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1、第1章 标杆杆瞄准法法介绍成为强中中之强今天，面面对日趋趋剧烈的的产业竞竞争，任任何组织织如果仅仅仅满足足于达到到昔日的的经营业业绩，抑抑或略作作改观，根根本不足足以支撑撑维持组组织竞争争优势所所必须的的绩效水水平。组组织在生生产率水水平、产产品质量量、产品品稳定性性以及对对削减成成本的回回应速度度和提升升顾客满满意度等等各个方方面，必必须获取取并保持持相当水水平的改改进与提提高。我们都处处于一种种自发的的竞赛状状态，但但是大多多数的组组织领导导人并不不知道自自己的组组织在这这场竞赛赛中处于于何种位位势，也也有许多多组织领领导人压压根儿就就不关心心此事。他他们环顾顾四周，发发现有一一名竞争争对
2、手落落后于自自己，就就沾沾自自喜，以以为自己己就是这这场比赛赛的领军军人物，而而全然没没有意识识到竞争争对手正正在急起起直追，马马上就将将领先自自己。如如有组织织成员斗斗胆向组组织领导导人（管管理者）进进言，说说自己的的组织已已经落后后于竞争争对手，作作为领导导者应该该采取什什么措施施？组织织是否应应该采用用下面的的一种或或多种行行动：l 流程标准准化 l 流程重整整l 流程再设设计l 压缩成本本l 开发新系系统l 建立服务务中心l 购买新技技术l 机构精简简l 集权l 分权l 员工培训训l 业务外包包l 重新选举举CEOOl 变革管理理l 组织再造造l 自动化l 采用更多多的信息息技术l 宣
3、布破产产组织常犯犯的错误误是什么么也没做做。之所所以说是是一种错错误，是是因为这这样不仅仅有损于于管理人人员的声声誉，而而且通常常会影响响到组织织未来的的竞争优优势。大大多数的的经理人人员都沉沉迷于过过去的由由于冒险险或盲目目行动偶偶然获得得的业绩绩之中，结结果是，这这些经理理人员大大都不情情愿在组组织中推推行任何何他们尚尚未了解解或尚未未尝试过过的新鲜鲜事务来来改善组组织的经经营绩效效。为此此，本书书在开篇篇之初即即以实证证的方式式来说明明组织如如何才能能在经营营业绩方方面缩小小与最优优秀的竞竞争对手手之间的的差距。美国电话话电报公公司（AAT&TT）MMMS事业业部的副副总裁爱爱德伍德德特
4、蕾西西（Eddwarrd TTraccy）说说：“自公司司资产重重组（译译者注：指美国国电话电电报公司司在美国国政府行行政命令令之下进进行的资资产拆分分）以来来，我们们一直试试图在竞竞争异常常激烈的的市场当当中尽快快寻找到到能够解解决我们们组织问问题的有有效之道道，甚至至我们的的内部客客户19个个相互独独立的业业务单位位也开开始询问问：与外外部供应应商相比比，我们们的服务务与成本本究竟有有何优势势？”美国电话话电报公公司MMMS事业业部的运运输与计计划经理理达里尔尔霍尔（DDareel HHalll）先生生说道：“AT&T开展展标杆瞄瞄准活动动是非常常英明的的：提高高组织业业绩，改改善组织织文
5、化。”世界上许许多知名名的大公公司在220世纪纪80年年代和990年代代，不惜惜巨资开开展了各各式各样样的持续续的绩效效改善活活动，结结果差强强人意。最最突出的的绩效改改进结果果年均为为520，但是是，有许许多组织织失去了了既有的的市场份份额，边边际利润润呈递减减之势。今今天，管管理层开开始认真真反思：“组织究究竟需要要何种变变革？变变革进行行到什么么程度为为宜？变变革成功功的概率率如何？”一言以以蔽之，就就是关于于流程与与产品的的世界级级的标准准到底是是什么。组织通常常会问以以下一些些问题：“我们的的流程与与产品可可以更优优秀吗？如果可可以，那那我们应应该做些些什么？我们不不再需要要那些关关
6、于持续续的绩效效改进活活动的老老套的、无无用的东东西，我我们需要要具体可可行的思思想和建建议，而而不是更更多的空空洞的理理论，我我们从何何而得？在组织织绩效改改进的漫漫漫征途途上，我我们使尽尽了各种种法子，可可谓“黔驴技技穷”，现在在，我们们迫切需需要的是是突破式式的可以以使成本本和次品品率猛降降50的行之之有效的的建议和和方法。”正如“黄黄金是从从冶炼厂厂提炼、加加工而得得，而不不是从矿矿山中挖挖出来的的”一样，改改进组织织绩效的的有效的的方法恰恰恰来源源于组织织外部的的许多优优秀组织织。为了了找到这这种方法法，眼下下你要做做的不仅仅是重新新审视组组织自身身的产品品、服务务与流程程，更要要放
7、眼于于组织之之外，考考察其他他组织类类似的产产品、服服务与流流程，目目的就在在于洞察察他人所所为，研研究他人人卓越的的经营管管理实践践，整合合他人的的经验与与知识为为己所用用，从而而促成组组织加速速前进与与发展。系系统地界界定出优优秀的经经营管理理机制与与制度、优优秀的运运作流程程与程序序以及卓卓越的经经营管理理实践的的活动，就就被称作作为标杆杆瞄准。实实施标杆杆瞄准流流程可以以在不到到12个个月的时时间内，使使标杆项项目（脚脚注：在在本书中中，标杆杆项目泛泛指组织织所实际际进行的的标杆瞄瞄准的所所有内容容，无论论是产品品、流程程、程序序、管理理实践，还还是机器器设备。）的绩效水平提高60（见
8、表11）。Alcooa公司司的质量量副总裁裁汤姆卡特（TTom Carrterr）先生生说道：“通过实实施标杆杆瞄准，我我们确实实知道组组织的经经营绩效效应当达达到而且且可以达达到什么么水平，同同时也明明白了组组织目前前的绩效效水平与与我们应应该并且且可以达达到的最最佳经营营结果之之间，为为什么会会存在如如此之大大的差距距。”在任何一一个领域域致力于于成为行行业第一一都极为为艰辛，同同时，这这又往往往是孤独独者的旅旅程。一一旦接近近或达成成这一目目标，前前进的方方向只有有一个：下降。当当你成为为最优秀秀的组织织的时候候，你将将造人妒妒忌，有有人将暗暗中使坏坏，有人人恶语相相讥，并并期望你你陷于
9、各各种残酷酷的竞争争与拼杀杀之中。然然而，为为什么还还有那么么多的人人、那么么多的团团队、那那么多的的组织希希望自己己成为最最优秀呢呢？原因因很简单单，因为为优秀将将带来：l 顾客l 员工与管管理者的的满意l 认同l 高额的回回报l 尊敬l 权利l 金钱下面就是是你想成成为最好好所应当当遵循的的几个步步骤：1、 认识自己己，了解解自己的的长处与与不足。2、 鉴别并把把握相应应领域内内，你意意欲赶超超的领先先组织的的行为动动态。3、 运用可能能的最优优秀的流流程与方方法。4、 基于这些些流程与与方法创创造更优优秀的流流程与方方法。5、 持续改进进，永不不停歇。标杆瞄准准将有助助于你了了解自己己的
10、组织织，认清清竞争对对手，确确定最优优流程，并并且有效效整合到到组织的的经营活活动当中中。本书书不仅对对标杆瞄瞄准活动动的一般般实施流流程进行行考察，并并且就组组织如何何运用标标杆瞄准准法致力力于成为为其他组组织竞相相模仿的的世界一一流组织织的实际际问题展展开了充充分讨论论。任何组织织或个人人成功的的关键在在于：l 设定有意意义的可可以衡量量组织经经营状况况的测量量指标l 把握其他他组织（竞竞争者与与非竞争争者）在在相同或或类似活活动上的的运作情情况l 研究并理理解为什什么他人人比自己己做的更更好l 鉴别与其其他任何何组织之之间在任任何方面面存在的的差距，努努力寻找找并积极极实施有有效措施施以
11、缩小小差距大多数组组织都面面临着竭竭力改善善诸如资资产回报报率、市市场份额额、顾客客满意度度、净利利润等等等经营指指标的现现实要求求，尽管管这些衡衡量指标标对于驱驱动经营营业绩的的改善十十分关键键，但多多为结果果性的考考核指标标，因而而未能反反应出问问题的真真正根源源。一旦旦这些经经营指标标开始恶恶化，绝绝大部分分经理人人员通常常是采取取纠错式式的行动动使组织织回归原原位。组织的经经营目标标少有能能被证明明是正确确和恰当当的。如如果一个个组织原原来保持持年均55的增增长率，突突然出现现增长停停滞或经经营下滑滑，管理理层将努努力把增增长率恢恢复到55%，然然后，正正确而恰恰当的增增长率事事实上应
12、应当是115，因因为目标标制定通通常都是是基于上上一年的的目标并并考虑适适当的通通货膨胀胀率水平平以及一一丁点儿儿生产率率提高的的水平，然然而，就就现实来来看，也也许将增增长目标标确定为为50是正确确的。经经理人员员想方设设法缩短短产品导导入期，一一旦从118个月月降至114个月月，便沾沾沾自喜喜，而事事实是这这一周期期完全可可以降至至6个月月。问题题通常存存在于三三个层面面：1、 管理层根根本不清清楚组织织内部的的不同职职能板块块究竟可可以做到到多好。2、 管理层认认为重大大的改善善活动在在组织中中不可能能获得成成功。3、 管理层不不知道如如何推动动重大的的改善活活动在组组织中获获得成功功。
13、解决这一一难题的的出路就就在于实实施标杆杆瞄准活活动。标标杆瞄准准是一个个强有力力的工具具，它为为组织提提供了关关于其人人员、设设备、服服务以及及流程究究竟能做做到多好好的客观观、有效效的衡量量指标；它让组组织认识识到必须须全盘打打破以往往的思维维和经营营范式，重重大的经经营改善善活动在在组织中中不仅完完全可行行，而且且成为组组织生存存所必须须开展的的活动；标杆瞄瞄准同时时为组织织描绘了了一幅竞竞争对手手为什么么表现如如此卓越越的清晰晰的图画画；它不不仅为经经理人员员提供了了确定极极具挑战战性而又又切实可可行的经经营目标标的方法法，而且且为他们们实现这这些目标标增添了了巨大的的信心，因因为标杆
14、杆瞄准法法让经理理人员明明白其他他组织是是如何实实现这些些目标的的。因此此，我们们认为标标杆瞄准准法已经经成为世世界上最最有效的的绩效改改善工具具之一。但是，标标杆瞄准准法是否否有背于于行业准准则？商商业周刊刊在119933年关于于标杆瞄瞄准法是是一种“合法的的抄袭他他人思想想的含蓄蓄做法”的描述述是否正正确？当当然，只只要执行行恰当，标标杆瞄准准法是遵遵守行业业准则的的，也是是合法的的。我们们人类从从来都是是在吸收收他人优优秀思想想的基础础上走向向现代文文明和更更高级的的文明形形态的，我我们不能能接受“没有发发明就没没有用处处”这种论论调。创创新固然然伟大，也也让人觉觉得有巨巨大的成成就感，
15、但但过于耗耗时，况况且也不不是人人人皆可为为之。如如果某人人或某一一组织愿愿意与你你分享一一个好的的想法和和建议，你你不妨收收下这一一免费的的礼物。难难道教育育不就是是这样吗吗？当我我们以一一种客观观的眼光光来审视视标杆瞄瞄准法的的时候，我我们发现现它是一一种简单单而又系系统的收收集有关关设备、产产品、流流程的绩绩效的各各种信息息，然后后分析为为什么他他人在某某些项目目上会比比自己做做的更好好，从而而把这些些知识运运用到自自己的组组织当中中，以改改善组织织绩效水水平的一一种方法法而已。标杆瞄准准法适用用于所有有的组织织吗？安永公司司LLPP团队的的研究结结果表明明，标杆杆瞄准法法在那些些被定义
16、义为“成功者者”与“生存者者”的组织织中效果果十分明明显，而而在那些些被界定定为“失败者者”的组织织中基本本无效（表表122）。现现有数据据表明在在被界定定为“失败者者”类型的的组织中中运用标标杆瞄准准法存在在较大的的风险。事事实上，优优秀的管管理实践践与流程程标杆瞄瞄准活动动对这类类组织而而言十分分不利，因因为这些些组织更更需化大大力气关关注基本本的经营营管理问问题和眼眼前的现现实问题题，而不不是一心心想着如如何成为为国家一一流和世世界一流流。（脚脚注）在表12中，国国家一流流的组织织被界定定为标杆杆瞄准活活动所瞄瞄准的组组织在该该国排名名位列前前10的组织织（例如如，福特特汽车公公司就某某
17、一瞄准准项目在在全美范范围内对对所有组组织进行行瞄准），而而世界一一流的组组织被界界定为全全球范围围内排名名在前110的的组织。你你将发现现50的组织织都位于于平均水水平之下下，这并并不意味味着这些些组织未未能满足足顾客的的需求，事事实上，这这些组织织中的大大多数都都能做到到这一点点，而且且还有一一些企业业甚至能能够从现现营业务务中获取取相当的的利润。表133向你展展示了成成为“强中之之强”的100个步骤骤。就每每一个瞄瞄准项目目而言，只只可能存存在惟一一一个“最优秀秀的组织织”（第110步）。大大多数组组织只要要达到第第六或第第七步，便便可认为为自己是是成功的的，仅有有少数的的非常优优秀的组
18、组织能够够达到第第八步和和第九步步，只有有惟一的的一家组组织方可可登上台台阶的最最高处第十十步。标标杆瞄准准流程就就是为帮帮助组织织顺利登登上“成功的的阶梯”。关键定义义与缩写写在我们开开始详细细地考察察标杆瞄瞄准流程程之前，首首先应熟熟悉下面面这些关关键的定定义与缩缩写形式式，它们们是按照照在书中中出现的的顺序而而编排的的。标杆（BBMK）：用以测测量或评评判一个个项目的的标准。标杆瞄准准数据库库：由各各个标杆杆项目小小组收集集起来的的关键数数据以及及分析资资料。一一个典型型的数据据库包括括：l 项目的特特征性结结果l 调研结果果l 从内、外外部公开开发表物物中收集集的信息息l 数据矩阵阵（
19、译者者注：指指对标杆杆瞄准活活动实施施结果进进行考核核的二维维评价矩矩阵）l 改进机会会清单l 根本原因因/纠正正性行动动与方案案分析l 差距/趋趋势分析析图l 现场参观观总结l 模仿模型型l 标杆项目目的标杆杆瞄准实实施流程程图l 各种相互互作用的的成果测测验表格格标杆瞄准准（BMMKG）：一种鉴鉴别、认认识并创创造性的的发展关关于优秀秀产品、服服务、设设计、设设备、流流程以及及经营管管理实践践并用于于改善组组织的实实际绩效效的系统统方法。标杆瞄准准执行/实施小小组（IIT）：在标杆杆瞄准流流程的改改进阶段段负责执执行由标标杆项目目小组所所开发出出来的改改进措施施的一群群人。标杆瞄准准项目发
20、发起与推推动小组组（BTT）：由由来自组组织的不不同职能能部门的的人员组组成的一一个小团团队，他他们负责责标杆瞄瞄准项目目的启动动、项目目执行过过程中的的协调，并并且在标标杆瞄准准活动中中担当内内部咨询询师的一一小群人人。有时时也被称称为标杆杆瞄准协协调小组组。标杆项目目（BII）：标标杆瞄准准项目的的核心焦焦点，标标杆项目目可能涵涵盖组织织的业务务流程、生生产制造造流程、产产品、服服务、设设备或/计算机机程序系系统等。标杆项目目瞄准团团队（BBIT）：对单个个的标杆杆项目实实施标杆杆瞄准活活动的小小组，有有时也称称为标杆杆瞄准小小组。标杆瞄准准合作伙伙伴（BBP）：任何乐乐于通过过与标杆杆瞄
21、准活活动的发发起组织织进行信信息和资资料交换换，而开开展合作作或组织织现场参参观接待待工作的的内、外外部组织织或单位位。标杆瞄准准计划：一个用用以界定定标杆项项目小组组在开展展具体工工作时所所必须遵遵循的详详细流程程的文档档。标杆杆瞄准计计划包括括：l 测评计划划l 外部、内内部资料料收集计计划l 外部专家家清单l 标杆瞄准准项目小小组可以以查阅的的外部、内内部公开开发行物物的清单单l 内、外部部潜在的的标杆瞄瞄准合作作伙伴l 活动与任任务的时时间表或或甘特图图l 内、外部部现场参参观地点点的清单单l 组织变革革管理计计划l 关键合同同清单l 所有的详详细的工工作计划划l 所有可能能的解决决问
22、题的的方案l 解决方案案的执行行计划标杆瞄准准流程（BBMKPP）：用用以对标标杆瞄准准活动进进行评估估、对实实施结果果进行分分析以及及有关的的未来解解决方案案的执行行情况的的一整套套方法。最优价值值的未来来状态的的解决方方案：项项目相关关利益主主体公认认能够产产生最大大受益的的解决方方案，它它是综合合考虑成成本与受受益的结结果，例例如投资资回报率率、顾客客满意度度、市场场份额、风风险以及及单位员员工的经经济附加加值等。比较分析析（CPPA）：它是标标杆瞄准准活动的的前半段段，在此此期间，组组织考察察内部某某一项目目的实际际绩效水水平并将将其与竞竞争对手手或其他他组织的的相同项项目的绩绩效水平
23、平进行对对比，寻寻找两者者的绩效效差异。许许多组织织模糊地地认为比比较分析析就是整整个标杆杆瞄准活活动的全全部，事事实上，这这仅仅是是标杆瞄瞄准活动动的开端端。未来状态态的解决决方案（FFSS）：对其他他组织既既有的行行动方案案加以必必要的修修订，能能够适用用于本组组织某一一项目的的未来发发展要求求，从而而可为该该项目的的相关利利益主体体创造价价值的方方案。组织变革革管理（OOCM）：用以对对整个组组织范围围内关键键的、主主要的变变革活动动进行管管理，从从而增加加变革实实施的效效率和效效果的一一整套方方法。第2章 标杆瞄准准法概览览什么是标标杆瞄准准？标杆瞄准准是持续续不断的的进行比比较分析析
24、、制定定赶超计计划并实实施执行行的过程程。具体体包括：l 不管行业业与国别别的差异异，将组组织以及及组织的的各个部部门与最最佳的组组织进行行对比l 将组织的的业务流流程与任任意行业业或所有有行业的的类似的的、优秀秀的流程程进行比比较，寻寻找最优优、最有有价值的的流程l 将组织的的生产流流程与任任意行业业或所有有行业的的类似的的、优秀秀的流程程进行比比较，寻寻找最优优、最有有价值的的流程l 将组织的的产品、服服务与最最强的竞竞争对手手的产品品与流程程进行比比较l 根据具体体应用情情况对不不同型号号的机器器设备进进行比较较，选择择最经济济、最有有价值的的设备l 实施和执执行业已已确定的的最佳经经营
25、管理理实践l 对确定的的最佳的的管理与与运作实实践的发发展趋势势进行预预测，并并对这一一趋势做做出积极极应对l 满足并超超越顾客客/客户户的预期期通过标杆杆瞄准，将将1、 有助于组组织博采采他人之之长为己己所用。谁谁也没有有足够的的时间和和资源，谁谁也没有有必要亲亲身经受受各种失失败和错错误。2、 有助于组组织正确确的认识识到与最最优秀的的组织相相比，自自己究竟竟做的怎怎么样，究究竟处于于什么位位势。3、 有助于组组织确认认自己的的优势与与劣势。4、 有助于组组织明智智的排定定各种改改进活动动的先后后顺序与与轻重缓缓急。5、 为组织提提供了各各种已经经被实践践所证明明的、正正确的行行动计划划和
26、方案案。罗伯特CC坎普（RRobeert C.CCampp）在他他的专著著标杆杆瞄准寻找找产生卓卓越业绩绩的行业业最佳管管理实践践一书书中，将将标杆瞄瞄准的流流程定义义为“寻找行行业中能能够产生生卓越绩绩效的最最佳的管管理实践践。”施乐公公司的首首席执行行管（CCEO）大卫T柯恩斯（David T. Kearns）认为，标杆瞄准就是“持续不断地将自己的产品、服务以及管理实践活动与最强的竞争对手或那些被公认为是行业领袖的组织的产品、服务以及管理实践活动进行对比分析的过程。”韦氏大辞典（第九版）（Websters Ninth New Collegiate Dictionary）将标杆瞄准（标杆）界
27、定为“一个可以以此制定测量标准的参照点”以及“担当某种他人可以据此进行测量和评判的标准的东西”。根据我们的理解，标杆瞄准实质上是指“一种为促进组织真正绩效的改进和提高而寻找、分析并研究优秀的产品、服务、设计、机器设备、流程以及管理实践的系统方法和过程。”本书关于于标杆瞄瞄准的全全新的诠诠释中重重点突出出了“实际绩绩效”的独特特意义。努努力奋斗斗致力于于“成为最最好”的观点点被对组组织的“价值最最大”的观点点所取代代。即使使一个标标杆瞄准准项目使使周转时时间从330天降降至3天天，但是是对于市市场份额额、单位位员工产产出、资资产回报报率以及及客户满满意度等等指标的的改善毫毫无贡献献，也不不被认为
28、为是一个个有价值值的方案案。或许许它的确确能够促促使组织织在某一一领域成成为世界界一流，而而顾客对对组织是是否能够够成为世世界一流流却并不不关心，事事实上，所所有的一一切努力力都只是是徒劳，而而这些努努力原本本可以用用在其他他地方。那那些体现现价值最最大化的的解决方方案的标标杆瞄准准流程被被认为是是能为组组织带来来真正的的绩效改改进的方方案。标杆瞄准准的方法法标杆瞄准准是一个个永无止止境的发发现并学学习的过过程寻找并并评价最最佳的标标杆项目目从而将将其最有有价值之之处整合合到组织织自身的的标杆瞄瞄准项目目中来的的过程。通通过实施施标杆瞄瞄准活动动所带来来的组织织有效性性、经营营效率的的提高以以
29、及组织织适应性性的增强强等方面面的改进进，都充充分显示示了标杆杆瞄准为为组织所所增加的的附加价价值。竞竞争性标标杆瞄准准活动最最初仅仅仅被认为为是实施施标杆瞄瞄准的组组织购买买竞争对对手的产产品，将将自己的的产品与与竞争对对手的产产品进行行对比分分析的一一种过程程。这一一过程（竞竞争对手手产品测测试与拆拆卸）仅仅仅是更更广泛意意义上的的标杆瞄瞄准活动动的一小小部分，本本书试图图考察标标杆瞄准准的全貌貌：l 业务流程程l 机器设备备l 生产（制制造）流流程l 产品与服服务事实上，从从20世世纪初叶叶以来，产产品、制制造、流流程以及及机器设设备的标标杆瞄准准活动一一直就在在进行，我我们早已已习惯于
30、于运用这这些标杆杆瞄准工工具，只只是当时时被称作作为竞争争对手分分析、倒倒序制造造、拆卸卸分析、竞竞争对手手产品购购买分析析而已。最最近对于于标杆瞄瞄准的高高度关注注起因于于大多数数美国企企业的运运营流程程所存在在的高额额成本与与低绩效效这一突突出的矛矛盾。我们将详详细考察察究竟该该如何界界定并理理解，什什么是优优秀的可可以帮助助组织在在降低成成本的基基础上，提提供质量量更优产产品与服服务的标标杆瞄准准实践活活动与流流程。标标杆瞄准准方法可可以运用用到任何何事务当当中，它它是组织织改进流流程、产产品、设设备、组组织结构构、绩效效水平以以及运营营系统的的有效的的方法。简简而言之之，但凡凡组织中中
31、运行的的一切事事务都可可以进行行标杆瞄瞄准。标杆瞄准准的流程程酷似一一部侦探探小说，实实施标杆杆瞄准这这一活动动的主角角恰似一一名侦探探。他/她必须须搜寻公公开领域域的一切切可行的的信息源源从而找找到行业业中的领领袖，然然后对这这些领袖袖“人物”进行详详细的研研究与分分析，寻寻找他们们之所以以成为领领袖的根根本原因因。一旦旦所有的的这些信信息都收收集完毕毕，可谓谓大功告告成把它们们整合在在一起便便可为标标杆瞄准准项目小小组提供供一个极极有价值值的未来来状态的的解决方方案。当当然，这这是一个个令人激激动和发发人深醒醒的冒险险的旅程程。为什么要要用标杆杆瞄准法法？组织实施施标杆瞄瞄准活动动有许许许
32、多多的的理由，诸诸如：l 设定富有有挑战性性但现实实可行的的目标l 确定组织织目标如如何得以以实现l 找出组织织与竞争争对手在在绩效方方面的差差距l 为了保持持竞争优优势必须须实现绩绩效水平平的重大大突破l 组织意欲欲重新夺夺回被竞竞争对手手所蚕食食的市场场份额l 组织的日日常运营营成本居居高不下下l 产品质量量与竞争争对手相相比相距距甚远l 竞争对手手新产品品推向市市场的速速度明显显快于自自己l 组织高层层为了在在组织中中推广某某一职能能部门的的有效的的经营管管理实践践l 为了检验验组织战战略的有有效性l 组织高层层意欲打打破“这并没没有什么么新花样样”的论调调l 为了识别别竞争对对手未来来
33、的战略略以及资资源投资资计划l 为了给组组织的思思想输入入新的血血液l 为了克服服管理层层的自满满情绪l 因为马尔尔科姆贝尔德德里奇国国家质量量奖（MMalccom Balldriige Awaard）要要求组织织进行标标杆瞄准准活动l 为了明确确组织与与世界一一流企业业相比差差距有多多大l 为了确定定出组织织急需改改进的活活动l 为了了解解组织的的优势与与劣势l 有助于组组织管理理层正确确实施改改进计划划l 洞察即将将发生的的技术变变革与管管理实践践l 为了提高高利益相相关者的的满意水水平l 为了向世世界一流流组织学学习l 在组织面面临下滑滑之时及及时提供供预警运用标杆杆瞄准方方法的两两个最
34、主主要的原原因就是是为组织织设定目目标以及及确认组组织如何何才能达达成所设设定的目目标。世世界上最最能使怀怀疑者改改变自己己态度的的办法就就是让他他亲眼看看见自己己原以为为不可能能做成的的事情被被别人做做成了。任何个人人与组织织都应设设定既富富有挑战战性又具具有可行行性的目目标。没没有目标标，人生生将失去去前进的的方向，生生活将变变得茫然然和毫无无意义。无无论从个个人来看看还是就就组织而而言，我我们都希希望不断断提高和和前进，谁谁也不甘甘平庸。在在今天这这种高速速运转、加加速竞争争和关注注质量的的商业世世界当中中，一般般或平庸庸就像贫贫穷一样样可怕。请请记住有有50的个人人、组织织、产品品都低
35、于于平均水水平，你你确信你你的组织织不低于于平均水水平吗？过去，目目标的设设定通常常都是基基于组织织（或项项目）过过去的业业绩水平平，这一一极具局局限性的的基于组组织内部部制定目目标的方方法，未未能在组组织目标标与真正正的优秀秀标准之之间建立立起有效效的联系系。组织织目标偶偶尔高出出组织实实际获得得的成果果，但是是更经常常的情况况是组织织目标远远远低于于应该取取得的或或是原本本可以取取得的成成就。大型的组组织从罗马马帝国到到IBMM由于于乱伦（iinceest），都失败了或是曾经失败过，他们仅仅两眼朝内而不是汲取他人的经验和教训。IBM在20世纪70年代是美国企业的领袖，20世纪80年代初期在
36、财富杂志“最受欢迎和最受尊敬的企业排名”中仍位居第一，但是，在1993年对404家企业进行的排名中，已经降至第354位，使IBM沦为该排名中最后的13的行列真正的 “从巨富到赤贫”。IBM的高层管理者谨小慎微，洁身自好，生怕被外界“不好”的东西所感染，生怕受到其他企业的不良影响，因而尽量避免与其他企业发生关系，从而也就难以博采众人之长为己所用。在公司高层这种思想观念的影响之下，IBM公司大部分的员工都从各大学校而不是通过社会渠道招募，他们认为只有这样员工才不会被其他组织所“污染”。IBM公司的员工也笃信公司的口号“思想的巨人”似乎是公司独家拥有的专利，别的组织难以做到，因此，在短短的3年时间内
37、，IBM公司的冗员剧增50，股价从每股150美圆暴跌至每股40美圆，每股红利下降80，给IBM公司的退休人员带来了灾难般的损失。IBM公司大多数的退休人员把自己终生收入的近10投入到公司的股票当中，以期在晚年获得安全的经济保障，殊不知公司根本无法保障自己。IBM公司最近所采取的从组织外部聘任具有宽广视野的新人来担当组织的领导者，取以前一味从内部挑选领导者的做法而代之，这在很大程度上说明了任何一个优秀的组织都应该不断从外部吸收新鲜血液以保持组织健康、持续成长的重要性。下表显示示了过去去“两眼朝朝内”的IBBM公司司与最近近的“两眼朝朝外”的IBBM公司司所发生生的巨大大变化。（表第21页）在同样
38、的的12各各月当中中，正式式雇员人人数从2256，2207人人下降到到2199，8339人。在在前总裁裁约翰阿克斯斯的领导导下，公公司股票票价格跌跌至每股股45美美圆，成成为二战战以来的的最低点点，而在在新任总总裁路易易斯乔斯蒂蒂纳的带带领之下下，公司司股票在在一年之之内又回回升至每每股855美圆。正如上表表中的总总财务收收入指标标所反应应的一样样，这一一重大的的变化是是在保持持市场相相对稳定定的基础础上实现现的，IIBM公公司内部部最大的的变化就就是在同同样的问问题面前前委任了了两位不不同的CCEO约翰翰阿克斯斯，一位位从IBBM公司司内部成成长起来来的领导导者；路路易斯乔斯蒂蒂纳，一一位从
39、组组织外部部聘任的的带着全全新视角角来看IIBM的的领导者者。今天，任任何一个个组织都都不可能能无视竞竞争对手手的存在在，不重重视对竞竞争对手手的长处处与优势势加以研研究并吸吸收消化化，不善善于向优优秀者学学习而能能够生存存下来，也也没有哪哪个组织织在哪方方面都是是最好的的，因此此，在这这个世界界上，每每一个组组织在许许许多多多的方面面都应向向其他组组织进行行标杆学学习。通通过标杆杆学习，将将为缺乏乏生机与与活力的的组织注注入新鲜鲜血液。实实施标杆杆瞄准项项目最大大的障碍碍就在于于说服组组织的高高管层与与员工，让让他们相相信通过过标杆瞄瞄准活动动可以从从组织之之外学习习到许多多有益的的东西（而
40、而不是没没什么新新花样）。倘若我们们为自己己设定的的目标不不具挑战战性，稍稍稍努点点力或是是根本不不用费心心就能完完成，就就会使自自己产生生一种错错误的成成就感。当当我们不不知道自自己究竟竟能做到到多好，那那么，组组织的改改进速度度肯定快快不了因为为我们很很容易就就能达成成自己设设定的目目标。结结果，许许多的个个人、组组织都没没有充分分发挥自自己的潜潜能，未未能以最最快的速速度前进进。标杆杆瞄准法法就是专专治这种种甘居平平庸的症症状的“良药”因为为它向我我们提供供了一种种如何设设定既具具挑战性性又具现现实可行行性的奋奋斗目标标的方法法。尽管标杆杆瞄准法法的核心心要旨是是为我们们提供了了一种发发
41、现、理理解，进进而加以以必要和和适当的的创新从从而有助助于组织织绩效改改进的方方法的思思想，但但是，这这一方法法的独特特价值在在于它不不仅让我我们明白白，我们们自己究究竟能够够做到多多好，而而且使你你认识到到如何改改变和改改进你目目前的行行为方式式与经营营管理模模式，从从而真正正达到你你应当达达到的水水平。在实施标标杆瞄准准项目时时，首先先应当弄弄清楚标标杆瞄准准的两个个核心问问题比较分分析（即即标杆瞄瞄准的内内容是什什么）以以及产品品/系统统的相关关知识（即即如何进进行标杆杆瞄准）。如如果不知知道如何何改进组组织的流流程来缩缩小自己己与竞争争对手或或是世界界一流组组织之间间的差距距，那么么，
42、找出出这一差差距又有有什么意意义呢？知道自自己不行行，却无无力改进进，只能能让每一一个人更更失望罢罢了。一一个恰当当的标杆杆瞄准流流程在设设计的时时候，既既要考虑虑到“瞄准什什么”，同时时更要突突出“如何瞄瞄准”。“瞄准什什么”？我们不能能过于强强调考核核与评价价的重要要性，如如果组织织不能够够进行有有效的考考评，组组织将处处于一片片混乱之之中，但但考核与与评价一一定要基基于组织织自身的的能力与与实际需需求。获获取量化化数据对对于组织织在谋求求成为世世界一流流以及维维持世界界一流地地位的过过程中，都都是绝对对重要的的。对于考核核与评价价的重要要性，并并无太大大的争论论。我们们都知道道要想使使组
43、织有有效的运运作，组组织的经经营管理理就必须须可测量量，问题题在于在在实施标标杆瞄准准的过程程中，究究竟应当当测量什什么？事事实上，标标杆瞄准准应当考考察以下下几大方方面：l 组织运行行速度如如何？（是是快？还还是慢？）l 组织运行行效果如如何？（是是好？还还是坏？）l 组织运行行成本如如何？（是是高？还还是低？）l 组织在哪哪些领域域展开竞竞争？l 组织何时时加入这这一竞争争？l 组织的历历史有多多长？l 组织规模模、组织织形态以以及市场场适应性性如何？为了便于于在组织织之间进进行数据据和信息息的互换换，如有有可能，就就应采用用比例或或比率数数据。通通过运用用百分比比等形式式的比例例数据，可
44、可以保证证在不泄泄漏组织织的诸如如生产率率等商业业秘密的的前提下下与他人人进行数数据互换换与共享享。组织在竞竞争性标标杆瞄准准（译者者注：即即组织将将竞争对对手视为为标杆瞄瞄准的对对象）的的时候，通通常难以以获得竞竞争对手手的合作作，因此此，你需需要通过过倒序制制造、竞竞争对手手产品购购买分析析、竞争争对手绩绩效分析析等手段段来收集集各种数数据。这这些数据据极为重重要，因因为它们们与你的的组织或或此次标标杆瞄准准项目的的情况极极为相符符。在进进行竞争争性标杆杆瞄准的的时候，组组织通常常可以采采用第三三方信息息源（如如消费者者调研报报告等）来来获取有有关组织织与竞争争对手之之间在绩绩效等各各方面
45、的的相关对对比数据据。“如何瞄瞄准？”标杆瞄准准法的另另外一个个真正的的好处就就在于，它它为组织织提供了了有关竞竞争对手手究竟是是如何成成为最优优秀的企企业的各各种相关关资料。“如何瞄准”重在考察世界一流的组织，他们是如何开发其产品与流程，从而保证了组织卓越的经营业绩。此时，你你应当着着重考察察一个组组织、一一种产品品、一个个流程或或是一项项活动，寻寻找并分分析它们们为什么么会成为为最好的的？原因因是什么么？具体体而言，你你应该分分析以下下几个方方面：l 它们是如如何成为为业界或或世界最最好的？l 成为业界界或世界界最好需需要什么么知识与与技能？l 有哪些有有效的方方式？l 凭借什么么样的流流
46、程？l 方法是什什么？然后，你你应把这这些知识识与信息息整合到到你自己己的标杆杆瞄准项项目中去去，并进进行适当当的、必必要的改改编与创创造，以以满足组组织自身身的顾客客、员工工与产品品的特别别要求，从从而形成成组织自自己的个个性和风风格。目标设定定：比最最优者更更好！否否则，你你将迷失失前进的的方向如果你只只是机械械地仿效效他人的的做法，或或是仅仅仅对他人人的方法法进行简简单的修修订，就就运用到到自己的的组织当当中，那那么，你你不可能能获得预预期的效效果。道道理很简简单，当当你开始始实施经经过精心心策划的的未来状状态的解解决方案案的时候候，标杆杆瞄准伙伙伴早就就跑到前前面去了了。盲目目仿效他他
47、人的做做法使你你永远处处于追随随他人的的痛苦之之中，这这就意味味着所有有的未来来状态的的解决方方案在实实施之前前，都必必须基于于标杆瞄瞄准合作作伙伴当当前优秀秀的经营营管理实实践的基基础上，予予以适当当的改进进和提高高，难度度并不如如你所想想象的那那么大。毫毫无疑问问，你在在重复他他人的任任何一个个项目的的时候，都都要做出出适当的的、多多多少少的的改变，这这也是把把世界一一流组织织的优秀秀管理实实践运用用到你自自己的组组织中去去的时候候，更进进一步定定义“世界一一流”这一概概念、重重新设定定新的优优秀标杆杆的难得得的一次次机会。标杆瞄准准有什么么用途？标杆瞄准准法不仅仅为组织织指出了了与竞争争
48、对手相相比在特特定的项项目方面面存在的的差距，同同时也给给组织指指明了解解决问题题和缩小小差距的的未来可可供采用用的方法法（见表表211，第226页）。标杆瞄准流程实施起来并非易事，需要坚强的耐心和努力的工作，而且这种努力决不能半途而废，同时，为了保证数据库得到不断更新，需要对标杆瞄准的流程进行持续的监控。然而，为什么还有那么多的组织在不断的开展标杆瞄准活动呢？就因为标杆瞄准活动获得的收益远远超出了所付出的努力和花费。下面列举的就是开展标杆瞄准活动能为组织带来的好处：l 强化组织织实施变变革的愿愿望l 推动组织织更好地地满足终终端用户户的期望望l 改进标杆杆瞄准项项目的绩绩效l 改善关键键财务指指标l 关注并应应用全球球范围内内最佳的的经营管管理实践践l 提供了提