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1、 翰岭院院物业管理理方案目 录录序 言言 2第一章 翰翰岭院物物业管理理服务理理念 2第二章 翰翰岭院物物业管理理运作模模式设想想 7第三章 物物业管理理的服务务内容 14第四章 员员工培训训与管理理 224第五章 物物业管理理各工作作流程 31第六章 应应建立的的管理制制度和档档案管理理 334第七章 信信息反馈馈（投诉诉处理）渠渠道及时时间 442第八章 业业户服务务 443第九章 社社区文化化活动设设想 488第十章 开开办费及及管理费费用成本本测算 558序 言由深圳市市利丰房房地产开开发有限限公司和和深圳市市东部(集团) 有限限公司开开发的翰翰岭院，位位于深圳圳市梅林林区，占占地面积
2、积7.008万平平方米，总建筑面积12.8万平方米，为以小高层住宅为主，部分商业用途用房为辅的综合项目，共计有高层住宅户数1300户。既具都市的繁华，又有怡人的环境，项目配套有电梯34部，车位总数745个；豪华会所2000余平方米。针对深圳圳利丰房房地产开开发有限限公司和和深圳市市东部(集团) 有限限公司对对翰岭院院的服务务和管理理工作提提出的高高档次、高高标准的的要求，利利丰物业业管理有有限公司司在此提提出对翰翰岭院服服务和管管理工作作的构想想和实施施方案。服务和管管理不只只是概念念炒作、生生搬硬套套，更不不能不思思创新，墨墨守成规规,应该该科学、客客观地进进行物业业管理设设计和策策划，利利
3、丰物业业公司在在深圳金金地物业业公司的的指导和和帮助下下，为客客户度身身定制服服务及管管理模式式，踏踏踏实实地地协助管管理方抓抓好每个个服务和和管理细细节，创创立领先先服务品品牌，提提升物业业价值。我们拟定定的服务务及管理理方案应应达到以以下目标标：1确保保业户获获得高标标准的服服务，满满足业户户的主要要需求；2支持持和促进进翰岭院院的商业业物业的的招租工工作；3确保保翰岭院院物业管管理公司司实现科科学、规规范的服服务和管管理；4确保保投资商商获得良良好且长长远的经经济效益益和社会会效益。同时，服服务及管管理方案案应该达达到以下下要求：1科学学、高效效：符合合高层住住宅项目目的管理理原理；2实
4、际际、可行行：符合合翰岭院院的实际际情况并并注重可可操作性性。3节省省、降耗耗：最大大程度降降低运营营管理成成本的同同时保证证高标准准的管理理服务质质量。第一章 翰岭院院物业管管理服务务理念翰岭院作作为高层层住宅项项目，在在规划建建设、环环境配套套、信息息网络设设施设备备以及智智能化等等方面的的定位均均很高。结结合翰岭岭院业户户的特征征，针对对诸多层层面，我我们确立立了翰岭岭院物业业管理的的目标定定位和整整体构想想。我们目标标定位是是：使翰翰岭院环环境、安安全保障障、文化化氛围、智智能管理理、商务务服务、信信息服务务等方面面形成高高层住宅宅物业的的典范，树树立起名名牌物业业形象，并并通过高高效
5、、规规范、专专业的顾顾问指导导提升深深圳利丰丰物业有有限公司司的物业业管理品品牌形象象，使物物业管理理成为翰翰岭院租租售的核核心卖点点之一。我我们对管管理服务务的整体体设想可可概括为为：打造利丰丰物业管管理品牌牌建设规范范管理专专业队伍伍实施酒店店物业服服务管理理提升管理理服务重重要措施施（一）、打造利丰物业管理品牌翰岭院虽虽然地处处深圳市市的非繁华地地带，但但具备规规模和配配套俱全全、先进进的优势势，具有有创立品品牌的先先天优势势。我司司与深圳圳金地公公司合作作，利用用其雄厚厚的管理理实力，在在金地高高级顾问问管理人人员的指指导下，并并拟在管管理、理理念、机机制上大大胆创新新，建立立利丰的的
6、企业文文化，创创立具有有自身特特色的物物业管理理品牌。（二）、建建设规范范管理专专业队伍伍在实施翰翰岭院物物业管理理的过程程中，我我们将建建设一支支能够实实现开发发公司要要求的具具有专业业、规范范的物业业管理人人员队伍伍，建立立理论学学习和实实际演练练相结合合的人才才培养机机制。因因此，我我们有信信心培育育一支既既有物业业管理理理论知识识、又有有物业管管理实践践经验的的高素质质的物业业管理队队伍。（三）、实实施酒店店物业服服务管理理1、全面面导入酒酒店式物物业管理理在翰岭院院将全面面导入“以业户户为中心心”的酒店店式商务务物业管管理，倡倡导“以人为为本”全方位位个性化化的业户户服务。现现代酒店
7、店服务的的国际标标准及相相关要求求为：（1）酒酒店式物物业管理理的行为为标准：Smille（微微笑）：每一位位员工必必须对所所有服务务对象（业业户）保保持真诚诚的微笑笑；Exceelleent（杰杰出）：要将每每一项微微小的服服务工作作都要求求完善，做做得出色色。Readdy（准准备）：主动，要要求能随随时准备备好为服服务对象象（业户户）提供供专业、规规范的服服务；Viewwingg（看待待）：要要把每一一位服务务对象（业业户）都都看作需需要特殊殊照顾的的贵宾。Inviitinng & crreattingg（创造造）：要要精心创创造出使使服务对对象（业业户）能能感受到到的热情情气氛和和关怀体
8、体贴的服服务；Eye（关关注）：始终要要用热情情友好的的关注态态度对待待服务对对象（业业户），关关注业户户服务需需求，及及时提供供服务，使使之时刻刻有令人人重视的的感受；国际酒店店业认为为，Seerviice（服服务）的的概念含含义可用用上述每每一英文文的每头头一字母母所包含含的内容容来理解解，这也也是我们们对酒店店式物业业管理服服务的行行为标准准要求。（2）酒酒店式物物业管理理服务满满足个性性服务需需求的标标准：要满足服服务对象象的个性性服务需需求，具具体要注注意下列列两点： 要事前了了解服务务对象的的各种不不同的需需求：不同类型型的业户户具有不不同的个个性服务务需求。一一般而言言，业户户追
9、求的的是便利利、迅速速、安全全、舒适适、文明明的商住住活动环环境。酒酒店式物物业管理理过程中中，在满满足业户户归属需需要方面面，应特特别注重重业户对对管理项项目和服服务水平平的不同同感受，满满足其自自我实现现需要方方面的需需求；这这样，必必须事前前了解各各种类型型业户的的“个性”，归类类集中，拟拟定服务务项目的的实施计计划。 按物质性性的需求求差别与与心理性性需求差差别来分分别满足足服务对对象（业业户）的的需要：物质性的的需求差差别是指指服务对对象对具具体物质质产品（物物业管理理职能实实施效果果）的不不同需求求。心理理性的需需求差别别是指其其对具体体物质产产品的需需求是相相同的，但但对产品品的
10、形式式和表象象（即物物业管理理职能的的实施过过程）有有不同的的要求。在提供服服务时，不不仅对物物业管理理职能的的实施效效果有一一致性的的要求，特特别应注注重实施施过程中中的业户户的感受受差异，在在物业管管理范畴畴中，尽尽所能满满足其差差异服务务。由此此，应凭凭“以物业业管理为为依托、以以业户服服务为中中心”的理念念，推行行充分体体现酒店店式的“隐性管管理”管理模模式。（3）服服务工作作的指导导方针（服服务诫条条）： 微笑。真真诚、热热情的微微笑是良良好服务务的开始始。 沟通。诚诚恳、亲亲切的沟沟通方式式是维系系良好服服务关系系的纽带带。 快捷。根根据业户户的服务务要求和和投诉问问题，及及时采取
11、取行动，时时刻关注注业户。 职业礼貌貌。保持持职业礼礼貌，主主动问侯侯和主动动向服务务对象咨咨询服务务感受。 职业仪表表。整齐齐佩带名名牌，以以自己经经过修饰饰的仪表表容貌为为骄傲；注意个个人卫生生；时刻刻留意员员工就是是公司的的形象的的体现者者。 团体合作作。互助助合作，良良好的服服务不仅仅仅是每每一位员员工的努努力行为为，而且且更应是是集体的的精神体体现。 工作技能能。熟知知工作流流程、工工作标准准，始终终如一保保持专业业、规范范的工作作水准进进行物业业管理服服务。（4）业业户服务务感受描描述： 安全方面面有职业业仪表、工工作规范范的安全全巡视人人员、岗岗位执勤勤人员、折折射“纪律严严明、
12、训训练有素素”的安全全防范行行为。 大堂优雅雅的布置置、温馨馨的气氛氛，主动动热情的的大堂助助理的真真诚微笑笑、礼貌貌问侯，让让业户体体现星级级酒店服服务的感感受。 整洁仪表表、操作作规范的的清洁人人员，224小时时保持洁洁净的公公共环境境之外，如如有需要要，上门门提供酒酒店标准准的细致致清洁服服务。 任何时侯侯需要，通通过信息息网络的的传递，随随即配送送所需要要的商务务用品；且常备备“红十字字”应急医医药，以以备不时时之需。通过定期期组织有有主题的的社区文文化娱乐乐和体育育活动，注注重客户户感受、使使客户常常保身心心开朗并并真正体体会翰岭岭院家园园感。2、实施施多层面面个性化化服务我们在物物
13、业管理理基本职职能方面面（包括括：安全全管理、环环境管理理、机电电工程维维护管理理、行政政事务管管理等），借借鉴金地地公司的的经验，全全面导入入ISOO90001（220000版）质质量管理理体系“职能管管理标准准化”，并结结合翰岭岭院实际际和溶入入我司特特色，落落实“国优”物业量量化管理理标准；同时推推行以业业户为中中心的酒酒店管理理服务模模式，主主动了解解业户的的服务需需求（包包括潜在在的、特特别的），在在物业管管理范畴畴内实施施我司倡倡导的“以人为为本”全方位位个性化化的业户户服务，并并维护良良好的沟沟通，共共同营造造全新的的居住型型物业的的文化氛氛围。（四）、提提升管理理服务重重要措施
14、施1、塑造造个性鲜鲜明的物物业文化化我司根据据翰岭院院的客户户定位，就就是翰岭岭院环境境要富有有个性风风格，翰翰岭院规规范要高高度一致致，翰岭岭院业户户行为具具有高品品位的文文化意义义。努力力创造出出独具特特色的物物业文化化，物业业管理的的水准达达到国际际上公认认的酒店店服务管管理标准准，在翰翰岭院绿绿化、环环境卫生生、安全全保障、智智能化管管理、文文化氛围围以及服服务管理理方面，都都能达到到国内同同等物业业水平，树树立独树树一帜的的名牌物物业形象象。2、全面面推行“人性化化物业管管理模式式”“人性化化物业管管理模式式”可以表表述为：（1） 关注员工工和业户户不同层层次的需需求；（2） 环境建
15、设设中人性性化因素素的融入入；（3） 对业户“深度关关怀”；（4） 现代物业业人文精精神的塑塑造。简而言之之，就是是在管理理、环境境、空间间各个层层次和环环节营造造一种既既相互信信任、相相互尊敬敬，又有有明确的的行为规规则这样样一种和和谐、有有序的舒舒畅环境境和文化化氛围，使使人们在在工作、生生活、文文化上的的品味需需求得到到满足。未未来翰岭岭院的人人文环境境十分适适合用这这种具有有人性化化和文化化色彩的的物业管管理模式式。3、实践践“即时服服务和隐隐性管理理”相结合合的管理理设想我司将在在翰岭院院的管理理中引入入“即时服服务”和“隐性管管理”的先进进物业管管理概念念。“即时服服务”：就是是我
16、们将将对业户户的服务务需求做做全面、深深入、细细致的了了解，保保证在业业户需要要帮助时时会即时时出现，为为业户提提供及时时满意的的服务。“隐性管管理”：就是是做到在在业户需需要时即即时出现现，业户户没有服服务需要要时则看看不到有有人在管管理，比比如治安安管理，我我们只让让固定执执勤岗位位的保安安员穿着着职业保保安制服服，其它它保安员员一律穿穿西装；翰岭院院清洁管管理，我我们将清清洁工作作时间进进行合理理划分，在在确保环环境整洁洁的前提提下又使使翰岭院院住户上上下班高高峰期看看不到保保洁员，充充分尊重重业户的的私密空空间。4、全面面实施MMIS、CCIS系系统及CCS系统统工程物业管理理服务的的
17、各种信信息快速速反馈并并及时处处理十分分重要，为为了保证证信息反反馈渠道道通畅，确确保所有有信息都都能得到到及时处处理，将将在中央央调度中中心设置置信息控控制及处处理职能能，对翰翰岭院所所有信息息进行接接收和处处理，并并在处理理措施指指令发出出后进行行跟踪。我司将对对翰岭院院进行形形象设计计。该设设计内容容包括翰翰岭院标标识导视视系统等等，这些些设计完完成并实实施以后后，翰岭岭院将有有一个独独立完整整的形象象系统，形形成独特特的物业业形象。我司将对对翰岭院院实施顾顾客满意意战略，一一切从业业户需要要出发，以以业户满满意为服服务目标标，业户户普遍需需要的，我我们一定定要做好好，业户户不接受受的，
18、我我们坚决决不做。5、施行行计算机机网络管管理现代化的的物业应应该实行行现代化化的物业业管理，施施行计算算机网络络管理是是提高物物业管理理水平的的关键所所在。我我们拟将将充分利利用现代代计算机机信息管管理网络络系统，提提高翰岭岭院的物物业管理理水平。5、全面面实施IISO990011（20000版版）质量量保证体体系实施ISSO90001（220000版）质质量保证证体系是是进行翰翰岭院规规范化管管理的保保证。6、建立立治安快快速反应应系统安全防范范是物业业管理第第一要义义，治安安工作由由中央调调度中心心统一指指挥调度度，并建建立起战战斗力强强的“治安快快速反应应系统”，该系系统既强强调迅速速
19、快捷，又又强调多多重结合合，迅速速快捷，即即是要求求保安员员在接到到快速支支援的命命令后990钞钟钟内赶到到现场，其其它岗位位人员也也会相继继趋前援援助；多多重结合合即是翰翰岭院治治安工作作要做到到流动岗岗与固定定岗相结结合、全全面防范范与重点点防范、智智能技防防与专业业人防相相结合，确确保翰岭岭院治安安防范万万无一失失。第二章 翰岭院院物业管管理运作作模式设设想翰岭院物物业管理理的运作作模式包包括：管管理架构构、管理理运行机机制、考考评考绩绩体系等等。以下下分别简简要阐述述：（一） 管理架构构针对翰岭岭院的特特点及管管理要求求，结合合现代物物业先进进管理念念和现代代经营模模式，确确定了利利丰
20、物业业公司（暂暂名）管管理运营营的管理理架构。1.翰岭岭院物业业管理外外部组织织架构深圳市政府主管部门利丰物业公司（暂命名）深圳市金地物业管理有限公司顾问、指导监 督 指指协 调翰岭院管理处 导导翰岭院管理服务外部组织织架构说说明：1、由深深圳金地地物业公公司对翰翰岭院实实施专业业化、规规范化的的物业管管理顾问问服务。2、物业业管理行行政主管管部门对对花园的的物业管管理工作作进行行行业管理理和业务务指导。3、深圳圳市利丰丰物业公公司（暂暂命名）对翰岭院实施专业化、规范化的物业管理服务。2. 翰翰岭院物物业首年年内部管管理架构构（初步步设想）考虑到翰翰岭院首首年管理理的实际际情况以以及成本本控制
21、的的需要，利利丰物业业公司（暂暂命名）首首年内部部管理框框架设想想初步如如下：利丰物业管理公司翰岭院管理处工程部财务部综合服务部安保部会 计出 纳客服组环境组安管队运行组维修组行政组车辆管理房屋管理治安管理消防管理设备运行管理设施设备维修客户维修服务后勤管理档案管理行政人事管理保洁管理绿化管理客户服务内部组组织机构构设置思思路：1、设置置原则：精干高高效、目目标管理理有利于利利丰物业业管理有有限公司司对翰岭岭院管理理处物业业管理服服务项目目实行计计划目标标管理；实施整整体管理理和责任任管理相相结合的的管理方方式。2、设置置形式：垂直领领导、整整体协调调垂直领导导的形式式，目的的是减少少管理环环
22、节，提提高各部部门的工工作效率率；部门门业务独独立操作作的同时时兼顾相相互协调调管理便便利，旨旨在达成成整体有有机运作作。3、成本本控制在确保满满足规范范化、专专业化物物管服务务需求的的同时提提倡员工工“一专多多能”身兼多多职，充充分发挥挥员工主主观能动动性以节节约不必必要的人人力资源源成本。日常管管理的人人员编制制：岗位/职职务 人数管理处经经理 1财务内勤勤（出纳纳） 1会计 1工程主管管 11综合服务务主管 1安管主管管（队长长） 11客服助理理 55维修员 8行政人事事管理员员 1后勤管理理员 11安管员 34厨工 1合计 566（二）运运行机制制为保障物物业管理理机构高高效运作作，必
23、须须建立一一个有效效的管理理运行机机制。利丰物业公司 指 计算机辅助管理系统 标 翰岭院管理处经理（主任）服务地点客户服务中心 反馈 命令令部门员工部门主管 督督 导 重重大突发发事件管理运作作机制图图1.质量量监管机机制质量监管管机制是是旨在建建立一整整套有利利丰物业业管理特特色的质质量管理理体系的的基础上上，根据据ISOO90001（220000版）质质量保证证标准的的有关要要求，全全面推行行质量管管理，把把质量目目标落实实到各岗岗位、各各环节直直至到个个人，并并通过质质量管理理小组监监督检查查，使工工作质量量不断提提高，达达到业户户满意的的效果。按利丰物物业制定定的各项项管理指指标，利利
24、丰物业业公司各各职能管管理人员员将按照照质量监监管体系系的要求求，明确确责任，授授予权利利，在实实际过程程中抓好好权限下下放和自自我控制制及实施施过程中中的检查查和控制制，并将将目标实实施的各各项进展展情况、存存在问题题及时用用图表和和文字表表述出来来，实现现目标动动态控制制，进行行目标成成果评价价，确定定成果和和考绩，并并与个人人利益待待遇相结结合。同同时，物物业公司司还会通通过各种种宣传教教育手段段培养员员工的敬敬业精神神，职业业道德，加加强员工工培训，不不断提高高员工自自身素质质和工作作水平，进进而提高高工作质质量和工工作效率率。2.协调调机制 协调机机制是指指运用协协调管理理的方法法，
25、解决决在管理理服务过过程中经经常发生生的各岗岗位之间间、工种种与员工工之间、员员工与员员工之间间、员工工与业户户之间的的矛盾和和冲突。(1)行行政促动动力，以以行政职职务权利利为依托托，以行行政命令令为基本本形式，以以奖罚为为后盾的的强制性性促动力力。(2)竞竞争促动动力，运运用竞争争手段促促使相关关方面关关系的协协调，如如通过竞竞争，以以先进带带动后进进，共同同完成任任务。(3)舆舆论促动动力，因因势利导导利用舆舆论达到到协调的的目的。(4)管管理者的的凝聚力力，具体体情况为为领导者者或管理理人员塑塑造吸引引力、影影响力，这这是今后后促进日日常物业业管理工工作协调调的核心心力量。3.激励励机
26、制激励机制制是激励励活动要要素在进进行过程程中互相相联系、相相互作用用、相互互制约及及激励效效果之间间内在联联系的综综合机能能，其作作用旨在在提高“内聚力力”。(1)管管理日常常目标、责责任制、增增强管理理层的工工作主动动性，按按“国优”标准制制定各项项管理指指标，严严格作好好各项工工作、明明确奖罚罚。(2)实实施奖金金破格晋晋级制度度，调动动员工工工作热情情。管理理处员工工实施奖奖罚制度度，奖金金标准与与工作表表现和业业绩挂钩钩，并可可根据情情况，对对先进给给予破格格晋升，以以形成竞竞争激励励机制，提提高员工工积极性性。(3)依依据管理理、管教教结合，融融情于管管。物业业公司依依法与员员工签
27、定定劳务合合同，关关心员工工生活，帮帮助其解解决家庭庭困难，使使其无后后顾之忧忧，保持持良好的的工作情情绪，给给业户提提供优质质服务。4.监督督机制 监督机机制是实实现物业业管理各各项工作作开展的的必要外外在约束束条件，防防止或纠纠正工作作中出现现的偏差差。保证证管理机机构及其其工作人人员依法法办事。(1)管管理者对对机构内内部工作作人员进进行监督督。(2)业业户对管管理机构构及工作作人员进进行广泛泛监督，形形成综合合监督体体系。(3)通通过信息息反馈监监督，以以各种手手段来实实现监督督管理的的闭环机机制，保保证翰岭岭院管理理监督机机制的有有效实施施。5.自我我约束机机制(1)经经济利益益促动
28、自自我约束束机制，充充分利用用经济措措施去诱诱发管理理对象的的利益敏敏感动机机，然后后由这类类动机去去引导对对行为自自我约束束。(2)目目标结构构与责任任相互联联系而造造成的促促进机制制。(3)权权利链条条相关制制约机制制，建立立管理对对象之间间相互制制约的权权利链条条，促成成相关机机构、相相关员工工之间的的自我约约束机制制。（三）具具有利丰丰特色的的考评考考绩体系系考评考绩绩是一种种普遍应应用于管管理过程程中的手手段，即即对工作作进行成成效评价价，对担担负工作作的人进进行业绩绩衡量，从从而不断断地改进进工作方方案、提提高工作作质量、促促进员工工进步和和公司发发展，利利丰特色色的考评评考绩体体
29、系亦将将在今后后的翰岭岭院物业业管理顾顾问服务务过程中中得到指指导和应应用。1.考评评考绩的的基本思思想(1)考考评考绩绩的目的的保证高质质量的完完成工作作，使分分配机制制更趋合合理，使使人事任任用更趋趋客观；增强沟沟通、充充分调动动员工的的积极性性；建立立一支高高素质的的员工队队伍。(2)考考评考绩绩的原则则实事求是是，公正正合理，提提出建议议，共同同提高。(3)考考评考绩绩的内容容员工品行行、工作作态度、工工作能力力、工作作业绩。(4)考考评考绩绩的标准准公司规章章制度、岗岗位指导导书是对对员工品品行、工工作态度度的衡量量标准；月（年）度度工作计计划、临临时任务务及目标标是对员员工工作作能
30、力、工工作业绩绩的考核核标准。2.利丰丰考评考考绩的特特点(1)目目标考核核与过程程考核的的结合“业绩为为主，量量化考核核”是考评评的原则则。“业绩为为主”体现了了工作成成果的重重要性。“量化”则体现了过程控制管理和细节把握的重要性。(2)制制度化、规规范化，具具有很强强的操作作性在长期的的运作过过程中，我我司已形形成一整整套考评评考绩办办法，并并由专门门的机构构考评评小组来来具体负负责考核核。从考考评考绩绩办法本本身来看看，标准准科学、充充分量化化的测评评分数经经过多次次测算、模模拟，已已达到了了共识，同同时考核核办法程程序清晰晰，操作作性强。整整套办法法具有完完整的体体系和坚坚实的组组织保
31、证证。(3)充充满人性性，亦考考亦评我司对于于员工的的考核不不是追究究责任，而而是找出出问题，共共同提高高，既考考核业绩绩，同时时也评价价担负工工作的人人的品行行、职业业道德、潜潜能等。提倡民主主，不是是一言堂堂。考评评小组成成员依据据工作的的内容的的不同，以以不同的的标准对对各部门门进行考考核。“脸对脸脸”而不是是“背靠背背”，透明明、允许许申诉，不不搞黑箱箱操作。第三章 物业管管理的服服务内容容本节主要要阐述翰翰岭院项项目安全全管理，环环境卫生生及绿化化管理、设设施设备备的维修修及维护护三个方方面的服服务内容容。（一）翰翰岭院花花园安全全管理保安工作作是物业业管理的的一个重重要方面面。人们
32、们常说“安全第第一”，保安安工作具具有第一一位的意意义，只只有物业业的安全全有了切切实的保保证，租租户才能能放心地地在楼内内工作。因因而安全全管理也也是物业业管理的的一切基基础性工工作。门门卫、巡巡逻、消消防以及及停车场场管理等等工作都都属于安安全管理理的范畴畴。1、 治安管理理（1）治治安工作作的特点点及主要要任务特点：A、 以预防为为主。无无论是治治安也好好，消防防也好，都都应贯彻彻预防为为主的指指导思想想。不出出事故，不不出案子子，是保保安工作作的根本本目的，也也是衡量量保安工工作绩效效大小的的主要标标准。B、 物业保安安与社会会治安紧紧密联系系。一个个楼宇的的安全状状况是整整个社会会治
33、安工工作的一一部分，因因此物业业的保安安工作离离不开社社会，离离不开政政府公安安部门，这这是保安安工作最最明显的的一个特特点。C、 服务性强强。从本本质上看看，保安安就是服服务，即即提供保保安服务务。作为为保安人人员，要要树立“服务第第一、用用户至上上”的思想想，既要要保持公公安人员员的警惕惕性，又又要有服服务人员员的和颜颜悦色；既要坚坚持原则则，按制制度办事事，又要要文明礼礼貌，乐乐于助人人。D、 软件与硬硬件同时时抓。一一个物业业保安工工作的好好坏，既既要靠软软件也要要靠硬件件，我们们一方面面要不断断提高保保安队伍伍的素质质，另一一方面要要抓好保保安设施施的建设设，建立立完善的的保安系系统
34、和消消防报警警系统。 主要任任务：A、 门卫工作作。着装装整齐，维维持大门门口秩序序，疏导导交通车车辆，为为客人开开门、咨咨询指引引楼内方方位及提提送行李李等，同同时应注注意防范范进出人人员中的的犯罪分分子，防防止各类类案件的的发生。B、 安全巡检检。定时时和不定定时地对对物业内内外各个个部位进进行巡视视检查，发发现不安安全的因因素及时时进行解解决。C、 停车场管管理。疏疏导车辆辆进出，检检查停车车证件，收收取临时时停车费费，进行行停车场场消防和和安全管管理。D、 治安协助助。防止止治安事事件，对对物业内内发生的的偷盗、行行凶、破破坏等各各种治安安案件积积极协助助公安机机关进行行处理。E、 消
35、防工作作。消防防控制室室值班检检查，消消防设备备，配备备专职消消防人员员，建立立义务消消防组织织，进行行消防训训练。F、 与其他部部门搞好好配合工工作。2、相应应的治安安防范措措施（1）安安保部的的组织结结构安保部翰岭院管管理处保保安部的的班组设设置与楼楼宇规模模有关，物物业面积积越大，配配套设施施越多，班班组设置置也就也也多，越越复杂。保保安部一一般的岗岗位设置置为：侧门口门卫岗监控中心固定岗监控中心固定岗西部车库门卫岗东北车库门卫岗东南车库门卫岗楼层巡逻机动岗楼层巡逻机动岗主出入口门卫岗（2）合合理安排排治安岗岗A、电梯梯服务：服务前前台小姐姐、门童童二班倒倒16小小时值班班（视实实际需要
36、要，拟在在主出入入口设置置） B、智能能监控中中心三班班倒244小时值值班 C、地下下车库出出入口三三班倒224小时时值班（分分设东北北岗、东东南岗、西西部岗三三个岗位位）D、小区区巡逻岗岗三班倒倒24小小时值班班 E、小区区主入口口大门三三班倒224小时时值班F、保安安主管负负责花园园内安全全管理工工作的总总体协调调。（3）加加强非办办公时间间门岗的的监控力力度A. 人流出区区控制图图门卫岗值值勤业户问 候候询问后、登登记询问后、登登记进入翰岭岭院来访客户户进入翰岭岭院（ 跟踪观观察）其他人员员进入翰岭岭院 （跟跟踪观察察）B. 图人流入区区控门岗值勤勤业户所带贵重重物品须须经业户户确认在登
37、记本本签字检查证件件（出入入证）无无异常放行来访客户户放行其他人员员放行C. 物流出区区控制图图门岗值勤勤用户所带带物品询 问执用户证证明执管理处处开的放放行条放行来访客户户收回放行行其他人员员确认无误误，收回回放行条条放行（4）组组建机动动快速应应急分队队 快速应应急分队队直属管管理处管管理，负负责突发发事件的的快速反反应处理理。它的的特点是是机动灵灵活，基基本职能能是：区区内外巡巡逻、快快速支援援、便衣衣监察、机机动。（5）实实行244小时巡巡视 巡逻人人员实行行24小小时不间间断巡视视，确保保及时发发现问题题和处理理问题，巡巡逻人员员采用徙徙步巡逻逻方式。（6）加加强区域域巡逻为加强对对
38、治安巡巡逻的控控制，保保证巡逻逻到位。（7）治治安状况况统计对治安状状况控制制实行每每月统计计，分析析所产生生的各种种问题，找找出原因因，制定定相应的的措施。 （二）车车辆管理理 车辆辆管理的的重点是是防止车车辆乱放放及车辆辆丢失，要要做到这这一点，首首先要搞搞好停车车场的建建设。1、 位置规划划 车辆辆可分为为机动车车和非机机动车两两类，机机动车可可分为汽汽车、摩摩托车等等。如果果各种规规格的车车辆混杂杂存放，既既不利于于车主，也也不利于于管理人人员的管管理。为为了避免免这种混混乱状态态，翰岭岭院管理理处把停停车场库库的区位位作适当当划分，以以下是停停车场库库划分的的一个构构想：停车场库机动
39、车区非机动车区汽车区摩托车区2、 内部要求求对于机动动车，我我们将根根据物业业的整体体规划，实实施以下下管理措措施：（1） 了解用户户车辆情情况，实实行便捷捷停放（2） 实施停车车专用车车位制度度（3） 物业道路路设减速速坡，限限制车辆辆速度（4） 严禁无牌牌车进入入停车场场（5） 做好宣传传工作，除除在标识识牌上标标明车辆辆停放标标志外，平平时也做做好相应应宣传，发发动大家家自觉遵遵守停放放规定 （三三）消防防管理消防安全全责任重重大，这这是我们们多年物物业管理理实践中中得出的的切身体体会，消消防管理理的关键键环节在在于下列列四个方方面。1、 宣传教育育开展消防防安全教教育，树树立消防防安全
40、意意识是贯贯彻“预防为为主，防防消结合合”的工作作方针为为前提，我我们的每每一位员员工都是是义务消消防队员员和义务务消防救救护员，将将采取多多样化的的宣传形形式如一一年一度度的“1199”消防日日，设消消防宣传传栏、收收看录相相、发放放宣传材材料等向向用户宣宣传消防防知识。 消防工工作不只只是少数数人的事事，而应应是物业业中全体体人员的的共同职职责，对对于物业业的全体体人员来来说，必必须了解解并掌握握如下几几个方面面：（1） 物业防火火工作的的各项有有关规定定；（2） 手提式灭灭火器的的放置位位置及其其使用方方法；（3） 消防应急急通道位位置和紧紧急情况况疏散方方法；管理处员员工还应应懂得以以下两点点：（1） 遇到紧急急情况时时自己的的职责任任务；（2） 重要物资资（货币币、文件件等）的的转移及及办法。2、 日常检查查（1） 防火门：是否关关闭状态态，铰链链是否灵灵活，整整体有否否损坏。（2） 应急照明明灯及指指示灯：电源是是否正常常，整体体有无损损坏，表表面是否否有灰尘尘等；（3） 各种消防防标识：安装是是否牢固固，定位位是否准准确，整整体有无无损坏，清清扫表面面灰尘等等。（4） 各种灭火