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1、武汉科技大学本科毕业论文XXXXXXX本科毕业设计题目：汽车4S店客户关系管理学 院:机械自动化学院专 业:工业工程学 号:学生姓名:指导教师:日 期:二一七年六月摘 要人类社会现在已经逐步进入服务型的经济时代，企业也面临着激烈的竞争。从以前单纯的产品质量对客户满意度的影响，已经逐渐转换到了企业的综合质量对客户满意度的影响。客户满意度受到各个企业的日益重视。“以客户为关注焦点”是竞争的必然选择。本文以天津宝马汽车销售服务有限公司为研究对象。文中主要利用的是层次分析法，并且了解了客户满意度相关理论。紧接着研究客户的特点，利用层次分析法的知识建立了天津宝马汽车销售服务有限公司的评价指标体系，并通过
2、在客户关怀部的抽样统计，根据客户的回访确立指标权重，分析出影响满意度的因素之间的关系。通过真实有效的信息得到了客观的宝马公司的情况和数据，根据这些调查数据，最后对影响因素做出了满意度统计与分析，并针对性地提出改进措施。通过对天津宝马汽车销售服务有限公司的客户满意度调查，希望能通过这些数据能更深入的了解该行业目前的状况和经营水平，进而能让宝马公司制定有效的经营策略，使其在同行业中保持较强的竞争力。并同时希望能为汽车行业的发展提供一些启发和借鉴的作用，使该行业朝更好的方向发展。关键字： 客户满意度； 天津天宝； 层次分析AbstractSociety has gradually entered s
3、ervice type economic age, enterprises are also facing fierce competition. From the previous simple product quality on the impact of customer satisfaction, has gradually shifted to the overall quality of the enterprises impact on customer satisfaction. Customer satisfaction by the growing attention o
4、f various enterprises. Customer focus is the inevitable choice of competition.This paper takes Tianjin Baoma Automobile Sales & Service Limited company as the research object. First understand the theory of customer satisfaction, and at the same time learn the Analytic Hierarchy Process. Then, the e
5、valuation index system of Tianjin Baoma Automobile Sales & Service Limited company was established by using the knowledge of the Analytic Hierarchy Process. Through the sampling statistics of the customer care department, the index weight was established according to the customers return visit, The
6、relationship between the factors. Through the real and effective information to get the objective of the companys situation and data, through these survey data, and finally to the factors of satisfaction with the statistics and analysis, to explore the factors that affect customer satisfaction, and
7、put forward the improvement measures targeted.Through the Tianjin Baoma Automobile Sales & Service Limited company customer satisfaction survey, hoping through these data can be more understanding of the industrys current situation and operating level,deeper, and then allow the company to develop ef
8、fective business strategy to make it in the same industry. To maintain a strong competitive edge. And at the same time hope for the development of the automotive in dustry to provide some inspiration and reference to the role of the industry towards a better direction.Key word: Customer Satisfaction
9、; TianjinTianbao; Analytic Hierarchy Process目 录1 绪论11.1 天津宝马客户满意度选题背景11.2 满意度的研究目的及意义11.3 文章结构12 天津宝马客户满意度研究综述32.1 客户满意度的理论32.1.1 研究客户的范围32.1.2 客户满意度理论32.2 天津宝马客户满意度研究研究现状33 客户满意度模型及测评体系53.1 天津宝马客户满意度模型概况53.1.1 评价满意度的模型53.1.2 满意度的测评对天津宝马公司的意义63.2 层次分析法63.2.1 方法优势73.2.2 操作的步骤74 满意度评价体系及确定权重104.1 满意度评
10、价体系104.1.1 体系的构建原则104.1.2 指标的选取104.1.3 指标体系的确定104.2 确立客户满意度指标权重104.2.1 权重设计及矩阵构造104.2.2 一致性检验144.2.3 各层次权重计算154.2.4 指标权重排序155 天津宝马客户满意度测评结果分析175.1 满意度的测评175.1.1 满意度的计算175.1.2 分析计算结果186 天津宝马公司改进措施及展望206.1 天津宝马公司改进措施206.2 天津宝马公司的展望21参考文献22致 谢24附录A25附录B261 绪论1.1 天津宝马客户满意度选题背景天津宝马汽车销售服务有限公司所处的地理位置为天津的经济
11、区汽车园，周围的汽车数不胜数。正是由于地理位置的优越，以及较大的知名度，所以才不断地吸引大量客户前来，是广大消费者购买汽车的购物广场。正是处于这样的一个地理位置，汽车品牌的多样性，顾客有了更大范围的选择权，所以竞争非常的激烈。客户面对这么多的汽车品牌，该如何让客户选择本公司的汽车，如何让本公司的销售服务吸引、取悦客户，变得非常的重要。但是不得不承认的是，在汽车行业上来讲，销售这个职位的人员流动性非常的大，所以导致在管理上一直在尝试着新的方式。种种原因使得公司内部出现了一些情况，再加上外部条件的一些状况，对客户满意度这方面就做的不是很好。客户满意度得不到显著的提升，这对天津宝马公司造成的影响非常
12、大，影响了公司的业绩，公司的声誉，公司的形象，和员工们的积极性。同时在汽车行业这个大环境下，就缺少了一定的竞争力，造成了一部分潜客户的流失。所以这个时候就能看出，提升客户满意度能给宝马公司带来多么大的盈利，提高多少同品牌、同行业的竞争力。1.2 满意度的研究目的及意义天津宝马汽车销售服务有限公司目前的发展面临着非常严峻的挑战，客户满意度的问题关系到了天津宝马汽车销售服务有限公司在天津经济区汽车园的地位，而且还影响到宝马公司的进一步发展，本文对宝马公司的研究具有以下意义：1、 本文通过对公司客户满意度的研究提供了非常具体的评价方法，还有详细的评价指标；2、 为天津宝马公司识别和界定了客户的范围分
13、类，从不同角度出发，从而有明确针对性的对影响客户满意度的不同因素进行不同的分析和解决；3、 通过最后研究出来的结果，进行实施，提高竞争力。1.3 文章结构由以下几个章节叙述本文：1、 第一章阐述了研究天津宝马公司这个题目的研究价值以及各个安排。2、 第二章阐述了天津宝马公司的现状综述，以及在本文中将要应用到的方法理论，和想要得到的结果。3、 第三章介绍了本文中将要应用到的模型，还有本文中对层次分析法的理解。4、 第四章进行对方法的应用，确定各个因素权重，整理数据。5、 第五章总结了天津宝马客户满意度调查结果，着重进行了各影响因素的探讨。对于宝马公司的客户满意度存在的问题，进行了简单的论述。6、
14、 第六章回顾总结全文，提出改进意见以及改进的具体措施。2 天津宝马客户满意度研究综述2.1 客户满意度的理论2.1.1 研究客户的范围我们所要研究的客户满意的问题，首先要确定的就是对客户的定义。对满意度的定义也是不同的。因为我们进行研究的背景是天津市的一家宝马汽车4S店，探讨基于这家公司中的客户满意度的调查，也就是凡是到店来的客户，凡是被销售顾问和售后顾问接待过的客户都在我们研究范围内，我们要分析的就是他们对本公司的态度和自己的一些看法。所以我们对客户的定义为，到店有购车意向和进行维修车辆的人群。这样对我们的调查有了具体的方向，就可以制定详细的计划和有针对性的研究。2.1.2 客户满意度理论1
15、、 公平理论。该观点表示，顾客的满意度的高低大部分取决于，他们在消费的时候感受到的一种公平程度。这是美国心理学家John Stacey Adams于1965年提出来的。客户在消费过程中，实际上会有一种感觉，感受获得到的价值。他们会把自己的投入与受到的待遇形成比利，如果他们感觉是公平的，他们才会在整个过程中感到满意1。2、 需求层次理论。需要层次理论将人的需要从高到低进行了归纳整理排序：自我实现的需要，安全需要，爱的需要，尊重需要，生理需求2。2.2 天津宝马客户满意度研究研究现状此次本文的研究的对象是天津宝马汽车销售服务有限公司，宝马汽车销售服务有限公司所处的地理位置为天津的经济区汽车园，周围
16、的汽车数不胜数。吸引了大量客户前来，是消费者购买汽车的购物广场。在汽车行业上来讲，销售这个职位的人员流动性非常的大，所以一般都会在管理上尝试着新的方式3。种种原因会使得公司内部出现一些情况，对客户满意度这方面就做的不是很好。同时我们也意识到4，人类社会现在已经逐步进入服务型的经济时代，企业也面临着激烈的竞争。从以前单纯的产品质量对客户满意度的影响，已经逐渐转换到了企业的综合质量对客户满意度的影响。客户满意度受到各个企业的日益重视。“以客户为关注焦点”是竞争的必然选择。本文以天津宝马汽车销售服务有限公司为研究对象。研究客户的特点，利用层次分析法的知识建立了天津宝马汽车销售服务有限公司的评价指标体
17、系5，并通过在客户关怀部的抽样统计，根据客户的回访确立指标权重，分析出影响满意度的因素之间的关系。现在的满意度测评体系ACSI，是目前为止，拥有完整体系，和实验得到最好效果的顾客满意度理论模型,其构成的结构是由企业满意度指数、国家整体满意度指数、行业满意度指数、部门满意度指数6。通过对影响因素的分析进行层次分析，层次分析法（Analytic Hierarchy ProcessAHP）是T. L. Saaty在70年代初期提出的一种用于多种准则的、基于多目标决策的方法，系统性和层次性都非常明显，属于定性和定量分析方法相结合的综合方法7。作为决策工具的层次分析法还有很多优点8。在构建体系时还需要掌
18、握一致性检验的步骤9，同时需要注意构建指标体系需要遵循的以下几点原则10，并且又对CRM进行了解11通过抽样调查的方式设计权重12，最后根据所有得到的数据进行分析总结。通过对天津宝马汽车销售服务有限公司的客户满意度调查，和满意度现状分析，希望通过这些数据能深入的了解该行业目前的经营水平和状况，并同时希望能为汽车这个大行业的发展提供一些启发和借鉴的作用，使该行业朝更好的方向发展。3 客户满意度模型及测评体系3.1 天津宝马客户满意度模型概况3.1.1 评价满意度的模型1、四分图模型这个模型基于以定性分析为。这个模型在使用之前一定要在认真调查调查公司情况之后。模型的纵轴表示客户评价满意度得分的重要
19、性，是主观判断，横轴表示的是客户满意度的高低，是客观事实13。见图3.1。A：代表优势区，这个区域，对于宝马公司来说，到店的客户的满意度是比较高的，所以影响客户满意度的一些比较看中的指标都在这里。在这里的这些因素，说明企业做得比较好，要继续保持。B：代表修补区，这个区域，客户认为重要的因素都在这里，不过就现在而言，大部分企业做的还是不够到位。C：代表机会区，客户认为这里的因素没有很重要。D：代表维持区，这个区域，这里的因素属于满意度认可高的。这一区域的影响因素可以在企业有条件的时候，或者情况能好转的时候再来优先发展。图3.1 四分图的模型图况2、满意度指数模型ACSIACSI是目前为止，拥有完
20、整体系，和实验得到最好效果的顾客满意度理论模型,其构成的结构是由企业满意度指数、国家整体满意度指数、行业满意度指数、部门满意度指数。分为以下六个模块，其结构如图3.2所示。图3.2 ACSI模型图况3.1.2 满意度的测评对天津宝马公司的意义在现在的消费的大环境里，客户满意度是个很严重的问题，严重的甚至会造成企业重大的损失。购车客户满意度越来越影响企业的利益，所以对满意度的测评具有以下几点意义：1、改变战略，提高绩效对满意度指数进行测评，可以使天津宝马公司意识到客户才是站在主导地位的，我们应该以购车客户为焦点来进行战略实施。在整个过程中来提高公司绩效。2、 提高素质，塑造公司文化我们进行的测评
21、可以使销售顾问更加了解我们公司的产品，并在此同时了解竞争对手的地位与实力。而且对于公司内部也有非常大的帮助，可以使公司内部管理层更加了解员工，能建立更为完善的机制。3、 促进创新，持续改进对购车客户满意度进行的测评能更好的使企业明确公司内部所存在的问题，并与此同时识别和发掘潜在的购车客户，由于公司的各方面改进。3.2 层次分析法层次分析法（Analytic Hierarchy ProcessAHP）是T. L. Saaty在70年代初期提出的一种用于多种准则的、基于多目标决策的，由定性和定量分析方法相结合的，系统的、有层次的一种分析方法。层次分析法首先将我们要解决的问题进行分层，形成对应的层次
22、分析模型（即可分解为目标层、准则层和方案层），对准则层的两两因素进行比较，构造判断矩阵，然后对判断矩阵进行一致性调整，最后确定准则层中各个决策因素对于总目标的重要性权值，从而得到不同可行方案的综合评价指标，为决策过程提供支持。3.2.1 方法优势作为决策工具的层次分析法的优点:1、 具有适用性：层次分析法中输入的信息是客户自己来选的，直接反应了客户对要解决的问题的一种认识。2、 具有实用性：它不仅可以进行定量分析，还能进行定性分析，它能有机统一的处理定性和定量之间的关系。3、 具有简洁性：这个方法的原理很容易懂，整个计算的过程也非常的清晰，并且得到的结果也是。4、 具有系统性，层次分析法就是把
23、研究的问题看成一个整体，研究各部分之间的关系。3.2.2 操作的步骤层次分析的方法，简单的说就是把复杂的问题进行了分解。分解成各个因素，然后将这些因素按照有阶梯状的结构进行分组，通过两两比较的方式确定各个因素。在建立模型解决问题时，首先要了解各因素之间的关系，构造一个有层次递阶状的结构模型。在这个模型中，大概可分为以下3类：第1类叫作目标层。第一层只能有1个元素，是我们研究这个问题最后想达到的客户满意度结果。第2类叫作准则层，这个层可以有几个子层，其中每个子层又可以包含个元素，它们是为了实现目标而设定的中间满意度下面的因素。第3类叫作措施层，这层因素就是为了实现最高的满意度这个目标，提供的最后
24、一层的一些第三层因素。一个典型的层次结构模型如下图3.3所示。1、构建矩阵每次选取两个元素，Xi和Xj，用矩阵A=（aij）表示所有的结果，aij表示Xi比Xj对N的重要度大小的比值，于是我们称A是N-X之间的判断矩阵14如图3.4：判断矩阵中所得的值，直接反映了措施层和准则层中各因素之间的重要性程度，参考表3.1，（比较准则一般采用指标1-9）图3.3 层次结构模型图图3.4 矩阵表 1矩阵标度定义2、一致性检验的步骤（1）首先计算出判断矩阵的最大特征值，见式3.1， (3.1)（2）然后计算一致性检验的指标CI，见式3.2， (3.2)（3）最后算随机一致性的比率，见式3.3， (3.3)
25、RI是平均随机一致性的指标15，查表3.2表2.2 RI指标表矩阵阶数123456789RI000.520.891.120.261.361.411.49随机一致性的比率即CR0.1时，则判断矩阵通过了一致性检验。（4） 确定方案后面再将各因素排序，进行权重分析，由此选择最适合的方案。4 满意度评价体系及确定权重4.1 满意度评价体系4.1.1 体系的构建原则大多数国家和地区目前采用的满意度测评指标采用的都是ACSI，叫作美国顾客满意度指数模型，本文的研究也采用的此模型。构建指标体系需要遵循以下几点原则：1、 可控原则：我们所研究的影响因素，要确保能在我们研究的范围内，并且保证这些因素有可进步和
26、优化的空间。2、代表原则：我们所研究的因素一定要具有代表性，要选取在我们研究范围里客户认为重要的有代表性的因素。3、稳定原则：我们选取的目标因素要有其稳定性，而不能任意选取。4.1.2 指标的选取通过上文中介绍的一些方法和原则16，又结合公司实际情况，建立体系如下表：表4.1 体系表公司形象公司信用、品牌印象、客户观念公司服务服务态度、售后服务、服务能力店内评价商品陈列、种类数量、商品质量商品价格汽车价格、优惠幅度、相较其他公司环境评价装饰布局、卫生环境、整体氛围、便利性地理位置、物品存放、停车位置4.1.3 指标体系的确定结合上文的体系分析，并在参考相关文献的基础上17，构建了天津宝马汽车销
27、售服务有限公司客户满意度的评价指标体系，如表4.2所示。4.2 确立客户满意度指标权重4.2.1 权重设计及矩阵构造通过抽样调查的方式设计权重1、 调查意义表4.2 综合体系表一级指标二级指标三级指标公司信用C1公司形象B1品牌印象C2顾客户观念C3客服务态度D1满公司服务B2售后服务D2意服务能力D3度商品陈列E1店内评价B3种类数量E2A商品质量E3汽车价格F1商品价格B4优惠幅度F2相较其他公司F3装饰布局G1环境评价B5卫生环境G2整体氛围G3地理位置H1便利性B6物品存放H2停车位置H3（1） 能够真实的反应天津宝马汽车销售服务有限公司工作中有关客户满意度方面的欠缺，在提高满意度的道
28、路上更真实的认识自己。（2） 通过对CRM客户关怀部门回访电话的统计调查，能更加真实的反应客户的意见，使工作更能针对性的实施。2、调查内容此次抽样调查是调查天津宝马客户对公司的整体满意度，对公司形象、公司服务、店内评价、商品价格、环境评价、便利性6大项影响公司购车及修车客户满意度因素进行评价。3、调查对象在本文中此次调查对象为天津宝马销售顾客和售后顾问接待过的客户。4、调查方式和调查方法（1）调查方式为了增强样本的代表性，本次将调查CRM一天中销售和售后回访的所有电话，其中销售有201个电话访问，售后有99个电话访问。共计300个。（2）调查方法通过电话回访的方式咨询客户问题，具体回访内容见附
29、录。回访的内容包括公司形象、公司服务、店内评价、商品价格、环境评价、便利性6个影响因素，以询问客户认为那些因素重要些为主，统计客户的回馈意见，总结客户对我们研究的因素的态度，如满意或者不满意，做好记录。量化表如下：表4.3 等级量化表（3）调查结果通过对客户的回访得到以下结果，如表4.4和4.5表4.4 回访结果百分比调查内容人数比例公司商品9231%价格感知6923%购物便利5719%购物坏境3913%公司服务3210%公司形象114%(在调查的300个人里，有92人认为公司的商品因素对满意度的影响最重要，以此类推，可以确定权重的大小。)表4.5 均值确定特别满意满意正常不满意特别不满意总计
30、乘积和均值公司信用C1118139403030012724.24品牌印象C2110106804030012224.07客户观念C3109125597030012364.12服务态度D194123739130011993.99售后服务D2741248913030011593.86服务能力D371127945330011553.85商品陈列E1111118674030012364.12种类数量E2111141406230012534.18商品质量E3115121604030012474.16汽车价格F1911325419430011833.94优惠幅度F21021126521030011953.9
31、8相较其他公司F31041176313330012034.01装饰布局G11161214319130012324.11卫生环境G2119111691030012484.16整体氛围G3112104739230012134.04地理位置H1881128613130011723.91物品存放H21091146710030012224.07停车位置H31231055616030012354.12权重54321一级指标判断矩阵分别如表图4.1。图4.1二级指标判断矩阵分别如表图4.2到4.7 图 4.2 图 4.3 图 4.4 图 4.5 图 4.6 图 4.74.2.2 一致性检验为了不让误差出现在
32、最后的结果中，需要对判断矩阵进行一致性检验18。结果如表4.6表4.6判断矩阵CR公司形象B15.42810.0304公司服务B230店内评价B33.07350.0707商品价格B43.00920.0088环境评价B54.0310.0116便利性B63.00920.0085由表4.6所示，通过上文中对一致性的介绍，可以判断出现已通过了一致性检验，也就是说该判断矩阵是很合理的，可以继续向下进行。4.2.3 各层次权重计算通过表4.4可知道各因素的权重如表4.7所示。表4.7目标权重ABi对A的影响权重 Ci对Bi的影响权重Ci对A的合成权重A-1.0000B1-0.31C1-0.34110.10
33、57C2-0.32740.1015C3-0.33150.1028B2-0.23D1-0.34100.0784D2-0.32990.0759D3-0.32910.0757B3-0.19E1-0.33070.0628E2-0.33540.0637E3-0.33390.0634B4-0.13F1-0.33030.0429F2-0.33360.0434F3-0.33610.0437B5-0.10G1-0.33390.0334G2-0.33790.0338G3-0.32820.0328B6-0.04H1-0.32310.0129H2-0.33640.0135H3-0.34050.01364.2.4 指标
34、权重排序我们得到了最终的排序，可以进行下一步的计算与分析19。为了便于下一步进行数据的调查和天津天宝顾客满意度的最终计算和分析。如表4.8所示。表4.8措施层项目权重排序公司信用C10.10571品牌印象C20.10152客户观念C30.10283服务态度D10.07844售后服务D20.07595服务能力D30.07576商品陈列E10.06287种类数量E20.06378商品质量E30.06349汽车价格F10.042910优惠幅度F20.043411相较其他公司F30.043712装饰布局G10.033413卫生环境G20.033814整体氛围G30.032815地理位置H10.0129
35、16物品存放H20.013517停车位置H30.0137185 天津宝马客户满意度测评结果分析5.1 满意度的测评5.1.1 满意度的计算顾客满意度的计算公式见（5.1)CSI=i=1nWiCI注20： (5.1)CSI顾客满意度指数Wi第 i 个指标的权重，Ci顾客对 i 第个评 价指标的评价分数客户满意度确定如下表5.1所示。表 5.1 满意度值二级指标三级指标相对权重 Wi合成权重 Wj均值 Ci满意度CSIi总CSIj公司形象公司信用C10.34110.10574.244.14464.0526品牌印象C20.32740.10154.07客户观念C30.33150.10284.12公司服
36、务服务态度D10.34100.07843.993.9010售后服务D20.32990.07593.86服务能力D30.32910.07573.85公司商品商品陈列E10.33070.06284.124.1539种类数量E20.33550.06374.18商品质量E30.33390.06344.16价格感知汽车价格F10.33030.04293.943.9769优惠幅度F20.33360.04343.98相较其他公司F30.33610.04374.01购物环境装饰布局G10.33390.03344.114.1039卫生环境G20.33790.03384.16整体氛围G30.32820.03284
37、.04购物便利地理位置H10.32310.01293.914.0353物品存放H20.33640.01354.07停车位置H30.34050.01364.125.1.2 分析计算结果通过上面对各个因素满意度值的计算，为了清晰的进行分析，做出如下柱形图。图 5.11、关于B层公司满意度（1）公司形象中公司信用这个因素的满意度为4.1446，排序第一。这说明客户对天津宝马公司形象这方面表示了较高的满意度，服务方面的工作成绩也是非常令人满意的，但是还是要继续做好维护公司信誉这方面的工作，继续增高满意度。（2）公司服务的满意度的值是3.9010，在6个因素里满意度最低。可以看出客户对服务方面还是不算很
38、满意的，而且也能看出公司销售和售后方面的服务态度应该还是有所欠缺的，这也说明在服务客户的过程中客户的体验不够高，会降低客户的满意度。（3）公司商品满意度为4.1539，是6个因素里满意度最高的。这说明公司内部的汽车质量是不容小觑的，公司在有关商品的工作上做的努力还是很好的，比如质量的把关和陈列。但还有上升的空间，还有待进一步提升。（4）购物环境是中间的水平，但是需要注意的是，虽然综合排名比较低，但是其下分出的其他因素却相较于其他属于较高的，可能是卫生环境做得好，但是整体的布局和整体的氛围还需要进一步的提升。（5）购物便利也是处于中间水平，因为现在车辆不断地增加，可能停车场的位置已经不能满足现有
39、的客户数量。同时公司的选址不是在市区内，属于郊区，所以地理位置不是很方便，不过可以在交通上进一步改善。（6）价格感知在6个因素里其满意度也很低，因为宝马本身的价格比较偏高，可能实际价格超过客户的预算，再或者是优惠力度不够大，而且优惠活动不及时，或者活动赠送的礼品不适合客户，造成一些纠纷。总的来说，我们可以看出有三个因素，公司信用、品牌印象和客户观念，这几个因素在客户的心里还算是较为满意的。但是同时我们也能看到比如物品存放和停车服务这些因素上，所得到的满意度评分还是较低的，这就表示对于公司来讲，这些方面还不够完善，还不能让客户足够满意。但是，虽然有些因素得到的分值偏低，可是这却为公司的下一步努力
40、提供了明确的方向，能让公司更清晰地认识自己的不足，从而加大努力，提高公司在同行业的竞争力。6 天津宝马公司改进措施及展望6.1 天津宝马公司改进措施（1） 公司形象：公司的形象对于忠实和潜客户来说是非常重要的，好的印象是在无形中加分的，所以一定要把良好的形象树立的深入人心。并且在日常生活中要加强宣传，利用各种途径对本品牌进行宣传，使其良好的公司形象深入客户的心里。（2） 公司服务：对客户来说，他们的满意度建立在进店开始的每一个环节，整个过程的综合。所以公司里的员工在接待顾客时的言谈举止和服务态度都至关重要。每一个细节，都有可能降低客户的满意度，所以，公司里一定要重视对员工礼仪的培养，对于销售人
41、员来说，学会如何与客户交流沟通，如何提供专业的服务都是很重要的。公司服务从一定角度上影响了公司的形象，要想在顾客心里形成一个完美的形象就必须紧抓服务，打造最完美的服务。（3） 售后服务：售后问题涉及到质量，大大小小方面如果有点失误都将造成质量上的问题，是最为严格的部分。首先售后的规范问题就很重要，与客户一起面临的问题更为重要。应该制定一个较为规范的制度，提供更为专业的服务，以此来增强客户的满意度。（4） 公司商品：对于一个属于产品售卖的企业来讲，其实最重要的，还是汽车的质量和维修后的保障。一定要保证商品的安全和真实性，其实同时也是在维护公司的形象和未来发展的前途。对于客户来说，看重的就是公司的
42、产品质量。与此同时，我们还要注意在保证质量的同时，还要满足车的颜色多样化，和其附加值的多样化。让客户觉得不是一味的在购买车而是有更多其他的有趣的选择。同时也要注意车与车之间的摆放，尽量摆放的能使人一目了然，而不是盲目的没有依据，柜台的摆放也要整齐，价格的标注也要清晰明了。使最好的一面展现在顾客眼前，借此提高客户满意度。（5）价格感知：对于同行业的竞争，如何使怎样公司的总体价格水平，比同行业的更为让客户接受，这对于公司的侧面评价和形象都非常的重要,而且客户对商品价格的感知对其满意度是有预测作用的。促销信息对于宝马这个品牌来讲，它属于高端的消费品牌，所以价格上也是有些昂贵，但是如果能灵活的进行品牌的优惠，提高竞争力还是非常有希望的。比如附加值的部分，在不能降低原价格的基础上进行增加附加值的赠送，既能提高竞争力