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1、物业管理师经典例题6章物业管理师经典例题6章 第1章共用题干某物业服务企业为了最大限度满足业主的不同需求，提高业主对物业管理的满意度，在认真履行物业服务合同的基础上，特别注重从心理管理入手，在为业主提供服务的过程中利用一定的心理效应，以力求达到管理的最佳状态。比如：看到提重物回家的业主，楼栋保安在不影响工作的前提下就可以主动帮助其将重物连上电梯，对情绪不佳的业主，首先可以设法使其情绪稳定下来，然后在适当的时机用积极的情绪或者制造一些欢快的气氛去感染他，物业管理人员均养成亲切微笑的好习惯，端正服务态度，真诚地对待业主的投诉，物业服务企业在不违背原则的前提下，安排服务人员上门为业主提供相应的有偿服
2、务（家居清洁、代订报刊、代理物业租赁转让事宜等）。通过这些举措，该物业服务企业获得了业主很高的满意度评价。心理效应在物业管理中有重要作用，在管理过程中，业主可能出现的“晕轮效应”又可称为()。A:光环效应B:成见效应C:以点概面效应D:首因效应答案：A,B,C解析：情感效应即移情效应，是指将对特定对象的情感迁移到与该对象相关的人或事物上来的现象。在物业管理中，业主对企业的认知评价主要来自于对基层服务人员的态度和行为的情感体验和印象。首因效应是指当人们第一次与他人、他物、他事相接触时会留下深刻印象，而且这种印象的影响比后来所获得信息的影响更大，将在较长时间内影响人们的心理和行为。首因效应是第一印
3、象作用的机制。晕轮效应又称“光环效应”、“成见效应”、“以点概面效应”，指的是对认知对象某一品质的印象影响到对其他品质的评价，是一种夸大的、以偏概全的社会印象。晕轮效应往往是在人们没有意识到的情况下发生的。心理学在物业管理中具有广泛的应用，可以概括为以下三个主要方面：客户服务，内部管理，公共关系管理。物业管理属于服务性行业，客户服务是核心。物业管理的核心就是服务。物业服务中的心理策略主要包括情感化服务、个性化服务。业主在接受物业服务的过程中，往往会产生知觉偏差，形成各种居住心理效应。包括：首因效应，是指当人们第一次与他人、他物、他事相接触时会留下深刻印象，而且这种印象的影响比后来所获得信息的影
4、响更大，将在较长时间内影响人们的心理和行为，近因效应，是指最近获得信息的影响比原来获得信息的影响更大，晕轮效应，又称“光环效应”、“成见效应”、“以点概面效应”，指的是对认知对象某一品质的印象影响到对其他品质的评价，是一种夸大的、以偏概全的社会印象，移情效应，是指将对特定对象的情感迁移到与该对象相关的人或事物上来的现象。 某物业服务企业针对业主和使用人对企业物业服务相关费用开支的情况出现不太满意的情况，率先推出物业服务承诺制度和财务公开制度，深受业主的信任和支持。该企业同时还主动提出实行酬金制的物业服务收费办法，不仅有利于企业强化成本控制，也可更进一步取信于业主和使用人。这体现出创新管理在物业
5、管理中应用的益处。问题1在具体的实践过程中，物业管理的创新主要体现在哪些方面？该物业服务企业的创新管理具体体现在哪一方面？2.简述企业创新机制。企业建立创新机制有何作用？3.企业创新机制体系主要由哪些机制构成？这几种机制存在着怎样的关系？正确答案：1在具体的实践过程中，物业管理创新，主要体现在物业管理的理念创新、手段创新、模式创新、制度创新和相关管理技术的创新等方面。该物业服务企业的创新管理具体体现了物业管理的制度创新。2所谓企业创新机制，就是企业不断追求创新的内在机能和相应的运转方式。企业建立起创新机制，就能不断地将知识、技术、物质转化为用户满意的产品；就能不断地促进知识的生产、积累、创造和
6、应用；就能不断地刺激关键资源的成长，最终实现资产的增值，并获得竞争的优势。3.企业创新机制体系主要由动力机制、运行机制和发展机制构成。这三种创新机制，不是简单的叠加，而是相互有机联系在一起的，由内在动力、有效运行、不断发展三个方面的机制企业创新活动不断循环增值的创新机制系统，并贯穿于企业创新的整个过程。共用题干2022年3月的一天上午，悦成花园小区物业管理处接到了业主李某的投诉：“每天晚上11点以后，在我家就能听到震耳的敲击声，这严重影响了我的休息，建议尽快给予解决。”于是，该物业公司的人员先到投诉业主家里了解情况并实地观察现场的声音来源。虽然基本上判明了声音的来源，但没有冒然上业主家中去拜访
7、，而是向相邻业主连达信件。信中非常委婉地表达了事件的情况，友善地提醒业主及其家人，合理安排夜间活动和工作。结果，在信件传达的第二天，这种声音就消失了。悦成花园小区物业公司的人员没有冒然上业主家中去拜访，而是通过向某业主连达信件的方式解决了问题，那么，在维持人际关系中，运用的人际关系维持方法包括()。A:慎重给别人提意见B:善于倾听别人说话C:回避批评D:时时提醒自己要换位思考答案：A,B,D解析：人际交往的原则主要包括：道德与守法的原则；平等原则；真诚原则；尊重原则；友爱原则；宽容原则；互助原则；安全原则。人际关系维持的方式包括：慎重给别人提意见，善于倾听别人说话。时时提醒自己要换位思考，学会
8、有效沟通，学会赞美的艺术。经营人际关系的技巧包括：处理好各种关系。在上司面前，讲诚信，讲义气，敬重他在与上司的相处中，谦逊是相当重要的，对同事不能太苛求，对每个人都一样友好，对下属要多帮助关心，人际交往中需要真诚，保持良好的心态。保持良好的心态，心中充满善意，你在和其他人的共同行动中，就会得到肯定的反应，和成功人士交朋友。要把自己也当作同样成功的人他们接触，经常参加些商展或商业年会等活动组织，进入这群人的世界，并且让他们认识你。 应当按照国家规定的保修期和保修范围，承担物业的保修责任。A建设单位B物业管理企业C房屋管理部门D业主正确答案：A 零售商业物业在选址和规划时考虑的因素中，零售商业物业
9、的（ ），其内部各个零售店之间相互促进的能力就强。A规模大B地点显著C进出交通便利D市场容量大正确答案：A 维护市场经营主体合法权益的交换关系秩序具体包括( )秩序等。A工业产权登记注册B工业产权保护C制止结构性垄断状态D企业产权转让E经济合同纠纷调解仲裁正确答案：ABE 草坪的日常绿化检查的重点内容不包括( )。A虫害、病害情况B修剪是否及时C杂草状况D垃圾杂物正确答案：A物业管理师经典例题6章 第2章在白蚁的防治方法中，( )是根据蚁路、空气孔、分发孔及兵蚁、工蚁的分布等判断找出蚁巢后将其挖除的方法。A:药杀法B:挖巢法C:诱杀法D:生物防治法答案：B解析： 签订房屋租赁合同的，租赁当事人
10、应当在租赁合同签订后( )日内，持有关证明文件到市、县人民政府房地产管理部门办理登记备案手续。A15B30C45D60正确答案：B 实行物业服务专用包干制的，物业服务费的构成包括( )。A物业服务成本B物业服务收费形式C法定税费D物业服务项目E物业服务企业的利润正确答案：ACE 房地产资产管理公司负责管理( )，监督其行为，指导其为物业发展制定战略计划。A物业服务企业和设施管理公司B物业业主C房地产组合投资管理公司D投资者正确答案：A承租人无正当理由拖欠房屋租金达（）个月以上的，出租人有权终止房屋租赁合同。A:3B:6C:9D:12答案：B解析：对于特别重要或对防水有特殊要求的建筑，其屋面防水
11、层耐用年限为( )年。A:5B:10C:15D:25答案：D解析： 物业管理企业经主管部门审查评定资质等级后，承接物业管理中的规定错误的是( )。A一级资质物业管理企业可以承接部分物业管理项目B二级资质物业管理企业可以承接30万平方米以下的住宅项目C二级资质物业管理企业可以承接8万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务D三级资质物业管理企业可以承接20万平方米以下住宅项目正确答案：A物业管理师经典例题6章 第3章共用题干宝盛小区主要建筑物都是高层建筑物，由于该小区内小孩关闭了给水主干管的阀门，造成小区大多数用户家中无水。问题：物业给水系统按其不同的用途可分为生活给水系统、生产给水系统和(）A:家
12、居给水系统B:工业给水系统C:消防给水系统D:写字楼给水系统答案：C解析：物业给水系统能向建筑物内提生活、生产和消防用水，按其不同的通途可分为三类：生活给水系统；生产给水系统；消防给水系统我国给水管道可采用钢管、不锈钢管、铸铁管、塑料管和复合管等。目前在我国用得最多的给水塑料管是硬聚氯乙塑料管，也称为PVC管。常用的给水方案有直接给水、间接给水和分区给水。其中，直接给水是当室外给水管网的压力和水量能满足室内用水要求时，应采用这种简单、经济的给水方式。这种结水方式有时需设置水箱来调节，采用水箱时应注意水箱中水的污染防治问题，间接给水：室外管网的水是通过水箱或者升压设备后进入室内管网的，用水的压力
13、和流量基本不受给水管网的影响，分区给水方式：高层建筑层数多，高度大，在竖向上必须分为几个区，否则会因低层管道中静水压力过大，造成管道及附件水、低层出水流量大、产生噪声等不利影响，严重时会损坏阀门、管道爆裂。为充分利用室外管网压力，可将建筑物在竖向上分为两个区，下区自外网直接供水，上区自水泵或气压给水设备供水。宝盛小区主要建筑物都是高层建筑物，所以可能的给水方案是分区给水。给水系统可独立设置，也可根据生活、生产、消防用水对给水的要求，两种或三种合并设置，如生活生产、生活消防、生产消防、生活生产消防等组合给水系统。给水方案（方式）是根据建筑物高度、用水量、配水点布置及室外给水管网的压力和水量等因素
14、确定的。气压给水方式宜在室外给水管网压力低于或经常不能满足建筑内给水管网所需水压，室内用水不均匀，且不宜设置高位水箱时采用，气压设备可设在建筑物的低处，也可设在建筑物的高处。 无论商品房预售与现售，都必须遵守的原则有( )。A商品住宅按套销售，不得分割拆零销售B商品房销售时，房地产开发企业选聘了物业管理企业的，买受人应当在订立商品房买卖合同时与房地产开发企业选聘的物业管理企业订立有关物业管理的协议C房地产开发企业不得在未解除商品房买卖合同前，将作为合同标的物的商品房再行销售给他人D房地产开发企业不得采取加价销售或者变相加价销售的方式销售商品房；房地产开发企业不得采取售后包租或者变相售后包租的方
15、式销售未竣工商品房E房地产开发企业、房地产中介服务机构发布商品房销售宣传广告，应当执行广告法、房地产广告发布暂行规定等有关规定正确答案：ABCE承诺必须在()作出。A:要约的存续期间内B:要约的存续期之前C:承诺期限内D:要约失效前答案：A解析：承诺，是重要约人作出的同意要约以成立合同的意思表示。构成承诺须满足以下条件：承诺必须自重要约人作出，承诺必须向要约人作出，承诺的内容应当与要约的内容一致；承诺必须在要约的存续期间内作出。 业主大会作出的一般决定，实行简单多数表决原则，必须经与会业主所持投票权( )以上通过。A1/2B2/3C3/4D4/5正确答案：A 房地产开发企业资质管理规定中规定，
16、一级资质的房地产开发企业的注册资本不得低于( )万元。A. 2000B3000C4000D5000正确答案：D 在物业管理条例起草阶段，起草小组的主要工作包括（ ）。A收集有关资料，了解国内外物业管理的立法情况B开展立法调研，掌握第一手材料C进行专家论证，研讨立法中的现实问题D维护全体业主合法权益E广泛征求意见，以求彰显民意正确答案：ABE住宅专项维修资金专用票据的购领、使用、保存、核销，应当接受()的监督检查。A:审计部门B:财政部门C:财税部门D:专户开户银行答案：B解析：住宅专项维修资金专用票据的购领、使用、保存、核销管理，应当按照财政部以及省、自治区、直辖市人民政府财政部门的有关规定执
17、行，并接受财政部门的监督检查。物业管理师经典例题6章 第4章 新建物业的移交包括( )。A移交双方和移交资料B移交内容和移交资料C移交双方和移交内容D移交内容和移交财物正确答案：C公用事业单位与代收费用的物业服务企业，属于()A:物业服务合同关系B:销售合同关系C:委托合同关系D:雇佣合同关系答案：C解析：供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位委托物业服务企业代收费用的，两者之间是一种委托合同关系。共用题干某物业服务企业为了最大限度满足业主的不同需求，提高业主对物业管理的满意度，在认真履行物业服务合同的基础上，特别注重从心理管理入手，在为业主提供服务的过程中利用一定的心理效应，以力求达到
18、管理的最佳状态。比如：看到提重物回家的业主，楼栋保安在不影响工作的前提下就可以主动帮助其将重物连上电梯，对情绪不佳的业主，首先可以设法使其情绪稳定下来，然后在适当的时机用积极的情绪或者制造一些欢快的气氛去感染他，物业管理人员均养成亲切微笑的好习惯，端正服务态度，真诚地对待业主的投诉，物业服务企业在不违背原则的前提下，安排服务人员上门为业主提供相应的有偿服务（家居清洁、代订报刊、代理物业租赁转让事宜等）。通过这些举措，该物业服务企业获得了业主很高的满意度评价。心理效应在物业管理中有重要作用，在管理过程中，业主可能出现的“晕轮效应”又可称为()。A:光环效应B:成见效应C:以点概面效应D:首因效应
19、答案：A,B,C解析：情感效应即移情效应，是指将对特定对象的情感迁移到与该对象相关的人或事物上来的现象。在物业管理中，业主对企业的认知评价主要来自于对基层服务人员的态度和行为的情感体验和印象。首因效应是指当人们第一次与他人、他物、他事相接触时会留下深刻印象，而且这种印象的影响比后来所获得信息的影响更大，将在较长时间内影响人们的心理和行为。首因效应是第一印象作用的机制。晕轮效应又称“光环效应”、“成见效应”、“以点概面效应”，指的是对认知对象某一品质的印象影响到对其他品质的评价，是一种夸大的、以偏概全的社会印象。晕轮效应往往是在人们没有意识到的情况下发生的。心理学在物业管理中具有广泛的应用，可以
20、概括为以下三个主要方面：客户服务，内部管理，公共关系管理。物业管理属于服务性行业，客户服务是核心。物业管理的核心就是服务。物业服务中的心理策略主要包括情感化服务、个性化服务。业主在接受物业服务的过程中，往往会产生知觉偏差，形成各种居住心理效应。包括：首因效应，是指当人们第一次与他人、他物、他事相接触时会留下深刻印象，而且这种印象的影响比后来所获得信息的影响更大，将在较长时间内影响人们的心理和行为，近因效应，是指最近获得信息的影响比原来获得信息的影响更大，晕轮效应，又称“光环效应”、“成见效应”、“以点概面效应”，指的是对认知对象某一品质的印象影响到对其他品质的评价，是一种夸大的、以偏概全的社会
21、印象，移情效应，是指将对特定对象的情感迁移到与该对象相关的人或事物上来的现象。()是一种主动的具有预防作用的维修策略，是物业管理应提倡的主要维修养护方式。A:紧急抢修B:预防性维修C:事后维修D:大、中修答案：B解析：预防性维修是指为了降低故障率或防止房屋及设施设备性能劣化，按事先规定的修理计划和技术要求进行的维修活动。它是一种主动的具有预防作用的维修策略，能够降低故障率，将事故隐患消除在初级阶段，从而提高系统的稳定性和可靠性，保障房屋及设施设备的正常使用，是物业管理应提倡的主要维修养护方式，特别是对重点和重要设施设备，更应该实行预防性维修。房地产开发项目的资本金占项目总投资的比例不得低于()
22、A:10%B:20%C:30%D:40%答案：B解析：房地产开发项目管理应当遵循以下制度：(1)必须按照土地使用权出让合同设定的条件和国家划拨土地的用地要求开发利用土地。(2)房地产开发项目的资本金占项目总投资的比例不得低于20%。(3)项目开发建设应当统筹安排配套基础设施，并根据先地下、后地上的原则实施。(4)房地产开发项目应当按照土地使用权出让合同约定的动工期限开发建设，超过1年未动工开发的，政府可以征收相当于土地使用权出让金20%以下的土地闲置费，超过2年未动工开发的，政府可以无偿收回土地使用权。(5)转让房地产开发项目应当符合法定条件。(6)转让房地产开发项目时，尚未完成拆迁补偿安置的
23、，原拆迁补偿安置合同中有关的权利、义务随之转移给受让人。项目转让人应当书面通知被拆迁人。(7)房地产开发项目应当符合法律、法规规定的建筑工程质量、安全标准和技术规范。同时，建设、勘察、设计、施工、监理等单位，依照法律、法规及合同约定承担开发项目的质量责任。(8)房地产开发项目经竣工验收合格后方可交付使用。 CRM是一种倡导企业以( )为中心的营销管理思想和方法。A客户B服务C价值D管理正确答案：A以单纯的土地使用权抵押的，设定抵押的条件是土地必须是以()方式取得的。A:转让B:出让C:购买D:划拨答案：B解析：房地产抵押中可作为抵押物的有两种情形：一是依法取得的房屋所有权联通该房屋占用范围内的
24、土地使用权同时设定抵押权，二是以单纯的土地使用权抵押的，设定抵押的条件是，土地必须是以出让方式取得的。物业管理师经典例题6章 第5章对于经营性物业或大型非房地产企业拥有的自用物业，物业管理的工作包括()。A:物业的日常管理B:执行资产管理所确定的战略方针C:资产管理和资产组合投资管理D:政府行政管理E:公共关系管理答案：A,B解析：对于经营性物业或大型非房地产企业拥有的自用物业，除了物业管理，还要进行相应的资产管理和组合投资管理工作。此时的物业管理除了进行物业的日常管理，还要执行资产管理所确定的战略方针，以满足组合投资管理的目标。人际关系的建立与改善，必须在双方( )的基础上，相互满足彼此的利
25、益与需要。A:平等B:诚信C:互惠互利D:宽容答案：C解析： 是建设工程管理队伍中的核心人物。A预算员B高级经济师C房地产估价师D项目经理正确答案：D下列对于写字楼租赁合约中的条款规定的说法错误的是()。A:由于写字楼物业的租约一般都要持续几年的时间，所以在租约中一般都要包含规定租金定期增加方式的租金调整条款B:为了使租赁双方共同承担通货膨胀带来的风险，有时租约规定租金可以按消费者价格指数调整，但同时又规定一个上调比例的最高限C:由于经济发展情况不同，某一地区的消费者价格指数有时变化幅度非常大，因此，租户和物业服务企业更愿意在租约中商定一个固定的年租金增长率或增长量D:在“毛租”的情况下，业主
26、要支付物业经营过程中全部的费用，因此这一租金方式往往会受到租户的欢迎答案：D解析：D项，在写字楼的租赁合同中，“毛租”的方式不多见，常采用“净租”的方式。即写字楼“毛租”时的租金很高，因为出租人要从所收租金中支付所有的经营费用；采用“净租”方式时，代收代缴费用覆盖的内容越多，基础租金就越低，因为承租人直接分担了写字楼经营过程中的部分或全部费用。有关物业档案资料的建立与管理的表述中，正确的是( )。A:档案资料应采取系统、科学的方法进行收集、分类、储存和利用B:分类应严格按照住房与城乡建设部关于修订全国物业管理示范大厦及有关考评验收工作的通知的标准执行C:档案资料的体系内容可以用表格的形式进行阐
27、述，具体的管理可以采用流程图与文字表述相结合的方式D:对于政府类型的物业，在档案资料的管理方案中应重点突出综合性的管理措施答案：D解析：如果A商品的需求与8商品的价格同方向变化，则A商品和B商品之间的关系是互为( )。A:补充品B:替代品C:附属品D:增值品答案：B解析： 城市详细规划是在城市总体规划或者分区规划的基础上，对城市近期区域内各项建设作出具体规划。城市详细规划又分为( )。A控制性详细规划和修建性详细规划B控制性详细规划和修改性详细规划C监督性详细规划和修建性详细规划D监督性详细规划和修改性详细规划正确答案：A物业管理师经典例题6章 第6章 按使用功能划分,物业可分为( )物业。A
28、居住B公共C商业D工业E其他正确答案：ACDE 为了尽到安全防范义务，物业服务企业应当自觉接受( )的监督指导。A业主大会B物业主管部门C.消防部门D公安机关正确答案：D 物业服务收费原则包括( )。A合理原则B维护全体业主合法权益的原则C从实际出发，实事求是的原则D.公开原则E.收费与服务水平相适应的原则正确答案：ADE在理想情况下，零售商业物业经营管理者对租户折让优惠的方式有给予租户（）。A:税收优惠B:装修补贴C:搬家费用补贴D:一段时间的免租期E:低息贷款答案：B,C,D解析： 财务报告分析的主要形式中，( )分析是财务分析的最基本和最主要的形式。A趋势B潜力C全面D现状正确答案：C 逐步推行城镇住房制度改革。A1980年以来B1981年以来C1979年以来D1982年以来正确答案：A灯光诱杀主要用于白蚁()诱杀。A:幼虫时B:回巢时C:分飞时D:产卵时答案：C解析：诱杀法有药物诱杀和灯光诱杀两种方法。诱杀法主要用于发现白蚁又未能确定蚁巢地点，或者知道蚁巢地点又不能将其挖出，或者用药杀法不能彻底消灭时使用。药物诱杀通常用木制诱杀箱诱杀。灯光诱杀主要用于白蚁分飞时诱杀分飞蚁。