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1、前言销售从“心心”开始始销售售是营销销人员充充分发挥挥自主性性和能动动性，靠靠智慧和和坚毅取取得成功功并实现现自我价价值的职职业，是是不断迎迎接挑战战，让顾顾客的需需求得以以满足，通通过帮助助别人而而成就自自己使自己己在精神神上得到到满足，在在物质上上不断丰丰富，并并不断完完善自我我的工作作。寻求“实实现销售售”和“满满足需求求”二者者之间的的平衡点点，是营营销人员员永恒的的任务。如如果要实实现理想想的销售售业绩，就就必须要要调整自自己的心心态，揣揣摩顾客客的态度度，满足足顾客的的需求。每一位营销人员，都梦想硕果累累，业绩卓越。要成为一名优秀的营销人员，就必须拥有五个心理素质条件：顾客导向、销
2、售技巧、知识储备、有效沟通、自我调控。而这五个条件之中，“自我调控”是营销人员心理素质的核心。顾客导向，就是以顾客为中心，洞悉顾客的需求，为顾客提供解决方案。只有奉献爱心，表现出诚心，保持着一颗平常心，真诚关心顾客，才能真正发现顾客的需求，满足顾客的需求。销售技巧，就是针对不同的顾客，采取不同的销售方式。要专心了解顾客，专注于自己的产品和服务，不断提高自己的业务水平，增强实现目标的决心和强而有力的执行能力。知识储备，就是要了解企业、产品和销售知识。只有不断学习、专心研究、虚心请教，才能更好地熟悉产品、精通销售、服务顾客。有效沟通，就是通过和顾客的信息传递，取得顾客的真正认同。只有虚心听取顾客的
3、意见和建议，耐心回答顾客的问题，诚心地为顾客服务，才能最终取得顾客的真正认同。自我调控，是在长期的营销活动中形成的一种自我管理能力，也是营销人员心理素质的核心，主要包括主观能动性、自信力、社会适应能力、心理承受力、坚忍性和职业操守等。一个具有良好自我调控能力的营销人员，应当具有鲲鹏展翅的雄心、无往不胜的信心、滴水穿石的恒心和反观自视的静心。能够根据自己的表现和顾客的反应，主动调整对自己的认知地图，控制自己的外显行为；同时，根据自己的不足，进一步强化顾客导向的营销理念、增加服务顾客的销售技巧、完善知识储备、改进沟通方式，从而激发源源不绝的动力，激励自己向目标步步靠近。成功的营销人员一定要有丰富的
4、知识储备、娴熟的销售技能和积极的行动力。只有不断地充实知识，才能越来越精通产品；只有具备良好的销售技能，才能从容不迫地应对各种顾客；只有积极地行动，真诚服务顾客，满足顾客需求，才能取得良好的销售业绩。除了以上这些条件，营销人员还应拥有积极的心态，不但善于从自我的角度进行心理调适，还要善于从顾客的角度，进行换位思考。成功源自心态，销售从“心”开始。如果为自己镶嵌上雄心、信心、决心、爱心、专心、诚心、耐心、恒心、虚心、静心这十颗“心”，不断激励自己，倾情服务顾客，就一定会取得销售上的成功！第一章营销与心心态销售售是营销销人员与与顾客进进行双向向沟通的的过程。任何营销人员在开展销售工作的时候，都必然
5、会面临两种关系、两个具体目标：一是如何赢得顾客的信任与好感，与顾客建立良好的合作关系，以达到与顾客交朋友，做顾客的生活顾问的目的；二是如何说服顾客购买，与顾客达成有效的买卖关系，以实现销售任务，完成销售目标。这两种关系、两个目标各有侧重点，前者强调的是“顾客”，而后者强调的是“销售”。同样，顾客在购买产品的时候，也面临两种关系和两个目标：一是如何在有利条件下完成购买行为，形成买卖关系；二是如何与营销人员建立良好的合作关系，以便获取更好的产品和服务。前者重在“购买”，而后者重在“关系”。由于营销人员和顾客都是销售活动的参与者，因此，如何正确地认识销售与顾客的关系，调控好自己的销售心态；如何进行换
6、位思考，准确把握顾客对营销人员的态度和其购买心理，从而知己知彼，正确地认识销售中存在的问题，有针对性地调整自己的销售策略，就成了营销人员必先了解的内容。第节调整自己己的销售售心态整个个销售过过程中，营营销人员员始终要要关心两两个问题题：一个个是顾客客的心理理变化，一一个是销销售任务务的完成成。这两两个问题题的不同同处理方方式，反反映出不不同的营营销人员员在销售售中的不不同心态态。 根据据营销人人员对待待这两个个问题的的态度，可可以将营营销人员员分为881种类类型，其其中最具具代表性性的有55种（见见图1-1）。图1-11推销方方格图通过过这5种种典型的的销售心心态，营营销人员员可以定定位自己己
7、在销售售过程中中是如何何处理“关关心顾客客”和“关关心销售售”这两两个问题题的。强力力推销型型（9，11型）这这类营销销人员成成就感与与事业心心比较强强，渴望望成功和和完成任任务，过过分关注注销售，却却在一定定程度上上忽视了了顾客的的需要和和利益。他他们千方方百计地地说服顾顾客，甚甚至强行行推销，以以自我为为中心，站站在自己己的角度度考虑问问题。迁就就顾客型型（1，99型）这这类营销销人员过过分地重重视与顾顾客的关关系，主主动迎合合顾客，树树立自己己的良好好形象，力力求和顾顾客建立立良好的的人际关关系。但但他们却却忽视了了销售任任务的完完成，把把主要的的关注点点都放在在了处理理同顾客客的人际际
8、关系上上，宁可可做不成成生意，也也绝不得得罪顾客客。在实际际销售中中，顾客客的需要要不同，对对推销的的反应也也不同。即即便是最最好的产产品，顾顾客也会会从各自自的角度度提出反反对意见见，甚至至包括误误解和偏偏见。营营销人员员如果一一味地顺顺从顾客客、讨好好顾客，让让顾客牵牵着鼻子子走，顾顾客难免免就会提提出一些些无法满满足的条条件和要要求，导导致销售售无法实实现，销销售任务务自然也也就难以以完成。因因此，做做“好好好先生”，过过分地关关注“顾顾客关系系”不利利于促成成销售。推销技巧型（5，5型）这类营销人员的心理特点是能够洞悉顾客心理和购买动机，合理运用推销技巧，善于沟通和说服。他们能用辩证的
9、观点处理二者的关系，既不一味取悦顾客，也不一味强行推销，从而把“关心顾客”和“关心销售”这两个问题处理得恰到好处。运用这种处理方式，会取得一定的成绩，但是这类营销人员虽然特别善于运用技巧，却不能深入地挖掘顾客的需求，容易忽视顾客的真正需要。漠不关心型（1，1型）这类营销人员对待顾客和对待销售都比较漠然，对自己是否完成销售任务，没有明确的目标；对顾客是否购买，持无所谓的态度，没有责任心，自然也就缺乏成就感。问题解决型（9，9型）这类营销人员的销售心态极佳，既重视销售结果，更关心顾客的需求。他们对整个销售过程比较注意研究，力求让顾客得到最大满足的同时，自己也完成了销售任务。他们既承认营销人员有完成
10、任务并获取报酬的需要，但更认为，顾客的不同需求才是第一位的。有了顾客的需求，才会有营销人员的需求。只有满足了顾客的需求，才能满足营销人员自己的需求。因此，他们要千方百计地去发现有需求的顾客，尊重其购买人格，揣摩其购买心理，总结其消费特点，并针对其问题进行解答和解决，从而完成自己的销售任务。问题解决型营销人员大都是营销领域的佼佼者。营销人员只有把满足顾客的需求和实现产品的销售放在一起综合考虑，并以解决顾客的问题、满足顾客的需求为中心，才能真正让顾客满意，为顾客所接受。如果营销人员只考虑如何把产品卖给顾客，而无视顾客的需求，或者过多地考虑和顾客处理好关系，忽视产品销售，都不会取得好的销售业绩。销售
11、，是一个实践性非常强的沟通过程。营销人员应合理定位自己同顾客的关系，把握好自己的销售心态并适时调整，才能发现顾客亟待解决的和潜在的问题。只有针对顾客的这些问题展开销售，为顾客真正解决问题，才能实现销售，创造业绩。第2节把握顾客客的购买买心态营销销人员不不仅要从从自己的的角度衡衡量如何何处理同同顾客的的关系，还还要从顾顾客购买买的角度度来考虑虑如何处处理这个个关系。反向向思维、换换位思考考，会让让营销人人员更好好地定位位同顾客客的关系系，从而而更好地地完成自自己的销销售任务务。在营销销人员与与顾客接接触的过过程中，顾顾客是如如何看待待营销人人员的销销售活动动和自身身购买活活动的呢呢？其实，顾顾客
12、在与与营销人人员接触触的过程程中，他他们一方方面会与与营销人人员谈判判，力争争以尽可可能小的的投入，获获取尽可可能大的的收益，完完成其购购买任务务；另一一方面又又会争取取与营销销人员建建立良好好的关系系，为今今后的合合作打好好基础。然而，每个顾客对“购买”和对“营销人员”的关心程度是不一样的，将其表现在方格图上就称为顾客方格图（见图1-2）。图1-22顾客方方格图如同同推销方方格图一一样，顾顾客方格格图中也也有5种种典型的的顾客类类型。防卫卫型（99，1型型）这类类顾客只只关心自自己的购购买行为为，对营营销人员员冷淡，并并有防备备心理，担担心上当当受骗，怕怕吃亏，甚甚至有敌敌对态度度。他们们在
13、购买买过程中中非常小小心谨慎慎，分文文必争，总总希望获获得更多多的利益益。 软心心肠型（11，9型型）这类类顾客非非常关心心与营销销人员建建立良好好关系，而而对自己己的购买买行为和和目的却却不大关关心。这这类顾客客把情感感放在第第一位考考虑，他他们有时时甚至出出于理解解心理，会会买下自自己不需需要或不不合算的的推销品品。干练型型（5，55型）这这类顾客客对营销销人员及及自己的的购买活活动都十十分关心心，他们们购买时时头脑冷冷静，既既重理智智又重感感情，考考虑问题题周到，喜喜欢自己己作出决决策。他他们有自自己的主主见，有有购买经经验，有有自尊心心，不愿愿轻信别别人，更更不会受受别人的的左右。事不
14、关己型（1，1型）这类顾客对两个目标关注度都非常低，表现得漫不经心，也不热心，也不做决策。这其中有一部分顾客的购买决策是被动的，决策权不在他们的手中，他们也不愿意承担决策的风险和责任。所以，他们对营销人员采取不理不睬、尽量回避的态度。寻求答案型（9，9型）这类顾客是最成熟的顾客，他们的心理特点是：既关心自己的购买行为，又高度重视营销人员。他们熟悉产品性能和价格，购买决策理智，喜欢听取意见但不受别人的干扰，对所购产品的用途较明确。他们对营销人员态度和蔼，能够充分考虑营销人员的利益。清楚了顾客对推销和购买的态度后，营销人员就要根据自己的销售风格和实践经验，加以权衡，充分协调两种心态之间的关系，既要
15、充分考虑顾客的需求，为顾客解决问题，让顾客满意，又能完成自己的销售任务。第节平衡销售售与购买买心态营销销人员能能否协调调好与顾顾客的关关系，事事关销售售的成功功与失败败。营销销人员的的销售心心态和顾顾客的购购买心态态共同决决定了销销售的成成败。 从营营销人员员的角度度来看，营营销人员员越是趋趋向于问问题解决决型，其其销售的的能力就就越高，达达成销售售的可能能性就越越大。国国外有关关机构对对营销人人员的销销售心态态和销售售业绩之之间的关关系进行行比较研研究，其其结果如如下：假设设问题解解决型营营销人员员每月完完成的销销售额为为675500元元，则其其他类型型的营销销人员完完成的销销售额度度如下表
16、表所示：由此可可见，不不同类型型的营销销人员对对销售工工作的贡贡献相差差很大。因因此，要要成为一一位出色色的现代代营销人人员，健健康的销销售心态态是不可可缺少的的。所以以，营销销人员应应树立正正确的销销售态度度，要加加强培训训与锻炼炼，调整整与改善善自我销销售心态态，努力力使自己己成为一一个能够够帮助顾顾客解决决问题的的问题解解决型营营销人员员。纵然具具有问题题解决型型销售心心态的营营销人员员是优秀秀的人士士，但并并不是只只有这种种心态的的营销人人员才能能取得销销售佳绩绩。营销销人员的的销售活活动能否否成功，除除了自身身的努力力以外，还还要看顾顾客是否否愿意配配合、营营销人员员能否准准确地把把
17、握顾客客购买的的心态等等。可见，如如果推销销专家遇遇到一位位无论如如何也不不愿意购购买推销销品的顾顾客，即即使他有有再高明明的推销销技巧，也也很难成成功。相相反，如如果一位位迁就顾顾客型的的营销人人员遇到到一位软软心肠型型的顾客客，双方方都特别别关心对对方，尽尽管营销销人员不不算是一一个优秀秀者，但但他依然然能够取取得销售售的成功功。正确把把握销售售心态与与购买心心态之间间的关系系是非常常重要的的。不同同类型的的营销人人员遇到到不同类类型的顾顾客，应应采取不不同的销销售策略略，揣摩摩顾客的的购买心心态，及及时调整整自己。营销人员要想看清顾客的心态，首先要看清自己，具备良好的心理素质。如果营销人
18、员对产品不做深入的了解，不懂得销售的知识和技巧，不知道如何同顾客更好地沟通，在营销的过程中面对顾客的问题，就会不知所措，无所适从，也就很难把握顾客的心态。把握顾客的心态，要以顾客的需求为中心。把顾客的需求转化为问题并加以解决，是营销人员实现销售的关键。在销售实现的过程中，营销人员除了根据顾客提供的信息把握顾客的心态以外，还要善于自我调控，让自己拥有良好的心态。只有协调好顾客的心态和把握好自己的心态，才能最终实现销售！第二章 营销人人员的心心理素质质前面面我们介介绍了营营销人员员在销售售中，要要知己知知彼，了了解不同同的销售售风格和和不同顾顾客对待待销售的的心态。但仅靠这一点，就能够得心应手，成
19、就一番伟大的销售事业吗？你有没有想过，为什么有的营销人员三言两语就能让顾客决定购买？为什么有的营销人员轻易就能赢得骄人的业绩？为什么有的营销人员得到大批顾客的青睐？难道他们天生就具有营销的天赋？难道他们天生就比常人多了些什么？其实不然。他们的成功在于他们具备了良好的心理素质条件，即：顾客导向、销售技巧、知识储备、有效沟通和超强的自我调控。第1节顾客导向向一、一切切以顾客客为中心心顾顾客是营营销人员员的衣食食父母。营营销人员员应以顾顾客为中中心，开开展销售售。营销销人员只只有把顾顾客的问问题当作作自己的的问题去去解决，为为顾客奉奉献爱心心，才会会取得顾顾客的信信任。同同时，营营销人员员只有真真诚
20、地为为顾客服服务，以以诚待客客，顾客客才会满满意，并并有可能能第二次次接受你你的产品品和服务务，成为为你的忠忠实顾客客。当你你错过了了销售机机会时，你你应该保保持一颗颗平常心心，从自自己的角角度多想想一想：我始终终以顾客客为中心心了吗？我站在在顾客的的角度考考虑问题题了吗？我忽略略顾客传传递的信信息了吗吗？我认认真倾听听他们的的反馈了了吗？以顾顾客为中中心，就就是以顾顾客的需需求为中中心。如如果营销销人员不不能准确确洞悉顾顾客的需需求，就就无法取取得顾客客的认同同并达成成销售。即即使营销销人员有有再高的的推销技技巧，顾顾客也不不会轻易易购买自自己不需需要的产产品。发发掘和满满足顾客客的需求求，
21、是一一切营销销的核心心。二、洞洞悉顾客客的需求求按按照马斯斯洛的需需求层次次理论（见见图2-1），顾顾客的需需求分为为两个层层面、五五个层次次。一个个层面是是物质需需求，包包括：生生理的需需求和安安全的需需求。生生理的需需求指维维持人们们体内的的生理平平衡的需需要；安安全的需需求指对对保护、秩秩序、稳稳定的需需求。另外外一个层层面是精精神需求求，包括括社会需需求、尊尊重的需需求、自自我实现现的需求求。社会会需求是是指人们们对爱情情、友谊谊、归属属的需要要；尊重重的需求求是指对对威信、地地位、自自我尊重重的需要要；自我我实现的的需求是是指如何何发挥潜潜能、实实现理想想的需要要。 图2-11马斯洛
22、洛需求层层次理论论图三、以顾顾客为中中心，抓抓住顾客客的消费费特点顾客客在消费费时，由由于每个个人的性性格、爱爱好、知知识水平平、经验验、价值值观各不不相同，在在具体购购买时心心理错综综复杂。在在对这些些错综复复杂的心心理动机机进行分分析后，可可以总结结出以下下10种种常见的的顾客心心理（见见表2-1）。营营销人员员可以根根据不同同顾客的的消费心心理特点点，对症症下药，满满足适合合各类顾顾客实际际情况的的消费需需求。表2-11常见顾顾客心理理及其表表现顾客心理理表现典型顾客客求实心理理注重产品品的实际际使用价价值，不不去追求求产品的的个别特特征。其其心理关关注点是是“实用用性”、“经经济性”家
23、庭主妇妇、老年年人、经经济收入入较低者者求新心理理追求新颖颖、时髦髦、特别别、流行行、与众众不同，关关注点是是“求新新”、“求求异”青年男女女、富有有创新意意识的人人、经济济收入较较好者求美心理理追求产品品的欣赏赏和艺术术价值、品品格和个个性，关关注点是是“美化化”、“漂漂亮”喜好打扮扮的中青青年妇女女、演艺艺界人士士求廉心理理关注产品品的价格格，以追追求物美美价廉为为主要目目的，其其心理关关注点是是“便宜宜”、“物物美”小城镇消消费者、经经济收入入较低者者、有节节俭习惯惯的人求名心理理重视产品品的威望望和象征征意义，认认同名牌牌，关注注点是“品品位”、“炫炫耀”职业经理理人、成成功人士士、青
24、年年男女求信心理理对某一种种产品充充分信任任，经常常购买，长长期使用用，关注注点是“好好感”、“信信任”、“认认同”充分相信信并对某某个企业业拥有好好感的人人、易受受品牌影影响的人人攀比心理理只想比别别人强，要要超过别别人，把把别人当当作自己己需求的的权衡尺尺度，关关注点是是“我比比你强”喜欢争强强好胜的的人、还还不成熟熟的青少少年和儿儿童嗜好心理理倾向向比较集集中，行行为比较较理智，以以满足个个人或家家庭的特特殊偏好好为中心心，关注注点是“单单一”、“偏偏好”、“癖癖好”有某一方方面爱好好的人、老老年人、具具有专业业特长的的人从众心理理容易受别别人的影影响，喜喜欢跟随随大趋势势，从众众心理比
25、比较强，关关注点是是“跟随随”、“仿仿效”、“同同步”年轻而缺缺乏经验验的人情感心理理受广告、包包装、式式样、感感人的气气氛等因因素影响响而做出出购买决决定，关关注点是是“好奇奇”、“情情感”女士第2节销售技巧巧销售售技巧就就是如何何让顾客客产生信信任，如如何挖掘掘顾客的的真实需需求，如如何向顾顾客进行行产品说说明、示示范，如如何根据据不同顾顾客的需需要，激激发顾客客的购买买欲望并并达成销销售的方方法和策策略。销售售技巧不不是投机机取巧，诱诱使顾客客购买的的“一锤锤子买卖卖”，而而是要真真正地以以顾客为为中心，从从顾客的的角度考考虑，使使顾客能能够与营营销人员员一起，去去发掘自自己的需需求，发
26、发现产品品的功能能、特点点和给自自己带来来的价值值，以最最有利于于自己的的方式去去购买和和取得产产品，以以正确的的方法使使用产品品，满足足自己的的需求。只有以顾客为中心的销售技巧才会真正与顾客建立起长久关系，既能保证对顾客服务到位，使顾客的需求得到满足，又能使营销人员的业绩稳定增长。营销人员应不断地努力提高自己的销售技巧，一个好的营销人员不仅在销售时不停地开动脑筋，努力满足顾客的需求，在工作之余也会反复琢磨销售过程中的经验和教训，通过实践与平时的思考悟出更多的实用技巧，以指导自己的销售。总之，营销人员只有认真思考，真诚、努力为顾客服务，发掘和满足他们的需求，才能获得越来越多的销售技巧，从而不断
27、提高自己的销售业绩。一、针对对不同的的顾客，采采取不同同的应对对策略营销销人员每每天与不不同的顾顾客打交交道，什什么样的的人都能能碰上。所所以，应应该对顾顾客进行行研究、分分析和总总结，针针对不同同的顾客客，采取取相应的的应对措措施。面对对不同的的顾客，营营销人员员首先要要进行“顾顾客定位位”，也也就是判判别顾客客属于哪哪种类型型。然后后根据顾顾客类型型的性格格特点，采采取更有有利于沟沟通和达达成共识识的应对对方法。要要成功地地做到这这一点，营营销人员员必须充充分了解解自身的的产品和和服务，并并具备优优良的销销售技巧巧和随机机应变的的能力。二、在销销售的不不同阶段段，应用用不同的的销售技技巧营
28、销人人员在销销售的不不同阶段段，应该该采取不不同的销销售技巧巧，如在在约见顾顾客阶段段，营销销人员应应懂得接接近顾客客和处理理开场白白的技巧巧。营销销人员只只有具备备了这些些随机应应变的销销售技巧巧，才能能提高销销售的成成功率和和销售业业绩（见见表2-2）。表2-22不同阶阶段营销销人员的的销售技技巧销售各阶阶段应该掌握握的技巧巧约见顾客客阶段接近顾客客的技巧巧、开场场白处理理技巧引起顾客客兴趣阶阶段探寻问题题的技巧巧、发掘掘顾客真真实需求求的技巧巧激发顾客客购买欲欲望阶段段增强顾客客购买欲欲望的技技巧、把把产品功功能转化化为顾客客需求的的技巧、让让顾客参参与体验验的技巧巧成交阶段段处理异议议
29、的技巧巧、把握握成交机机会的技技巧、成成交的技技巧售后服务务和跟进进阶段售后服务务的技巧巧、维系系顾客群群的技巧巧第3节知识储备备良好好的知识识储备，是是营销人人员增强强信心、赢赢得顾客客信任的的保证。在在营销的的过程中中，营销销人员要要给顾客客讲解关关于产品品、企业业的相关关知识，这这些知识识需要营营销人员员虚心学学习、专专心研究究、熟练练应用。除除了企业业和产品品的相关关知识以以外，与与销售有有关的知知识和技技巧也是是营销人人员应该该不断积积累和提提高的。如果营销人员的知识储备不足，就很难将产品的优势、企业的优势充分展示，很难将产品与顾客的需求结合起来，为顾客提供满意的解决方案。这样一来，
30、既无法体现产品对顾客的价值，也会使营销人员在顾客面前显得底气不足；既不能赢得顾客的充分信任，也会削弱自己对销售的信心。因此，了解产品、了解企业、了解与销售相关的专业知识，是营销人员心理素质结构中必不可少的内容。一、了解产品客观了解你所销售的产品，是营销人员在顾客面前表现自信的一个基础条件。营销人员对产品的性能和用途了解得越多，说服顾客的机会才越大，促成交易的可能性也越大。一般来说，了解产品应从三个方面进行：1. 了解产品的基本知识主要是产品的软硬件属性、使用知识和交易知识等（见表2-3）。表2-33产品的的基本知知识了解的方方面了解的内内容产品的硬硬件特性性产品的质质量、性性能、品品质、材材料
31、、制制造方法法、原材材料、专专利技术术等产品的软软件特性性设计的风风格、色色彩、安安全设计计、环保保性能、易易用性等等产品使用用知识用法用量量、操作作方法、使使用时的的注意事事项、售售后服务务等产品交易易知识价格、交交易条件件、附加加服务、退退货保证证等营销销人员可可以通过过以下渠渠道，获获得产品品的相关关信息和和最新动动态：产品目目录及简简介企企业的培培训资料料产品品包装上上的标签签各类类介绍产产品的单单张和音音像制品品产品品培训会会议、产产品推广广会议企业杂杂志或业业务信息息各类类相关的的报刊、杂杂志、电电视以及及书籍等等2. 了解产产品的专专业背景景知识比如如销售维维生素CC，就需需要了
32、解解营养学学的知识识；销售售美容产产品，就就需要了了解护肤肤知识、化化妆知识识、色彩彩方面的的知识；销售清清洁用品品，需要要了解一一些环保保知识、化化学知识识等。营营销人员员可以通通过以下下渠道获获取产品品的专业业背景知知识：企业培培训资料料产品品培训会会议、产产品推广广会议行业杂杂志、专专业书籍籍报刊刊、杂志志、电视视、广播播等媒体体上的专专题栏目目3. 了解同同行业的的竞争产产品了解竞竞争产品品，是挖挖掘自己己产品优优势的必必要措施施，也是是应对顾顾客异议议、体现现自己专专业形象象的基础础。因此此，对竞竞争品牌牌的知识识储备，也也是非常常重要的的。营销人人员可以以运用以以下方法法去了解解竞
33、争品品牌的产产品：留意市市场动态态和媒体体报道收集人人们对竞竞争产品品的使用用心得与与评价与自己己产品的的使用效效果做对对比二、认识识你的企企业一个有有实力的的企业，不不但是营营销人员员开展销销售的坚坚强后盾盾，也是是顾客使使用产品品和接受受服务的的信心保保证。因因此，了了解企业业方面的的知识，也也会有助助于提高高销售的的成功率率。对于企企业，一一般应了了解如下下知识：企业业的发展展历史、规规模、实实力、经经济和社社会地位位企业业文化、经经营理念念、规章章制度企业的的公众形形象和社社会贡献献企业业的品牌牌、产品品系列企业的的生产、物物流、信信息建设设、员工工队伍，以以及企业业的最新新动态等等营
34、营销人员员可以通通过以下下途径充充分了解解企业：企业业官方网网站和企企业公开开的各种种宣传资资料企企业刊物物、内部部会议和和沟通资资料企企业领导导人的讲讲话、传传记等企业经经营场所所报刊刊、杂志志、电视视、书籍籍等关于于企业的的报道或或记述三、精通通销售知知识与销售售有关的的知识：包括销销售技巧巧、消费费心理、销销售礼仪仪、商务务沟通、心心态建设设、商德德约法、营营销法规规。销售是是一门综综合性的的学科，是是科学性性和艺术术性的结结合。一一方面，它它具有较较强的科科学性，有有很多成成熟的理理论和经经验可供供参考和和学习，如如销售技技巧、消消费心理理、销售售礼仪、商商务沟通通、心态态建设等等，都
35、有有很普遍遍的规律律可循；另一方方面，销销售又是是一门艺艺术性、实实践性很很强的学学问，不不同的产产品有不不同的销销售方式式，针对对不同的的人有不不同的销销售技巧巧，而不不同的营营销人员员由于知知识储备备的不同同，其综综合运用用其他门门类知识识进行销销售创新新的空间间也各有有千秋。同同时，销销售是在在一定的的政治、经经济、社社会和法法律环境境下开展展的，需需要遵守守商德约约法和相相关的法法规。营销销人员要要拓宽视视野，从从生活的的各个方方面学习习相应的的销售知知识，增增长销售售技能，使使自己的的知识储储备更加加丰富。只只有把营营销的理理论和自自己的实实践经验验结合起起来，不不断总结结提高，才才
36、会在总总体上提提高自己己的营销销能力和和素质。第4节有效沟通通一、沟通通及沟通通的方式式沟沟通是为为了一个个设定的的目标，把把信息、思思想和情情感在个个人或群群体间传传递，并并且达成成共同协协议的过过程。销销售，是是一个经经常与人人打交道道的差事事，如果果营销人人员不能能有效地地传递营营销信息息，掌握握与人沟沟通的技技巧，就就不会得得到顾客客的认同同。在沟沟通的过过程中，营营销人员员要虚心心向顾客客学习、耐耐心听取取顾客的的意见和和异议，并并及时反反馈。一一名优秀秀的营销销人员面面对顾客客，必须须要准确确传达出出你的信信息、表表达你的的想法，获获取顾客客的真正正认同。沟通是打开顾客心灵的钥匙！
37、良好的沟通不仅意味着把自己的思想整理得井然有序，并将其进行适当的表述，更重要的是抓住顾客的心，赢得顾客的认同。二、沟通通的双向向性良好的的沟通是是一个双双向的过过程，它它依赖于于你能吸吸引顾客客的注意意力和正正确地解解释你所所掌握的的信息，并并把信息息准确而而令人信信服地传传达给顾顾客，以以便让自自己的想想法被正正确地接接受和理理解。有有效沟通通的三大大技巧：有效发发送信息息、积极极聆听、有有效反馈馈。三、高效效沟通的的六大步步骤营销人人员要想想使沟通通有效，取取得顾客客的认同同，一般般要经过过以下六六个步骤骤：第一步步：事前前准备。营营销人员员首先要要设定沟沟通目标标，然后后根据目目标做出出
38、计划，知知道自己己先说什什么，后后说什么么，并预预测可能能遇到的的异议和和争执，最最后是分分析情况况，明晰晰大家都都可能会会接受的的目标。第二步：确认需求。确认双方的需求，明确双方的目的是否一致。第三步：阐述观点。即如何发送你的信息，表达你的信息。第四步：处理异议。沟通中的异议就是没有达成协议，对方不同意你的观点，或者你不同意对方的观点，这个时候应该如何处理。第五步：达成协议。就是完成了沟通的过程，形成了一个协议。实际在沟通中，任何一个协议都并不是一次工作的结束而只是沟通的结束，意味着一项新工作的开始。第六步：共同实施。第5节自我调控控自我我调控是是营销人人员心理理素质的的核心，主主要包括括主
39、观能能动性、自自信力、社社会适应应能力、心心理承受受力、坚坚忍性和和职业操操守等。自我我调控是是营销人人员在长长期的营营销实践践中形成成的一种种自我调调节能力力。优秀秀的营销销人员能能够通过过自我心心理调控控，形成成良好的的自我心心像（SSelff Immagee），从从而激励励自己树树立远大大的理想想，制定定切实可可行的目目标，以以真诚、职职业的态态度为顾顾客提供供服务，面面对困难难能够保保持自信信，以积积极的态态度去应应对，并并认真反反思、虚虚心求教教，使自自己不是是在挫折折中消沉沉，而是是在考验验中成长长。具有良良好自我我调控能能力的人人，会主主动地根根据自己己所处的的销售环环境，调调整
40、对自自己的认认知地图图，控制制自己对对顾客的的外显反反应。他他们往往往能够在在逆境中中自立、自自强，以以平静的的心态去去寻找差差距、追追求进步步。在销销售中，他他们会很很快发现现自己心心理素质质结构的的“短板板”，不不断提升升自己以以顾客为为中心的的营销理理念，创创造性地地在顾客客服务中中运用销销售技巧巧，努力力钻研必必备的知知识，改改进与顾顾客的沟沟通方式式，改善善沟通效效果，使使销售能能力持续续提高。因此，自我调控是营销人员心理素质结构中最能动的因素，也是对其他素质如顾客导向、销售技巧、知识储备、有效沟通能力进行评估和自我提高的原动力。营销销人员如如果具备备良好的的自我形形象和自自我心像像
41、，不但但能够树树立起自自己的信信心，还还能够给给顾客一一个良好好的印象象，增进进顾客的的信任和和理解。营营销人员员如果是是一个有有信心、有有诚信、善善于关爱爱他人的的人，在在营销的的过程中中，就能能发挥自自己的潜潜质，让让顾客满满意，取取得更大大的销售售业绩。营销人员如果能针对销售中的困难经常进行反思和心理调控，就会发现在挫折和困难背后，会有真诚的回报和成功的喜悦。也许当顾客说“不”时，我们对自己多提几个问题，事情可能就不会像想象的那么糟：我用心去了解顾客的需求了吗？我的销售方式是不是过于急迫，忽略了顾客的真正感受？我对产品是否有充分的了解？我是不是搪塞了顾客的异议？我向顾客阐述的东西是否足够
42、清晰或容易理解？营销是一份很艰辛的工作，如果作为一生的事业来经营，你有雄心吗？在销售压力无所谓有、也无所谓无的“自由职业”中，你可曾下定了决心？如果已经下了决心，每天要面对很多不同类型的顾客，要面对无数次的拒绝，你还有信心吗？不要怨天尤人，好好想想，你是把顾客当成了直眉瞪眼的谈判对手，还是像亲人那样，对他们付出了满腔的爱心呢？你是否专心地聆听他们的需求，用你的产品和专业服务为他们提供解决方案呢？你的爱心和专业是否只有三分钟的热度，而失去了服务顾客最基本的诚心？面对顾客的拒绝和挑剔，你还有耐心吗？在经历了一段时间的销售低潮甚至挫折之后，你还有那份执著的恒心吗？你有没有想到你的伙伴、朋友、顾客甚至
43、竞争对手，都有可能是你学习的对象，而你，在矜持的背后，有没有用人之长的一点虚心呢？面对成功的喜悦，或是失败的痛苦，你是否还能静心，好好地去总结经验和教训，为下一次的冲刺奠定坚实的基础？进一步山穷水尽，退一步海阔天空。成功，往往就源自热情和冷静交融下的一份执著和坦然，源自面对欢乐和痛苦时的良好心态。所以，营销人员要通过有意识的自我调控，锻造雄心、信心、决心、爱心、专心、诚心、耐心、恒心、虚心、静心十种积极心态，客观面对自己、面对顾客，坚持顾客导向，活用销售技巧，完善知识储备，改进沟通成效，从而登上销售的成功之巅！第三章成功营销销人员必必备十大大心态第1节 雄心每个个人只有有不停地地往上攀攀登，才
44、才可能享享受最大大的自由由和空间间。你应应该让自自己试着着从人生生的地平平线上跃跃起。法国国一位年年轻人以以推销装装饰肖像像画起家家，在不不到100年的时时间里，迅迅速成为为一位年年轻的媒媒体大亨亨。不幸幸，他因因患上前前列腺癌癌，于119988年去世世。他去去世后，法法国的一一份报纸纸刊登了了他的一一份遗嘱嘱。在这这份遗嘱嘱里，他他说：“我我在跨入入天堂的的门槛之之前，把把自己成成功的秘秘诀留下下，谁若若能通过过回答对于成成功，人人最缺少少的是什什么而而猜中成成功的秘秘诀，他他将能得得到我的的祝贺，我我留在银银行私人人保险箱箱内的1100万万法郎，将将作为睿睿智地揭揭开成功功奥秘的的人的奖奖
45、金，也也是我在在天堂给给予他的的欢呼与与掌声。”遗嘱刊出之后，共有48561人寄来了自己的答案。这些答案，五花八门，应有尽有。绝大部分的人认为，人最缺少的当然是金钱了，有了钱，就有了成功所需的资金。另有一部分人认为，对于成功，人最缺少的是机会，很多失败的人是因为没有很好的机遇。也有一部分人认为，人的成功首先应掌握相应的技能，一无所长就不会成功，有一技之长才有可能取得成功。还有的人说，对于成功，人最缺少的是帮助和关爱，是漂亮，是名牌衣服，是高高在上的权位等。在这这位媒体体大亨逝逝世周年年纪念日日，他的的律师和和代理人人在公证证部门的的监督下下，打开开了银行行内的私私人保险险箱，公公开了他他成功的
46、的秘诀，他他认为：对于成成功，人人最缺少少的是“雄雄心”。谜底揭开之后，震动了整个法国，并波及英美。一些新贵、富翁在就此话题谈论时，均毫不掩饰地承认：雄心是所有奇迹的萌发点。许多人之所以不能取得成功，大多是因为他们有一种无可救药的弱点，也就是缺乏雄心。专家指点点：专家指点点雄心是是什么雄雄心是一一种远大大的目标标雄心是是对成功功的一种种企盼和和渴望雄雄心是一一种志向向雄心是是一种理理想和抱抱负雄心不是是什么雄雄心不是是为自己己订一个个远大的的目标却却束之高高阁雄心心不是讲讲大话，吹吹大牛雄雄心不是是贪婪雄雄心不是是白日梦梦，不是是好高骛骛远一、有志志者，事事竟成1. 要要对成功功充满渴渴望和企企盼雄心壮壮志是指指一个人人在很长长时间内内所拥有有的大志志向，它它往往能能成为一一个人通通往事业业巅峰的的推动剂剂。拿破破仑说过过：“不不想当将将军的士士兵不是是好士兵兵。”人人想做大大事必须须要有雄雄心，没没有雄心心就没有有发展。古古语说：“取乎乎上，得得乎中；取乎中中，得乎乎下。”如如果目标标定得远远大，取取乎上，至至少也能能得乎中中；而把把目标定定得很一一般，很很容易完完成，取取乎中，却却常常会会得乎下下了。对成成功的强强烈渴望望和企盼盼就是雄雄心。没没有雄心心就会对对自己失失去信心心，对自自己没有有信心，就就很难下下定决心心。有一个个国家打打胜仗后后