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1、 北京仲量联行物业管理服务有限公司仲量联行行物业工工作程序序及工作作标准序号内容编号1.0部门工作作概况2.0岗位职责责2.1综合物业业部经理理的岗位位职责2.2物业副经经理的岗岗位职责责2.3物业主任任的岗位位职责2.4物业助理理的岗位位职责2.5前台接待待的岗位位职责2.6文员岗位位职责3.0政策与程程序3.1客户入住住程序3.2客户二次次装修办办理程序序3.3投诉处理理程序3.4客户拜访访程序3.5客户迁出出办理程程序3.6清洁管理理3.6.1保洁员行行为规范范3.6.2卫生清洁洁工作标标准3.6.3清洁管理理制度3.7绿化管理理3.7.1场内外绿绿化管理理规定3.7.2场内部盆盆栽植物
2、物的管理理3.7.3场外部草草坪植物物的管理理3.8前台服务务3.8.1前台服务务项目3.8.2前台交接接班制度度3.9综合物业业部投报报维修程程序3.100普通信件件投送工工作标准准3.111邮政快件件、挂号号信、包包裹及包包裹单的的投送工工作标准准3.122告示栏设设置与使使用管理理程序3.133巡视78部门工作作概况：为保证客客户有一一个舒适适、优雅雅、整洁洁、安全全的环境境，维护护及树立立企业形形象，每每位物业业管理人人员都应应把自身身形象与与企业形形象溶为为一体，严严格履行行载各项项条款，必必须做到到：l 服务态度度，文明明礼貌；l 服务行为为，合理理规范；l 服务效率率，及时时快捷
3、；l 服务效果果，完好好满意。综合物业业部负责责客户管管理和公公共区域域的管理理工作。在在客户事事物方面面，首要要任务是是推动客客户的教教育，使使他们进进驻物业业后明白白要遵守守公共规规则、爱爱护公物物、维护护全体客客户合法法权益、及及促进客客户彼此此间之睦睦邻关系系。而作作为业主主代理人人亦有必必要解释释有关设设备及能能源供应应，予客客户认识识。此外外，亦要要让客户户明了水水电费收收费方法法、客梯梯和货电电梯的数数量及使使用方法法、空调调设备及及其供应应时间，加时空空调费及及大厦提提供的其其他基本本设施。另另外，亦亦要解释释有关签签署租赁赁合同后后，需要要办理之之入住手手续及退退租程序序等，
4、编编制成客客户手册册提供予予客户参参考，继继而解释释装修指指南内之之规定，综综合物业业部亦要要兼顾公公共区域域的清洁洁、卫生生的维护护及公共共设施的的养护，使使物业管管理能发发挥其应应有的功功能。岗位职责责2.1 综合物物业部经经理的岗岗位职责责：职 位：物业经经理直接上级级：总物物业经理理直接下级级：物业业副经理理岗位职责责：1、 收取及审审阅物业业管理巡巡楼报告告及每天天的投诉诉记录，并并处理跟跟进；2、 编制及安安排各级级管理人人员值班班表，并并报总物物业经理理；3、 定期对物物业清洁洁、绿化化进行监监察协调调；4、 监管下属属员工的的日常运运作及安安排，并并依据服服务中心心各类规规章制
5、度度对下属属员工的的违纪行行为作出出处理；5、 遇有紧急急事故，协协助处理理善后工工作；6、 制定大厦厦用户指指南、装装修指南南等，完完善综合合物业部部工作制制度及各各项工作作程序；7、 每周主持持所辖人人员之工工作会议议，安排排日常工工作，跟跟进工作作结果；8、 接受及处处理客户户投诉，遇遇处理不不了的问问题及时时向上级级报告；9、 协助追收收租金、物物业管理理费及其其他费用用之工作作；10、 检查物业业管理各各项日常常记录，跟跟进所列列问题；11、 跟进处理理突发事事件；12、 拟定各类类客户通通知，并并安排通通知发送送；13、 负责定期期安排及及亲自拜拜访客户户，调查查客户意意见，统统计
6、服务务满意率率，及时时报告上上级；14、 协助办理理有关政政府机构构事宜；15、 负责编写写部门月月度报告告，总结结上月工工作情况况，制定定下月工工作计划划；16、 安排下属属人员的的培训计计划报行行政部，负负责培训训计划的的实施，并并对培训训效果进进行考核核。素质要求求：a. 基本素质质：具备备相当丰丰富的物物业管理理专业知知识，责责任心强强，善于于沟通，并并能协调调各部门门的相互互关系，具具有相当当的组织织管理能能力。b. 自然条件件：255岁以上上，身体体健康。c. 文化程度度：物业业管理专专业大专专以上或或同等学学历，受受过物业业管理的的专业培培训。具具有物业业经理岗岗位证书书。d.
7、外语水平平：四级级以上英英文水平平。e. 工作经验验：在高高档大型型物业或或四星级级以上酒酒店中担担任过综综合物业业部主管管3年以以上经验验。f. 特殊要求求：对现现行物业业管理政政策、法法规、条条例等，以以及房地地产、大大厦设备备设施等等方面的的专业知知识有较较全面的的了解。2.2 物业副副经理的的岗位职职责职 位：物业副副经理直接上级级：物业业经理直接下级级：物业业主任岗位职责责：1、 跟踪、协协调、反反馈所有有用户的的需求/要求/投诉情情况，检检讨分析析及报告告。2、 进行客户户服务调调查了解解用户对对大厦的的基本及及增值服服务的具具体要求求。3、 不断吸收收各个供供应商的的资料，组组织
8、扩充充服务内内容。4、 每日对服服务台工工作人员员的工作作情况进进行检查查。5、 及时了解解大厦租租赁情况况、空置置单元情情况、二二次装修修情况。6、 完成对员员工的培培训，以以确保员员工掌握握相应技技巧并最最有效的的完成工工作。7、 按照服务务中心规规定的政政策与程程序中的的有关规规定督导导员工，以以保证对对客提供供的服务务标准和和方式的的规范性性和准确确性。8、 确保部门门全体员员工熟知知并遵守守公司的的防火、卫卫生、健健康与安安全之相相关规定定。9、 确保部门门全体员员工熟知知并遵守守公司员员工之规规章与制制度。10、 要求参加加部门或或其它部部门的有有关会议议。11、 负起由综综合物业
9、业部经理理所指定定的任何何职责。12、 每日巡查查大堂秩秩序，将将发现有有关事宜宜记载在在记录本本上。13、 巡查大厦厦公共区区域的清清洁卫生生，各项项设施、设设备的完完好，维维护大厦厦各区域域之良好好气氛。14、 处理大厦厦内发生生的所有有紧急事事件，并并及时上上报。15、 完全通晓晓大厦内内的各种种活动，服服务设施施与功能能，紧急急电话号号码和相相关内容容。16、 了解并掌掌握地区区内的餐餐饮、旅旅游、娱娱乐与其其它相关关设施的的信息。17、 注意听取取客户的的要求和和意见投投诉，并并遵循公公司的政政策予以以处理和和解决。18、 随时保持持与各部部门及发发展商相相关部门门的沟通通，以维维护
10、公共共区域的的清洁、整整齐及设设施完好好。19、 检查服务务台的运运作和服服务，以以保证服服务的高高标准。向向综合物物业部经经理报告告营运中中不足之之处。20、 阅览服务务台工作作记录本本，以确确保掌握握最新及及准确的的信息。21、 确保服务务台运营营时间员员工在岗岗状况。22、 将当班期期间所发发生的事事故按部部门政策策与程序序的要求求记录在在案。23、 确保部门门全体员员工在工工作时间间内员工工的制服服着装及及名牌的的佩戴和和仪容仪仪表符合合公司要要求。24、 督导部门门员工为为客户随随时提供供礼貌和和职业化化的个人人服务。25、 督导部门门新员工工的入职职培训，以以保证新新员工对对公司政
11、政策与程程序的掌掌握。素质要求求：a. 基本本素质： 具备备相当丰丰富的物物业管理理服务知知识，责责任心强强，善于于沟通，并并能协调调各部门门的相互互关系，具具有相当当的组织织管理能能力。b. 自然然条件： 300岁以上上，身体体健康。c. 文化化程度： 物业业管理专专业大专专以上或或同等学学历，受受过物业业管理的的专业培培训。具具有物业业经理岗岗位证书书。d. 外语语水平： 中级级以上英英文水平平。e. 工作作经验： 在高高档大型型物业或或四星级级以上酒酒店中担担任过综综合物业业部主管管3年以以上经验验。h. 特殊殊要求： 对现现行物业业管理政政策、法法规、条条例等，以以及房地地产、大大厦设
12、备备设施等等方面的的专业知知识有较较全面的的了解。2.3 物业主主任的岗岗位职责责职 位：物业主主任直接上级级：物业业副经理理直接下级级：物业业助理岗位职责责：1、 收取及审审阅物业业管理巡巡楼报告告及每天天之投诉诉记录；2、 定期对物物业清洁洁、绿化化进行监监察协调调；3、 监管下属属员工的的日常运运作及工工作安排排，并对对下属员员工的违违纪行为为提出处处理建议议；4、 遇有紧急急事故，协协助处理理善后工工作；5、 协助物业业经理制制定综合合物业部部各项工工作规范范及工作作标准；6、 督导各承承包商执执行工作作；7、 接受及处处理客户户投诉，并并予记录录，及向向上级报报告；8、 负责起草草各
13、类通通知、客客户文件件等，交交综合物物业部副副经理审审阅；9、 协助追收收租金、物物业管理理费等各各类费用用之工作作；10、 检查物业业管理日日常记录录；11、 协助处理理突发事事件；12、 定期整理理物业之之客户资资料；13、 执行上级级所指派派之工作作；14、 熟悉服务务中心各各项管理理制度、收收费标准准及其构构成、客客户情况况等；15、 负责办理理客户交交楼/收收楼手续续，以及及客户的的装修手手续；16、 负责准时时向客户户派发各各种费用用的交费费通知单单；17、 负责对客客户投诉诉及维修修的处理理结果进进行回访访，并做好好回访记记录与统统计总结结；18、 负责定期期对服务务质量进进行统
14、计计、分析析，并提提出整改改方案。素质要求求：a. 基本素质质：具备备相当丰丰富的物物业管理理专业知知识，责责任心强强，善于于沟通，并并能协调调各部门门的相互互关系，具具有相当当的组织织管理能能力。b. 自然条件件：300岁以上上，身体体健康。c. 文化程度度：物业业管理专专业大专专以上或或同等学学历，受受过物业业管理的的专业培培训。具具有物业业经理岗岗位证书。d. 外语水平平：中级级以上英英文水平平。e. 工作经验验：在高高档大型型物业或或四星级级以上酒酒店中担担任过综综合物业业部主管管1年以以上经验验。f. 特殊要求求：对现现行物业业管理政政策、法法规、条条例等，以以及房地地产、大大厦设备
15、备设施等等方面的的专业知知识有较全全面的了了解。2.4物物业助理理的岗位位职责职 位：物业助助理直接上级级：物业业主任直接下级级：前台台接待岗位职责责：1、 记录每天天客户投投诉记录录，并了了解处理理进度。收收集后将将资料整整理汇报报物业主主任；2、 定期对物物业进行行巡视检检查，填填写物业业巡楼报报告；3、 遇有紧急急事故，协协助处理理善后工工作；4、 接受及处处理客户户投诉，并并予记录录，及向向上级报报告；5、 协助追收收租金、物物业管理理费等各各类费用用之工作作；6、 跟进所有有客户投投诉问题题及巡楼楼检查问问题；7、 定时巡视视检查清清洁及绿绿化设施施之情况况；8、 定期整理理物业之之
16、客户资资料；9、 协助办理理客户入入住退租租等相关关手续；10、 定期对大大厦的空空置单元元进行统统计。素质要求求：a. 基本素质质：具备备一定的的物业管管理专业业知识，责责任心强强，善于于沟通，并并能协调调各部门门的相互互关系。b. 自然条件件：222岁以上上，身体体健康。c. 文化程度度：物业业管理专专业中专专以上或或同等学学历，或或受过物物业管理理的专业业培训。具具有物业业管理员员岗位证书书。d. 外语水平平：中级级以上英英文水平平。e. 工作经验验：具有有物业管管理工作作经验。f. 特殊要求求：了解解现行物物业管理理政策、法法规、条条例等，及及大厦设设备设施施等方面面的专业业知识。2.
17、5前前台接待待的岗位位职责职 位：前台接接待员直接上级级：物业业助理直接下级级：无岗位职责责：1、 负责记录录客户及及其他人人员投诉诉，填写写工作单单，及时时传递工工作单；2、 负责工作作单的跟跟踪、整整理、核核销等工工作；3、 负责跟踪踪客户对对各项服服务的满满意程度度，负责责协助调调查客户户服务满满意率；4、 负责客户户的邮件件收递工工作；5、 热诚帮助助客人，主主动自觉觉地为客客户着想想，收集集客户对对物业管管理的建建议。6、 必须按时时上、下下班，礼礼貌待客客，准时时优质完完成客户户所要求求完成的的服务项项目。7、 积极地学学习并提提高本职职技能，不不但操作作熟练，还还需懂得得前台设设
18、备的日日常维护护、保养养，定期期对本工工作台的的机器设设备进行行维护，做做到每日日一清查查每月大大检查。8、 按时保质质、保量量完成上上级所赋赋予的工工作任务务。9、 培养得体体的言行行举止，树树立良好好的企业业形象。10、 必须有高高度的工工作责任任心，以以防工作作中出现现不必要要失误。11、 必须有高高度的责责任感和和事业心心。必须须懂得邮邮件收发发业务程程序、流流程。12、 对于遗失失邮件或或字迹不不清楚等等特殊事事项应妥妥善处理理，并及及时上报报。素质要求求：a. 基本素质质：具备备一定的的物业管管理专业业知识，责责任心强强，善于于沟通，并并能协调调各部门门的相互互关系。b. 自然条件
19、件：女性性，222岁以上上，300岁以下下，身体体健康、品品貌端正正，具有有较强的的亲和力力。c. 文化程度度：物业业管理专专业中专专以上或或同等学学历，或或受过物物业管理理的专业业培训。具具有物业业管理员员岗位证书书。d. 外语水平平：中级级以上英英文水平平。e. 工作经验验：具有有物业管管理工作作经验或或酒店前前台工作作经验。f. 特殊要求求：了解解现行物物业管理理政策、法法规、条条例等，及及大厦设设备设施施等方面面的专业业知识，了了解财务务出纳相相关知识识，具备备较强的的应变能能力。2.6文文员岗位位职责：1、 负责大厦厦管理处处员工的的工服洗洗涤工作作，对洗洗涤公司司和大厦厦员工的的意
20、见及及时进行行反馈。2、 负责大厦厦管理处处员工更更衣柜的的分配和和管理。3、 负责大厦厦员工工工服定制制、更新新及统计计工作。4、 根据需要要购置大大厦管理理处日常常办公用用品。5、 根据工作作需要设设计编制制工作表表格及文文件录入入。6、 认真将本本部门内内往来函函件存入入档案，并并将其分分类录入入公司数数据库。7、 每月根据据各部门门的办公公需要及及时购置置办公用用品并发发放到各各个部门门，月末末按供应应商帐单单认真核核对结帐帐。8、 负责大厦厦管理处处固定资资产的统统计工作作，分部部门、分分类别认认真登记记固定定资产明明细表并并统一编编号贴签签。9、 认真做好好员工的的考勤统统计工作作
21、，按月月报送考考勤表。10、 努力完成成上级安安排的其其他相关关工作。素质要求求：a. 基本素质质：具备备一定的的行政文文秘及档档案管理理知识，责责任心强强，善于于沟通，并并能协调调各部门门的相互互关系。b. 自然条件件：女性性，222岁以上上，300岁以下下，身体体健康、品品貌端正正，具有有较强的的亲和力力。c. 文化程度度：行政政专业大大专以上上或同等等学历。d. 外语水平平：中级级以上英英文水平平。e. 工作经验验：具有有物业管管理工作作经验或或文秘行行政工作作经验。3.0 政策策与程序序3.1 客户入住住程序为了使综综合物业业部各级级员工熟熟知客户户入住程程序流程程，能迅迅速地办办理客
22、户户入住手手续，特特拟定如如入住程程序流程程如下：A、 市场部与与客户签签订意向向书或租租赁合同同并缴纳纳相关费费用后，由由业主方方填写客客户入住住通知单单书面面通知服服务中心心总经理理秘书；B、 待总物业业经理审审批后，总总经理秘秘书将客客户入住住通知单单复印印件传给给服务中中心综合合物业部部、工程程部、财财务/行行政部，并并由工程程部检查查预定单单元；C、 综合物业业部相关关人员组组织客户户、工程程部、安安保召开开协调会会，根据据客户提提出的需需求提供供一站式式服务，为为客户节节省时间间，保证证办理入入住手续续的快捷捷。D、 综合物业业部办理理事项：1 确认客户户身份，建建立并填填写租租户
23、档案案。2 呈交、说说明及签签署业业户安全全/消防防责任书书、租租户公约约、用用户服务务指南、雇雇员登记记表、名名称指示示牌订单单、紧紧急联络络表、超超时空调调使用申申请、出出门条等各项文件。3 协助客户户办理车车位租用用手续。4 协助客户户到综合合物业部部办理人人员出入入证。E、 综合物业业部协调调客户、工工程部对对入住单单元进行行交楼工工作：1 工工程部对对入住单单元的设设备、设设施、电电表读数数进行清清点、检检查、验验收及移移交工作作；2 客客户单元元设备清清点、检检查、验验收、移移交，填填写固固定装置置及设备备的详细细清单；3 核核对冷/热水表表、中水水表、电电表读数数，填写写电信信系
24、统及及电表读读数记录录并由由客户确确认。4 综综合物业业部保安安负责人人与客户户办理钥钥匙移交交，在钥钥匙接收收单上上签字确确认。5 客客户如有有电话需需求，填填写通通讯线路路使用申申请表明明确费用用后，综综合物业业部协调调客户到到财务/行政部部交纳相相关费用用，综合合物业部部经办人人给工程程部弱电电专业开开具工工程派工工单，根根据客户户的安装装时间给给予安装装。F、 综合物业业部负责责整理客客户入住住资料交交总物业业经理签签署，资资料由综综合物业业部存档档。l 工作标准准A. 客户信息息的全部部工作由由综合物物业部区区域主任任负责输输入。B. 综合物业业部文员员在收到到客户户入住通通知单后后
25、，如发发现有错错误或内内容不清清楚，应应予以及及时改正正后输入入。C. 输入时内内容要准准确、全全面。D. 输入完毕毕后，要要对照相相关资料料每项内内容再核核实一遍遍。综合物业业部在接接到入住住通知后后，应派派专人对对单元内内设备设设施及卫卫生状况况进行检检查，并并联系相相关部门门跟进处处理，以以确保客客户顺利利收楼入入住。A. 所有电器器设备1 开关：正正常、无无损、干干净2 各类插座座正常、干干净B. 天花板：无裂缝缝、渗水水、霉点点、水泡泡、灰尘尘和蛛网网C. 壁纸：无无裂缝、渗渗水、霉霉点、水水泡、灰灰尘和蛛蛛网，壁壁纸完好好无损D. 窗：窗框框、窗轨轨、窗台台干净、无无积灰；窗面明明
26、亮、洁洁净E. 网络地板板：无划划痕、裂裂缝、无无缺少3.2 客户二次次装修办办理程序序为了综合合物业部部各级员员工能清清楚地了了解客户户二次装装修管理理程序，能能顺利优优质地为为客户办办理装修修事项，拟拟定客户户二次装装修管理理流程如如下：A、 装修管控控小组协协调员同同客户办办理装修修申请。1 客户提交交装修修申请表表及担担保书。2 与客户承承包商会会面，了了解具体体装修要要求及细细节，解解释有关关装修要要求。3 承包商提提交承承诺书及及装修图图纸。B、 二次装修修管控小小组工程程负责人人审批客客户所提提交资料料。工程部人人员对客客户资料料提出整整改意见见，填写写客户户申请装装修审批批意见
27、单单，由由二次装装修管控控小组报报总物业业经理审审批以上上客户提提交资料料所办理理的手续续是否妥妥当之后后，请客客户或其其承包商商进行整整改。C、 客户到服服务中心心办理的的手续。1 填写装装修员工工证申请请表），办办理装修修期间装修出入证（综合物业部办理）。2 交纳施工工押金，施施工人员员出入证证押金及及工本费费等（综综合物业业部填写写装修修费用收收缴通知知单）由由公司财财务/行行政部办办理）3 办理开开工证（综综合物业业部办理理，总物物业经理理签署）。4 办理动动火证配配备灭火火器（综综合物业业部办理理）。5 安排开门门（不移移交钥匙匙）（综综合物业业部办理理）。6 配备电表表并记下下电表
28、读读数加封封（工程程部办理理）。7 提供装装修指南南、签签署有关关文件，例例如担担保书承承诺书等等（综合合物业部部办理）。D、 客户进入入装修阶阶段，工工程部定定期检查查装修情情况，综综合物业业部经常常性检查查安全及及成品保保护事项项，综合合物业部部经常督督导装修修卫生情情况并协协调客户户与各部部门的关关系。E、 客户装修修完毕手手续。1 提交竣工工图，报报二次装装修管控控小组审审核。2 工程部提提交审核核意见。3 工程部验验收客户户装修完完的设施施。4 对于损坏坏的公共共设施将将按价从从装修押押金中扣扣除。5 工程部验验收完毕毕将填写写竣工验验收单，并并签署意意见、盖盖章。F、 客户将验验收
29、单、临临时出入入证、工工程部签签署的意意见书送送公司财财务/行行政部，财财务验明明，按章章扣除有有关罚款款后无息息退还出出入证押押金。G、 待客户正正式搬入入办公后后，经总总物业经经理审批批方可到到公司财财务/行行政部退退还装修修押金。l 工作标准准A. 审核资料料：须认真真详细填填写装装修问卷卷装装修申请请表。B. 审核资质质：施工方方须向综综合物业业部提供供施工企企业营业业执照、资资质证明明（二级级以上）施施工装修方案并并附上平平面图、吊吊顶图、强强电、弱弱电、空空调电配配置图以以及总用用电功率率计算表表。所有有施工材材料均需需具有防防火检测测证书，环环保许可可证书等等。C. 审核图纸纸：
30、综合物物业部将将施工方方申报的的图纸转转工程部部审批，并并由工程程部填写写租户户申请装装修图纸审审核意见见单。D. 费用支付付：综合物物业部根根据工程程部填写写的租租户申请请装修图图纸审核核意见单单的意意见与施施工方洽谈并并填写租户装修费用收缴通知单致财务部。施工方到财务部交纳装修押金、装修管控费用、出入证押金和出入证工本费，以及相关费用。E. 开工办理理：施工方方持施工工人员身身份证复复印件、施施工人员员照片及及财务开开据的出出入证押押金收据据到综合物物业部签签订装装修/承承建治安安、消防防责任书书，填填写施施工人员员出入证证申请表表，办办理临临时出入入证，由由总物业业经理签签发开开工证，并
31、并由综合合物业部部向装修修公司转转交双双子座大大厦装修修工程施施工管理理规定，施施工方须须张贴开开工证及及双子子座大厦厦装修工工程施工工管理规规定于于施工现现场明显显处。F. 施工管理理：施工队队开始施施工，综综合物业业部和工工程部进进行日常常巡视管管理，对对所发现现的违章章行为有权要要求施工工队立即即停工。G. 中期隐检检：装修中中如有隐隐蔽工程程须于封封闭前两两天向综综合物业业部申请请隐蔽工工程检查查并填写写客户装装修隐蔽蔽工程验验收申请请，待待工程部部对隐蔽蔽工程验验收合格格后方可可继续该该项装修修。H. 违规赔偿偿：装修竣竣工后工工程部和和综合物物业部负负责人共共同对装装修工程程验收签
32、签字并填填写客客户装修工程程竣工验验收报告告，根根据事实实损耗情情况，交交纳相应应数量的的赔偿金金。I. 竣工图纸纸：视装修修工程竣竣工情况况，由施施工方向向综合物物业部提提供装修修竣工图图纸，并并填写客客户装修竣竣工图纸纸交接清清单。J. 竣工退场场：施工方方凭竣工工验收报报告到综综合物业业部办理理退开开工证和和施工工人员出出入证手续，物物业经理理须在验验收报告告上注明明办理退退证手续续情况。K. 结算费用用：财务部部凭客客户装修修工程竣竣工验收收报告及及租户户装修结结算流程程表确确认验收收合格，办办理退证证手续并并退还装装修押金金及出入入证押金金。L. 责任保障障：所有需需要装修修的客户户
33、均应到到综合物物业部填填写担担保书及及承诺诺书，以以确认对装修修指南的的了解，并并确保所所雇请的的装修工工人的安安全及应应负的责责任。M. 时间管控控：装修施施工时间间为星期期一至星星期五晚晚上200：000-次日日早6：00；周六222：000时至至周一早66：000时，若若需超时时工作，如如需延长长装修时时间，应应获得大大厦服务务中心的的批准方方可进行行。3.3 投诉处理理程序为了综合合物业部部各级员员工能清清楚地了了解客户户投诉的的处理过过程，并并能顺利利优质地地为客户户解决问问题，拟拟定客户户投诉处处理程序序如下： A、 服务中心心开通224小时时热线，综综合物业业部前台台值班人人员或
34、中中控室负负责接听听及记录录；B、 在客户户投诉记记录表中中详尽记记录投诉诉人姓名名、单元元号码、投投诉事项项、投诉诉时间、联联系电话话等。C、 耐心听取取客人投投诉，禁禁止以任任何理由由或借口口推卸责责任。即即使错误误在客户户本身，亦亦不可当当面指出出，客户户态度即即使很坏坏，亦不不可顶撞撞客户。D、 对于客户户的设诉诉，能当当场做出出解释应应当场给给客户解解决，若若不能马马上处理理的应记记下投诉诉人的姓姓名、事事件的经经过、投投诉对象象以及投投诉人的的联系方方法、客客户签字字（如客客户亲自自到访时时），并并告知解解决的期期限，以以便及时时告诉结结果。E、 应感谢客客人指出出的不是是之处，对
35、对客人提提出的建建议表示示感谢，并并把事件件提交到到相关部部门进行行处理或或报上级级主管办办理。F、 对于某个个人违纪纪的投诉诉，应详详细登记记投诉的的事件经经过、证证明人以以及证物物、投诉诉人及联联系电话话、签字字（如客客户亲自自到访时时）。及及时报告告有关部部门经理理检查，确确保事实实的准确确性，再再依照事事件的大大小提请请有关部部门给予予处理。G、 投诉处理理完毕致致电或走走访客户户，询问问其对处处理结果果是否满满意，是是否有别别的建议议，并再再次感谢谢其对我我们工作作所做出出的帮助助。规范用语语：您好！请请问我们们能为您您做些什什么? 非常感谢谢您对我我们提出出宝贵的的建议/意见，我们
36、会及及时把处处理结果果通知您您。您是否对对处理结结果感到到满意？您是否还还有什么么要求？有什么可可以帮忙忙？l 工作标准准管理人员员都不断断希望提提供给客客户最好好的服务务，但往往往有时时因工作作人员的的疏忽或或因为客客户的心心情、生生活习惯惯不同而而引起客客户的不不满及投投诉，管管理人员员应采取取欢迎投投诉的态态度，因因为客户户的宝贵贵意见能能使大厦厦的设备备及服务务得以改改善和进进步，从从而进一一步提高高物业服服务之水水准。A. 来来访客户户亲自投投诉1 客户亲自自到综合合物业部部做出投投诉，接接待人员员应以亲亲切态度度招待客客户，使使客户的的怨气平平息。(可奉上上茶水)2 用真诚友友好谦
37、和和的态度度耐心的的听取客客户问题题，绝不不允许表表现出不不耐烦的的态度，更更不要打打断客户户的陈述述，尽可可能不使使用“不、不不懂、不不行、不不对、不不会、不不知道、不不是我管管的、不不过、不不可能、真真的吗？、可是是、但是是等词汇汇”与客户户交谈。3 准备好纸纸、笔，将将客户投投诉内容容详细记记录下来来。4 如可立即即解决，应应马上派派人处理理，并于于记录册册内记载载有关内内容。5 如不能马马上解决决，应马马上告知知客户有有关解决决办法，或或马上向向部门经经理请示示，并通通知客户户有关结结果。6 如物业经经理未能能做出决决定或处处理，应应尽快以以书面形形式向上上级领导导报告，并并尽快将将结
38、果通通知客户户。并将将办理过过程及时时通知客客户，使使客户觉觉得受到到重视。B. 电电话投诉诉1 接听电话话人员礼礼貌地记记录客户户单位及及姓名、时时间、被被投诉人人姓名、投投诉事件件。2 细心听取取客户投投诉内容容，做出出记录。3 如有需要要，马上上派人员员到有关关单位做做出了解解及调查查。4 如属严重重事故，应应马上通通知综合合物业部部经理做做出处理理。C. 书书面投诉诉1 有客户书书面投诉诉，应全全部交综综合物业业部经理理解决，并并根据情情况回复复，并将将回复内内容交总总物业经经理批准准后发送送给客户户。2 如属严重重或未能能处理投投诉，应应连同紧紧急情况况处理登登记表及及客户书书面投诉
39、诉交上级级处理。D. 工工程项目目投诉1 综合物业业部应先先行派人人到有关关单位做做出调查查。2 如属有偿偿维修项项目，首首先得到到客户同同意自费费后，告告知客户户有关收收费标准准，派人人上门维维修，时时机根据据情况而而定，工工程完成成后应请请客户签签字认可可。3 维修的同同时，安安排好跟跟单人员员，以便便有效了了解工程程进展和和维修结结果，我我方人员员 跟单单维修结结束后应应在交接接班本上上记录工工程维修修进展状状况，是是否继续续跟进维维修的需需要，并并做好交交接工作作。E. 表表示歉意意及同情情心1 无论客户户投诉的的是何种种事情，管管理人员员都要诚诚心地表表示歉意意，他们们总希望望自己是
40、是对的2 说话要有有礼貌、婉婉转，并并表示对对他们投投诉绝对对之关注注。F. 查查出真相相1 寻找投诉诉者之资资料，查查询有关关的员工工，客观观地分析析投诉者者之投诉诉。2 找出被投投诉之有有关员工工或设备备。G. 跟跟进投诉诉1 将相关之之投诉反反映至相相关部门门。2 及时督促促相关部部门处理理投诉。3 当日无论论投诉处处理有何何结果，都都应及时时主动地地通报投投诉者。4 若是误会会或员工工的失误误，则以以服务中中心之名名义发出出道歉信信，并让让租客知知晓已正正在进行行或已经经改善。5 如责任不不在服务务中心，则则应客气气地向投投诉者解解释H. 履履行服务务中心之之规定在处理投投诉时，我我们
41、会遇遇到与租租户公约约、装装修指南南等相相抵触之之事情。作作为处理理投诉者者，如遇遇无理要要求应正正视对方方，明确确清楚地地向客户户婉拒。I. 其他：1 如遇涉及及租赁问问题而未未能解决决，汇报报并请示示上级跟跟进行动动。2 做好记录录，将事事件汇报报并存档档。3 遇有事件件严重，及及时报告告相关部部门经理理或总物物业经理理。3.4 客户拜访访程序A、目的的对客户的的拜访是是综合物物业部众众多客户户事务中中一项重重要的工工作，综综合物业业部管理理人员通通过定期期对客户户的拜访访达到以以下目的的：1 加强服务务中心与与客户的的感情联联络。2 加强沟通通，让客客户配合合，协助助服务中中心工作作。3
42、 提高服务务中心管管理质量量，及管管理人员员的服务务素质。B、拜访访内容1 让客户了了解物业业服务中中心的运运作及增增值服务务项目。2 倾听客户户对物业业服务中中心管理理方面的的建议和和意见。3 了解客户户对物业业设施合合理性方方面的要要求。l 工作标准准初次拜访访1 物业副经经理或物物业主任任与客户户确定拜拜访时间间后，通通知总物物业经理理及物业业经理。2 需提前通通知花木木公司订订购鲜花花，同时时准备好好相应的的物品：用户服服务指南南、效率率手册、台台历。定期拜访访1 物业业助理应应每天巡巡查本物物业公共共区域，并并制定客客户拜访访计划，每每个客户户定期拜拜访。2 拜访访情况记记录于满满意
43、度调调查表中中，向物物业经理理汇报拜拜访情况况。3 与物业主主任、综综合物业业部经理理、相关关部门的的主管人人员商讨讨解决办办法，并并具体执执行。4 反馈解决决方案给给客户，并并了解客客户满意意程度。5 客户反映映的问题题解决后后，应回回访客户户，了解解其满意意程度，以以及是否否有其他他建议。6 将调查结结果进行行汇总，填填写满满意调查查统计表表报总总物业经经理审阅阅签署后后存档。3.5 客户迁出出办理程程序A、迁出出申请客户向业业主方提提交书面面退租申申请，业业主向大大厦服务务中心提提交租租户退租租通知单单；B、经总总物业经经理批示示后，财财务/行行政部核核对客户户欠费情情况，若若客户有有欠
44、费，由由财务/行政部部收取维维修、电电、水、煤煤气、电电话等费费用及以以往所有有的欠费费后，并并通知总总物业经经理。C、待客客户结清清所有欠欠费后，综综合物业业部为客客户办理理有关收收楼手续续：1 工程部对对租赁单单元进行行验收，签签署验收收意见；若有需需要客户户修善和和整改的的项目应应书面通通知客户户和综合合物业部部（单元元内若有有损坏，应应注明地地点及应应赔金额额）。2 综合物业业部办理理退还员员工出入入证手续续，并签签署意见见。3 综合物业业部、工工程部各各专业需需填写租租户单元元迁出设设施移交交确认单单及客客户退租租审核单单，要要求客户户进行签签字确认认。4 总物业经经理签署署退租意意
45、见。C、结算算持总物业业经理签签署的退退租意见见，综合合物业部部相关人人员到财财务/行行政部为为客户办办理退押押金手续续，155日内将将租赁押押金退还还客户。D、搬出出服务中心心根据公公司财务务部通知知，综合合物业部部与客户户确定搬搬家日期期做好安安排。客客户应将将所有迁迁出的物物品和数数量列一一清单交交综合物物业部，客客户持综综合物业业部开具具的出出门条保保安予以以放行。3.6 清洁管理理3.6.1保洁洁员行为为规范A 、目目的：规范保洁洁员工对对外礼仪仪和文明明用语，体体现双子子座大厦厦员工的的精神面面貌，提提高大厦厦整体形形象。B、行为为规范： 1 仪仪容仪表表 服装装：按规规定统一一着装上上岗。上上岗前在在休息室室（更衣衣室）换换好工服服，下岗岗后换下下工服，不得在非非工作时时间穿工工服。工工作服应应勤洗、勤勤换，衣衣袋内不不乱装杂杂物。发发现破损损、掉扣应及及时修补补。穿着着应整洁洁、干净净，纽扣扣扣好，不不乱卷袖袖。鞋袜袜应整齐齐、干净净，不得得赤脚穿穿鞋。 发发型：男男职工不不留胡须须、蓄鬓鬓角、头头发长不不