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1、第一章 香格里拉拉城市花花园物业业功能分分析概述：本章针对对香格里里拉城市市花园物物业项目目功能进进行了分分析，并并对项目目周边、类类似项目目客户群群体进行行了市场场调研，找找出项目目功能需需求的不不同重点点，为确确定香格格里拉城城市花园园整体管管理设想想提供依依据。一、 香格里拉拉城市花花园建筑筑概况香格里拉拉城市花花园位于于十堰市市北京中中路1号号，随着着片区市市政配套套日益完完善，北北京中路路区域将将成就未未来的城城市中央央居住区区。是汇汇城置业业有限公公司开发发的集住住宅、商商业于一一体的现现代生态态物业。 周边环境境：位于于北京路路核心地地段的香香格里拉拉，与郧郧阳一中中、市二二中、
2、柳柳林小学学，体育育馆，博博爱医院院、人民民医院、太太和医院院、市委委等毗邻邻而居，知知识文化化气息浓浓郁；周周围遍布布高档写写字楼与与高档住住宅区，省省政府、市市政府机机关办公公地相距距仅二公公里。 交通状况况：作为为平行于于人民路路的一条条重要城城市干道道。北京路路全长88.4公公里，从从北京路路到人民民路仅需需3分钟钟，南通通火车站站，北通通夏家店店。柳林林路，将将香格里里拉与人人民路连连接在一一起。天天津路，让让我们可可以从香香格里拉拉出发，直直达511厂、东东风大道道、襄十十高速公公路。重重庆路，通通过顾家家岗，直直达白浪浪。浙江江路，到到东环路路、襄十十高速公公路。上上海路，接接5
3、4厂厂，汇于于三堰人人民路。目目前北京京路已开开通6路路、200路、228路和和58路路公共汽汽车，随随着区域域的发展展，更多多的线路路开通于于此。香格里拉拉城市花花园占据据市区中中心宝地地，环境优优美，文文风醇厚厚，闹中中取静，配套设施完善，尽享都市风情，无论生活、休闲、购物等都非常便利，可谓集政治、文化、商业、休闲为一体的高品位社区。二、 香格里拉拉城市花花园使用用功能构构成物业类型型建筑概况况预计工期期使用功能能类型建筑面积积功能划分分住宅一多层.约11777511平方米米人文业居居居住二小高层约824478平平方米人文业居居居住三会所约37008平方方米人文休闲闲休闲幼儿园一幼儿园约2
4、2778平方方米双语幼儿儿园学习商业一超市约68331平方方米生活超级级市场商业二马街约155558平平方米休闲购物物商业三精品商业业约144429平平方米休闲购物物商业四中心商业业约36002平方方米休闲购物物商业五其它商业业约197700平平方米休闲购物物商业六酒店约40773平方方米社区配套套商业三、 区域市场场调研为了对香香格里拉拉城市花花园的物物业定位位及客户户群体有有更加准准确的分分析，我我们对周周边作了了详细的的市场调调研，主主要调研研项目如如下：（一） 主要客户户群体调调研：周边客户户群体市市场调研研结论：通过对于于周边市市场调研研，我们们对项目目的业主主构成进进行如下下初步预
5、预测：1、 住宅客户户群体： 政界人士士 商界人士士 企业界人人士 学术界人人士 海外归来来人士2、 商业： 投资租赁赁业主 自主经营营业主（二） 周边社会会资源调调研为了香格格里拉城城市花园园管理工工作的顺顺利展开开，我们们对其周周边社会会资源作作了初步步的调研研，并将将其分为为： 管理支持持体系 安全支持持体系 生活支持持体系 休闲、娱娱乐支持持体系四个体系系，通过过四个支支持体系系的资源源整合和和利用，使使香格里里拉城市市花园的的管理、服服务顺利利开展。香格里拉城市花园休闲娱乐支持体系五堰商业圈人民广场十堰体育中心六堰IT商业街五堰商业美食街朝阳路派出所十堰公安分局消防中队市防疫站安全支
6、持体系十堰公安分局五堰社区综治办出租汽车公司柳林小学市一中郧阳一中生活支持体系博爱医院市人民医院120急救中心供水公司液化气公司管理支持体系供电局电信局十堰电视台市邮政大楼太和医院香格里拉拉城市花花园周边边社会资资源分析析四、 客户需求求分析客户群体体特点需求分析析住宅政界人士l 具有丰富富的社会会阅历；l 注重其隐隐私的保保障l 需要相对对自我，宽宽松的生生活环境境；l 在满足其其服务需需求的同同时，充充分保证证其私密密性。；商界人士l 具有丰富富的社会会经验和和阅历l 具有事业业有成的的成功感感和自豪豪感l 雄厚的经经济实力力l 工作繁忙忙并承受受很大的的事业压压力l 注重其隐隐私的保保障
7、l 受十堰历历史文化化的熏陶陶，对十十堰有依依恋、怀怀旧的情情愫，但但又同时时具有国国际化的的一面l 需要尽显显尊贵感感的物业业服务；l 需要享受受到科学学、先进进的物业业管理服服务；l 需要提供供周到、细细致的家家政服务务，以解解除其工工作的后后顾之忧忧。l 需要提供供即方便便其生活活，又充充分保证证其私密密性的服服务；l 对居住环环境的氛氛围营造造有既传传统又国国际化的的需求。企业界人士l 人员素质质较高；l 工作强度度高，压压力大；l 生活较有有规律性性，但商商务出行行较多；l 注重服务务的实效效性和生生活的便便利；l 注重生活活情调、氛氛围的营营造；l 希望享受受到先进进的l 对生活的
8、的便捷程程度要求求较高；l 家政服务务的要求求高；l 提供全方方位的商商务服务务和家政政服务，解解除其工工作的后后顾之忧忧；l 需要公寓寓提供的的服务内内容符合合其日益益增长的的需求。学术界人士l 品位高雅雅，文化化背景深深厚。l 见识广，能能够接受受新生事事物。l 对十堰的的历史、文文化积淀淀具有很很深的认认知感。l 接受新事事物的能能力强。l 工作、生生活时间间较为机机动，需需要较为为安静、舒舒适的环环境。l 高质素的的物业服服务。l 细致、周周到且持持续提升升的服务务内容和和服务水水平。l 需要高层层次的社社区文化化活动。l 需要安全全、舒适适的生活活环境。l 需要提供供便利、快快捷的商
9、商务、家家政服务务。海外归来人士l 对十堰的的历史文文化具有有一定的的认知度度及依恋恋感；l 受西方文文化的熏熏陶，追追求一定定的小资资情调；l 对居住环环境的便便利程度度要求较较高。l 需要高度度便捷的的生活环环境；l 需要相对对宽松的的生活空空间；l 需要提供供周到、细细致的家家政服务务；l 对社区文文化活动动具有较较高的参参与意识识。商业投资租赁业主l 最重视商商铺周围围的生意意氛围、重重视商业业形态以以及商铺铺位置；l 会选择升升值潜力力较大的的物业；l 重视投资资回报率率以及投投资回报报渠道等等因素；l 希望通过过物业管管理提升升项目档档次、人人气，从从而提升升周边商商业氛围围，提高
10、高投资回回报。自主经营业主l 注重商业业物业的的功能定定位、形形象定位位以及管管理模式式；l 最重视商商铺周围围的生意意氛围、重重视商业业形态以以及商铺铺位置；l 注重考虑虑货物储储存、经经营规模模、周边边消费能能力、促促销活动动等因素素；l 希望通过过物业统统一管理理，提升升整体商商业档次次，从而而适合其其品牌在在相当档档次商业业氛围中中的经营营、发展展、提升升。五、 香格里拉拉城市花花园功能能特性分分析通过对香香格里拉拉城市花花园周边边市场调调研以及及客户群群体分析析，可以以看出香香格里拉拉城市花花园作为为一个综综合性物物业，具具有如下下功能特特性：（一） 物业功能能的集中中性和复复杂性：
11、香格里里拉城市市花园在在占的11429987.32平平方米的的区域内内，集中中具备住住宅、商商业两种种业态，而而这两种种业态之之间既相相对独立立，又在在客户群群体、服服务需求求等方面面存在相相互依存存，相互互补充的的关系，在在管理上上既需各各有侧重重，又需需兼顾彼彼此，所所以具有有一定的的复杂性性。（二） 功能开发发的阶段段性：香香格里拉拉城市花花园开发发时间不不一，东东、南、西西区竣工工时间不不一。其其中东、南南区的竣竣工、入入伙时间间与西区区的施工工时间和和销售时时间有交交叉，竣竣工、销销售、入入伙时间间也相差差近2年年时间左左右，这这需要在在管理上上注重施施工现场场与已入入住区域域的隔离
12、离，施工工人员的的控制等等，在保保证施工工顺利进进行的同同时确保保已入住住的人员员不受干干扰。（三） 人流的交交叉性和和混合性性：香格格里拉城城市花园园具备多多种业态态，其中中住宅作作为生活活空间，一一般在88小时以以外人员员密集程程度高，人人流出入入量大；“车水马马龙”商业大大街作为为对外开开放的营营业场所所，通常常人流量量较大，人人员密集集程度较较高。日日月广场场开放式式设计使使整个物物业的人人流具有有交叉性性。又由由于香格格里拉城城市花园园的目标标客户群群定位较较高，这这个群体体的工作作时间、休休息时间间往往具具有不确确定性，所所以在人人流上又又具有混混合性的的特点。（四） 商业管理理的
13、特殊殊性。香香格里拉拉城市花花园的商商业街的的裙楼商商铺，总总面积约约581121.96平平方米。基基于香格格里拉城城市花园园的高档档次定位位，其商商业的管管理提倡倡统一经经营、统统一管理理，并在在招商策策划、装装修风格格、形象象指引等等方面进进行统一一管理，切切合香格格里拉城城市花园园品味，提提升整体体商业档档次。第二章 “氛围管管理”整体管管理设想想概述：通过对香香格里拉拉城市花花园的文文化、客客户群体体特征以以及管理理服务需需求进行行深入分分析，总总结出香香格里拉拉城市花花园管理理服务特特性，提提出“氛氛围管理理”的整整体管理理设想，以以求达到到综合性性物业的的管理既既各有侧侧重、各各有
14、特色色，又能能够和谐谐、统一一，成就就“都市市精英文文化”。一、 “氛围管管理”整体管管理设想想（一）香香格里拉拉城市花花园地域域、人文文历史十堰，着着为一个个现代工工业城市市。文化化是一个个社区长长期发展展的精髓髓，是贯贯穿于生生活的灵灵。香格格里拉城城市花园园是一个个人文氛氛围好的的宜居社社区，不不仅对临临近学院院、文化化娱乐设设施等硬硬件，其其物业管管理对社社区的独独特地域域文化的的传承、业业主生活活引导等等因素无无所不有有。香格格里拉城城市花园园的一切切努力规划划、配套套、物业业管理等等是为追追求美好好生活，懂懂得生活活品味的的人而准准备的。香香格里拉拉城市花花园人杰杰地灵，具具有极深
15、深的文化化底蕴。（二）客客户群体体特性香格里拉拉城市花花园的主主要客户户群体都都具有高高智商，有有较高的的人生品品味，对对生活、工工作环境境要求文文明、舒舒适、清清洁、健健康、高高度便捷捷，对社社区氛围围有较高高鉴赏力力，追求求自由、心心灵的开开放、周周到、细细致的服服务以及及生活的的隐私性性；呈现现出传统统而又国国际的需需求。（三）香香格里拉拉城市花花园管理理、服务务特性香格里拉拉城市花花园具有有功能的的集中性性和复杂杂性、开开发的阶阶段性、人人流的交交叉性和和混合性性以及商商业管理理的特殊殊性，由由此可以以分析出出香格里里拉城市市花园的的管理、服服务需求求：功能特性性管理、服服务需求求物业
16、功能能的集中中性和复复杂性l 管理复杂杂性；l 服务需求求多样性性。功能开发发的阶段段性l 前期的服服务形象象、服务务效果对对后期的的销售具具有一定定的影响响；l 不同区域域入伙时时间之间间相差时时间较长长，期间间需要避避免工程程施工对对入伙业业主及物物业使用用人产生生影响。人流的交交叉性和和混合性性l 需要针对对人流的的交叉性性特点，针针对性的的进行人人员的配配置和调调配；l 针对其人人流的混混合性，采采用科学学的管理理方式进进行人流流的分流流等。商业管理理的特殊殊性l 在招商策策划、装装修风格格、形象象指引等等方面实实行统一一管理。通过以上上香格里里拉城市市花园的的地域、文文化；主主要客户
17、户群体特特性以及及管理、服服务特性性分析可可以看出出香格里里拉城市市花园作作为综合合性物业业，在管管理过程程中既要要针对不不同的物物业类型型进行侧侧重点不不同的管管理、服服务，又又要在香香格里拉拉城市花花园的整整体管理理标准、服服务质素素上要求求统一；既要满满足不同同物业使使用人对对于物业业功能、服服务提供供方面的的特殊要要求，最最大限度度的为其其提供便便利、快快捷、舒舒适的工工作、生生活环境境，又要要防止因因此而可可能产生生的各类类物业使使用过程程中相互互之间的的影响。为为了满足足这些要要求，诚诚则成物物业顾问问公司提提出：通通过“氛围管管理”达成香格格里拉城城市花园园管理、服服务的和和谐、
18、统统一的整整体管理理设想。二、 “氛围管管理”的的内涵“氛围管管理”即即是物业业管理公公司通过过环境氛氛围、管管理氛围围、文化化氛围的的营造，使使业主和和物业使使用人在在其潜移移默化下下，形成成一种物物业管理理的良性性循环，共共同缔造造一个清清新、自自然、安安全的居居住环境境；细致致、贴心心、知性性、自我我的生活活环境；清静、宽宽松、高高效的工工作环境境；时尚尚、典雅雅、繁荣荣的商业业环境。“环境境氛围”：包括自自然环境境氛围和和人文环环境氛围围。 自然环境境氛围是是物业公公司通过过周到、全全面的建建筑保洁洁、园林林养护等等日常管管理工作作来营造造的一个个干净、卫卫生的自自然环境境； 人文环境
19、境氛围是是指物业业公司通通过舒适适、自由由的会所所、等为为业主提提供人际际交流的的公共空空间来营营造的平平等、和和谐的交交流环境境。“管理理氛围”：指物业业管理公公司通过过科学的的管理运运作方式式、完善善的管理理制度以以及高素素质的管管理人员员等来营营造出一一种规范范、高效效的工作作、管理理环境。“文化化氛围”：指物业管理公司通过社区标识系统、社区文化活动、社区报纸刊物的发行等来营造出的一种高尚、健康的文化环境，再现十堰文化精髓，创新住宅艺术和城市文化，营造深具人文内涵的美丽家园，让业主或使用人亲身感受文化社区的魅力。三、 “氛围管管理”系统示示意图氛 围 管 理生 活工 作浪漫休闲清新、自然
20、、细致、贴心、知性、自我清静、宽松、高效绅士淑女的浪漫、尊贵都 市 精 英 文 化环境氛围管理氛围文化氛围自然环境人文环境科学管理运作规范的管理制度高素质的服务人员社区标识系统社区文化活动社区报纸刊物香格里拉城市花园物业管理文化四、 成就“都都市精英英文化”管理目目标通过“氛氛围管理理”突显香香格里拉拉城市花花园在十十堰浓厚厚文化积积淀上的的提升，与与国际接接轨，营营造出现现代工业业城市中中一个物物业文化化生活典典范；以以高品位位、高质质素的服服务使物物业使用用人与其其身份产产生认同同感，形形成社区区凝聚力力，使香香格里拉拉城市花花园在形形态上呈呈现出多多姿多彩彩的人生生态度，在在时空上上浑然
21、一一体，成成就“都市精精英文化化”！第三章 管理理运作方方式及管管理承诺诺概述：通过香格格里拉城城市花园园的物业业管理服服务特色色分析，得得出文化化是香格格里拉城城市花园园物业管管理服务务最重要要的特征征，提出出“统一运运作、服服务分区区、氛围围管理”的总体体运作方方式。第一节 总体运作作方式一、 香格里拉拉城市花花园物业业管理服服务特点点通过香格格里拉城城市花园园的特点点分析，香香格里拉拉城市花花园的物物业管理理服务具具有如下下特点：（一） 文化是香香格里拉拉城市花花园的主主题，也也是物业业管理服服务的前前提。香格里拉拉城市花花园从硬硬件设施施上，优优美的建建筑、学学院派的的景观、准准确的客
22、客户定位位，构构构筑了一一个与周周边文化化极具和和谐的人人文氛围围。物业业管理服服务单位位如何营营造一个个与硬件件相适应应的文化化氛围，是是实现香香格里拉拉城市花花园高品品质服务务的前提提。（二） 人文管理理，个性性化服务务香格里拉拉城市花花园在地地理位置置上，是是十堰未未来的中中心区，文文脉和龙龙脉的会会聚点，在在建筑功功能上是是一个集集住宅、商商业于一一体的综综合性物物业。开开发商以以独具的的眼光将将人文氛氛围和项项目结合合在一起起，水融融交乳。同同时多种种物业使使用人在在同一区区域环境境中，不不同物业业使用人人又有不不同的服服务需求求，如住住宅的贴贴身服务务，商业业业主和和客户的的在商务
23、务服务方方面的需需求等，要要求物业业管理公公司在现现有的服服务体系系外，要要集成社社会资源源，为业业主和客客户提供供快捷、便便利的服服务。（三） 要求有效效统一的的安全防防范体系系和快速速反应措措施。（四） 要求严谨谨而高效效的设施施设备运运行维护护管理和和工程维维修服务务。（五） 要求整体体景观统统一维护护，用科科技手段段营造舒舒适的环环境。二、 物业管理理服务总总运作方方式（一） 总体运作作方式通过对香香格里拉拉城市花花园服务务需求和和物业管管理服务务特点的的详细分分析，把把香格里里拉城市市花园分分成住宅宅服务区区和商业业服务区区，针对对各区域域的不同同物业服服务需求求，以“统一运运作，服
24、服务分区区、氛围围管理”为总体体管理运运作方式式。统一运作作就是将将香格里里拉城市市花园作作为一个个整体，采采用“统一调调配，类类型物业业分级管管理，人人防、机机防、技技防紧密密结合”进行治治安、消消防、交交通管理理；用“点阵统统一，重重点控制制”进行工工程设备备管理；“用文化化管理环环境”，提倡注注重环保保，用高高度专业业化的清清洁绿化化服务，将将香格里里拉城市市花园建建成“绿色社社区”。服务分区区就是将将不同物物业的需需求采用用服务分分区，住住宅物业业实行贴贴身管家家服务，商商业物业业实行集集约管理理服务，满满足不同同区域的的不同需需求。氛围管理理就是营造造具有浓浓郁文化化气息的的环境氛氛
25、围、文文化氛围围、管理理氛围，以氛围感感染在此此生活和和工作的的人们。客人满意与否是衡量物业管理的唯一标准，客人的期望就是公司服务的目标。（二） 总体运作作方式示示意图“统一运作、服务分区、氛围管理”的运作方式统一运作、营造氛围治安管理车辆管理消防管理应急平台房屋本体维护设施设备运行设施设备维保住户维修服务演 绎 都 市 精 英 新 生 活 社 区 氛 围会所服务商务服务社区文化受客投诉回访环境清洁环境绿化垃圾分类景观维护住宅管家式服务会所酒店式服务商业集约化服务其它综合服务统一调配、分级管理人、技、机紧密结合集成资源集中服务点阵统一重点控制用文化管理环境服务分区管理氛围文化氛围环境氛围（三）
26、 外部关系系示意图图客户服务中心开发商诚则成物业顾问部香格里拉城市花园物业管理服务业主、客户其它公司或关联单位物业管理主管部门香格里拉城市花园服务中心客户服务协调调度信息反馈投诉处理应急处理客户服务中心工作策划经营租赁特约服务社区文化档案资料诚则成物业顾问香格里拉城市花园业主委会工程维修部房屋本体维护设施设备运行设施设备维护消防设施管理电梯维护房屋管理装修管理节能降耗安全事务管理公共秩序维护消防日常预防停车场管理突发事件处理环境管理部公共清洁维护小区绿化维护客户清洁服务客户绿化服务环境特约服务质量管理考核品质服务考核行政事务管理人力资源管理财务管理（四） 管理中心心内部运运作图第二节 管理侧重
27、重点分析析及运作作特色分分析项目管理服务务重点运作特色色分析住宅l 安全、舒舒适的生生活环境境。l 便利、快快捷家政政服务。l 细致、周周到且持持续提升升的服务务内容和和服务水水平。l 高层次的的社区文文化活动动。l 安静祥和和的社区区文化氛氛围l 尊贵感的的物业服服务l 贴身管家家服务l 重视社区区文化建建设l 建立和善善的客户户关系l 满足客户户个性化化需求的的综合服服务商业l 日常公共共服务，商商业秩序序的维护护l 经营场所所消防管管理l 每天的进进场和清清场管理理服务l 宣传促销销活动，因因人流造造成的秩秩序维护护l 防聚众闹闹市，有有应急应应变措施施l 建立严格格的消防防体系l 重视
28、日常常清洁、绿绿化的频频率和效效果l 人流、车车流、物物流的控控制l 配合商家家进行促促销活动动第三节 管理理服务承承诺一、 服务目标标一、 自接管之之日起，第第一年度度内，实实现物业业管理服服务客户户满意率率95%以上。二、 自全部接接管入住住一年内内，香格格里拉城城市花园园的物业业管理服服务达到到十堰市市物业管管理示范范小区标标准，并并通过政政府部门门的考评评。三、 自全部入入住接管管两年内内，香格格里城市市花园的的物业管管理服务务达到湖湖北省城城市物业业管理示示范小区区标准，并并通过政政府部门门的考评评。四、 自物业全全部接管管入住一一年内，诚诚则成物物业顾问问协助推推行ISSO9000
29、0质质量管理理体系认认证。五、 自物业全全部接管管入住三三年内达达到全国国城市物物业管理理示范小小区标准准，成为为南京市市综合物物业管理理的一面面旗帜。二、 服务承诺诺评价项目目目标值计算测定定依据及及承诺客户服务务物业管理理服务满满意率95%满意+基本满意总回收调查表数100%96%客户有效效投诉率率2有效投诉次数总人口数100%98%管理人员员培训合合格率100%培训合格人数培训总人数100%=100%安保服务务安全服务务满意率率95%安全管理理制度执执行严格格性每次抽查查内容的的90%以上合合格视为为当次抽抽查合格格。每季季抽查不不合格率率=0重大安全全责任事事故0%合同期内内无重大大安
30、全责责任事故故治安案件件发生率率1案件发生数总人数100%95%设施设备备管理与与维修服务务房屋及配配套设施施完好率率98%完好房+基本完好房总建筑面积100%98%房屋零修修急修及及时率100%已完成零修急修数总零修急修数100%=100%报修维修修满意率率98%动力设备备完好率率动力设备备完好率率999%设备故障障或事故故停机率率供配电系系统每季发生生故障或或事故停停机率0.55%保安、消消防设备备每季发生生故障或或事故停停机率0.55%电梯每季发生生故障或或事故停停机率0.55%BA控制制BA控制制时钟误误差1分钟钟环境服务务清洁绿化化满意率率。95%绿化完好好率95%完好绿化面积绿化总
31、面积100%95%保洁率99%保洁达标面积保洁总面积100%99%第四章 组织织机构及及人员配配备、培培训和管管理概述：深圳诚则则成物业业顾问在在十堰汇汇城置业业有限公公司香格格里拉城城市花园园物业管管理服务务遵循客客户导向向原则、有有效性管管理原则则、安全全第一的的原则、低低成本管管理的原原则和持持续改进进与不断断提升的的原则进进行组织织机构设设置和人人员配备备。高效效管理团团队通过过完善的的培训体体系和有有效的管管理机制制为业主主和客户户提供高高品质的的物业管管理服务务。第一节 组织机机构设置置一、组织织机构设设置组织机构构是实现现“统一运运作、服服务分区区、氛围围管理”的管理理运作方方式
32、的组组织保障障，香格格里拉花花园物业业管理将将实行经经理负责责制，总总经理对对工作全全权负责责，是香香格里拉拉花园物物业管理理的一切切重大事事务的组组织者和和指挥者者。下设设行政人人事部、客客户服务务部（包包括环境境管理部部门）、工工程管理理部、安安全管理理部、财财务部五五个专业业职能部部门，五五个专业业职能部部门配备备符合物物业功能能特点的的专业管管理服务务人员，分分别负责责从行政政人事管管理、客客户服务务、设备备管理、安安全管理理、财务务管理等等方面提提供优质质服务。二、组织织机构设设置原则则(一)以以客户为为导向的的原则香格里拉拉城市花花园物业业管理始始终坚持持“以人为为本，以以客为先先
33、”的管理理理念，为为客户提提供安全全、舒适适、优质质的物业业管理服服务，以以满足和和待续超超越香格格里拉城城市花园园业主和和客户对对物业管管理服务务不断增增长的需需求。（二）高高效管理理的原则则正确的做做事比做做正确的的事更重重要，在在香格里里拉花园园实行计计划目标标考核管管理体系系，用高高效的组组织实现现效率管管理。（三）安安全第一一的原则则安全是实实现项目目管理经经营服务务的前提提，物业业管理服服务首先先是为客客户提供供安全的的生活工工作环境境。香格格里拉花花园遵循循安全第第一的原原则，以以客户为为中心，安安全围绕绕每项工工作的始始终。（四）低低成本管管理的原原则在让业主主和客户户获得优优
34、质高效效的服务务的同时时，以有有效的成成本控制制方式，严严格执行行政府规规定，合合理收费费。在人人力资源源、品质质、行政政、财务务管理等等方面由由公司进进行统一一的资源源调配，实实施低成成本营运运管理。（五）持持续改进进与不断断提升的的原则持续有效效地改进进服务水水平和服服务标准准，贯彻彻国际质质量管理理体系，是是物业管管理重要要原则之之一。三、 织机构设设置图经 理（顾问）副 经 理顾问（兼客服主管）副 经 理（兼行政人事主管）客户服务中心客服主管、环境主管（日常咨询、日常巡视、投诉接待、回访、信息沟通、装修申请、会所管理、文件管理、采购、入伙办理、仓管、标识、空置房管理、验收资料、家政、业
35、委会的成立、质量体系的建立、质检、创优、社文、清洁、绿化）工程管理部设备、土建、计量器具管理、装修审核、遗留问题的收集和反馈、接管验收、入伙验收、设施设备维修保养、前期介入）安全管理部安全主管（小区公共治安维护、车流、人流的控制、停车场管理、装修巡查、监控中心管理）财务部（财务预算、会计核算、成本控制、资金管理、财务报表公开、收费依据的收集、收费、催款）行政人事部行政人事主管（行政、人事、培训、企业形象策划、法律法规的收集及培训、顾客满意率调查）第二节 人员员配备一 配配备原则则基于香格格里拉城城市花园园的功能能分析和和客户群群体分析析，在物物业管理理人员配配备上我我们将遵遵循以下下原则：1、
36、服务务意识强强物业管理理是一个个服务性性行业，为为业主和和使用人人提供一一个安全全舒适的的生活和和工作环环境是我我们物业业管理人人的职责责。一支支高素质质的服务务队伍必必然是一一个服务务意识极极强的组组合，香香格里拉拉物业一一直非常常重视服服务意识识的培养养，也必必然在香香格里拉拉花园配配备服务务意识强强的管理理服务人人员。2、精干干高效着眼于管管理现代代化和组组织科学学化，为为保障优优质的物物业管理理服务，在在组织上上采用扁扁平架构构，根据据香格里里拉城市市花园的的功能需需要和客客户需求求，在物物业公司司设四个个部门，即即行政人人事部、客客户服务务部、安安全管理理部、工工程管理理部和财财务管
37、理理部，由由物业公公司总经经理直接接调配管管理。这这样既保保证服务务的高质质量，又又实现运运行的高高效率，来来达到机机构精简简，人员员精干，工工作高效效的目的的。3、重视视文化素素质和专专业技能能各类人员员的配备备，均要要求有较较高的知知识水平平和专业业技能。根根据不同同的业务务需求和和岗位设设置，配配备相应应文化水水平和专专业技能能的人才才，在此此基础上上，将通通过不间间断的物物业管理理专业知知识培训训，使员员工处于于不断完完善和提提高的最最佳工作作状态。4、重视视员工来来源和个个人素质质的考察察香格里拉拉城市花花园是一一个高品品位的综综合物业业，是十十堰市内内一个极极具文化化氛围的的多功能
38、能社区；因此对对员工的的个人品品德要求求较高，一一方面把把握员工工来源和和背景，另另一方面面重视个个人品德德的考察察和控制制。5、物业业公司岗岗位人员员配置表表根据香格格里拉城城市花园园的服务务需求，拟拟订以下下岗位及及人员配配置。（主主要负责责人简历历见附表表一）（1）岗岗位人员员配置表表序号岗位名称称岗位数人数岗位地点点1项目经理理11物业公司司2副经理22物业公司司（一）客客户服务务中心3行政人事事主管11行政人事事部4行政人事事文员（办办公室事事务工作作）12行政人事事部5客户服务务中心主主管11客户服务务中心6客户服务务助理（前前台）310客户服务务中心（二二班）7客户服务务管理人人
39、员18客户服务务中心8商业管理理服务员员12客户服务务中心9财务收款款文员11客户服务务中心小计924（二）保保安事务务部（三三班）保安事务务主管11兼消防主主管1号岗（安安全班长长）142号岗（控控制中心心）143号岗（主主出口岗岗）6184号岗（机动车车出入口口岗）3155号岗（外外围巡逻逻岗）366号岗（商业街岗） 26商业街小计1754（三）工工程维修修部工程维修修部主管管11工程部强电工程程师11主管兼智能化工工程师11工程部配电运行行工（三班）13高低压配配电室、水水泵房水电维修修工（值值班）110工程部电梯技工工11工程部综合维修修工14工程部小计721（四）环环境管理理类环境主
40、管管11环境管理理清洁领班班13住宅楼层层清洁工工115住宅商业街清清洁工15商业街、广广场地下停车车场清洁洁工15机动12地下立体体停车场场绿化领班班11机动调配配绿化工18红线范围围内绿化化小计840合计44142（2）岗岗位人员员配备说说明以上岗位位拟定香香格里拉拉城市花花园所有有岗位人人员配备备，在开开展物业业管理工工作过程程中，根根据实际际入伙情情况给以以配备。岗岗位设置置和人员员配备突突出以客客户为中中心的特特点，围围绕“氛围管管理”的人性性化管理理模式，通通过实施施真诚服服务、微微笑服务务、贴身身服务、设设备安全全、治安安消防安安全，来来实现管管理区域域的安全全和实现现业主需需求
41、。设备的安安全运行行和环境境质量控控制是通通过管理理服务人人员的日日常管理理维护来来实现的的，所以以在岗位位设备和和人员的的配置上上专业岗岗位划分分明确，更更注重专专业岗位位的配置置。更注重与与客户直直接联系系的部门门客户户服务中中心的人人员设置置，在住住宅、商商业都配配有专职职客户服服务管理理人员， 24小时为客户提供服务，满足业主的即时需求，业主可以通过电话和网络或直接到服务台和管理中心联系，提出请求，管理中心将在服务承诺的时间内为业主或客户提供服务。（3）高高效管理理团队实现香格格里拉城城市花园园的高效效服务运运作，需需要一支支服务意意识强、善善管理、具具有高度度安全意意识和专专业技能能的物业业管理队队伍。深深圳诚则则成物业业顾问将将针对这这一需要要，明确确任职条条件，精精心挑选选，严格格考核，组组建一个个具有专专业管理理职能的的精英管管理团队队。各类管理理专业人人员任职职条件序号任职岗位位任职条件件备注1物业公司司经理本科及以以上学历历或中级级以上技技术职称称；四年以上上物业管管理从业业经验；持物业业管理企企业经理理上岗证证；有工程管管理经验验，知识识面广，专专业技能能熟练；有较强的的组织管管理能力力、协调调沟通能能力。2副经理大专及以以上学历历或中级级以上技技术职称称；四年以上上物业管管理从业业经验；持物业业管理企企业经理理上岗证证；有工程管管理经验