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1、上城花园园物业管管理方案案目 录第一部分分提高物物业管理理水平的的整体设设想与策策划5第一章项项目调研研5第二章管管理目标标构建建“文化社社区”5、倡导导“全员参参与”的管理理文化66二、推广广“平等互互动”的服务务文化66三、营建建“和睦亲亲善”的社区区文化66四、塑造造“亲和人人文”的环境境文化66第三章上上城花园园管理模模式6第四章拟拟采取的的管理服服务措施施7、导入入ISOO90002质量量管理体体系7二、实施施“质量、成成本双否否决”运作机机制7三、建立立“加油站站式”的员工工培训机机制7四、实现现与大型型住宅区区的资源源共享77五、建立立“物业管管理信息息岛”7六、倡导导开放式式的
2、管理理服务77七、提供供个性化化的装修修套餐服服务7八、构建建服务平平台窑户服服务中心心7九、构建建网络化化的物流流链虚拟仓仓库7十、管理理体系的的全面整整合和提提升7十一、致致力于共共用设施施、设备备的循环环改进77十二、引引入直饮饮水系统统7第五章管管理目标标及经营营指标承承诺7一、管理理目标承承诺7二、经营营指标承承诺7第二部分分管理处处管理模模式、工工作计划划和物资资装备77第一章管管理模式式7一、管理理模式77二、世盛盛家园管管理处组组织架构构7三、创建建世盛家家园有效效的服务务价值链链7四、世盛盛家园管管理处外外部沟通通导向图图7第二章工工作计划划7一、前期期介入工工作计划划7二、
3、入伙伙接管工工作计划划7三、正常常居住期期工作计计划7第三章管管理处物物资装备备计划77一、物质质装备计计划7二、行政政办公用用品计划划7三、维修修工具计计划7四、护卫卫、消防防装备计计划7第三部分分促进销销售的建建议和配配合销售售的措施施、承诺诺7第一章销销售预测测及定位位7一、上城城花园销销售分析析及预测测7二、上城城花园销销售对象象定位77三、物业业管理服服务定位位7第二章销销售的建建议7、会所所提前投投入运营营7二、招聘聘中年销销售人员员7三、建立立团队激激励体系系7四、重视视客户关关系管理理7五、实现现客户承承诺的统统一7六、成立立销售协协调小组组7七、提供供毛坯样样板房77八、组织
4、织专家授授课的促促销活动动7九、引入入电脑购购房查询询系统77十、签订订物业管管理合同同7笫三章配配合销售售的措施施7一、提供供物业管管理咨询询7二、提供供物业管管理培训训7三、提供供护卫及及保洁服服务7四、提供供有形展展示7五、协助助举办展展销活动动7六、开展展业主意意见征询询7七、提供供优质客客户服务务7第四章费费用的解解决办法法7第四部分分管理人人员的配配备、培培训、管管理7第一章管管理服务务人员的的配备77一、管理理处人员员配备77二、管理理人员配配备方案案及岗位位要求77三、作业业服务人人员配备备方案及及要求77第二章管管理服务务人员的的培训77、培训训工作的的指导思思想7二、培训训
5、系统的的实施运运作7三、培训训内容及及目标77四、管理理人员培培训计划划7笫三章管管理人员员的管理理7、量才才录用，培培养提升升7二、默契契合作，充充分授权权7三、定期期考核，绩绩效为本本7四、奖惩惩严明，优优胜劣汰汰7第五部分分财务管管理及经经费收支支测箅77第一章财财务管理理7、财务务管理模模式7二、财务务管理措措施7三、管理理服务费费及代收收代缴费费的收取取7四、维修修基金的的管理和和使用77第二章日日常物业业管理经经费收支支测算77、物业业管理资资金的筹筹措与使使用7二、测算算依据及及说明77三、物业业管理服服务费标标准的测测算7四、物业业管理服服务费的的盈亏分分析7五、增收收节支的的
6、措施77笫三章社社区便民民服务及及特约服服务7一、我们们的服务务思路77二、服务务项目77第六部分分日常管管理7第一章前前期介入入7一、协助助做好销销售工作作，力争争物业管管理成为为楼盘销销售的卖卖点7二、开展展业主服服务需求求凋查77三、进行行物业交交付前的的实操性性工作77四、按规规范实施施接管验验收7五、承担担前期介介入所需需费用77第二章业业主入住住7一、办理理入住高高效迅捷捷7二、入住住期的便便民服务务措施77第三章二二次装修修管理77一、加强强宣传，正正确引导导7二、严格格审批，加加强巡查查7三、依法法管理，以以理服人人7四、谨慎慎验收，不不留隐患患7第四章业业主投诉诉处理77一、
7、投诉诉受理77二、投诉诉处理77三、投诉诉回访77笫五章安安全管理理7、治安安形式分分析7二、安全全管理的的措施及及对策77第六章车车辆及交交通管理理7一、对机机动车辆辆的管理理7二、对自自行车的的管理77笫七章消消防管理理7一、消防防管理目目标7二、加强强消防教教育宣传传和培训训演练工工作7三、加强强二次装装修的消消防管理理7四、建立立上城花花园消防防快速反反应分队队7第八章环环境保护护与管理理7、环境境保护77二、环境境管理77第九章裙裙楼商铺铺的管理理7、加强强裙楼商商铺的装装修管理理7二、加强强裙楼商商铺用房房的管理理，维持持正常的的经营秩秩序7笫七部分分物业维维修养护护计划和和实施7
8、7第一章物物业维修修养护管管理7、技术术力量配配备7二、基金金使用77三、制度度保证77四、建立立和完善善公用设设施设备备、共用用部位的的维修档档案7第二章公公用设施施设备的的维修养养护7一、维修修养护范范围7二、公用用设施设设备日常常管理及及维护计计划表77第三章共共用部位位的维修修养护77、维修修养护范范围7二、共用用部位维维修养护护计划表表7笫八部分分会所的的经营管管理7第一章会会所的经经营管理理模式77第二章会会所经营营项目的的设置77第三章会会所的消消费模式式7第九部分分社区文文化建设设7上城花园园物业管管理方案案第一部分分 提高高物业管管理水平平的整体体设想与与策划第一章 项目目调
9、研【建设中中的上城城花园位位于市区区彩田南南路与莲莲花北路路的交汇汇处，有有线电视视台以北北：眦邻邻市政府府开发的的大型居居住区彩彩田村。该该项目是是上城地地产集团团20001年重重点开发发和建设设的住宅宅楼盘。一一期占地地面积880588.8平方方米，建建筑面积积952262.40平平方米。由由三座334层搭搭楼组成成，地下下三层规规划停车车位3449个，住住宅单位位7899套。物物业管理理权的选选择采用用集团内内部议标标的方式式运作，此此举体现现了上城城地产集集团深化化国企改改革的决决心和促促进下属属物业管管理企业业走向市市场的作作用。】为使日后后的管理理服务工工作更加加贴近上上城花园园的
10、实际际情况，我我们数次次赴现场场及上城城地产集集团总部部调研，了了解的基基本情况况如下：l 大厦为超超高层建建筑，容容积率较较高，主主推户型型为面积积适中的的中小户户型，业业主数量量相对较较多，由由此引发发装修、停停车、治治安、消消防、环环境等管管理项目目所产生生的问题题多而复复杂。物物业管理理企业来来用何种种管理方方式，方方可应付付自如？l 该项目为为分期开开发，从从入伙期期直至正正常居住住期，物物业管理理实施与与周边施施工（配配套工程程收尾及及二期施施工）长长期并存存，且入入伙期业业主入住住集中、入入住率高高、入住住快，管管理压力力较大。l 世盛家园园作为220011年上城城地产（集集团）
11、开开发建设设的重点点工程，首首次采用用内部议议标的方方式选聘聘物业管管理企业业，引起起了下属属物业管管理企业业的高度度重视，未未来物业业管理工工作必须须以实现现业主满满意、开开发商满满意、社社会满意意为终极极目的。l 据我们的的研究分分析，未未来的业业主以白白领阶层层的首次次置业者者及来深深工作多多年的工工薪阶层层为主。完完全借助助以往的的运作模模式来为为这些中中、青年年家庭服服务，能能否满足足他们的的服务需需求呢？让我们们共同关关注一下下入住人人群的特特点：l 世盛家园园未来的的业主多多为白领领及具有有一定学学历的工工薪阶层层，素质质相对较较高，对对物业管管理的期期望值也也较高，其其特殊的的
12、人员结结构必将将为大厦厦带来更更清新的的时代气气息、衍衍生更现现代的居居住理念念，因此此要求物物业管理理企业实实现管理理方式和和管理手手段的现现代化。l 世盛家园园业主基基本属于于中层收收入阶层层，物业业管理企企业所提提供的服服务产品品也应是是“质优价价廉”的，而而且不能能违背业业主的客客观需求求提供过过剩的服服务产品品。第二章 管理理目标构建建上城花花园“文化社社区”设想根据我们们的调研研结果显显示：上上城花园园应是“文化入入”的居所所，“文化人人”重情、讲讲理、守守法。开开展物业业管理工工作，就就必须高高度重视视他们的的文化需需求、服服务需求求及主动动参与社社区建设设的愿望望。我们提出出构
13、建“文化社社区”的人居居理想模模式，强强调由物物化管理理上升到到文化管管理，实实现传统统家居理理念与现现代生活活方式高高度共融融的“文化社社区”的管理理目标。文文化管理理涉及两两个层面面，一是是通过多多种交流流形式促促进物业业管理人人与社区区成员以以及社区区成员之之间的正正常沟通通，使“长幼有有序，睦睦邻亲善善”的传统统社区概概念得以以理性回回归，并并激发社社区成员员共同参参与建设设社区人人文环境境的积极极性。二二是通过过多种宣宣传形式式培养社社区成员员集体主主义观念念，进而而深入到到他们在在使用物物业尤其其是在使使用共用用性较强强的物业业中，进进行约束束和引导导，以降降低管理理难度，提提升管
14、理理效果。我我们的设设想是：、倡导导“全员参参与”的管理理文化在管理处处内部我我们强调调员工在在合理分分工基础础上的充充分合作作，例如如在保洁洁方面提提倡“人过地地净，全全员保洁洁”，安全全管理方方面提倡倡“全员防防范，全全员消防防”等，以以多层面面的共同同参与和和协作来来弥补管管理上的的缺项和和漏项。在在社区内内，我们们推崇“为业主主节约每每一分，让让业主满满意多一一分”的管理理理念，实实现“管理开开放，开开放管理理”。把热热心社区区公益事事业的社社区成员员组织起起来，参参与社区区的安全全管理和和社区文文化建设设。此外外，我们们还将借借鉴行业业内的成成功经验验，实施施“管理报报告制度度”，每
15、季季度如实实向业主主报告综综合管理理服务费费的收支支使用情情况，以以及治安安、保洁洁、绿化化、社区区文化等等各专项项工作的的运作情情况，真真正做到到尊重业业主权益益。二、推广广“平等互互动”的服务务文化服务文化化的涵义义在于“把提供供优质服服务视为为工作的的自然方方式和最最重要的的规范”。服务务连着业业主和物物业管理理人，我我们对两两者关系系的定位位是：建建立在权权利与义义务对等等基础之之上的合合法契约约关系。建立这种种认识能能使员工工真正尊尊重自身身的工作作，产生生服务热热情，自自觉尝试试去寻找找满足业业主期望望的恰当当方法，提提供发自自内心的的“微笑服服务”。业主主在享受受服务的的同时提提
16、出改进进意见，服服务产品品的供方方和需方方均保持持愉悦的的心境，服服务水准准在平等等互动的的基础上上得以提提升。三、营建建“和睦亲亲善”的社区区文化社区文化化是物业业管理人人与社区区成员共共同创造造的、具具有社区区特色的的精神财财富和物物质形态态的完美美结合，社社区文化化建设的的最终目目的是在在居住区区内建立立一种“和睦亲亲善”的文化化氛围，以以取代社社区中正正在蔓延延的“人情沙沙漠”。我们们将以开开展健康康丰富的的社区文文化活动动为纽带带，建立立崭新的的社区公公共秩序序。我们将围围绕“爱国主主义、环环境保护护、社区区科普、全全民健身身、社区区公益、尊尊老爱幼幼、物管管宣教、健健康家居居”等八
17、大大主题来来组织、策策划社区区活动，努努力把世世盛家园园创建为为“精神家家园”。四、塑造造“亲和人人文”的环境境文化现代信息息时代的的到来，业业主更加加关注社社区内的的人文环环境。物物业管理理人与业业主一起起参与环环境文化化的建设设，将极极大地满满足业主主愉悦身身心、亲亲近自然然的居住住需要。在在环境文文化氛围围营造上上，我们们将导入入一套结结合现代代与传统统、符合合建筑设设计特色色的形象象识别系系统，提提升档次次：提供供高品质质的园艺艺维护，保保持绿化化的良好好长势以以承续设设计理念念：以多多种形式式组织业业主开展展环境保保护及美美化家园园活动，并并不断完完善居住住区内的的园林小小品及自自然
18、景观观，营造造厚重的的人文气气息，建建立人与与环境和和谐共融融的“文化社社区”。第三章 上城城花园管管理模式式我们确立立上城花花园的管管理模式式是：紧密围围绕“质量、成成本双否否决”的运作作核心 提供供“质优价价廉”的服务务产品倡导“以客户户为中心心”的流程程管理思思想 建立立以流程程为基石石的客户户需求价价值链致力于于与业主主建立平平等的现现代契约约关系 推推广“平等互互动”的服务务文化在确定管管理模式式的基础础上，针针对上城城花园的的特色及及实际情情况，我我们进一一步提出出了全方方位物业业管理的的基本思思路。我们的管管理思路路是：强调成成本控制制意识和和成本管管理程序序强调流流程团队队的有
19、效效运作和和服务流流程的持持续改进进强调公公众服务务的规范范化与特特约服务务的个性性化致力于于共用设设施、设设备的持持续改进进和功能能提升致力于于培养员员工的专专业素质质以及社社区全员员的参与与意识致力于于文化功功能的提提升，塑塑造符合合现代文文明的人人居理想想环境第四章 拟采采取的管管理服务务措施结合上城城花园物物业管理理的难点点、重点点及管理理思路，我我们拟采采取以下下管理服服务措施施，以保保证管理理模式的的实现及及服务产产品的供供给：、导入入ISOO90002质量量管理体体系上城物业业管理公公司于九九七年建建立了IISO9900002质量量保证体体系，并并顺利通通过英国国 SGGS公证证
20、行的第第三方认认证，通通过三年年多的实实际运作作和持续续改进，质质量保证证体系已已日趋完完善和稳稳定，并并具有较较强的可可操作性性，质量量保证体体系已成成为我们们提供规规范化、标标准化物物业管理理服务的的基石。随随着国际际标准化化组织于于20000年112月颁颁布了220000版质量量管理标标准，我我们审时时度势，积积极跟进进，及时时对原有有的质量量体系进进行了改改版，并并于20001年年三月份份成功获获得ISS09000220000质量量管理体体系的认认证。在在上城花花园物业业管理的的实施过过程中，我我们将一一如既往往地推行行IS0090002，以以期在为为业主提提供优质质服务的的过程中中不
21、偏离离既定的的轨道。二、实施施“质量、成成本双否否决”运作机机制我公司于于97年年底开始始学习邯邯钢经验验，并在在邯钢“成本否否决”经验的的基础上上，结合合物业管管理行业业的服务务特性，于于98年年全面推推行“质量、成成本双否否决”机制。公公司每年年通过与与管理处处签订目目标管理理责任书书，把服服务质量量和成本本控制作作为考核核管理处处工作业业绩的两两顶最重重要的指指标，且且两者是是“或”与“否”的关系系。通过过近三年年的“质量、成成本双否否决”的运作作，我们们获得了了业主满满意率持持续稳步步上升、管管理成本本下降近近十个百百分点的的良好成成果。我我们将进进一步结结合上城城花园的的管理特特点和
22、难难点，把把这一套套运行机机制用于于该大厦厦的管理理实践中中，力求求在“服务质质量”和“成本控控制”之间找找到更准准确的结结合点，以以提供“质优价价廉”的服务务产品。三、建立立“加油站站式”的员工工培训机机制由于提供供服务产产品的主主体之间间的个性性差异，对对于服务务产品的的提供，不不能简单单地只制制造一种种“准则”，而是是应该依依据服务务需求的的变化而而不断调调整，也也即服务务的层次次、内容容和方向向做出相相应变化化，真中中一项关关键问题题就在于于对员工工持续不不断的培培训。在在实践中中，我们们推出了了“加油站站式”的培训训体系，做做到岗前前培训、在在岗培训训和调岗岗培训，各各层级员员工均有
23、有明确的的培训达达标标准准，使每每一层级级员工保保持服务务知识、技技能与服服务需求求达到动动态平衡衡。同时时，我们们亦强化化“管理者者就是培培训者”、“培训是是公司对对职员的的最大福福利”的观念念，并把把这种意意识在物物业管理理工作中中贯彻始始终。四、实现现与大型型住宅区区的资源源共享上城花园园与市政政府开发发的大型型微利房房社区彩田田村毗邻邻，这将将成为我我们不可可或缺的的一项管管理资源源。根据据彩田村村规模庞庞大、配配套齐全全的特点点，我们们可以充充分借助助这个有有利条件件实现资资源共享享，以便便更好地地满足业业主的服服务需求求。上城城花园与与彩田村村虽然在在物业类类型、开开发速度度、服务
24、务定位等等方面存存在一些些差异，但但为业主主提供优优质服务务的目标标是一致致的，双双方可在在竞争的的基础上上充分开开展合作作，如管管理信息息使用、社社区治安安联防、社社区活动动开展等等方面均均可强强强携手、优优势互补补。五、建立立“物业管管理信息息岛”伴随ITT产业的的迅速发发展，数数字化的的信息浪浪潮正以以不可阻阻挡之势势向我们们涌来。配配合上城城物业管管理公司司的局域域网及上上城花园园的宽带带网计划划。我们们着力在在上城花花园的物物业管理理中，实实现管理理手段的的现代化化和信息息的网络络化。构构建一个个可为用用户提供供大量交交互式信信息的“物业管管理信息息岛”，从而而满足社社会各界界、业主
25、主、住户户以及物物业管理理公司之之间对管管理资源源及信息息共享的的需求。我我们拟逐逐步建立立上城花花园网站站，并将将各类管管理服务务信息定定期输入入并及时时更新。政政府主管管部门、业业主、住住户以及及物业管管理公司司随时可可通过互互联网或或本地电电话网登登陆网站站，高速速浏览管管理处的的管理情情况，并并获取服服务资料料，同时时对管理理处的工工作业绩绩进行监监督和指指导，实实现管理理服务信信息的多多层面传传递。六、倡导导开放式式的管理理服务物业管理理公司与与业主大大会及业业主委员员会、居居委会均均涉及业业主、住住户日常常生活的的不同侧侧面。物物业管理理公司与与业主大大会及业业主委员员会、居居委会
26、之之间关系系若协调调不好，必必将演化化为阻碍碍大厦物物业管理理水平提提高的一一种阻力力。为此此，在上上城花园园我们倡倡导和强强调开放放式的管管理服务务，明确确上述物物业管理理公司与与业主大大会及业业主委员员会、居居委会之之间的分分工及配配合。即即：物业业管理公公司提供供专业物物业管理理服务、业业主大会会及业主主委员会会负责自自治自律律管理、居居委会承承担政府府社区行行政管理理和社区区公益服服务。对于管理理处，我我们通过过要求其其按时公公布财务务帐目、定定期提交交“管理报报告”、组织织“管理处处开放日日”活动、公公布管理理处主管管人员的的联系电电话等措措施，自自觉接受受业主的的监督：对于业业主大
27、会会、业主主委员会会，我们们将在大大厦入伙伙并达到到规定的的条件后后依法成成立。并并从保护护业主合合法权益益及提高高自身管管理水平平出发，不不断增强强业主大大会及业业主委员员会自治治自律管管理的意意识和能能力，使使之能真真正代表表全体业业主行使使监督和和审核的的权力。对对于居委委会，我我们将尽尽力协助助其搞好好业主、住住户的宣宣传教育育、民事事纠纷调调解、拥拥军优属属、扶贫贫帮困、计计划生育育等工作作，同时时在管理理信息资资源上予予以有效效支持。我我们深信信：只要要从服务务业主、住住户的根根本目标标出发，三三方的合合作一定定能成为为推动大大厦管理理水平提提高的助助力。七、提供供个性化化的装修修
28、套餐服服务国人生活活品质的的不断改改进，使使得房屋屋装修正正成为业业主在购购房以后后最为关关注的一一个问题题。但是是，现阶阶段装修修市场的的不规范范因素却却让大部部分业主主、住户户深感困困惑。一一方面，普普通的业业主、住住户因为为专业的的限制，对对于装修修方案的的设计、装装修商的的选择、装装修材质质选购、装装修质量量的监督督等问题题都显的的心有余余力而力力不足；另一方方面，因因为监管管力度的的缺乏及及装修工工程的高高利润，导导致目前前装修单单位鱼目目混珠，“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。在社区服务社会化的进程中，我们认为：物业管理企业完全可以扮演一个主动性的角色。为此，在上城花园的装
29、修管理上，我们竭诚为业主、住户提供完美的配套服务。我们拟通过公开招标的方式引入34家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻大厦并向业主、住户推荐，避免装修游击队日夜骚扰业主、住户。同时，根据不同层次业主的需求，提供各类个性化的装修方案以供选择，实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另外，根据个别业主的特殊要求，管理处亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前，即提供装修申请及方案审核的服务，以解业主的后顾之忧。八、构建建服务平平台窑户服服务中心心强大的服服务平台台和先进进的服务务组织是是提供规规范客户户服务的的前提。在在上城花花园的服服务形式式上，我我们拟建建立客户户物业管管理服务务中心的的运
30、作体体系。即即将管理理处的内内部管理理处对外外服务分分为后台台和前台台操作，从从而保证证管理处处对外形形象的统统一化。客客户物业业管理服服务心是是管理处处的指挥挥调度中中心及信信息枢纽纽，业主主所有的的服务需需求申请请及投诉诉建议都都将汇总总到客户户物业管管理服务务中心，由由中心负负责分类类处理。而而管理处处所有需需要公布布的管理理服务信信息亦通通过该中中心反馈馈到业主主、住户户。通过过管理服服务中心心的有效效运作，第第一，可可保证管管理处对对外信息息传播的的径统一一化；第第二，建建立首问问责任制制，所有有业主、住住户的投投诉和需需求都有有专人负负责跟踪踪和落实实直至业业主满意意为主；第三，中
31、中心244小时的的工作时时间将可可保证业业主、住住户的需需求全天天候地得得到受理理及满足足。九、构建建网络化化的物流流链虚拟仓仓库物料管理理的根本本目的在在于建立立快速流流通的物物料供应应渠道和和实现物物料消耗耗的最小小化，从从而保证证服务提提供的及及时迅捷捷以及服服务成本本的有效效降低。在在此方面面，我们们主要遇遇过构建建网络化化的物流流链虚拟仓仓库来实实现。物业管理理公司的的物料配配送部通通过基于于局域网网平台的的物料管管理系统统，对管管理处物物料的年年度采购购计划、价价格、数数量、品品牌、供供应商、安安全库存存量等实实施远程程监控。而而同时，管管理处所所有物料料的订单单、入库库、出库库以
32、及结结算手续续都是通通过网络络来完成成的，物物料的供供应主要要通过供供应商送送货上门门。物料料配送部部和管理理处的物物料信息息通过该该系统随随时交互互和更新新。一旦旦管理处处物料的的采购或或使用超超标，该该系统将将迅速响响应并迅迅速加以以修正，从从而保证证物料的的消耗得得到有效效控制，成成本有效效降低。十、管理理体系的的全面整整合和提提升社会的环环境时时时在变，业业主的需需求亦时时时在变变，始终终沿用旧旧有的管管理模式式和服务务方式是是无法满满足业主主不断增增长的服服务需求求的要求求的。上上城物业业管理公公司自一一九九九九年始，在在全公司司范围内内启动了了“创新再再造”工程，实实施管理理体系的
33、的全面整整合提升升。其精精髓将在在于持续续地不间间断地进进行流程程再造，对对日常一一些已经经相对固固定化的的思维方方式、服服务理念念以及具具体的作作业流程程进行重重新分析析和改造造，使真真能够更更加符合合业主、住住户的真真实需求求，从而而为业主主、住户户提供真真正实用用的服务务产品。经经过近两两年的运运作，我我们已经经取得了了实质性性的突破破，在一一些原来来绩效低低下的功功能性障障碍流程程和高位位势流程程上，如如信息收收集分析析、企业业决策、投投标组织织、材料料管理、外外委工程程管理、业业主住户户投诉受受理等，取取得了较较好的再再造效果果。在上上城花园园的物业业管理中中，我们们仍将继继续推进进
34、此项工工作，组组建流程程小组，并并运用流流程管理理的思想想指导日日常的具具体工作作。致力力于用新新型的“以客户户为中心心、以流流程为导导向”的运作作取代传传统的“以企业业为中心心、以职职能为导导向”运作，实实现物业业管理水水平的持持续提升升。十一、致致力于共共用设施施、设备备的循环环改进高层楼宇宇管理的的一个重重要内容容就是共共用设施施、设备备的管理理和维护护。共用用设施、设设备运行行状态的的良好程程度将直直接影响响到业主主、住户户的日常常起居和和安全保保障等问问题。根根据我们们对高层层楼宇多多年的管管理经验验，我们们将上城城花园共共用设施施、设备备的管理理分为三三个层次次进行，即即：以保保证
35、共用用设施、设设备处于于受控状状态、维维持正常常运行为为目的的的日常管管理及维维修：以以消除各各种运行行隐患，保保证设施施、设备备性能得得以充分分发挥为为目的的的定期维维修养护护（包括括大、中中修）：以提升升设备性性能、增增强设备备自我保保护功能能从而满满足用户户不断增增长的服服务需求求为目的的的改良良性维护护（改造造）。 在上城花花园共用用设施、设设备的管管理和维维护上，我我们致力力于凭借借自身经经验和专专业的分分包方，对对其进行行持续的的循环改改进和功功能扩展展，逐步步实现对对共用设设施、设设备的集集中监控控和一体体化管理理，最终终实现物物业的保保值和增增值。十二、引引入直饮饮水系统统水质
36、污染染正成为为困扰城城市居民民的一个个新的问问题，如如何能使使用到经经济、健健康、方方便的饮饮用水也也为越来来越多的的市民所所关注。实实现管道道净水供供应，是是解决当当前饮水水问题最最为科学学有效的的途径。它它采用特特殊的选选择过滤滤技术，新新型管道道材料，独独特的封封闭式管管网，并并促使净净水在管管网内全全循环，从从而保证证了居民民对高品品质饮用用水的要要求。我公司目目前正与与饮水开开发公司司积极接接洽，拟拟在上城城花园引引入直饮饮水系统统。该公公司经测测算，在在上城花花园800以上上的住户户同意使使用直饮饮水的前前提下，拟拟投资2200万万元自行行开发直直饮水系系统，其其投资在在饮用水水的
37、收费费中收回回，投资资回收期期约为三三年。该该工程如如能顺利利实施，必必将为上上城花园园的销售售带来新新的亮点点。第五章 管理理目标及及经营指指标承诺诺一、管理理目标承承诺大厦入伙伙后一年年内：达到到“深圳市市物业管管理优秀秀住宅小小区”考评标标准；达到到“广东省省物业管管理优秀秀住宅小小区”考评标标准：达到到“深圳市市安全文文明小区区”考评标标准；创建建建设控控股公司司的“青年文文明号”；业主主满意率率达到993%；大厦入伙伙后二年年内：达到到“全国城城市物业业管理优优秀住宅宅小区”考评标标准；达到到“深圳市市安全文文明先进进小区”考评标标准：创建建深圳市市的“青年文文明号”；业主主满意率率
38、达到995%：大厦入伙伙后三年年内：达到到“深圳市市安全文文明标兵兵小区”考评标标准；创建建广东省省的“青年文文明号”；业主主满意率率达到997%。二、经营营指标承承诺大厦入伙伙三年内内：管理理服务费费标准不不调整，按按标书承承诺价格格执行；大厦入伙伙第一年年：收支支亏损额额控制在在72.07万万元内；大厦入伙伙第二年年：实现现收支基基本平衡衡；大厦入伙伙第三年年至第五五年：实实现收支支盈余为为每年448.32万万元；大厦入伙伙第六年年及以后后：实现现收支盈盈余为每每年522.92万万元。第二部分分 管理理处管理理模式、工工作计划划和物资资装备第一章 管理理模式一、管理理模式上城物业业管理有有
39、限公司司将秉承承“为业主主节约每每一分，让让业主满满意多一一分”的管理理理念，依依托上城城物业成成功的连连锁经营营模式和和经验，完完善的IISO990022质量管管理体系系；根据据上城地地产对世世盛家园园的顾客客定位，楼楼宇设备备、设施施的自动动化程度度，以及及世盛家家园所处处的地理理环境，我我们拟采采用“以客户户为中心心，服务务品质为为导向”的经营营管理模模式。二、世盛盛家园管管理处组组织架构构世盛家园园管理处处组织架架构描述述：1、组织织架构的的设置原原则是精精简高效效、一专专多能，采采用经理理负责制制，签订订经营责责任书，实实行独立立核算。2、世盛盛家园管管理处各各岗位所所需人力力资源配
40、配置实行行上城物物业管理理公司供供应下的的完全双双向选择择，以保保证管理理处经理理建立一一支高效效、协调调的团队队。3、世盛盛家园管管理处内内部采用用直线职职能制，尽尽量减少少管理环环节，提提高工作作效率和和保证信信息渠道道的畅通通。4、管理理处经理理助理的的主要职职责是协协助经理理完成各各项工作作任务，监监督管理理处的服服务质量量，为管管理处经经理反馈馈各类管管理信息息，提供供决策依依据。5、客户户主管的的职责是是负责客客户物业业管理服服务中心心的运作作，建立立管理处处与业主主、住户户之间的的服务平平台。6、客户户助理的的职责是是直接受受理业主主、住户户的需求求信息迅迅速、准准确传递递至各相
41、相关单位位，下设设收费员员及客户户助理。7、设备备主管的的职责是是负责大大厦各种种设备、设设施的维维护、保保养、维维修以及及业主的的请修工工作。8、行政政主管的的职责是是负责管管理处各各分包方方的考核核和监督督、办公公室事务务、后勤勤和社区区文化建建设。注：世盛盛家园管管理处的的人员配配置见第第四部分分。虚框框内配置置人员为为配合销销售期而而短期配配置。管理处经理配合销售设备、设施行政主管房管员客户主管经理助理保洁园艺保卫设备值班维修保养消防值班食堂分包方食堂收费员客户助理三、创建建世盛家家园有效效的服务务价值链链围绕“以以客户为为中心，服服务品质质为导向向”的经营营管理模模式，我我们中标标后
42、将在在世盛家家园全面面推行竞竞争型服服务战略略；采取取有效的的管理策策略提升升上城物物业管理理公司的的服务价价值，建建立一支支高效的的、既能能为业主主、住户户提供优优良的服服务，又又能向周周边展示示上城物物业管理理公司风风采的团团队。服务价值链服务价值供应基本要素内部满意度机制互动服务链日常管理员工档案与业主、住户企业文化导入满意度调查社区文化合理化建议业余活动自我评价有效激励政府主管部门与周边单位与居委会与辖区办事处培训四、世盛盛家园管管理处外外部沟通通导向图图外部沟通通导向图图说明：1、在上上城花园园业主委委员会成成立之前前，上城城地产（集集团）通通过招投投标选聘聘物业管管理人，并并与之签
43、签订物业业管理合合同。2、如上上城物业业管理公公司中标标，我们们将设立立上城花花园管理理处，负负责大厦厦物业管管理工作作。3、上城城花园在在业务上上接受深深圳市住住宅区及及福田区区建设局局、街道道办事处处等政府府主管部部门的监监督和指指导。4、在大大厦入住住后达到到法规规规定的条条件时，按按法规规规定成立立业主委委员会。5、管理理处将在在物业管管理公司司原有的的社会公公共关系系基础上上不断完完善、扩扩展各类类社会公公共关系系，以确确保管理理目标的的实现。第二章 工作作计划上城物业业管理公公司将根根据开发发商提供供的实际际楼盘施施工进度度表，分分别制订订前期介介入、入入伙接管管工作计计划；并并依
44、据开开发商制制订的世世盛家园园远景开开发目标标，制订订正常居居住期的的对内、对对外达标标计划。我我们将力力求务实实、高效效，并积积极协助助开发商商做好销销售服务务，实现现双赢的的目标。一、前期期介入工工作计划划序号工作计划划计划要点点实施时间间备注1签定物业业管理合合同商定物业业促销协协助计划划与上城地地产商定定管理服务务费、停停车费、会会所协商商签定物业业管理合合同2成立世盛盛家园物物业管理理处协商确定定管理处处办公场场所签订合同同后十日日内二次装修修管理处处办公场场所办理管理理处有关关运作手手续人员配置置、培训训管理处办办公设备备配置3前期介入入收集各类类工程资资料20011.5.1至22
45、0022.3.20实施促销销协助计计划熟悉各类类设施、设设备4导入上城城物业管管理公司司模式导入ISS090002（220000版）20022.3.l至220022.9.1导入公司司各项规规章制度度导入公司司物业管管理理念念5物业接管管准备验收物业业软硬件件20022.3.20至至20002.4.20移交资料料问题备忘忘二、入伙伙接管工工作计划划序号工作计划划计划要点点实施时间间备注1入伙准备备及实施施准备、完完善入伙伙所需资资料和设设备20022.3.1至220022.4.28入伙仪式式策划及及举行办理入伙伙手续2二次装修修的管理理建立二次次装修程程序及档档案20022.4.20至至2000
46、2.9.30模拟二次次装修动动态表进行有效效监督3首次征求求业主意意见征求大厦厦合理化化建议20022.10.20至至20002.10.30（集中在在装修期期间）上门调查查和回访访分析调查查结果，提提出改进进方案4建立完善善的标识识系统各类档案案的科学学分类、建建档及标标识20022.4.20至至20002.7.1制作各类类设备、设设施标识识制作各类类路牌等等公共标标识系统统制作办公公室标识识系统三、正常常居住期期工作计计划管理策划划内容描述述备注完善体系系定期内部部评审IISO990022（20000版版）质量量管理体体系：完善管理理处信息息局域网网，修订订会所运运营管理理办法：完善各类类壁挂文文件，I系统统。物业业招租程程序：完善三表表联抄系系统及业业主自助助查阅系系统；建立完善善的分包包方工作作绩效考考评体系系；展开业主主委员会会的筹备备工作。服务持续续改进定期对员员工进行行服务意意识、技技能培训训；定期上门门回访及及开