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1、【中融大名城城】营销体验验馆物业服务务手册德阳中佳佳物业管管理有限限公司第 1 页 共 29 页目录一、前言言二、营销销体验馆馆的工作作内容三、营销销体验馆馆的物业服务架架构和岗岗位设置置四、物业业人员任任职条件件及工作作职责五、岗位位作业规规程第一部分分 客客服人员员岗位作作业规程程 第二部部分 礼仪保保安岗位位作业规规程 第三部部分 纪律及及礼仪要要求一、前言言销售是楼楼盘推出出后的核核心工作作，围绕绕销售工工作中的的物业管管理服务务配合支支持是必必不可少少的。物物业管理理服务越越来越多多的受到到业主的的关注并并成为影影响业主主买楼信信心指数数的主要要因素之之一，如如何发挥挥物业管管理服务
2、务在销售售中的作作用，搞搞好配合合销售，同同时也通通过现场场展示的的方式，突突出物业业管理现现场服务务的水平平，增强强客户的的认同度度。通过物业业管理在在销售期期间的介介入，以以高水平平的专业业服务给给客户以以极大信信心，并并以良好好的企业业形象及及物业形形象在客客户心中中形成品品牌组合合的概念念，让客客户提前前感受星星级物业业管理服服务。“买楼先先买服务务”的概念念使物业业管理成成为销售售项目的的重要卖卖点和重重要媒体体宣传诉诉求。因此在大大名城营营销体验验馆的物物业服务务中我们们将本着着向客户户提供“时尚、品品味、精精细”的服务务理念，倡倡导酒店店式服务务，从服服装、仪仪容、装装备配备备到
3、日常常管理，在在每一个个过程体体现精细细化、贴贴心式的的服务。二、营销销体验馆馆物业服务的主要要工作内内容1、工作作人员礼礼仪、形形象职守守。2、向来来访的客客人指挥挥车辆停停放、为为客人开开启车门门、指引引道路、为为客人支支撑雨（阳阳）伞。3、为客客人展示示礼仪形形象服务务。4、为客客人引导导座位。5、为客客人提供供饮料（水水）服务务。6、维护护营销体体验馆的的良好秩秩序。7、保证证营销体体验馆的的物品安安全。8、保证证营销体体验馆的的清洁卫卫生。9、保证证营销体体验馆各各类物品品的整洁洁摆放。10、保保证营销销体验馆馆各类物物资及时时供应。11、保保证营销销体验馆馆的各种种设备完完好、随随
4、时发挥挥应有功功能。12、配配合完成成营销体体验馆必必要的应应急工作作。三、营销销体验馆馆物业服务架构构和岗位位设置1、组织织架构及及岗位设设置图（19人）物业公司分管领导1人人现场主管1人客户接待3人保洁员5人守夜保安1人工程维修1人礼仪保安8人2、注：1、现场主主管1人人2、礼仪仪保安8人3、客服服接待33人4、工程程维修员员1人5、保洁洁员5人6、守夜夜保安11人共19人人说明：以以上人员员编制仅仅是一般般性估算算。若有有特殊变变化，岗岗位增加加或工作作量增加，将将视情况况增加相相应的人人员。三、物业业人员任任职条件件及工作作职责（一）岗岗位任职职条件1、现场场主管1.0现现场主管管的任
5、职职条件1.1有有3年以以上相同同岗位或或二级资资质以上上物业管管理主管管工作经验。1.2熟熟悉物业业管理法法规政策策，对物物业管理理及物业业服务运运作制度度、管理理原理有一定定的了解解和认识识。1.3能能与同事事、团队队合作共共事，热热爱本职职工作；作风正正派、品品行端正正、廉洁自律律。1.4能能与公司司相互拥拥有，遵遵守公司司制度、保保守公司司机密。1.5对对工作尽尽职尽责责、任劳劳任怨、兢兢兢业业业；有良良好的职职业道德德。1.6熟熟悉公司司管理体体系运行行流程；有一定定的组织织、管理理及协调调能力。1.7文文字及表表达能力力较强，有有一定的的社交能能力。1.8能能处理所所辖范围围出现的
6、的各类问问题及应应变能力力。2、客户户接待2.0入入职要求求2.1限限女性，中专以上上学历，225岁以以下,身身高不低低于1.6米，具具有良好好的形象、气气质。2.2具具有良好好的语言言表达能能力和服服务意识识。2.3熟熟悉营销销体验馆馆物业服服务的工工作特性性，具有有良好的的沟通协协调能力力及应变处理理能力。 33、礼仪仪保安3.1限限男性，335岁以以下，高高中以上上学历。3.2身身高1775以上上，体格格健康，较较好的仪仪容仪表表。3.3有有较强的的工作责责任心和和应变能能力。3.4有有较好的的服务意意识，团团队精神神强。3.5有有酒店服服务从业业经验和和退伍军军人优先先。4、工程程维修
7、员4.1限限男性，中专专以上学学历，330-50岁。4.2有有二年以以上工程程维修类工工作经验验，具备备专业职职称及技技术职称称证书。4.3了了解水电电维修的的工作流流程，熟熟悉各类类机电系系统的原原理，能能编制工工程维修修的相关工工作计划划。4.4具具备良好好的协调调沟通能能力及应应变处事事能力。4.5服服务和配配合意识识强。5、保洁洁员5.1初初中以上上文化程程度，445岁以下下，身体体健康，相相貌端正正。5.2为为人勤快快，干练练，任劳劳任怨。5.3服服务意识识和责任任心强。5.4有有高档住住宅或酒酒店保洁洁工作经经验优先先。（二）岗岗位职责责及工作作要求1、现场场主管1.1岗岗位职责责
8、1.1.1具体体负责营销销体验馆馆的日常常物业管管理和物物业服务务工作的开开展，监监督物业管管理服务务的正常常运行；检查礼礼仪保安安、客服服接待、工工程维修修、保洁、守夜夜保安等等工作的的执行情情况；1.1.2负责营销销体验馆馆的客户户服务、工工作标准准检查和和与营销销体验馆馆物业管理服务务中相关关的行政管管理、人人事管理理、信息息沟通管管理、资资料管理理等综合事务管管理工作作；1.1.3负责营销销体验馆馆物业管管理服务务方面各各种管理理制度及及工作计计划、工工作总结；各类报报表统计计工作；1.1.4协助房房产销售售活动的的组织、开开展及宣宣传工作作；1.1.5做好营销销体验馆馆物业类类的物品
9、品采购、保保管和监监督管理理。1.1.6负责各各部门有有关物业业管理服服务的业业务指导导与服务务过程监监控；1.1.7负责解解释各类类物业管管理服务务的咨询询答疑及及投诉受受理等事事务；1.1.8直接对物物业公司司负责，接接受物业业公司总总经理及及分管领领导指示示，协助配合其其他部门门，为营营销体验验馆提供供优质的的物业管管理与服服务。1.2 工作作要求1.2.1每日日1.2.1.1随时配配合营销销体验馆馆的营销销活动。1.2.1.22随时负责责营销体体验馆的的物业管管理服务务方面的的咨询和和答疑。1.2.1.3督导物业业管理服服务方面面员工的的仪容仪仪表。1.2.1.4现场物物业管理理服务的
10、的服务质质量的监监督、指指导。1.2.1.5检查营销销体验馆馆的各项项设备、设设施，保保证其正正常运行行。1.2.1.6检查督督导营销销体验馆馆物业管管理和服服务的各各项工作作。1.2.1.7监督各各个岗位位的工具具、耗材材使用状状况，做做好保管管、领用用、盘点点的统计工作作。1.2.2每周周1.2.2.1制定营销销体验馆馆物业类类员工的的周工作作计划和和培训计计划并组组织实施施。1.2.2.2按周向向房产公公司提交交服务耗耗材的申申购及消消耗统计计。1.2.2.3组织每每周的义义务劳动动。1.2.2.4参加物物业公司司的每周周工作例例会并汇汇报营销销体验馆馆相关的的物业管管理服务工作作。1.
11、2.3每月：1.2.3.1按时完完成月工工作计划划及总结，向向物业公公司和房房产公司司提供营营销体验馆的品品质服务务报告。1.2.3.2安排排员工月月度作息息计划、月月度考勤勤统计及及月度考考核的组组织实施施。1.2.3.33进行消消耗物品品月度盘盘存并提提交月度度采购计计划。1.2.3.4统计计客户与与物业管管理有关关的服务务咨询、投投诉等事事项。1.2.3.5根据实实际情况况进行人人员的辞辞退、招招聘、录录用、培培训等计计划与落落实。2、客服服接待2.1熟熟悉营销销体验馆馆的服务务程序，根根据客户户需要提提供相应应的饮品品，掌握握与服务务有关的知知识和礼礼貌服务务技巧。2.2提提前做好好一
12、切服服务的准准备工作作，保证证工作范范围内的的清洁卫卫生。2.3时时刻关注注大厅的的动态，勤勤换烟灰灰缸，收收拾台面面，为客客人加水水，主动动征询客客人的意见见。2.4做做好吧台台内饮品品、及各类类物资的的盘点，务务必保证证物资数数目和饮饮品的及及时供应工作，未未经批准准不得擅擅自借出出和处理理吧台物物资。2.5及及时清理理好吧台台内的杂杂物，保保持干净净的环境境，并检检查是否否有遗留物物品和安安全隐患（如如：电源源插头、火火种、阀阀门是否否关闭等等）。2.6注注意个人人卫生及及仪容仪仪表的美美观，保保证工作作区域的卫卫生整洁洁，及时时清洁（洗洗）各类物品品并整齐齐摆放。2.7主主动聆听听、记
13、录录及时向向主管领领导反映映客户的的意见及及建议。2.8认认真配合合销售部部组织的的各项营营销活动动并执行行主管领领导所指指派的任任务。3、礼仪仪保安3.1岗岗位职责责3.1.1负责责营销体体验馆的的形象展展示、秩秩序维护护、车辆指挥挥，保证证车辆有有序停放，确保保营销体体验馆物物品的安安全。3.1.2向进进出营销销体验馆馆的客户户敬礼、问问候，并并主动予予以必要要的指引引。3.1.3视情情况为客客户提供供打伞、拎提重物等服务。3.1.4对进进入营销销体验馆馆施工、维维修的人人员，应应问明情情况核实实后做好好登记。3.1.5严格格遵守公公司各项项规章制制度，按按时上下下班，不不得擅离离职守，干
14、与工作无关的事，做好自己的本职工作。3.1.6服从从安排，积积极参加加团队活活动。3.1.7完成成上级交交办的各各项工作作，虚心心接受相相关人员员的检查查指导。4、工程程维修员4.1岗岗位职责责4.1.1熟悉悉、了解解营销体体验馆的的各类设设施、设设备的工工作状态态及运行行原理。负责营销体验验馆和样样板房的的各类设施施、设备备的维护护保养，保保证其正正常运行行。4.1.2负责责霓虹灯灯、彩灯灯、景观观的开关关和监护护管理。4.1.3负责责及时处处理营销销体验馆馆和样板板房维修修工作。4.1.4负责责对区域域内的隐隐患检查查及处理理，及时时处理不不了的问问题。4.1.5负责责每日维维修工作作记录
15、的的填写。4.1.6负责责保管好好个人工工具、公公用工具具、检测测仪表和和电器材材料，不不丢失损损坏。4.1.7负责责完成区区域内设设施、设设备及配配电房、设设备房的的清洁卫卫生工作作。4.1.8完成成上级交交办的临临时工作作。5、保洁洁员5.1岗岗位职责责5.1.1工作作勤恳，任任劳任怨怨，坚持持卫生工工作经常常化、制制度化、标标准化，为为保持营销销体验馆馆和样板板房整洁洁优美的的环境而而努力工工作。5.1.2负责责营销体体验馆和和样板房房内外的的卫生清清洁工作作，保证证区域卫卫生达到标准。5.1.3除按规规定进行行清洁作作业外，还还要及时时清理杂杂物，随随时保洁洁，保持持区域内良良好的卫卫
16、生状态态。5.1.4正确使使用、爱爱护保洁洁工具、设设备，使使得区域域内的装装修、家家具、用用品得到合合理的日日常保洁洁，避免其受到非正常常损坏。5.1.5合理使使用清洁洁用品，努努力降低低各种清清洁用品品的消耗耗。5.1.6及时清清理袋装装垃圾、废废物到指指定地点点，保证证垃圾定定时、定定点收集集，不得随意意丢弃在在公共场场所。5.1.7严格遵遵守公司司各项规规章制度度，按时时上下班班，不得得擅离职职守，干干与工作无关关的事，做做好自己己的本职职工作。5.1.8服从从安排，积积极参加加团队活活动。5.1.9完成成上级交交办的各各项工作作，虚心心接受相相关人员员的检查查指导。五、岗位位作业规规
17、程第一部分分 客服接接待岗位位作业规规程（一）客客服接待待人员作作业规程程1.0目目的为客户提提供专业业服务，树树立企业业优秀形形象，提提升项目目品牌，创创造舒适适、高雅的购购房环境境。2.0职职责2.1熟熟悉大名名城项目目的整体体基本概况况及大厅厅的物品、设设施。2.2为为来访客客户提供供标准的的星级酒酒店式接接待服务务。2.3保保持大厅厅内洁净净、舒适适，物品品整齐有有序。2.4保保证接待待用品得得到合理理使用，及及时补充充。3.0 工作程程序3.1班班前准备备3.1.1每天天上班前前参加班班前早操操。3.1.2每天天比其他他的工作作人员提提前300分钟到到岗，做做好吧台台的区域域卫生，补
18、充所需需饮品、桶装水并做好各项准备工作。3.1.3有客客户到访访时面带带微笑迎迎接客人人并主动动向客人人问候，征征询客人人喜好，及时时提供饮饮料服务务。3.2 客户接接待3.2.1没有有客户接接待时，在在指定位位置站立立，保持持警觉，随随时注意意来访客客户动态。3.2.2及时时为进入入大厅的的客户和销售人人员陪同同的客户拉椅让让座。3.2.3坐好好后，客客服人员员应微笑笑着走近近客户并并弯腰询询问：“先生（小小姐），您您好，请请问您喝喝茶还是是咖啡？”根据客客户的回回答将相相应饮品品倒好轻轻放在客客户面前前的桌上上，并说说“请慢用用！”。如果果是热饮饮，应提提醒客户户“这是热热饮，当心心烫手”
19、。3.2.4给客客人倒（加加）水时时，站在在客人右右后侧，侧侧身斟倒倒，右脚脚在前，左脚在后后成丁字字步、手手握水壶壶手柄对对准客人人杯口向向下倾斜斜，倒完完后及时时提起，以以免水滴滴漏撒在在客人身身上。3.2.5客服服人员回回到岗位位后，要要随时用用目光巡巡视大厅厅客户的的饮料杯杯、烟灰缸，应应及时续续杯（当当饮品少少于半杯杯时），清清理烟灰灰缸（缸缸内烟头头不超过两个），在操作过程中动作要轻，态度要温和，要做到轻拿轻放。3.2.6如客户进进入大厅厅后并未未就座，客服人员应走到客户身边，在不干扰他与别别人交谈谈的情形形下，询询问其需需要什么么饮品，倒倒上并递递到客户户手中。3.3 客户户离开
20、及及现场清理理3.3.1客人人离开时时，应及及时送出出道别语语。3.3.2客人人离开时时，应及及时清理桌面，将桌上上的水杯杯撤去，将将桌子清清洁干净，并并将台面面的物品品按原样样摆放整整齐。3.3.3在非非繁忙时时间内，及及时清洗洗水壶、杯杯等用具具。清理一次次性纸、胶胶杯内的余余水，将将杯子投投放到指指定垃圾圾桶或收收集点。3.4 下班班前的准准备工作作3.4.1做好区域域内的清清洁工作作。3.4.2及时时关闭各各类设备备的电源源，做到到人走地地净、人人走灯灭灭。3.4.3统计计各类消消耗物资资，做到到及时申申购补充充。3.4.4检查查后，做做好所有有物品的保保管。3.5 其他他事项3.5.
21、1帮助助临时照照看物品品等服务务。3.5.2无客客户间隙隙，保证证一名客客服人员员在岗，其余人可稍作歇息10-15分钟之后后站位。3.5.3随时时注意大大厅内小小孩的动动态，提提醒或阻阻止小孩孩的危险险或潜在在危险的的行为。（二）样样板房客客服人员员作业规规程1.0目目的为客户提提供专业业服务，树树立企业业优秀形形象，提提升楼房房品牌，创创造优雅、舒适适的环境境及保证证样板房房内物品品、设施施的完好好。2.0职职责2.1熟熟悉样板板房之整整体概况况及物品品。2.2维维护、清清洁样板板房内的的环境卫卫生及设设施的完完好。2.3维维护样板板房内的的物品完完好，不不丢失。2.4为为进入样样板房的客人
22、人提供指指引服务务。3.0工工作要求求3.1礼礼仪着装整洁洁，淡妆妆上岗；接待参参观人员员做到礼礼貌、热热情，面面带微笑笑。3.2上上班前准准备：3.2.1每天天在8：00前辖辖区内清清洁符合合标准。3.2.2上班班后按规规定打开开房间的的灯、空空调、音音响等设设施。3.2.3 注注意调整整样板房房内的空空气，上上班前开开窗半小小时通风风（注意意风向风力，以以免样板板房内的的物品被被风吹倒倒）。3.2.4例行行检查，清清点样板板房内物物品，做做到帐实实相符、完完好,损损坏的应应及时报修修。3.2.5将穿穿鞋套的的椅子摆摆好，鞋鞋套摆放放整齐。3.2.6工作作时间内内样板房房门、窗窗保持关关闭状
23、态态。如看看房客户户开启应应在其离开后立立即关闭闭。3.3客客户接待待：3.3.1客户户参观样样板房时时，客服服人员应应在门口口迎、送送。没有有客户接接待时，应在指定定位置站站立，保保持警觉觉，随时时注意来来访客户户动态。3.3.2有客客户前来来参观样样板房时时，当客客户行近近岗位约约3米处，当当值人员员（客服人人员、样样板房保保安）应应迎着客客户鞠躬躬（弯腰腰30度度，双手手掌交叉叉贴于腹部部），说说“您好！欢迎参参观样板板房”。3.3.3待客客户到达达门口时时，配合合客户穿穿好鞋套套，发放放时统一一用语：“请使用鞋套套，小心心行走”；回收收鞋套时时统一用用语：“谢谢您您的使用用，请慢慢走”
24、。3.3.4带领领客户参参观样板板房，提提醒客户户“小心台阶阶”、“小心碰碰头”等。3.3.5客户户离开样样板房时时，客户户出门后后，应迎迎着客户户鞠躬（弯弯腰300度，双双手掌交交叉贴于于腹部），说说“欢迎再再次光临临，请慢慢走”，并帮帮助客户户将鞋套套放入垃垃圾桶，目目送客户户离开。遇到多批次客户参观，应做到全面兼顾，不冷落任何一个客户。3.3.6看房房客户询询问敏感感或无法法确定的的问题，应应礼貌地地请其向向置业顾顾问咨询询。3.3.7客户户来参观观时应尽尽量回避避，但需需注意物物品的安安全。3.3.8客户户或维修修人员移移动的家家具、物物品，客客户离开开后应立立即将其其恢复原状。3.4
25、样样板间日日常管理理3.4.1所有有进出样样板间的的物品均均需交接接,对物物品交接接要仔细细、严格格，样板间服务务人员上上班之后后、下班班前必须须与守夜班保保安进行行物品交交接,以以保证正常的的工作运运作程序序。3.4.2人为为损坏设设备、家家具、物物品，应应由责任任人书面面登记，如如系看房房客户损坏坏，应由由带其看看样板房房的置业业顾问登登记，损损坏物品品清单应应交主管转售楼楼处。3.4.3样板板房内不不允许客客户摄影影，有客客户欲在在样板段段拍照或或触碰不不宜触碰的物物品，应应有礼貌貌地阻止止“对不起起，我们们这里不不能拍照照，请您您配合，谢谢谢！”，“不好意意思，这这些物品品容易损损坏，
26、请请不要触触摸，谢谢谢！”。特殊情况况除外（如如：得到到地产部部门及管管理处允允许的装装饰、设设计、参参观人员等）。（三）门门岗作业规规程1.0目目的为客户提提供专业业礼宾服服务，树树立企业业优秀形形象，提提升楼房房品牌。2.0职职责2.1迎迎送进出出接待中中心的宾客。2.2 为进出出接待中中心的客客人提供供指引。3.0工工作要求求3.1待待客姿势势：成正正立姿势势，站立立在售楼楼大厅门门内右侧侧门后11米左右右。3.2随随时为进进出接待待中心的的客户开开、关门门、敬礼礼。3.2.1客户户走至门门前约1米处，转身身侧体敬敬礼说“大名城城欢迎光临临。3.2.2有客客户离开开接待大大厅时，客户走至
27、门前约1米处转身侧体敬礼说“欢迎迎再次光光临大名名城，请请慢走”，并目目送客户户离开。3.2.3如遇遇雨天或或太阳暴暴晒的天天气时，岗岗位上要要准备好好雨伞，及及时主动为没带带雨具的的客户打打伞、遮遮阳。(四) 清洁员员 1.0目的的为客户提提供专业业礼宾服服务，树树立企业业优秀形形象，提提升楼房房品牌。2.0职职责2.1 服从管管理，明明确责任任、尽心心尽职，在在规定时时间内完完各区域域范围内清洁洁卫生工工作。 22.2在在所负责责的卫生生区域内内，发现现损坏或或维修的的设施、设设备要及及时上报。3.0工工作要求求3.1工工作程序序（以每天天上午88：30置业顾顾问上班班为例）3.1.1上午
28、午8：30置业顾顾问上班班之前必必须完成成大厅地面、卫卫生间垃垃圾清扫扫、大厅门口口及路面面的清洁卫生生。3.1.2随时时保证接接待大厅厅的清洁洁卫生及及物品整整齐，及及时清理理接待区区的桌面面、空杯等。3.1.3随时时保洁洗洗手间、撤撤换垃圾圾。3.2日日常作业业标准3.2.1接待待中心大大厅和样样板房3.2.1.11天花：一周清清洁一次次，天花花不能有有蜘蛛网网，墙身身不能有有污渍。3.2.1.22墙身、地地脚线：每天清清洁一次次。3.2.1.33地面：（云石石、大理理石地面面）每天天用尘拖拖清理，每每半小时时循环一次，视视灰尘量量及客户户流量情情况而增增减次数数。3.2.1.44沙发、台
29、台面：用用家私保保养蜡，每每天喷抹抹一次，视视人流量量情况而而增减次数数。3.2.1.55灯具：（天花花灯，射射灯）一一周清洁洁一次。3.2.1.66彩喷灯灯箱、玻玻璃：一一天清洁洁一次，毛毛头浸入入已配置置好的玻玻璃水，平放在玻玻璃上推推擦，再再用玻璃璃刮清理理干净。3.2.1.77花卉、盆盆景：保保持花盆盆干净，随时清除植物黄叶（或通知租摆公司人员）。3.2.1.88垃圾桶桶：每天天清理四四次，保保持垃圾圾桶干净净，无污污渍，可可视垃圾圾量增减次次数。3.2.2接待待中心大大厅和样样板房看看楼临时时停车场场、外围围、道路路3.2.2.11每1小小时清扫扫一次，保保持地面面干净、无无垃圾。3
30、.2.2.22每天擦擦抹标识识、标牌牌一次。3.2.2.33花卉、盆盆景、绿绿化：保保持花盆盆干净，每每天浇少少许水，清清除植物黄叶（或或通知租租摆公司司人员）。3.2.3垃圾圾处理3.2.3.11频度：每天二二次，112：000-13：000，下午午：199：00（可可视垃圾程度调调整次数数）。3.2.3.22要求：垃圾袋袋装化，无无破裂、外外溢、泄泄露、无无二次污污染。3.3清清洁卫生生工作检检验标准准和办法法3.3.1大厅厅、样板板房、外外围清洁洁卫生工工作检验验标准和和办法项目标准最低服务频率工作内容容检验方法法玻璃门清洁光亮亮、无污污迹、无无手印不断巡回回 干湿布擦擦拭 目测、白白手
31、套擦擦拭门无指印，无无污迹，锁锁完好不断巡回回 干湿布擦擦拭 目测门前地垫垫 无杂物、无无污迹 不断巡回回吸尘、擦擦拭目测落地玻璃璃清洁明亮亮、无灰灰尘、无无污迹、无无手印不断巡回回 干湿布擦擦拭 目测、白白手套擦擦拭地面清洁、无无杂物、无无污迹、无无尘土，光光亮不断巡回回 拖抹、牵牵尘目测广告隔板板清洁、无无尘土、无无手印不断巡回回 干湿布擦擦拭目测、白白手套擦擦拭装饰物品品表面无尘尘土、无无污迹每日一次次 干湿布擦擦拭目测、白白手套擦擦拭接待台及及背景墙墙清洁、无无尘土、无无水渍、无无杂物每日一次次 干湿布擦擦拭目测、白白手套擦擦拭太空舱外外顶清洁、无无尘土、无无水渍、无无杂物每周一次次
32、鸡毛掸掸掸灰干湿湿布去污污目测、白白手套擦擦拭盆景、盆盆栽无烟头，无无纸屑，无无黄叶不断巡回回 捡、夹目测镀铭件干净明亮亮、无灰灰尘，无无手印不断巡回回干湿布擦擦拭 目测、白白手套擦擦拭电器类无油污，无无积尘，光光洁干净净不断巡回回干湿布擦擦拭 目测家具类干净明亮亮无灰尘尘，无刮刮伤痕迹迹，位置置正确不断巡回回干湿布擦擦拭 目测、白白手套擦擦拭墙插、地地插无灰尘、无无污迹每日一次次干布擦拭拭目测地脚线清洁无积积尘每周清洁洁一次（星星期五）干湿布擦擦拭目测、白白手套擦擦拭墙面及上上框干净无积积尘每半月清清洁一次次干湿布擦擦拭目测、白白手套擦擦拭外围路面无垃垃圾、烟烟头；标标示标牌牌无灰尘尘不断巡
33、回回扫、捡、干干湿布擦擦拭目测、白白手套擦擦拭水池水面无漂漂浮物，水水质清澈澈不断巡回回打捞目测项目标准最低服务频率工作内容容门无污迹、无无水迹每日一次次干湿布擦擦拭地面无杂物、无无废弃物物、无水水迹、无无污迹不断巡回回用带有消消毒性清清洁剂拖拖抹墙面无水迹、无无污迹不断巡回回干湿布擦擦拭小便池及及马桶无污迹、无无异味、无无尿碱不断巡回回厕刷清洁洁马桶外侧侧无污迹、无无水迹不断巡回回干湿布擦擦拭洗手盆无污迹、无无杂物不断巡回回百洁布擦擦拭水龙头及及镜子清洁明亮亮、无水水点、无无污迹、无无手印不断巡回回干湿布擦擦拭植物套盆盆无污迹、无无水迹每日一次次干湿布擦擦拭干手机清洁、无无水迹、无无污迹、不
34、断巡回回干湿布擦擦拭换气扇风口无灰尘、无无污迹、每周一次次星期日干湿布擦擦拭天花板清洁、无无尘土每月一次次(月初)除尘及局局部除渍渍垃圾桶清洁无污污迹、无无异味、无无水迹不断巡回回清倒废物物或干湿布布擦拭洗手液瓶瓶清洁、无无水迹、无无污迹不断巡回回补充洗手手液3.3.2卫生生间清洁洁卫生工工作检验验标准和和办法(五)维维修工 1.0目的的确保接待待中心及及样板间间所有设设施设备备的正常常运行。2.0职职责2.1对对接待中中心内的的所有设设备、设设施、照照明系统统进行检检查、维维护，并认真做做好记录录，确保保正常运运行。 22.2对对区域内内发现损损坏或维维修的设设施、设设备及时时进行维维修。3
35、.0工工作要求求3.1日日常作业业程序3.1.1维修修工根据据每日巡巡查公共共设施设设施的状状况，安安排相关关维修和和保养，并做好相相应的记记录。3.1.2根据据维修或或保养内内容，按按程序申申购相关关材料。3.1.3若维修或或保养将将直接影影响接待待中心大大厅和样样板房正正常使用用的，应应提前一天告告知现场场主管。3.1.4维修修工作应应尽可能能减少对对客户参参观的影影响。设设施、设设备维修修或保养养，现场应根根据实际际情况设设置警示示牌及围围护措施施，防止止行人误误入维修修区；高高空作业应做做好安全全措施。3.1.5项目目维修或或保养工工程结束束应在维维修单上上注明完完成情况况及消耗耗的材
36、料料情况，以以便核算算维修或或保养的的费用。3.1.6工程程结束，维维修或保保养人员员应收回回现场警警示、围围护，并并将维修修记录交现场主主管，现现场主管管到现场场检查验验收，对对不符合合要求的的应尽快快要求返返工。3.1.7每月月对营销销体验馆馆的维修修、保养养分类统统计、装装订归档档。3.1.8为特别别的销售售活动提提供供电电、音响响、现场场灯光等等设备提提供技术术支持。第二部分分 礼礼仪保安安作业规规程（一）礼礼仪保安安工作制制度1.0每每天正常常工作时时间为88:30018：00；值班时间间为122：00014：00 118：00020：00。2.0上上班时间间提前155分钟到到达，更
37、更换好工工作服装装，戴好好白手套套，备齐齐岗位配配备的设设备用具具，做好好上岗准准备。3.0交交接班制制度3.1准准备接班班人员提提前100分钟做好好接班准准备工作作，提前前5分钟钟到岗接接班。3.2准准备接班班人员齐齐步走到到每个待待交班岗岗位前11米处停停止，接接班人员员跨前一一步，面面向交班班人员，两两人行交交接班礼礼，两人人做好物物品交接接。(二)接接待大厅厅门岗及及道路迎迎宾岗1.0目目的通过规范范、得体体的礼宾宾服务向向进入接接待中心心的客户户致意，并并提供导导向指引引。树立企企业优秀秀形象，提提升楼房房品牌。2.0职职责2.1迎迎送进出出接待中中心之宾宾客。2.2 为进出出接待中
38、中心的客客人提供供指引。3.0工工作要求求3.1门门岗和礼礼宾岗3.1.1在指定岗位位成跨立立姿势站立立，两眼平视视正前方方，两手手掌互握握放置于于身后，保保持警觉觉，随时时注意来来访人员员的动向向，为进进出接待待大厅的的客户和和领导提提供礼宾宾服务。3.2停停车指挥挥岗3.2.1密切切观察来往往车辆动态态，为来来访车辆辆及公司司车辆提提供停车车礼宾服服务。(三)车车场指挥挥岗1.0目目的规范接待待中心停停车场的的各项管管理制度度，确保保车辆安安全停放放和通道道畅通。2.0职职责2.1熟熟悉接待待中心停停车场的的运作程程序、车车位分布布及周边边情况。2.2严严格执行行车场安安防管理理制度。2.
39、3维维护责任任区域内的正正常秩序序2.4迎迎送进出出接待中中心停车车场的宾客,并为客客人提供供指引。3.0工工作要求求3.1无无车辆人人员出入入时，在在车辆指指挥岗位位处成跨跨立姿势势，挺胸胸站立，目光平视视前方，两两手掌互互握放置置于身后后，保持持警觉，随随时注意意车辆动态。3.1.1不定定时巡视视车场内内车辆的的车门、窗窗，发现现有未关关闭的现现象应立立即采取措措施进行行监控，可可能的话话应及时时通知车车主。如如停车场场内有异异常人员或或行为,应及时时查看、处处理，确确保停车车场内秩秩序井然然。3.2有有车辆进进出时，在在车辆距距离岗位位5米时，向向前跨一一步，敬敬礼、做做车辆指引引手势，
40、协助车辆按位停车，车辆停稳后，主动上前帮客户打开车门，并并说“欢迎光光临大名名城”，然后目送送客户回回到岗位恢恢复站岗岗姿势。3.3客客户准备备开车离离开时，在在客户距距离岗位位5米时，向向前跨一一步，立立正敬礼，待待客户走走过岗位位后，立立即跟进进，主动上前前帮客户户打开车车门，并说“欢欢迎下次光临临，请慢慢走！”，并及及时站在在合适的的位置用用语言或或手势协助车车辆离开开，立正正敬礼，目送车辆离开，待车辆驶离岗位10米远时，停停止敬礼礼，恢复复站岗姿姿势。3.4如如遇雨天天或阳光光暴晒时时，岗位位上要准准备好雨雨伞，及及时为下下车客户户打伞遮阳阳、避雨雨。3.5如如遇客户户携有大大件物品品
41、时，在在征得客户同同意后，为为其提拿拿至门岗岗处。同时时记住客客户的基基本特征征，待其其出来时时，主动动上前为为其提拿拿行李，并为其开开车门，放好物品，关上车门。（四）样样板房礼礼仪岗3.0工工作要求求3.1迎迎送宾客客3.1.1无客客户参观观样板房房时，在在岗位处成成跨立姿势势，挺胸胸站立，目目光平视前方方，两手手掌互握握放置于于身后，保持持警觉，随随时注意意参观样样板房客户动态态。3.1.2有客客户前来来参观样样板房时时，在客户走近近岗位3米米处，转体体、侧身、敬礼礼。3.1.3有客客户离开开样板房房时，在在客户走走近岗位位3米处，转转体、侧侧身、敬礼，目目送客户户离开。第三部分分 纪纪律
42、及礼礼仪要求求（一）营营销体验验馆物业服务人人员的纪纪律要求求及行为为准则1、所有有员工敬敬职爱岗岗，积极极主动完完成各项项工作。2、对待待客户热热情礼貌貌，亲切切周到，时时时处处处注意保保持公司司的形象象维护公司的声声誉，任任何情况况下不得得相互争争吵或与与客户争争吵。3、所有有员工任任何事情情均应以以公司利利益为重重，团结结互助；现场主主管关心心爱护员工工，随时时解决基基层员工工在工作作上遇到到的困难难。4、所有有员工要要积极遵遵守公司司和部门门各项管管理规章章制度，积积极对公公司各项工作提提出合理理化建议议，树立立企业主主人翁形形象。5、所有有员工在在对外工工作中，要要坚持原原则，维维护
43、公司司利益，不得利用工作之便窃窃取或公公开客户户信息和和销售信信息等商商业机密密。6、上下下班不得得迟到早早退，中中途不得得随意离离开工作作岗位。如如有工作作需要离离开，须向向主管请请示，并并将工作作交代清清楚后方方可离开开。7、 上班时间间不得吃吃东西，看看书报杂杂志、大大声闲谈谈或交头头接耳、在在前台化化妆、抽烟烟，以及及做其它它与工作作无关的的事情。8、 不得使用用客户专专用杯饮饮水，不不得私自自拿广告告宣传资资料及物物品。爱护公物物、不可可随意移移动接待待大厅及及样板房房内的设备备、家私私。9、保持持与维护护接待大厅厅和样板板房的环环境的整整洁与秩秩序，废废弃的纸纸杯、纸纸张、杂物物不
44、可乱乱摆乱放放，严禁禁在接待待大厅及及样板房房内吸烟烟或用餐餐。10、节节约用水水用电，下下班时应应仔细检检查各种种电器开开关，关关闭不必必要的设设备。11、 员工之间间应以公公司利益益为重，团团结协作作、互助助互爱，不不得挑拨拨是非，破坏团结结、损害害客户及及同事荣荣誉。12、 对待客户户热情礼礼貌、亲亲切周到到，时刻刻注意保保持公司司形象，维维护楼盘盘声誉；不得得假公济济私，私私下炒楼楼；不得得将工作作生活中中的不悦悦带到服服务现场场。13、 员工必须须无条件件服从上上级的工工作安排排和调动动，不得得消极怠怠工和不不听指挥。14、 员工不得得收取客客户礼物物或是索索取回扣扣。（二）物物业服务务人员岗岗位形象象、礼仪仪要求1、仪容容仪表部位男性女性整体自然大方方得体，符符合工作作需要及及安全规规则。精精神奕奕奕，充满满活力，整整齐清洁洁。头发头发要经经常梳洗洗，保持持整齐清清洁、自自然色泽泽，切勿勿标新立立异。