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1、目录员工满意意的价值值2研究目的的3研究内容容3研究对象象4研究方法法4样本设计计5质量控制制措施55项目流程程6各阶段工工作内容容及方法法7经费预算算9员工满意意的价值值随着市场场竞争的的日趋激激烈，几几乎所有有企业都都认识到到顾客的的满意度度是企业业获得长长久利益益的前提提和保障障，而在在各种产产品和服服务逐渐渐成熟的的今天，顾顾客的满满意度已已经不仅仅仅来自自于产品品和服务务的本身身，将愈愈来愈多多的倚重重于企业业所提供供的服务务过程的的感受。于于是如何何提高自自身的服服务过程程良好的的感知成成为诸多多企业研研究、探探索的课课题，但但是无论论服务的的理念如如何更新新，服务务的方式式如何变
2、变化，服服务的载载体是始始终不变变的，那那就是企企业自身身的员工工。企业业想获得得更多的的利润，必必须从源源头抓起起，即更更多的关关注内部部员工的的利益，员工的满意就是客户满意的开始。员工满意意度研究究作为一一种实用用有效的的管理沟沟通工具具，通过过员工满满意度调调查了解解员工对对企业和和工作的的真实看看法，获获取员工工对工作作群体、企企业经营营、企业业管理、工工作回报报、工作作环境等等方面的的意见，为为企业管管理决策策和管理理变革提提供重要要数据，对对企业管管理进行行诊断，了了解企业业在哪些些方面有有待改进进，为企企业管理理的改善善和服务务提升提提供方向向和指引引。企业进行行员工满满意度调调
3、查可以以对公司司管理和和企业文文化建设设，证企企业工作作效率和和最佳经经济效益益，最佳佳经济效效益，减减少和纠纠正低生生产率、高高损耗率率、高人人员流动动率等紧紧迫问题题。受中国银银行山西西省分行行人力资资源部的的委托，太太原市中中智信达达企业管管理咨询询有限公公司作为为第三方方机构，对对所辖范范围内的的员工进进行满意意度调查查研究。本本次调查查旨在寻寻找提高高员工满满意的途途径，测测量企业业文化和和员工管管理的重重心，从从根本上上提高员员工整体体满意水水平。中中智信达达公司将将从第三三方的角角度，客客观、公公正地进进行项目目研究。太原市中中智信达达企业管管理咨询询有限公公司，作为一一个在市市
4、场研究究和管理理咨询行行业内有有五年多多丰富经经验的本本地化专专业公司司，中智智信达所所完成的的客户满满意度研研究及员员工培训训案例多多达30余项项。服务客户户主要包包括：中国移动动山西公公司、中中国联通通山西公公司、交交通银行行山西分分行、中中国建设设银行山山西分行行、光大大银行山山西分行行、招商商银行山山西分行行等研究目的的1、 搭建新的的沟通平平台，为为获得更多多真实信信息铺设设一个反反馈的渠渠道；2、 系统、重重点地了解员员工对企企业各个个方面的的满意程程度和意意见； 3、 通过“员员工满意意度调查查”这个个行为，表示企业对员工的重视；4、 明确企业业最需要要解决的的相关问问题即管管理
5、的重重点； 5、 检测企业业重要的的管理举举措在员员工之间间的反映映。 研究内容容1、 员工观念念 员工的职职业喜好好程度； 员工对晋晋升的重重视程度度； 员工对收收入的满满意程度度； 个人潜力力发挥的的重视程程度； 员工对工工作稳定定感、工工作强度度的评价价； 员工对企企业决策策的参与与认识和和自我状状态的自自我感觉觉。2、 企业价值值观 对企业目目标发展展的了解解和认同同； 对员工与与企业关关系的评评价； 员工对企企业的公公平性评评价； 对企业机机构设置置的评价价。3、 企业管理理状况 企业精神神和企业业目标的的了解程程度； 对企业效效益的评评价； 对企业管管理机制制和制度度的执行行； 员
6、工价值值感知； 员工被关关心、重重视的程程度。4、 企业文化化质量 企业内部部沟通的的方向； 劳酬、作作息制度度的合理理性； 员工对新新理念的的接受程程度及现现有制度度的挑战战； 团队的合合作与协协作的认认知； 公司政策策的一贯贯性和管管理层的的和谐性性； 工作环境境，（资资源设备备是否齐齐全）。研究对象象中国银行行山西省省分行在在职职工工，包括括各岗位位的基层层人员和和管理人人员。研究方法法为使本次次员工满满意度研研究更具具有深入入性和代代表性，调调查采用用多种方方式结合合的方法法（问卷卷调查、小小组座谈谈和深度度访谈相相结合的的方式），力力求全面面、系统统、细致致地了解解山西省省不同区区域
7、内中中行员工工的满意意特点。考虑到银银行间的的差异，必必要时增增加当地地其他银银行员工工的对比比性研究究内容；考虑到区区域性的的特点，本本次研究究以中国国银行山山西省分分行所辖辖地市级级银行为为单位；考虑到调调查内容容的客观观性，本本次调查查采用无无记名面面访调查查；建议中国国银行山山西省分分行指定定项目负负责人，监监督与协协调项目目进展，保保证及时时准确地地完成项项目计划划，达到到调研的的目的。样本设计计根据前期期资料研研究，从从客观、高高效的角角度考虑虑，设置置抽样调调查的误误差率定定在5，离离散度（标标准差）定定在500，置置信度则则定在990，那那么，每每个区域域样本量量需要3300个
8、个，就能能达到统统计分析析的基本本要求。在在抽样设设计中， Z=1.65（置信度为90）；S=0.5；0.05，故样本容量为：也就是每每个调查查单位需需随机抽抽样产生生3000个样本本。质量控制制措施l 遵守国家家法律法法规和有有关行业业管理制制度，严严格项目目管理，组组织项目目实施和和后期研研究；l 严格遵守守调查行行业规则则，不弄弄虚作假假和捏造造数据，保保证调查查的精度度，减小小主观误误差的发发生；样样本访问问时要求求访员认认真耐心心地采集集数据，客客观真实实地再现现原始数数据，不不要诱导导员工做做答；l 现场实施施督导亲亲临现场场，保证证样本的的真实性性和及时时补充缺缺失样本本，根据据
9、问卷提提供的信信息，样样本复调调查不低低于200%；l 中国银行行山西省省分行的的项目负负责人员员全程监监督调查查和数据据处理过过程，参参与研究究讨论和和回访。项目流程程识别驱动员工满意的关键因素，并予以完善形成为衡量员工满意的评价框架，为后续的衡量以及连续性的衡量奠定基础。这一阶段的工作是项目的关键Stage3: 建立员工满意评价框架通过问卷调查系统收集数据，以获得员工对驱动员工满意的各项因素的评价，对竞争对手的评价，对总体满意的评价等等，以此作为衡量员工满意程度的分析依据Stage4: 衡量员工满意程度综合前四个阶段的所有信息和数据，并深入分析，明确中行山西省分行所具有的基于员工满意的优势
10、和劣势等等，以确定改进方向和改进目标Stage5: 研究结果&策略建议在双方交流、沟通的基础上，通过系统的员工满意理念导入，形成对员工价值及满意价值的一致认识，并树立以员工为中心的人力管理理念。Stage1: 员工满意理念导入在定义并合理分类的基础上，通过多种渠道、多种方式收集相关的员工信息，了解需求及其变化的趋势Stage2: 定义&收集信息项 目 流 程目 的根据有关关员工满满意度研研究模型型，同时时结合中中行山西西省分行行的人员员分布特特点和满满意体系系现状，本本项目采采用以下下五个阶阶段的项项目流程程。各阶段工工作内容容及方法法(一) Staage11: 员员工满意意理念导导入正确的行
11、行动始于于正确的的理念。客客户是企企业的利利润之源源，但要要获得企企业持续续和稳固固的利润润，必须须要满足足客户的的需求，但任何一个管理者都必须牢记：客户满意的开始就是员工的满意。在第一阶阶段，将将通过双双方良好好的沟通通和交流流，共同同探讨员员工满意意理念，以以求内部部达到上上下一致致的系统统认知。探探讨的主主题主要要有：员工满意意理念的的缘起和和发展员工满意意及忠诚诚价值解解剖以员工为为中心的的人力资资源管理理架构有效识别别员工需求求研究方法法：中高高层深度度访谈、内部员员工小组组座谈会会（二）SStagge2: 定义义&收集信信息一个有效效的员工工满意体体系，首首先必须须准确把把握员工工
12、的特征征。本阶阶段的工工作主要要是为SStagge3：员工满意意评价框框架的建建立奠定定基础。员工满意评价指标在员工满意调查中起着决定性作用，项目最终结论的针对性、实用性完全依靠这些经过甄选设定的指标。本阶段将采用定性研究方法，分别通过内部和外部两种渠道来获得信息。（三）SStagge3: 建立立员工满满意评价价框架本阶段将将开展小小范围内内的问卷卷调查（小小样本定定量测试试），同同时结合合统计分分析技术术如因子子分析、相相关分析析、卡方方检验等等对这些些指标进进行再处处理，并并使用员员工代表表性的语语言作为为评价框框架的核核心内容容，以求求完善最最终评价价指标。研究方法法：小样样本测试试；访
13、问方方式：面面访（四）SStagge4: 衡量量员工满满意程度度衡量员工工满意程程度的问问卷设计计，并开开展大规规模的问问卷调查查，即在在随机抽样样的基础础上，对对员工进行行调查，获获得具有有代表性性的员工工满意度度研究数数据。调查方式式：面访访（五）SStagge5: 研究究结果&策略建建议本项目的的研究结结果主要要包括：影响员工工满意的的关键因因素：这这些关键键因素将将作为中中国银行行山西省省分行进进行员工工满意提提升的重要方方向。中国银行行山西省省分行的的员工满意意度总体体状况：影响员员工满意意的各项项因素对对员工而而言重要要程度并并不相同同，在考考虑这种种差异的的基础上上，并结结合员工
14、工的满意意度评价价，探究究员工总总体满意意度与忠忠诚度的的关系，以以准确把把握员工工的需求求特点和和决策行行为，为为针对性性地更富富有成效效地实施施员工管管理策略略和推广广企业文文化提供供依据；问题及表表现：运运用帕累累托分析析来找出出影响员员工满意意的问题题所在，即即“关键的的少数”，针对对性地对对关键问问题进行行深入的的分析。差距分析析：从流流程上和和管理制制度上分分析员工工的需求求和中行行山西省省分行的的实际绩绩效产生生差异的的真正原原因，以以提供有有效的改改善员工工满意的的优化方方案；策略建议议：综合合分析以以上所有有信息，提提出建设设性的员员工满意意度提升升策略建建议。经费预算算客户调查查方案设设计问题界定定/指标标体系设设计/研研究方案案设计/抽样方方案设计计/问卷卷设计/数据处处理统计计/主要要研究方方法等。现场督导导工资现场督导导/访员员培训督导员交交通及误误餐督导,实实地工作作天访问工资资小组访谈谈会深度访谈谈访谈纪要要整理问卷编码码及甄错错数据汇总总处理样本数据据的统计计分析数据研究究报告总额 - 8 -