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1、第一章网点基基础管理理一、系统统管理1. UUkeyy管理Ukeyy的领用用、保管管、使用用等要做做好记录录登记，以以备查看看。Ukkey原原则上由由售卡充充值网点点操作员员保管，遇遇特殊情情况按规规定程序序做好交交接工作作。对于于未留交交接记录录的，由由值班经经理负责责。若售售卡充值值网点操操作员有有人事变变动，应应及时报报地市公公司变更更系统内内Ukeey的相相关信息息。2. 终终端设备备管理售卡充值值网点终终端设备备应有专专人保管管，主要要负责日日常管理理、保养养、维护护工作，确确保系统统正常使使用。3. 系系统及网网络管理理售卡充值值网点网网络设置置要求仅仅限访问问中国石石油内部部网络
2、，严严禁接入入外网。当当系统升升级时，售售卡充值值网点需需配合做做好公告告和客户户解释工工作，避避免引起起投诉。在在地区、地地市公司司系统运运维部门门的指导导下做好好系统和和网络管管理工作作，确保保系统运运行顺畅畅。二、卡片片管理1. 计计划申请请当卡片库库存不足足时，应应及时向向上级管管理部门门提报需需求计划划。2. 卡卡片领取取加油卡卡卡片从地地市管理理部门领领取后，应应确保在在途卡片片安全（在在途不得得超过448小时时），到到达网点点后及时时在系统统内入库库，同时时卡片放放入保险险柜保管管。3. 盘盘点每月100日日结结后开展展加油卡卡数量盘盘点工作作，填制制加油卡卡数量盘盘点相关关表单
3、并并上报；发现差差异应及及时查找找原因，上上报地市市公司管管理部门门，并在在系统中中进行差差异调整整处理。三、缴存存单管理理1缴存存单录入入缴存单的的录入分分两部分分，现金金录入和和支票封封包。现现金可分分多次录录入，录录入总金金额不得得大于应应缴存现现金额。2复核核缴存单单录入和补补缴的缴缴存单，售售卡充值值网点操操作员都都需要通通过本功功能进行行复核。3打印印单据打印单据据一式两两联单。若若核实缴缴存单详详细信息息与实际际不符时时，可撤撤销操作作。4交接接单录入入系统会根根据复核核后的缴缴存单自自动生成成交接单单。售卡卡充值网网点操作作员在交交接单中中选择缴缴存方式式，核对对交接单单中的数
4、数据与实实际资金金、支票票相符后后进行确确认。5. 注注意事项项缴存单录录入的数数据来源源于实际际的现金金或支票票。如缴缴存单录录入数据据大于应应缴存数数据，此此时需填填写补缴缴缴存单单；如缴缴存单录录入数据据小于应应缴存数数据，则则需要先先在缴存存单录入入中填写写差额，复复核后进进行缴存存单异常常录入，复复核异常常缴存单单后生效效。四、班结结日结管管理1班结结售卡充值值网点操操作员进进行班结结时，应应打印班班结报表表，对当当班实际际发生的的现金、表表单以及及手工业业务流水水登记表表进行核核对和存存档。如如为多人人轮班，还还应做好好交接班班工作，交交接内容容包括：设备、卡卡片、空空白票据据、未
5、处处理完的的客户事事项（如如待确认认支票、转转账，来来访等）。2日结结售卡充值值网点操操作员每每日营业业结束后后须进行行日结。日日结前应应先完成成资金缴缴存，再再在系统统中进行行日结操操作，打打印日结结报表。对对当日的的现金、支支票、表表单以及及手工业业务流水水登记表表进行核核对，并并将签字字确认的的日结报报表送交交财务部部门存档档。在班结、日日结过程程中出现现异常情情况时，须须如实上上报地市市公司相相关部门门及时处处理。五、发票票管理1. 开开票资质质审核售卡充值值网点应应根据客客户的卡卡片账户户信息开开具普通通发票和和增值税税发票。增增值税发发票开票票前须核核对客户户的开票票资质和和消费入
6、入账金额额，不得得为个人人记名卡卡、不记记名卡客客户开具具增值税税发票。2. 开开票变更更若客户提提出变更更开票类类型，须须提供书书面申请请和相应应开票资资质，并并复核卡卡片账户户信息和和申请开开票单位位是否一一致，同同步在系系统内变变更相应应信息，收收回已开开具的发发票，避避免重复复开票。3. 重重复开票票若发现有有重复开开票或多多开票等等情况，应应将相应应发票做做回收处处理。4. 发发票保管管发票的领领用、保保管、缴缴存指定定专人负负责，管管理参照照财务部部门相关关规定执执行。六、凭证证及档案案管理1凭证证管理业务办理理过程中中的凭证证、班结结报表、日日结报表表应分类类、归档档管理。2档案
7、案管理对客户信信息档案案的建立立、留存存、归类类、核实实、移交交等环节节做好统统一管理理。3信息息保密对购卡人人及其代代理人的的身份信信息和交交易信息息保密，除除法律另另有规定定外，不不得向第第三方提提供。第二章网网点营销销管理一、营销销管理营销管理理是指通通过加油油卡推广广、发售售和忠诚诚度等综综合营销销策略和和手段，提提升持卡卡客户比比例和充充值金额额，促成成客户持持续充值值和消费费的活动动。1.加油油卡推广广加油卡推推广主要要包括媒媒体推广广和活动动推广两两种形式式。加油站和和售卡充充值网点点在推广广上，应应执行地地市公司司的要求求，配合合媒体和和活动组组织方，进进行推广广活动的的实施。
8、2.加油油卡发售售加油卡应应采取多多渠道发发售：1）利用用资源，全全员营销销；2）立足足现场，网网络营销销；3）上门门服务，走走动营销销；4）整体体开发，集集团营销销；5）客户户共享，联联合营销销；6）适度度宣传，品品牌营销销；7）细分分策略，差差异营销销；8）统筹筹实施，组组合营销销。3.忠诚诚度体系系忠诚度体体系包含含客户积积分体系系、客户户分级体体系和增增值服务务体系三三个方面面。售卡充值值网点应应通过积积极服务务客户，严严格执行行加油卡卡积分和和客户分分级工作作要求，落落实增值值服务措措施，提提升客户户忠诚度度。二、折扣扣合同管管理售卡充值值网点操操作员可可根据上上级公司司制定的的折扣
9、规规则，为为持车队队卡和个个人记名名卡客户户办理折折扣优惠惠。地区公司司在系统统内根据据不同地地域和不不同客户户类型设设定相应应折扣，仅仅在本地地区公司司所辖加加油站有有效。为客户办办理折扣扣绑定或或变更合合同类别别时，应应提醒客客户出示示有效证证件和卡卡片，并并同步卡卡片数据据。售卡充值值网点无无优惠权权限。三、积分分管理售卡充值值网点操操作员须须先对客客户积分分进行圈圈存操作作后，客客户方可可到指定定兑换点点兑换积积分商品品。积分规则则可由销销售公司司和地区区公司制制定。积积分可在在全国通通积通兑兑。不记名卡卡不积分分。积分兑换换的商品品必须在在现场点点货、验验货，如如无质量量问题，原原则
10、上不不能退换换。积分只用用于兑换换指定商商品或服服务，不不可兑换换现金。第三章网点业业务办理理一、售卡卡1. 不不记名卡卡业务按国家规规定：单单张不记记名卡最最高限额额10000元；购买不不记名卡卡时，一一次性购购买1万万元（含含）以上上的，客客户须提提供有效效身份证证件，网网点须留留存购卡卡人及其其代理人人姓名、单单位名称称、有效效身份证证件号码码和联系系方式。按国家规规定：单单位一次次性购买买不记名名卡金额额达50000元元（含）以以上或个个人一次次性购买买不记名名卡金额额达5万万元（含含）以上上的，应应通过银银行转账账方式购购卡，不不得使用用现金，应应对转出出、转入入账户名名称、账账号、
11、金金额等进进行逐笔笔登记。售卡充值值网点操操作员应应提醒客客户不记记名卡不不挂失、不不补卡、不不销户。2. 个个人记名名卡业务务客户申请请办理个个人记名名卡业务务须出示示有效证证件（如如身份证证、驾驶驶证、军军官证等等）并留留存复印印件，填填写个个人客户户业务申申请表并并签字确确认。在在核对客客户信息息无误后后进行售售卡，建建议客户户设置加加油卡密密码以加加强对卡卡内资金金安全的的保护，打打印售卡卡凭证，要要求客户户签字确确认并留留存。按国家规规定：单单张个人人记名卡卡限额不不得超过过50000元，充充值后资资金余额额不得超超过50000元元。3. 车车队卡业业务车队客户户申请办办理车队队卡业
12、务务，须出出示本单单位的营营业执照照或组织织机构代代码证原原件（复复印件需需加盖单单位公章章），以以及经办办人有效效证件（如如身份证证、驾驶驶证、军军官证等等），并并留存复复印件，填填写单单位客户户业务申申请表并并签字确确认。在在核对客客户信息息无误后后进行售售卡，建建议客户户设置加加油卡密密码以加加强对卡卡内资金金安全的的保护，打打印售卡卡凭证，要要求客户户签字确确认并留留存。车队卡客客户新增增司机卡卡时，须须提供单单位相应应证明。车队卡卡卡片资金金账户上上限5万万元，备备用金账账户充值值不设限限。二、充值值客户可以以在中国国石油的的任意联联网售卡卡充值网网点进行行充值。按按照加油油卡账户户
13、类型可可分为卡卡充值和和备用金金充值。同同时支持持多种支支付方式式：现金金、银联联卡、支支票和网网银划转转以及其其他，其其中其他他支付方方式包括括充值优优惠、定定期结算算、电汇汇充值等等。除现现金充值值外,其其他充值值方式仅仅限指定定网点。使使用现金金和银行行卡充值值后，即即刻生效效；支票票充值、网网银划转转需待到到账后生生效。不不记名卡卡不能进进行备用用金充值值。给予予充值优优惠的客客户，提提醒客户户不办理理销户退退款。1. 按按加油卡卡账户类类型划分分1）卡充充值客户须持持卡到售售卡充值值网点充充值，在在核对客客户的资资金无误误后，选选择对应应的充值值方式，打打印充值值凭证，要要求客户户签
14、字确确认并留留存。2）备用用金充值值客户可持持卡或提提供卡号号、客户户编号到到售卡充充值网点点进行备备用金充充值。在在核对客客户卡号号、客户户编号、资资金无误误后，选选择对应应充值方方式，打打印充值值凭证，要要求客户户签字确确认并留留存。2. 按按支付方方式划分分1）现金金充值根据收取取客户的的现金金金额，可可直接对对加油卡卡进行卡卡充值或或备用金金充值。2）银行行卡充值值根据客户户在银行行POSS上所刷刷的金额额，可直直接对加加油卡进进行卡充充值或备备用金充充值。3）支票票充值若客户使使用支票票充值时时，先要要在系统统中进行行支票录录入操作作，待地地市财务务部门确确认该支支票为有有效时，方方
15、可充值值。使用支票票充值后后，在日日结前，需需填制缴缴存单。4）到账账通知充充值客户持银银行进账账单存根根到售卡卡充值网网点充值值时，操操作员确确认为到到账通知知充值后后，可向向系统中中录入到到账信息息，待地地市财务务部门确确认为有有效后，方方可进行行充值。使用到账账通知充充值后，在在日结前前，无需需填制缴缴存单。三、转账账1. 单单位账户户分配/汇总车队卡客客户可进进行单位位账户分分配/汇汇总业务务。客户需填填写分配配/汇总总申请表表并签字字确认，提提供车队队主卡，或或单位客客户编号号（使用用单位客客户编号号需持加加盖单位位公章的的证明），在在核对申申请表信信息与系系统信息息一致后后，方可可
16、进行分分配/汇汇总操作作，打印印分配/汇总凭凭证，要要求客户户签字确确认并留留存。进行单位位账户分分配操作作时，需需注意单单位账户户余额满满足本次次分配总总额。2. 备备用金转转账同一证件件下办理理的多张张个人记记名卡之之间可进进行备用用金资金金/积分分转账。客客户需持持卡到售售卡充值值网点，填填写转账账申请表表并签字字确认。在在核对申申请单信信息与系系统信息息一致后后，可将将一个备备用金账账户的资资金/积积分向另另一个备备用金账账户进行行划转，打打印转账账凭证，要要求客户户签字确确认并留留存。四、圈存存/圈提提1. 圈圈存售卡充值值网点操操作员读读卡，将将卡片备备用金账账户的资资金/积积分转
17、到到卡片资资金账户户，打印印圈存凭凭证，要要求客户户签字确确认并留留存。2. 圈圈提售卡充值值网点操操作员读读卡，将将卡片资资金账户户的资金金/积分分转回卡卡片备用用金账户户，打印印圈提凭凭证，要要求客户户签字确确认并留留存。五、销户户退款1. 个个人记名名卡销户户退款个人记名名卡客户户在加油油卡有效效期内销销户退款款时，须须到开户户地市指指定网点点办理。须须出示开开户时提提供的有有效证件件，充值值时开具具的发票票（未开开发票应应提供当当时开具具的收据据或充值值凭证），并并留存证证件复印印件，填填写加加油卡销销户业务务单。售售卡充值值网点受受理销户户申请后后，应及及时查验验申请销销户的加加油卡
18、剩剩余金额额。在核核对申请请单信息息与系统统信息一一致后，方方可在系系统内进进行销户户操作，打打印销户户凭证，经经客户签签字确认认后，按按照有关关流程及及时上报报地市公公司业务务管理部部门。经经地市公公司主管管加油卡卡业务的的负责人人和财务务负责人人共同审审核后，给给予批复复；售卡卡充值网网点收到到批复后后通知客客户按批批复要求求办理正正式退款款。从受受理业务务到正式式退款不不得超过过20个个工作日日。销户户后积分分同步清清零。2. 车车队卡销销户退款款车队卡客客户在加加油卡有有效期内内销户退退款时，须须到开户户地市指指定网点点办理。须须出示加加盖本单单位公章章书面申申请、营营业执照照或组织织
19、机构代代码证复复印件、开开户时经经办人的的有效证证件，充充值时开开具的发发票（未未开发票票应提供供当时开开具的收收据或充充值凭证证）留存存证件复复印件，填填写加加油卡销销户业务务单。售售卡充值值网点受受理销户户申请后后，应及及时查验验申请销销户的加加油卡剩剩余金额额。在核核对申请请单信息息与系统统信息一一致后，方方可在系系统内进进行销户户操作，打打印销户户凭证，经经客户签签字确认认后，按按照有关关流程及及时上报报地市公公司业务务管理部部门。经经地市公公司主管管加油卡卡业务的的负责人人和财务务负责人人共同审审核后，给给予批复复；售卡卡充值网网点收到到批复后后通知客客户按批批复要求求办理正正式退款
20、款。从受受理业务务到正式式退款不不得超过过20个个工作日日。3. 给给予充值值优惠的的客户，不不能办理理销户退退款。4. 不不记名卡卡不销户户、不退退款。六、挂失失/补卡卡/解挂挂1. 临临时挂失失客户卡片片遗失后后，可通通过9555044客服电电话或门门户网站站临时挂挂失，并并在七日日之内到到售卡充充值网点点正式挂挂失。2. 正正式挂失失客户到售售卡充值值网点办办理正式式挂失时时须出示示开户时时的有效效证件并并留存复复印件，填填写综综合业务务申请单单并签签字确认认。在核核对申请请单信息息与系统统信息一一致后，方方可进行行操作。打打印挂失失凭证，要要求客户户签字确确认并留留存。并并提醒客客户挂
21、失失的卡片片48小小时后生生效。3. 补补卡在临时挂挂失或正正式挂失失满488小时后后，方可可办理补补卡。客客户须出出示开户户时的有有效证件件并留存存复印件件，填写写综合合业务申申请单并并签字确确认。在在核对申申请单信信息与系系统信息息一致后后，方可可进行操操作，建建议客户户设置加加油卡密密码，打打印补卡卡凭证，要要求客户户签字确确认并留留存。若若补卡凭凭证提示示收取手手续费时时，须收收取客户户对应额额度的费费用。补卡成功功后旧卡卡被系统统自动无无卡销户户，旧卡卡备用金金账户资资金/积积分将会会同步转转入新卡卡备用金金账户，旧旧卡卡片片资金账账户资金金/积分分将在55个自然然日后转转入新卡卡备
22、用金金账户。4. 解解挂客户持卡卡到售卡卡充值网网点提出出解挂时时，须出出示开户户时的有有效证件件并留存存复印件件，填写写综合合业务申申请单并并签字确确认。在在核对申申请单信信息与系系统信息息一致后后，方可可进行操操作，打打印解挂挂凭证，要要求客户户签字确确认并留留存。提提醒客户户处理解解挂的卡卡片488小时后后生效。七、密码码管理1. 密密码修改改客户持卡卡到售卡卡充值网网点修改改密码，须须出示开开户时的的有效证证件并留留存复印印件，填填写综综合业务务申请单单并签签字确认认。在核核对申请请单信息息与系统统信息一一致后，方方可进行行操作，打打印密码码修改凭凭证，要要求客户户签字确确认并留留存。
23、2. 密密码重置置客户持卡卡到售卡卡充值网网点重置置密码，须须出示开开户时的的有效证证件并留留存复印印件，填填写综综合业务务申请单单并签签字确认认。在核核对申请请单信息息与系统统信息一一致后，方方可进行行操作，打打印密码码重置凭凭证，要要求客户户签字确确认并留留存。3. 密密码启用用/停用用客户持卡卡到售卡卡充值网网点启用用/停用用密码，须须出示开开户时的的有效证证件并留留存复印印件，填填写综综合业务务申请单单并签签字确认认。在核核对申请请单信息息与系统统信息一一致后，方方可进行行操作，打打印密码码启用/停用凭凭证，要要求客户户签字确确认并留留存。八、异常常卡处理理1. 记记名卡记名卡芯芯片损
24、坏坏、无法法读卡，可可使用补补卡功能能更换新新卡。2. 不不记名卡卡不记名卡卡因非人人为因素素造成卡卡片芯片片损坏，不不能正常常刷卡时时，可通通过异常常卡处理理流程处处理。需需先在售售卡充值值网点提提交异常常卡处理理申请，经经地市公公司审核核、地区区公司审审批后生生效。申申请生效效后，由由售卡充充值网点点为客户户补办新新的不记记名卡。当属于以以下情况况之一时时，不予予办理异异常卡处处理：1）芯片片未损坏坏，只是是发生卡卡面划破破等折旧旧情况；2）购卡卡原始凭凭证丢失失；3）实物物卡片丢丢失；4）经办办人有效效证件与与购卡原原始凭证证的签字字信息不不一致；5）实物物卡片卡卡号与购购卡原始始凭证的
25、的卡号信信息不一一致；6）地区区公司判判定的其其他条件件。九、其他他日常业业务1. 换换卡客户持原原卡到售售卡充值值网点提提出换卡卡要求，须须出示开开户时的的有效证证件并留留存复印印件，填填写综综合业务务申请单单并签签字确认认。在核核对申请请单信息息与系统统信息一一致后，方方可进行行操作。建建议客户户设置加加油卡密密码，打打印换卡卡凭证，要要求客户户签字确确认并留留存。旧卡卡片片资金账账户资金金/积分分和备用用金账户户资金/积分将将同步转转入客户户新卡相相应账户户。2. 延延长卡片片有效期期按国家规规定：记记名卡不不得设有有效期，不不记名卡卡有效期期不得少少于3年年。20012年年11月月1日
26、后后发售的的昆仑加加油卡记记名卡设设长期有有效，不不记名卡卡有效期期3年。在20112年111月11日前已已发售的的昆仑加加油卡，原原设3年年有效期期，到期期后办理理延长卡卡片有效效期业务务，仍可可正常使使用。卡片失效效期在66个月以以内的加加油卡，直直接使用用“处理失失效卡功功能”办理；对于卡卡片失效效期超过过6个月月的加油油卡，使使用“特定网网点延长长有效期期”功能给给予办理理。客户持卡卡到售卡卡充值网网点提出出延长卡卡片有效效期要求求时，须须出示开开户时的的有效证证件，在在核对申申请单信信息与系系统信息息一致后后，方可可进行操操作，打打印处理理失效卡卡凭证，要要求客户户签字确确认并留留存
27、。3. 升升级不记记名卡客户持卡卡到售卡卡充值网网点办理理升级不不记名卡卡业务时时，须提提供个人人有效证证件并留留存复印印件，填填写个个人客户户业务申申请表并并签字确确认。在在核对申申请表信信息无误误后，方方可进行行操作，同同时建议议客户设设置加油油卡密码码，打印印升级不不记名卡卡凭证，要要求客户户签字确确认并留留存。4. 车车队卡司司机卡升升级客户到售售卡充值值网点提提出车队队司机卡卡升级为为主卡时时，须出出示车队队主卡，加加盖本单单位公章章的书面面申请、营营业执照照或组织织机构代代码证复复印件、开开户时经经办人的的有效证证件，并并留存复复印件，填填写综综合业务务申请单单并签签字确认认。在核
28、核对申请请单信息息与系统统信息一一致后，方方可进行行操作，打打印司机机卡升级级凭证，要要求客户户签字确确认并留留存。5. 异异常扣款款处理客户在消消费时发发生异常常扣款，加加油站须须填写加加油卡返返款业务务单，客客户持卡卡和加加油卡返返款业务务单到到售卡充充值网点点进行办办理。操操作员按按以下操操作模式式在系统统中进行行异常扣扣款确认认，并填填写加加油卡返返款业务务单中中相应内内容，持持卡人签签字确认认后，上上报到地地市公司司。1）“根根据卡内内交易记记录”模式使用“根根据卡内内交易记记录”模式确确认的异异常扣款款，地市市财务部部门在需需48小小时后才才能在系系统中确确认, 确认后后的资金金将
29、在55个自然然日后回回补到客客户加油油卡备用用金账户户中。2）“根根据历史史交易记记录”模式使用“根根据历史史交易记记录”模式确确认的异异常扣款款，地市市财务部部门在需需在144个自然然日后才才能在系系统中确确认，确确认后的的资金将将即刻回回补到客客户加油油卡备用用金账户户中。如果在“历史交交易模式式”中没有有发现该该加油卡卡丢失交交易，则则该卡没没有被多多扣款。第四章网点客客户服务务与管理理一、售卡卡服务售卡充值值网点在在办理售售卡业务务时，应应遵循以以下步骤骤：1. 微微笑招呼呼。2. 热热情询问问。3. 核核对资料料。4. 办办理业务务。5. 签签字确认认。6. 礼礼貌送行行。二收银银服
30、务1询问问热情询问问顾客“您有昆昆仑加油油卡吗”，对使使用现金金或银联联卡支付付的顾客客，应热热情推介介昆仑加加油卡，并并主动介介绍地区区或地市市公司当当前营销销政策。2收款款收款刷卡卡时，提提示刷卡卡顾客“请出示示您的卡卡片”、“请输入入密码”，如客客户忘记记密码，应应主动提提示客户户，连续续三次输输入错误误密码，卡卡片将被被锁定，客客户刷卡卡成功后后，操作作员将PPOS机机打印的的签购单单递交顾顾客，并并请顾客客签字确确认，将将回单联联交给顾顾客。3开票票出具发票票时，提提示刷卡卡顾客收收好卡片片“这是您您的卡片片，请收收好”。三、现场场服务1. 加加油现场场热情询问问，“请问您您加什么么
31、油品，加满吗吗？您有有昆仑加加油卡吗吗”。加油过程程中，如如顾客未未使用加加油卡，可可向顾客客推荐加加油卡、加加油站现现场的堆堆头商品品，以及及加油站站的优惠惠促销等等活动内内容。尽尽可能的的和客户户拉近距距离，加加深印象象，融洽洽气氛。如如为熟悉悉的顾客客，语言言交流应应更具亲亲和力。参股加油油站如不不参加地地区公司司促销活活动，应应在加油油区予以以公示并并在加油油前主动动提示，以以免发生生纠纷。加油站自自助刷卡卡加油，在在交易未未完成时时，提醒醒客户不不得提前前拔卡。设置限车车牌的加加油卡客客户加油油时，加加油站员员工须核核对车牌牌号信息息一致后后方能加加油。2. 环环境保护护要求售卡充值
32、值网点现现场保持持整洁明明亮，专专人负责责定时检检查并及及时清理理过期、破破损的宣宣传物料料（横幅幅、海报报、宣传传单页、杂杂志等）。外外部布置置以简洁洁、美观观为原则则，内部部设施保保持完好好。3. 现现场秩序序的维持持要求售卡充值值网点维维护好现现场秩序序，做到到井然有有序。根根据客户户需求进进行分流流，优先先引导客客户到自自助服务务区办理理自助类类业务；对不属属于自助助服务办办理范畴畴的客户户，引导导其在等等候区域域排队（适适用于无无排队机机情况）或或到排队队机取号号排队等等候。四、客户户服务管管理1. 客客户信息息更新提醒客户户携带单单位主卡卡，须出出示加盖盖本单位位公章的的营业执执照
33、或组组织机构构代码证证复印件件、开户户时经办办人的有有效证件件，留存存证件复复印件，填填写单单位客户户业务申申请表并并签字确确认。操操作员更更新操作作，打印印凭证客客户签字字确认并并留存。个人卡片片，须出出示开户户时有效效证件并并留存复复印件，填填写个个人客户户业务申申请表并并签字确确认。操操作员更更新操作作，打印印凭证客客户签字字确认并并留存。2. 客客户账单单服务售卡充值值网点按按照要求求开展客客户服务务工作。可可为客户户提供单单位客户户/个人人客户交交易明细细、客户户账单服服务、余余额查询询等信息息，单位位客户须须携带车车队主卡卡，个人人客户须须携带个个人卡片片，并出出示开户户时的有有效
34、证件件，操作作员核对对客户证证件信息息无误后后，为客客户提供供相应的的交易信信息。客户可以以通过9955004客服服热线获获得业务务咨询、账账户查询询、客户户账单、投投诉等服服务。记记名卡客客户还可可以访问问中国石石油加油油卡门户户网站（或)，注册后可查询账户余额和交易记录，以及门户其他服务。3. 客客户维护护加油站按按照BWW报表填填写要求求，及时时准确地地将客户户及市场场信息录录入系统统，定期期对固定定客户进进行拜访访和消费费跟踪，掌掌握客户户消费动动态信息息，收集集客户需需求，为为地区公公司、地地市公司司开展营营销政策策提供真真实依据据。4. 客客户投诉诉处理严格按照照客户投投诉处理理流
35、程，第第一时间间上报并并进行妥妥善处理理，地区区公司参参股加油油站按照照自有加加油站管管理模式式处理客客户投诉诉。5. 重重大及突突发事件件处理对于遇到到停电或或系统故故障、恶恶劣天气气、媒体体采访等等突发事事件，网网点现场场负责人人必须严严格按照照应急预预案处理理办法进进行处置置。第五章网点风风险防控控一、主要要风险点点1利用用折扣卡卡刷卡套套利套现现；2利用用充值赠赠送优惠惠套利套套现；3套取取加油卡卡积分；4挂靠靠折扣车车队卡办办理司机机卡；5虚假假发卡提提升业绩绩；6虚开开套取发发票。二、业务务监控1现金金交易监监控加油站经经理每日日监控前前台POOS撤销销当日现现金交易易，避免免私自
36、变变更，使使用带有有折扣卡卡支付，套套取差价价。2脱机机交易监监控加油站每每日对加加管系统统进行监监控，如如出现故故障脱机机加油，须须第一时时间上报报地市公公司，按按照业务务流程处处理系统统故障。3疑似似异常交交易监控控加油站经经理应每每日在加加油卡系系统中查查看前日日本站卡卡交易流流水，对对于单卡卡每日消消费和充充值3次次以上（含含3次）的的疑似异异常交易易，立即即进行监监控录像像对比，同同时逐级级上报进进行处理理。4黑灰灰名单交交易监控控加油站每每天对黑黑、灰名名单下载载更新数数据应与与总部保保持一致致。如遇遇“数据错错误”、“非最新新版本”、“未上报报”状态，需需要及时时按相关关程序处处
37、理到正正常状态态。第六章网点操操作禁令令一、严禁禁为客户户代充值值、代刷刷卡、代代签字、代代输密码码。二、严禁禁代客户户办理卡卡片挂失失、补卡卡、销户户退款。三、严禁禁利用本本人或他他人加油油卡、银银行卡等等套现套套利。四、严禁禁无单位位证明和和车队主主卡为客客户新增增司机卡卡。五、严禁禁虚假售售卡、充充值。六、严禁禁虚开、套套取发票票。七、严禁禁未经客客户许可可擅自变变更卡片片信息。八、严禁禁泄露或或交易客客户信息息。九、严禁禁将赠送送客户的的促销品品占为己己有。编辑委员员会主 任刘刘宏斌副 主 任田景景惠 上官建建新 付 斌 王 波 赵传传香 金安安耀委 员张张 宏宏 李李鸿学 王长长江吕
38、东东悦赵剑春 刘 矢丛丛新兴 陈望望远王彬婷胜胜秋月 郭 春 韩聿聿波 李金国国 强强 剑剑 杨杨峰亭谢谢 伟伟陈运华 于丁丁一程晓晓春 夏鹏举举金 泽泽主 编付付 斌斌副 主 编谢 伟 周宝宝霞参编人员员孔伟伟伟 张张 彦彦 梁梁贺氢 余 洋 张 强 张靖远远 武武学华 樊 涛 魏先春春 陈陈运华 于丁丁一 伍 岩 高铭伟伟 江江崇林 段海海涛 张成斌斌 王 辉 陈 国 陈继东东 李李艳红 胡 雨 乌力华华 张张梁文 李晶晶华 易 扬 王 峰 卢 阳 何 斌 魏 勇 赵 越 赵勤宝宝 苏苏安阳 郑晓光光 王王 京京序随着社会会的发展展和进步步，石油油石化行行业面临临更为激激烈的市市场竞争争。
39、谁拥拥有了客客户，谁谁就拥有有了市场场，就拥拥有了发发展的未未来。借借鉴国际际石油公公司的成成功经验验，利用用加油卡卡争夺客客户，成成为国内内成品油油市场竞竞争主体体的共同同选择。随随着加油油站管理理系统的的应用，昆昆仑加油油卡业务务顺利起起步，成成为中国国石油锁锁定客户户的最重重要手段段，为油油品销售售业务提提供了有有力支撑撑。2万座加加油站和和1.33万个售售卡充值值网点是是昆仑加加油卡业业务的运运作主体体。网点点是否平平稳有序序运行、是是否有效效规避风风险，关关乎加油油卡业务务能否持持续、快快速、健健康发展展。对中中国石油油来说，加油卡业务是一项新业务，内容广、任务重、技术新、课题多、风
40、险大，需要一开始就规范化运作，避免走弯路。为了实现现上述目目标，中中国石油油结合自自身实际际，以加加油卡业业务运作作手册为为依据，编编制了加加油卡业业务简明明操作手手册，对对售卡充充值网点点和加油油站主要要卡类业业务进行行了详细细描述，对对相关业业务流程程、操作作和管理理进行了了规范，是是一线员员工的行行为准则则和操作作指南。昆仑加油油卡业务务还处于于起步阶阶段，业业务运行行是一个个不断探探索、不不断完善善、不断断推广的的过程，需需要上上上下下共共同努力力。希望望大家不不辱使命命、持续续改进、努努力开拓拓，全面面提升加加油卡业业务，为为成品油油销售业业务又好好又快发发展做出出应有贡贡献。 二二
41、一二年年十一月月目录第一章网点基基础管理理1一、系统统管理11二、卡片片管理22三、缴存存单管理理3四、班结结日结管管理4五、发票票管理55六、凭证证及档案案管理66第二章网点营营销管理理8一、营销销管理88二、折扣扣合同管管理9三、积分分管理110第三章网点业业务办理理12一、售卡卡12二、充值值14三、转账账17四、圈存存/圈提188五、销户户退款118六、挂失失/补卡/解挂211七、密码码管理223八、异常常卡处理理24九、其他他日常业业务266第四章网点客客户服务务与管理理30一、售卡卡服务330二收银银服务330三、现场场服务331四、客户户服务管管理333第五章网点风风险防控控36一、主要要风险点点36二、业务务监控336第六章网点操操作禁令令38