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1、 武夷学院毕业论文泉州市五星级酒店电子商务实施策略研究院 系 ：旅游系专业（班级）：旅游管理专业（3）班姓名：李加权学号:20084033013指导教师：吴清寿职称：讲师完成日期： 2012 年 月 日武夷学院教务处制.6 摘 要电子商务是当今信息技术和商务活动充分结合的产物，是利用电子信息技术进行商务活动的一种先进手段，作为创新的经济运行方式，其作用远远超过商业领域。今天，电子商务正改变着酒店的经营和组织结构，其对酒店企业经营活动产生的巨大影响正在逐步显露出来。电子商务对酒店经营活动的发展带来巨大作用和无限商机。文章从泉州市五星级酒店企业实施电子商务的实际出发，对泉州市五星级酒店电子商务存在
2、问题进行分析，并对酒店开展电子商务的实施基础、实施内容、实施策略进行说明，从酒店电子商务的优势、跨行业合作、实施策略，行业标准等，几个方面提出了实施策略，为泉州市五星级酒店更好的发展电子商务提供了参考。关键词： 酒店电子商务；实施策略；五星级酒店AbstractElectronic commerce is todays information technology and business activities fully combine the product, is the use of electronic information technology business activiti
3、es of a kind of advanced means, as the economic operation mode innovation, its function is far more than the business sector. Today, electronic business is changing hotel management and organization structure, the hotel business activities of enterprises great influence is gradually revealed. The el
4、ectronic commercial hotel management activities bring great role and the unlimited business opportunities.This article from the five-star hotel enterprise implementation of QuanZhou electronic business conditions, the five-star hotel in QuanZhou electronic commerce existing problems are analyzed, an
5、d their hotel in developing electronic commerce of the implementation of the foundation, content and implementation strategy implementation of that, from the hotel the advantages of electronic commerce, trade cooperation and implementation strategies, industry standards, puts forward some strategies
6、 for the development of the five-star hotel better QuanZhou electronic commerce provides reference.Key words：Electronic commerce hotel；Implementation strategies; Five-star hotel目 录1 引 言62 酒店电子商务概述82.1 电子商务的含义82.2 酒店电子商务93 酒店电子商务的优势103.1 产品有形化，增强信任度103.2 拓宽销售市场，提升酒店知名度103.3 促进资金流动，降低财务成本103.4 了解市场动态，
7、降低销售成本103.5 简化物流程序，降低物流成本113.6 降低业务成本114 泉州市五星级酒店电子商务现状134.1 网站知名度低134.2 价格设定不合理134.3 移动电子商务发展不够144.4 缺乏跨行业合作、购买不便捷144.5 电子采购没发展144.6 网络安全性不够高144.7 缺少电子商务制度法规155 酒店电子商务系统的构成165.1 电子商务网站165.1.1 酒店互联网站点165.1.2 酒店内部管理系统185.2 酒店的计算机接口系统185.2.1 计算机硬件系统195.2.2 酒店通信网络系统及设备195.3 酒店的计算机管理系统195.3.1 数据库及管理系统19
8、5.3.2 酒店计算机管理软件196 泉州市五星级酒店电子商务的实施206.1 实施策略206.1.1 完善网站主页206.1.2 搭建支付体系、发展团购216.1.3 淘宝上建立官方旗舰店216.1.4 发展移动电子商务226.1.5 整合行业资源226.1.6 组建战略联盟，提高核心竞争力236.1.7 建立电子采购246.2 建立机制246.2.1 完善售后服务246.2.2 加强网络安全建设、完善法律制度257 小 结26参考文献27谢 辞29泉州市五星级酒店电子商务实施策略研究1 引 言截止至2012年3月底，中国网民人数已达5.15亿，网络购物用户规模达到1.87亿，加上将近9亿的
9、手机用户，手机网民规模已经达到4.18亿人，中国已经成为一个互联网、手机媒体传播大国。2011年中国电子商务市场交易额达6万亿元，其中在线旅游约占6万亿总量的2.5%等于1500亿元，在营收结构方面，酒店预订业务占据了整个在线旅游市场近半的份额，达到45.2%。2015年中国将成为全球最大的入境游市场，到时在线预订也将成为商务、私人旅行预订者的首选。在酒店在线预订方式上，美国有70%的网民会通过互联网在线预订的方式进行酒店预订，但在中国，这个比例仅为5%，据国家统计局等相关机构数据显示，2011年，中国餐饮行业零售额为2.21万亿元人民币，中国旅游行业营收为2.15万亿元人民币，同时还会以超过
10、10%的速度增长，酒店电子商务市场发展的潜力巨大。可以预见，随着中国使用互联网人数的增加，以及在线酒店预订市场和出入境旅游慢慢走向成熟，中国在酒店在线营销业务必将蓬勃发展。从美国来看，其电子商务发展领先位置，但其线上交易仅占社会消费品零售总额不足9%，从这一角度来看，2011年中国社会消费品零售总额18.1万亿，2011年中国网民在线购物交易额达到7849.3亿元，中国在线交易占社会消费不到5%，市场发展潜力巨大。酒店要是能够从中扩展更多的业务，对酒店的盈利有很大的促进作用，更有利于提高酒店营业额收入和酒店的知名度，走向集团化。五星级酒店是集客房、餐饮、通讯、娱乐、商务文化及其他各种服务与设施
11、为一体的消费场所, 酒店组织庞大, 服务项目众多, 信息量需求大, 电子商务体系就能体现出网络化经营和管理的优势。酒店电子商务体系是酒店业发展的必然趋势,通过特有的系统连接上互联网，利用电子商务平台展示多姿多彩的风貌,分销自己客房和各种服务, 并可用电子商务模式组成酒店连锁, 形成战略联盟, 以强劲灵活的营销手段向广大市场进军; 实现增强企业组织竞争力、 扩大市场份额和提高企业经营利润的目标。 电子商务可以向众多的客户提供面对面的营销方式。2009年，全国星级饭店的全年平均客房出租率为57. 88%，比上年年末下降 0. 42个百分点，意味着每天10客房中有4个没出售，客房不像其他商品，不能储
12、存，却占酒店营收的大部，严重浪费了酒店资源，大大影响酒店的盈利。酒店电子商务是具有革命性的酒店营销创新。它可以有效展示酒店形象和服务，建立良好的客户互动关系，实现高效管理与销售，电子商务的开展提供了售前、售中和售后的全过程服务，包括从酒店需求设务的配置计划制订、价格查询、预定、支付、配送等所有环节，比价选购也十分方便，可以为酒店节约大量的人力，财力和物力成本，提高经济效益和管理水平。泉州市是福建省经济中心，福建省三大中心城市之一，连续13年保持福建省经济总量第一。2011年 泉州市生产总值达4270亿元。泉州市是我国著名的侨乡和台胞祖籍地，目前，分布在世界各地、祖籍泉州的华侨、华人624万人，
13、港澳同胞70万人。泉州市是古代“海上丝绸之路”的起点，宋、元时期泉州港被誉为“东方第一大港”，与埃及的亚历山大港齐名。同时泉州也是国务院第一批公布的24个历史文化名城之一，古代有“海滨邹鲁”、“光明之城”的美誉。丰富的人文景观、别具一格的民俗风情和秀出东南的自然风光交相辉映，使泉州成为一个全国乃至国际性的旅游胜地，吸引着越来越多的国内外游客到此观光。福建省旅游局发布2012年首季旅游人气城市排行榜，福州、厦门、泉州依然位居2012年第一季度各排行榜前三名，而过夜人气城市中，泉州居榜首然而一日游居多。目前泉州市有三家五星级酒店：泉州迎宾馆、泉州酒店、泉州悦华酒店，目前泉州市五星级酒店竞争对手不多
14、。日前获知国际酒店集团希尔顿、万豪、洲际皇冠将陆续入驻泉州市，五星级酒店的数量将逐渐增加，本土五星级酒店将感到前所未有的压力。泉州市的服务业和旅游业发达，外来旅客较多，但五星级酒店入住率偏低，高星级酒店在经济增长放缓大环境下要拓展市场份额电子商务是可靠途径。随着泉州市经济的发展，人们对高品质生活的追求，必将对高星级酒店需求越来越大，酒店除了做好产品外还要加强网络营销。酒店发展电子商务能有效拓展市场份额、增加酒店的曝光率、提升酒店知名度，还能帮助酒店走向全民网络时代更好的维护顾客忠诚度，走在其他酒店的前面，与时代接轨。2 酒店电子商务概述2.1 电子商务的含义尽管电子商务是网络时代使用最普遍的词
15、汇之一，但对他的理解确实因人而异：建立一个网站，提供产品和服务的信息机订购的电子邮件地址；建立一个网站，客户能够直接用信用卡在网上购物，一个能使客户找到信息并惊心预定的网站，能够跟踪和配送货物的地沟履行中心，一个能对产品和呜呜提出疑问、反馈及处理退货的客户服务机构。 那么，到底电子商务是什么呢？电子商务（Electronic Cmomerce）,顾名思义其内容包含了两个方面：电子方式、简单的打电话发传真与客户进行商贸活动，也叫电子商务；但是一般来说是指以EDI（Electronic Data Interchange。电子数据交换）和Internet来完成的。随着Internet技术的日益成熟，
16、电子商务的真正发展将是建立在Internet技术上的，锁业也叫IC（Internet Cmomerce）。商贸活动。从贸易活动的角度来看，电子商务指的是利用简单、快捷、低成本的电子通信方式，实现卖卖双方不谋面地进行各种商贸活动。电子商务可以再多个环节实现，较低层次的电子商务如电子商情、电子贸易、电子合同等；最完整也是最高级的电子商务应该是利用Internet网络能够进行全部的毛衣活动，记载网上将信息流、商流、资金流和部分物流进行完整的实现，也就是说，可以从寻找客户到洽谈、订货、在线收付账、开局电子发票，一直电子报关、电子纳税等都通过Internet 一气呵成。总之，电子商务将计算机技术和企业的
17、上火活动整合起来，形成与传统上活动完全不同的组织架构、商业模式和业务流程。电子商务需要涉及很多方面，除了买家、卖家，还有银行或者金融、政府、认证、配送中心等机构的加入。他是传统观念交易方式的翻版，网上银行、在线电子支付等教教和数据加密。电子签名等技术在电子商务中发挥着重要的不可缺少的作用。从宏观上讲，电子商务是计算机网络的又一次革命，旨在通过电子手段建立一种新的经济秩序，它不仅涉及电子技术本身，还涉及诸如贸易、金融、安全等其他层面。从微观上讲，电子商务是指各种具有商业活动能力的实体（如生产企业、毛衣企业、金融机构、政府机构、个人消费等）利用网络和先进的数字化媒技术进行的各项贸易活动。电子商务定
18、义：以信息技术、通信技术、网络技术为基础，高效率、低成本地从事以商品交换为中心的各种商务活动，利用各种电子工具和电子技术实现整个贸易过程中各种阶段的贸易活动的电子化。其中电子工具是指计算机、手机、各种终端设备和网络基础设施（如Internet、Intranet、各种局域网等）电子技术是指处理、传递、交换和获取数据的多技术集合，级利用Interne和其他信息技术处理商业活动的一个系统。具体来说，电子商务是指利用计算机网络（互联网、内联网、外联网）来进行商业管理，包括网上买卖。电子货币转账、商务通信以及其他与网上商品和服务买卖有关的活动，电子商务包括公司内外部的所有职能，如市场营销、财务、生产、销
19、售和谈判等。2.2 酒店电子商务 酒店电子商务：利用先进的计算机网络及通信技术和电子商务基础，整合酒店企业的内部和外部资源，通过网络扩大酒店信息的传播和推广，树立酒店品牌形象提升知名度，实现酒店产品的在线发布、销售、采购、在线支付等。应用互联网使酒店经营效益最优化，为客户提供个知识共享增进交流与互动平台的网络运营模式。3 酒店电子商务的优势3.1 产品有形化，增强信任度酒店产品具有无形的特点，客人在预定、购买这一产品之前，无法亲自了解到所需产品的信息，Internet可以提供虚拟酒店和大量的酒店产品信息。通过Internet网络，客人可以随心所欲地了解酒店产品，对酒店产品产生预先的体验。这样酒
20、店网络预订不仅培养和扩大了消费群体，而且使无形的酒店产品“有形化”，增强预订群体对酒店产品的信任度。Internet将酒店产品的信息集中在一个平台，展示在客人面前提供B2C的直接预订渠道，客人只需按其需求进行选择，确认即可。3.2 拓宽销售市场，提升酒店知名度Internet使得酒店业务有可能延伸到以往从未到达的地方，将酒店产品信息传递到世界各地，并将对酒店产品有需求的客人与酒店相连接，使酒店产品信息在空间上得到前所未有的拓展，电子商务可以给酒店业经营增加新的销售渠道，扩大预定消费群体。此外网络的传播速度、营销力、用户数量都是很好的广告资源，网络中提高酒店的曝光率就能提升酒店的知名度。3.3
21、促进资金流动，降低财务成本在商业经济日益发达的今天，为客人提供信用消费成为酒店竞争的一大手段，然而由此引起的拖欠款却令酒店大伤脑筋，运用电子技术进行交易结算，可使资金周转更快捷、更经济。利用网络从事金融和贸易方面的活动，逐渐成为发展的潮流，随之相伴而生的电子化货币也向我们走来。今天，大多数的酒店和客人都是在持续一段的消费之后将一大笔款项支付出去，这种计算方法是笼统而不经济的，比如电费的支付就应该以小时为单位。电子化货币使这样的精确支付成为可能，当信用卡持卡者能够以小时为计算单位，向信用卡提供者或资金出借者给付借款，那么酒店对于费用和资金流动方式的控制将会比现在精确得多。同样地，酒店也会使账户流
22、动更加顺畅和迅速，节约相应的财务成本。3.4 了解市场动态，降低销售成本 传统的酒店营销方式是通过广告宣传和人员销售的手段使顾客认同酒店所提供的客房、娱乐、餐饮及会议等产品，其效果往往难尽人意。通过网络这种丰富信息的数据库和高速传输的通道，酒店可以快速准确地了解市场动向和几乎每一个顾客的需求，同样顾客也可以将自己的意见及时反馈给酒店，酒店集团通过市场研究和分析进而提供给他们以不同的酒店产品的组合，使产品供给向“度身定做”的方向发展。这样不仅提高了酒店与客人之间的协调合作水平，提高产品质量，而且大大降低了酒店的销售成本。3.5 简化物流程序，降低物流成本酒店经营需要大量的物资，采购量大，成本难以
23、控制成为酒店经营尤其是大型酒店集团经营的一大难点。而EoS(Electronc ordering system)即电子订货系统在酒店的运用，则可以在根本上解决这一问题。电子订货系统是指将批发、零售商所发生的订货数据输入电脑，即刻通过电脑网络连接的方式将资料传送至总公司、批发商、供货商或制造商处。因此，EOS能处理从新商品资料的说明直到会计结算等所有商品交易过程中的作业，可以说EOS涵盖了整个商流。在网络技术迅速发展的今天，EOS成为现代化物流管理中的重要一环，它使得零库存得以实现。在信息大量流入流出、交易额和交易频率越来越高的现代化商业社会，酒店业已没有很多的空间和时间用于存放货物。在要求供货
24、商及时补足必要商品的数量且不能有缺货的前提下，采用EOS系统极大的降低了酒店企业的物资管理成本。作为现代化商流、物流管理的重要一环，EOS潜在的经济效益是难以估量的。3.6 降低业务成本对于酒店客房及其它服务的预订业务来说，成本消耗最大的问题是预定环节的重复和非即时性。传统的酒店预订模式大多采取电话和传真的方式进行。旅行社的业务人员或酒店客人通过电话或传真与酒店的销售人员取得联系，将入住需求告诉销售人员，由销售人员填写预订单交给预订部人员输入酒店的预订系统，至此完成房间预订的登记过程。由于采用这样的操作流程，如果要修改订单，则需将以上过程重复一遍。目前，酒店预订业务中的很大一部分由旅行社来完成
25、的，对于团队预订而言，往往订单修改更为频繁，而每一次的修改都意味着酒店要重新投入一定的人力物力，即便如此，订单也经常在最后关头被取消。而对于客人来说，由于订房过程采用人工操作，环节复杂，即使已经确认有房，也有可能在最后关头不能被确认;或已经预订好房间，有时也会碰到在酒店前台查不到自己预订信息的情况。此外，这样的预订方式极受作息时间的限制，很难满足客人随时订房的需求。而这一切都是因为:客人无法即时了解到当前的客房信息，客人的订房需求也无法直接进入到酒店的预订系统。电子商务模式下的预订网络很好地解决了这个问题。不管是客人自己的预订还是通过旅行社进行的团队预订，所有的预订信息全部在网上完成，由网络根
26、据酒店的客房情况自动生成电子确认书，交由客人和旅行社在入住时使用。同时相关的信息也通过内部网进入前台、预订及财务等相关部门的数据库，提供给酒店进行业务管理时使用，大大节省了酒店自己员工的工作强度，节约了大量的业务成本。4 泉州市五星级酒店电子商务现状泉州迎宾馆、泉州悦华酒店、泉州酒店都有建立自己的网站，也应用了酒店系统管理软件西湖管理软件，虽然泉州市五星级酒店企业开始走向互联网，寻求发展的新契机，但酒店网站还只是简单地把网络视为介绍企业、餐饮服务和预订客房的工具，没有把电子商务建设和经营管理联系起来，使电子商务的价值融入酒店自身价值链分离，没有将企业的核心业务流程、客户关系管理等都延伸到互联网
27、上，使产品和服务更贴近用户需求，以体现网络的巨大价值。综观以上三家酒店网站，实际功能没有满足顾客个性化需求，限制了主体层和核心层的功能发挥和优化，信息更新也不及时，不能很好地为顾客服务。真正涉及酒店电子商务，能给顾客提供综合服务的少之又少。酒店并没有真正地重视过这种营销和管理途径，导致网站的更新和管理都相当不合理，从而致使其利用率较低。泉州市五星级酒店电子商务存在以下几个主要问题。4.1 网站知名度低 泉州迎宾馆、泉州酒店和泉州悦华酒店的官方网址难以被客户知悉，在百度和谷歌搜索结果中均处于七八位甚至更后，并且没有明确的标注出是酒店官网。良好的订房业务量必须是建立在庞大的访问量基础上的，单独的酒
28、店网站就无法形成一个访问量很大的电子商务型网站，难以形成商机，因此如何使客户以简捷的方式获得酒店网址成为网络营销上的一个重点和难点。客户在网上订房时，一般都需要在网上搜索才能获得适当的网址，这个过程不但很难找到合适的酒店，而且使客户对网上订房失去兴趣。4.2 价格设定不合理泉州市五星级酒店仍偏好于通过旅游网站、中介代理来实现网络商务。泉州迎宾馆、泉州悦华、泉州酒店直销的价格都高于代理商的价格，酒店过度依赖平台分销，造成官网上的价格没有优势不能吸引顾客，设计一个合理的网上价格，以引导和培育网络散客的消费，逐步使网络订房纳入电子商务的正常轨道，这是网络营销的一个基本理念。从目前上网的酒店情况来看，
29、酒店管理者都抱怨，网上营销看起来是一个很大的机会，但真正投入了却没有回报，上网工程往往变成了酒店的一个形象宣传工程，并没有像他们期望的那样产生实质性的经济效益。4.3 移动电子商务发展不够移动电子商务就是利用手机、PAD及掌上电脑等无线终端进行的电子商务。它将因特网、移动通信技术、短距离通信技术及其他技术晚上的结合，使人们可以再认识时间、任何地点进行各种商贸活动，实现随时随地的线上线下购物与交易、在线电子支付以及各种交易活动、商务活动、金融活动和相关的综合服务活动等。泉州迎宾馆、泉州悦华、泉州酒店都没有手机主页，酒店在移动设备上的网页制作不够，原本的电脑主页在手机上显示模糊，不支持页面转码，操
30、作极不方便，即使支持在线预订也不支持移动支付。没用移动终端客户端应用APP，不能更好的服务顾客，也就无法产生广告效益。4.4 缺乏跨行业合作、购买不便捷泉州迎宾馆、泉州悦华酒店、泉州酒店电子商务处于单打独斗，没有和其他行业相结合，只有简单的酒店服务产品，不能提供全方面的服务，酒店本身能力有限就需要与其他行业合作，如旅行社、出租车、航空业等。酒店跨行业合作能降低电子商务营运成本，加强经营能力。酒店没有与其他网站（如支付宝、QQ）进行合作，实行一账号登入。用户需要在各个酒店网站上注册，然后才能购买，手续反锁。此外泉州迎宾馆、泉州悦华、泉州酒店都能在线预订却不支持在线支付，也没有与第三方在线支付企业
31、（如支付宝、财付通、银联支付等）合作，这极大的阻碍了消费者的购买热情，不支持在线支付导致订单的转化率低，形成了很多无效订单，这也影响酒店对电子商务的热情。在服务、销售、管理上的低效运作，最终会导致酒店企业走向失败。4.5 电子采购没发展 泉州迎宾馆、泉州悦华、泉州酒店均没有发展电子采购项目。电子采购也是电子商务重要的一部分，只有充分发挥网络采购的优势才能更好地降低成本。网络采购供应商不局限于本市，而是面向全国，可供选择供应商较多，酒店处于店比较有利的议价。4.6 网络安全性不够高中国网购市场蓬勃发展，然而网购不安全问题也愈来愈凸显，并可能成为网购市场发展的瓶颈。伴随网络购物市场的井喷式发展，个
32、人信息泄露成为困扰网民的难题，据CNNIC调查报告显示，2011年上半年，有过账号或密码被盗经历的网民达到1.21亿人，其中包含了用户姓名、邮箱、地址、电话等详细信息，而这些数据已经在黑市上流通。而网站系统设计不严谨，被攻击的门槛低，是导致用户信息被盗的重要原因。4.7 缺少电子商务制度法规电子商务发展所需的市场环境、运行环境尚不完善，社会体系尚未完全建立，国家目前还没有针对电子商务的法规政策 ，电子商务法律法规、电子商务标准和规范严重滞后，急需加强、现有的行政法规不适应电子商务发展之处未得到及时修订。研究制定电子商务的相关法律法规较滞缓，目前依然缺乏电子合同法、网上知识产权保护、隐私保护法、
33、对网络犯罪的定罪和出发尚没有实施细则。酒店电子商务缺乏行业标准，酒店企业诚信度也不够高，相对酒店而言消费者是弱势群体，消费者的维权困难。没有法律法规就不能规范酒店电子商务的发展。5 酒店电子商务系统的构成电子商务系统是指在电子虚拟市场进行商务活动的物质基础和商务环境的总称。传统上的电子商务系统最基础的组成包括电子商务站点、电子支付系统和实物配送系统三个部分，他们能实现交易中的信息流、货币流、和物流的畅通。电子商务站点为顾客提供网上信息交换服务，电子支付系统实现网上交易的支付功能，而食物配送系统是在信息系统的支撑下完成的网上交易的关键环节。 由于酒店服务产品的特性，酒店电子商务一般不涉及大宗实物
34、配送，而是顾客身临其境地进行现场消费，所以酒店电子商务系统与传统的电子商务系统有所不同。基于Internet模式和安全加密技术的电子商务系统，提供Internet网上实时在线的电子交易平台服务能更好地节约成本、提高效益。酒店电子商务系统由电子商务网站、酒店的计算机接口系统和酒店的计算机管理系统三个部分组成，在Internet上实时连接。5.1 电子商务网站5.1.1 酒店互联网站点酒店互联网站点是只酒店在Internet上建设的具有营销功能的、能连接到Internet上的WWW站点，是酒店企业面向外界的窗口。网络用户可以通过Internet这个信息平台进入这网站，互联网站点起着承上启下的作用一
35、方面他们是酒店在互联网上的形象窗口，将酒店有关信息及时地公布在网上，酒店的同业合作伙伴和旅游者可以直接通过网站了解酒店，并通过网站与酒店进行沟通开展预订等业务；酒店通过互联网可以与所有利益集团进行联系，除了通过在线预订与旅游者联系，还可以通过互联网进行电子采购与供应商联系，还可以与同业、合作伙伴进行联系等，总之除了电子支付、电子商务、电子采购，互联网还能帮助酒店发展起价值链并实现很多其他的企业功能，如电子理财，电子人力资源等。网站的设计要特别重视以下方面: 酒店及产品介绍：对于不同的酒店，由于所处不同的国家和地区，各自具有独特的风格和特色，成为其取胜于其它同行的优势所在。通过酒店的网站，不仅可
36、以对酒店的背景、实力及特色有一全面的介绍，同时，还可推出不同风格的酒店产品，满足不同国家或爱好的客人的需求。通过文字图片及三维动画等方式，生动地介绍酒店的背景和发展状况，在相当的程度上可以起到销售促进的作用。对酒店各种设施(客房、餐饮、休闲娱乐及会议设施)的介绍，使不同目的的客人可根据自己的需要选择不同的产品。有些大型酒店集团还根据不同的市场定位将其旗下酒店定位于不同的细分市场，分别冠以不同的品牌名称，以此来适应不同的客人。如凯悦酒店集团，其旗下的酒店共分四个品牌，主要服务于一般客人的凯悦酒店(Hyatt)，服务于商务客人的君悦酒店，服务于高级商务客人的柏悦酒店及服务于休闲度假客人的凯悦度假村
37、。这些产品信息，通过网站的介绍，让客人对酒店的产品有了详细的了解，有助于酒店的形象树立及产品销售。 酒店最新信息发布：面对随时变化的国际市场，酒店要及时调整其市场策略和产品组合以力图在竞争中获胜。通过后台管理系统，向顾客提供酒店最新的产品信息、价格及优惠政策，向公众发布酒店的最新动态以加强社会对酒店的信任和忠诚度，以及通过网络和合作伙伴保持密切的沟通和联系。具体表现形式包括文字、图片、动画等，还可以根据需要做成不同语言版本，方便不同国家的合作企业和客人使用。 客户反馈系统：建立完善的信息反馈系统，酒店的客人，不论是内部客人还是外部客人，均应可以方便地通过网络反馈意见和建议，反馈的内容要及时自动
38、发送到相应处理人员的邮箱及酒店高层领导或质量管理部门。客户反馈系统的信息流向可以是上行、下行或平行的，相应的信息都会及时出现在相应的位置，不管是通过电子邮件还是其它方式，都能确保信息及时、准确地到达信息接收者。也可以提供网络管理接口，由管理员通过网络直接查看客户的反馈，及时向客户进行问题解答等。通过客户反馈系统进行顾客满意程度的调查，对调查结果进行及时的数据分析并提出解决方案，报请管理部门申批执行。 预订中心：预订中心是酒店进行销售的最重要的部门之一。酒店的预订中心要可以支持对酒店的所有客房和会议设施等进行预订，客人可以在线实时查询是否仍有空房以及酒店的会议日程安排。系统要能支持用户分类，根据
39、不同的分类方式，要能够支持VIP客人享用特殊的链接和优惠条件进行预订，能够支近年来，我国的酒店业开始进入旅游电子商务的初步应用阶段，己经有越来越多的酒店认识到旅游网络和电子商务所能带来的巨大商业利益，也有的酒店开始结成集团以增强竞争力，进行统一的经营和销售。作为酒店的电子商务体系，其内容涉及酒店经营的方方面面，主要可以分为内外两个系统，其步入电子商务化的步骤也是需要给以极大的关注的部分。5.1.2 酒店内部管理系统 国内使用的酒店管理系统主要是基于PC局域网平台的系统，但其前台管理系统、后台财务系统、销售预订系统以及内部通讯系统是分离的，各系统仅限于各自部门的使用，不同系统之间是无法共享数据资
40、料的。先进的电子商务系统不应仅限于企业内部管理的文件无纸化传送，还应能执行诸多的企业管理职能，如采购管理、财务管理、信息数据管理等等。对于酒店集团来说，只有使用了基于互联网平台的管理系统，才能真正现广域的数据集中处理和数据资源共享。通过基于互联网平台的电子商务管理系统，应能完成以下职能，使酒店各个部门可以共享酒店的信息资料，实现实时的市场跟踪和对客服务。 酒店的行政管理职能：酒店作为一个企业，除了其特定的酒店产品销售和服务提供以外，需要相当大量的行政工作来确保酒店组织内各机构的正常运转。酒店的内部网络将处于不同物理位置上的部门连接在一起，同步执行酒店管理层的各项行政政策和方案。通过内部网络系统
41、，酒店高层领导将决策同时通报给酒店的所有部门，或者通过在线聊天工具进行网上会议，节约了大量的时间成本和资金成本。传统酒店内的许多行政传达工作由内部网络来完成，可以节省出大量的时间用于经济效益的创造工作中。酒店内部的数据共享职能：所有客人都是整个酒店的财富，也是酒店内各个部门应该加以关注的目标。通过内部网络的数据库，可以得到相应客人的所有资料，便于对特定的客人提供有针对性的促销和个性化的服务成员间的信息沟通职能：内部网络不只是用来传达酒店高层指示的，基层部门完全可以利用它来相互沟通，交流，甚至向高层反馈基层的意见和建议。通过内部网络，这些信息是可以完全、真实地传递到高层领导的手中。保证了原始信息
42、的真实性，对策才有可能有针对性，解决方案才更可有效。 整体的协作发展职能：经济全球化的进程使得酒店的全球化发展变得越来越重要。酒店要依靠与战略联盟及合作伙伴的紧密联系来发展业务，向客人提供全程跟踪服务，相互间的信息提供和服务提供要及时、准确，才能保证协作发展的顺利进行。这一切都说明无论从现实技术上，从外部发展趋势上，还是从竞争对手方面，建设基于互联网平台的信息网络化不但是切实可行的，而且是刻不容缓的。5.2 酒店的计算机接口系统5.2.1 计算机硬件系统计算机是酒店管理系统和电子商务网站建设的基本条件。同时计算机系统的配置情况也决定着电子商务系统的应用模式，设置对酒店的管理模式也有一定的影响。
43、因此，酒店根据自身的条件和电子商务发展目标配置符合实际应用要求的局域网计算机系统是电子商务规划的重要内容。酒店计算机系统的配置方式有：集中式系统：信息处理集中在一台主机上，终端机只有屏幕、减排和通信设备、本身没有处理能力。分布式系统：利用通信网络，吧分散的计算机连在一起，将统一的数据库分布在系统的各节点中进行管理。客户机/服务器系统及设备：将一台强大的计算机和若干相对功能较弱的计算机连接起来。5.2.2 酒店通信网络系统及设备通信线路与网络设备是组建企业网络的基础。线路与网络设备的选用，不但影响着数据的传输速度，而且对计算机网络的整体性能，甚至对酒店管理系统整体功能的发挥都起着至关重要的作用。
44、5.3 酒店的计算机管理系统5.3.1 数据库及管理系统数据库是综合的计算机数据集合。将酒店的各种信息数据化通过酒店内联网，将各种流程产生的信息奶如到同意的数据库中，数据库的信息可以按照各种方式调用或进行统计分析。5.3.2 酒店计算机管理软件数据库的建立将酒店相关的信息转换成了数字形式，方便了信息的储存和查询，但酒店内部的信息流是一个复杂的手续、加工、传递的过程，只建立数据库及数据库管理系统是远远不够的，酒店还需要建立酒店管理系统。基于计算机管理的酒店信息系统是由一系列程序组成的，承担前台管理和后台管理功能。同时多重独立的应用系统也可以与酒店管理系统连接在一起，常用的接口包括微机、POS、电
45、话计费系统、电子门锁系统、能源管理系统、辅助客户服务和顾客自助服务系统等。通过软件系统实现酒店经营管理流程自动化，提高工作效率。6 泉州市五星级酒店电子商务的实施6.1 实施策略6.1.1 完善网站主页基于互联网平台的酒店电子商务体系，一个最主要的对外功能就是利用网络进行酒店产品的销售和宣传，这必须加大投入、多处链接、采用广告等手段扩大网址的影响。客人只要登录酒店的网站，就可以查询到酒店所有客房的状态及酒店配套设施供应情况，然后选定一项产品进行在线预订并得到电子确认。这只是电子商务体系最基本的要求，它应该实现的必须更多、更好。一个较完善的酒店网页必须由以下七个部分所组成:酒店介绍:一般包括酒店
46、的整体介绍和历史介绍、酒店的地理位置及周围环境、酒店的企业文化、企业的人文背景以及联系方式等方面。还可以加入酒店周围的交通环境等信息，主要能让顾客对酒店加深了解，对树立酒店形象也有一定的帮助。客房介绍:客房主要的信息应该包括各种客房的情况、价格、住宿的服务情况等。酒店必须利用电脑和互联网这种高科技手段营造一间“虚拟客房”，让顾客能够对他将预订的客房有一个全方位的了解。服务介绍:酒店服务包括餐饮服务，娱乐服务和票务等其他服务。其中餐饮部分较为重要，所以大多数酒店在这一方面都较为仔细。商务服务介绍: 宴会厅、会议室、其实大致与客房介绍相同，不外乎是其内部环境，服务和价格等信息。宴会厅的介绍虽然简单
47、并不可以忽略，其也是酒店网站一个重要的组成部分，并应支持在线预订服务在线支付。预订系统:预订系统是酒店网页最重要的部分，它是开展电子商务的重要工具。一般这一模块必须拥有在线预订、在线支付、订单打印、客户管理等子模块，它们都是完成一次成功的电子商务活动所必不可少的。关于我们:主要包括酒店的联系方式、留言箱、投诉栏等。留言箱在网页中相当重要，供顾客在网上咨询和与网页管理人员、其他顾客交流。它是酒店与顾客网络沟通的有效途径。信息公布模块:这个模块主要发布酒店新闻、酒店大事记、酒店推荐、招聘信息等酒店对外的相关信息。酒店网页仍可以增设辅助功能，如航班查询、常见问题解答(FAQ)、帮助信息以及网站导航信
48、息等。在一个完善的网站里，有效的辅助信息是必要的，也是网民所要求的，从网上订车票、预订客房、查阅电子地图到完全依靠网站的指导在陌生的虚拟环境中观光、购物。在国外已经较为普遍而我国酒店企业则刚刚开展的网站会员制将是我们未来发展的主要方向，通过会员制，酒店在客房预订上将减少那些繁琐的预订程序，同时，也将减少许多麻烦。而在管理方面，通过会员机制，酒店能更好地进行客户信息管理以及在收益管理上也有相当的帮助。6.1.2 搭建支付体系、发展团购 泉州迎宾馆、泉州悦华、泉州酒店都不支持在线支付，不支持在线支付导致无效订单增多。泉州迎宾馆、泉州悦华、泉州酒店应与银行、第三方支付平台（支付宝、财付通、易宝支付）建立合作关系,将信用卡、电子现金、电子支票等作为电子支付方式。银行和第三方支付平台都拥有众多用户多，有完整的支付体系、很强的安全系和便捷性。酒店通过在线支付方便顾客购买,扩大用户群，提高订单的转化率，减少无效订单。 2012第一季度团购业总计实现成交额45.1亿元，相当于2011年全年成交额的4