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1、北京国门门商务宾宾馆客务部第一章 客务务部概述述与组织织机构图图第一节 客务务部概述述客务部是是酒店主主要营业业部门之之一，包包括前厅厅部和客客房部。其其中前厅厅部是酒酒店为宾宾客提供供服务的的中心环环节，是是酒店各各种业务务活动的的神经中中枢，它它由前台台、商品品部二个个部分组组成。前前厅部的的主要任任务:一、销售售客房、接接受预定定、办理理客人入入住及结结帐手续续；二、联系系和协调调对客服服务、及及时将客客人要求求传递到到有关部部门、受受理宾客客投诉、确确保服务务质量和和商品质质量；三、提供供前厅各各类服务务，包括括迎送宾宾客、接接受投诉诉、搬运运行李、收收发钥匙匙、接受受留言、保保管贵重
2、重物品及及商品部部的营业业服务。前厅部业业务特点点：接触触面广、政政策性强强、业务务繁杂，在在此，宾宾客形成成了对酒酒店的“第一印印象”和“最后印印象”。前厅厅部的运运作和管管理反映映出整个个酒店的的管理水水平和服服务质量量。客房部的的主要任任务：一、为客客人提供供一个安安全、整整洁、舒舒适、温温馨、和和谐、便便利的住住宿环境境。二、负责责整个酒酒店客房房及公共共区域内内设备、设设施的维维护保养养和清洁洁卫生工工作，使使酒店保保持安静静、舒适适、幽雅雅、有序序的状态态。三、做好好客房日日常经营营活动中中成本及及费用的的控制。客房部工工作是整整个酒店店经营管管理的重重要组成成部门，客客房服务务是
3、整个个酒店对对客服务务工作的的重要环环节，客客房服务务质量直直接关系系着酒店店的形象象和名誉誉。因此此，加强强客房部部内部管管理，正正确处理理与各部部门的关关系，保保证客房房服务工工作顺利利进行。第二节 客务务部组织织机构图图客务部经理前厅经理客房经理客房主管前厅部主管总机领班前台领班商品部领班客房领班前台接待话务员销售员客房服务员客房文员库管员工服员秘书第二章客务部部岗位职职责第一节客务部部岗位职职责、素素质标准准一、职务务名称：客务部部主管部 门：客务部部直接上级级：运营营总监直接下属属：客房房部领班班、前厅厅部领班班、客务务部文员员 （一）岗岗位职责责：1、主持持客务部部工作，提提高部门
4、门工作效效率及服服务、卫卫生质量量，力争争最大限限度地提提高房间间出租率率和平均均房价。2、贯彻彻执行运运营总监监下达的的营业指指标及管管理指示示。3、参加加晨会、主主持部门门管理例例会，传传达、布布置、执执行会议议和上级级的指令令。4、指导导和配合合客务部部各部分分工作，解解决贵宾宾的投诉诉和客人人提出的的疑难问问题，协协助运营营总监处处理发生生在大堂堂及客房房里的特特殊事件件。5、做好好与酒店店各部门门的沟通通与协作作关系。6、负责责部门员员工的招招聘和培培训工作作。7、每周周批阅由由前台领领班提交交的宾客客意见汇汇总表，经经常向客客人征询询意见，了了解情况况，及时时反馈，并并定期提提出有
5、关关接待服服务工作作的改进进意见，为为运营总总监提供供参考。8、检查查、指导导客务部部所有员员工及其其工作表表现（包包括仪容容仪表和和制服的的卫生情情况），保保证酒店店及部门门规章制制度（包包括员员工手册册）和和服务质质量标准准得以执执行，做做好部门门的团队队建设和和员工的的思想教教育工作作。9、定期期检查客客房的清清洁卫生生质量，特特别是VVIP房房间，做做到发现现问题及及时纠正正解决，并并针对性性进行培培训和管管理。10、每每月审阅阅各部门门提供的的员工出出勤表及及排班情情况，严严格执行行奖惩制制度，协协调下属属、工种种、岗位位、班次次工作，决决定员工工调动、奖奖、罚、录录、免、提提级等事
6、事宜。11、据据酒店经经营管理理的总目目标和经经营计划划以及相相关政策策，制定定客务部部的工作作计划，并并组织实实施。（二）素素质标准准：1、基本本素质：具有较较强的事事业心、高高度的责责任感、认认真积极极的工作作态度。有有良好的的个人修修养，具具有很强强的领导导和组织织能力，善善于处理理各种关关系和矛矛盾，熟熟练掌握握客务部部业务。2、自然然条件：身体健健康，相相貌端正正，255岁以上上。3、文化化程度：大专以以上学历历或同等等学历。4、外语语水平：饭店英英语中级级以上。5、工作作经验：五年以以上酒店店管理工工作经验验，熟悉悉前厅部部、客房房部、销销售部工工作，了了解餐饮饮、工程程、财务务等
7、相关关知识。具具有较强强的组织织能力、应应变能力力、交际际能力、控控制成本本、招聘聘和培训训能力。二、职务务名称：客房部部领班部 门：客务部部直接上级级：客务务部主管管直接下级级：客房房部服务务员（一）岗岗位职责责：1、接受受客务部部主管的的督导，全全面负责责客房部部的管理理工作，向向客务部部主管负负责。2、客房房部各项项工作计计划，组组织和指指挥工作作，带领领客房部部全体员员工完成成部门的的各项指指标。3、确保保认真执执行酒店店所制定定的规范范及程序序。4、对客客房部的的清洁卫卫生、维维修保养养、成本本控制、安安全等负负有管理理责任。5、主持持客房部部日常业业务，参参加客务务部主管管主持的的
8、每周部部门例会会。6、监督督、检查查客房日日用品的的配置和和使用情情况，保保证使用用并负责责成本控控制。经经常检查查库存物物品及一一次性耗耗品的保保质期，按按期提出出用品购购置计划划。7、巡查查本部门门所属区区域并做做好记录录，发现现问题及及时解决决，不断断完善各各项操作作规程。8、负责责检查客客房服务务员每日日工作计计划的执执行情况况。9、检查查督促客客房的卫卫生清洁洁情况，跟跟查各种种类型房房间。10、检检查VIIP房。11、负负责安排排检查客客房中心心的工作作，确保保客房部部信息枢枢纽的畅畅通。12、根根据客房房出租状状况和部部门工作作情况合合理安排排并组织织人力。13、对对客房楼楼层和
9、公公共区域域进行现现场检查查与督导导。14、检检查消防防器材，做做好防盗盗工作和和安全工工作。15、及及时向客客务部主主管提供供有关信信息和建建议，协协助客务务部主管管与其它它部门的的沟通。（二）素素质标准准1、基本本素质：有较强强的事业业心、高高度的责责任感、认认真积极极的工作作态度，为为人正直直，能公公平合理理的处理理各种关关系和矛矛盾。2、自然然条件：身体健健康、相相貌端正正 。3、文化化程度：大专以以上学历历或同等等学历。4、外语语水平：饭店英英语中级级以上水水平。5、工作作经验：二年以以上的客客房服务务与管理理工作经经验。五、职务务名称：前台领领班部 门：前厅部部直接上级级：客务务部
10、主管管直接下属属：前台台接待员员（一）岗岗位职责责1、全面面负责前前台的接接待、问问询、结结帐等日日常工作作，督导导员工为为客人提提供高效效优质的的服务。2、在客客人满意意的基础础上，视视房间类类型与状状态而定定，最大大限度地地保证每每日客房房出租率率及营业业收入。3、提供供准确的的客房状状况和房房数，以以便本部部门主管管对可售售房进行行总的控控制。4、员工工工作繁繁忙时给给予下属属员工及及时有效效的帮助助，确保保宾客及及部门服服务要求求得到恰恰当的处处理。及及时发现现并上报报工作中中出现的的问题，有有效地解解决客人人的投诉诉和本部部门的有有关问题题。5、定期期召开前前台工作作例会，上上传下达
11、达，与相相关部门门做好沟沟通、合合作与协协调的工工作。6、随时时处理发发生在前前台区域域内客人人投诉和和各种要要求。7、每天天检查员员工仪容容仪表及及工作的的情况。8、对新新到实习习员工及及老员工工进行培培训，进进行定期期评估。9、下班班之前与与客房中中心核对对当日外外宿房的的状态，以以便报 表的真真实有效效。10、控控制前台台各项营营业用品品（各种种交接记记录本、各各类表单单及发票票）的使使用，保保证前台台有足够够的办公公用品。11、按按要求每每月制“营业月月报表”进行分分析。12、及及时与财财务部、客客房部、销销售部等等相部门门做好沟沟通协调调工作。13、完完成客务务部主客客或其他他管理部
12、部门所交交给的任任务，检检查有特特殊要的的客人的的房间，并并保证这这些特殊殊要求到到关照，陈陈列酒店店介绍等等宣传品品，并需需必要时时临时接接替客务务部主管管的工作作。（二）素素质标准准1、基本本素质：性格开开朗、思思维敏捷捷、服务务热忱、全全面掌握握前台接接待、问问询、收收银以及及预定部部的工作作程序，熟熟练掌握握电脑操操作和中中、英文文打字，有有较宽的的知识面面，了解解本市旅旅游景点点以娱乐乐设备等等方面情情况，沟沟通能力力强。2、自然然条件：身条健健康、品品貌端正正、精力力充沛年年龄在223岁以以上均可可，普通通话标准准，有较较强的沟沟通能力力。3、文化化程度：大学专专科或同同等文化化程
13、度。4、工作作经验：两年以以上酒店店前台工工作经验验。5、特殊殊要求：能够适适应酒店店各个部部门的协协调。七、职务务名称：前台接接待员部 门：前厅部部直接上级级：前台台领班直接下属属：无（一）岗岗位职责责1、负责责办理住住店登记记及结账账手续、为为客人分分配房间间。2、标准准、迅速速、礼貌貌地接听听电话，为为客人提提供各类类信息。3、掌握握住店客客人动态态，将客客人情况况及时反反馈，以以提供相相应服务务。4、能熟熟练为客客人做好好各项问问讯解答答工作。5、转接接客人留留言，并并迅速做做出处理理。6、按照照实际客客情，接接受预定定并排房房。7、准确确无误地地处理团团队进、离离店的接接待工作作。8
14、、确保保工作区区域内始始终处于于卫生洁洁净、良良好有序序的工作作状态。9、准确确、认真真地制作作当日日客房营营业日报报表。10、接接受财务务部夜审审的审核核。11、完完成领班班交付的的全部工工作，接接班内容容要清楚楚准确并并签字确确认。（二）素素质标准准1、基本本素质：口齿清清楚、具具有很强强的信息息沟通能能力。2、自然然条件：身体健健康、五五官端正正、年龄龄在188至266岁之间间，男女女均可。男男性身高高：1.72mm左右，女女性身高高：1.63mm左右。3、文化化程度：大学专专科或同同等文化化程度。4、工作作经验：一年以以上工作作经验。5、特殊殊要求：性格活活泼、思思维敏捷捷，理解解、接
15、受受能力和和自控能能力强，善善于应变变。十二、职职务名称称：客务务部文员员部 门：客务部部直接上级级：客务务部主管管直接下属属：无（一）岗岗位职责责：1、根据据客务部部主管的的指示做做好各项项文书工工作。2、提醒醒客务部部主管业业务上的的约会及及时间安安排，接接听电话话，答复复住客的的咨询。3、处理理有关信信函、电电传及电电话等事事宜。4、负责责接受客客人投诉诉并及时时作好记记录。5、做好好客务部部文件的的收发工工作。6、保管管存放各各类文件件及各种种单据、表表格的存存根、员员工档案案及文件件。7、编制制各种报报表，汇汇总各类类资料。8、整理理并打印印部门的的发文及及各种常常用报表表。9、严格
16、格执行保保密制度度，及时时完成文文书归档档工作。10、填填写采购购申购单单，做好好物品的的订购工工作。11、负负责客务务部例会会和周会会的记录录。12、负负责客务务部卫生生防疫工工作和员员工体检检工作。13、主主理客务务部的人人事档案案及考勤勤管理，并并负责领领发奖金金和劳保保用品等等。14、管管理遗失失及寻回回物品的的处理等等。15、与与其他部部门保持持良好的的沟通与与关系。16、完完成客务务部主管管交办的的任务和和临时交交办事项项。（二）素素质要求求：1、基本本素质：熟悉客客务部的的工作程程序和办办公室的的各项工工作。精精通电脑脑中、英英文字，保保守机密密，工作作认真、责责任心强强。2、自
17、然然条件：身体健健康、相相貌端正正。3、文化化程度：大专以以上学历历或同等等学历。4、外语语水平：达到旅旅游局英英语中级级以上水水平。5、工作作经验：1年以以上的酒酒店工作作经验。6、特殊殊要求：能帮助助主管协协调本部部门内外外及其它它部门之之间的关关系。十六、职职务名称称：客房房服务员员部 门：客房部部直接上级级：客房房部领班班直接下属属：无（一）岗岗位职责责客房部服服务员应应根据酒酒店制定定的标准准清洁客客房并提提供优质质服务，保保证酒店店和宾客客的安全全。1、具备备客房服服务意识识和知识识，熟悉悉工作程程序。2、承担担客房、工工作区域域及工作作车的清清洁工作作。3、房态态表与实实际房态态
18、不符时时，应及及时与客客房中心心联系，核核实情况况，如确确实有差差异，应应告之客客房中心心文员使使其与前前台落实实清楚后后再通知知告之者者。4、妥善善使用、保保管好所所领取的的楼层钥钥匙、对对讲机等等物品，工工作结束束后及时时交回。5、主动动向客人人提供帮帮助。6、每天天清洁规规定的房房间数量量并保证证其质量量、标准准。7、保证证所有设设备处于于完好状状态。8、保证证工作车车的清洁洁并按标标准摆放放充足的的客用品品及布草草。9、保持持服务间间及各种种物品柜柜的清洁洁及有序序度。10、随随时接受受上级领领导分配配的其他他工作（二）素素质标准准1、基本本素质：遵守职职业道德德，执行行酒店各各项规章
19、章制度，服服务意识识较强，工工作认真真，有团团结协作作精神。2、自然然条件：仪表端端庄、身身体健康康。3、文化化程度：职业高高中以上上学历。4、外语语水平：酒店初初级英语语5、工作作经验：能在规规定的时时间内较较好的完完成本职职工作。十七、职职务名称称：库房房管理员员部 门：客房部部直接上级级：客房房部主管管直接下属属：无（一）岗岗位职责责1、根据据客房物物品、消消耗情况况，从财财务大库库领取部部门所需需物品。2、以往往客率为为标准，发发放客用用品，严严格执行行控制程程序。3、每星星期发放放客用品品要登记记、入账账。避免免物品的的丢失和和浪费。4、熟悉悉物品的的位置，了了解物品品的性质质、应用
20、用范围及及使用期期限，对对即将超超过使用用期限的的物品，及及时于采采购部联联系使其其于供应应商协调调，在不不影响其其他工作作的情况况下尽快快解决所所存在的的问题或或供货商商调换。5、每月月月末进进行物品品盘点，及及时了解解消耗数数量。6、做对对客用品品的发放放、入账账与提货货及每月月分析报报告，控控制客房房用品的的成本。7、整理理客房卫卫生，为为客房服服务员准准备当天天所需的的物品及及耗品。8、配合合客房部部领班检检查各楼楼层的物物品、客客用品，并并补充到到合理备备量。9、每星星期为楼楼层补充充客用品品及清洁洁用品。10、及及时更换换客房损损坏物品品，并做做好登记记工作。11、根根据季节节及实
21、际际使用情情况，将将暂不使使用的物物品做退退库处理理。（二）素素质标准准1、基本本素质：有事业业心责任任感、热热爱本职职工作、公公私分明明、责任任心强、珍珍惜酒店店财产。2、自然然条件：身体健健康、相相貌端正正。3、文化化程度：高中学学历，有有一般的的写作和和阅读能能力。4、外语语水平：酒店初初级英语语水平。5、工作作经验：一年以以上的酒酒店服务务经历，良良好的成成本控制制能力。十八、职职务名称称：布草草员部 门：客房部部直接上级级：客房房部主管管直接下属属：无（一）岗岗位职责责客房布草草管理规规章制度度：为了了更好的的对酒店店布草进进行管理理。客房房部制定定了如下下布草管管理办法法，希望望各
22、位员员工能够够详细阅阅读，避避免收发发布草时时出现责责任问题题，使酒酒店和员员工利益益受到损损失。1、服务务员在做做房或退退房时必必须仔细细检查房房间里的的各种布布草。如如有污染染和破损损的布草草及时通通知领班班，领班班接到通通知应及及时同布布草员去去查看。2、如发发现房间间内的布布草破损损或污染染时应向向客人询询问事情情的原由由；如客客人已经经退房，服服务员应应通知领领班，由由他们进进行调查查并与相相关值班班人员联联系，并并上报主主管做进进一步处处理，当当客人再再次居住住时需向向客人讲讲明处理理方法，态态度要端端正。3、若有有客人将将果汁、血血渍等污污染在布布草上，服服务员发发现后同同样上报
23、报领班和和布草员员并上报报主管，同同时需向向客人讲讲明我们们的处理理过程，特特别强调调若洗衣衣房经过过特殊处处理后仍仍污渍印印痕或者者没有办办法处理理的，需需要按照照布草的的售价按按相应比比例收取取一定费费用，若若可以清清洗干净净的不在在收取相相应的费费用，不不得使用用强硬的的手段及及态度对对待客人人。4、如果果服务员员在查退退房或做做房时未未发现受受损布草草的，或或发现后后不上报报者，经经发现按按受损布布草原价价赔偿。若若服务员员发现受受损布草草上报的的，而领领班和布布草员未未能及时时处理的的，领班班、布草草员负全全责。5、布草草员在收收布草过过程中应应仔细清清点和查查看，避避免带有有污渍和
24、和破损的的布草一一同进行行清洗，一一旦发现现有受损损布草，按按规定对对持有布布草当事事人进行行处罚，若若布草员员未能发发现，经经洗衣房房清洗不不干净的的，对布布草员进进行处罚罚。6、布草草员发现现放布草草时应按按实际收收取数目目进行发发放工作作，应与与服务员员当面清清点并核核对数目目及名称称，如没没有任何何差异方方可按实实际收取取数目进进行发放放工作，避避免事后后争端，每每月布草草将清点点122次库房房，如发发现布草草多或少少，同样样给予处处罚。7、如果果服务员员发现布布草有自自然破损损和清洗洗不干净净的，可可向布草草员要求求更换。8、收取取客衣时时如衣物物上有污污渍及破破损情况况，核实实准确
25、无无误后做做好记录录送往洗洗衣房。9、返回回的客衣衣必须由由布草员员仔细检检查清洗洗情况，发发现问题题及时与与洗衣房房联系并并及时处处理。10、文文员收到到清洗过过的客衣衣后，再再次仔细细检查，发发现问题题及时解解决，确确定无误误后摆放放整齐并并做好送送衣准备备，并通通知客房房服务员员。11、客客房服务务员收到到清洗过过的客衣衣时，再再次仔细细检查，发发现问题题及时解解决，确确定无误误后给客客人送往往房间。12、客客人取衣衣时，必必须核实实客人的的姓名、房房间号、编编号金额额等，仔仔细检查查洗衣单单上洗衣衣费的支支付情况况和金额额数量，避避免取错错客衣或或没有付付费情况况，给酒酒店造成成一定损
26、损失。13、收收送客衣衣结束时时，礼貌貌向客人人道别。（二）素素质标准准1、基本本素质：有事业业心责任任感、热热爱本职职工作、公公私分明明、责任任心强、珍珍惜酒店店财产。2、自然然条件：身体健健康、相相貌端正正。3、文化化程度：高中学学历，有有一般的的写作和和阅读能能力。4、外语语水平：酒店初初级英语语水平。5、工作作经验：一年以以上的酒酒店服务务经历，良良好的成成本控制制能力。第二节 楼层层工作程程序、操操作标准准一、客房房部领班班工作程程序1、提前前30分分钟到客客房中心心签到签签到，并并签领钥钥匙，查查核电脑脑，掌握握当日的的房态,查看领领班日志志并签字字。2、查看看领班交交接日志志，并
27、签签署意见见。3、检查查领班、员员工的出出勤情况况、仪容容仪表、礼礼貌礼节节是否符符合标准准。4、巡视视各楼层层楼道、工工作间、及及步行梯梯的卫生生是否合合格，楼楼层空调调及廊灯灯是否按按照规定定标准开开启。5、检查查服务员员的操作作（包括括清洁和和服务）是是否规范范并及时时予以纠纠正指导导。6、处理理值班期期间发生生的客人人投诉和和突发事事件，必必要时向向客务部部主管或或酒店总总值班经经理汇报报请示。7、检查查VIPP房及服服务员清清洁过的的房，卫卫生是否否标准。8、做交交接日志志。9、下班班前去前前台填写写客务部部值班记记录。二、客房房部制服服发放程程序1、客房房部按照照北京京国门商商务宾
28、馆馆服装管管理规定定所规规定的制制装标准准及使用用期限，统统一为财财务部、前前厅部、客客房部、餐餐饮部统统一订购购、保管管及发放放制服。2、制服服的订购购以客房房部牵头头、采购购部联系系生产厂厂家、酒酒店各级级领导审审定后采采取招标标的方式式进行。3、订购购的制服服到货后后，由客客房部进进行验收收并组织织员工进进行试衣衣，不合合格或不不合体的的制服一一律退生生产厂家家改制或或补做，直直合格为为止。4、各部部门按照照北京京国门商商务宾馆馆服装管管理规定定中关关于员工工领用服服装的规规定领用用制服。附：A：布草洗洗涤时间间暂行法法a、三层层大门将将在每天天上午77：3008：30，下下午3：304
29、：30时时间段内内开启，供供北京国国门商务务宾馆人人员送洗洗布草使使用。b、在开开启两小小时中双双方保安安部各派派一名人人员负责责职守大大 门，维维持秩序序。c、客衣衣的送洗洗时间为为每日上上午100：300155：000（上午午送洗的的衣物第第二天上上午100：300取回）。d、员工工制服每每天上午午10：00前前送到洗洗衣部，次次日上午午时取B、酒店店员工工工服换洗洗时安排排。星期一：餐饮部部、门童童（整装装）星期二：厨房（加加各部门门衬衫）星期三：客房部部（整装装）星期四：文员、财财务部、前前台（不不包括衬衬衫）星期五：司机、主主管、经经理（加加各部门门衬衫）星期六：厨房（整整装）注：1
30、、各各部门于于当天116：00017：00之之间到111楼工工服房换换洗工服服。2、不在在规定时时间换洗洗一律至至下次换换洗。八、客房房中心文文员工作作程序1、每日日早晨准准备好客客房房态态表。2、用礼礼貌、委委婉、清清晰、流流利甜美美的声音音接听电电话并做做好记录录。3、做好好楼层钥钥匙及对对讲机的的收发工工作，并并做好记记录。4、熟悉悉客情，督督促落实实当日进进、出本本酒店长长包、散散客、团团队的接接待要求求和规格格，记下下需要及及时解决决的事项项。5、接到到前台进进、出本本酒店的的客人或或其他业业务通知知时根据据相应的的工作程程序及时时通知楼楼层并落落实到位位。6、将客客人的合合理要求求
31、及时通通知楼层层，并督督促妥善善处理。7、提醒醒楼层领领班按时时做好“9399”表，与与电脑房房态核实实无差异异后，送送交前台台，如领领班所报报房态与与电脑房房态有差差异，需需及时与与前台核核对并修修正。8、提醒醒客房领领班报房房、保证证房可即即时出9、接到到前台通通知VIIP客人人入住后后，及时时通知相相关人员员，迅速速做好准准备工作作。10、认认真记录录服务员员报告的的维修项项目并及及时通知知工程部部值班室室使其进进行维修修维护工工作。11、整整理、核核实各有有关部门门送来的的通知和和报告，并并通知相相关人员员完成。12、接接收餐饮饮部制作作的果篮篮并安排排值班员员工及时时分发。13、接接
32、收到楼楼层或领领班交来来的早餐餐券后，通通知餐饮饮部相关关人员取取走早餐餐券后并并按要求求为客人人把早餐餐送往指指定地点点。14、做做好客人人借物工工作，保保管好供供宾馆借借用的物物品，并并做好记记录。15、负负责酒店店所有的的客人留留物品的的登记、包包装、存存放、整整理工作作。16、负负责VIIP客人人洗漱用用品的保保管、领领用及申申购工作作。17、按按规定处处理己到到保存期期限的客客人留物物品。18、催催促楼层层服务员员及时打打扫当日日的退房房。19、将将当日末末完成需需交办的的事项，借借出的物物品等记记录清楚楚便于接接班人员员交接。九、房间间清扫程程序1、VIIP房间间（急用用房）速扫房
33、房CO房房O房空房；2、从上上到下从里到到外先湿后后干环行清清理注意墙墙角先卧室室后卫生生间； 【备注】：1、中床床三日一一换；2、COO房为退退房（走走客房），OO房为住住客房。十、清扫扫走客房房间程序序（COO）（一）卧卧室的清清扫1、首先先应礼貌貌的敲门门，确定定此房间间可以清清扫时在在房态表表填写进进入房间间的准确确时间。2、按照照进房程程序进房房，将门门敞开，直直至工作作结束。3、工作作车敞开开处应对对着房间间门的方方向顺着着放，拉拉开窗帘帘使房间间光线充充足，打打开开关关查看灯灯泡是否否有不亮亮的情况况，空调调通风是是否正常常，然后后关闭开开关，打打开窗户户进行通通风并且且开始清清
34、扫工作作。4、观察察房间内内的情况况，主要要检查客客房是否否有留物物品并留留意房间间内设备备是否损损坏，如如果发现现问题及及时向领领班报告告情况。5、撤走走客人夜夜宵用过过的餐具具和餐车车。6、收拾拾垃圾：（1）收收拾房间间的报纸纸、杂志志。（2）杯杯子里的的残留饮饮料倒入入马桶，放放水冲掉掉。（3）将将烟灰缸缸里的烟烟灰倒到到报纸上上包好或或直接倒倒入垃圾圾袋内，切切记不可可以把烟烟灰倒入入马桶内内或把烟烟灰放到到工作车车上。7、清理理床铺主主要步骤骤及注意意内容：（1）撤撤下枕套套，注意意有无遗遗留物，留留意枕头头有无污污渍，把把枕头放放在椅子子上。（2）床床单、被被套从床床褥与床床架缝中
35、中逐一拉拉出，注注意床单单是否清清洁有无无发丝。8、做床床。9、抹尘尘：（1）镜镜子、灯灯具、电电视机等等设备物物品应用用干布擦擦尘。（2）家家具、面面料、床床头板与与墙纸，切切记用湿湿布将其其擦净。（3）整整理衣柜柜或与写写字台的的抽屉时时要用干干布将其其擦净。（4）注注意擦拭拭电话，特特别是话话筒，要要定期进进行消毒毒处理。10、拉拉上沙帘帘。11、补补充耗品品。12、吸吸尘。（二）卫卫生间清清理1、进入入浴室，撤撤去客人人用过的的毛巾、手手巾、浴浴巾和地地巾。2、清理理杂务，如如化妆纸纸、肥皂皂头等。3、擦洗洗浴墙，要要彻底擦擦干净，不不能有水水迹、皂皂垢、污污渍等。4、清洁洁马桶：冲洗
36、马马桶时，首首先掀起起坐圈，用用带柄的的毛球刷刷抽水马马桶内部部，抽水水马桶的的外部和和坐圈的的里面都都要用专专门的清清洁剂和和消毒剂剂来清洗洗，然后后用干净净的抹布布檫试。5、清洁洁梳妆台台和面盆盆：面盆盆是镶在在梳妆台台面上的的，梳妆妆台面一一般是用用云石砌砌成的，因因而又把把梳妆台台面称之之为云石石台面。擦擦洗时要要小心。注意：与与擦洗浴浴缸一样样，要使使用轻软软的清洁洁工具，如如毛球、海海棉等，切切记不可可以使用用不符合合要求的的清洁剂剂，以免免损伤面面盆的表表层、云云石台面面，其边边沿应擦擦干净。6、用干干净的抹抹布檫干干浴缸、云云石台面面及面盆盆，除马马桶水箱箱蓄水外外，所有有物体
37、表表面都应应是干燥燥的。7、抹镜镜，使镜镜子清洁洁明亮。8、擦卫卫生间电电话。9、补充充卫生间间用品，按按规定摆摆好位置置，用抹抹布将地地擦干净净（由里里到外）。10、离离开浴室室，带走走所有工工具，将将门虚掩掩趁成330度角角，关上上灯。注意：浴浴室的清清扫要根根据不同同的清洁洁工作，不不同的清清洁剂，要要用干净净的毛巾巾清洁，马马桶要用用专用的的毛球清清洁，墙墙面和地地面用专专用的抹抹布清洁洁，卧室室与卫生生间的抹抹布要分分开使用用。（三）吸吸尘使用吸尘尘器吸尘尘前，先先把房间间内的桌桌椅暂往往旁边挪挪动，扩扩大吸尘尘面积，吸吸尘时要要由里往往外吸尘尘，吸完完后，要要把家具具复位。（四）复
38、复查吸尘后，房房间的清清扫工作作已结束束，房间间清洁员员应回顾顾一下房房间，看看打扫是是否干净净，家具具用品是是否遗留留在房间间等。（五）关关窗关灯、关关门、退退出房间间。（六）填填写房态态表在房态表表上填写写清扫完完毕房间间的准确确时间十一、住住客房的的清扫程程序（OO）（一）房房间整理理 1、敲门门确定房房间内无无人或经经客人允允许后进进入房间间。2、拉开开窗帘、打打开空调调同时检检查窗帘帘有无损损坏是否否需要洗洗补。3、将房房间内的的纸屑、杂杂务、果果皮等收收集到垃垃圾桶，将将客人用用过的烟烟灰缸、茶茶具、水水杯撤出出。4、做床床。5、擦尘尘（按走走客房部部的原则则和程序序）。6、补充充
39、物品，将将烟灰缸缸、茶具具、水杯杯等补充充，并按按规定摆摆放。（二）卫卫生间整整理（按按走客房房的原则则和程序序）。（三）地地毯吸尘尘（四）房房间复查查。（五）和和客人道道别，退退出房间间。（六）填填写做房房表。【注意事事项】：1、进房房时要按按门铃确确定房内内无人或或经客人人允许后后进如房房间。2、客人人的文件件、杂志志、书报报稍加整整理，但但不可弄弄错位置置更不可可翻阅。3、除放放在纸娄娄内的物物品外，即即使是放放在地上上的物品品也只能能替客人人做简单单的整理理，千万万不可自自行处理理。4、客人人放在床床上或沙沙发上的的衣物，如如不整齐齐要挂在在衣柜里里，如睡睡衣、内内衣不可可以整理理。5
40、、做床床时根据据实际情情况确定定是否加加床盖。6、女性性用品稍稍加收拾拾，但不不要随意意挪动位位置，即即使化妆妆品用完完也不要要扔掉将将空瓶留留在原处处，请客客人自己己处理。7、要特特别留意意，尽量量不触动动客人的的物品更更不要随随意触动动客人的的照相机机、笔记记本电脑脑或钱物物等贵重重物品。8、房间间整理完完毕，离离开房间间时，若若客人不不在房间间要关闭闭总电源源（如有有客人的的手机以以及其他他物品在在充电过过程中不不允许拿拿掉取电电卡；如如客人需需要充电电的物品品已充好好电，帮帮客人收收好并附附流言条条说明情情况，此此时可以以拿掉取取电卡）锁锁好门；若客人人在房间间要礼貌貌道别后后退出房房
41、间并轻轻轻关上上房门。十二、空空房清扫扫程序（C）空房：客客人在退退房后，经经打扫尚尚未入住住新的客客人的房房间或是是一直没没有出租租的房间间。1、进房房程序：进入房房间，将将房门敞敞开直至至工作结结束。2、拉开开窗帘使使房间光光线充足足，如有有空调的的房间无无须开窗窗，将空空调开关关开到最最大，并并检查空空调是否否正常运运转。3、按擦擦尘的总总原则和和擦尘程程序将房房间设备备设施顺顺时针擦擦拭一遍遍，并检检查设备备设施是是否完好好无损。4、按擦擦尘程序序和原则则将卫生生间擦拭拭一遍，马马桶需放放水冲洗洗一到二二分钟。5、检查查房间内内客用品品和一次次性消耗耗品如有有短缺或或需要更更换的及及时
42、补充充。6、检查查房间地地毯是否否清洁，如如不干净净需进行行吸尘工工作。7、工作作结束后后环顾房房间进行行再次检检查，确确定无遗遗漏项目目后退出出房间，关关好房门门。8、填写写做房表表。【注意事事项】：1、每班班要清扫扫一次并并检查房房间有无无异常情情况。2、每日日对家具具、电视视机、电电话及其其他设施施设备进进行擦尘尘工作。3、如房房间连续续3天空空房，则则要使用用吸尘器器吸地，浴浴室内马马桶放水水保证水水质清澈澈。4、复查查房间设设备设施施有无损损坏。十六、客客房部擦擦尘程序序1、门：由上到到下（具具体擦试试内容：门内外外面、门门框、门门边、门门主体边边，门把把手，安安全扣）。2、衣柜柜：
43、由外外而内（衣衣柜表面面、边角角、衣柜柜门扣、衣衣干及放放物品挡挡板）。3、行李李柜：由由上至下下、由内内而外（上上表面、前前表面、把把手、抽抽屉内、抽抽屉边、轨轨道）。4、写字字桌：由由上至下下、由内内而外（写写字桌上上表面、前前表面、把把手、写写字桌腿腿、抽屉屉内、抽抽屉边、轨轨道）。5、台灯灯：由上上而下（灯灯罩、灯灯泡、连连杆、底底座、开开关），检检查台灯灯是否正正常工作作。6、电视视柜：由由上至下下、由内内而外（上上表面、正正前面、把把手、电电视柜内内）。7、电视视机：至至上而下下（电视视机荧屏屏、电视视正前面面、电视视按键），遥遥控器是是否正常常工作，打打开电视视，画面面是否清清晰
44、有无无重影等等现象产产生。8、沙发发：至上上而下，沙沙发靠背背的木质质部分及及清洁沙沙发表面面和沙发发缝隙是是否无尘尘干净。9、茶几几: 至至上而下下，茶几几表面、茶茶几柜体体无尘干干净。10、茶茶盘：茶茶盘表面面、茶盘盘内水壶壶无尘。11、落落地灯：由上而而下（灯灯罩、灯灯泡、连连杆、底底座、开开关），检检查落地地灯是否否正常工工作。12、床床头板：板面及及木质部部分是否否无尘。13、电电话机:话筒、听听筒、机机体、话话机是否否工作正正常。14、卫卫生死角角：地角角线、窗窗帘及家家具挡盖盖部分是是否有灰灰尘。15、擦擦拭顺序序：1、从从上到下下2、从从里到外外 3、先先干后湿湿 4、环环行擦
45、拭拭。 【注意事事项】：（先湿湿后干）1、在检检查中要要留意设设备的使使用情况况，如有有损坏立立即报修修。2、在检检查过程程中，首首先要切切断电源源禁止带带电作业业，切记记不可以以使用湿湿布擦试试。 3、擦拭拭家具时时抹布不不宜过湿湿以免损损坏家具具。4、擦拭拭按键时时要注意意按住话话机开关关擦拭以以免触键键拨出电电话。十七、擦擦尘检查查程序1、门：门框上上是否有有灰尘，门门把手是是否光亮亮无污渍渍，门锁锁正常开开关（无无报警现现象）。2、衣柜柜：衣柜柜门面、衣衣柜门边边、衣柜柜门扣、衣衣柜内铁铁杆是否否光亮，排排列是否否有序。3、穿衣衣镜、吧吧台玻璃璃：镜面面镜边无无水点、水水渍、无无灰尘。
46、4、行李李柜：行行李柜门门、行李李柜边、行行李柜内内壁无灰灰尘。5、写字字桌：写写字桌面面、写字字桌边缝缝、写字字桌抽屉屉、写字字桌抽屉屉内壁无无灰尘。6、台灯灯：台灯灯底座、台台灯连杆杆、灯泡泡、台灯灯罩、台台灯开关关无灰尘尘正常工工作。7、电视视机：电电视机荧荧屏，电电视面，电电视按键键，电视视机遥控控器工作作是否正正常。8、电视视柜：电电视柜门门，电视视面，电电视柜把把手是否否光亮无无灰尘。9、沙发发：沙发发靠背的的要制部部分及清清扫沙发发表面和和沙发缝缝隙是否否无灰尘尘干净。10、茶茶几：茶茶几表面面，茶几几柜体无无灰尘干干净11、茶茶盘：茶茶盘表面面，茶盘盘内水壶壶无灰尘尘。12、床床头板：板面及及木制部部分无灰灰尘。13、电电话机：话筒、听听筒、机机体、话话机工作作正常。14、窗窗台、窗窗框：无无污渍、无无水渍、无无尘土。15、卫卫生死角角：地角角线、窗窗帘及家家具挡盖盖部分无无灰尘。十八、退退房检查查程序1、接到到退房通通知、敲敲门进入入房间。2、检查查衣柜内内，衣架架个