流程改进项项目是开始于于客户之声（Voice Of Cus
15、tomer）并且所有改善活动亦围绕VOC进行(让客户感受到六西格玛的好处！)。最终是通过提高客户忠诚度获得企业的生存与发展机会，同时客户忠诚度的提高也成为了企业提升竞争力的利器。8、您的企业业业务流程能力力是几个西格格玛水平的？ 事实上，产产品质量和服服务质量都是是业务流程管管理质量的输输出结果。因因此，企业业业务流程能力力的高低完全全反映出企业业的竞争实力力。这就是为为什么跨国5500强企业业纷纷实施六六西格玛，将将原本4西格玛水平平的生产质量量、服务质量量提高到5个西格玛；从5个西格玛提提高到5.55个西格玛。在在相关产业领领域中，3个西格玛的的产品质量和和服务质量是是根本无法和和4个,甚
16、至5个西格玛水水平企业抗衡衡的。下列是是不同西格玛玛值的业务流流程能力比较较，试比较您您的企业处于于什么水平： 6个西西格玛3.4失误/百万机会意味着卓越越的管理，强强大的竞争力力和忠诚的客客户 55个西格玛230失误/百万机会优秀的管理理、很强的竞竞争力和比较较忠诚的客户户 4个西西格玛6,210失误误/百万机会意味着较好好的管理和运运营能力，满满意的客户 3个西西格玛666,800失失误/百万机会意味着平平平常常的管理理，缺乏竞争争力 22个西格玛308,0000失误/百万机会意味着企业业资源每天都都有三分之一一的浪费 1个西格格玛6900,000失失误/百万机会每天有三分分之二的事情情做
17、错的企业业无法生存5、相关关术语及部分分解释术语英文展展开中文 *BPRBusinness pprocesss reeengineeeringg业务流程程再造 *SSIPOCSuppplier Inputt Proccess OOutputt Custtomer六西格玛玛工具之一 *DDPMODefeaats Peer Milllion Opporrtunitties每百万机会会的缺陷数 *QFFDQuallity FFunctiion Deeploymment质量功能展展开六西格玛玛工具之一 *FFMEAFailuure Moodel EEffectt Anallysis失效模式式及后果分析
18、析 *MMSEMeassuremeent Syystem Evaluuationn测量系统统分析 *SPPCStattisticcs Proocess Contrrol统计的流流程控制 *VVOPVoicce of Proceess流程之声声六西格玛工工具之一 *DDOEDesiign off Expeerimennt试验设计计六西格玛工工具之一 C&E MattrixCausee and Effecct Mattrix原因结果矩矩阵六西格玛玛工具之一 中国最庞庞大的下载资资料库 (整理. 版权权归原作者所所有)土 如果您您不是在 网站站下载此资料料的, 不要要随意相信. 请访问ccnshu,
19、 加入 必要要时可将此文文件解密成可可编辑的dooc或ppt格式 *VOCCVoicce of Custoomer顾客之声 *CCOPQCost of Pooor Quualityy低质量成成本 *CCTQCrittical To Quualityy 关键质量量特性 *EERPEnterpprise Resouurce PPlanniing 企业资源规规划 *KKPIVKey PProcesss Inpput Vaariablle流程关键键输入变量 *KKPOUKey PProcesss Outtput VVariabble流程关键键输出变量 *SSOPStanndard Operaation
20、 Proceedure 标准作业业程序 *66MMan, Machhine, Materrial, Methood, Moother Naturre, Meeasureement人， 设备，材材料，方法，自自然环境，测测量 *SSubSub-Proceess子流程 *MMicro微观的 *KKANO 满意度分析析模型 相关术语解释(六个西格玛玛辞典)Attribuute Daata (特特怔型数据) 数据或变变量的最低层层次, 通常是二二元的数据, 比如开/关, 好/坏, 合格/不合格. Benchmaarkingg (比较)企业向其它它企业学习更更好实践和方方法的过程, 可以帮助助企业了解别
21、别人如何比自自己做得更好好同时运用这这些 获取的信信息改善自己己的能力.Black BBelt (黑带)在一个Sixx Sigmma组织中接接受黑带培训训, 并完成两两个黑带项目目后被授予黑黑带称号的六六个西格玛全全职人员.Brainsttorminng (头脑脑风暴)一个集思广广益的讨论过过程, 通常的规规则是: 没有任何何想法是不好好的想法. 能够帮助参参加讨论的人人进行最全面面的思考.Cause (原因)在流程中影影响流程的结结果的因素, 是我们要要寻找和控制制的对象.Cause-AAnd-Efffect Diagrram (因因果图)也称为鱼骨骨图, 是用图示示的方法将造造成某个结果果
22、的可能原因因列出并分类类的工具.通常和头脑脑风暴结合使使用.Champioon (带头头人)资源和支持持. 通常他也也是项目批准准和项目审核核的最终决定定人.Charactteristtic (特特性)可定义或量量化的产品或或服务特征.Controll Charrt (控制制图)统计工序控控制中对流程程或工序按照照时间作图, 通过计算算控制上下限限以监控流程程是否处在受受控状态的工工具.Continuuous DData (连续型数据据)数据在测量量系统精度的的可能下可以以是任意可能能的数值. 比如用天平平测量质量的的数据, 用时钟测测量时间的数数据等.Correlaation (相关性)当某
23、个变量量的变化和另另一变量的变变化存在关系系时候, 我们称这这两个变量之之间有相关性性. 通常两个个变量之间的的相关性为正正相关性, 负相关性或或无相关性.Criticaal-To-Qualiity (CCTQ) 质质量关键点企企业提供的产产品和服务必必须满足客户户要求的质量量特征. 在Six SSigma 中, 通常用Y来表示.Design For SSix Siigma (DFSS) 为六个西西格玛而设计计通常也称为为DMADVV,. 是一一套运用六个个西格玛的工工具并遵守一一套严格的程程序来进行新新产品或新流流程设计的方方法论. 又称为”关卡设计法法”.Design of Exxperi
24、mments (DOE) 实验设计计根据统计方方法设计实验验来改进产品品和流程的品品质的方法. 应用在Sixx Sigmma的改进阶阶段中.Discrette Datta (离散散型数据)数据是有限限分类的数据据. 比如省份份, 产品个数数. 离散型数数据不能够再再做有意义的的拆分.Distribbutionns (分布布)大量的数据据在某个中心心值的两边散散布的趋势.DMAIC六个个西格玛方法法论的一种, 通常是对对现有的流程程进行改进的的方法. 包括5个阶段: DDefinee(定义), MMeasurre(测量), AAnalyzze(分析), IImprovve(改进)和Contrro
25、l(控制制).DMADV六个个西格玛方法法论的一种, 也称为六六个西格玛而而设计(DFFSS), 包括5个阶段: DDefinee(定义), MMeasurre(测量), AAnalyzze(分析), DDesignn(设计)和Veriffy(验证).DPMO (百百万次机会中中缺陷数)Defecct-Perr-Milllion-OOpporttunityy. 是将单单位产品的缺缺陷率除以单单位产品的缺缺陷机会数再再乘以10000000来来表示的缺陷陷率. 六个西格格玛的缺陷率率为3.4DDPMO.Effect (结果)流程的输出出和结果. 是六个西格格玛项目改进进的对象. 它是因变的的. 和
26、原因想想对应.Experimment (实验)在事先确定定的条件下所所进行的实验验以寻找实验验因素对实验验结果的影响响, 寻找或验验证未知或已已知的规律.Fishbonne Diaagram (鱼骨图)见因果图FMEA 失效效模式和后果果分析研究产产品, 流程, 系统, 软件中的的各子部分可可能失效的模模式和后果, 并根据分分析制定相应应的预防和改改善措施的方方法和程序. 在Six SSigma中中用于解决33-4西格玛玛的问题.5M1E在因果果图中常用的的对因素的分分类方法，包包括：人, 机, 料, 法, 测量和环环境.Gage R&R (测量量系统的重复复性和重现性性)对测量系统统进行研究
27、以以确定测量系系统由量具和和测量者造成成的偏差是否否在一个可以以接受的范围围之内的方法法. 在DMAICC的测量阶段段必须确认测测量系统合格格之后项目才才能继续进行行.Green BBelt (绿带)在本职工作作之外, 接受Six Sigmaa绿带培训, 完成一个绿绿带项目并被被授予绿带称称号的员工.Histogrram (直直方图)用直方块的的方法来表示示数据在某个个区域出现的的频率的方法法. 是基本的的质量工具, 用于了解解数据的分布布情况.Indepenndent Variaable (自变变量)流程中不受受其它变量的的影响的变量量. 是Six SSigma的的核心概念 y=f(xx)中
28、的x.Interacction 交互作用因子子 A 对结果果的影响大小小取决于因子子B的水平(位级)时, 通常称A和B之间有交互互作用.Lower CControol Limmit 控制制下限在控制制图中数据波波动允许的下下限. 和控制上上限一起用来来判定数据的的波动是否在在正常的范围围内. 可能是连连续的水平线线, 也可能是是不断变化的的水平线.Master Blackk Beltt (MBBB) 黑带大大师在六个西西格玛组织中中的质量专家家, 他负责指指导六个西格格玛团队, 制定六个西西格玛实施方方案, 加速流程程的改进, 培训和辅导导黑带, 对确保六六个西格玛项项目的完成提提供工具和技技
29、术上的支持持.Nonconfformitty (缺陷陷)产品不符合合某项或多项项质量指标或或要求, 通常也称称为缺陷(DDefectt). 任何何缺陷产品都都有可能含有有一个多个缺缺陷.Normal Distrributiion (正正态分布)当数据的分分布呈钟型曲曲线, 并在中心心的两边对称称时的分布.Pareto Diagrram (柏柏拉图)对事件的发发生频率进行行排序的工具具, 同时包括括事件发生的的绝对数的排排序和累计百百分比.Probabiility (概率)某个事件发发生的可能性性. Processs (流程)完成某项特特定任务的一一系列相互连连接的步骤和和操作. 流程通常常包括
30、五大要要素: 边界, 供应商, 输入, 输出, 客户和步步骤. 也称为: SSIPOC.Processs Capaabilitty (流程程能力)流程在满足足质量规范方方面的相对能能力. 在六个西西格玛中, 用Z来表示. 当Z=6时, 也就是我我们说的六个个西格玛.Processs Map (流程图)用图示的方方法将流程表表示出来. Qualityy Funcctionaal Depploymeent (QQFD) 质质量功能展开开一种系统的的将客户的要要求转换成对对产品, 服务和内内部流程的要要求的方法. 运用在Sixx Sigmma 方法的的定义和测量量阶段.Random (随机)当从数据
31、总总体中选择某某个样本时, 每个数据据被选取的机机会是均等而而没有特定的的规则.Random Causee (随机原原因)流程中的某某个因素对流流程的偏差造造成的影响是是随机的, 内在的, 在一个小小的范围内正正常的波动.Random Variaation (随机偏差差)由随机原因因造成的流程程的偏差.Regresssion AAnalyssis (回回归分析)统计上研究究一个变量和和另外一个或或多个变量之之间的关系的的方法.Repeataabilitty (重复复性)在测量系统统分析中指由由于测量量具具造成的测量量偏差Reproduucibillity (重现性) 中国最最庞大的下载载资料库
32、 (整理. 版权权归原作者所所有)土 如果您您不是在 网站站下载此资料料的, 不要要随意相信. 请访问ccnshu, 加入 必要要时可将此文文件解密成可可编辑的dooc或ppt格式在测量系统分析析中指由于测测量者造成的的测量偏差Robust (稳定)产品或流程程在可控因素素发生较大变变化时其性能能和输出能够够不受可控因因素的变化干干扰的能力.Scatterr Diaggram (散点图)研究两个变变量之间关系系的图表.Sigma (标准方差)统计上衡量量数据散布程程度大小的指指标, 通常用在在数据为正态态分布时. 标准方差越越大, 数据的散散布程度也就就越大. 恒定的有有68.266% 的数据
33、据在正负 11 个标准方方差内, 995.44% 的数据在在正负 2 个标准方差差内, 999.73% 的数据在正正负3 个标准方方差内.Sigma LLevel (西格玛水水平)既Z, 是对流流程相对质量量规范可能的的缺陷率(表示为百万万次机会中个个数)的衡量方法法. 西格玛水水平越高, 流程缺陷率率越低, 质量水平平就越高.Six Siggma (六六个西格玛)世界级的质质量水平, 代表在一百百万次机会中中只有3.44次机会出错错. 也代表一一套利用统计计工具对质量量进行改进的的方法论. Stable Proceess (受受控流程)只受到随机机因素的影响响的流程或工工序.Standarr
34、d Devviatioon (标准准方差)见Sigmaa.Statisttical Proceess Coontroll (统计工工序控制)应用控制图图的方法对流流程和工序进进行监控的方方法. Upper CControol Limmit (控控制上限)在控制图中中数据波动允允许的上限. 和控制下下限一起判定定数据的波动动是否在正常常的范围内. 可能是连连续的水平线线, 也可能是是不断变化的的水平线.“Xs”在Siix Siggma的术语语中代表你所所要改进的流流程中的因素素. 它是流程程产生偏差的的原因, 是自变的的. 和y 相对应.X - R控制制图针对连续续型数据的控控制图, 包括变量量
35、的平均值图图和极差图.y”指为满足足客户CTQQ(Y), 产品和服务务必须具备的的功能特征或或内部流程, 也是六个个西格玛项目目需要改进的的流程的输出出.“Ys”见CTTQ.Z值同西格玛水水平.二、 应用问题1、 应该注意的问题题6质量对顾客客来说意味着着什么？对计计量值质量特特性来说，可可以用日本著著名质量管理理专家田口先先生提出的质质量损失函数数度量其对顾顾客的影响。田田口先生指出出，质量特性性一旦偏离目目标值就会对对顾客造成损损失；质量特特性越远离目目标值，对顾顾客造成的损损失就越大；顾客的损失失是与质量特特性与目标值值之差的平方方成正比的。我们作如下假设： 第一批产品的质量特性均匀分布
36、在规格限内且没有超差品（当主要采用检验来控制产品质量时，通常会产生这样的分布）； 第二批产品的质量特性呈倒钟形分布在规格限内（当对过程进行统计控制，且过程具有一定的质量保证能力时，会产生这样的分布）； 第三批产品达到了6质量，即质量特性呈倒钟形分布，且以目标值为中心分布在1/2规格限内（世界级企业按6原理持续改进获得的质量）； 对同样的质量特性来说，它们给顾客造成的平均损失分别是：12：4：1。也就是说，如果从对顾客造成的损失来度量质量的优劣的话，第三批产品的质量，即6质量比第一批产品的质量优12倍，比第二批产品的质量优4倍。 对记数值质量特性来说，可以用这样的假设来说明：假如一件有100个零
37、部件构成的产品，由4个厂家来生产。这四个厂家的质量水平分别是3、4、5和6。那么每生产10,000件产品,他们交给顾客的无缺陷产品分别是 10件、5364件、9970件、9997件。在这种情况下，6质量是3质量的999.7倍、4质量的1.86倍。不仅如此，6质量交付给顾客的仅有3件产品带有1处缺陷，而3质量将有6645件产品带有6处以上的缺陷。这也可以用来说明，为什么有些企业总是为处理质量问题而疲于奔命。 市场是由顾客决定的。无庸质疑， 6质量具有强劲的市场竞争力。2、 存在的误区6 Sigmaa并非万能 在摩托托罗拉和通用用电气使用66 sigmma取得巨大大成功后，如如今它已吸引引着众多公
38、司司纷纷效仿使使用。但是，实实施六希格玛玛管理应该注注意什么？ 首先，现现在企业中似似乎存在一种种观点，仿佛佛6 siggma只是一一种提高产品品质量的工具具，不少企业业的老总都认认为，“我们企业的的生产效率很很高，质量也也不错，完全全没有必要实实施6siggma”。其实这是是一种误区。6sigma将“量化”的概念贯彻到企业的“每个角落”，不仅体现在产品生产上，在服务、人力资源等诸多指标不易量化的非生产领域，同样起着巨大的作用。 其次，任任何伟大的管管理实践都不不可能是灵丹丹妙药，对于于实施6siigma的企企业而言同样样如此，有很很多因素制约约着它们的成成功，其中维维持对6siigma的热热
39、情极为重要要。比如，通通用电气在66sigmaa培训上的花花费每年接近近4亿美元，一一开始，如此此高昂的开销销曾引起过非非常强烈的反反对。于是，董董事长韦尔奇奇为了维持人人们对6siigma理论论的热情，他他给全体高级级管理人员下下了一道命令令，任何人，不不论资历深浅浅，如果未受受到6siggma培训，一一律不得提拔拔到管理岗位位上来；被提提拔的人必须须完成培训课课目；在最高高层管理人员员年终奖金中中，40%将视6siggma管理达达标水平而定定。 第三，要要充分考虑企企业的财政状状况怎么样，自自己企业是否否有资金保证证实行6siigma。 第四，企企业文化的选选择。实行66sigmaa可能要
40、对原原有的公司文文化进行冲击击，领导者要要充分考虑是是保留现有文文化稳定发展展还是进行改改变。 最后，企企业发展战略略的选择。如如果企业的发发展战略错误误，大方向错错误，那么不不管怎么导入入6sigmma都有极坏坏的后果。 事实证证明 6 SSigma不不仅适合于制制造型企业，也也适合于金融融、服务、贸贸易型企业。当当然 6 SSigma不不是万灵药，包包治百病，其其较适合大中中型企业，对对于小型企业业不一定适用用，但可以作作为有益参考考。 3 、 应用用范围它适用于任何水水平、任何企企业，它功能能强，可以测测量到百万分分之一的水平平。因为它是是要影响到整整个公司，实实施六西格玛玛需要上层领领
41、导的大力协协助。中国的的企业在中国国加入WTOO后，必将面面临日益激烈烈的来自全球球的竞争，同同时信息化的的飞速发展将将从根本上改改变经济的组组织结构和消消费行为，如如何在这种新新的经济环境境中生存、成成长、壮大是是对每一个企企业领导人的的挑战。六西西格玛，由于于其严谨的方方法和实施步步骤、以面向向最终用户来来建立营运体体系的管理思思想，对于中中国企业建立立卓越的管理理体系、获取取并保持在国国际市场上的的竞争优势提提供一个非常常有效的管理理思想和实践践。现在，一一些中小型企企业也开始运运用六西格玛玛工具，来提提高效率和创创新开发能力力，为扩大企企业规模和提提高国际竞争争力奠定坚实实的基础。六个
42、西格码适用用于生产性质质的企业，同同样适用于服服务业部门，金金融，运输，医医疗等等。而而且大有用武武之地。六个个西格码始源源于对制造行行业质量的改改进与控制。因因为在制造过过程中对质量量的要求是非非常严格的，也也是看的见的的。比如，一一个轴承的直直径要求是55厘米，不小小于正负2毫米的误差差，那么生产产出有缺陷的的轴承直接就就会造成返工工和经济损失失。所以在制制造企业实施施六个西格码码并不难理解解。但是在服服务业中呢？其实一样应应该使用，并并且有许多文文章可作。进入WTO之后后，来自于服服务行业中的的竞争反而是是更激烈的。拿拿银行业来说说，外资银行行带来的不仅仅是巨额的资资本和实力，更更强势的
43、是优优越的服务。值值得指出的是是，这里的服服务并不单单单指的是热情情的服务态度度和服务环境境，更重要的的是服务的指指标，如交易易中的短缩的的服务周期，更更短的客户等等待时间，更更少的服务中中的错误，更更低廉的服务务价格，更快快速的问题解解决过程等等等。这些相对对于某个零件件的规格来讲讲是软性的。但但是同样属于于质量的范畴畴，同样属于于企业竞争力力的重要因素素。也是六个个西格码所致致力完善化的的。相对于制造业来来讲，这些指指标在很多情情况下是含糊糊的，零散的的，隐藏的，主主观的，难以以数字化的。所所以很多服务务性企业对于于商业过程中中这些指标的的把握和数据据的搜集是少少而又少，即即使有，也是是主观性的较较多，往往是是问题出现以以后的补救措措施，涉及的的范围也很狭狭窄。这恰恰恰是六个西格格码的拿手好好戏。比如说说，中午去快快餐店里吃中中午饭的人很很多，客人往往往要等很长长时间，这是是很头疼的事事。客人需要要的是最短的的等候时间。如如果让他们为为了一顿中饭饭等上20分钟，他他们可能要另另觅他” 香“了。 六个西格码码可以帮助快快餐店定义顾顾客的需求，捕捕捉” 制肘“的环节，找找出 解决 问题 的办法，改改进或设计后后端的工作流流程，最终实实现最