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1、第二课：质量经经济性-6SSIGMMA管理理的基本本原则Lessson 2: Ecoonommicss off Quualiity-(BBasiic PPrinncipple of Sixx Siigmaa)质量经济济性 (Ecoonommicss off Quualiity)-66SIGGMA管管理的基基本原则则 (-Baasicc Prrincciplle oof SSix Siggma)王金德 张东莉莉Wanng JJindde ZZhanng DDonggli摘要：本文文通过对对质量经经济性原原理的研研究，阐阐述了质质量与经经济的关关系，以以及如何何通过提提高顾客客满意度度和降低低经营
2、资资源成本本来实现现质量经经济性管管理。论论述了66SIGGMA管管理与质质量经济济管理的的关系，并并结合推推行6SSIGMMA管理理理论和和方法的的运用，描描述了66SIGGMA管管理是致致力于把把质量和和财务业业绩联系系起来的的新概念念，提出出质量经经济是66SIGGMA管管理的基基本原则则的观点点。 在解解决复杂杂问题时时，如果果无法确确定多种种因素以以及因素素间的因因果关系系，是很很困难的的。确定定并解释释这些关关系将有有助于问问题的解解决。最最早的因因果图是是日本的的石川馨馨于19943年年应用的的，因此此因果图图也称为为石川图图，有时时也因为为其图形形象鱼刺刺的缘故故被称为为鱼刺图
3、图。Abbstrractt:On thee reeseaarchh off ecconoomiccs oof qquallityy, tthiss arrticcle expplaiins thee reelattionnshiip bbetwweenn quualiity andd ecconoomy andd inntrooducces howw too reelizze tthe ecoonommicss off quualiity thrrouggh iincrreassingg thhe ccusttomeer ssatiisfaactiion inddex andd deecree
4、asiing opeerattionn coost. Thhis artticlle aalsoo exxplaainss thhe rrelaatioonshhip bettweeen ssix siggma mannageemennt aand ecoonommicss off quualiity , aand deffinees ssix siggma as a mmanaagemmentt meethood aaimss too coonneect quaalitty wwithh fiinannciaal pperfformmancce.从220世纪纪90年年代起，66SIGGMA这
5、这个使用用频率日日益增多多的词汇汇引起了了企业界界和管理理界的广广泛关注注。摩托托罗拉（MMotoorolla）、通通用电气气（GEE）等世世界顶级级企业的的成功推推行6SSIMGGA管理理的典范范经验，向向人们展展示一个个通向卓卓越质量量务实之之路，使使依靠靠质量取取得效益益成为为现实。 一、质质量经济济性质量问问题实际际上是一一个经济济问题，中中国古老老文化在在创造质质量（品品質）这这一词汇汇时，就就为我们们现在说说文解字字提供了了佐证。質質，上半半部两个个斤，意意味斤斤斤计较较，下下部貝貝，通通解为钱。也也就是说说质量对对企业和和顾客而而言都在在钱即经济济性上斤斤计计较。质质量经济济性如
6、从从利益和和成本两两个方面面考虑，就就有：在在利益方方面考虑虑：对顾顾客而言言，必须须考虑减减少费用用、改进进适用性性、提高高满意度度和忠诚诚度；对对企业而而言，必必须考虑虑安全性性、购置置费、运运行费、保保养费、等等待损失失和修理理费以及及可能的的处置费费用；在在成本方方面考虑虑：对顾顾客而言言，必须须考虑安安全性、购购置费、运运行费、保保养费、停停机损失失和修理理费以及及可能的的处置费费用；对对企业而而言，必必须考虑虑由识别别顾客需需要和设设计中的的缺陷，包包括不满满意的产产品返工工、返修修、更换换、重新新加工、生生产损失失、担保保和现场场修理等等发生的的费用，以以及承担担产品责责任和索索
7、赔风险险等都是是围绕经经济性。目前，企业是如何看待质量对企业经营业绩的影响的呢？通常，他们能认识到质量对顾客满意有影响，但除非他们能进一步认识到不满意的顾客正导致销售额下降，否则一些企业可能不会直接关心这个问题。许多企业已认识到质量对利润等企业经济效益有影响，但只有在质量问题导致成本不断上升的情况下，这一认识才能成为企业经营者关注的中心。但是，理解了质量对企业经营业绩的影响，掌握并成功实施和应用质量经济性思想和原理，可以促使企业在市场上更容易立足和发展。二、质量经济性原理从对质量经济性的分析，我们可以看出提高企业经济效益有两个方面：一是增加收入（销售额）、利润和市场份额。即通过诸如加强领导、提
8、高效率、改进雇员工作、以及提高雇员和顾客的满意度来实现；二是降低经营所需资源的成本。缺少资源投资，由于销售质量低劣的产品和服务，给企业带来损失，并使其在市场竞争中处于不利地位，其他的损失可能会使市场份额减少，如组织形象和信誉不佳、顾客抱怨、责任风险等，以及人力和财务资源的浪费，减少这些损失，可以降低经营所需资源成本。ISO/TR10014质量经济性指南给出如下改进经济效益的结构图（图1）。根据改进进经济效效益，实实施质量量经济性性管理的的层次结结构，我我们可以以看出，质质量经济济性管理理的两个个基本要要素：提提高顾客客满意度度和降低低资源成成本。而而这恰恰恰是6SSIMGGA管理理的基本本原则
9、。三、6SIGMA质量6SIGMA管理，最早由摩托罗拉（Motorola）提出，在1992年实现6SIGMA。后来由于通用电气（GE）的积极推行，并取得市场价值第一的卓越业绩，使6SIGMA管理的理论逐渐完善，并且应用实践不断推广。（SIGMA）一个反映数据特征的希腊字母，已从单纯的含义标准差，被赋于更新的内容。6SIGMA质量意味着差错率为百万分3.4（即3.4ppm）。从统计意义上讲，一个过程具有6（SIGMA）能力意味着过程平均值与其规格上下限线的距离为6倍标准差，此时过程波动减小，每100万仅有3.4落入规格限以外。因此，作为一种衡量标准，的数量越多，质量就越好。 下面表1给出的是对美
10、国企业的现状（约4质量水平）和6质量水平的对比，可以看出从4质量提高到6质量的意义。4水平平（62210pppm）6水平平（3.4pppm）每小时2万件邮邮件送错错每 小 时有7件邮邮件送错错每 天15分钟钟供水不不安全每7个月月有1次供供水不安安全每 周50000个不正正确的手手术每 周1.7个个不正确确的手术术每 月7小时停停电每 344 年有1小时时停电每 年20万次次错误处处方每 年68次错错误处方方表但是是，对66（SSIGMMA）质质量的理理解仅仅仅就是33.4pppm，会会产生偏偏差，许许多组织织和质量量专家认认为，似似乎6SSIMGGA管理理更适合合于大批批量，大大规模产产品的
11、行行业，适适合于管管理有相相当基础础的企业业和组织织。因此此，不妨妨我们换换一个角角度，从从经济性性角度，用用财务语语言，可可以表明明推行66SIGGMA管管理的重重要性（见见表2）4水平平质量成本本占销售售额的115%25%5水平平质量成本本占销售售额的55%115%6水平平质量成本本占销售售额的11%表每个个组织和和企业都都有成本本核算，从从这个意意义上说说，只要要想改进进业绩，不不断减少少质量成成本占销销售额的的比率，66SIGGMA管管理就是是一个务务实、有有效的途途径。因因此，66SIMMGA质质量从经经济意义义上讲，对对每一个个欲改进进其业绩绩的企业业都适用用。四、66SIGGMA
12、管管理原则则自自20世世纪300年代在在贝尔试试验室诞诞生SPPC（统统计过程程控制）等等质量方方法以来来，美国国的质量量管理理理论和方方法在二二战后帮帮助日本本恢复了了经济，并并在200世纪880年代代质量量危机时帮助助美国工工业从日日本那里里赢回了了部分市市场份额额。虽然然有这些些成功的的案例，但但有一点点值得注注意，就就是在质质量和财财务业绩绩之间没没有明显显的联系系。虽然然越来越越多的公公司采用用了各种种质量方方法，但但却极少少有公司司报告其其对利润润方面有有明显影影响。美国国质量量进展杂杂志最近近公布的的一项调调查表明明，传统统的质量量活动对对财务业业绩的影影响并不不象想象象中那样样
13、明显，波波多里奇奇国家质质量奖的的得主并并不比其其他的一一些公司司业绩好好。有些些质量改改进方面面做得好好的公司司，其关关键的财财务指标标并不一一定能获获得改进进。这使使得许多多公司的的高层们们开始怀怀疑他们们推进质质量活动动的动力力了，这这也为我我们敲响响了警钟钟。目前前的经营营环境要要求我们们改进对对质量的的理解，需需要一个个更明确确的定义义。这个个定义能能使企业业的质量量活动同同时为顾顾客、员员工、所所有者和和整个公公司创造造价值和和经济利利益。66SIGGMA正正是这样样一种质质量实践践，它注注重质量量的经济济性，当当我们投投资改进进有缺陷陷的过程程，原先先质量低低下时的的高成本本下降
14、，上上升的顾顾客满意意度又挽挽回部分分原来失失望的顾顾客。同同样，它它又会促促进顾客客对其产产品的购购买，从从而带来来年收入入的增加加。 因此此，6SSIGMMA管理理的基本本原则是是：提高高顾客满满意度和和降低资资源成本本。 在任任何时候候，顾客客满意的的情况对对组织而而言都是是极为重重要的，它它在很大大程度上上决定着着组织的的市场份份额，因因此也可可以说决决定着组组织的生生存和发发展。组组织要取取悦于它它的顾客客，可能能需要很很大的投投入。换换句话说说，对顾顾客有益益的不一一定会对对组织有有益。但但大部分分组织毕毕竟是以以赢利为为目的，通通常管理理层的首首要任务务就是为为股东创创造价值值，
15、因此此这个问问题困扰扰了许多多质量学学者。传统统的做法法是将大大部分注注意力集集中在顾顾客方面面，而且且，企业业为实现现顾客满满意所作作的各种种努力与与以赢利利所做的的努力之之间是断断裂的，没没有建立立任何联联系。66SIGGMA则则强调从从整个经经营的角角度出发发，而不不只是强强调单一一产品、服服务或过过程的质质量，将将注意力力同时集集中在顾顾客和企企业两方方面（见见图3）。降低低资源成成本和风风险是66SIGGMA管管理的另另一原则则。6SSIGMMA中蕴蕴含了这这样的思思想，所所有的缺缺陷和错错误都代代表了风风险，但但不是所所有风险险都可以以以缺陷陷的形式式表示。66SIGGMA的的目的
16、在在于降低低风险，而而非仅仅仅降低缺缺陷。一一方面可可以降低低顾客购购买产品品或服务务的风险险；另一一方面也也降低了了产品或或服务提提供者的的风险。换换言之，应应用6SSIGMMA来降降低风险险意味着着所有方方面业绩绩的提高高，如质质量、能能力、周周期、库库存以及及其他的的关键因因素。为此此，从符符合性成成本和非非符合性性成本的的角度，来来寻求和和识别66SIGGMA改改进的机机会和项项目是十十分关键键的。结结合经典典的PAAF（预预防、鉴鉴定和故故障）模模型，给给出下表表3的成成本模型型。符合性质质量成本本（coost of connforrmitty）预防成本本鉴定成本本（预先先检验预预防
17、）非符合性性质量成成本（ccostt off nooncoonfoormiity）鉴定成本本（查明明故障原原因）故障成本本（内部部或外部部）表6SSIGMMA管理理，要求求降低经经营资源源成本，就就要降低低非符合合性成本本和符合合性成本本。符合合性成本本由有增增值和不不增值两两个部分分组成。通通过有效效的手段段，找出出不增值值的部分分，加以以改进。消消灭所谓谓的隐蔽蔽工厂（hhiddden facctorry），从从而降低低成本和和风险。当当然，要要做到这这一点，就就必须实实施质量量成本分分析，界界定质量量改进项项目。并并通过测测量手段段和统计计分析，在在测量和和分析中中发现那那些对顾顾客来说
18、说十分关关键、对对组织来来说非常常重要的的因素（变变量），采采取有效效的改进进措施和和控制手手段，使使其达到到一个较较高的绩绩效水平平。即采采用有效效的6SSIGMMA模式式（Smmartter Sixx Siigmaa Sooluttionns）-MAAIC。通过6SIGMA努力，顾客和组织可以同时获得满意，对顾客而言，是以最可接受的价格及时获得最好的产品；对组织而言，则是以最小的成本和最短的周期实现最大的利润。只有当这些全部实现时，质量这一词汇才对组织真正有了意义（见图4）。五、6SSIGMMA实施施应应用6SSIGMMA方法法实现业业绩目标标，有三三个过程程也可称称为三种种载体，分分别为
19、66 SIIGMAA过程（PPFSSS）、66 SIIGMAA策划（DDFSSS）和66 SIIGMAA组织（OOFSSS）（见见图5）。6SSIGMMA过程程（PFFSS）着着重消除除与体系系和过程程有关的的错误和和风险，特特别是与与现行体体系或过过程的操操作直接接有关的的影响顾顾客满意意度和降降低成本本的错误误和风险险。PFFSS的的目标很很简单，即即在对体体系或过过程的操操作很关关键的使使顾客满满意和成成本最少少的价值值点上，使使百万次次机会中中出现的的不符合合不超过过3.44个。6SSIGMMA策划划（DFFSS）着着重消除除与产品品、体系系或过程程的设计计有关的的多种形形式的错错误和
20、风风险。进进一步研研究可以以发现，DDFSSS具有两两个同等等重要并并且通常常相关的的目的。一一是降低低与设计计的功能能业绩和和物理特特性有关关的错误误和风险险；二是是降低与与设计对对整个组组织经营营的影响响有关的的错误风风险。通通过实施施DFSSS，产产品、体体系或过过程的设设计能够够达到目目标水平平，减少少波动和和不确定定性，实实现让顾顾客满意意和降低低成本的的目的。 66SIGGMA组组织（OOFSSS）是领领导职能能推进66SIGGMA方方法的基基础。它它的重点点在于建建立和应应用一些些展开计计划、报报告系统统和实施施过程来来支持PPFSSS和DFFSS。OOFSSS的目标标是通过过改
21、进组组织的经经营能力力获得最最佳经营营业绩。6SIGMA管理从其实施形式来说，应该是管理整个组织经营的战略和战术体系。因此，6SIGMA管理有能力让顾客和组织同时获得满意。组 织目 标远 景长期短期战略战术工具经营5年内成成为顶尖尖企业2年内实实现指定定的业绩绩应用6SSIGMMA实现现经营目目标开发展开开计划指标的跟跟踪和报报告系统统操作所有的66SIGGMA指指标每年年按一定定幅度改改进实现关键键指标的的改进幅幅度要求6SSIGMMA的人人力资源源能力确定6SSIGMMA项目目挑选标标准6SIGGMA项项目的跟跟踪和报报告系统统过程与所有过过程有关关的关键键质量特特性实现现3.44PPMM
22、实现与关关键过程程有关的的关键质质量特性性的指定定能力建立6SSIGMMA的人人力资源源能力把6SIIGMAA突破战战略应用用于所有有项目6SIGGMA突突破的技技术和软软件图图66把6SSIGMMA管理理放在了了经营、操操作和过过程三个个层次上上，每一一层次上上都有相相关的长长期和短短期的业业务目标标，要想想实现这这些目标标，必须须按6SSIGMMA管理理的要求求将战略略、战术术和工具具展开。参考文献：16SIGMA管理的计划和实施 王金德 上海质量2001年第2-4期2质量经济管理的原则、方法和应用 王金德 国际先进质量管理技术与方法，中国经济出版社3实施6SIGMA管理，推进企业以质取胜 王金德、张东莉 中国质协第二届中美质量管理交流研讨会论文集2001.64Abatement of Business Risk is Key to Six Sigma， Mikel J. Harry，Quality Progress，2000.75ISO/TR10014 Guidelines for managing the economics of quality 作者单位位：王金金德 上上海朱兰兰质量研研究院 办公室室主任张张东莉 上海朱朱兰质量量研究院院