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1、锦绣皇宫宫大酒店店餐饮部部工作程程序及标标准一、托盘盘服务规规范及程程序：在餐厅服服务工作作过程中中，从餐餐前摆台台、餐中中提供菜菜单、酒酒水和客客人更换换餐具、递递送账单单等一系系列服务务，到餐餐后的收收台整理理，都要要使用托托盘，可可谓说托托盘是服服务员的的第二生生命。 1、托盘盘有轻托托重托之之分；在在送菜、端端送酒水水和席间间服务时时，用轻轻托即胸胸前托。其其操作程程序分为为理盘、装装盘、起起盘三部部分。2、理盘盘要将托托盘洗净净擦干，在在盘内垫垫上专用用垫布（且且勿使用用与宾客客使用的的毛巾、餐餐巾相似似的垫布布，以免免客人误误会），要要用清水水打湿、拧拧干、铺铺平拉挺挺，四边边与盘
2、底底相齐。 3、装盘盘要根据据物品的的形状、体体积、派派用的先先后，进进行合理理装盘，一一般重物物、高物物在内侧侧；先派派用的物物品在上上、在前前，重量量分布要要得当；装酒时时，酒瓶瓶商标向向外，以以便于宾宾客看清清。 4、用左左手托盘盘，左手手向上弯弯曲成990，掌心心向上，五五指分开开， 用用手指和和手掌托托住盘底底（掌心心不能与与盘底接接触），平平托于胸胸前，略略低于胸胸部，并并注意左左肘不与与腰部接接触。 5、起盘盘时左脚脚在前，右右脚在后后，屈膝膝弯腰，用用右手慢慢慢地把把托盘平平拉出11/3或或1/22，左手手托住盘盘底右手手相帮，托托起托盘盘撤回左左脚。 6、行走走时必须须头正、
3、肩肩平、盘盘平，上上身挺直直，目视视前方，脚脚步轻快快而稳健健，托盘盘可随着着步伐而而在胸前前自然摆摆动，但但幅度要要小，以以防菜汁汁、汤水水溢出。 7、托盘盘行走到到目的地地后站稳稳，落盘盘时，要要弯膝不不弯腰，以以防汤汁汁外溢或或翻盘；用右手手取用盘盘内物品品时，应应从前后后左右（四四周）交交替取用用，随着着托盘内内物品的的不断变变化，重重心也要要不断调调整，左左手手指指应不断断的移动动，掌握握好托盘盘的重心心（特别别是用托托盘给宾宾客斟酒酒时，更更要随时时调节托托盘重心心，勿使使托盘翻翻掉而将将酒水泼泼洒在宾宾客身上上）。 8、重托托主要用用于托较较多的菜菜品、酒酒水和空空碟，理理盘与装
4、装盘基本本等同于于轻托，操操作起托托时先用用双手将将托盘一一边移至至桌边外外，右手手扶住托托盘边，左左手伸开开五指，用用拳掌托托住盘底底，在掌掌握好重重心后，用用右手协协助将托托盘慢慢慢托起，同同时转动动掌腕，将将托盘托托与左肩肩上方，操操作时要要做到平平稳。 9、重托托行走时时，步伐伐不宜过过大、过过急。行行走时应应尽量保保持头正正、肩平平、上身身直，随随着行走走步伐让让盘面上上、下嶶嶶动，切切不可使使盘面左左右或前前后晃动动，注意意不能让让盘面向向外倾斜斜。 10、重重托落托托时，一一要慢、二二要稳，三三要平。由由于重托托眼睛视视面与台台面平行行时，再再用左肩肩及左手手掌将盘盘向前推推进。
5、落落托动作作结束后后，应及及时将盘盘内物品品整理好好，并擦擦净盘面面以备后后用。 11、托托盘操作作应严格格按规范范要求进进行，不不可单手手抓盘边边操作，以以确保操操作安全全。 二、折花花的要求求及注意意事项： 1、选择择好餐巾巾，餐巾巾要干净净、熨烫烫平整、无无破损，并并根据餐餐的具体体情况选选定餐巾巾；既能能点缀台台面，方方便来宾宾观赏使使用，又又不能遮遮住餐具具和台上上用品，且且要方便便服务员员值台操操作。 2、在折折花操作作前，要要洗净双双手（不不准留长长指甲）；操作中中不能用用嘴咬餐餐巾，也也不要多多说话，以以防唾沫沫玷污餐餐巾； 3、折花花时要在在干净的的工作台台或托盘盘上操作作，
6、准备备好辅助助工具（筷筷子）4、折花花时，要要姿态正正确，手手法灵活活，用力力得当；角度要要算准，折折摺要均均匀，力力争一次次折成；折花要要正确使使用，叠叠、折（推推）、卷卷、穿、翻翻、拉、捏捏七种方方法； 5、折花花要简单单美观，拆拆用方便便，造型型生动，形形象逼真真。 6、餐巾巾折花的的选择和和摆放：（1）餐餐巾折花花要根据据宴会的的性质，宴宴会的规规格，宾宾主的身身份、爱爱好、宗宗教信仰仰、风俗俗习惯，冷冷盘的花花色造型型，季节节及工作作时间是是否充裕裕等方面面来选择择确定所所叠花型型； （2）一一般大型型宴会可可选用简简单、挺挺括、美美观的花花型，但但主桌的的花型与与其它桌桌的花型型要
7、区分分开，如如主桌的的折花可可用十种种不同的的花型，其其它桌可可用统一一的花型型（但要要突出“主花”）； （3）宴宴会主人人位上的的主位花花，要选选择美观观而醒目目的花型型，使宴宴会的主主位更加加突出； （4）小小型宴会会的餐巾巾折花（杯杯花），要要运用七七种不同同的手法法，折叠叠出三种种造型（动动物类、植植物类、实实物造型型类）、十十种花；如折盘盘花，可可选择统统一的花花型，但但主位的的花要有有所区分分； （5）摆摆杯花时时，要注注意插入入杯中的的餐巾花花要恰当当掌握深深度，要要慢慢顺顺势插入入，不能能乱插或或硬塞，以以防杯口口破裂；摆盘花花时要摆摆正摆稳稳，使之之挺立不不倒； （6）摆摆放
8、折花花时，花花形正面面要对正正席位，便便于欣赏赏；不同同花形应应高低、大大小搭配配合理，错错落有致致，摆放放距离要要适当。三、中餐餐宴会摆摆台的程程序及规规范： 1、步骤骤、程序序、标准准： （1）物物品准备备：准备备宴会摆摆台需要要的桌椅椅、各种种餐具、酒酒具和物物品，桌桌子不得得有破损损桌腿要要拉平稳稳定不得得摇动，根根据宴会会人数准准备好椅椅子，椅椅子要稳稳没有任任何破损损，椅背背椅面不不能松动动，餐酒酒具要多多备1/5；所所备餐、酒酒具无残残缺、符符合卫生生标准和和宴会使使用要求求，准备备物品时时要使用用托盘，轻轻拿轻放放。 （2）铺铺台布：台布要要干净无无破损及及褶皱然然后站在在主人
9、位位的右侧侧，将折折叠好的的台布放放在餐桌桌中央，将将台布打打开，找找出台布布正面朝朝向自己己一侧的的边缘，任任选一种种方法将将台布一一次铺成成；要求求台布中中心凸缝缝向上，且且对准正正、副主主人，台台布四周周下垂部部分均等等。 （3）摆摆放转台台：在规规定的位位置，将将转台摆摆放在餐餐桌的中中央，转转盘的中中心和圆圆桌的的的中心重重合，转转盘边沿沿离桌边边均匀，误误差不超超过1厘厘米，并并试转转转盘是否否旋转灵灵活。 （4）摆摆垫、吃吃盘：先先摆垫盘盘，吃盘盘放置在在垫盘上上；图案案对正（店店徽在上上方），摆摆放距离离均等，距距桌边11.5厘厘米。 （5）摆摆勺垫、勺勺：勺垫垫置放于于吃盘正
10、正上方，与与吃盘间间距1厘厘米，勺勺垫中心心与吃盘盘中心对对正，勺勺置放于于勺垫中中，勺柄柄向右。 （6）摆摆筷架、筷筷子：筷筷架放于于勺垫的的右侧，将将带筷套套的筷子子放在筷筷架上（筷筷套图案案向上），以以出筷架架1/33为准，筷筷子尾部部距桌边边1.55厘米，筷筷子与吃吃盘相距距3厘米米并与吃吃盘中心心线平行行；若使使用多用用筷架和和长柄匙匙，应在在吃盘正正前方摆摆味碟，间间距1厘厘米，筷筷架放于于味碟右右侧，将将筷子、长长柄匙置置于筷架架上，匙匙柄与吃吃盘相距距3厘米米，尾端端离桌边边1.55厘米。 （7）摆摆牙签：小包装装牙签，放放在筷子子的右侧侧1厘米米处，牙牙签距桌桌边5厘厘米；牙
11、牙签盅放放在正、副副主人筷筷子的右右上方。 （8）摆摆酒具：在勺垫垫正前方方摆红酒酒杯，中中心要对对正，杯杯底与勺勺垫相距距1厘米米；在红红酒杯的的右侧摆摆白酒杯杯，间距距1厘米米，左侧侧摆啤酒酒杯，间间距1.5厘米米；三杯杯中心成成一横直直线。 （9）摆摆盖碗：在筷子子的右侧侧放盖碗碗，距筷筷子2厘厘米，距距桌边11.5厘厘米。 （10）摆摆烟缸：烟缸摆摆放四只只，分别别摆在正正、副主主人的右右侧和左左侧，距距转台33厘米，成成正方形形。 （11）香香巾托摆摆在吃盘盘的左侧侧，距吃吃盘2厘厘米，桌桌边1.5厘米米。 （12）叠叠口布花花：餐巾巾折花，要要求用七七种手法法，折叠叠十种不不同造型
12、型的口布布花；花花型要分分出主次次，花型型为植物物、动物物、实物物类；要要一次成成型，形形象逼真真，拿褶褶均匀，美美观大方方，并符符合卫生生要求；叠花完完毕按要要求放入入啤酒杯杯中，花花型按照照主次宾宾客，位位置摆放放得当。 （13）花花插摆放放在转台台正中，花花朝向主主人。 （14）摆摆椅子：摆放为为三、三三、两、两两，即正正、副主主人侧各各放三张张椅子，另另两侧各各放两张张椅子，椅椅背在一一直线上上（开餐餐前，要要将椅子子整齐拉拉好，要要求椅背背中心正正对餐盘盘，椅面面内沿紧紧贴桌布布或台裙裙，椅背背绕成圆圆形）。 注意事事项 摆摆台操作作时一律律使用托托盘；摆摆台后要要检查台台面摆设设有
13、无遗遗漏，摆摆放是否否规范、符符合要求求，如是是多桌宴宴会，所所有用具具、台布布、围裙裙、椅子子等规格格和颜色色均应一一致，要要保持整整体的协协调。 2、中餐餐零点摆摆台的程程序及规规范： （1）物物品准备备：准备备摆台需需要的各各种餐具具、酒具具和物品品，餐酒酒具要多多备1/5；所所备餐、酒酒具无残残缺、符符合卫生生标准和和宴会使使用要求求，准备备物品时时要使用用托盘，轻轻拿轻放放。 （2）铺铺台布：圆桌站站在主人人位的右右侧（方方桌站在在一侧），将将折叠好好的台布布放在餐餐桌中央央，将台台布打开开，找出出台布正正面朝向向自己一一侧的边边缘，任任选一种种方法将将台布一一次铺成成；要求求台布中
14、中心凸缝缝向上，且且对准正正、副主主人，台台布四周周下垂部部分均等等。 （3）摆摆放转台台：在规规定的位位置，将将转台摆摆放在餐餐桌的中中央，转转盘的中中心和圆圆桌的的的中心重重合，转转盘边沿沿离桌边边均匀，误误差不超超过1厘厘米，并并试转转转盘是否否旋转灵灵活。 （4）摆摆吃盘：从主人人位开始始，按顺顺时针方方向摆吃吃盘定位位，吃盘盘边沿距距桌边11.5厘厘米，盘盘间距离离距均匀匀。 （5）摆摆筷架、筷筷子：吃吃盘右侧侧放筷架架、筷子子，筷尾尾离桌边边1.55厘米。 （6）摆摆汤碗、勺勺 在吃吃盘左上上方放口口汤碗，距距盘边11厘米，勺勺置于碗碗中，勺勺把向左左。（7）摆摆酒具、茶茶具:吃吃
15、盘右上上方摆酒酒杯，距距盘边、汤汤碗各11厘米。 （8）叠叠口布花花：餐巾巾折花，主主桌花型型要分出出主次，其其它各桌桌可选择择相同的的花型；餐巾折折花根据据情况选选择花型型，位置置摆放得得当；要要一次成成型，形形象逼真真，拿褶褶均匀，美美观大方方，并符符合卫生生要求。 （9）摆摆牙签盅盅、调味味壶、烟烟缸、花花插：圆圆桌摆放放，调味味壶摆在在餐桌的的左侧，牙牙签盅在在右侧，距距转台33厘米，烟烟缸摆放放四只，两两两对称称成正方方形；方方桌摆放放，调味味壶摆在在餐桌的的有下角角，牙签签盅、烟烟缸放在在左上角角；花插插居桌中中而放，台台卡放一一侧，朝朝向餐厅厅门口。 （10）摆摆椅子：圆桌摆摆放
16、三三三两两式式；方桌桌摆放两两两一一一式，对对称式，椅椅面内沿沿紧贴桌桌布。 *注意事事项：摆摆台操作作时一律律使用托托盘；摆摆台后要要检查台台面摆设设有无遗遗漏，摆摆放是否否规范、符符合要求求。 四、斟酒酒服务程程序及规规范： 1、开餐餐前：备备齐各种种酒水饮饮料，并并将酒水水瓶擦拭拭干净（特特别是瓶瓶口部位位），同同时检查查酒水质质量，如如发现瓶瓶子有破破裂或有有沉淀物物等应及及时调换换。酒水水要摆放放整齐，并并用托盘盘装上开开好瓶盖盖的酒水水，要内内高外低低，商标标向外。 2、服务务员要了了解各种种酒的最最佳奉客客温度，并并采取升升温或降降温的方方法使酒酒水的温温度适于于饮用，以以满足宾
17、宾客需求求（啤酒酒在48，白葡葡萄酒在在812）。 3、服务务员要站站在点酒酒宾客的的右侧，左左手托瓶瓶底，右右手扶瓶瓶颈，酒酒标朝向向宾客（或或托在盘盘中），让让宾客辨辨认商标标、品种种。 4、控制制好斟酒酒量，白白酒斟八八成，红红葡萄酒酒斟五成成，白葡葡萄酒斟斟七成。香香槟酒应应分两次次斟，第第一次斟斟1/33，待泡泡沫平息息后，再再斟2/3处。斟斟啤酒时时，应使使酒液顺顺杯壁滑滑入杯中中呈八成成酒二成成沫。 5、斟酒酒的方式式：（1）桌桌斟：服服务员站站在宾客客的右侧侧，侧身身用右手手握酒瓶瓶向杯中中倾倒酒酒水。要要领是，手手掌自然然张开，握握于瓶中中身，拇拇指朝内内，食指指指向瓶瓶嘴，
18、与与拇指约约成600角，这这有便于于按瓶，另另中指、无无名指、小小指基本本排在一一起，与与拇指配配合握紧紧瓶身；此方法法又分徒徒手斟酒酒和托盘盘斟酒：a、徒手手斟酒时时，服务务员左手手持瓶口口布，背背于身后后，右手手持酒瓶瓶的下半半部，商商标朝外外，正对对宾客，右右脚跨前前踏在两两椅之间间，斟酒酒在宾客客右边进进行；bb、托盘盘斟酒时时，左手手托盘，右右手持酒酒瓶斟酒酒，注意意托盘不不可越过过宾客的的头顶，而而应向后后自然拉拉开，注注意掌握握好托盘盘的重心心。具体体操作是是，服务务员站在在宾客的的右后侧侧，身体体微向前前倾，右右脚伸入入两椅之之间，侧侧身而立立，身体体不要紧紧贴宾客客；然后后，
19、略弯弯身，将将托盘中中的酒水水展示在在宾客的的眼前，让让宾客选选择自己己喜好的的酒水；待宾客客选定后后，服务务员直起起上身，将将托盘移移至宾客客身后；托移时时，左臂臂要将托托盘向外外托送，避避免托盘盘碰到宾宾客；最最后，用用右手从从托盘上上取下宾宾客所需需的酒水水进行斟斟酒。 （2）捧捧斟：适适用于酒酒会和酒酒吧服务务，其方方法是一一手握瓶瓶，一手手将酒杯杯捧在手手中，站站在宾客客的右侧侧，然后后再向杯杯内斟酒酒。斟酒酒动作应应在台面面以外的的空间进进行，然然后将斟斟满的酒酒杯放置置在宾客客的右手手处。捧捧斟适用用于非冰冰镇处理理的酒，捧捧斟的服服务员要要做到准准确、优优雅、大大方。 6、宴会
20、会斟酒：要坚持持用托盘盘斟酒，单单独斟白白酒时可可用徒手手斟酒。 （1）宴宴会中有有白酒、红红酒、啤啤酒及饮饮料、矿矿泉水等等。斟酒酒时要征征询客人人意见，礼礼貌用语语：“先生（小小姐）,请问您您喜欢用用哪一种种饮料”。 （2）重重要宴会会要提前前5分钟钟斟上红红酒和白白酒。斟斟酒从主主宾右侧侧开始，先先主宾后后主人，先先女士后后男士。两两个服务务员斟酒酒时，一一个从主主宾开始始，另一一个从副副主宾开开始，按按座次绕绕台进行行。 （3）在在宴会进进行中，服服务员应应当精神神饱满地地坚守在在岗位上上，随时时注意添添加酒，勿勿使杯中中酒空，使使客人有有受冷落落之感。 （4）在在宾主祝祝酒讲话话时，
21、服服务员应应停止一一切活动动，避免免造成干干扰，端端正静立立在僻静静的位置置上。并并要注意意宾客杯杯中的酒酒水，见见喝到只只剩1/3时，就就应及时时给斟满满。主人人讲话即即将结束束时，服服务员要要把主人人的酒杯杯送上，供供主人祝祝酒。主主人离位位给来宾宾祝酒时时，服务务员应托托酒，跟跟随主人人身后,及时给给主人或或来宾续续酒。 7、斟酒酒注意事事项：斟斟酒时，瓶瓶口不可可搭在酒酒杯上，相相距1厘厘米为宜宜，以防防止将杯杯口碰破破或将酒酒杯碰倒倒，斟酒酒时也要要掌握好好酒瓶的的倾斜度度，防止止流速过过快，而而使酒水水冲出杯杯外；由由于操作作不慎而而将酒杯杯碰翻时时，应向向宾客表表示歉意意，并立立
22、即另换换新杯，用用一块干干净餐巾巾铺在酒酒迹之上上。凡是是冰镇过过的酒应应将一块块布包住住瓶身，以以免水滴滴弄湿台台布及客客人衣服服。五、上菜菜、分菜菜服务程程序及规规范:1、上菜菜位置在在陪同（或或副主人人）右边边，在零零点上应应灵活掌掌握，以以不打扰扰客人为为宜，但但严禁从从主人和和主宾之之间上菜菜。 2、上菜菜应按照照顺序进进行，冷冷菜 热菜菜汤面点水果（要要先冷后后热，先先高档后后一般，先先咸后甜甜）。（1）宴宴会在开开餐前88分钟上上齐冷盘盘，上冷冷盘的要要求：荤荤素搭配配，盘与与盘之间间间距相相等，颜颜色搭配配巧妙；所有冷冷菜的点点缀花垂垂直冲向向转盘边边缘，入入座100分钟后后开
23、始上上热菜，并并要控制制好出菜菜和上菜菜的快慢慢；（2）在在零点，客客人点了了冷菜应应尽快送送上，点点菜100分钟时时要上热热菜，一一般要在在30分分钟内上上完。 3、上菜菜的操作作要求： （1）上上菜时应应用右手手操作，并并用：“对不起起，打扰扰一下”提醒客客人注意意。将菜菜放到转转台上（放放菜时要要轻）并并顺时针针转动转转台，将将所上的的菜，转转至主宾宾面前，退退后一步步，报菜菜名：“XXXXX，请请品尝”，并伸伸手示意意，要声声音宏亮亮，委婉婉动听，上上每道菜菜时都要要报菜名名，视情情况作适适当介绍绍； （2）上上菜要掌掌握好时时机，当当客人正正在讲话话或正在在互相敬敬酒时，应应稍微停停
24、一会，等等客人讲讲完话后后再上，不不要打扰扰客人的的进餐气气氛。上上、撤菜菜时不能能越过客客人头顶顶； （3）在在上菜过过程中如如有新菜菜需上而而转盘无无空间时时，应巡巡视台面面情况：菜点剩剩的较少少时可征征询客人人的意见见：“先生（小小姐）这这菜可以以给您换换一个小小盘吗？”；同类类菜品征征询客人人的意见见：“这菜可可以给你你合盘吗吗？”；已所所剩无几几的菜可可征询客客人的意意见是否否可以撤撤掉，客客人同意意后说谢谢谢；菜菜已经凉凉了的情情况下征征询客人人的意见见：“这菜可可以给您您加热一一下吗？”； （4）上上特色菜菜时，应应用礼貌貌用语：“各位来来宾，这这是特色色菜，请请您品尝尝并多提提
25、宝贵意意见”此间视视情况对对特色菜菜品给予予适当介介绍； （5）菜菜上齐后后应用礼礼貌用语语，“您的菜菜已经上上齐了”； （6）上上菜要注注意核对对台号、品品名，避避免上错错菜；上上菜的过过程中要要不推、不不拉、不不摞、不不压盘子子，随时时撤去空空菜盘，保保持餐桌桌清洁、美美观。 4、上菜菜的注意意事项： （1）先先上调味味品，再再将菜端端上；每每上一道道新菜都都要转向向主宾前前面，以以示尊重重。 （2）上上整鸡、整整鸭、整整鱼时，应应注意“鸡不献献头，鸭鸭不献掌掌，鱼不不献脊”，并要要主动为为客人用用刀划开开、剔骨骨。 （3）上上菜前注注意观察察菜肴色色泽、新新鲜程度度，注意意有无异异常气味
26、味，检查查菜肴有有无灰尘尘、飞虫虫等不洁洁之物；在检查查菜肴卫卫生时，严严禁用手手翻动或或用嘴吹吹除，必必须翻动动时，要要用消过过毒的器器具；对对卫生达达不到质质量要求求的菜及及时退回回厨房。 5、分菜菜服务，在在宴会和和零点服服务中，有有些菜需需要分派派（或整整桌都要要分餐服服务），服服务要求求如下： （1）分分菜前先先将菜端端上桌示示菜并报报菜名，用用礼貌用用语“请稍等等，我来来分一下下这道菜菜”，然后后再进行行分派； （2）用用叉勺分分菜时，左左手托菜菜盘（菜菜盘下垫垫口布），右右手拿分分菜用的的叉勺，从从主宾左左侧开始始，按顺顺时针方方向绕台台进行，动动作姿势势为左腿腿在前，上上身微前
27、前倾。分分菜时做做到一勺勺准，不不允许将将一勺菜菜或汤分分给二位位客人，数数量要均均匀，可可将菜剩剩余2/10再再装小盘盘然后放放桌上，以以示富余余； （3）分分汤及一一些难分分派的菜菜时，可可用旁桌桌分菜法法。在工工作台上上摆好相相应的餐餐具，将将菜或汤汤用分菜菜用具（叉叉、勺）进进行均匀匀分派；菜分好好后，从从主宾右右侧开始始按顺时时针方向向将餐盘盘送上，并并用礼貌貌用语：“您请用用”，注意意要将菜菜的剩余余部分，换换小盘再再上桌； （4）用用转台分分菜时：提前将将与宾客客人数相相等的餐餐碟有序序地摆放放在转台台上，并并将分菜菜用具放放在相应应位置；用长柄柄勺、筷筷子或叉叉、勺分分菜，全全
28、部分完完后，将将分菜用用具放在在空盘里里；迅速速撤身，从从主宾右右侧开始始，按顺顺时针方方向绕台台进行，撤撤前一道道菜的餐餐碟后，从从转盘上上取菜端端给宾客客；最后后，将空空盘和分分菜用具具一同撤撤下； （5）服服务员分分菜时要要注意手手法卫生生、动作作利索、分分量均匀匀、跟上上佐料；服务员员在保证证分菜质质量的前前提下，以以最快的的速度完完成分菜菜工作；一叉一一勺要干干净利索索，切不不可在分分完最后后一位时时，菜已已冰凉；带佐料料的菜，分分菜时要要跟上佐佐料，并并略加说说明。 6、几种种菜的分分派要做做到： （1）鱼鱼要先剔剔除鱼骨骨，待鱼鱼汁浸透透鱼肉后后，再用用餐刀切切成若干干块，按按宾
29、主的的先后顺顺序分派派； （2）肘肘子，用用公筷压压住肘子子，再用用刀将肘肘子切成成若干块块，按宾宾主次序序分派； （3）拔拔丝菜，用用公筷将将甜菜一一件件夹夹起，随随即放在在凉开水水里浸一一下，再再夹到客客人盘碗碗里。分分的动作作要快，即即上，即即拔，即即浸，即即食。六、订餐餐的标准准及规范范:1、上班班后，清清理卫生生区域卫卫生，检检查内外外线电话话是否正正常，其其他设施施是否正正常。 2、订餐餐接受预预订，要要热情接接待、仔仔细倾听听、认真真记录、礼礼貌道别别。 （1）电电话订餐餐，应在在电话铃铃响三声声内接听听，主动动问好，自自报宾馆馆名称后后，要问问清客人人的姓名名、单位位、房号号、
30、联系系电话，订订餐人数数、时间间及要求求等，重重复宾客客所订标标准，感感谢宾客客订餐同同时做好好记录。如如：“您好！双鸿大大酒店餐餐饮部。”“请问您贵姓”/“请问怎么称呼您”/“请问您的公司（单位）”，“请问您一共几位？”/“能告诉我，您订的是商务宴还是家庭宴？以便我们更好的服务”/“X先生，您对菜还有什么要求吗？”/“X先生，您的订餐标准是多少，我们这有（标准）”/“X先生您的订餐有什么特殊要求吗？”“X先生，您订的餐厅是”/“X先生，您订的餐桌是”/“非常感谢您在双鸿大酒店订餐，你的联系方式是？”/“谢谢！再见（一定要等对方挂机后方可放下电话）。”（3）客客人前来来预订，订订餐员应应热情、
31、礼礼貌地接接待每一一位前来来订餐的的客人要要注意自自己的形形象、谈谈吐及礼礼貌语言言；看到到客人到到来，应应礼貌问问好，自自报身份份后询问问客人的的姓名、公公司名称称、房号号、预订订人数、用用餐时间间、电话话号码，以以及预订订的菜式式、标准准和特别别要求，了了解客人人付款方方式；当当客人讲讲述宴会会要求时时，认真真倾听，并并做好必必要的记记录，不不要随意意打断客客人的讲讲话。同同时，应应主动向向客人介介绍宾馆馆的餐厅厅设施和和宴会菜菜单，做做好推销销工作，并并回答客客人的所所有提问问，也可可带客人人参观宴宴会场所所。如：“X先生生，我们们的餐厅厅有/特色色菜有”；订餐员员应与客客人详细细讨论所
32、所有的宴宴会细节节，将客客人要求求认真添添入订餐餐单中。订订餐单填填好后，应应向客人人复述，并并请预定定客人签签名，及及时传递递给厨房房；待客客人要离离开时，要要向客人人表示谢谢意，并并礼貌地地与客人人道别，预预祝合作作顺利和和愉快。 3、落实实订餐：要建立立订餐档档案（可可输入电电脑）。对对已确认认的订餐餐，填写写通知单单，通知知相关餐餐厅和厨厨房，并并要求签签收；对对订餐的的更改或或取消。如如客人提提前提出出变动，订订餐员应应迅速填填写“更改通通知单”，通知知餐厅和和厨房，并并注明原原通知单单的编号号，写清清更改的的具体内内容。如如果客人人取消订订餐，应应及时填填写“订餐取取消报告告”，迅
33、速速递交有有关部门门，同样样注明原原通知单单的编号号。同时时，为不不能向客客人提供供服务表表示遗憾憾，希望望客人下下次光临临。 4、订餐餐员还应应积极与与宾客沟沟通，及及时反馈馈宾客意意见和建建议。 5、当班班结束前前，与下下一班做做好交接接工作。 6、订餐餐员要做做到“三清”：即听听清、问问清、记记录清；还应做做到：通通知及时时，意见见反馈及及时。七、迎宾宾员的规规范及标标准：1、迎宾宾员要了了解每餐餐的菜单单和预订订情况，熟熟悉餐厅厅的所有有宴会厅厅及餐桌桌、餐位位。 2、要仪仪表整洁洁美观、彬彬彬有礼礼、热情情，在开开餐前330分钟钟，站立立于餐厅厅门口一一侧，面面带笑容容，迎接接宾客。
34、 3、当宾宾客到达达时，距距离3米米时向客客人微笑笑致意，距距离1.5米要要躬身问问好，行行60鞠躬礼礼，用手手势表示示请进，并并协助宾宾客存放放衣帽、雨雨具等物物品。（1）“先生（小小姐）中中午（晚晚上）好好，欢迎迎光临，里里边请。”；若是熟客，应直接称呼：“XXX，中午（晚上）好，欢迎光临，里边请。”（2）若若宾客是是残疾人人、老年年人行动动不便，应应主动上上前搀扶扶。（3）若若是无法法确定有有无预定定，应询询问：“先生（小小姐），欢欢迎光临临，请问问您有没没有预定定？”若宾客客表示没没预定，应应征求宾宾客意见见是需要要宴会还还是零点点，根据据客人的的要求订订好餐位位，用礼礼貌用语语“先生
35、（小小姐）您您订的是是包间间（号桌）”，请随随我来（或或您这边边请），并并伸手示示意，引引领走在在宾客侧侧前方223步，按按客人步步履快慢慢行走（在在每个拐拐弯处都都应侧身身伸手示示意用语语：“您这边边请”）。将将客人领领至订好好的餐位位，征询询客人意意见：“您喜欢欢这张桌桌子吗？”如客人人有异议议，则重重新安排排餐桌。协协助值台台服务员员拉椅让让座，将将椅子拉拉开，当当客人坐坐下时，用用膝盖顶顶一下椅椅背，双双手同时时送一下下，让客客人做在在离桌边边合适的的距离，一一般以客客人坐下下前胸与与桌的间间隔距离离1015厘厘米为宜宜。在零零点餐厅厅要递上上菜单，伸伸手示意意，用礼礼貌用语语“请您先
36、先过目一一下菜单单”。.迎迎宾员要要将宾客客就餐人人数、单单位、姓姓名、标标准、特特殊要求求交接给给值台服服务员，用用礼貌用用语“祝各位位就餐愉愉快”，回到到迎宾岗岗位。（4）礼礼貌地将将所有到到餐厅用用餐的客客人引入入餐厅，有有艺术地地安排客客人就座座。如是是恋人让让其坐在在稍微僻僻静点的的地方，心心情忧郁郁的客人人让其坐坐在靠窗窗的地方方，有残残疾的人人让其坐坐在离门门口近一一点的地地方，而而喜欢热热闹的客客人则安安排在餐餐厅的显显眼位置置。（5）迎迎宾员还还要做到到：了解解餐厅内内客情，以以便随机机应变地地安排客客人；记记录宾客客的相关关资料及及其所有有意见或或投诉，并并即时向向上级汇汇
37、报。（6）送送客人时时应为客客人主动动开门，用用礼貌用用语：“您走好好，欢迎迎下次再再光临”。八、送客客服务标标准及规规范:1、客人人用餐结结束后，服服务员或或领班应应征询客客人对饭饭菜和服服务的意意见（可可在客人人未离座座时或在在送客人人离开时时征求意意见）。2、当客客人就餐餐完毕起起身离座座时，值值台员要要拉椅，协协助疏通通走道。并并为宾客客取衣，协协助客人人穿好，礼礼貌提醒醒客人不不要遗忘忘物品。 3、如客客人要将将没吃完完的食品品打包带带走，服服务员应应及时提提供打包包服务，用用专用的的饭盒盛盛装食品品后装人人专用塑塑料袋，以以便客人人携带。 4、送客客至餐厅厅门口，微微笑着给给客人礼
38、礼貌道别别，“谢谢，请请走好，欢欢迎再次次光临。”再由迎宾员将客人送出餐厅（一般走在客人身后，在客人走出餐厅后再送一、两步），边送边向客人告别（也可征询客人意见）并向客人表示感谢，同时欢迎客人再次光临“谢谢，再见，欢迎再次光临”，并要躬身相送（即使客人看不到也要背后行礼），如果有车要为客人进行开车门服务。 5、大型型宴会结结束后，服服务员应应列队在在餐厅门门口欢送送。九、中餐餐零点服服务标准准及规范范:1、餐前前准备：按中餐餐零点要要求摆好好台，工工作台备备足各种种用品用用具；熟熟悉当天天菜品及及酒水的的供应品品种和数数量，准准备好各各种小票票；整理理好个人人仪容仪仪表，做做好自查查，接受受领
39、班检检查。 2、入席席服务：开餐前前30分分钟，值值台员面面带微笑笑地站在在规定位位置上迎迎候客人人；见到到客人到到来，要要主动迎迎上前问问候，应应用礼貌貌用语:“XXXX, 中中午（晚晚上）好好，欢迎迎光临”，同时时接过客客人衣帽帽、物品品依次放放好，严严忌将客客人的衣衣帽倒拿拿，注意意客人的的包及物物品应放放在比较较明显处处，让客客人看得得见的位位置；拉拉椅让座座，用礼礼貌用语语“您请坐坐”（如有有小孩，应应立即送送上童椅椅）。 3、餐中中服务：（1）送送上热毛毛巾，用用语“请用香香巾”，在客客人的右右面斟倒倒第一杯杯礼貌茶茶，用语语“请用茶茶”，一般般斟2/3为宜宜，不宜宜太满；为客人人
40、去掉筷筷子套，并并收回毛毛巾；同同时进行行自我介介绍：“先生/小姐，中中午（晚晚上）好好，我是是号服服务员，很很高兴为为大家服服务，祝祝大家用用餐愉快快！”。（2）请请客人点点菜，问问酒水：征询客客人是否否可以点点菜，“请问可可以为您您点菜了了吗？”/“请问用用什么菜菜，我们们这有”，主主动介绍绍当天供供应的新新品种，礼礼貌用语语：“今天刚刚推出菜，您您是否品品尝一下下？”；点菜菜时菜单单在哪个个宾客手手里，值值台员应应站在其其右后面面，接受受点菜，要要保持站站立姿势势，身体体微向前前倾，认认真清楚楚地记下下宾客所所点的菜菜。如客客人点的的菜，菜菜单上没没有，则则说：“请您稍稍候，我我去厨房房
41、看一下下有无原原料”若能做做则填单单；不能能制作时时，则向向客人道道歉说：“对不起起，您说说的这一一道菜今今天没原原料,您您看菜的制制作原料料和口味味与其类类似，是是否品尝尝一下?”；如客客人请值值台员代代为点菜菜时，应应根据客客人口味味、爱好好、饮食食习惯、消消费水平平和就餐餐人数等等考虑，妥妥善安排排；如客客人点的的活养海海鲜品种种时，应应将活养养海鲜捞捞出装袋袋（盘），到到客人桌桌前示意意“先生/小姐，您您点的可以以做了吗吗？”“谢谢谢”，在客客人确认认后再送送入出访访；在接接受客人人点菜时时应适当当推荐中中、高档档菜品，但但要注意意语言要要委婉；点菜完完毕后，应应向客人人复述一一遍所点
42、点的菜，“先生，您点的菜有对吗？”“还需要什么吗？”让宾客确认；复述完后，服务员要收回菜单，并向客人表示感谢：“非常感谢，请稍等，您的菜很快就会来”。同时征询客人用什么酒水，向客人介绍酒水，并按斟酒要求在客人右边斟倒酒水，并说：“这是您要的酒”。（3）填填写完点点菜单（一一式三联联），一一联交收收银员，二二交厨房房发菜，三三联交吧吧台以备备核查。（4）上上菜：点点菜后110分钟钟要出第第一个热热菜，热热菜由传传菜员送送进餐厅厅，再由由值台员员把菜送送上桌，并并报菜名名（按上上菜服务务要求进进行操作作）；每每上一道道菜，要要在该台台的菜单单上划去去此菜名名；上第第一道热热菜时，在在客人只只吃饭，
43、不不用酒的的情况下下，主动动征询客客人是否否上面点点；上带带壳的食食品，要要跟上毛毛巾（或或洗手盅盅）；上上汁的菜菜或大盘盘菜时，要要加公勺勺。（5）席席间服务务要求：服务员员要严守守自己的的工作岗岗位，按按站立要要求站立立，面带带笑容，并并在客人人的餐桌桌旁边巡巡视，以以便随时时为宾客客服务；及时为为客人斟斟添酒水水，更换换餐碟，如如客人的的餐碟有有1/33杂物，要要及时撤撤换；为为客人提提供点烟烟服务，撤撤换烟缸缸，不超超过三个个烟头，同同时收去去餐桌上上的空酒酒瓶和菜菜盘等；点菜后后30分分钟，应应检查客客人的菜菜是否到到齐；客客人进餐餐中，应应主动征征求客人人意见，是是否需要要加些什什
44、么；要要经常为为客人加加满茶水水，饭后后要换上上热茶；客人吃吃完饭，主主动为客客人介绍绍水果和和饭后甜甜点。 4、餐后后服务：（1）客客人用餐餐完毕，应应尽快收收去餐台台上不需需要的餐餐具，但但不要催催促客人人；同时时问清客客人不再再需要什什么时，可可为客人人结账，并并征求客客人意见见，“各位还还满意吗吗？如果果有什么么建议的的话，请请填写宾客意意见卡，相信信下次来来的时候候，我们们会有更更好改进进。”然后再再用收银银夹送上上账单：“这是您您的账单单”（不要要报出账账单上的的价格）；收款时时要当面面点清，“您给了（钱）谢谢！”找钱与给客人发票时放置于收银夹内一起交还客人，并说：“多谢”。（2）
45、客客人离座座，拉椅椅送客、道道谢，向向客人道道：“再见”，“欢迎下下次光临临”，送客客到门口口（按送送客规范范操作）；及时检检查有无无遗留物物品，如如有，要要设法归归还客人人；餐厅厅若要翻翻台，注注意操作作要轻，尽尽量不影影响就餐餐宾客。 十、中餐餐宴会服服务标准准及规范范:1、餐前前准备： （1）参参加班前前会，了了解宴会会的具体体任务，使使服务工工作做到到“九知”“四了了解”。即知知出席宴宴会人数数、桌数数、主办办单位、邀邀请对象象、知宾宾主身份份（主办办主人）、知知宴会的的标准及及开宴时时间、菜菜式品种种、出菜菜顺序、收收费办法法；了解解客人的的宗教信信仰、风风俗习惯惯，了解解客人的的生
46、活忌忌讳。了了解宾客客的特殊殊需要，了了解会议议、客房房的安排排等。 （2）做做好准备备工作：熟悉菜菜单，计计算餐具具的用量量，备足足酒水饮饮料，准准备特色色佐料；选配器器皿、用用具，餐餐具要备备用2/10；酒水按按要求擦擦干净在在工作台台摆放整整齐；根根据宴会会的类别别、档次次进行合合理布置置，确保保灯光、室室温、音音响、家家具、设设施完好好；搞好好宴会厅厅的卫生生，按摆摆台标准准摆好餐餐台，做做好摆台台后检查查，要摆摆放整齐齐、符合合要求。（3）进进行自查查，检查查个人仪仪表仪容容，复查查餐台、台台布、台台面餐具具、各种种调味品品、烟缸缸、牙签签等放置置是否齐齐全整洁洁、符合合要求，椅椅子
47、与所所铺的席席位是否否对应等等；菜单单、托盘盘、备用用餐具、小小毛巾、工工作台内内储存物物品等是是否齐全全、清洁洁；接受受主管检检查。（4）宴宴会开始始前8分分钟，按按要求摆摆上冷盘盘。若知知宴会酒酒水，也也提前55分钟，斟斟上红酒酒和白酒酒（按斟斟酒要求求）；准准备就绪绪后，开开餐前330分钟钟，站立立在餐厅厅门口，迎迎候宾客客。 2、餐中中服务：（1）迎迎客入座座：客人人进入餐餐厅，迎迎宾员按按迎宾规规范进行行服务，领领至宴会会厅，值值台员应应面带微微笑，热热情迎接接，躬身身行礼，问问好：“您好，欢欢迎光临临”；主动动接挂衣衣物，“请将衣衣物给我我，我为为你保管管”，挂衣衣时，应应握衣领领
48、，避免免衣袋里里物品滑滑出或碰碰坏；热热情地为为客人拉拉椅让座座（将椅椅子拉开开，当客客人坐下下时，用用膝盖顶顶一下椅椅背，双双手同时时送一下下，让客客人坐在在离桌子子合适的的距离11015厘厘米为宜宜），并并用手势势示意：“您请坐坐”。（2）宾宾客坐好好后，可可致开场场白：站站在副主主人处，面面带微笑笑至所有有宾客：“各位先先生、小小姐（领领导）：中午（晚晚上）好好，欢迎迎光临本本店，我我是号服务务员，今今天由我我为诸位位服务，祝祝大家就就餐愉快快，谢谢谢！”。（3）撤撤花瓶（席席位签），为为客人铺铺餐巾、去去筷子套套，从主主宾右侧侧开始顺顺时针转转，撤去去冷菜的的保鲜膜膜（用服服务夹操操作）；送香巾巾，席间间送香巾巾三次，客客人入座座后一次次，上完完热菜后后一次，客客人用餐餐完毕再再送一次次，（上上特殊的的手剥菜菜时，应应再跟一一次），并