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1、 华地香颂道8物业服务方案Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.合肥万达达广场金街街物业管理理服务方方案目录第一章：万达广场场金街概况况第二章：管理分分析、服服务理念念及目标标第一节：管理难难度及重重点分析析第二节：管理服服务理念念与目标标第三章：物业管管理服务务整体设设想及措措施第四章：物业管管理机构构运作方方式第一节：组织架架构及岗岗位职责责第二节：员工培培训方案案及计划划第五章：前期服服务、二二次装修修管理第一节：前期物物业管理理服务介介入方案案第二节： 物业管管理处筹筹备方案案第三节：接
2、管验验收方案案第四节：业主入入住管理理方案第五节：二次装装修管理理方案及及违章处处理措施施第六章：日常物物业管理理第一节：物业房房屋和公公共配套套设施管管理及维维修方案案第二节：治安、车车辆及交交通管理理第三节：卫生、绿绿化、环环保及其其它管理理第四节：档案资资料的建建立与管管理第七章 服务承承诺与目目标第八章：物业维维修和管管理的应应急措施施一、业主主、使用用人自用用部位突突然断水水、断电电、无煤煤气的应应急措施施二、小区区物业管管理范围围内突然然断水、断断电、无无煤气的的应急措措施三、业主主与业主主、使用用人自用用部位排排水设施施阻塞的的应急措措施四、雨、污污水管及及排水管管阻塞的的应急措
3、措施五、电梯梯、水泵泵等大型型机电设设备突然然停转或或机电故故障的应应急措施施六、发生生火警时时的应急急措施七、防汛汛防台应应急预案案八、接报报刑事、治治安事件件处理程程序九、遇燃燃气泄漏漏、触电电事故处处理程序序十、遇爆爆炸物或或可疑物物品处理理程序十一、其其他突发发事件的的处理程程序第九章：丰富社社区文化化，加强强业主相相互沟通通的具体体措施第一章合合肥万达达城市广广场D区概况项目地地址项目位位于合肥肥中心城城区，西西至马鞍鞍山路。总占地地面积11.7万，总建建筑面积积70.35万。本住宅宅占地面面积约1.2万本项目目总建筑筑面积755570.5地上总总建筑面面积650050.5其中高高层
4、住宅宅建筑面面积606652.1；户数5788户商业用用房建筑筑面积43889.4；户数33户配套公公共服务务场地16004；总幢数数5栋其中225层住宅幢数3栋 333层住宅幢数数2栋配套公共共服务设设施：其中物物业用房房379.1业主委委员会办办公用房房25地下总总建筑面面积105520其中地地下车库库建筑面面积76553；车位分分布机动停停车位2259辆辆其中地地下一层层车位1300个;地下二二层车位位1299个；本项目建建筑结构构住宅框架结结构；商业框架结结构；电梯品品牌上海三三菱第二章 管理分析析、服务务理念及及目标第一节 管理难难度及重重点分析析一、底商商与业户户的矛盾盾、大商商业
5、经营营活动与与业户的的矛盾底商的经经营活动动对楼上上业户的的日常生生活可能能产生一一定影响响，容易易产生矛矛盾冲突突。万达达广场大大商业开开业后，商商业街区区，居住住区因为为使用功功能的不不同，也也可能会会产生比比较尖锐锐的矛盾盾冲突。因因此广场场底商与与高层楼楼宇业户户、大商商业与居居住区关关系的协协调处理理将是我我们今后后管理的的重点。我我们拟采采取以下下措施协协调处理理邻里关关系。（一）统统一引导导规划商商业经营营项目。在商铺出出租时，从从居民生生活需求求的各个个方面考考虑，在在引进项项目时向向业户提提出合理理化建议议，引导导其合理理安排各各类经营营项目比比例、位位置、格格调，坚坚持大商
6、商场与小小铺面相相结合，保保健与娱娱乐相结结合，专专卖店与与百货店店相结合合，金融融与商务务相结合合的原则则，既在在商业门门类上尽尽量涵盖盖居民生生活的需需求，又又能让出出租方的的经济效效益得到到保证，尽尽量避免免底商经经营者与与楼上业业户发生生矛盾。（二）规规范商业业门店的的装修。在商业门门店的装装修管理理中，抓抓好装修修宣传提提示、装装修审批批、装修修检查、违违章处理理和装修修验收五五个环节节。装修修须先向向公安消消防部门门提出消消防申报报审批的的，完工工后，须须经公安安消防部部门验收收后方可可营业。杜杜绝越线线经营等等违规行行为，防防止餐饮饮油烟污污染等扰扰民的行行为发生生。（三）严严格
7、协议议签订。在商业门门面转售售、转租租时，买买受人或或承租人人须签订订合肥万万达广场场管理理规约、区域防火安全责任书等协议，在享受物业服务的权利时，须自觉履行相关义务，使商户和业户友好相处。二、收费费标准较较低、管管理成本本控制压压力大 根据合合肥物业业管理市市场现状状，普遍遍物业管管理服务务收费标标准定价价较低，业业户交费费自觉程程度不够够。再加加上项目目所在地地为合肥肥市近几几年拆迁迁、开发发的重点点区域，附附近交通通改造，且且多数业业主属投投资沟买买，因此此在物业业管理服服务实施施初期可可能面对对入住率率不高、收收费较难难的情况况。 在此种种情况下下我们需需要继续续保持高高品质的的服务输
8、输出，管管理成本本压力较较大，因因此我们们考虑以以下措施施开源节节流：1. 将成本控控制导入入目标管管理，做做好节流流，挖掘掘可经营营资源，广广为开源源。2. 在交验入入住期内内，采取取积极有有效的措措施，与与有关部部门协作作，尽快快完善小小区配套套设施，迅迅速提高高管理水水平，营营造良好好的居住住环境，消消除未入入住业户户的后顾顾之忧，迅迅速提高高入住率率，增加加管理费费收入。3. 加强社区区活动用用房的管管理与经经营。严严格管理理，强化化监督，减减少人为为损坏公公共设施施和小区区环境现现象，以以减少维维修费用用支出。4. 合理安排排园区道道路照明明开关时时间，节节省公共共水电费费的开支支。
9、我们们将全方方位为业业户提供供多项有有偿特约约服务，既既服务于于业户，又又增加了了收入。另外在增增收同时时，努力力降低成成本，反反对铺张张浪费，从从小处着着眼，加加强物流流控制，提提高物资资利用率率。采取取有效节节能措施施，走可可持续发发展之路路。三、楼宇宇户外广广告控制制如何控制制D区底商商户外广广告也将将是影响响项目物物业管理理品质的的重要因因素，需需提前合合理规划划。四、安全全防范任任务重大大从外部环环境来说说，项目目所在地地处于合合肥中心心区，且且随着马马鞍山路路改造工工程推进进，外部部施工人人员较多多，人员员繁杂。从从内部环环境来说说，住宅宅项目紧紧邻大商商业区，因此安安全防范范任务
10、责责任重大大，我们们必须从从一开始始就将安安全问题题提高相相当的高高度来重重视，从从建立相相关制度度开始，一一步一步步将安全全工作深深入开展展下去，狠狠抓技防防、人防防两方面面工作，确确保小区区业户能能够安心心生活，享享受服务务。第二节管管理服务务理念与与目标合肥万达达商业广广场是万万达集团团第三代代城市综综合体，整整个项目目在规划划、设计计、建设设上都有有全新的的创意，而而住宅部部分更是是以快捷捷、高效效、丰富富、动感感的都市市时尚新新派生活活，打动动了不少少都市白白领和投投资人士士。针对客户户定位，我我们开展展了周密密的市场场调研，在在充分了了解合肥肥物业管管理现状状和未来来业户、租租户的
11、生生活需求求基础上上，确立立了项目目的物业业管理构构想及物物业服务务定位：我司将将现代管管理服务务意识与与先进的的管理服服务理念念引进合合肥万达达广场管管理中，为为业户创创造优雅雅舒适、意意境独特特的生活活居家环环境，让让其充分分感受到到物业公公司每时时每刻对对他们的的关爱，感感受到社社会文明明与进步步给个人人和家庭庭带来的的温馨，使使他们的的居家氛氛围具有有吸引力力、亲和和力和成成功感，使使他们的的儒雅风风采得以以充分的的展现。我我司将努努力以高高质量的的物业服服务，使使合肥万万达广场场成为人人人崇尚尚的理想想家园，让让置业人人士买得得放心、住住得安心心、环境境舒心，促促使合肥肥万达广广场品
12、牌牌深入人人心，成成为社区区典范。我司对合合肥万达达广场的的管理目目标是，与与全体产产权人、使使用人一一道，共共同建造造精品居居住物业业，营造造现代的的生活氛氛围，打打造国内内物业管管理的优优秀品牌牌。1. 树立服务务理念，提提出“您的满满意，我我们的追追求！”的管理理理念，从从而达到到一流管管理、一一流形象象、一流流效益。2. 创造良好好的高档档生活环环境，实实行社会会化、专专业化、一一体化管管理。3. 结合商铺铺的管理理，体现现出管理理的规模模效应。4. 通过对物物业整体体的管理理和养护护，创建建一个“安全、时时尚、方方便、舒舒适”的生活活环境，使使业主的的物业能能保值、增增值。周边同类类
13、住宅物物业管理理费市场场调研1、御景景湾国际际公寓物业类别别：高层住宅宅、公寓寓项目特色色：依河而而建建筑类别别：框架装修状况况：毛坯物业地址址：芜湖路路孝肃桥桥东开盘时间间：20008年5月1日入住时间间：20009年12月容 积 率： 4绿 化 率：48 %物 业 费：1.225元/平方米月物业公司司：福建诚诚信物业业管理有有限公司司开 发 商：合肥海海祥房地地产开发发有限公公司2、圣大大国际物业类别别： 高层住住宅及公公寓项目特色色：依河而而建建筑类别别：框架装修状况况：毛坯物业地址址：瑶海区区长江路路与滁州州路交汇汇处开盘时间间：20006年05月13日入住时间间：20007年8月31
14、日容 积 率：6.990绿 化 率：30.50%物 业 费：0.998元/平方米月物业公司司：安徽尚尚德物业业管理有有限公司司开 发 商：安徽圣圣大房地地产开发发有限公公司3、恒盛盛豪庭物业类别别：高层住宅宅、普通通住宅项目特色色：建筑类别别：框架剪剪力墙结结构装修状况况：毛坯物业地址址：长江东东大街以以南，全全椒路以以东开盘时间间：20009年11月1日入住时间间：20111年11月份容 积 率：3.443绿 化 率：40 %物 业 费：1.444元/平方米月物业公司司：浙江盛盛全物业业公司开 发 商：安徽恒恒茂房地地产开发发有限公公司第三章 物业管管理服务务整体设设想及措措施一、物业业管理
15、服服务整体体设想坚持以社社会效益益、环境境效益为为主，经经济效益益为辅的的经营宗宗旨，倡倡导“以人为为本”的服务务理念，形形成规模模优势，优优质服务务，保本本微利，为为业主/住户当当好管家家。（一）在在小区全全面导入入ISOO90001:220088国际质质量体系系。大连达物物业公司司的管理理运作和和服务规规范按照照ISOO90001：20008质量管管理体系系逐步建建立、实实施。最最终全面面导入ISOO90001：20008质量管管理体系系。在今今后的日日常管理理之中,利用ISOO90001：20008 质量标标准管理理体系,全面确确保物业业服务质质量持之之以恒，保保障物业业公司持持续改进进
16、，规范范发展。（二）推推行“全员首首接责任任制”。为了充分分调动各各级员工工的工作作主动性性，提升升服务水水平，我我们将推推行“全员首首接责任任制”。每一一位员工工都有责责任和义义务接待待业主和和访客的的建议，并并在第一一时间传传递到客客户服务务中心，并并有义务务跟踪处处理结果果，通知知建议人人，使服服务得到到自始至至终完整整体现。（三）智智能化物物业管理理。物业接管管后我们们将住宅宅实行封封闭式管管理，借借助原来来已完善善的先进进的楼宇宇智能化化系统，充充分发挥挥智能化化设施安安全、高高效、方方便之优优点，为为业主和和物业使使用人提提供安全全、方便便的工作作和生活活环境。（四）以以“社区文文
17、化活动动”为纽带带，融入入对业主主的尊重重与关怀怀。以人为核核心，以以服务为为重点，以以文化为为主题，突突出人性性化管理理理念，通通过超前前的、创创新的、丰丰富多彩彩的文化化活动渗渗透、增增加物业业公司的的知名度度和美誉誉度，增增强物业业公司与与业户的的友好关关系。（五）根根据业户户需求提提供有偿偿特约服服务。加大服务务深度及及广度，在在管理公公司营造造的特定定氛围之之下，使使业户处处处感受受到舒适适、便利利，温馨馨和谐的的生活环环境，真真正使业业主体会会到居住住的快乐乐。二、服务务措施（一）、一一站式服服务1. 承诺目标标：序号承诺内容容指标1业户电子子资料及及时归档档服务输入率100%正确
18、率100%2二次装修修巡服务务巡检率100%初验率100%终验率100%3物业管理理服务的的有效投投诉处理率95%及时率95%回访率100%4维修服务务及时率98%满意率95%回访率50%无违规收收费，收收费标准准全公开开。2. 保证措施施：1) 集中入伙伙的业户户资料，入入伙期后后一周内内输入电电脑，零零星入伙伙的业户户资料当当日内输输入电脑脑，业户户资料发发生变更更后及时时更新。2) 客户服务务中心办办理完毕毕业户的的装修申申请手续续后，当当日内通通知责任任区商管管员，由由其建立立装修巡巡查记录录，定期期巡查。业业户装修修完毕退退还装修修保证金金前，管管理部必必须按规规定进行行初验与与终验
19、。3) 一般投诉诉3日内处处理完毕毕，重大大投诉7日内处处理完毕毕，投诉诉处理后后7日内对对业户进进行回访访，建立立回访记记录。4) 接受业户户报修后后20分钟内内或在约约定的时时间到达达维修现现场，服服务人员员应按公公司要求求着装，使使用规范范服务用用语，备备好垫布布、抹布布、鞋套套，维修修完毕主主动帮助助业户清清理服务务现场。客客户服务务中心收收到维修修服务回回单后当当月内进进行回访访。5) 按政府部部门核定定的收费费项目与与收费标标准收费费，收费费标准在在小区公公示，杜杜绝乱收收费现象象。（二）、首首问负责制制1. 承诺目标标序号承诺内容容指标1信息反馈馈及时率100%3信息处理理及时率
20、95%2. 保证措施施1) 顾客口头头（当面面或电话话）报修修、咨询询、申诉诉、建议议、求助助等，服服务人员员尽可能能当时予予以处理理、回复复，当时时处理、回回复有困困难的，应应当日内内反馈客客户服务务中心，由由客户服服务中心心协调相相关人员员三日内内予以解解决。2) 顾客书面面申诉、建建议、咨咨询等，由由客户服服务中心心每日开开启业户户意见箱箱，对业业户的书书面意见见应在七七日内予予以书面面回复或或上门回回访。（三）、时时效承诺诺制1. 承诺目标标序号承诺内容容指标1房屋质量量遗留问问题处理理小修时限7工作日日大修14个工工作日回访时限限当月内回回访2业户维修修服务处处理时限20分钟钟或按约
21、约定时间间回访时限限当月内回回访3业户投诉诉处理一般时限3个工作作日内完完毕重大7个工作作日内完完毕4实发性、重重大事件件处理时限5分钟内内到达指指定现场场5分钟内内致电相相关部门门2. 保证措施施1) 做好房屋屋质量遗遗留问题题的记录录、统计计工作，与与项目公公司共同同编制质质量遗留留问题的的处事程程序，按按程序要要求做好好派单、跟跟踪、验验收、销销单与回回访工作作。2) 加强对维维修人员员服务意意识、服服务技能能等的培培训与考考核，加加强对维维修服务务流程的的监控。3) 重视投诉诉，真诚诚与业户户进行交交流与沟沟通，由由管理部部经理监监督投诉诉的处理理进程，重重大投诉诉及时反反馈公司司行政
22、部部。4) 建立急救救、火警警、暴雨雨、突发发性断电电断水、煤煤气泄漏漏、治安安刑事案案件等突突发性重重大事件件的处理理规程和和应急预预案，定定期组织织员工培培训及演演练，确确保处理理突发事事件时决决策果断断、方法法得当、组组织有序序。（四）、回回访工作作制1. 承诺目标标序号承诺内容容指标1业户房屋屋质量遗遗留问题题处理回访率100%2业户投诉诉处理回访率100%（至少30%为上门门回访）3业户维修修处理回访率50%4年度回访访工作频次1次年度服务务不满意意业户回访率100%2. 保证措施施1) 建立房屋屋质量遗遗留问题题台帐，对对处理完完毕的问问题当月月内进行行回访。2) 投诉处理理完毕后
23、后七日内内进行回回访。3) 对业户的的维修服服务，抽抽样50%以上进进行回访访，填写写回访记记录。4) 对业户满满意度调调查中业业户的“不满意”项，按按投诉处处理规程程进行1000%的沟通通、处理理与回访访。（五）、公公开监督督制依法公布布管理费费收支帐帐目，将将收费项项目、服服务承诺诺、主要要服务环环节流程程及时效效承诺等等公示，接接受业户户监督。设设立投诉诉电话、意意见箱等等接受业业户监督督，完善善总公司司、管理理公司、服服务中心心三级监监控体系系。1. 承诺目标标序号承诺内容容指标1物业服务务费收支支公示频次2次及时率100%合格率100%2公摊费用用公示及时率100%准确率100%3业
24、户满意意度调查查满意率95%2. 保证措施施1) 依照相关关物业管管理法规规及财务务制度要要求，每每年一月月、七月月公布管管理部工工作报告告，对物物业管理理公共设设施设备备运行养养护、环环境管理理、安全全管理、管管理费收收入与支支出情况况、重大大管理措措施与重重大事件件处理等等情况进进行通报报，接受受业户监监督。2) 按照相关关物业管管理法规规的要求求办理物物业管理理公共服服务费、车车位服务务费的核核准工作作，依法法收取（退退还）装装修保证证金、垃垃圾清运运费等，有有偿服务务收费标标准按政政府有关关部门规规定进行行公示，管管理处无乱收收费现象象。3) 依照相关关法规规规定测算算公共水水电费，公
25、公开分摊摊方案。4) 公司行政政部每月月对管理理部进行行抽检，公公司每年年组织一一次满意意度调查查。（六）、零零干扰服服务充分利用用智能化化设施参参与管理理，合理理安排工工作流程程，尽可可能减少少服务对对业户的的干扰。1. 承诺目标标序号承诺内容容指标1设备设施施运行运行率95%2设备设施施维修及时率98%2. 保证措施施1) 制定设施施设备运运行、维维护规程程，确定定设备责责任人，建建立定期期巡检制制度。2) 加强对维维修人员员的技能能培训，通通过前期期介入，在在设备的的供应合合同中加加入维保保条件并并与设备备供方建建立良好好的关系系。3) 对产生噪噪音、气气味、粉粉尘较大大的机械械或工序序
26、，如割割草、消消杀、维维修等，合合理安排排操作时时间，并并采取必必要的警警示与防防护措施施。（七）、绿绿色服务务导入ISSO1440011：20004环境境管理体体系，分分析、控控制服务务全过程程，节约约能源，使使用环保保产品，对对污染源源进行控控制，以以营造优优质绿色色社区。1. 承诺目标标序号承诺内容容指标1垃圾处理理分类率95%日产日清清95%2管理固体体物质处处理分类率99%3污水处理理合格率100%4低毒农药药化肥、清清洁剂使用率100%合格率100%5废弃零部部件处理理回收率98%处置率98%6废机油、润润滑处理理回收率98%处置率98%7对供方监监督及施施加影响响98%2. 保证
27、措施施1) 设置分类类垃圾桶桶，每天天定时清清理垃圾圾。2) 制定办公公用品使使用规程程，加强强对环境境产生影影响的物物质如墨墨盒、硒硒鼓等的的回收。3) 定期巡查查、维护护，保证证设备正正常运行行，定期期对水质质进行检检测。4) 建立评估估准则选选择合格格供方，依依照ISOO140001标准的的要求建建立产品品档案，使使用经国国家相关关部门批批准生产产的合格格产品。5) 将景观用用水回收收用于绿绿化浇灌灌。 6) 零部件以以旧换新新，回收收处理废废机油、润润滑油。7) 通过社区区活动、宣宣传等多多种形式式对业户户施加影影响。（八）、文文化社区区1. 承诺目标标1) 定位明确确时尚+新颖2)
28、特色鲜明明面向大大多数业业户的需需求3) 资源广泛泛业户参参与，形形成业户户与物业业管理公公司的互互动2. 保证措施施1) 将项目的的社区文文化活动动计划溶溶入物业业管理公公司，依依托各方方面的资资源做出出特色。2) 每年的业业户满意意度调查查中，将将社区文文化活动动列为调调查项。3) 万达项目目管理部部拟开展展的社区区文化活活动举例例：假期期兴趣班班、夏令令营，文文化艺术术系列沙沙龙活动动、书友友会等。 第四章物物业管理理机构运运作方式式第一节组组织机构构与岗位位职责一、客户户服务中中心组织织架构（49人）二、客户户服务中中心运行行方式及及各部门门职责1. 运行方式式概述：客户服务务中心的的
29、运行将将以管理理处经理理为核心心，管理理条线上上强调项项目整体体经理负负责制基基础上的的各部门门主管负负责制，二二级指挥挥；对客客户服务务方面，则则突出客客户服务务热线为为中心的的服务调调度制度度。2. 各部门、岗岗位职责责1) 管理处经经理（1） 处理发展展商及业业户查询询及用户户重大投投诉问题题。（2） 审定所有有管理制制度及检检查制度度的执行行。（3） 督促属下下员工认认真执行行物业管管理工作作。（4） 定期召开开业务会会议或各各部门会会议，传传送公司司政策及及拟定方方针；研研究解决决各项管管理问题题。（5） 建立招标标制度，监监督各外外包单位位是否切切实执行行合约内内的工作作细则及及表
30、现，合合约届满满后，考考虑续签签合同或或另行招招标，批批准认可可承判商商的名单单（每年年增删一一次）。（6） 审批、签签发来往往函件。（7） 定期向发发展商及及业主汇汇报工作作情况（即即工作报报告）。（8） 出席有关关发展商商和业主主之间的的联谊会会议。（9） 考核所有有管理员员工的表表现，审审核有关关员工的的奖惩。（10） 督促物业业服务费费用收缴缴情况款款项。（11） 抽查物业业之物业业费及其其他收支支情况及及作出改改善。（12） 提升楼盘盘服务的的策划，确确保完成成业主满满意度指指标。2) 客服主管管：（1） 在管理处处经理经经理领导导下，全全面负责责小区及及会所的的客户服服务工作作，完
31、成成物业管管理费收收缴率指指标。（2） 处理租户户、业主主的投诉诉，定期期拜访客客户及收收集意见见、建议议，并反反馈至各各职能部部门，必必要时上上报物业业客户服服务中心心经理。（3） 全面负责责审核租租户、业业主二次次装修的的进场、退退场手续续及日常常监督管管理工作作。（4） 负责制定定客服部部内部管管理制度度，监督督、检查查、指导导本部门门员工的的工作以以及对本本部门员员工定期期进行培培训、考考核工作作。（5） 按时完成成月工作作情况总总结，并并做好下下月工作作计划。（6） 负责整个个清洁部部的员工工监管工工作。（7） 根据计划划定期检检查各班班组实际际完成情情况，指指导及监监察各清清洁员工
32、工之工作作，以确确保清洁洁质量。（8） 根据季节节变化做做好绿化化养护监监督计划划。（9） 完成物业业客户服服务中心心经理交交办的其其他任务务。3) 文员4) 客服助理理：（1） 掌握小区区、会所所全面管管理工作作进展情情况，按按时按质质做好各各类专业业报表工工作。（2） 受理用户户投诉，做做好投诉诉记录。（3） 负责处理理公共设设施和业业主室内内设备报报修工作作，及时时将工程程维修内内容输入入电脑，通通知工程程部维修修。（4） 每日检查查工程维维修单的的完成情情况，每每周清理理并打印印出未完完成的工工程项目目，督促促工程部部尽快完完成。（5） 做好各类类文件、材材料、档档案及往往来公函函的收
33、发发、管理理、整理理、归档档工作。（6） 具体负责责办理小小区及会会所的租租户、业业主的二二次装修修的进退退场手续续并进行行日常的的监督管管理工作作。（7） 掌握小区区客户入入住情况况，做好好统计工工作。（8） 做好日常常来访、外外调、报报案、投投诉的接接待工作作。接待待中热情情礼貌。（9） 完成领导导交办的的其他工工作任务务。5) 前台接台台6) 收费员：7) 安全主管管：（1） 协助物业业客户服服务中心心经理及及编制有有关秩序序维护消消防计划划。（2） 编订有关关值班表表、日志志及报告告，定期期呈客户户服务中中心经理理审阅。（3） 编订员工工值班巡巡视内容容、措施施。监管管及执行行既定的的
34、任务。（4） 处理及调调查秩序序维护消消防事故故并向上上级汇报报。（5） 定期汇报报有关小小区之秩秩序维护护情况。对对交通、人人流控制制提出意意见予客客户服务务中心经经理参考考。（6） 与政府、公公安、消消防局保保持良好好关系，定定期联络络。（7） 定期联络络客户，对对小区内内及会所所内秩序序维护消消防措施施提意见见。（8） 统筹定期期消防演演习、操操练及职职位岗前前培训。（9） 协助拟出出每年秩秩序维护护消防预预算。8) 安全班长长（1） 负责秩序序维护员员的管理理工作，做做好本班班的考勤勤工作。（2） 明确重点点警卫目目标，分分配当日日工作，讲讲评值班班情况，做做好值班班记录。（3） 经常
35、巡查查各岗位位执勤情情况，及及时纠正正违纪违违章，仪仪表仪容容不整现现象。（4） 处理一般般性的治治安案件件和客户户投诉，调调节员工工纠纷。（5） 负责公共共区域消消防器材材标志的的保养维维护工作作。（6） 护保管好好本班的的公用物物品，保保证保巡巡能信器器材警械械完好、灵灵敏有效效。（7） 发现违反反治安管管理的行行为要及及时处理理，保证证小区内内正常服服务秩序序。（8） 完成领导导交办的的其它任任务。（9） 熟悉消防防器材的的使用、维维护及性性能，掌掌握警卫卫专业技技能。（10） 对本班人人员岗位位分工明明确，责责任清楚楚，并掌掌握所属属人员工工作情况况。（11） 坚持原则则、从严严管理、
36、敢敢于纠正正各种违违法违纪纪行为。9) 商管员：10) 消防监控控员：（1） 在中控室室负责当当班必须须集中精精神，监监视及观观察小区区内的情情况，不不得闲谈谈、脱岗岗，打瞌瞌睡等一一切不当当行为。（2） 必须熟悉悉和掌握握各种系系统及器器材之操操作，保保证其运运转正常常，如发发生出现现故障，应应立即报报告有关关部门。（3） 非值班人人员或其其他无关关人士不不得随便便进入中中控室。（4） 中控室电电话只用用于工作作，不得得作私人人用途。（5） 保持中控控室内清清洁卫生生，严禁禁吸烟。做做好工作作记录，交交接班要要把事情情交代清清楚。接接班时要要主动检检查各系系统确定定其是否否正常，上上一班有有
37、否发生生情况。（6） 熟悉小区区的地形形环境、消消防设施施的分布布、灭火火器材的的摆放点点、防盗盗、报警警装置的的位置，闭闭路电视视镜头的的位置。（7） 使用各种种灭火器器材，熟熟悉掌握握消防中中心控制制系统的的操作程程序。（8） 爱护本岗岗位上的的各种设设备和器器材。（9） 灵活、果果断地处处理当值值期间发发生的问问题。遇遇有个别别处理不不了的问问题，即即报告秩秩序维护护领班及及主管。11) 门岗（1） 负责维持持各出入入口的秩秩序，保保证通畅畅。（2） 密切注意意进出的的人员，查查询可疑疑人物，劝劝离衣冠冠不整者者或闲杂杂人员。（3） 负责查验验大件物物品进出出手续。（4） 负责非小小区开
38、放放时间出出入登记记工作。（5） 保持岗亭亭内的清清洁卫生生，严禁禁吸烟，做做好工作作记录及及交接班班记录。（6） 上岗期间间，须注注意仪容容仪表端端正，精精神饱满满。（7） 负责按规规定路线线巡查小小区各部部位，留留意治安安消防情情况。（8） 负责查询询可疑人人员，及及时将推推销及闲闲杂人员员劝离小小区。（9） 监督检查查用户装装修现场场的治安安消防情情况，及及时处理理违规装装修。（10） 监督检查查用户门门窗锁闭闭情况，发发现问题题及时处处理或报报秩序维维护领班班及主管管。（11） 做好巡逻逻情况的的各项记记录。12) 工程主管管（1） 贯彻执行行物业客客户服务务中心经经理的指指示，对对物
39、业经经理负责责。（2） 对工程部部所有人人员和设设备全权权管理和和调配，挑挑选和配配备下属属各岗位位，培养养、巩固固骨干队队伍，切切实保障障所有机机电设备备的安全全运行与与装修设设施的完完好。以以最低的的费用开开支保持持小区机机电设备备管理的的高格调调水准。（3） 制定下属属各岗位位规范及及操作流流程，督督促检查查下属严严格执行行岗位责责任制，操操作规程程及设备备检修保保养制度度。（4） 使设备经经常处于于良好的的技术状状态，优优质高效效、低耗耗、安全全运行。（5） 制定工程程部预算算。（6） 负责起草草设备的的年月检检修保养养计划和和备品备备件计划划报主管管审核，并并负责检检修保养养计划的的
40、实施。同同时做好好各种运运行记录录。（7） 深入现场场，掌握握人员和和设备状状况，坚坚持每天天做如下下检查：a) 审核运行行巡检报报表，发发现异常常，分析析原因，及及时采取取有效措措施。b) 审阅各系系统运行行监测技技术数据据，发现现偏差及及时修正正。（8） 现场巡查查下属岗岗位纪律律及工作作状况，了了解员工工思想，发发现不良良倾向及及时纠正正。13) 维修工（1） 遵守员工工守则和和物业客客户服务务中心的的各项规规章制度度，操作作技术规规程，认认真负责责。（2） 准时到岗岗，接受受各级管管理人员员之督导导，在主主管带领领下按时时按质按按量完成成本系统统之运行行，操作作及维修修保养工工作，不不
41、擅离岗岗位、串串岗。（3） 做好设备备记录，及及时分析析掌握设设备运行行状态。（4） 各系统的的技术工工人在不不影响其其系统设设备运行行情况下下，有责责任接受受工程领领班或主主管的调调遣，支支援其他他系统处处理应急急的事态态。（5） 需轮值工工作。第二节 员工工培训方方案及计计划一、培训训的作用用和目的的培训是为为了让物物业客户户服务中中心的员员工获得得胜任其其工作所所必需的的能力，以以确保项项目日常常管理了了工作日日趋正轨轨。物业业客户服服务中心心的培训训必须以以符合提提高员工工的意识识、技能能、技巧巧，发掘掘其潜力力的目的的。整个个培训是是一个不不断学习习、持续续改进的的过程。二、培训训的
42、内容容与形式式依照培训训的实施施阶段，物物业客户户服务中中心的培培训可划划分为岗岗前培训训与岗位位培训，不不同的阶阶段应采采取不同同的形式式组织和和实施培培训。岗前培训训是指新新员工上上岗培训训，目的的是使员员工了解解项目的的基本情情况，以以获得上上岗的必必需素质质和基本本技能。主主要内容容有：新新员工入入司培训训，管理理人员基基本技能能培训，工工程、秩秩序维护护、保洁洁、服务务人员基基本技能能培训。岗位培训训是指物物业客户户服务中中心对员员工的业业务知识识与操作作技能实实施的持持续深造造，是物物业客户户服务中中心提高高员工综综合素质质和管理理服务水水平的途途径。主主要内容容有管理理人员技技能
43、培训训、工程程、秩序序维护、保保洁、服服务人员员技能培培训。三、员工工培训计计划序号培训内容容培训课题题课时培训要求求测评方法法1新员工入入司培训训员工手册册2通过培训训，深入入了解公公司人事事行政类类相关的的规章制制度培训考核核（笔试）行为规范范2通过培训训，掌握握基本的的行为规规范及礼礼仪礼貌貌知识培训考核核绩效考核核企业文化化1通过培训训，了解解公司的的企业文文化、组组织架构构等情况况培训考核核（笔试试）物业管理理基本常常识4通过培训训，掌握握物业管管理的概概念、服服务内容容、作用用与地位位、职业业道德、服服务意识识及投诉诉处理技技巧培训考核核（笔试）2办公室及及管理人人员基本本技能培培
44、训物业管理理专业知知识4通过培训训，掌握握最新的的物业管管理知识识及行业业规范、法法律常识识等测评管理实务务操作12通过培训训，熟练练掌握各各自的岗岗位职责责、工作作流程、工工作标准准要求以以及质量量记录等等测评绩效考核核服务理念念4通过培训训，深入入理解顾顾客在服服务业中中的核心心地位和和实现满满意的不不同途径径，并理理解管理理理念在在物业管管理行业业中的应应用测评管理制度度文件说说明4通过培训训，熟练练掌握各各项管理理制度及及文件的的内容测评绩效考核核3秩序维护护人员岗岗位技能能队列操练练10通过培训训，形成成良好的的形体动动作习惯惯，提高高组织纪纪律性测评秩序维护护消防设设备设施施使用4通过培训训，熟练练掌握各各类秩序序维护及及消防设设备设施施的使用用测评消防演习习8通过培训训，熟练练掌握消消防知识识，能够够按火灾灾紧急预预案处理理突发性性消防事事件测评治安突发发事件预预案演习习8通过培训训，熟练练掌握治治安突发发事件的的处理，能能独立按按治安突突发事件件处理预预案处理理一般突突发治安安事件测评擒拿格斗斗8通过培训训，熟练练掌握基基本的擒擒拿格斗斗技能测评操作流程程管理制度度4通过培训训，熟练练掌握相相关的工工作流程程及规章章制度测评绩效考核核4工程人员员岗位技技能设备设施施情况4通过培训训，了解解本物业业设备设设施