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1、论文序号号： 酒店管理理专业本本科毕业业论文论文题目目：试论客客人投诉诉的处理理论文作者者：准考证号号：作者单位位：指导教师师：主考学校校：完成时间间：20010 年111月目录一、投诉诉产生的的原因1（一）投投诉的含含义1（二）投投诉产生生的原因因11、对酒酒店人员员的投诉诉12、由酒酒店产品品引起的的投诉13、设施施设备的的投诉24、来自自于客人人自身原原因25、其他他因素.2二、投诉诉对酒店店的影响响.2（一）反反面影响响.21、投诉诉使酒店店的声誉誉受损22、造成成酒店的的客源流流失23、影响响了酒店店的效益益2（1）酒酒店的经经济效益益2（2）酒酒店的社社会效益益3（二）正正面影响响
2、.31、投诉诉是基层层管理工工作质量量和效果果的晴雨雨表，是是提高基基层管理理质量的的推动力力32、宾客客直接向向酒店投投诉，给给酒店提提供了挽挽回自身身声誉机机会33、处理理好投诉诉，可以以改善宾宾客关系系44、处理理好投诉诉有助于于酒店发发现问题题，积累累经验45、处理理好投诉诉有利于于酒店改改善服务务质量，提提高管理理水平4三、处理理投诉的的方法.4（一）以以正确的的态度受受理投诉诉.4（二）不不打断客客人的投投诉，认认真倾听听，适当当的对客客人表示示理解与与同情.5（三）边边听边做做好记录录.5（四）投投其所好好，抓住住客人投投诉的心心态5（五）要要有足够够的耐心心.5（六）尝尝试角色
3、色调换，从从不同角角度考虑虑问题6（七）树树立 “客人总总是对的的”的信念念6（八）兼兼顾顾客客和酒店店双方的的利益，迅速处理投诉6参考文献献.8试论客人人投诉的的处理摘要：投投诉，是是酒店中中常常出出现的一一个词。由于各种原因，导致客人不满而发生投诉。本文通过我在实际工作中的所见所闻，将产生投诉的原因进行了一个概括。分析出投诉给酒店造成的影响，并根据自己的见解与所学知识向酒店提出了一些解决办法。关键词：服务 投诉诉 处处理 技巧酒店管理理与服务务的工作作目标是是使每位位客人都都满意，但但由于酒酒店是一一个的运运作系统统很复杂杂，客人人对服务务的需求求又是多多种多样样。无论论酒店的的档次有有多
4、高，设设施设备备有多完完善，都都不可能能百分之之百地使使客人满满意。因因此，引引起客人人投诉的的是不可可能完全全避免的的。客人人不满,出现了了投诉,会对酒酒店产生生了负面面影响。这这种情况况任何员员工都不不希望发发生,但就算算是世界界最顶级级的酒店店也会出出现投诉诉。所以以,我们要要将投诉诉带来的的消极面面转换为为积极面面,通过处处理投诉诉来提高高自己的的服务质质量,积累自自己处理理投诉的的技巧,以防止止同类投投诉再次次发生。一、投诉诉产生的的原因（一）投投诉的含含义宾客投诉诉是住店店客人对对酒店提提供的设设施设备备、项目目以及服服务员的的服务等等各方面面表示不不满提出出的批评评、抱怨怨或申诉
5、诉，并且且希望酒酒店方通通过这些些批评来来补偿客客人所受受到的损损。（二）投投诉产生生的原因因据我在酒酒店实习习过程中中所遇到到因各种种不同原原因而引引起的投投诉总结结出，产产生投诉诉最根本本的原因因就是客客人期望望值过高高，超出出酒店的的实际。即即使酒店店方面已已经做到到最好，但但与客人人的期望望有差距距，就产产生了投投诉。我我大致将将在实习习工作所所遇到的的投诉分分为以下下几种：1、对酒酒店人员员的投诉诉 在永永泰酒店店实习中中，了解解到服务务员的情情况和酒酒店对所所招收员员工的标标准相差差甚远。酒酒店中的的大部分分员工并并未经过过专业培培训，缺缺少专业业知识，导导致在工工作中出出错引起起
6、投诉。具具体表现现在一下下几个方方面：（1）服服务员的的服务工工作未到到位；（2）服服务员在在对客服服务是态态度不佳佳，给客客人脸色色看；（3）服服务员的的个人形形象太糟糟；（4）服服务技能能不规范范。2、由酒酒店产品品引起的的投诉（1）菜菜肴其实，在在工作中中遇到的的最多的的投诉就就是有关关于菜肴肴方面的的投诉。永永泰出现现最多投投诉案例例便是菜菜肴的卫卫生问题题，由于于菜肴在在加工时时或是其其他的外外在因素素而导致致菜肴里里面出现现异物，比比如头发发丝、昆昆虫、线线头之类类的。其其次就是是菜肴的的口味以以及上蔡蔡的速度度都会引引起客人人投诉。（2）客客房是一一个酒店店的龙头头，所以以酒店非
7、非常的重重视客房房的管理理。我经经历过有有关于三三种原因因的投诉诉：一是是卫生不不合格；二是房房内物资资配备不不齐；三三是噪音音的投诉诉。其中中对卫生生方面的的投诉出出现频率率较高，对对与永泰泰来说这这是死角角。3、设施施设备的的投诉这个投诉诉并不是是存在于于所有酒酒店的，只只是针对对部分而而言。在在永泰，是是存在的的，但极极少。4、来自自于客人人自身原原因客人来酒酒店消费费，酒店店就会尽尽量满足足客人的的任何要要求。但但客人对对酒店期期望值比比较高，对对酒店的的要求也也许会超超出实际际，根据据客人的的需求及及价值观观念不同同，酒店店的不满满足就会会使客人人产生误误会造成成投诉。除除开这方方面
8、，还还有就是是客人蓄蓄意的。一一是因为为客人自自己心情情不好想想找一个个发泄口口来发泄泄他心中中的怒气气，二是是想经过过投诉来来得到好好处，来来要求酒酒店来为为自己的的消费打打折，但但是一般般这种情情况是极极少发生生的。5、其他他因素（1）意意外事件件这种投诉诉，是酒酒店潜在在存在的的问题。如如大型宴宴会上客客人的酒酒水被人人偷走、大大型的宴宴会人员员流动量量大，丢丢失物品品是很难难查到的的。当然然，这也也是酒店店管理的的一种疏疏忽。（2）可可抗力因因素这类投诉诉一般情情况下是是极少发发生的，主主要包括括酒店忽忽然停电电、水管管爆裂堵堵塞、发发生火灾灾等。二、投诉诉对酒店店的影响响一个事件件的
9、发生生，有它它的积极极面也有有它的消消极面。投投诉的发发生，不不论是何何种原因因导致，它它对酒店店的都会会具有不不同程度度的影响响。我将将影响分分为以下下两个大大的方面面：（一）反反面影响响1、投诉诉使酒店店的声誉誉受损 酒店店接待的的客人形形形色色色，性格格迥异。同同样的服服务对不不同的客客人会有有不同的的反应，有有时甚至至会造成成客人的的投诉。客客人的投投诉不论论是酒店店方面的的原因还还还是客客人自身身的问题题，这都都表示酒酒店在出出现投诉诉的方面面做的不不够完善善，才会会引起客客人的不不满，出出现投诉诉。投诉诉会在一一定程度度上损害害酒店在在客人心心目中的的形象，影影响酒店店的声誉誉。2
10、、造成成酒店的的客源流流失酒店是个个公众性性行业，在在宾客心心中，酒酒店的形形象是选选择入住住的首要要条件。一一旦出现现投诉，酒酒店在宾宾客心目目中的形形象将不不在完美美，并且且有可能能把这不不完美的的情绪带带给周边边的人，从从而导致致酒店在在潜意识识下失去去这部分分因投诉诉而流失失的客源源。3、影响响了酒店店的效益益酒店的目目标就是是取得一一定的效效益，这这个效益益包括两两个方面面，经济济效益和和社会效效益。（1）酒酒店的经经济效益益酒店的经经济效益益是指酒酒店投资资的回报报，获取取最大的的投资回回报是任任何一家家酒店都都追求的的目标。客客人投诉诉酒店，就就表示酒酒店在客客人身上上所做的的投
11、资回回报将降降低或是是没有回回报，这这样就影影响了酒酒店所追追求的获获取最大大经济效效益的目目标。（2）酒酒店的社社会效益益酒店的社社会效益益是指酒酒店在经经营管理理过程中中的给社社会带来来的影响响和贡献献、社会会对酒店店的认可可程度、酒酒店在社社会上的的形象等等。但当当客人投投诉酒店店时，酒酒店的社社会效益益将得不不到充分分的发挥挥甚至是是影响了了酒店在在社会上上所建立立的形象象，这些些都是不不利于酒酒店。（二）正正面影响响1、投诉诉是基层层管理工工作质量量和效果果的晴雨雨表，是是提高基基层管理理质量的的推动力力对第一线线服务而而言，基基层管理理的主要要对象是是服务员员在服务务现场的的工作质
12、质量、对对后勤部部门而言言，基层层管理的的主要对对象为协协同前线线部门，确确保酒店店产品的的整体质质量符合合要求，无无论前线线或后勤勤部门，都都通过自自己的工工作与宾宾客产生生直接或或间接的的沟通，是是客人心心目中的的“酒店代代表”。从前前台部的的行李员员、接待待员、总总机接线线生，到到客房部部的服务务员、工工程部维维修人员员、保安安部保安安员；从从餐厅领领班、服服务员到到厨房各各工序员员工，到到管事部部、洗涤涤部各岗岗位人员员，他们们的工作作态度、工工作效率率、服务务质量和和效果直直接影响响到客人人投诉行行为的产产生。宾宾客投诉诉行为实实际上是是酒店基基层管理理质量的的晴雨表表，通过过投诉，
13、酒酒店可以以及时发发现自己己发现不不了的工工作漏洞洞；通过过投诉，可可以鞭策策酒店及及时堵塞塞漏洞、对对症下药药，解决决可能是是长期以以来一直直存在着着的严重重影响酒酒店声誉誉的工作作质量问问题。即即使是客客人的有有意挑剔剔、无理理取闹，酒酒店也可可以从中中吸取教教训，为为提高经经营管理理质量积积累经验验，使制制度不断断完善，服服务接待待工作日日臻完美美。2、宾客客直接向向酒店投投诉，给给酒店提提供了挽挽回自身身声誉机机会宾客在酒酒店消费费过程中中不满、抱抱怨、遗遗憾、生生气动怒怒时，可可能投诉诉，也可可能不愿愿去投诉诉。不愿愿投诉的的客人可可能是不不习惯以以投诉方方式表达达自己的的意见，他他
14、们宁愿愿忍受当当前的境境况；另另一种可可能是认认为投诉诉方式并并不能帮帮助他们们解除、摆摆脱当前前不满状状况，得得到自己己应该得得到的，一一句话，投投诉没有有用。还还有一种种可能是是怕麻烦烦，认为为投诉将将浪费自自己时间间，使自自己损失失更大。这这些客人人尽管没没有去投投诉，但但他们会会在酒店店通过其其他途径径来进行行宣泄：或自我我告诫，以以后不再再到该酒酒店消费费；或向向新朋好好友诉说说令人不不快的消消费经历历。而这这一切，意意味着酒酒店将永永远失去去这位客客人，酒酒店就连连向客人人道歉的的机会也也没有了了。向酒酒店投诉诉的人，不不论原因因，动机机如何，都都给酒店店提供了了及时做做出补救救，
15、保全全声誉，改改善宾客客关系的的机会。通通过客人人的投诉诉，给酒酒店提供供了一个个使客人人有不满满意到满满意的机机会，加加强了彼彼此的沟沟通，消消除了对对酒店的的不良影影响。3、处理理好投诉诉，可以以改善宾宾客关系系研究表明明：“使一位位客人满满意，就就可以招招揽8位客人人上门，如如因产品品质量不不好惹恼恼了一位位客人，则则会导致致25位客客人从此此不再登登门。”因此，酒酒店要力力求使每每一位客客人都满满意。客客人有投投诉，说说明客人人不满意意。如果果这位客客人不投投诉或投投诉没有有得到妥妥善的解解决。客客人将不不再入住住该酒店店。同时时，也就就意味着着失去225位潜潜在客人人。无疑疑，这对对
16、酒店是是个巨大大的损失失。通过过客人的的投诉，酒酒店了解解到客人人的不满满意。从从而为酒酒店提供供了一次次极好的的机会，妥妥善处理理好客人人的投诉诉，便可可以消除除客人对对酒店的的不良影影响，减减少了负负面宣传传。4、处理理好投诉诉有助于于酒店发发现问题题，积累累经验客人的投投诉，可可以帮助助酒店管管理者发发现酒店店服务与与管理中中存在的的问题与与不足。酒酒店的问问题是客客观存在在的，但但管理者者不一定定能发现现，原因因之一是是“不识庐庐山真面面目，只只缘身在在此山中中”。管理理者在一一个酒店店一工作作就是几几年，甚甚至是几几十年，长长期在一一个环境境工作，对对本酒店店的问题题可能会会视而不不
17、见。而而客人则则不同，他他们付了了钱，期期望得到到与他们们所付的的钱相称称的服务务。原因因之二是是尽管酒酒店要求求员工“管理者者和不在在一样”，但事事实上，很很多员工工并没有有做到这这一点。管管理者在在与不在在截然两两样。因因此，管管理者很很难发现现问题。而而客人则则不同，他他们是酒酒店产品品的直接接消费者者，对酒酒店服务务中存在在的问题题有切身身体会和和感受。因因此，客客人可以以帮我们们发现不不足，积积累酒店店处理投投诉的经经验。5、处理理好投诉诉有利于于酒店改改善服务务质量，提提高管理理水平酒店可以以通过客客人的投投诉不断断的发现现问题，解解决问题题，进而而改善服服务质量量，提高高管理水水
18、平。因因此，可可以这样样认为，处处理好客客人的投投诉是一一项需要要酒店花花钱投资资。它能能直接提提高客人人的满意意度和酒酒店的美美誉度。三、处理理投诉的的方法如何去处处理好投投诉？是是酒店业业发展至至今一直直在寻求求的答案案。宾客客的投诉诉变化多多样，层层出不穷穷。在众众多的解解决方案案中没有有一种是是为某类类投诉而而特定的的，处理理投诉只只有靠经经验临场场发挥。所所以，我我觉得处处理投诉诉的方法法是要讲讲求灵活活的处理理方式，因因人因时时而定。具具体的方方法，我我总结出出以下几几个解决决的方法法：（一）以以正确的的态度受受理投诉诉客人之所所以前来来投诉，一一般是客客人在接接受服务务的过程程中
19、受到到了不公公正的待待遇。客客人前来来投诉，是是给酒店店建议，如如果忽视视，就是是忽视了了维护客客人的权权利。也也忽视了了酒店提提高管理理水平的的机会，无无论怎样样我们要要对前来来投诉的的客人持持欢迎态态度。（二）不不打断客客人的投投诉，认认真倾听听，适当的对对客人表表示理解解与同情情。应让客人人把话说说完，切切勿胡乱乱解释或或随便打打断客人人的讲述述。酒店店员工处处理客人人投诉时时，不要要理解为为对个人人的指责责，急于于去争辩辩和反驳驳。作为为处理的的人员都都要保持持镇定、冷冷静，认认真倾听听客人的的意见，要要表现出出对对方方的高度度重视与与礼貌。处处理客人人投诉时时，要用用真诚、友友好、谦
20、谦和的态态度，全全神贯注注地聆听听、保持持冷静、虚虚心接受受、不要打打断客人人、更不能能反驳和和辩解。在适当的时候对客人表示下理解和同情，在潜意识下降低客人心中的怒火。（三）边边听边做做好记录录。认真听取取客人投投诉的同同时要认认真做好好记录。一一方面表表示酒店店对他们们投诉的的重视，另另一方面面也是酒酒店处理理问题的的原始依依据。记记录包括括客人投投诉的内内容、时时间、客客人的姓姓名等。尤尤其是客客人投诉诉的要点点，讲的的一些细细节，要要记录清清楚，并并适时复复述，以以缓和客客人的情情绪。这这不仅是是快速处处理投诉诉的依据据，也是是为以后后服务工工作的改改进做铺铺垫。（四）投投其所好好，抓住
21、住客人投投诉的心心态要处理好好客人的的投诉，就就要掌握握客人投投诉的三三种心态态，求发发泄、求求尊重、求求补偿。投投诉客人人通常有有三种心心态，一一是求发发泄，客客人在酒酒店遇到到令人气气愤的事事，不吐吐不快，于于是前来来投诉；二是求求尊重，无无论是软软件服务务，还是是硬件设设施，出出现问题题，在某某种意义义上都是是对客人人不尊重重的表现现，客人人前来投投诉就是是为了挽挽回面子子，求得得尊重（有有时，即即使酒店店方面没没有过错错，客人人为了显显示自己己的身份份或与众众不同或或在同事事面前“表现表表现”，也会会投诉）；三是为为了求补补偿，有有些客人人无论酒酒店有无无过错，或或是问题题是大是是小，
22、都都有可能能前来投投诉。其其真正目目的并不不在于事事实的本本身，也也不在于于求发泄泄或是求求尊重，而而是在于于求补偿偿，尽管管他们一一再强调调的是“并不是是钱的问问题”。因此此，在处处理客人人投诉时时，要正正确的理理解客人人的意思思，尊重重客人，给给客人发发泄的机机会，不不要与客客人进行行无谓的的争辩。如如果客人人投诉的的真正目目的是在在于求补补偿，处处理者则则要看自自己有无无权利给给予其补补偿。如如果没有有这样的的授权，就就要请上上一级管管理人员员出面处处理客人人的投诉诉。（五）要要有足够够的耐心心客人讲话话时或大大声吵嚷嚷时，酒酒店员工工要表现现出足够够的耐心心，绝不不能随客客人的情情绪波
23、动动而波动动，不得得失态。即即使是遇遇到一些些故意刁刁难、挑挑剔、无无理取闹闹的客人人，也不不应与之之大声。（六）尝尝试角色色调换，从从不同角角度考虑虑问题客人在采采取了投投诉行动动后，都都希望别别人认为为他的投投诉是正正确的，他他们是值值得同情情的。另另一方面面，客人人前来投投诉时，都都对酒店店的工作作人员会会有一种种戒备心心理，因因为他们们往往认认为，酒酒店的人人仅仅是是酒店的的利益的的代表。针针对客人人的这种种心理，酒酒店工作作人员要要把投诉诉的客人人看作是是一种需需要帮助助的人，这这样才能能造成解解决问题题的气愤愤。角色色调换方方法，即即酒店人人员以自自己的一一系列实实际行动动和话语语
24、，使客客人感到到酒店的的有关部部门和人人员是尊尊重和同同情客人人的，是是站在的的立场上上真心实实意地帮帮助客人人的，从从而把不不满的情情绪转换换为感谢谢的心情情。（七）树树立 “客人总总是对的的”的信念念作为一名名服务员员，一个个服务工工作者，我我们要知知道顾客客是上帝帝。我们们要树立立“客人总总是对的的”的信念念。一般般来说，客客人来投投诉，说说明我们们的服务务和管理理有问题题。因此此，首先先要替客客人着想想，一切切以客人人的方向向作为思思考点。换换一个角角色想一一想：如如果你是是这为客客人，在在酒店遇遇到这种种情况，你你是什么么感受？更何况况，酒店店业，乃乃至整个个服务业业都在提提倡“即使
25、客客人错了了，也要要把对让给客客人”。只有有这样，才才能减少少与客人人的对抗抗情绪。这这是处理理好投诉诉的关键键。（八）兼兼顾顾客客和酒店店双方的的利益，迅速处理投诉迅速处理理投诉，及及时采取取补救或或是补偿偿措施，并并征得客客人同意意。客人人的投诉诉最终是是为了解解决问题题。因此此对于客客人的投投诉不要要推卸责责任，应应区别不不同情况况，积极极的想办办法解决决，并征征得客人人的意见见后作出出处理。为为了避免免处理投投诉是自自己陷入入被动局局面，不不要随意意作出决决定或是是否定，一一定要给给自己留留后路，也也不要对对客人作作出任何何自己权权利以外外的承诺诺，以免免落下把把柄。对投诉的的最有效效
26、的处理理方法最最终还是是要因人人而异，不不管如何何去处理理解决，我我们要做做到的就就是争取取使每位位投诉者者都满意意。总之，就就现代世世界酒店店业的发发展状况况来分析析，酒店店出现投投诉是属属于正常常现象。基基于酒店店本身就就是一个个经营复复杂的行行业，而而且在酒酒店消费费的客人人所要求求的也存存在着巨巨大的差差异，投投诉是不不能避免免。投诉诉的出现现对于酒酒店的发发展来说说是具有有推动作作用的，它它可以帮帮助酒店店取得更更好的经经营效果果。但就就另一方方面来看看，出现现投诉就就代表着着酒店还还存在着着问题，酒酒店的管管理还不不够完善善，这对对酒店的的发展有有害而无无益。作作为一位位酒店工工作者或或是学习习酒店管管理的人人来说，我我们都要要正确的的认识投投诉，找找出投诉诉产生的的原因，我我们要根根据我们们所发现现的去完完善酒店店的管理理模式。才才能使酒酒店业立立足于现现在这个个发展残残酷的时时代。参考文献献:1范范运铭支支海成著著，客房房服务与与管理M，北京京：高等等教育出出版社，2006年。2郭郭敏文著著，餐饮饮服务与与管理M，北京京：高等等教育出出版社，220066年。3芩芩永庭著著，毕业业论文设设计与毕毕业论文文指导M，北京京：高等等教育出出版社，220022年。4吴吴梅著，前前厅服务务与管理理M，北京京：高等等教育出出版社，2006年。15