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1、目录华润置地地物业员员工通用用行为规规范员工通用用行为规规范003华润置地地物业管管理人员员行为规规范总经理及及各级管管理人员员111办公室人人员111司机113华润置地地物业客客服人员员行为规规范前台接待待人员15客户接待待人员118样板房服服务人员员220华润置地地物业秩序序维护员员行为规规范秩序维护护员通用用行为规规范21入口岗（迎迎宾岗）23巡逻岗224车场出入入口（收收费）岗岗225中心值班班岗226展厅值班班岗226华润置地地物业保保洁、服服务人员员行为规规范保洁员227绿化员228救生员229华润置地地物业工工程及维维修人员员行为规规范维修人员员330室外维修修及施工工人员332
2、华润置地地物业会会所服务务人员行行为规范范会所服务务人员行行为规范范333员工通用用行为规规范仪容仪表表部位男性女性不允许要领整体自然大方方得体，符符合工作作需要及及安全规规则。精精神奕奕奕，充满满活力，整整齐清洁洁。微笑是华华润置地地物业员员工最起起码应有有的表情情。精神不振振，面无无表情，目目光无神神，邋遢遢。容貌端庄庄，举止大方方，服饰庄重重，整洁挺拔拔，淡妆素抹抹，打扮得体体，态度和蔼蔼，待人诚恳恳，不卑不亢亢。头发头发要经经常梳洗洗，保持持整齐清清洁、自自然色泽泽，切勿勿标新立立异。有头油和和异味。发型前发不过过眉，侧侧发不盖盖耳，后后发不触触后衣领领，无烫烫发。发长不过过肩，如如留
3、长发发须束起起或使用用发髻。张扬、散散乱。面容脸、颈及及耳朵保保持干净净，每日日剃刮胡胡须。脸、颈及及耳朵保保持干净净，上班班要化淡淡妆。男士胡须须拉杂，女女士浓妆妆艳抹、在在众人前前化妆。身体注意个人人卫生，身身体、面面部、手手部保持持清洁。上上班前不不吃异味味食物，保保持口腔腔清洁，上上班时不不在工作作场所吸吸烟，不不饮酒，以以免散发发烟味或或酒气。 异味、污污垢。饰物男士领带带平整、端端正，长长度一定定要盖过过皮带扣扣。领带带夹夹在在衬衣自自上而下下第四个个钮扣处处。领花平整整，紧贴贴衣领，执执意各部部细节。服饰皱巴巴，佩戴戴夸张的的首饰或或饰物，内内衣外露露，衬衣衣不束腰腰内。衣服1
4、工作时间间内着本本岗位规规定制服服，非因因工作需需要，外外出时不不得穿着着制服。制制服应干干净、平平整。2 制服外不不得显露露个人物物品，衣衣、裤口口袋整理理平整，勿勿显鼓起起。3 西装制服服按规范范扣好钮钮扣，衬衬衣领、袖袖整洁，钮钮扣扣好好。4 裤子要烫烫直，折折痕清晰晰，长及及鞋面。1 制服有明明显污迹迹、破损损，掉扣扣。敞开开外衣、卷卷起裤脚脚、衣袖袖。2 衣服不合合身，过过大过小小或过长长过短。3 冬装和夏夏装混合合穿。4 擅自改变变制服的的穿着形形式，私私自增减减饰物。手保持指甲甲干净, 不能能留长手手指甲，尤尤其是男男性员工工的尾指指。留长指甲甲及涂有有色指甲甲油，指指甲内有有污
5、垢。鞋深色皮鞋鞋，鞋底底、鞋面面、鞋侧侧保持清清洁，鞋鞋面要擦擦亮，以以黑色为为宜。1 鞋子破损损，或鞋鞋上有灰灰尘污迹迹不拭擦擦。2 穿着运动动鞋、拖拖鞋（泳泳池救生生员除外外）。3 钉金属掌掌或着露露趾凉鞋鞋。袜着黑色或或深色、不不透明的的短中筒筒袜。裙装须着着肉色长长筒袜或或裤袜。袜子有破破损；女女士穿着着带花边边、通花花的袜子子，有破破洞，袜袜筒根露露在外。工牌和徽徽标工牌佩戴戴在左胸胸显眼处处（男士士上衣口口袋正中中上方约约1cm处位置置），挂挂绳式应应正面向向上挂在在胸前，保保持清洁洁、端正正。工作牌放放在上衣衣口袋中中，工牌牌有破损损或字面面有磨损损。行为举止止项目规范不允许要领
6、整体姿态端正正，自然然大方，工工作中做做到：走走路轻、说说话清、操操作稳，尽尽量不露露出物品品相互碰碰撞的声声音。精神萎靡靡，面无无表情，态态度冷漠漠，做事事粗鲁。站姿以立姿工工作的员员工应保保持精神神饱满，挺挺胸、收收腹，两两腿直立立，男士士两脚自自然合拢拢或分开开与肩同同宽，两两手可自自然下垂垂也可交交叉于前前腹或背背后；女女士双脚脚并拢，两两眼平视视前方，两两手可自自然下垂垂或交叉叉置于前前腹，面面带微笑笑。双手交叉叉抱胸或或双手插插兜、歪歪头驼背背、依壁壁靠墙、东东倒西歪歪，手里里拿与工工作不相相干的物物品。抬头、挺挺胸、收收腹、脚脚并拢（男男士可分分开）、面面带微笑笑坐姿以坐姿工工作
7、的员员工上身身应保持持挺立姿姿势，男男士两腿腿自然并并拢或分分开与肩肩同宽，女女士脚后后跟和膝膝盖并拢拢，手势势自然。1 盘腿、脱脱鞋、头头上扬或或下垂、背背前俯后后仰、腿腿搭座椅椅扶手。2 架二郎腿腿，架二二郎腿时时脚抖动动，手大大幅度挥挥舞。3 趴在台面面上或双双手撑头头。自然端正正走姿员工在工工作中行行走的正正确姿势势：两脚脚分别走走在一条条较窄的的平行线线上，抬抬头挺胸胸，目视视前方，面面带微笑笑。保持持平衡、协协调、精精神。1 走内外八八字路。2 肩膀不平平，一高高一低。3 上身摆动动幅度较较大。4 低头、手手臂不摆摆或摆幅幅过大、手手脚不协协调、步步子过大大过小或或声响过过大。5
8、手插在裤裤兜或衣衣兜里。抬头挺胸胸，目视视前方，面面带微笑笑。行走1 员工在行行走中行行走一般般须靠右右行，与与客人相相遇时要要稍稍停停步侧身身立于右右侧，点点头微笑笑，主动动让路。2 与客人同同时进出出门（厅厅、楼梯梯、电梯梯）时，应应注意礼礼让客户户先行，有有急事要要超越客客人，应应先在口口头致歉歉“对不起起”、“请借过过”，然后后再加紧紧步伐超超越。3 三人并行行，中间间为上，右右侧次之之。1 走过道中中间。2 与客人抢抢道并行行。3 工作场合合内奔跑跑，跳跃跃。4 边走边吃吃东西。稳健、礼礼让。接听电话话1 接听电话话时电话话铃响三三声之内内接起，问问好并报报单位名名称和自自己的姓姓名
9、、电电话机旁旁准备好好纸、笔笔进行记记录，确确认记录录下的时时间、地地点、对对象和事事件等重重要事项项准确无无误。邻邻座无人人时，主主动在铃铃响三声声内接听听邻座的的电话。2 打电话最最好在对对方上班班10分分钟后至至下班110分钟钟前，通通话要简简短：每每次3-5分钟钟为宜。如如拨错号号码要道道歉。接接听电话话事，与与话筒保保持适当当的距离离：耳朵朵紧贴听听筒、嘴嘴唇离话话筒约22.5厘厘米。3 在接听电电话时保保持笑容容，因为为对方会会感受到到你的微微笑。4. 电电话接待待员可放放一面小小镜子于于工作枱枱抽屉内内，当心心情不好好时请照照镜子认认识内部部顾客的的概念。5. 一一站式服服务，避
10、避免叫客客人转打打另外的的电话找找其他部部门作答答，而是是请对方方留通讯讯方式，然然后通知知有关部部门或同同事回电电或回复复。1 不报单位位和自己己姓名。2 使用过于于随便的的语言。3 说话口齿齿不清。4 没听清楚楚对方谈谈话内容容时没有有复述。5 通话时间间过长。6 用力掷话话筒。及时、礼礼貌、清清晰，带带着笑容容。会见客人人1 应起身接接待，让让座并上上茶，上上茶时应应注意不不要用有有缺口或或裂缝的的茶杯（碗碗）。茶茶水的温温度应在在七十度度左右，不不能太烫烫或太凉凉，应浓浓淡适中中，沏入入茶杯（碗碗）七分分满。来来客较多多时，应应从身份份高的客客人开始始沏茶，如如不明身身份，则则应从上上
11、席者开开始。2 与人接触触保持适适当的距距离（11.5米米左右）。3 时刻保持持微笑的的表情：笑容自自然、适适度、贴贴切庄重重，保持持自然的的目光与与眼神，视视线接触触对方面面部时间间占交谈谈时间的的30-60%，保持持正视。4 自觉将BBP机、手手机拨到到振动档档，使用用手机应应注意回回避。5 不得已在在客户面面前咳嗽嗽、打喷喷嚏时，应应以纸巾巾遮住口口鼻，将将头转向向无人之之侧处理理，并及及时道歉歉，说“对不起起”。6 记住客人人的名字字，在下下一次再再碰面时时以其姓姓氏称呼呼对方。1 过多地使使用手势势，用手手指或手手中物品品在客人人面前比比划、或或直指客客人。2 逼视、斜斜视、扫扫视、
12、审审视、目目光游移移不定。3 手机呼机机响声很很大，当当着客人人面接电电话，大大声说话话。4 接待客人人时做别别的事情情，或与与别的人人说话。5 挖鼻孔、掏掏耳朵、伸伸懒腰、打打哈欠、抠抠指甲、搔搔皮肤、搓搓泥垢、整整理个人人衣物等等不良行行为。6 在客人面面前抽烟烟、吃东东西、嚼嚼香口胶胶、看书书报，大大声哼唱唱歌曲、吹吹口哨、谈谈笑、喧喧哗。茶水即上上，有礼礼有节，自自然大方方、亲切切专注。介绍1 做介绍时时，受尊尊敬的一一方有优优先了解解权，首首先把年年轻者、男男性、资资历较浅浅者、未未婚女子子和儿童童，介绍绍给年长长者、女女性、资资历较深深者、已已婚女子子和成人人。之后后，再向向另一方
13、方介绍。2 自我介绍绍时要先先面带微微笑问好好，得到到回应后后再向对对方介绍绍自己的的姓名、身身份和单单位。当当他人为为您做介介绍时，要要面带微微笑、点点头致意意，介绍绍完毕后后，可重重复一下下对方的的姓名等等称呼“您好，*先生/小姐！”。1 介绍时在在一个或或者几个个朋友前前对另一一个朋友友做过分分的颂扬扬。2 颠倒介绍绍顺序，随随意介绍绍。3 用手指去去指点被被介绍者者进行介介绍。4 自我介绍绍夸夸其其谈华而而不实。5 被介绍时时不起立立。 礼貌介绍绍，了解解在前，尊尊长优先先，热情情微笑，谦谦虚问好好。握手1 与人握手手时，主主人、年年长者、身身份地位高者者、女性性先伸手手，年轻轻者、身
14、身份职位位低者和和男性见见面时先先问候，待待对方伸伸手后，上上身前倾倾，两足足立正，伸伸出右手手，四指指并拢，拇拇指张开开，手掌掌呈垂直直状态，距距离对方方一步，双双目注视视对方，面面带微笑笑，自然然大方，一一般握手手3秒钟钟左右即即可。2 北方寒冷冷的冬天天，在户户外与人人握手，来来不及脱脱手套时时，应说说一声：对不起起。 1 握手用力力过大，不不时拍打打对方肩肩膀。2 男士戴着着帽子和和手套同同他人握握手。（着着制服安安全员可可不脱帽帽子）3 衣冠不整整，手指指肮脏与与人握手手。4 用力而长长久地握握着异性性的手。5 用左手与与他人握握手。6 交叉握手手。7 握手时目目光它顾顾。8 握完手
15、后后用手帕帕等擦手手。尊长伸手手，受者者恭敬，面面带微笑笑。 名片接受名片片时，须须起身双双手接受受，认真真阅看，递递名片时时由下级级、访问问方、被被介绍方方先递名名片，用用双手递递上，齐齐自己胸胸部，并并做自我我介绍，正正面朝上上，正对对对方。互互换名片片时，右右手拿自自己的名名片，左左手接对对方的名名片后用用双手托托住。1 用一只手手接递名名片，随随意地来来回摆弄弄名片或或者遗忘忘。2 将名片插插放钱包包或裤兜兜中。3 念错名片片上姓名名或头衔衔。4 多个客人人只发其其中一人人名片。尊长先受受，起身身微笑，双双手递接接。引导客人人引导客人人时，应应保持在在客人前前方二至至三步的的距离，与与
16、客人大大约呈1130度度的角度度，步伐伐与客人人一致。引引导客人人上楼梯梯时，让让客人走走在前，下下楼梯，让让客人走走在后。引引导客人人乘电梯梯，里面面无人时时，应引引导人先先入，待待客人能能进入后后，再启启动电梯梯；里面面有人时时，应客客户先入入，引导导人再入入。电梯梯进门左左侧为上上位。到到达时请请客户先先步出电电梯。1 背对客人人。2 面无表情情，忽视视客人。3 没有手势势指引。斜前方引引导，礼礼貌亲切切。指引方向向 为客人指指引方向向或指点点位置时时手势得得当，手手指并拢拢用手掌掌指向所所指向方方向，手手臂微曲曲、低于于肩部，身身体向所所指引方方向微微微前倾，眼眼睛注视视客人，面面带微
17、笑笑。拐弯弯时，引引导客人人应伸手手指引。1 使用一个个手指头头。2 手势高过过头部或或低于腰腰部，幅幅度过大大或过小小。3 眼睛看地地上或别别处。手掌指示示，亲切切明确。 进出办公公室进出办公公室须先先轻轻敲敲门（按按门铃）。得得到允许许后方可可入内。为为客人向向外开门门时：敲敲门开门立于门门旁施礼。向向内开门门时：敲敲门自己先先进侧身立立于门旁旁施礼。1 不敲门进进入。2 进入室内内直接打打断别人人谈话。3 擅自翻看看办公室室内资料料。进出敲门门，礼貌貌大方。 乘车1 接送客人人上车，要要按先主主宾后随随员、先先女宾后后男宾的的惯例，让让客人先先行，如如是贵宾宾，则应应一手拉拉开车门门，一
18、手手遮挡门门框上沿沿（但是是信仰伊伊斯兰教教的、佛教的的不能遮遮挡），到到达目的的地停车车后，自自己应先先下车开开门，再再请客户户下车。2 乘坐前后后两排44个座位位的小车车时，司司机后排排右侧的的座位为为上位，客客户从右右侧门上上车，自自己从车车后绕到到左侧门门上车。坐坐飞机或或火车，靠靠窗边和和向着前前进方向向的座位位让给客客人坐。3 女士上小小车时，开开门后半半蹲捋整整裙摆顺顺势坐下下，依靠靠手臂做做支点腿腿脚并拢拢抬高，脚脚平移至至车内，调调整身体体位置，坐坐端正后后，关上上车门。下下车时，身身体保持持端坐姿姿态，侧侧头，伸伸出靠近近车门的的手打开开车门，略略斜身体体把车门门推开，双双
19、脚膝盖盖并拢，抬抬起，同同时移出出车门外外，身体体可以随随转。双双脚膝盖盖并拢着着地，一一手撑座座位，一一手轻靠靠门框，身身体移近近门边从从容从车车身内移移出，起起身后等等直立身身体以后后转身面面向车门门关门。1 在车内吸吸烟。2 不系安全全带。3 在车内吃吃东西。4 同司机说说话，分分散司机机注意力力。5 催促司机机加快速速度。6 帮助客人人上车时时，关门门太急。7 把头、手手伸出窗窗外。先客后主主，仪态态优雅。培训培训期间间，主动动配合，积积极思考考，主动动做好笔笔记，主主动提出出问题，参参与讨论论，解决决问题，主主动关闭闭手机或或置于振振动档，培培训结束束后，主主动做好好培训总总结并将将
20、学习所所得主动动运用到到工作中中。1 迟到，早早退。2 培训期间间在培训训室进进进出出。3 培训期间间在培训训室内打打电话。主动、积积极、遵遵守纪律律。会议1 与会者必必须提前前5分钟钟到场，并并且关闭闭一切通通讯工具具。2 主持人或或发言者者上台讲讲话前，向向与会者者行300度鞠躬躬礼。3 会议进程程中，集集中注意意力，若若要发言言，则应应等待时时机。4 会议进程程中，应应详细记记录会议议讨论的的重点和和其他与与会者的的意见。5 主持人或或发言者者讲完话话，应向向与会者者行300度鞠躬躬礼，与与会者应应鼓掌回回礼。6 若开会时时是用纸纸杯喝茶茶，或喝喝罐装、瓶瓶装饮料料，散会会后，应应把身边
21、边的空罐罐子、纸纸杯、纸纸巾收拾拾好。1 迟到，早早退。2 接听电话话。3 干扰他人人发言，随随意发表表评论。4 吃东西，乱乱扔垃圾圾。精力集中中，认真真记录。保持清洁洁1 主动拾捡捡小区或或大厦内内随手可可及的垃垃圾。2 使用洗手手间要及及时冲水水，并保保持洗手手间台面面、镜面面及地面面干净整整洁。3 在规定地地点用餐餐，统一一放置餐餐具，注注意用餐餐卫生。1 乱扔垃圾圾，或对对眼前的的垃圾视视而不见见。2 看见有乱乱扔垃圾圾现象不不及时制制止。人过地净净，习惯惯良好。语言态度度项目规范不允许要领问候1 在任何工工作场所所，见到到客人应应主动问问候。2 与同事首首次见面面应主动动问好。1 问
22、候时面面无表情情或嬉皮皮笑脸。2 对同事的的问候毫毫无反应应。互相问候候，主动动真诚。称呼称呼视地地区习惯惯（尊重重和礼貌貌的方言言）。一一般男性性称呼为为“先生”、未婚婚女性呼呼“小姐”、已婚婚女性呼呼“太太”、“夫人”，如无无法断定定对方婚婚否，则则可称呼呼为“女士”。对儿儿童可称称呼为“小朋友友”。1 称一个单单独的女女性为妇妇女。2 态度不礼礼貌，侮侮辱性的的称谓。3 面对群体体时，称称呼次序序颠倒，先先卑后尊尊。称呼亲切切友好，不不逾习俗俗。礼貌语言言1 使用100字礼貌貌语：您您好、请请、对不不起、谢谢谢、再再见。2 接受别人人的帮助助或称赞赞，应及及时致谢谢，因自自身原因因给对方
23、方造成不不便，应应及时致致歉。3 节假日的的祝福语语根据地地域习惯惯使用。1 用“喂”招呼客客人，即即使客人人距离较较远。2 使用礼貌貌语言态态度生硬硬冷淡。音量适中中，语气气真诚，用用语礼貌貌。电话接听听接听电话话时，拿拿起话筒筒“您好好！华华润置地地物业+部门名名称+姓姓名/部门门名称+姓名（分分机接听听时）”确认认对方听取、记记录对方方来电内内容确认重重要内容容准确“再见见”，拨打打电话时时，接通通电话自报家家门“您好！华润置置地物业业*服服务中心心”确认认电话对对象（请请问您是是*？）讲述电电话内容容“再见见”。1 趴在桌上上接听电电话。2 板着面孔孔接听电电话。3 接听电话话时，没没
24、有捂上上话筒与与别的人人讲话。4 声音矫揉揉做作，不不自然。自报家门门，专业业素养，礼礼貌规范范。面对客人人1 礼貌亲切切、一视视同仁、热热情地接接待客人人。2 面对客人人发脾气气时，应应耐心忍忍让，友友善劝解解和说明明，注意意语气亲亲切。3 尊重客人人，诚恳恳耐心地地倾听。4 客人有过过激行为为时，工工作人员员应巧妙妙地化解解，不得得与客人人正面尊尊冲突，尤尤其避免免动用武武力。1 客人话还还没有说说完就开开始为自自己辩解解。2 不关心顾顾客，不不维护顾顾客尊严严。与客客人当面面争吵。3 对客人的的问题心心不在焉焉，不做做记录。主动亲切切，尊重重礼让，不不卑不亢亢。态度1 交谈时，应应态度诚
25、诚恳，耐耐心聆听听，不轻轻易打断断别人的的话语。2 对客人能能的咨询询和困难难，应诚诚心帮助助解决，任任何时候候不能说说“不知道道”或“不归我我们管”、“这是地地产的事事”之类的的言语。3 根据实际际情况，给给予对方方帮助，但但不轻易易许诺。1 对待客人人“冷、硬硬、顶”。2 粗心大意意，办事事拖拉，互互相推诿诿，态度度消极。耐心诚恳恳，尽心心尽力，专专业守信信。管理人员员行为规规范总经理及及各管理理人员项目规范不允许要领仪表仪容容工作时间间内，按按照规定定着装，仪仪表端庄庄，面带带微笑。面无表情情、态度度冷漠、形形象邋遢遢行为举止止1 主动与顾顾客沟通通，了解解顾客需需求，不不刻意回回避问题
26、题。2 常与基层层员工交交谈，了了解员工工需求。3 常巡视现现场，关关注细节节，主动动拾捡纸纸屑、烟烟头。4 以身作则则，言行行一致，要要求他人人做到的的事情自自己首先先做到。5 身先士卒卒，不推推卸责任任。1 让员工为为自己干干私事。2 当顾客面面训斥员员工。3 对顾客的的投诉或或建议敷敷衍了事事，不耐耐烦。4 推卸责任任。注重细节节，精益益求精，实实事求是是，善于于沟通，心心态开放放，严于于律己，举举贤避亲亲，言传传身教。语言态度度1 常用文明明用语。2 部署工作作时，耐耐心细致致，对待待下级的的过错，应应亲切指指正，严严肃批评评。3 对待顾客客不卑不不亢、态态度和蔼蔼。4 对待合作作伙伴
27、态态度温和和。1 讲粗话。2 责骂或刁刁难下属属。3 打官腔。办公室人人员项目规范不允许要领工作场所所1 自己的工工作台收收拾干净净，特别别注意卫卫生死角角的清洁洁。2 经常检点点自己的的桌面、文文件柜、抽抽屉等，不不要因疏疏忽而失失落文件件，给公公司带来来麻烦与与损失。资资料、备备用材料料用完以以后，要要放回原原处。离离开座位位时，文文件收存存好，保保持工作作场所的的整洁，椅椅子要归归位。1 在办公室室谈论与与工作无无关的话话题，特特别是疾疾病死亡亡等不愉愉快的话话题。2 在同事工工作时还还滔滔不不绝打扰扰对方。3 在办公室室内抽烟烟，来回回走动。遵守5SS：清理理、清扫扫、整理理、整顿顿、
28、素养养面对投诉诉1 对客户的的投诉，应应立即放放下手头头上的工工作，第第一时间间向客户户致歉，请请客户入入座，并并聚精会会神聆听听投诉内内容，以以友好目目光与投投诉者接接触，适适当做出出简单的的复述，以以示了解解问题所所在。2 如果无法法处理投投诉，应应尽快转转交上级级或委托托人员跟跟进，无无论投诉诉跟进情情况如何何，应给给予客户户初步回回复及定定期汇报报跟进情情况。1 与客人争争吵。2 不熟知应应知应会会内容。3 客人投诉诉时不做做记录。4 处理不及及时，乱乱许诺。5 东张西望望，敷衍衍了事。感同身受受，换位位思考，专专业快捷捷使用订书书机除特别要要求外，订订书机订订在左上上方，横横拿或竖竖
29、拿都比比较方便便，也比比较容易易存档规范操作作，安全全使用使用电脑脑1 使用电脑脑完毕后后，将新新打开的的程序或或文档关关闭，回回到初始始状态。2 在制作重重要文件件时，要要小心处处理，以以免泄密密，文件件存档时时应注意意存放地地点，并并作好登登记工作作，磁盘盘应经过过病毒检检查后方方可在他他人电脑脑上使用用。3 保持电脑脑的清洁洁卫生，使使用电脑脑一定时时间注意意休息。1 随便使用用他人的的电脑，随随便看他他人电脑脑上的资资料。2 上班时间间观看与与工作无无关的网网站，观观看色情情、垃圾圾、股票票网站，上上网聊天天，听音音乐，看看电影等等。使用传真真机要注明收收件人全全名、传传真号及及发件人
30、人全名、传传真号，注注明传真真件页码码，顺序序，传真真件发完完后须确确认。1 长时间占占用传真真机。2 发完传真真不带走走原件。使用复印印机使用前确确认纸张张大小、方方向，墨墨色的浓浓淡（以以免浪费费纸张），复复印后机机器还原原，复印印件上注注明来源源（便于于查询）。1 随便浪费费纸张。2 不正确操操作机器器。对待同事事1 对待同事事或下级级的过错错，应亲亲切指正正，严肃肃批评，不不可责骂骂或刁难难。2 与同事讨讨论交流流时用语语应文明明、友善善，使用用礼貌用用语。3 与人交谈谈时保持持适当的的距离。1 对同事托托付的事事情不了了了之。2 忘记转告告同事电电话。3 随便翻看看同事的的抽屉、东东
31、西。4 干预同事事的私事事。5 对同事怀怀有嫉妒妒心理。互相尊重重，礼貌貌友善，团团队合作作。对待顾客客1 接待客人人时，应应面带微微笑，真真诚自然然，态度度友善。2 客人的中中肯建议议，应以以主人翁翁的姿态态向客人人衷心致致谢。3 回答客人人投诉时时，态度度要亲善善，语调调要温和和，用词词要恰当当，要在在和谐的的气氛下下将事情情圆满解解决。1 当着客人人的面频频频看表表。2 在客人有有问题时时，与别别的人说说话或继继续打电电话，做做自己的的事情等等。以客为尊尊，亲切切专业。司机项目规范不允许要领仪容仪表表1 驾驶员在在执行工工作任务务时，按按要求穿穿着岗位位制服，保保持干净净、整齐齐，面对对
32、客户、乘乘客态度度诚恳，表表情自然然大方。2 仪表端庄庄，车容容整洁。1 服装不整整洁，有有油污。2 说话粗鲁鲁，大大大咧咧，说说脏话。仪表端庄庄，车容容整洁对待客户户1 要树立正正确的职职业观，有有“客户至至上，服服务第一一”的观念念，安全全整点，热热情为客客户提供供优质服服务。2 要做到有有车必供供，供车车及时，照照顾特殊殊客户，扶扶老携幼幼，急人人所难。3 接送公司司来访客客户，应应提前110分钟钟在车前前等候客客人到达达，主动动为客人人拉开车车门，到到达目的的地停车车后，主主动先下下车开门门，再请请客人下下车。4 客户班车车应按规规定停车车，及时时报站。注注意顾客客上下车车安全。5 态
33、度和蔼蔼，时时时使用礼礼貌用语语，在车车上拾到到物品，要要及时寻寻找失主主，物归归原主。6 注意提醒醒客人不不要把头头、手伸伸出窗外外。7 提醒客人人不要在在车内吸吸烟，乱乱扔脏东东西。8 正确对待待客户投投诉，不不得与客客户发生生争执。1 与乘客开开玩笑。2 乘客还未未完全上上下车，即即关车门门。3 对着客人人打喷嚏嚏。4 中途停车车，办理理自己的的私人事事物，让让客人等等待。5 与其他车车抢道。6 塞车时，不不停地鸣鸣喇叭。7 擅自改变变交通路路线。8 播放嘈杂杂的音乐乐。9 私自推迟迟开车时时间。客户至上上。服务务第一，扶扶老携幼幼，文明明用语检查车辆辆加强车辆辆的预防防保养，做做到勤检
34、检查，勤勤保养，使使车辆经经常处于于完好的的状态。做做好出车车前、行行使途中中、收车车后的三三检工作作。私自将车车送到维维修厂维维修勤检查，勤勤保养，落落实三检检安全运行行1 牢固树立立“安全第第一，预预防为主主”的观念念，树立立良好的的驾驶作作风，集集中精力力驾驶车车辆，礼礼貌行车车，文明明驾驶，确确保行车车安全。2 努力钻研研驾驶技技术，练练好基本本功，熟熟悉车队队的有关关技术规规章，正正确地执执行驾驶驶操作规规程。3 钻研技术术，熟悉悉业务，练练好驾驶驶操作和和简单修修理的基基本功。4 遵章守法法，严格格遵守政政府法令令及公司司的各项项规章制制度，服服从车队队管理人人员、道道路交通通管理
35、人人员的调调度、指指挥和管管理。1 急刹车和和过快速速的启动动。2 开车时聊聊天，抽抽烟。3 酒后驾车车。4 疲劳驾驶驶。5 开车时接接听电话话。遵章守法法，安全全第一，预预防为主主责任心1 正确认识识驾驶员员工作岗岗位的重重要性，树树立职业业的荣誉誉感的责责任感。2 客户班车车驾驶员员每天必必须提前前半小时时到达工工作岗位位，做好好出车前前的准备备及车辆辆检查工工作。3 对自己的的工作高高度负责责，尽可可能避免免或减少少差错，增增强安全全责任感感，确保保行车安安全。4 牢固树立立“安全第第一、预预防为主主”的观念念。5 处理好服服务与安安全的关关系。6 增强法制制观念，敢敢于和善善于同违违法
36、乱纪纪的现象象作斗争争。7 服从交通通环境，提提高服务务本领。1 迟到。2 不经批准准，私自自用车或或借车给给其他人人。3 候客时无无故离开开或在车车上打瞌瞌睡、抽抽烟、看看书报。4 车辆不停停放在规规定地点点。5 不到指定定的地点点加油。警钟常鸣鸣，安全全行车，客客户至上上，服务务规范客服人员员行为规规范前台接待待人员项目规范不允许要领仪容仪表表坐立行走走端庄自自然，保保持良好好的精神神风貌，语语言清晰晰、礼貌貌，声音音柔和、亲亲切，面面带微笑笑。浓妆艳抹抹或素面面朝天，坐坐在前台台化妆。电话接听听1接听听电话时时在电话话铃响三三声之内内接起，先先说“您好！华润置置地物业业”/“您好！华润置
37、置地物业业-服务务中心”待来电电者报上上转接号号码后说说“请稍候候”，并立立即转接接。2遇客客户电话话询问，电电话机旁旁准备好好纸笔，左左手拿话话筒，右右手进行行记录，确确认记录录下来的的时间、地地点、对对象和事事件等重重要内容容准确无无误，重重要事宜宜可请对对方重述述一遍。接接听电话话时，与与话筒保保持适当当距离：耳朵紧紧贴话筒筒、嘴唇唇离话筒筒约2.5厘米米。3如转转接电话话占线说说“您好！先生/小姐，电电话占线线，请稍稍后打来来”。转接接电话无无人接听听，线路路回响时时应说“您好！总机，电电话无人人接听，请请您稍后后再拨。如如果您需需要的话话，请留留下联络络方式，以以便通知知他/她她及时
38、与与您联系系”。如对对方要求求转接其其他人，再再请其稍稍等后再再转接相相关人员员。4拨打打电话时时要做好好事先准准备，最最好用笔笔记下谈谈话要点点。电话话接通后后，要自自报家门门“您好！华润置置地物业业”/“您好！华润置置地物业业-服务务中心”，确认认电话对对象“请问您您是-？”然后讲讲述电话话内容，要要留出时时间听对对方讲话话，对于于对方的的讲话要要及时呼呼应，通通话结束束时说“再见”，等对对方电话话收线后后再自己己收线。1不自自报家门门。2使用用过于随随便的语语言。3说话话口齿不不清。4没听听清对方方谈话内内容没有有复述。5将转转接电话话挂断，转转错电话话号码。6说话话语气生生硬，音音量很
39、高高或很低低，声调调装腔作作势，语语调单调调，不柔柔和。7长时时间拨打打接听私私人电话话。8趴在在桌上接接电话。9接听听电话时时，没有有捂上话话筒与别别的人说说话。及时、礼礼貌、清清晰、专专业干练练。文件及资资料的收收发与传传递收到内、外外部需转转交代送送的文件件、资料料、物品品等，需需尽快转转交给物物品接收收人，并并作好相相关登记记工作。不及时递递交资料料，延误误信息。仔细登记记，收发发准确。访客接待待1当有有客人来来访时，应应面带微微笑起身身，热情情、主动动问候“您好！有什么么可以帮帮您的吗吗？”2与客客户沟通通时，须须起身站站立、身身体略微微前倾、眼眼望对方方，面带带微笑，耐耐心地倾倾听
40、客人人的来意意，根据据客人的的需求予予以安排排。3对客客户的咨咨询，应应细心倾倾听后再再做解答答，解答答问题要要耐心，不不能准确确解答的的应表示示歉意“对不起起，请您您稍等，我我了解一一下再告告诉您好好吗？”4办事事讲究方方法，做做到条理理清晰，不不急不躁躁。5面对对客户发发脾气时时，应耐耐心忍让让，友善善劝解和和说明，注注意语气气亲切。6客人人有过激激行为时时，工作作人员应应巧妙地地化解，不不得与客客人正面面冲突，尤尤其避免免动用武武力。7对客客户服务务口径要要专业、一一致，避避免不同同的工作作人员对对同一问问题给客客户的解解释出现现偏差。8与客客户道别别主动讲讲“先生/小姐，再再见！”1不
41、熟熟知项目目的应知知应会内内容。2对待待客户态态度冷淡淡或粗鲁鲁，带着着情绪上上班。3不一一视同仁仁对客，对对熟悉的的客户热热情，对对不熟悉悉的客人人冷淡。4吃东东西、嚼嚼口香糖糖等。5客人人的话未未讲完就就开始为为自己辩辩解。6不关关心客户户，不维维护客户户尊严，与与客户当当面争吵吵。热情主动动，礼貌貌专注，耐耐心聆听听，一视视同仁礼貌语言言1一般般男性称称呼“先生”、未婚婚女性称称呼“小姐”、已婚婚女性称称呼“太太”、“夫人”，如无无法断定定对方婚婚否，则则可称呼呼为“女士”。对儿儿童可称称呼为“小朋友友”。2使用用礼貌用用语：请请、您好好、欢迎迎、谢谢谢、再见见、对不不起、失失陪了、很很抱歉、没没关系、别别客气、不不用谢、欢欢迎光临临、欢迎迎再来、让让您久等等了、给给您添麻麻烦了、希