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1、销售技巧培训教程第一课从从夺取客客户的芳芳心开始始 一份热情情一份回回报 面对客户户时怎么么办(11)沟通通有方(2)独独特的倾倾听者(3)正正确表达达你的想想法 (4)有所感感第二课现现场接待待准备细微微处下功功夫 理念准备备 形象准备备 资讯准备备(1)做一名名专家 (2)用售楼楼员的心心和嘴巴巴去美化化项目(3)每每一个售售楼人员员手里有有一个讲讲义夹第三课现现场接待待的程序序和技巧巧 客户接待待的八个个环节 影响客户户接待的的六个因因素 寻找商机机的技巧巧 留住客户户的方法法 如何抓牢牢客户第四课把把握购买买动机 客户购买买动机 (1)理性购购买动机机(22)感性性购买动动机 消费层次
2、次 为客户营营造良好好的环境境第五课巧巧妙的启启发诱导导 寻找和客客户共鸣鸣的话题题 启发和诱诱导 客户最聪聪明 提建议要要有可信信度 利用企盼盼心理 恭维要适适度 启发方法法要综合合运用第六课逻逻辑推理理的运用用 适合逻辑辑推理的的客户 逻辑推理理的一般般技巧第七课做做好接待待总结 总结的内内容 判定“可可能买主主”的依据据第八课跟跟踪客户户的准备备 任务注意意事项（）熟熟悉可能能买主的的情况（）对对于集团团购买的的18个问问题（）确确定追踪踪可能买买主的技技巧第九课如如何跟踪踪客户 一般技巧巧 集团购买买的追踪踪技巧第十课熟熟练驾驭驭推销程程序 明确推销销的基本本任务 编制正式式推销的的工
3、作程程序 解剖地产产销售流流程第十一课课分析客客户 客户的个个人档案案 客户的一一般需求求 客户的特特殊需求求 客户的优优先需求求第十二课课如何赢赢得客户户的信赖赖 培养良好好的仪态态和品格格 掌握赢得得信赖的的技巧第十三课课正式推推销的基基本策略略 委婉说服服客户 控制洽谈谈方向 洞察客户户的潜在在需求 恰当地制制造假设设 利用视觉觉煽动客客户第十四课课随机应应变的八八大技巧巧 缓和气氛氛 接受意见见并迅速速行动 恰当地反反击不实实之词 学会拖延延 转变话题题 及时撤退退 排除干扰扰 适应客户户的言行行习惯第十五课课从竟争争对手中中拉客户户 回避与赞赞扬 播下怀疑疑的种子子 不主动攻攻击对手
4、手 客观比较较 以褒代贬贬 避重就轻轻第一课 从夺夺取客户户的芳心心开始n 面对客户户时怎么么办推销，是是一项很很容易被被误解的的工作，以以为干推推销，不不需要资资本，人人人都可可以做。其其实，要要把这项项工作做做好，并并非是一一件容易易的事。推销，简简单地说说就是将将产品卖卖给客户户，任何何想从事事这一行行业的人人，都能能立刻成成为推销销员。但但事实上上，它是是一项专专业性极极强的工工作。之所以无无法成为为出类拔拔萃的推推销员，主主要原因因是无法法战胜自自己。要要成为一一个成功功的推销销员，首首先要做做到不服服输，这这并不意意味着跟跟别人较较量，它它更应该该是跟自自己较量量，战胜胜自己，确确
5、立绝不不败给自自己的不不服输的的个性及及精神。推销员更更需要创创造力，这就是信念，只要越提升自己的能力，就越能面对更宽阔的世界，越是下功夫，就越有创意。你就越能在宽广的世界昂然而走。这需要你的经验，你下功夫的程度，以及由训练而来的灵活脑筋和应变的能力。任何时候候，推销销员都不不能使对对方受到到强制的的感觉，要要知道，与与推销员员相对的的客户，本本来就对对你有一一种抗拒拒感。抗抗拒感加加上受强强制的感感觉，你你就休想想越过眼眼前的厚厚墙，而而杰出的的推销员员，给客客户的是是期待，而而不是强强制。要丰富自自己的内内涵，起起初它可可能是混混杂的，那那也无碍碍，也许许刚开始始，你的的脑海里里只有疑疑问
6、和烦烦恼，但但是，不不要急，你你要逐日日积累些些小答案案，它就就会成为为你的答答案，疑疑团尽解解的大答答案。我们常听听到灵感感之说，别别以为灵灵感是莫莫测高深深，突然然由天而而降，那那就错了了，灵感感原就在在你的脑脑海里，开开头只是是难以成成形，长长年积累累的经验验，有天，在在某一种种情况之之下，就就成为一一种启示示，那就就是灵感感。最后还要要有感谢谢之心，尊尊重自己己，也尊尊重别人人，这就就是亲切切之心，感感谢之心心。以诚诚实、亲亲切、感感谢的态态度去接接触别人人到尊重重。 (1)沟通有有方必定受推推销员必必须有交交谈能力力。有人人认为，交交谈能力力就是凭凭三寸不不烂之舌舌，滔滔滔来绝，事事
7、实上，口口齿伶俐俐，巧于于言谈的的业务员员，业绩绩处于下下风，而而那些业业绩属优优的人，却却以寡言言寡语居居多，他他们懂得得热情倾倾听对方方的话，到到他们要要说的时时候，总总是简洁洁扼要，重重点在握握。因此此，交谈谈能力就就是热情情，从热热情中才才能产生生优美的的言谈。惟惟其如此此，你的的心和对对方的心心，才会会交流。然然而，要要具备交交谈能力力，你首首先要成成为有独独创性的的倾听者者。如果果你是一一个具独独创性的的倾听者者，对方方就会认认为你绝绝非泛泛泛而谈之之辈，虽虽然你绝绝少开口口，但是是对方会会认为你你的说话话水平高高深莫测测。 (2)独特的的倾听者者某种意义义上来说说，交谈谈是维护护
8、对方的的自尊。当当一似的的价值被被认定，“即使是其小无比”，心里也会欣喜莫名，当然会对之寄予好感，由此可见，交谈气氛如何，在于积极认定对方的价值。业务员时时常为了了发表自自己的意意见，不不惜打断断对方的的话，即即使对方方面露不不悦之色色，把头头歪到一一边，还还是紧迫迫不舍。没没有错，他他的确全全力以赴赴，但是是，重复复几次这这样尴尬尬的场面面，自卑卑感就开开始在内内心产生生。所以以你必须须做到的的一件事事是，掌掌握对方方话里的的重点，这这是说话话者最高高兴的。就就在那时时候，他他会发现现你的不不同凡响响。具备丰富富的知识识及话题题，目的的是为了了跟对方方真心接接触，而而不是拿拿它向对对方炫耀耀
9、，如果果走错了了一步，你你就沦为为饶舌而而受人厌厌烦。 (3)正确表表达你的的想法这是推销销员的业业务在对对方的心心里扎根根、张网网是劲势势。推销销员把自自己喜好好的说词词，整个个搬来套套用在客客户身上上，表示示这个推推销员脸脸皮厚，只只为自己己着想，每每一个人人都有他他喜好的的说法、笔笔法、声声调，有有时候要要大声、有有时候要要温柔、有有时候默默不出声声、有时时候突然然倾腹大大笑，你你要随时时注意对对方的表表情，亦亦步亦趋趋跟踪他他的心情情，以便便适时有有所反应应。听人人说话，也也是一种种劳动，尽尽量减少少对方的的劳动，这是说话话者必须须遵守的的一个秘秘诀，所所以你的的话要尽尽量说得得有趣，
10、最最好是能能够使对对方边笑笑边听。但但同时也也要简明明扼要，使使对方能能在短短短的时间间内，领领会要点点。为了了让对方方一听即即悟，要要尽量使使用具体体的例子子，避免免艰涩的的语句，发发音容易易混淆的的字句，如如果非用用不可，则则必须换换个说法法。没有诚意意的话，听听来一无无劲势，避避免之道道就在于于想什么么说什么么，单凭凭巧妙的的语言，不不足以打打动别人人。所以以待人以以诚，即即使话术术拙劣、出出语不多多，照样样可以说说出几句句有力的的话来。与人交谈谈，在不不知不觉觉中，我我们往往往把对方方置于自自己之上上或置于于自己之之下，当当你这么么想，你你的言语语，举足足，不立立刻显现现出来，有有些人
11、刻刻意自谦谦或是惧惧意在心心，在这这种情况况下，该该说的话话也说不不出一牛牛，热忱忱云云，更更是免谈谈。以身体说说话，用用眼睛、手手、表情情，用心心灵说话话，加上上炽烈的的热情，说说话的力力量就势势如排山山倒海，无无人能抵抵挡。 (4)有所感感言词之外外的感情情表现，比比费口舌舌更能强强烈地传传达，它它甚至可可以加强强或减弱弱言词、以以补言词词之不足足，所学学习有所所感使我我们具备备那种能能力，它它会凝聚聚成为力力量，远远胜于言言词的传传达。那那时候，即即使你默默不出言言，对方方也会铭铭感于心心，魅力力光彩夺夺目。具具体表现现：无言的说说服力：推动主主要的话话题；给听者者有回答答的机会会；彼此
12、调调子接近近，进而而合一；引起听听者的好好奇心；逼使对对方有所所抉择动人的力力量间隔稍稍长，可可以压倒倒对方。采采购：采采购言词词吸取他他，贪婪婪地吸取取他；借借助辞典典；说话话的时候候发音正正确、文文法无误误、借词词得当。客户对我们来说，他是极重要的人。所以具备丰富的知识或是话题，就能避免对他有所误诊；能够跟真面目的他接触；具备丰富的知识或是话题，是为了跟对方的真心相触；没有效果的话，不必说；真心相约；说话的效果与时间的长短，成为反比率。所以说推推销是一一门语言言的艺术术，成功功的推销销取决于于个人经经验的不不断积累累和持之之以恒的的努力。第二课现现场接待待准备细微微处下功功夫售楼人员员是一
13、名名孤独的的斗士，没没有人帮帮他(她)，他(她)不仅要要跟同事事争业绩绩，一切切都得靠靠自己，而而且自己己还得不不断地学学习，让让自己不不落伍，成成为一名名综合专专家，具具备商业业社会的的综合性性能力，成成为一名名深具洞洞察力的的销售人人员，熟熟悉经济济、教育育、艺术术、经营营、心理理、管理理、宗教教和风水水等众多多学科。成功的接接待就是是销售成成功的一一半。 19997年以以后售楼楼碰运气气或客户户冲动买买楼的机机会已经经微乎其其微了，我我们必须须花更多多的时间间去做讲讲解和说说服，也也要花更更多的时时间精力力去“设置”各种合合理的诺诺言让客客户相信信我们说说的假话话、谎话话、骗人人的话听听
14、起来像像真的，也也要有接接待1000人只只成交11个甚至至没有成成交1个的可可怕的挫挫折心情情和承受受能力。事事情就这这么可怕怕。我主主张，如如果你是是企业领领导或管管销售的的经理、主主管，你你要尽力力向你的的下属表表白做好好销售准准备的重重要性，而而且你要要告诉他他(她)正确的的方法!如果你你本人就就是一名名售楼人人员，你你要让自自己心里里明白，没有好的准备，你不可能会成功，我们已经不能打没有准备的仗了，武装自己吧，让我们都成为一名荷枪实弹的战士，冲向像战场一样的商铺，去温柔的宰客户一刀，去微笑，去成为一名销售高手。我主张，每天售楼处都开门营业。同时，正式接待客户时，你们要努力做好以下三个方
15、面的准备：1理念念准备我必须清清楚地告告诉我们们的销售售人员，一个不好的业务员，天天在等客户；一个优秀的业务员，天天在与老客户打交道!售楼人员最值钱的是他们的客户名单，电话号码本!这是你们的生存之本，是你们拓展业务的方向盘和导游图。你们必须须明白，要要做顾客客的朋友友，做他他们的理理财顾问问，与他他们交流流在地产产行情走走低时，如如何在股股市与楼楼市之间间作安全全的投资资回报和和资金的的保全；与他们们一起探探讨楼市市的未来来，给他他们你的的专家意意见；给给他们合合理避税税的一些些建议或或方法；为他们们安全、快快捷地办办理各类类手续提提供建议议或方便便等等。做一个会会学习的的业务员员。我自自己也
16、不不例外，我我必须时时时提醒醒自己人人，要学学习、学学习、再再学习，进进步、进进步、再再进步，这这样才能能赶上时时代步伐伐。最新新的政策策、WTT0、计计算机、英英语、建建筑知识识，甚至至必要的的礼仪等等，都是是我们致致胜的武武器；我我们要不不断总结结别人的的长处，自自己的短短处，别别人为什什么能销销售成功功而我们们自己却却不能；我们必必须提高高自己的的综合判判断能力力，从客客户零散散、隐秘秘的交流流谈话信信息中判判断客户户的实际际需要和和真实想想法。否否则我们们会花了了更多的的时间、精精力但仍仍不能把把握客户户的实际际情况，如如此种种种，失败败自是必必然的。我我们必须须尽可能能将以貌貌取人的
17、的陋习去去掉。我我们身边边的业务务员经常常会因以以貌取人人而错失失良机，因因为我们们身边的的人实在在太难只只凭衣着着去判别别他的身身份、身身价，买买还是不不买楼、买买得起还还是买不不起我们们的楼。我我们都平平等待人人吧，机机会就在在你下一一个客户户身上。我我们必须须明白并并清楚地地告诉我我们的业业务员，失失是正常常的，我我们都有有过失败败的经验验。我们们要从心心态上具具备或培培养面对对失败并并接受失失败的承承受能力力。2，形象象准备理念准备备是内在在素质、心心态或心心情的准准备，而而形象的的准备则则是一个个人外在在的形象象，外在在的表现现。打扮扮一下自自己，装装扮一下下我们的的售楼现现场，我我
18、们的售售楼环境境将是吸吸引客户户留下来来的重要要砝码!形象准准备包括括以下两两个方面面：售楼楼处形象象和售楼楼员形象象。(1)售售楼处形形象将售售楼处装装修得像像商铺、酒酒吧一样样。我们们的楼995以以上都是是卖楼花花。广告告把客户户吸引到到工地来来他们能能看到什什么，他他们希望望看到什什么?他们要要看他的的楼，他他们要从从这里看看一年、半半年后他他们买的的物业到到底长什什么样!显然卖卖场太重重要，它它是成交交的见证证地点，是是展示项项目的微微缩景观观，是吸吸引客户户留下来来，增强强其信心心的惟一一场所。预预售的目目的是明明确的，预预售的关关键就是是信心和和形象问问题。让让他们高高高兴兴兴来，
19、清清清楚楚楚、明明明白白、轻轻轻松松松地回去去，让他他们把看看楼当成成一日游游，一次次休闲活活动。商商铺是人人流如织织的地方方，而酒酒吧则是是轻松自自如的放放松地带带。现阶阶段售楼楼处的设设置有酒酒店化、豪豪华化的的走势，但但也更强强调细部部的表现现。(2)售售楼员形形象衣着：人靠衣衣装。得得体的衣衣着能给给人自信信和尊重重感。眼神：凝视并并适当地地避闪，配配合点头头或“嗯”、“不错”等应承承语言。传传神的眼眼神间传传达出信信任、聆聆听、明明白和真真实。手势：坚定地地指向，准准确地指指示。兰兰花指或或染指甲甲都被视视作是花花俏与不不严肃。精神状状态：你你也许累累了，但但要么继继续打起起精神，站
20、站好最后后一时的的岗；要要么就下下班回去去休息。你你的倦怠怠表现将将传染到到售楼处处的每一个角角落，这这样无助助于你的的销售。体味：可以洒洒些香水水但不能能太甜太太浓郁。有有体臭的的人建议议离开与与客户直直接打交交道的售售楼现场场或尽快快找医生生治疗。吃吃饭时少少吃或不不吃如大大蒜等味味道浓烈烈的食品品。若客客户也有有体味，在在保持与与客户的的亲切距距离(桌子对对角座谈谈或面对对咨询)的同时时，请保保持应有有的容忍忍与接纳纳，给人人信心与与友好。化妆：东方女女性清雅雅秀丽，素素妆或淡淡妆的严严谨和内内秀，给给人得体体和视觉觉的诚实实美感。男男性着齐齐耳短发发，精神神抖擞。蓬蓬乱与长长头皮屑屑一
21、样令令人产生生距离感感。男性性修眉、耳耳环、化化妆等是是不被主主张的。工作环环境：售售楼处或或接待处处是不主主张抽烟烟的。若若客户有有吸烟习习惯，要要为他准准备好应应付烟蒂蒂、烟灰灰的用品品。客户户离去后后应在第第一时间间内清理理刚才的的接待现现场，将将用水漫漫漂过的的烟灰缸缸、杂物物清理掉掉，像爱爱护你的的化妆台台一样爱爱护整个个工作环环境。确确保地面面无纸屑屑、无烟烟灰和烟烟蒂、无无散乱的的其他物物品。握手：客户迎迎来送往往握手是是常见的的见面礼礼仪。随随便点一一下，或或手上有有水、有有泥或用用力过猛猛或指甲甲间多些些小动作作都给人人不严肃肃或猜疑疑的感觉觉。握手手是在无无意间最最能体现现
22、有意的的服务。开场白白：良好好的开端端是成功功的一半半。从见见面或接接到客户户咨询电电话时，你你讲的每每一句话话都是打打破僵局局的开场场白，打打官腔或或娘娘腔腔都不可可取。意意思明确确，具针针对性，将将注意力力不集中中的老板板，听课课人士的的精神围围绕着你你周旋，或或你的魅魅力就是是能说会会道。三三思而后后行是开开场白的的关键；说的多多，问的的多，了了解就多多，机会会就愈多多。开口口说话直直击小姐姐的年龄龄、身份份、化妆妆等是不不可取的的，否则则有可能能损害对对方的自自尊心。你你为什么么不去赞赞扬小姐姐的钻戒戒漂亮呢呢?不能开开口就白白刀子进进红刀子子出。“我怎么么看你们们家小孩孩就该上上学二
23、年年级了!”小姐当当然怒气气直冲，撒撒手离去去!这就是是开场失失误的表表白!开场白有有8个注意意点：给客户户一个好好印象。第第一印象象必须是是直观的的。你要要牢记再再也没有有第二次次机会去去塑造第第一印象象。记住一一个概念念：没有有卖不出出去的商商品，只只有买不不出去商商品的人人。不用用急于求求成，应应诱导，动动用你三三寸不烂烂之舌，鼓鼓噪来卖卖，给楼楼盘以美美的传说说，动人人的描述述，与客客户进行行沟通，把把你对楼楼的感想想告诉客客户，种种种浪漫漫的、美美化的心心灵感受受，客户户一定会会与你有有共鸣!共鸣就就是心灵灵的共同同声音，就就是交流流的成功功!了解行行情，成成为专家家。你给客客户的印
24、印象将在在最短时时间内(14秒秒)产生。你你可能为为第一印印象的错错误(可能是是一个你你认为可可有可无无或不经经意的一一句话造造成的原原因!)付出代代价。任何一一句话都都是一个个开场白白。销售售其实都都是在讲讲一个个个关于家家的故事事，是为为了给客客户搔痒痒痒的。销售员是导购员、引导员，不是驾驶员，不能指挥着客户。如果是这样，伤客户的心随时都会发生。常见的失误有：与客户较劲，强迫销售；滔滔不绝，无边无际，没完没了，无的放矢；急于求成，乱承诺；不知道向客户介绍什么，也就不知道向客户了解什么。善待客户的意见或投诉!这是你进步的最好机会。不要贬损别人或别的楼盘。除了你的楼盘以外，个个打击，一个也不能
25、少!最终你也会落个大败!两败俱伤。自我介介绍：除除非非常常个人的的空间外外，我们们仍然是是公司的的一个代代表，随随时会以以公司的的名义与与人交往往。面对对初次见见面的陌陌生人你你会涉及及到你的的工作范范围和职职务，因因而成功功的自我我介绍可可以让你你更快地地与陌生生人缩短短距离。自我介绍绍有3个注意意点：介绍公公司：用用最简练练的字句句。介绍自自己的姓姓名并提提示性地地使用名名片或工工作牌，配配合微微微鞠躬或或其他身身体语言言，如点点头，并并接问候候语“您好!或“很高兴兴为您服服务厂“欢迎您您到XXX花园来来”。注意你你问候时时讲话的的位置。不不要斜视视，不要要在说话话时头偏偏向别处处，手上上
26、不能带带有各种种不必要要的动作作或吃着着东西给给客户介介绍情况况；保持持60CCM至2M的说说话距离离；迎接接客户时时，站或或起立到到稳定的的姿势和和距离时时才正式式开腔，3资讯讯准备资讯准备备就是准准备有关关项目、竞竞争对手手和市场场行情的的信息、研研究成果果、观点点、判断断结论。显显然，好好的心态态是客户户接待的的一方面面。形象象准备是是为了沟沟通的方方便，而而资讯的的准备才才是真正正要推荐荐给客户户的东西西，是为为了说服服客户和和展示我我们自己己闪亮的的精彩的的一面。我我们是楼楼市专家家和通才才，对市市场和客客户可能能选择的的其他楼楼盘(即我们们的竞争争对手)比较了了解并有有自己的的独到
27、的的见解，那那么我们们给予客客户的将将是专业业、权威威、全面面的印象象，客户户将由此此增强买买楼、落落单的信信心；有有了细致致全面的的包装和和提炼，我我们要销销售的项项目的闪闪亮一面面会通过过各种形形式广告、宣宣传、文文字、图图片、报报道、口口碑、互互联网宣宣传出去去。楼是是需要包包装的，穿穿上花衣衣服，比比别的楼楼漂亮，更更出色、更更精彩、更更出位，识识别性就就出来了了。广告告是穿衣衣服的一一种，说说服和资资讯发布布则也是是穿衣的的一种，各各种策略略都用到到位，楼楼也就被被吆喝出出去了!(1)做做一名专专家了解楼市市，了解解本地区区当年的的供应量量、开发发量、竣竣工量、销销售量、积积压量；了
28、解价价格走势势，尤其其是各片片区一级级、二级级市场的的大体走走势、代代表性楼楼盘的价价格状况况和销售售状况，好好销的户户型；楼楼盘所在在片区和和当地的的经济形形势、人人口存量量和增量量、人口口结构，平平均收入入水平、现现居住状状况；当当地地产产的发展展过程，分分几个阶阶段，有有何特征征，代表表性的楼楼盘和各各种楼市市的政策策，楼盘盘所在片片区的竞竞争性楼楼盘有几几个，他他们的44P策略略(定位、定定价、销销售方式式和促销销策略)如何。他他们好销销的户型型是什么么，销售售率多少少，是谁谁给他们们做策划划和代理理的?效果如如何?他们今今后一周周、半月月或一个个月的销销售策略略会怎样样?他们的的发展
29、商商正在规规划什么么新项目目，定位位怎么样样的，进进展如何何，给我我们会带带来什么么影响，他他们的老老板是什什么性格格的工作作作风，决决策机制制是什么么，有没没有营销销中心，他他们的实实力和销销售能力力如何，他他们的经经营机制制对我们们有没有有什么启启示等。 (2)每一个个售楼人人员手里里有一个个讲义夹夹我虽然不不主张售售楼员拿拿着楼书书照本宣宣科向客客户推销销房子，但但我主张张每一个个售楼人人员手里里有一本本讲义夹夹。因为为这是客客户服务务的信息息库，是是我们做做专家，推推介楼盘盘的工具具书和字字典。售售楼书、价价目表、付付款方式式表、银银行按揭揭系数表表、物业业管理服服务清单单、装修修标准
30、清清单、缴缴款银行行账号、X X花园百问(投资指南)报告等资料汇集在讲义夹，随时听候售楼员的调用：与公司联网的销售管理系统可及时查询市场行情、二手楼价格走势以及各主要楼盘的销售进度，并可将本花园销售状况及时反馈回公司中心数据库。“客户信息登记表”也是接待台和讲义夹的重要资料。客户电话和售楼处咨询，洽谈的结果及时登录在表上，客户姓名、咨询内容、解决状况、电话等信息及时反馈给销售主管并上网反馈到公司的中心数据库，建立客户档案，及时地解决客户的各种问题。方便、急用、全面是讲义夹、数据库的基本原则。第三课现现场接待待的程序序和技巧巧n 客户接待待的八个个环节客户接待待也是销销售组织织的基本本过程，一般
31、分以下八个环节。第一步：礼貌地地迎接客客户。售售楼人员员在售楼楼处人口口处笑迎迎客户，道道“欢迎光光临”等礼貌貌用语。同同时留意意客户开开什么车车，几个个人来等等情况，以以适时调调整接待待方式。第二步：安顿客客户。分分几种情情况。“自助式式”服务：客户人人接待中中心并直直接说随随便看看看时，则则听君自自便，但但售楼人人员应保保持与客客户225米的距离离范围内内“游弋”，随时时可抢先先向可能能有疑问问的客户户提供咨咨询：“一对一一”服务：一般客客户一个个人来接接待中心心的极少少，售楼楼人员与与客户是是一对一一的服务务，那么么，安顿顿客户巡巡视有关关展示中中心后坐坐下来，是是留住顾顾客的重重要一步
32、步，给资资料、倒倒水并展展开详细细的咨询询与问答答。轻松松、详细细、周全全、聊天天的咨询询气氛是是这个时时候最重重要的。其其他售楼楼人员应应在倒水水、资料料、背景景音乐等等方面提提供协助助。“一对多多服务”：售楼楼处客户户较多，一一个售楼楼人员必必须同时时接待两两个甚至至两个以以上客户户，安顿顿客户则则是最重重要的一一环。道道歉，递递资料，书书刊杂志志，倒水水应在一一分钟内内完成，不不过请注注意，所所倒的水水水温是是：冬天天用最热热的温度度，夏天天用温热热的温度度，春秋秋时节用用较热的的温度，目目的是让让客户不不能一口口气全喝喝完，他他必须慢慢慢品，直直到水温温降下来来才能喝喝完，否否则售楼楼
33、人员就就成倒水水的服务务员了。倒倒完水安安顿好客客户后及及时返回回原接待待的客户户面前重重新继续续介绍和和详细洽洽谈。这这时要注注意，110分钟钟左右一一定要返返回原来来安顿的的客户面面前，再再道一声声对不起起，并及及时为他他新倒一一杯水，这这个往返返的动作作直到正正式开始始与这位位客户洽洽谈为止止。安顿客户户的目的的，是尽尽量不要要让客户户受冷遇遇。人手手不足时时，销售售主管应应及时从从其他售售楼处或或公司中中调集人人手来增增援。现现场各售售楼人员员也一定定要互相相协助，集集体行动动，共同同胜利。这这时候全全员销售售的精神神将发挥挥明显的的作用。第三步：寻问、咨咨询、了了解客户户的需要要。调
34、用用鼓簧之之舌，说说的多，问问的多，了了解就多多；调用用售楼人人员的综综合判断断能力、洞洞察能力力，从客客户零散散的信息息中把握握他的实实际需要要：是换换房，是是第一次次买房，还还是买第第二套房房等。第四步：放大问问题，利利益陈述述。这一一步是切切中要害害的关键键。例如如：刘女女士想要要解决儿儿子上学学太远的的问题，想想就近学学校买房房，当时时正值88月底，学学校已经经开始作作学位安安排和生生源登记记了。根根据这一一问题(需要)，我们们向她强强调了再再不买房房可能学学位没有有和不能能及时报报名的严严重性(把问题题放大!)。洽洽谈后的的第三天天，刘女女士如愿愿地通过过我们买买了房。张先生一一家三
35、口口居住在在政府福福利房小小区，父父母要来来同住，房房子太小小已不够够居住(需要)，但张张先生不不想换房房和搬离离政府小小区，于于是希望望在现住住宅区附附近5000米范围内内购一小小房。我我们的售售楼人员员可根据据这一需需要，向向他推介介一套668平方方米的的的房子并并警告他他仅剩55套(放大问问题!)。第五步：留住顾顾客。客客户到售售楼处后后因有不不同看法法或因选选择性太太多，他他不可能能第一时时间就明明确要在在我们的的怕苦111 买房，说说要考虑虑考虑。这这不要紧紧，留时时间给他他考虑，但但要记住住，一定定要让客客户留下下电话、姓姓名，同同时我们们要把名名片递给给他确保保这次洽洽谈的第第一
36、印象象，送客客时礼貌貌地问：“还有什什么地方方讲的不不清楚的的，请与与我联系系!欢迎再再次光临临!”“我的的服务有有什么地地方不满满意的，请请指正!感谢光光临!”送走客客户后，要要及时清清理洽谈谈处的纸纸屑烟缸缸和杂物物，以保保持洽谈谈处的整整洁，然然后再将将客户咨咨询情况况登录到到“客户信信息登记记表”上：第六步：签署协协议。客客户购房房意向确确定后，应应及时签签署认购购协议和和销售合合同，收收取定金金，落袋袋为安，免免节外生生枝。签签署协议议的关键键点是，协协议的条条款应尽尽量的合合情合理理，既照照顾客户户的利益益，也要要学会保保护我们们自己。其其中有关关交楼日日期的条条款更应应谨慎，不不
37、盲目乐乐观，信信口承诺诺入伙时时间，应应充分考考虑各种种因素对对能否准准时入伙伙的影响响后，确确定一个个准确的的，特别别是有把把握的入入伙时间间，否则则，宁可可将入伙伙时间后后推12个月，以以免因此此发生纠纠纷。因因为入伙伙时间的的纠纷是是最大的的纠纷，也也是最易易发生的的纠纷。第七步：为客户户办理一一切事务务。我们们的主张张是，只只要客户户签了名名，交付付子有关关款项，留留了身份份证复印印件，那那么剩下下的有关关按揭、公公证、交交易鉴证证、合同同备案、办办理地产产证等事事务全由由我们的的客户经经理全盘盘搞掂，让让客户从从我们这这里体会会到买得得放心、办办事顺心心、住得得安心的的服务宗宗旨。我
38、我们跟客客户的关关系不是是一棍子子交易，而而是一条条龙服务务，一揽揽子的生生意，满满意就是是我们的的目标。第八步：售后服服务。保保管好你你的电话话记录本本，是我我对售楼楼人员的的衷心祝祝愿。你你的生意意，你的的回头客客就是从从电话本本里面来来的。售售后服务务包括四四层意思思，一是是继续为为客户完完成各项项服务承承诺，办办理各项项事务，保保质保量量；二是是制定新新老客户户“手拉手手”优惠奖奖励措施施鼓励老老客户推推荐新客客户买房房，凡成成交者给给予15个点不不同的折折扣或给给予老客客户一定定数额的的现金奖奖励，形形成客户户销售网网：三是是公司建建立客户户服务部部和客户户数据库库，公开开公司网网址
39、、公公开信息息、公平平服务、设设立客户户咨询专专线电话话或投诉诉电话，让让更多的的人享受受更专业业的地产产服务；四是建建立你自自己的客客户档案案，将最最有可能能的各类类客户进进行分类类。在各各种节假假日向他他们邮寄寄贺卡，发发网上问问候语，发发贺信到到他(她)的广maail，让让新老客客户时时时想到你你，想到到我们的的服务，想想到我们们公司。这这也是我我们追求求的目标标。n 影响客户户接待的的六个因因素(1)我我爱公司司吗?我爱我我们的周周公山热热地温泉泉山庄吗吗?在公司司和项目目身上我我投人了了多少关关注和心心血?我有没没有跟公公司的发发展同步步呢?如果没没有，我我就没有有真正地地投入去去做
40、好销销售服务务工作。(2)我我是否作作了充分分的准备备?我有没没有较好好地参加加了公司司的培训训?我的个个人形象象是否是是良好的的?我的精精神状态态如何?我对公公司发展展目标、经经营策略略以及项项目有没没有很好好的理解解?(3)我我有没有有很好地地利用公公司资源源，如客客户档案案数据库库?我有没没有建立立自己的的客户名名单?我有没没有很好好地与其其他员工工协作，充充分挖掘掘客户源源?我有没没有跟客客户保持持持续的的联系?面对面面接触和和洽谈的的次数多多吗?(4)客客户对我我们的周周公山热热地温泉泉山庄了了解了多多少?我有没没有向他他解释清清楚并留留下了足足够的楼楼盘信息息资料?我是否否已经了了
41、解了客客户的需需要?我和客客户之间间是否已已经达成成某种共共识?(5)我我给予客客户的利利益或我我的权限限范围内内的承诺诺是否有有吸引力力?(6)1100个个客户只只成交11个，还还算成功功吗?我具备备了接受受失败的的能力吗吗?我是有有心人吗吗?我是否否想打退退堂鼓了了?n 寻找商机机的技巧巧(1)为为了生存存而赚钱钱，我必必须不断断寻找商商机断给给自己加加油，给给自己壮壮胆，开开拓新客客户：(2)通通过互联联网、个个人通信信录，接接触潜在在的顾客客：(3)展展示我们们产品的的独特一一面，努努力使我我的声音音高过噪噪音，这这两方面面将使得得客户关关注我。(4)电电话问候候、邮寄寄卡片，让让客户
42、记记住我，保保持联系系，让我我成为客客户第一一个想起起的人，适适时拜访访老客户户，并获获取客户户的最新新信息(包括通通信方式式)。(5)让让客户给给我们的的设计和和产品提提意见：我相信，我我们800的销销售来自自于我们们接触的的所有客客户中的的20。n 留住客户户的方法法 (1)站在顾顾客的立立场考虑虑问题。 (2)使顾客客容易找找到你。打打开你的的手机，售售楼处要要预留一一部电话话，以便便客户随随时能打打进电话话。 (3)即使客客户找你你聊天但但也不要要让他吃吃闭门羹羹。 (4)电话在在铃声响响起后44声内要要接起电电话， (5)为顾客客排队提提供方便便，如座座椅、遮遮阳、茶茶水、报报刊杂志
43、志、音乐乐、食品品等。 (6)即使再再忙，也也要在110分钟钟左右返返回等候候的客户户，并向向他解释释等候的的原因。 (7)给客户户自便的的权利，让让他四处处看看他他注意安安全。 (8)我必须须对我们们的项目目了如指指掌。 (9)特定价价格限量量发售，提提供特别别优惠，不不可出现现脱销。 (100)坚持持准确无无误地执执行订单单(认购书书)的原则则，但对对客户的的特殊情情况提供供灵活措措施。(11)即使是是成交后后，也要要跟客户户保持联联系，告告诉他我我们的最最新信息息，包括括“手拉手手”老客户户推荐新新客户买买楼的优优惠措施施： (122)为客客户付款款提供方方便，但但千万不不要出现现乱七八
44、八糟的多多收费。 (133)按时时交付使使用，承承诺要兑兑现，产产品保证证要有实实质内容容。（14)为客户户退款提提供方便便，尽量量快地及及时退款款。（15)对给你你带来业业务的人人提供奖奖励。n 如何抓牢牢客户(1)为为广告打打出后做做好各方方面的准准备。(2)倾倾听客户户的咨询询和意见见；不要要错过客客户的意意见，及及时记录录下来，设设立客户户服务部部，及时时反馈意意见，为为不满意意的顾客客提供解解决的办办法。(3)倾倾尽我们们之所能能帮助想想得到帮帮助的客客户。(4)让让老客户户成为我我们的宣宣传大使使，让一一部分老老客户在在我们的的客户联联谊会上上现身说说法。(5)让让顾客时时刻感觉觉
45、到我们们在关心心他。让让他不断断得到实实惠。(6)研研究和交交流失去去顾客或或不成交交的原因因。(7)组组织客户户联谊会会，不断断举行各各类可以以让客户户参与或或得到实实惠的公公关活动动。(8)把把最得力力的售楼楼人员派派到服务务第一线线，教会会售楼人人员回答答最基本本的问题题。准备备必要的的宣传品品，让客客户得到到更多的的信息。(9)适适当派一一些员工工去做探探子，去去“偷听”，了解解同行和和客户对对我们的的意见，以以求得到到改善。(10)任何营营销计划划的实施施，都要要进行评评估，以以实效作作为检验验标准，了了解同行行和客户户对我们们策略的的反应，以以求改善善。(11)记住，卖卖场和我我个
46、人的的第一印印象是最最重要的的!(12)将客户户的投诉诉消灭在在萌芽状状态，想想尽一切切办法，不不要使我我们的产产品，服服务被媒媒体批评评或曝光光，大事事化小，小小事化无无。(13)想尽一一切办法法，包装装自己，炒炒作自己己，好的的事让全全世界的的人都知知道!(14)随时了了解你的的竞争对对手，明明白与他他们相比比我们的的优劣势势在哪里里!(15)兑现承承诺，否否则就不不要承诺诺。(16)记住质质量，永永远是质质量。这这是致胜胜的法宝宝。第四课把把握购买买动机“我磨破破了嘴皮皮，他也也很喜欢欢这套房房子，价价钱也很很公道，可可他就是是不买!”这样的的情况对对每位售售楼员来来说都是是司空见见惯的
47、，但但怎样去去解决这这个问题题呢?作为高价价位消费费品，地地产的销销售成交交额动辄辄数十万万、百万万计，理理性色彩彩比其他他商品推推销显得得更为浓浓重：按按市场学学的观点点，销售售的过程程就是购购买的过过程，所所谓有买买有卖，售售楼员的的工作就就是帮助助客户形形成适当当的思想想条件，致致使客户户进行购购买，形形象地说说：房子子不是在在售楼员员的脑子子里卖出出去的，也也不是在在售楼处处和写字字楼卖出出去的，而而是在客客户的大大脑里卖卖出去的的!购买动机机从理论论上可分分为两种种：理性性购买动动机和感感性购买买动机，两两者之间间既有区区别又有有互联系系，且具具有一定定的可转转化性。切切实了解解客户的的购买动动机，需需要售楼楼员养成成全面观观察他人人反应的的习惯，掌掌握了这这一点，你你的售楼楼技巧才才更具针针对性，这这是提高高销售水水平的转转折点。n 客户购买买动机(1)理理性购买买动机有这样的的客户，为为了置到到一套价价格公道道、最合合心意的的房子，看看了大量量的售楼楼广告，看看了几十十个楼盘盘，又带带了家人人、亲戚戚朋友、同同事等数数拾人到到我们的的现场售售楼处来来了不下下二十次次，从价价格、付付款方式式、结构构、装修修、物业