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1、附：河南省养养老护理理服务质质量标准准1 范围本标准规规定了养养老护理理服务涉涉及的术术语和定定义、养养老护理理员的基基本条件件、养老老护理员员服务要要求及等等级标准准、各类类养老护护理服务务单位的的服务范范围、养养老护理理服务单单位的服服务以及及养老护护理服务务单位质量量评定与与改进等等。本标准适适用于河河南省行行政区域域内从事事养老护护理服务务工作的的机构和和个人。2 术语和定定义下列术语语和定义义适用于于本标准准。2.1养老护理理员对老年人人生活进进行照料料、护理理的服务务人员。2.2老年公寓寓实行家庭庭式的生生活方式式，符合合老年人人体能心心态特征征的老年年住宅。2.32.4 家庭服务
2、务消费者者是指接受受家庭服服务的对对象，又又称消费费者、客客户、雇雇主。2.5托老所为老年人人提供日日间照料料的机构构。2.6养老院（老老年社会会福利院院）为老年人人提供以以日常生生活照料料为主及及综合性性服务的的机构。2.7敬老院以街道、乡乡（镇）“三无”“五保老年人”入住为主，同时为社会老年人提供托养服务的机构。2.8老年护理理院为需要护护理服务务的老年年人提供供以生活活照料、疾疾病康复复护理为为主的机机构。3 养老护理理员的基基本条件件3.1 养老护理理员应具具备的职职业道德德基本知知识和职职业守则则3.1.1 尊老敬老老，以人人为本。3.1.2 服务第一一，爱岗岗敬业。3.1.3 遵章
3、守法法，自律律奉献。3.2 养老护理理员应具具备的基基础知识识3.2.1 老年护理理基础知知识3.2.1.1 老年人生生理、心心理特点点；3.2.1.2 老年人的的护理特特点；3.2.1.3 老年人的的常见疾疾病；3.2.1.4 老年人的的营养需需求；3.2.1.5 养老护理理员职业业工作须须知。3.2.2 应具备的的法律、法法规知识识3.2.2.1 老年人权权益保障障法的相相关知识识；3.2.2.2 劳动法的的相关知知识；3.2.2.3 其他相关关法律、法法规。4 养老护理理员服务务要求及及等级标标准4.1 等级本职业共共设四个个等级，分分别为：初级（国国家职业业资格五五级）、中中级（国国家
4、职业业资格四四级）、高高级（国国家职业业资格三三级）、技技师（国国家职业业资格二二级）。4.2 初级养老老护理员员服务要要求4.2.1 生活照料料4.2.1.1 技能要求求4.2.1.1.1 能帮助老老人清洁洁口腔、修修剪指（趾趾）甲；4.2.1.1.2 能预防褥褥疮；4.2.1.1.3 分析造成成非正常常睡眠的的一般原原因并予予以解决决；4.2.1.1.4 能采集老老人的二二便常规规标本，对对呕吐老老人进行行护理照照料；4.2.1.1.5 能预防老老人走失失、摔伤伤、烫伤伤、互伤伤、噎食食、触电电及火灾灾等意外外事故。4.2.1.2 生活照料料方面的的知识要要求4.2.1.2.1 口腔卫生生
5、及假牙牙的一般般养护方方法。4.2.1.2.2 女性老人人会阴部部位的清清洗方法法。4.2.1.2.3 褥疮预防防方法。4.2.1.2.4 胃肠及排排尿的相相关知识识。4.2.1.2.5 轮椅、拐拐杖等助助行器操操作知识识。4.2.1.2.6 预防意外外事故的的相关知知识。4.2.1.2.7 药物疗法法的相关关知识。4.2.2 技术护理理4.2.3 技能要求求4.2.3.1 能测量老老人的液液体出入入量。4.2.3.1.1 能用常规规消毒方方法对便便器等常常规用品品进行消消毒。4.2.3.1.2 能进行简简单的护护理记录录。4.2.3.1.3 能协助解解决老人人临终的的身体需需求。4.2.3.
6、2 相关知识识4.2.3.2.1 液体出入入量的记记录方法法。4.2.3.2.2 常规体征征观察方方法。4.2.3.2.3 消菌灭菌菌的相关关知识。4.3 中级养老老护理员员服务要要求4.3.1 生活照料料4.3.1.1 技能要求求4.3.1.1.1 能照料有有睡眠障障碍的老老人。4.3.1.1.2 分析造成成非正常常睡眠的的原因并并予以解解决。4.3.1.1.3 能配合医医护人员员为褥疮疮老人换换药。4.3.1.2 相关知识识要求4.3.1.2.1 褥疮护理理的相关关知识。4.3.1.2.2 老年人睡睡眠障碍碍的相关关知识。4.3.1.2.3 治疗饮食食的相关关知识。4.3.1.2.4 鼻饲
7、方法法。4.3.1.2.5 褥疮换药药方法。4.3.1.2.6 吸入法给给药注意意事项。4.3.2 技术护理理4.3.2.1 技能要求求4.3.2.1.1 测量老人人的体温温、脉搏搏、血压压、呼吸吸。4.3.2.1.2 能观察濒濒临死亡亡老人的的体征。4.3.2.1.3 能用常用用物理消消毒方法法、化学学消毒方方法进行行消毒。4.3.2.1.4 能正确书书写老人人护理记记录。4.3.2.1.5 能对外伤伤出血、烫烫伤、噎噎食、摔摔伤等意意外及时时报告并并作出初初步的应应急处理理。4.3.2.1.6 配合医护护人员完完成对高高血压病病、冠心心病、中中风、帕帕金森病病、糖尿尿病、退退行性关关节炎、
8、痛痛风、便便秘、老老年性痴痴呆症等等常见病病的护理理。4.3.2.1.7 能配合医医护人员员开展常常用作业业疗法。4.3.2.2 相关知识识要求4.3.2.2.1 体温、脉脉搏、血血压、呼呼吸的测测量方法法。4.3.2.2.2 药物过敏敏的相关关知识。4.3.2.2.3 消毒隔离离的操作作方法。4.3.2.2.4 无菌技术术的基本本操作规规程。4.3.2.2.5 氧气吸入入方法；吸痰方方法。4.3.2.2.6 老年人常常见病的的相关知知识。4.3.3 康复护理理4.3.3.1 技能要求求4.3.3.1.1 能配合医医护人员员帮助特特殊老人人进行肢肢体运动动。4.3.3.1.2 能配合医医护人员
9、员开展常常用作业业疗法。4.3.3.1.3 能指导老老人使用用各类健健身器材材。4.3.3.1.4 能组织老老人开展展小型闲闲暇活动动。4.3.3.2 相关知识识要求4.3.3.2.1 肢体康复复的相关关知识。4.3.3.2.2 健身器材材使用常常识。4.3.3.2.3 常用娱乐乐方法。4.3.4 心理护理理4.3.4.1 技能要求求4.3.4.1.1 能对老人人的情绪绪进行观观察，并并能与老老人进行行心理沟沟通。4.3.4.1.2 能对老人人人际交交往中存存在的不不和谐现现象与矛矛盾进行行分析指指导。4.3.4.2 相关知识识4.3.4.2.1 与老人进进行心理理沟通的的技巧。4.3.4.2
10、.2 老人心理理咨询的的相关知知识。4.3.4.2.3 临终关怀怀的相关关知识。4.4 高级养老老护理员员服务要要求4.4.1 技术护理理4.4.1.1 技能要求求4.4.1.1.1 进行心脏脏按摩和和人工呼呼吸。4.4.1.1.2 协助医护护人员护护理危重重病人。4.4.1.1.3 老年常见见病、多多发病和和传染病病进行咨咨询和预预防指导导。4.4.1.1.4 能对老年年人的生生活习惯惯进行健健康指导导。4.4.1.2 相关知识识4.4.1.2.1 胸外心脏脏按压术术与人工工呼吸法法。4.4.1.2.2 老年危重重病护理理的相关关知识。4.4.1.2.3 老年常见见病、多多发病和和传染病病的
11、相关关知识。4.4.2 康复护理理4.4.2.1 技能要求求4.4.2.1.1 能对老人人的一般般康复效效果进行行测评。4.4.2.1.2 能对老人人忧虑、恐恐惧、焦焦虑等不不良情绪绪进行疏疏导。4.4.2.2 相关知识识4.4.2.2.1 老人康复复训练的的相关知知识。4.4.2.2.2 兴趣活动动与大型型文体娱娱乐活动动的组织织方法。4.4.3 心理护理理4.4.3.1 技能要求求4.4.3.1.1 能与老人人进行心心理交流流并予以以心理支支持。4.4.3.1.2 能对初级级养老护护理员的的实践操操作给予予指导。4.4.3.2 相关知识识4.4.3.2.1 老人心理理保健的的相关知知识。4
12、.4.3.2.2 老人情绪绪疏导与与情感交交流的相相关知识识。4.5 养老护理理技师服服务要求求4.5.1 技能护理理4.5.1.1 技能要求求 4.5.1.1.1 能对老人人的护理理环境进进行设计计。4.5.1.1.2 能制定改改善老人人护理环环境的方方案。4.5.1.1.3 能在养老老护理技技术方面面进行创创新。4.5.1.1.4 能选择、论论证、申申报养老老护理科科研课题题。4.5.1.1.5 能参与养养老护理理成果的的鉴定与与推广。4.5.1.2 相关知识识要求养老护理理技师应应具备研研究养老老护理的的能力。4.5.2 培训与指指导4.5.2.1 技能要求求4.5.2.1.1 能制定养
13、养老护理理员的培培训计划划。4.5.2.1.2 能对养老老护理中中的各类类疑难问问题进行行示范、指指导。4.5.2.2 相关知识识要求4.5.2.2.1 培训计划划的编制制要求。4.5.2.2.2 教学法的的基本知知识。4.5.2.2.3 指导操作作中各类类疑难问问题的相相关知识识。4.5.3 护理管理理4.5.3.1 技能要求求4.5.3.1.1 能制定养养老护理理员岗位位职责和和工作程程序。4.5.3.1.2 能对养老老护理管管理方案案予以实实施和控控制。4.5.3.1.3 能制定养养老组织织护理质质量控制制方案。4.5.3.1.4 能对养老老组织护护理技术术操作规规程的实实施进行行管理。
14、4.5.3.1.5 能对养老老组织护护理质量量的实施施进行管管理。4.5.3.1.6 能运用现现代办公公设备进进行管理理。4.5.3.1.7 能撰写养养老护理理与管理理的论文文。4.5.3.2 相关知识识4.5.3.2.1 养老护理理管理相相关知识识。4.5.3.2.2 养老组织织护理质质量管理理相关知知识。4.5.3.2.3 现代办公公设备相相关知识识。4.5.3.2.4 论文撰写写常识。5 各类养老老护理服服务单位位的服务务范围5.1 老年公寓寓服务范围围：个人人生活照照料服务务、老年年护理服服务、心心理/精精神支持持服务、安安全保护护服务、环环境卫生生服务、休休闲娱乐乐服务、协协助医疗疗
15、护理服服务、医医疗保健健服务、家家居生活活照料服服务、膳膳食服务务、洗衣衣服务、物物业管理理维修服服务、陪陪同就医医服务、咨咨询服务务、通讯讯服务、送送餐服务务、教育育服务、购购物服务务、代办办服务、交交通服务务共200项服务务。5.2 托老所服务范围围：个人人生活照照料服务务、心理理/精神神支持服服务、安安全保护护服务、环环境卫生生服务、休休闲娱乐乐服务、膳膳食服务务、陪同同就医服服务、通通讯服务务、送餐餐服务、交交通服务务共100项服务务。5.3 养老院服务范围围；个人人生活照照料服务务、老年年护理服服务、心心理/精精神支持持服务、安安全保护护服务、环环境卫生生服务、休休闲娱乐乐服务、协协
16、助医疗疗护理服服务、医医疗保健健服务、膳膳食服务务、洗衣衣服务、物物业管理理维修服服务、陪陪同就医医服务、咨咨询服务务、通讯讯服务、教教育服务务、购物物服务、送送餐服务务、代办办服务共共18项项服务。5.4 农村敬老老院服务范围围：个人人照料服服务、老老年护理理服务、心心理/精精神支持持服务、安安全保护护服务、环环境卫生生服务、休休闲娱乐乐服务、协协助医疗疗护理服服务、医医疗保健健服务、膳膳食服务务、洗衣衣服务、物物业管理理维修服服务、购购物服务务共122项服务务。5.5 老年护理理院 服务范围围：老年年护理服服务、个个人生活活照料服服务、心心理/精精神支持持服务、安安全保护护服务、环环境卫生
17、生服务、协协助医疗疗护理服服务、医医疗保健健服务、膳膳食服务务、洗衣衣服务、物物业管理理维修服服务、陪陪同就医医服务、咨咨询服务务、通讯讯服务、送送餐服务务、交通通服务共共15项项服务。6 养老护理理服务单单位的服服务6.1 个人生活活照料服服务6.1.1 养老护理理服务单单位个人人生活照照料服务务为入住住的老年年人提供供持续性性照顾，以以确保老老年人享享有舒适适、清洁洁的日常常生活为为目的。6.1.2 个人生活活照料服服务的范范围包括括老年人人个人清清洁卫生生、穿衣衣、饮食食起居、入入厕、口口腔清洁洁、皮肤肤清洁护护理、褥褥疮预防防、便溺溺护理。6.1.3 个人清洁洁卫生包包括洗脸脸、洗手手
18、、洗头头（包括括床上洗洗头）、洗洗脚、按按摩、拍拍背、协协助整理理个人物物品、清清洁平整整床铺、更更换床单单。6.1.4 穿衣包括括协助穿穿衣、帮帮助扣扣扣子、更更换衣物物、整理理衣物。6.1.5 饮食起居居协助用用膳、饮饮水或喂喂饭、鼻鼻管喂食食。6.1.6 入厕包括括定时提提醒入厕厕、使用用便盆、尿尿壶，协协助入厕厕排便、排排尿。6.1.7 口腔清洁洁包括刷刷牙、漱漱口、协协助清洁洁口腔、假假牙的处处理。6.1.8 皮肤清洁洁护理包包括清洗洗会阴，擦擦洗胸背背部、腿腿部，沐沐浴（包包括人工工和使用用工具协协助洗澡澡）。6.1.9 褥疮预防防包括保保持床单单的干燥燥，定时时更换卧卧位、翻翻身
19、、减减轻皮肤肤受压状状况，清清洁皮肤肤、会阴阴部，清清洁平整整床铺，更更换床单单。6.1.10 便溺护理理包括协协助大小小便失禁禁，尿潴潴留或便便秘，腹腹泻的老老年人排排便、排排尿、实实施人工工排便、清清洗、更更换尿布布。6.1.11 养老护理理服务单单位应制制定提供供个人生生活照料料服务的的服务流流程或程程序和操操作规范范。6.1.12 养老护理理服务单单位应向向老年人人及监护护人用文文字或图图片说明明提供个个人生活活照料服服务的须须知。6.1.13 对个人生生活照料料服务应应保留提提供服务务的文件件或记录录。6.1.14 养老护理理服务单单位应制制定个人人生活照照料服务务检查程程序和要要求
20、，保保证服务务质量。6.2 老年护理理服务6.2.1 养老护理理服务单单位老年年护理服服务以满满足入住住单位的的老年人人健康和和医疗照照护需求求为目的的。6.2.2 老年护理理服务管管理应根根据养老老护理服服务单位位的性质质、入住住老年人人整体评评估结果果，对其其实行分分类管理理，根据据老年人人的护理理问题，开开展护理理服务，采采取护理理措施，达达到护理理目标。6.2.3 老年社区区护理包包括老年年人健康康管理、老老年健康康生活方方式指导导、老年年人自我我防护、老老年人慢慢性病的的防治。6.2.4 基础护理理包括老老年人的的清洁护护理、饮饮食护理理、排泄泄护理和和基础护护理技术术。6.2.5
21、老年专科科护理包包括老年年专科疾疾病护理理及技术术操作。6.2.6 老年心理理护理包包括老年年人心理理卫生教教育，老老年人心心理问题题评估、实实施老年年心理护护理干预预措施。6.2.7 老年康复复指导包包括传授授老年期期自我护护理技术术，老年年病并发发症康复复预防和和指导如如何使用用康复治治疗技术术。6.2.8 老年期健健康教育育包括传传播老年年期健康康知识、矫矫正不良良健康行行为。6.2.9 健康咨询询包括老老年病的的预防、康康复，老老年期的的营养，心心理卫生生和社会会活动等等咨询服服务。6.2.10 院内感染染控制包包括采取取预防性性措施、监监测及控控制传染染病的爆爆发流行行。6.2.11
22、 护理技术术操作包包括基础础护理技技术操作作、老年年专科护护理技术术操作、急急救技术术操作。6.2.12 临终护理理包括解解除临终终期老年年人的的的疼痛和和困难，提提高临终终期老年年人的生生活质量量，做好好临终期期老年人人的心理理护理，死死亡教育育和家属属的心理理精神支支持。6.2.13 养老护理理服务单单位应向向老年人人及监护护人用文文字或图图片说明明提供老老年护理理服务的的须知。6.2.14 养老护理理服务单单位应制制定老年年护理服服务检查查程序和和要求，保保证服务务质量。6.3 心理/精精神支持持服务6.3.1 养老护理理服务单单位提供供心理/精神支支持服务务以满足足老年期期特殊心心理需
23、求求为目的的。6.3.2 心理/精精神支持持服务范范围包括括访视、访访谈、危危机处理理、咨询询活动。6.3.3 养老护理理服务单单位提供供心理/精神支支持服务务应注意意保护老老年人的的隐私权权，提供供必要的的服务场场所。6.3.4 养老护理理服务单单位应制制定心理理/精神神支持服服务危机机处理程程序，通通过评估估，及时时发现心心理问题题，按程程序处理理问题。6.3.5 养老护理理服务单单位应制制定心理理/精神神支持服服务流程程或程序序。6.3.6 养老护理理服务单单位应向向老年人人及监护护人用文文字或图图片说明明提供心心理/精精神支持持服务的的须知。6.3.7 对老年人人提供心心理/精精神支持
24、持服务应应保留提提供服务务文件或或记录。6.3.8 养老护理理服务单单位应制制定心理理/精神神支持服服务检查查程序和和要求，保保证服务务质量。6.4 安全保护护服务6.4.1 提供安全全保护服服务以预预防为主主，采取取适当的的安全措措施，达达到避免免或减少少对老年年人伤害害的目的的。6.4.2 提供安全全保护服服务范围围包括提提供安全全设施、使使用约束束物品、改改善老年年人生活活环境、采采取预防防措施。6.4.3 使用约束束物品包包括使用用约束带带、约束束衣、约约束手套套。6.4.4 采取安全全预防措措施包括括评估老老年人不不安全因因素，制制定意外外灾害、常常见意外外的预防防方案，定定期检查查
25、安全程程序落实实情况。6.4.5 只有在防防止老年年人可能能伤害自自己或伤伤害他人人，防止止老年人人跌倒、坠坠床、防防止老年年人除去去尿袋、鼻鼻饲管、尿尿布、衣衣服和其其他危险险因素情情况下，才才能使用用约束物物品。6.4.6 养老护理理服务单单位应制制定提供供安全保保护服务务的流程程或程序序。6.4.7 养老护理理服务单单位应向向老年人人及监护护人用文文字或图图片说明明提供协协助医疗疗护理服服务的须须知。6.4.8 养老护理理服务单单位应制制定安全全保护服服务的检检查程序序，在实实施保护护性服务务的同时时，检查查确认安安全保护护服务的的及时，准准确，有有效和无无医源性性损伤并并记录。6.5
26、环境卫生生服务6.5.1 环境卫生生服务为为老年人人提供舒舒适、清清洁、安安全的养养老环境境。6.5.2 环境卫生生服务包包括老年年人居室室、室外外的环境境的清洁洁卫生。6.5.3 养老护理理服务单单位应制制定环境境卫生服服务的流流程或程程序，按按要求提提供环境境卫生服服务。6.5.4 养老护理理服务单单位应制制定实施施环境卫卫生服务务的检查查程序和和要求，保保证服务务质量。6.6 休闲娱乐乐服务6.6.1 养老护理理服务单单位提供供休闲娱娱乐服务务以满足足老年人人休闲娱娱乐需求求为目的的。6.6.2 养老护理理服务单单位提供供休闲娱娱乐服务务范围包包括开展展各种休休闲娱乐乐活动，如如棋、牌牌
27、、器械械、体育育运动活活动、书书法、绘绘画、唱唱歌、戏戏曲、趣趣味活动动，参观观游览。6.6.3 提供休闲闲娱乐服服务的人人员应由由社会工工作者、职职业治疗疗师、康康复护士士、养老老护理员员、相关关专业人人士担任任。6.6.4 养老护理理服务单单位应制制定休闲闲娱乐服服务流程程或程序序。6.6.5 养老护理理应服务务单位向向老年人人用文字字或图片片说明提提供休闲闲娱乐服服务的须须知。6.6.6 对老年人人提供休休闲娱乐乐服务应应保留提提供服务务文件或或记录。6.6.7 养老护理理服务单单位应制制定休闲闲娱乐服服务检查查程序，保保证服务务质量。6.7 医疗护理理服务6.7.1 提供协助助医疗护护
28、理服务务的目的的是在医医生和护护士的指指导下完完成简单单的医疗疗护理照照顾服务务。6.7.2 协助医疗疗护理服服务包括括观察老老年人日日常生活活情况变变化；协协助老年年人服药药、协助助生活不不能自理理的老年年人进行行肢体活活动，搬搬运；协协助老年年人使用用助行器器具；完完成标本本的收集集送检；协助进进行并发发症的预预防；完完成物品品的清洁洁，消毒毒，协助助做好院院内感染染的预防防工作。6.7.3 观察老年年人的日日常生活活情况变变化包括括观察老老年人生生命体征征、常见见老年疾疾病症状状变化，一一般心理理反应和和社会家家庭变化化情况。6.7.4 协助老年年人服药药应在医医护人员员指导下下，协助助
29、生活不不能自理理的老年年人正确确服用药药品，注注意药品品正确、剂剂量正确确，给药药时间正正确、给给药途径径正确，不不得擅自自给老年年服用任任何药品品。6.7.5 协助生活活不能自自理的老老年人进进行肢体体活动包包括协助助老年人人采取适适当舒适适的体位位、协助助进行肢肢体被动动运动。6.7.6 协助老年年人使用用助行器器具包括括协助老老年人使使用拐杖杖、步行行器、支支架、轮轮椅。6.7.7 标本的收收集送检检包括协协助采集集、留取取标本和和送检标标本。6.7.8 搬运包括括协助老老年人转转移至床床头、床床边，协协助下床床，协助助坐轮椅椅，利用用移位板板，徒手手搬运、器器具搬运运。6.7.9 协助
30、进行行并发症症的预防防包括协协助预防防各系统统的并发发症。6.7.10 协助做好好院内感感染的预预防工作作包括老老年人个个人物品品和环境境的清洁洁、消毒毒及污物物的处理理。6.7.11 养老护理理服务单单位应具具备协助助医疗护护理服务务必要的的服务设设备。（助助行器、轮轮椅、平平车、大大小便器器、标本本收集器器皿、其其它辅助助器具）6.7.12 养老护理理服务单单位应制制定提供供协助医医疗护理理服务流流程或程程序。6.7.13 养老护理理服务单单位应向向老年人人及监护护人用文文字或图图片说明明提供协协助医疗疗护理服服务的须须知。6.7.14 对老年人人提供协协助医疗疗护理服服务应保保留提供供服
31、务的的文件或或记录。6.7.15 养老护理理服务单单位应制制定协助助医疗护护理服务务检查程程序和要要求，保保证服务务质量。6.8 医疗保健健服务6.8.1 养老护理理服务单单位内的的医疗保保健服务务应以满满足入住住老年基基本医疗疗需求目目的。6.8.2 提供医疗疗保健服服务范围围包括为为老年人人提供健健康管理理、社区区保健、健健康咨询询、康复复指导、预预防保健健工作。6.8.3 提供保健健服务包包括老年年建立健健康档案案，提供供老年专专科医疗疗保健，维维持改善善老年状状态，减减轻老年年常见病病、做好好老年人人常见病病、多发发病、慢慢性非传传染性疾疾病的诊诊断、治治疗、预预防和院院前急救救工作和
32、和转院工工作，为为临终老老年人提提供医疗疗服务。6.8.4 养老护理理服务单单位中提提供医疗疗保健服服务的人人员应是是中华人人民共和和国执业业医师。6.8.5 养老护理理服务单单位应制制定提供供医疗保保健服务务的流程程或程序序及保障障医疗安安全的具具体措施施，有国国家制定定或认可可的医疗疗技术操操作规范范。6.8.6 养老护理理服务单单位应向向老年人人及监护护人用文文字或图图片说明明提供医医疗保健健服务的的须知。6.8.7 养老护理理服务单单位应制制定实施施医疗保保健服务务的检查查程序和和要求，保保证服务务质量。6.9 家居生活活照料服服务6.9.1 家居生活活照料服服务以使使老年人人能在居居
33、住的环环境中得得到健康康照料，帮帮助老年年人和家家庭提高高自我照照顾的能能力为目目的。6.9.2 家居生活活照料服服务包括括指导家家务管理理，协助助维持家家庭生活活，帮助助老年人人进行日日常生活活照料。6.9.3 养老护理理服务单单位应制制定家居居生活照照料服务务的流程程或程序序。6.9.4 养老护理理服务单单位应向向老年人人及监护护人用文文字或图图片说明明提供家家居生活活照料服服务的须须知。6.9.5 对老年人人提供家家居生活活照料服服务应保保留提供供服务的的文件或或记录。6.9.6 养老护理理服务单单位应制制定实施施家居生生活照料料服务的的检查程程序和要要求，保保证服务务质量。7 养老护理
34、理服务单单位质量量评定与与改进7.1 服务质量量的评定定7.1.1 开展自评评养老护理理服务单单位的工工作人员员每半年年进行一一次自评，自自评内容容的是：坚守岗岗位，规规范服务务，准时时上岗，克克尽职守守，服务务及时，落落实职责责，着装装整齐，挂挂牌上岗岗，首问问负责，处处理准确确，操作作严格，规规章落实实，语言言文明，态态度诚恳恳，分类类管理，合合理收费费，方便便老人，全全面服务务，居室室整洁，服服务到位位，环境清清洁，布布局有序序，健康康咨询，老老人满意意。7.1.2 开展服务务对象评评定为确保服服务质量量，各类类养老护护理服务务单位应应开展服服务对象象的评定定活动，建建立定期期评定制制度
35、和措措施来保保证评定定工作顺顺利开展展，收集集服务对对象和群群众对服服务质量量、服务务方式、服服务力度度、服务务时间等等多角度度的服务务反馈的的信息来来掌握服服务传递递的效果果，促进进服务各各方面的的持续改改进。7.1.3 开展服务务评定的的方式服务评定定的方式式有：A) 定定期召开开住院老老年人评评选“最满意意的工作作人员”；B）定期期召开住住院老年年人座谈谈会；C）填写写住院老老年人满满意度调调查表满意率率达到990%；D）设立立征求意意见箱；E）建立立老人共共同管理理委员会会。7.2 不合格服服务的改改进7.2.1 持续改进进7.2.1.1 养老护理理服务单单位重视视并不断断提高质质量管
36、理理的有效效性，以以贯彻优优质服务务和实现现服务管管理、质质量管理理目标。7.2.1.2 通过纠正正措施的的控制，策策划并实实施日常常的改进进。7.2.1.3 通过对质质量方针针和目标标的策划划及确定定，提出出预期目目标和总总体要求求；通过过检查结结果、信信息反馈馈和数据据分析，明明确改进进的目标标，确定定改进的的方案；通过预预防措施施及特定定评审，实实施改进进并评价价改进结结果，从从而促进进质量管管理体系系的持续续改进。7.2.2 纠正措施施7.2.2.1 养老护理理服务单单位编制制并保持持不合格格纠正措措施的程程序，以以防止不不合格服服务的重重复出现现。养老老护理服服务单位位需采取取纠正措
37、措施方面面包括：A) 导导致服务务对象投投诉或不不满意的的不合格格服务。B）服务务设计缺缺陷或质质量检查查发现的的不合格格现象。C）提供供的物品品或设施施的不合合格。7.2.2.2 采取纠正正措施的的程序包包括：A） 提提出纠正正措施，描描述不合合格事实实。B） 调调查并分分析导致致不合格格服务的的原因。C） 确确定并采采取消除除不合格格服务的的纠正措措施。D） 验验证纠正正措施的的有效性性。7.2.3 预防措施施7.2.3.1 养老护理理服务单单位编制制并保持持预防措措施的程程序，以以消除潜潜在不合合格服务务的原因因，防止止不合格格服务的的发生。7.2.3.2 采取预防防措施的的程序包包括：A）定期期统计分分析信息息，包括括服务对对象的反反馈意见见，服务务过程记记录，安安全隐患患。B）统计计分析相相关信息息，提出出潜在的的不合格格服务现现象。C）调查查和分析析潜在的的不合格格服务的的原因。D）确定定并记录录消除不不合格服服务的预预防措施施。E) 验验证预防防措施的的有效性性并提交交管理部部门保存存。13