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1、客户服务管理制度1.总则1.1为进一步规范集团客户服务工作，树立良好的企业品牌，特制定本制度。1.2集团团营销中中心负责责制定全全国性的的客户管管理制度度、工作作规范，协协调及督督导各区区域公司司市场营营销部根根据其原原则开展展客户服服务工作作。本制度包括括：集团团客户服服务准则则、项目目客户服服务准则则、客户户服务质质量提升升、奖惩惩措施。1.3各区区域公司司相关部部门必须须严格按按本制度度贯彻执执行。在在现正执执行的制制度中，凡凡与本制制度有不不一致之之处，以以本制度度为准。1.4各区区域公司司市场营营销部结结合所在在地区实实际情况况，以本本制度为为准则进进一步细细化各项项管理规规定。2.
2、客户服服务系统统职能2.1集团团营销策策划中心心工作职职能如下下：负责制定集集团的客客户服务务体系，包包含制度度、规范范、标准准、奖惩惩办法；负责监监督、指指导区域域公司客客户服务务和“海客会会”管理工作作的开展展；汇总总集团客客户信息息，对客客户信息息进行维维护；定定期组织织各种形形式的活活动，维维护集团团客户关关系；组组织开展展客户满满意度调调查，收收集和分分析客户户建议和和意见，为为集团品品牌的建建设工作作提供协协助和有有效建议议；处理理和跟踪踪集团重重大投诉诉事件。2.2各区区域公司司市场营营销部工工作职能能如下：完成销售的的辅助工工作，办办理产权权证、按按揭等业业务；负负责组织织客户
3、的的入住；负责组组织与物物业的交交接；负负责处理理客户投投诉，无无法处理理的重大大投诉及及时提交交集团营营销中心心，并负负责解决决措施的的落实；负责组组织区域域公司“海客会会”的管理理和实施施，通过过多种形形式的活活动，充充分挖掘掘和维护护项目客客户；通通过对客客户信息息的分析析和深度度挖掘，为为集团的的规划设设计、营营销等方方面工作作提出参参考性建建议；开开展客户户满意度度调查，收收集和分分析客户户建议和和意见，为为项目及及集团品品牌建设设提供协协助和有有效建议议。2.3各项项目公司司客户服服务工作作的具体体职能，由由各区域域公司市市场营销销部根据据本制度度予以细细化。3.客户服服务意义义3
4、.1集团团领导及及各个部部门，必必须从思思想上认认识到客客户服务务在当前前竞争激激烈的房房地产市市场的巨巨大意义义。把客客户服务务提高到到战略高高度，将将客户服服务落实实到行动动。3.2良好好的客户户服务可可以提高高客户忠忠诚度；促进产产品销售售；促进进品牌的的建立；辅助集集团产品品的设计计改进，使使产品充充分考虑虑客户需需求，贴贴合客户户体验。3.3客户户服务作作为集团团和项目目的对外外窗口，要要体现公公司的专专业化形形象和以以客户为为中心的的理念，为为公司带带来长久久利益，实实现与客客户的共共赢。3.4集团团的各个个部门，必必须树立立为客户户服务的的思想，在在各项制制度和工工作流程程的设计
5、计以及工工作的具具体开展展中做到到客户为为先、服服务为先先。4.集团客客户服务务准则4.1集团团客户服服务必须须明确如如下观点点，每个个和海尔尔地产产产生业务务联系的的人都是是海尔地地产的客客户，都都可能为为海尔带来来潜在的的价值。4.2集团团的一切切客户服服务活动动，应建建立可追追溯的文文件档案案。4.3集团团营销策策划中心心负责制制定客户户信息收收集制度度，各部部门及区区域公司司市场营营销部应应按制度度要求及及时提交交客户信信息，由由集团营营销中心心负责信信息汇总总。4.4集团团营销中中心应建建立客户户信息分分析模型型，有效效分析和和挖掘客客户信息息潜藏的的巨大价价值。4.5集团团营销中中
6、心应对对不同渠渠道提供供的客户户投诉问问题进行行分类收收集，建建立数据据库，建建立投诉诉问题追追踪文档档，及时时将情况况反馈给给相关单单位，并并督促投投诉的处处理。4.6集团团营销中中心应对对投诉信信息数据据库进行行分析，发发掘其中中对于改改进集团团各项工工作的有有效建议议，及时时上报集集团领导导。4.7集团团营销中中心在牵牵头处理理重大投投诉事件件时，应应注意时时效性、专专业性，维维护海尔尔品牌形形象。4.8集团团营销中中心负责责建立 “海客会会”管理体体系、战战略规划划和实施施监控，通通过会员员管理、推推广介绍绍、精品品商家资资源共享享、活动动组织和和会刊发发行的主主要渠道道保持海尔尔与客
7、户户之间的的良好沟沟通和互互动，统统一筹划划维护、发发展、发发掘客户户资源。在在条件成成熟时，应应着手筹筹建全国国性统一一客户呼呼叫中心心。5.区域公公司客户户服务准准则5.1区域域公司市市场营销销部的客客户服务务必须明明确如下下观点，客客户是海海尔最大大的财富富，在为为客户的的服务过过程中，应应体现出出以客户户为中心心的理念念，为客客户提供供专业化化服务。5.2区域域公司市市场营销销部组织织、实施施的一切切客户服服务活动动，应建建立可追追溯的文文件档案案。5.3区域域公司市市场营销销部应对对项目客户户信息进进行汇总总分析、处处理，及及时提交交至集团团营销中中心。5.4区域域公司市市场营销销部
8、应重重视客户户投诉问问题，客客户投诉诉问题可可分为三三类：工工程质量量、服务务态度、销销售承诺诺。在牵牵头处理理投诉事事件时，应应明确首首问负责制制，由首首次经办办人员负负责投诉诉事件处处理的督督促和落落实。5.5区域域公司市市场营销销部应对对客户投投诉问题题进行分分类收集集，建立立投诉问问题追踪踪文档。5.6区域域公司市市场营销销部应树树立使集集团在投投诉中变变得完美美的思想想意识，对对待客户户投诉要要注意接接待态度度和礼仪仪。5.7区域域公司市市场营销销部应对对客户投投诉问题题进行分分类收集集，建立立投诉问问题追踪踪文档，及及时将情情况反馈馈给相关关单位，并并督促投投诉的处处理。5.8区域
9、域公司市市场营销销部应对对投诉信信息数据据库进行行分析，发发掘其中中对于改改进各项项工作的的有效建建议，提提报集团团营销中中心。 5.9区域域公司市市场营销销部负责责区域“海客会会”管理实实施，根据集集团营销销中心的的战略规规划安排排和年度度计划，进进行日常常运作、管管理。管管理对象象重点在在于项目目开盘前前的潜在在客户、开开盘后的的未成交交客户和和项目交交付后的的业主。6.客户服服务质量量提升6.1海尔尔的客户户服务工工作不仅仅是营销销中心的的工作，而而是要体体现在客客户与海海尔交流流的全过过程中，要要在全集集团提倡倡广义客客户服务务、协同同客户服服务的观观念。6.2提高高规划设设计质量量，
10、关注注人文细细节，提提高工程程管理质质量，打打造精致致地产，从从产品硬硬件上做做到让客客户满意意。6.3提高高销售体体系全员员素质和和服务水水平，做做好客户户与海尔尔交流的的第一步步。6.4通过过有效的的培训和和奖惩措措施，加加强客户户服务人人员的服服务意识识和敬业业精神，提提升客户户人员服服务技巧巧。6.5重视视物业服服务工作作，坚持持高品质质的物业业服务，为为客户提提供永续续价值。6.6处理理客户投投诉坚持持“客户利利益优先先”的原则则，在此此基础上上做到双双方协商商解决，维维护集团团良好品品牌。6.7集团团各部门门应加强强沟通协协调，提提高客户户服务效效率。营营销中心心有权督督促和促促使客户户服务事事件的进进展，要要求各部部门的配配合。7.奖惩措措施7.1客户户服务奖奖惩措施施的原则则参照营营销管理理体系奖奖惩措施施的原则则。7.2各级级部门应应在此原原则基础础上，制制订相应应奖惩评评定细化化标准及及实施细细则，报报主管上上级部门门阅呈主主管领导导，经集集团审批批后执行行。8.附则8.1本制制度由集集团营销销中心负负责解释释。8.2本制制度自颁颁布之日日起生效效。563