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1、客户关系的维系和管理-维系客户的满意度和忠诚度客户关系的维系和管理-维系客户的满意度和忠诚度前 言 在企业领域，最需要衡量的三件事情是：客户的满意程度、员工的满意程度和现金收入。如果你能增加客户的满意程度，市场的占有率一定会跟着提高。为什么说使客户满意对公司是生死攸关的呢？因为公司的产品和效劳主要销售给两类客户：新客户和老客户。吸引新的客户要比维系老的客户花费更多的本钱。因而，维系老客户比吸引新客户更见成效。维修老客户的关键在于使其满意！客户满意度 满意度是个非常感性化的指标，为了能量化统计，我们把它看成是个百分比，分母是客户的期望值，分子是客户感受到的所有价值专业术语叫客户让渡价值。征询客户
2、满意度的常规方法是要求客户直接从多个侧面来评价她/他对于本企业的态度。也有通过观察有效投诉量、车辆返修率的变动来校正客户满意度指标的。 客户感受到的所有价值客户满意度= 客户的期望值客户忠诚度和客户流失率 客户忠诚度也是一种很主观的指标。我们知道，只有满意的客户才可能是忠诚的客户。但相对于客户满意度而言，忠诚度可能更难以直接量化统计，即使直接征询客户的意见，处于情感因素的干扰，企业往往无法获得客户真实的答复。但可以通过一些间接指标来观察忠诚度。通常我们取客户行为指标，如果一个客户始终保持一定的购置频率、购置金额，那么该客户就具有一定的忠诚度。客户的流失率相对容易观察。观察流失率的时候，可把客户
3、按照客户价值分为A、B、C、D四个等级，把停止交易假设干日期或合同终止认定为客户流失。通过不同等级客户群流失率的起伏变化，我们间接地观察到了客户忠诚度的变化。 第一局部 效劳的基点应建立在客户满意的根底上必须有优质的产品必须要优秀的效劳不管是多好的客户，假设缺乏完整的效劳，就无法使他满意，并且也会因而失掉商品的信用关于效劳1、生意要在效劳所及的范围内来做2、效劳是多方面的A、为客户效劳B、为社会效劳C、为员工效劳3、效劳的方式是多种多样的A、用笑容当作效劳B、用礼貌当作效劳C、用做事当作效劳4、笑容是最有力的竞争武器在与人接触或见面时不管认不认识都应主动的打招呼，或者点头、微笑致意！ 客户常规
4、心理动态触摸： 客户希望的是买到优质的产品和完美的效劳，而额外的赠与或优惠也是他们所期待的；同时，客户在购置或维修的时候，受到热情的接待，获得周到的效劳；甚至有的时候，客户并不在乎多花一点钱，而是宁肯多花一点钱也要买到买时顺心、用时安心、放心、满意的产品和效劳。走出伤害客户感情的误区如果不注意6个误区，就很容易使你的公司失去客户的信任1、制造伪劣产品：失去客户的信任2、不为公司的形象操心：客户们的信任和公司的形象是紧密相关的。3、不为客户的售后效劳操心：把产品买给了客户，就不管售后的效劳和跟踪回访。4、既想为客户提供良好的效劳，又想尽量削减开支。5、不为员工流动率高及其是否表现满意操心。满意的
5、员工会制造满意的产品、会提供满意的效劳！6、推行不顾及客户利益的公司政策：个别公司认为，公司在保险、维修及退货方面的政策，与赢取客户的信任没有什么关系，所以保险及维修不关注客户的切身利益。如果你真的想保持客户对你的信任以及希望他们继续惠顾你的公司，你便应该考虑务必要防止以上误区！第二局部 高度重视客户的抱怨作为一名客户而言，对所得到的效劳不满意时如何反呢？-会直接向提供效劳的员工抱怨-要求向更高级的主管投诉-向消费者协会等职能部门投诉-向新闻媒介暴光-告知亲朋好友这家公司有多“烫-告诉自己以后不会再来了 效劳必须在过程中表达及时性 准确性 一致性 可靠性第一节 效劳的“4性观点 客户最终才能满
6、意第二节 效劳失败的原因效劳失败的原因：1、公司所承诺的效劳无法提供2、可能提供的效劳太慢或太晚3、提供的效劳可能不正确或不完整4、也可能是提供效劳的员工没有礼貌所导致5、也有可能是在效劳过程中损伤侵犯了客户其他的利益第三节 效劳修复行动指数效劳业的公司应该致力于不使客户抱怨发生，万一因为各种因素导致效劳失败时，公司应该建立各种渠道和抱怨处理的方法，迅速加以解决，才能增加客户的满意度和忠诚度，增加好的客户口碑！第四节 不满意但不抱怨的客户通常有三种原因：1、客户觉得不值得花时间或心力精力去抱怨2、客户觉得根本没人在乎他们的问题或愿意帮他们解决3、客户不知向谁投诉第五节 抱怨的客户类型会抱怨的客
7、户基于两个方面： 根据研究，一般来讲所得收入比拟高、比拟年轻的消费者，会比所得比拟低、比拟年长的消费者更会抱怨。 还有就是如果问题比拟严重，如很重要的效劳、价格昂贵的效劳，客户比拟容易抱怨。第六节 客户为什么要抱怨研究显示客户抱怨的主要原因有两个：第一个是希望得到一些经济损失的补偿，可能是退货或是再得到一次效劳。第二个比拟微妙的原因是重建个人应有的自尊。如果提供效劳的员工表现出无理、不耐烦或轻视的态度时，客户也可能抗议，要求员工以更尊重客并以微笑和蔼的态度相对。 但是客户是否提出抱怨，还得看看抱怨的本钱大小，如 、路途、上网或写信说明抱怨的原委所花的金钱、时间和精力，以及可能遭遇进一步不愉快的
8、人际互动。如果本钱过高，客户就不抱怨了，也可能造成“不快乐又不抱怨的情况，干脆就换一家公司！第七节 修复缺陷效劳的方法一、对客户抱怨的原那么：1、应鼓励客户抱怨2、让客户容易抱怨3、视抱怨为进步的动力再将客户的抱怨加以修复第七节 修复缺陷效劳的方法二、修复缺陷效劳的方法：1、构建一个零缺陷的效劳文化和管理机制。 “第一次就做对不但可以确保客户满意，也防止各种重做本钱的发生。2、公司应该欢送和鼓励客户的抱怨。 因为无论是多么好的公司、效劳文化如何精良，效劳失败的问题还是会出现的。就一名效劳业的管理者而言，应该将客户的抱怨视为一个改良的时机，因为如果很多客户虽然不满意但也不抱怨，就表示将来再效劳他
9、的时机渺茫；只有客户抱怨，透过客户的观点来检视公司效劳的缺失，才能迎合客户需求。而且管理者不但要欢送和鼓励客户抱怨，更要教导、训练员工正确对待客户投诉的处理态度和方法，以及指导客户如何投诉。投诉处理的重要原那么之一就是将抱怨程序越简化越好-抱怨处理也是效劳的一局部，应该让客户“享受抱怨处理。例如“800的客户投诉效劳 和E-mail投诉抱怨处理，可以加速抱怨的处理。3、公司必须以最快的速度处理客户抱怨。因为公司既然欢送和鼓励客户抱怨，就必须以最快的速度处理，才能表达公司修复一个失败效劳的诚意。第七节 修复缺陷效劳的方法A、建立客户抱怨处理“认养制度：无论是谁听到或看到客户的抱怨，这个抱怨就是他
10、所拥有的。而不能像皮球一样踢来踢去。B、员工的教育训练和工作流程设计：必须特别强化“有怨就认而不是一味地保护自己，或说“公司的规定就是这样。应从客户的观点看待客户抱怨，惟有如此，才能真正了解为什么客户会沮丧、焦虑甚至抱怨，从而帮客户解决问题。C、抱怨处理的目的是要解决问题，搜集足够的资料，提出一个双方都能接受的解答，而不是证明客户是笨蛋或逞一时的口舌之能。D、教导员工安抚客户情绪的话语：例如“我了解您的感受，很抱歉，我们的效劳没有令您满意、“我们一定用最大的诚意解决这个问题等。4、以“性善的原那么公平地对待客户。虽然并非每一位客户都是绝对老实，也可能并非每一个效劳的失败或抱怨都是公司的错，但是
11、客户应该以性善“而非性恶“的假定被对待。换句话说，如果不肯定是谁的错，金额又不很大时，可直接退款或重做一次效劳的方式修复，不但迅速、有效、节省本钱，更能取悦客户。例如餐厅的客人抱怨送上来的菜并非他们点的，与其争辩是他没讲清楚还是效劳生没有听清楚，还不如直接抱歉换一道菜！第七节 修复缺陷效劳的方法5、以市场研究的态度看待客户抱怨。公司可以记录客户抱怨的数量、性质、种类等资料，加以分析，用来监控效劳品质和生产力，从而改良与设计整个效劳系统。例如客户对于牛步式满吞吞的效劳程序的抱怨，表示效劳流程步骤太多，没有效率。为了防止类似的客户抱怨一再发生，也为了防止公司像救火队似地疲于奔命，客户抱怨的资料必须
12、搜集、汇总到市场研究单位，进行进一步的分析和研究，成为公司知识管理的一局部。6、从流失的客户身上学习效劳失败的原因。在效劳业的经营当中，一个重要的关键成功因素是和客户维持一个长久的往来关系，公司希望一旦客户和公司来往，就永远成为公司的客户，以赚取客户的终生价值。客户流失代表公司和客户关系的终止，是营销关系的失败，所以无论如何都必须检视为何失败。在分析客户流失的原因、类型和行为时，公司要了解客户为何要流失？A、是因为效劳人员的效劳不周到，态度不佳？B、还是效劳人员的训练不够，无法解决客户的问题？C、还是效劳的收费太高，客户无法负担？D、还是效劳地点距离客户太远，不方便所致？第七节 修复缺陷效劳的
13、方法 公司也要针对大、中、小型的客户加以分析，公司流失的是大型、中型还是小型的客户？如果流失的是很多中、大型客户的话就是效劳经营上的一大警讯，要特别注意！7、回归到效劳的根本层面-提供及时、准确、可靠、一致的效劳给客户。预防胜于治疗，如果第一次就将效劳做好，就是最正确的效劳品质。客户抱怨管理的终极目标是没有抱怨，客户假设有抱怨，那么有畅通的渠道让他们表达，公司可迅速、有效地加以解决。一、效劳的艺术性观点1、所有企业都是效劳企业。它们竞争凭借的是优质效劳，而不仅仅是优质产品。2、如果在效劳时附以员工亲切的面容、效劳精神以及急迫地想为客户提供真正价值的心情，那么公司和客户建立起持久关系的时机也就成
14、熟了。3、产品效劳的价格是其效劳价值的组成局部，并不等同于价值。对客户来说，产品的价值是补偿他们购置时的付出而得到的利益。利益包括产品质量、员工效劳以及便利。客户的付出那么包括货币支出价格和非货币支出，如结帐时的排队等候、 接不通或是转接以及员工漫不经心的工作态度。如果企业能降低客户的付出同所得利益的比率，成功也就唾手可得，并且还可以一直保持下去。第三局部 高度重视效劳的艺术性二、负责效劳的领导是优质效劳成败的关键因素 为了提高效劳质量，领导者应具有以下四个特征：1、长远的效劳眼光。言谈举止会勾勒出长远效劳眼光，并且以身作那么。2、信任他人。领导者应该相信每个员工都有成动的潜力，并对他们进行鼓
15、励和尊敬！3、热忠于自己的工作。热爱工作可以促使效劳领导者传授自己的经营心得，将其中的细微差异、秘诀及操作技巧都传给他人。真正的客户会在生意做成后感到与你做生意是件令人愉快的事。4、老实正直的品德。效劳领导者在效劳管理上对企业的客户、员工、供给商以及其他利益人一视同仁，始终如一并保持忠诚，从而争取领先的时机。老实正直的品德是效劳领导者开展企业未来远景的催化剂。“不是向客户推销汽车，而是要帮助他们购置汽车，这样你就可以结交到一位朋友。公司可以根据管理状况与员工签署一份职业道德准那么书。.第三局部 高度重视效劳的艺术性三、企业竞争，首先应给客户提供价值 没有效劳质量，价值的创造就不算完整，这对所有
16、企业都是铁一般的事实。超一流的效劳实在是少之又少，但并不是没有。领导艺术水平的上下决定着企业效劳质量的好坏。在企业的效劳质量旅途中，培养效劳的领导艺术是最为重要而无可代替的一步。企业为提高效劳质量而采取的其他手段都将紧随其后。第三局部 高度重视效劳的艺术性一、学习：选择战略，锁定市场和客户，它涵盖市场战略、调研、竞争分析和分组等部门。二、配套/革新：开发新型产品和效劳方式，重新包装现有的产品和效劳；它需要产品开发、调研、产品管理和分组等部门的协作。三、确定价位：涉及到调研、产品管理、竞争分析及定价等部门。四、宣传：向客户宣传品牌和产品形象、涉牵到广告、调研、产品管理等部 门。五、鼓励：理由促销
17、手段刺激购置力，通常伴以 降价让利折扣等活动。六、销售：保证货源，议定价位，它需要销售、 促销管理以及销售渠道开发与管理等部门的协作。七、效劳：提供效劳并保证质；它射击到销售与效劳、 质量管理及客户满意度调研等部门。第四局部 争取并留住客户的7个过程一、效劳质量：效劳质量不仅仅是效劳态度、还包括效劳场所的软硬件设施设备，交通的便利程度，环境的舒适程度以及通讯联络和信息传递等方面。二、为客户提供优质全方位效劳要做到：1、倾听、理解消费者的诉求。A、进行面对面交谈以征求消费者的意见B、进行市场调查。企业通常请可以做出客观评价的第三方-调查公司进行该项工作。C、深入到市场中去。通常派本企业员工去竞争
18、对手那里亲身体验他们效劳客户的方法，或者通过技术人员直接与消费者接触等多种能够直接了解消费者建议的方式来寻找提高效劳质量的途径。第四局部 为客户提供全方位的效劳D、开通消费者热线。该热线可以答复消费者的提问、接定单、解决投诉、派遣维修人员、提供最新资讯。E、分析消费者建议及投诉。继续延用消费者反响良好的效劳方式，奖励提供优质效劳的员工，对效劳中的缺陷加以改良。F、成立消费者参谋小组。将那些对企业经营感兴趣或者容易产生不满情绪的消费者组织起来，定期召开座谈会，征求他们的意见，以改良效劳。G、交互学习。邀请消费者来企业参观，有产品质量管理人员介绍产品工艺流程，同时听取消费者的意见；组织企业的技术人
19、员和一线人员定期与企业的行政人员、培训人员座谈，加深相互了解，在工作中相互协调。第四局部 为客户提供全方位的效劳2、确定什么是高质量的效劳并制定相应的效劳策略有效的效劳策略具备以下四个特点：A、明确表达本企业的效劳宗旨。B、效劳方式明显区别于其他企业。C、对消费者有价值的。D、可以贯彻实施。 总之，制定有效的效劳策略需要将企业自身价值与消费者对企业产品和效劳的期望有效地结合起来。除此之外，还要结合对企业优劣势的分析、对在市场中所面临的威胁与时机的分析，这样制定出的策略才能被企业员工和消费者所接受。第四局部 为客户提供全方位的效劳3、制定和执行效劳标准A、处理好企业以专业技术角度而订立的由内而外
20、的标准与充分考虑到消费者需要与期望之后而订立的由外而内的标准的冲突。B、无论是企业还是消费者都不允许在效劳标准中规定错误率。C、高质量的效劳要求完全迎合消费者的口味，而不是与消费者讨价还价，降低效劳标准。 注意：标准订立后，在执行过程中一定要对照标准随时进行检查，同时，要尽快将检查结果通知有关人员，以便及时改良效劳。第四局部 为客户提供全方位的效劳一、了解市场和客户： 深入了解市场、客户、产品和流程对创造战略优势至关重要。最正确做法的企业认识到，整合知识，即运用现有的客户知识更清晰地掌握市场趋势，有利于企业经营。不能从哪个方面，不断研究整个价值链及其重要。价值链研究可使企业抢在竞争对手之前做出
21、应变，甚至能未卜先知。企业也需要进行人口和经济趋势研究。二、让客户参与产品和效劳的设计：同客户交流，培训效劳人员，引导客户使用产品。三、依靠产品和效劳吸引新客户：创造出吸引新客户的质优名尊的气氛。四、让客户参与产品和效劳的实现过程。1、积极抓业务经营，成为客户的“首选供给商。2、根据核心客户的实际需要，为他们提供多种选择。3、找出每位客户的具体效劳需求。4、培养效劳和产品分销的最正确能力。第五局部 与客户建立无与伦比的卓越关系五、提供客户效劳。建立完美的联系点制度。使联系人对客户的要 求具有决策权并迅速处理。六、客户信息管理：整理好每位客户的消费状况，进而推测客户下一次的需求，及时的设计出如何
22、以最好的方式奖励其客户。 在改善与客户和供给商关系的同时，自始至终需求各种方法来改良产品效劳。领导人不断从自己的工作中抬起头来，观察周围的世界，并充分利用所观察到的结果。其实，追求最正确做法就是要睁眼来看周围世界。第五局部 与客户建立无与伦比的卓越关系一、妥善处理客户提出的异议 面对客户提出的种种异议，应做好以下几种方法：1、认真倾听法：让客户充分表达他的异议，即使你知道他下一句说什么，也不要试图打断他。对客户要有礼貌，要认真听他所说的，尽力做出反响，给予巧妙的而非狡诈、装腔作势的答复。没有一个客户会喜欢自作聪明的效劳人员或推销员。 运用认真倾听法时，效劳人员可以在适当的时候，以恰当方式提出异
23、议。记住：千万不要打断客户的话，让客户更清楚地陈述自己的意见。然后，再诚恳地解答对方提出的问题。2、“是的，但是法 当效劳人员或销售人员在聆听完客户的购置异议后，可以用“是的，但是或“是的，不过来作答。这种方法又叫迂回否认法，它是先肯定对方的异议，然后再诉说自己的观点。它适用于各种不同的情况和各种不同的可能的买主。客户都讨厌他人对自己的观点所进行的直截了当的反驳。 先肯定客户 的看法和意见，使客户的相关需求得到满足。如“您讲得相当正确，经常都是这样，但是，这种情况有点特殊；也可以说：“您讲得话一点也不假，但你是否想到了另一层。第六局部 积极挽回效劳中的过失3、问题引导法 问题引导法是指在客户提
24、出异议后，效劳人员或推销员并不以陈述句的形式摆出事实，而是通过向客户提出问题，引导客户自己排除自己的疑虑，自己找出答案。 效劳人员在提问时，可以采取“5WH起头，即“为什么、是什么、何处、何时、何人及“怎么样这六个方面，按当时情形斟酌使用，这可以说是应付异议的又一良方。 效劳或销售过程中使用最多最有价值的是“为什么一词。因为“它可以迫使可能买主说话，它能带给你消息；它可以迫使你仔细听对方说话；它可以迫使你摆脱困境，给你提供考虑问题的时间；它可以迫使可能买主认真验证自己提出的理由。 效劳人员或销售员通过“为什么，可以引导对方逐步说出自己的真实想法，然后就可以想方法说服对方，从而达成交易。第六局部
25、 积极挽回效劳中的过失4、优点补偿法 优点补偿法是先成认买主所提出的异议是合理的，然后指出某些可以补偿的优点。优点补偿法的理论根底是“人不可能把什么好处都占全，“十全十美的东西是不存在的，所有的产品都有局限性和缺点，致使可能买主提出合理的异议，效劳人员假设一味的设法否认和回避的话，效果往往不一定好，此时最明智的方法就是拿出可能补偿的优点去压倒他列举的缺陷。 例如：当客户提出产品不保修，我不敢买“时，销售人员可以讲：是的，我们这种产品不提供保修效劳，但是我们的产品售价降低了，从中扣除保修费用，质量又是可靠的。 又例如；当客户提出：交货期太长了。效劳人员可以讲：是有这个问题存在。如果你希望提前交货
26、，因为生产上要增加本钱，售价要提高一些。第六局部 积极挽回效劳中的过失5、顾左右而言他法 顾左右而言他法，又叫装聋法。即对某些异议成心忽略、保持沉默、置假设罔闻的一种处理方法。一般而讲，效劳人员应热情答复各种问题，帮助客户认识自己的需要，了解产品，但这并不意味着必须答复所有问题。在某些特定场合下，这种方法也很有效。但是，在以下两种情况下，最好不使用这种方法，第一，不理睬会使客户产生被轻视的感觉，从而引起不满的时候，就不要成心忽略；第二，不解释会引起客户疑心的时候，还是耐心解释为妙。二、面对愤怒的客户不放弃努力 做生意的时候，客户的责骂，是不会有丝毫的保存的。假设你的商品或效劳有了缺陷，他们就会
27、很直接提出抗议，你要是因此而生气，那么生意就做不成了。 对于客户的责骂，我们只好试着去与他们接触，这是非常重要的 。另外，同样的责骂，也有程度上的不同。例如，有的的责骂是要你小心一点；有的的责骂是要你想方法解决问题；不过，很少有那种一开口，就不分青红皂白乱骂的。 当面临客户愤怒的时候，等于你面临生意的危机，这时候，不要放弃一切的努力，真诚地去突破这个局面。同时，这个真诚不是只在当场表现出来的，而是平时就要考虑到客户的利益及立场。遇到危机的时候，能够找出对策，使事情得到最圆满的解决。第六局部 积极挽回效劳中的过失三、把效劳中出现过失时当作与客户加深感情的绝好时机加深客户感情和树立商业信誉，应从七
28、个步骤来赢得客户，赢得市场。1、表示抱歉。立即表示出真诚的歉意是最好的方法。2、立即解决：解决问题的速度越快越好。3、与客户交流和沟通。花时间与客户浇漓，和客户保持联系，打 、发电子邮件或 或短信。当效劳结束后，亲笔写一张便条，送一份小礼物或者用其他方式表达对他们的谢意。4、讨客户欢心。给予客户超出预期的优惠。优惠的措施可以是退货、折扣、特殊的帮助和额外的效劳，但不一定是在金钱方面。不过，无论是何种优惠形式，行动要快。5、改良工作。改良工作方法，加强培训，以防止相似的问题再次发生，把改良工作制度化。6、通报结果。要使每位员工都能从出现的问题中获得经验，提供后续工作和改良的充分信息。7、跟踪联系。即使客户不再来反映问题，也不要就此停止交流。保持与客户的联系，直至他们成为回头客和长期的忠实主顾为止。第六局部 积极挽回效劳中的过失 客户就是上帝，动作就得麻利！课程结束,谢谢大家！