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1、全国主要消费品品质量维权状况况The Couuntrywwide IInvesttigatiion Off Mainn Conssumablle Gooods Quuantitty Andd Righht Prootectiion Inn Chinna调查报告概述（家电、手机、汽汽车篇）中国质量万里行行促进会二零零六年十一一月北京基本情况为准确了解目前前国家主要消消费品质量状状况，更好地地维护消费者者的合法权益益，同时为国国家有关部门门和广大企业业提供决策参参考，中国质质量万里行促促进会在国家家质量振兴兴纲要颁布布十周年之际际，启动了全全国主要消费费品质量维权权状况调查活活动。20006年首期
2、调调查活动首先先在手机、家家电、汽车三三类消费品中中展开。本次调查从20006年7月月15日开始始至8月155日结束，历历时31天。由由北京航空航航天大学、北北京大学、清清华大学等百百余名大学生生志愿者在包包括4个直辖辖市、27个个省会城市在在内的全国1100个大中中城市对部分分消费者进行行了面对面调调查。同时，还还通过中国质质量万里行促促进会网站发发布了调查问问卷，开展了了网上调查。 在调查活动中，我我们通过各种种调查方式共共获得8万余余份样本，占占发放总数的的74.522。其中有有效问卷占991.09。按照科学学、有效，客客观、公正的的原则进行详详细统计，最最终得出消费费者对手机、家家电、
3、汽车质质量状况和维维权状况的综综合评价。调查问卷文本共共分4个部分分，第一部分分是基础资料料部分，主要要包括消费者者个人信息和和其消费维权权的观点及原原则；第二部部分是手机产产品质量和维维权状况部分分；第三部分分是家电产品品质量和维权权状况部分；第四部分是是汽车产品质质量和维权状状况部分。每每类产品问卷卷都涵盖了产产品质量、服服务质量两个个方面的内容容。总体评价调查结果显示，三类主要消费品质量水平综合评价较高，消费者平均满意率达到80。虽然存在地区之间、城市之间的差异，但总体来看，消费者对手机、家电、汽车三类消费品的质量水平综合评价较高，有80%的消费者认为其目前的产品质量总体状况较好，其中家
4、电产品质量的满意率最高，达到85.7%，其次为手机83.71%，汽车70.44%。调查结果同时显示，大多数消费者对名牌产品的满意度在各类消费品中都是最高的。由此可见，在社社会各界的共共同努力下，在在国家质量战战略、名牌战战略和技术标标准战略的推推动下，我国国手机、家电电、汽车产品品质量整体水水平有了很大大的提升，特特别是手机、家家电中的名牌牌产品多年来来以其优良的的品质和完善善的服务受到到广大老百姓姓的认可和青青睐，群众满满意度较高。相对而言，消费费者对三类产产品的服务质质量并不是非非常满意，平平均只有711.4%的消消费者比较满满意，不满意意率接近300%。但行业业之间也有差差距，家电、手手
5、机较好，汽汽车较低。家电产品质量统计结果显示，目前我国家电产品质量整体状况比较令人满意，消费者的满意度高出三类产品平均值近6个百分点，但其中也有24.57的消费者认为我国家电产品质量在品牌间存有差距。消费者对名牌家电质量普遍表示认可，知名品牌在稳定性、安全性、能耗、环保、便捷及材质质量方面都处在比较好的水平。消费者的评价也清晰地表明：家电知名品牌在我国家电市场已占有绝对的质量优势，但同时也反映出我国的家电产品还需要在环保、便捷等方面再下功夫。（1）消费者购购买家电首要要考虑的因素素：质量在调查中，有339.81的消费者更更换家电主要要是由于产品品质量问题引引起，而且有有 61.447的消费费者
6、在选择家家电时首先考考虑的是产品品质量，远远远高于对价格格（14.773%）、功功能（8.222%）的选选择。这表明明：一、消费费者认为家电电是耐用消费费品，首先希希望能够经久久耐用；二、虽虽然消费者认认同的品牌较较多，但产品品之间同质化化的现象还比比较普遍，人人们首先是通通过质量认同同品牌，还未未达到通过品品牌认同质量量；三、各品品牌间的质量量水平还存在在差异，个别别产品质量仍仍存在部分质质量问题。为为此，生产家家电产品的企企业应该从消消费者的实际际需求出发，在在产品质量上上再下功夫，提提高产品质量量的稳定性，充充分赢得广大大消费者的信信赖，才能长长久地占据较较大的市场份份额。（2）大多消费
7、费者认为家电电最重要的性性能：安全消费者对家电性性能的关注依依次是：质量量（61.447）、安安全 （211.24）、环环保（7.336）、能能耗（5.887）、其其它（3.442），说说明家电产品品除了质量以以外，消费者者最关注的还还有产品的安安全性。虽然然调查显示只只有2.355的消费者者的家电发生生过事故，但但安全性永远远是消费者关关注的问题，因因为它关系到到群众的生命命健康。另外，只有 77.36的的消费者关注注家电的环保保性能，关注注家电节能性性的消费者仅仅占 5.887，有221.23的消费者准准备将不用的的家电闲置或或扔掉，说明明相当一部分分消费者对家家电的环保性性和节能性重重视
8、不够，缺缺乏环保节约约意识。消费者对产品质质量满意的国国产家电品牌牌有：海尔、格格力、创维、海海信、长虹、新新飞、小天鹅鹅等等。服务质量从调查统计结果果来看，大多多数消费者认认为我国家电电产品服务质质量在各品牌牌间是有差异异的，但名牌牌产品仍具较较大优势。如如海尔、创维维、长虹、新新飞、春兰、格格力、小天鹅鹅、海信、厦厦华等知名品品牌在服务质质量方面还是是比较令消费费者满意的。调查显示，533.47的的消费者反映映家电出现质质量问题后，一一般能够在三三天之内得到到解决，这说说明我国家电电行业的售后后服务机制已已基本建立并并相当完善。当当家电出现质质量问题时，667.24的消费者最最先选择找经经
9、销单位解决决，17.993的消费费者选择找生生产单位解决决，10.335的消费费者选择找社社会上的普通通维修部解决决，但也有22.99的的消费者选择择找新闻单位位解决。认为家电的售后后服务最重要要的是准确判判定故障并排排除的消费者者占38.55，认为应应做到随叫随随到，快速反反应的消费者者占35.222。这就就要求家电企企业应该提高高售后服务的的准确性和时时效性，及时时为消费者排排忧解难，才才能提高服务务效率和服务务质量。关于家电服务质质量存在的主主要问题，226.68的消费者认认为技术不高高，修理时间间长，28.07的消消费者认为反反应慢，对顾顾客不热情，另另外，26.25的消消费者认为三三
10、包规定不完完善（有的只只能依据企业业的规定），说说明现行的三三包规定已经经不能满足消消费者的消费费需求，建议议有关主管部部门能够根据据形势发展的的需要，及时时调整、尽早早制定出台新新的三包规定定来。对于周转机服务务的问题，448.35的消费者反反映家电在当当时未能修好好的情况下，维维修方未提供供此项服务，334.15的消费者说说对方无此项项服务，只有有12.277的消费者者享用过此项项服务。这说说明家电周转转机这一项服服务还存在着着很多问题，建建议企业以人人为本，加强强这方面的重重视力度，给给消费者提供供更加满意周周到的服务。手机产品质量目前手机已经成成为人们生活活中的必需品品。通过调查查，我
11、们了解解到有50消费者的手手机在使用过过程中未出现现过质量问题题，而出现质质量问题的手手机中，有550以上是是发生在保修修期外。在耐耐压性和坚固固性等指标的的调查中，平平均有52 %消费者选选择了“一般”和“正常”。被访者普普遍认为目前前手机从外观观质量到内在在品质，基本本上能满足日日常需要，这这说明我国目目前市场上手手机质量总体体状况还较为为乐观。消费者购买手机机最看重的因因素是质量。在调查中，有有超过 533.57的的消费者认为为手机的正常常使用寿命应应是三年以上上；有38.23的消消费者更换手手机主要是由由于产品质量量原因；有 54.100的消费者者在选择手机机时首先考虑虑的是产品质质量
12、，远远高高于人们对价价格（17.68%）、款款式（9.448%）和功功能（8.331%）的关关注。大多消费者认为为手机最重要要的功能是通话。消费者对手机机功能的关注注最多的是通通话。可见，手手机最重要的的功能通话，仍仍然是大众选选择手机首先先要考虑的问问题。调查显显示短信也是是手机功能的的重要组成部部分。同时可可以看出，消消费者对手机机的拍照、游游戏、上网、铃铃声等附加功功能并不十分分关注，这说说明在大部分分消费者的意意识里，手机机首先是一个个通话的工具具，其他的功功能都在其次次；另一方面面也说明手机机的很多附加加功能，并没没有给消费者者的生活带来来更多实际的的好处。因此此，我们的企企业一定不
13、要要忽略手机作作为通讯工具具的主要功能能，而要在提提高通话质量量上下功夫。另另一方面还要要加大科技创创新力度，开开发出更多方方便、实用的的附加功能，在在为消费者提提供通话服务务的同时能带带来更多的便便利。在调查中，我们们还对消费者者认同的产品品质量满意品品牌进行了关关注。作为中中外手机的代代表，诺基亚亚、波导成为为目前消费者者心目中手机机质量可靠，最受欢欢迎的品牌。其其它认可度较较高的品牌还还有摩托罗拉拉、NEC、三三星、海尔。从从中可以看出出，手机行业业远没有家电电行业那样凸凸现出广泛的的品牌效应。不不过令人高兴兴的是，其它它一些中国名名牌手机也得得到部分消费费者的肯定，这这说明，目前前以波
14、导等为为首的国产手手机的产品质质量已达到较较高的水平，跟跟国外品牌相相比毫不逊色色。纵观国产产手机行业发发展的几个阶阶段，我们高高兴的看到部部分主流品牌牌已走出最初初单纯模仿、贴贴牌的过程。波波导通过几年年来大力实施施以质取胜战战略，率先在在质量方面赶赶超国际品牌牌，赢得消费费者认同就是是一个最好的的例证。服务质量手机消费者对服服务质量满意意率为69.75，低低于三类产品品平均满意率率1.65个个百分点。由由此可见，目目前很大一部部分手机的服服务质量不太太令人满意。但但同国家质检检总局20003年公布的的中国名牌产产品顾客满意意度（65.78%）对对比，手机用用户的满意率率已有所提高高。在手机
15、服务质量量存在的首要要问题调查中中，22.004的消费费者认为技术术人员水平不不高，17.47的消消费者认为企企业不按国家家三包规定执执行，21.30的消消费者认为收收费不合理，118.21的消费者认认为工作人员员态度不好，111.93的消费者认认为服务过程程中存在霸王王条款。除此此之外，下列列问题也比较较突出。1、33.233的消费者者反映本地的的手机售后服服务网络分布布“一般，维修修网点偏少”。2、25.888消费者表表示手机企业业对产品质量量产生原因的的鉴定的结论论没有公正性性，不愿意接接受。3、53.788的消费者者反映手机质质量问题都能能在报修后的的三天内得到到解决，说明明手机行业售
16、售后服务的有有效性得到了了提高。但是是，对于周转转机服务这个个问题，322.91的的消费者竟然然不知道什么么是周转机，448.14的消费者回回答未接受过过此项服务，接接受过此项服服务的消费者者大约只占 13.633。调查结结果说明手机机产品在这方方面的服务还还不是十分到到位，一方面面可能是周转转机的短缺，服服务方不愿提提供这方面的的服务，另一一方面也说明明大多数消费费者不清楚自自己在接受服服务时应该享享受什么样的的权利。4、另外，300.35的的消费者将不不用的手机闲闲置，浪费了了大量的资源源，也不利于于环保，这说说明我国的手手机二手市场场还不成熟，没没有形成一定定的规模，在在调查中，有有些消
17、费者反反映之所以让让手机“闲置”在家，主要要是因为二手手手机回收市市场秩序混乱乱，砍价没谱谱，卖了不划划算，宁可让让手机闲置，也也不想掉进“陷阱”而上当受骗骗。 汽车 产品质量调查结果显示，446.29 %消费者选选择了一般，可可以看出我国国目前市场上上汽车质量总总体情况一般般。有74.53%的消消费者反映其其汽车在通行行的600000公里保修修期内出现过过质量问题，而而且有50.63%消费费者的汽车在在保修期内曾曾出现过1次次以上的质量量问题。其中中，有9.443% 消费费者的汽车在在保修期内出出现过2次以以上的质量问问题。调查结果还显示示，汽车动力力部分的质量量问题是汽车车质量的主要要问题
18、，建议议汽车生产厂厂商不断创新新技术，提高高汽车产品的的核心质量，因因为它关系到到汽车的行驶驶安全；同时时作为消费者者来讲，也应应当科学合理理驾驶，注意意汽车的保养养和维修。对于汽车油耗能能否控制在本本型号车的标标准之内，555.97%消费者的回回答是差不多多，说明目前前我国汽车的的油耗功能已已基本上达到到标准。366.48%消消费者更换汽汽车的原因是是质量问题，说说明汽车的质质量直接影响响到消费者的的消费信心，也也影响到汽车车品牌的形象象。消费者对汽车产产品质量满意意的品牌有奥奥迪、上海大大众、一汽大大众、丰田、上上海通用、北北京现代等。调查显示，消费费者对使用的的汽车最满意意的是外观（占占
19、24.211%），排在在第二位的是是品质（199.50%）、排排在第三位的的是安全（115.41%）、其次是是内饰（111.01%）、动动力（10.38%）、操操纵（7.223%）、空空间(3.777%)和其其它（5.997%）。说说明我国汽车车外观设计越越来越注重以以人为本，内内饰也更加注注重人性化和和舒适度的设设计，满足了了消费者的审审美需求。但但同时也反映映出一部分消消费者进行汽汽车消费时仍仍存在一定的的虚荣心理，未未有关注汽车车品质，这还还需要全社会会共同努力去去引导。 36.48%的消消费者在选购购汽车时首先先考虑的是价价格，这说明明价格依然是是我国消费者者购买汽车的的首选因素，排排
20、在第二位的的是质量（225.47 %），排在在第三位的是是款式（122.89 %），这说明明消费者的收收入水平决定定了他们购买买汽车的能力力，从消费角角度来看，价价格低廉、性性能好、售后后服务优良的的汽车产品才才是广大消费费者最欢迎的的，这是一个个大的趋势，中中国目前乃至至很长一段时时间内，中低低端汽车产品品市场前景将将十分广阔，同同时给我们国国内民族汽车车工业也提供供了很好的发发展契机。服务质量目前消费者对我我国汽车产品品服务质量总总体评价一般般，而且各品品牌间差距较较大，也有不不少消费者认认为比较规范范，各品牌都都不错，说明明一部分名优优汽车企业服服务质量确实实不错，但就就总体而言，服服务
21、质量水平平还有待提高高。消费者对汽车服服务质量满意意的品牌有：上海大众、奥奥迪、北京现现代、一汽大大众、上海通通用、丰田、神神龙等。调查结果显示，当当汽车出现质质量问题时，116.04的消费者会会向汽车生产产企业反映，774.85的消费者会会向特约维修修站和经销商商反映，选择择投诉机构的的只有6.992。对4S店或特约约维修站的调调查中，500.94消消费者的汽车车都在按时按按里程进行保保养，并且大大约有68.87的消消费者在汽车车过了保修期期后都会去正正规的4 SS店或特约维维修站保养和和修理，只有有16.677的消费者者选择社会上上的普通修理理厂。57.23的消消费者反映在在所去的4SS店
22、或特约维维修站能严格格执行厂方的的“三包”承诺，从这这点上看，目目前我国汽车车行业4S店店或特约维修修站的服务还还是比较规范范、效率比较较高的，让消消费者感到放放心。另外，556.91的消费者反反映汽车出现现质量问题后后，在4S店店或特约维修修站一般在三三天内都能得得到解决，也也说明了这个个问题。尽管如此，也不不能说4S店店或特约维修修站一点问题题没有，如在在大家认为44S店或特约约维修站还须须改进的问题题中，配件价价格不合理、维维修过程不透透明、服务设设施不完善和和维修技术不不过硬占了绝绝大部分，分分别为69.50、444.34、28.662和277.67，建建议汽车行业业的4S店或或特约维
23、修站站能够有则改改之，使得“务”有所值，更更加完善。尽管有50.994消费者者的汽车都在在按时按里程程进行保养，但但是还是有 10.066 %消费者者不能按时按按里程对汽车车进行保养，而而且在保修期期后迫于资金金上的压力，不不愿到正规的的4S店或特特约维修站进进行保养，而而是选择了哪哪里便宜到哪哪保养，这说说明一方面，汽汽车消费者的的价值观念还还不够正确，存存在只图一时时便宜而忽略略安全的问题题。另一方面面，部分4SS店还存在店店大欺客现象象，尤其是在在价格上还缺缺乏透明和合合理。汽车质质量与生命安安全息息相关关，汽车消费费者应该从对对自己对他人人生命负责的的角度，按时时按里程对汽汽车进行保养
24、养，而且最好好是到正规的的4S店或特特约维修站进进行保养。几点思考根据对三大类消消费品产品质质量、服务质质量调查统计计，可以强烈烈感受到消费费者对家电、手手机、汽车消消费品质量状状况比较满意意和基本满意意，可以说，这这三类消费品品的产品质量量和服务质量量得到了大多多数消费者的的认可，其中中名牌产品实实物质量和服服务质量的消消费者满意度度较高，彰显显出较强的名名牌示范效应应。极大地提提高了国家整整体质量水平平的人民群众众的生活质量量。应该说，这这是我们国家家以质量振振兴纲要为为指导，坚持持科学发展观观、坚持“质量兴市、名名牌兴企”方针十年来来的战略成果果。但与此同时，我我们也应看到到，这三大类类
25、消费品的质质量和维权状状况虽然总体体上有了很大大的提高，但但离质量振振兴纲要提提出的发展目目标尚存一定定的距离。为此，我们建议议广大企业绝绝不能为取得得的现有成绩绩沾沾自喜，而而应通过横向向比较和纵向向分析，看清清自己的长处处和短处，打打好三张牌。一是质量牌。“质量是企业的的生命”。我们的企业业要继续坚定定不移地走“质量兴企”道路，牢固固树立质量第第一的观念，全全面加强企业业质量管理，将将以质取胜的的经营战略落落实到生产经经营活动的全全过程。只有有这样，企业业的品牌才能能成为名牌；只有这样，企企业才能实现现持续发展，不不断提高市场场竞争力。二是创新牌创新是企业发展展的永恒动力力。我们企业业要真
26、正从代代理商、打工工者成为市场场的主角，必必须在自主创创新上下功夫夫。应抓住建建设“创新型”国家这个契契机，不断根根据市场变化化和消费者需需求的变化，开开发新产品，开开拓新领域，始始终保持旺盛盛的创造力和和生命力。三是服务牌调查结果显示，三三类产品服务务质量平均满满意率为711.4%，并并不是很理想想，可以说从从某种程度上上制约了消费费者对品牌的的认同。但是是，我们应该该看到，在我我们的产品特特别是汽车产产品与国际品品牌存在的差差距中，服务务恰恰是我们们优势所在。我们必须紧紧抓住这个优势。可喜的是，波导导、海尔、长长虹、方正、新新飞、春兰、格格力、美的、海海信、康佳、厦厦华等国内知知名品牌在标
27、标准化、制度度化、网络化化、程度化等等到方面受到到广大消费者者的好评。几点建议提升消费品产品品质量，提高高服务层次，维维护消费者合合法权益，需需要政府、社社会组织、企企业、消费者者四方面合力力驱动。（一）政府要在在建立规范市市场中发挥积积极作用。政府应该广开渠渠道，拓展消消费者投诉举举报的途径，创创新受理消费费者诉求的机机制和方法，及及时处理消费费者的投诉举举报，讲求打打假治劣的时时效性。更加加积极培育名名牌，加大对对名牌产品的的支持和保护护力度。同时时还要整顿规规范市场经济济秩序，为企业营造造好的生产与与发展氛围，使使企业行为和和市场竞争在在公平的法制制框架下有序序地进行，从从而提高我国国消
28、费品产品品质量和服务务质量整体水水平。 （二）行行业协会要积积极发挥社会会协调沟通作作用。广大消费者在遇遇到消费纠纷纷想要维权时时，对能行使使社会监督、舆舆论监督权利利的行业协会会等社会中介介组织寄予了了很大的厚望望。因为通过过这种途径维维权成本最小小，符合老百百姓的利益需需求，更主要要的还在于行行业协会组织织在信用信息息的传递披露露和宣传（包包括曝光）、披披露伪劣产品品及生产企业业、调解质量量消费纠纷等等方面具有不不可替代的作作用。所以，行行业协会要利利用这一优势势，积极发挥挥社会作用，进进一步扩大社社会影响，为为广大消费者者维权，这样样也有利于和和谐社会的构构建。（三）企业要创创新技术，创
29、创造名牌，提提高质量，提提升服务。企业应当树立以以诚信道德为为本的社会责责任感，主动动承担起自己己的社会责任任，时刻注重重产品核心技技术的不断创创新，加快消消费产品的升升级换代，引引导、吸引、激激发消费者的的消费欲望，创创造新的市场场需求，努力力创造出更多多更好的名牌牌产品和提供供一流的服务务来满足广大大消费者的需需求，并且要要注重消费产产品安全环保保功能的技术术开发，重视视对废旧品的的回收和利用用，走低能耗耗、低污染、节节约型循环经经济发展道路路。（四）消费者要要理性消费、理理智维权。广大消费者一定定要积极树立立科学、理性性的消费观，尽尽量减少消费费中的误区和和盲点，强化化健康的消费费心理，用自自己真实的消消费方式来引引导企业生产产出质量优秀秀、价格合理理、不断升级级换代的名牌牌产品。在消消费过程中其其权益被侵害害时，消费者者应该自觉地地、理直气壮壮地、理智地地通过各种手手段来维护自自己的合法权权益，在遇到到制售假冒伪伪劣行为时要要大胆地向政政府有关部门门举报。15