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1、案场客服工作总结及工作计划7篇 完善的工作总结，可以让我们清晰地意识到存在的不足，我们可以将写工作总结这件事看成是对以往的工作状况进行的复盘 。以下是我细心为您举荐的案场客服工作总结及工作安排7篇，供大家参考。 案场客服工作总结及工作安排1 时间如梭，不知不觉中20*年上半年已经过去了。回顾这半年来的工作状况，我对工作感受颇多，收获颇多。新环境，新领导，新岗位，对我来说是一个良好的发民机遇，也是一个很好的熬炼和提升自已各方面实力的机会。刚到营业厅工作时，我就感受到了一种蓬勃向上，主动进取，暖如春风的工作氛围，感觉到了同事们的热忱，执着和敬业。 正是在他们的启发和感染下，我起先仔细学习业务学问，
2、扎扎实实地苦练服务技巧。业务一点一滴的学习，心灵一分一分的融入，工作一点一点的进步，我不断坚持着自己的信仰和追求，在此，首先特殊感谢领导和同事们赐予我的大力支持，关切和帮助。使我能够很快地适应公司的管理与动作程序，努力做好本职工作。进入公司工作以来，我仔细了解公司的发展概况及企业文化，了解公司的>规章制度，熟识了公司一些相关的业务学问以有系统的基本操作。 在这半年里，我工作仔细负责，勤勤恳恳，按时并较好的完成上级支配的任务，千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。在这段时间里我首先学习了作为服务营销代表所具备的基本要求和服务礼仪。说到>心得体会，感受最深的就是服务，优质的服务
3、看法能带给客户温馨的感受。在营业厅里对每一个客户就是要尽可能的做到使客户满足。客户满足，自然就会增加收益。 记得刚上班时我不大喜爱笑，经理赞美我说其实你笑的很可爱的啊，要多点笑哦，这样人也会显得精神活力点。她教育我服务看法很重要，恒久站和第一位，服务看法首先是热忱，而表达热忱的方式就是微笑，面对客户要保持甜蜜的笑容。为了让自己的笑容更加亲切，自然，于是我有空就对着镜子练习笑容，直到自己满足为止。是啊，一声亲切的问候，一个甜甜的微笑，举手之劳的一件小事，也能够拉近客户与我们之间的距离。在工作中，我本着“沟通从心起先”的服务理念，热忱地，真诚地接待每一们客户，让他们直正地，实实在在地享受我们优质，
4、高效的服务。 对于每天的客户不解询问，我都能够仔细对待，牢记“用户恒久是对的，用户就是上帝”的服务口号，要用同样真诚的微笑，同样耐性的说明，去化客户的误会和怒火，让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献给客户。记得有一次，有一位客户气冲冲地推门而入，一进门就满口脏话。面对如此怒气冲天的客户，我只有保持微笑面对，请客户坐下，耐性倾听客户的投诉。我一边耐性地向客户说明怀疑，一边给客户核查话费详意单。 怀疑最终打开了，原来客户曾经开通了彩铃，因没有取消，造成每月扣除5元的包月费，而刚好他的基本帐户已经不够抵扣5元的月租了，所以虽然赠送帐户还有钱但却无法拨打电话。当我给客户说明清晰，并征求客户的看法先充值
5、再取消彩铃时，客户不但没了当时进来时的那种粗鲁，反而惭愧地对我说“真不好意思，刚才语气重了些，看法不好，可你对我这样的误会还热忱接待，耐性地说明给我听，恩，移动公司的服务看法挺不错！”听了这段话，我最终理解了“服务”这两个字的概念，知道了在以后的工作中如何去面对客户，如何做好服务工作那就是“以诚待人，务实求实！” 案场客服工作总结及工作安排2 入公司已近一年，也经验过多个项目，包括岗位和工作职责也在不断的进步和调整，置业顾问、案场助理、案场经理等。在这个过程中，常常会发觉，许多事情和工作，站在不同的位置，所看到的、想到的，完全是几个不一样的事情。这或许就是人们说的“不识庐山真面目，只缘身在此山
6、中”。 时至年尾，在这里，我将我在案场工作中的心得整理出来，当作是对自己经验的一个过程的总结。 总的来说，案场管理，有着许多的因素，有着方方面面的条件在对管理起着不同的作用，但是，在案场的工作中有两个基准点是不行以违反的：一是执行力，二是凝合力。这两点应当是看待各案场最重要的指标，我们可以想象一个没有执行力又没有凝合力的销售团队是什么样子，这样的队伍，在现今的竞争中是懦弱的毫无力气的，出现这样的团队，只能证明领导的无能。 执行力：对于领导支配的工作任务，没有任何理由的按时按量的完成，有困难或者须要帮助，提前说明，但是在工作布置下去以后，在实施过程中拖沓、弄虚作假、敷衍的人员，一次点名后不悔改，
7、马上开除，毫不手软。如何培育案场人员的执行力：在布置任务的时候，习惯性的说明任务的性质，核心内容，实施要点，留意事项以及完成时限。在任务起先约1/3时间时，跟进一次看看实施状况，同时询问有没有须要帮助或者难以解决的问题。 在任务时限到期时，马上召开销售会议查看完成结果，对于没有完成的人员或者任务完成较差的人员，停止一切其他工作，只负责本任务的完成。在任务布置时限过去150%的时候还是消极反抗未能完成的人员，那么他们不符合工作要求，跟不上应有的工作节奏，毫无理由，马上走人。像这样的人员，在以后的协作工作中，不但会带来巨大的麻烦，有时还会成为整个团队的拖油瓶。 凝合力：团队之间的互助精神、为一个目
8、标努力，不计较个人小得失的风气等等。一旦发觉有人自私过分，搞小团体等，实力再强，开无赦。 如何培育案场人员的凝合力：首先，这是检验一个案场管理者人格魅力的事情，身先士卒的工作，主动的工作看法，强大的工作热忱，一碗水端平、对事不对人的管理方式，都是必要的；其次，在工作中和工作外，都要创建大家能坐在一起的机会，探讨工作或者吃喝玩乐都可以，让同事之间更为相互了解和相互沟通；再次，多和案场人员沟通，听听他们的一些想法，刚好开导，不要让想法淤积。 总的来说，执行力和凝合力应是推断一个团队的基本面，它表现着团队里面的每个人的做事的.看法和做人的看法，实力不够我们可以培育，阅历不够我们可以磨练，但对于一个从
9、为人到处事都无法达成共识和一样的人，是没有方法在一起工作和相处的，所以在这两个点上，身为一个案场管理者，不须要妥协，也不能够妥协。 以上这些就是我对于案场管理工作的一些心得。 案场客服工作总结及工作安排3 有句话我始终记得，“以正合，以奇胜”。对于本质工作踏踏实实的完成，然后总结出自己的想法和做法，渐渐形成自我的风格，将自己的风格贯彻究竟。我希望各位同行在有精力看完这篇文章以后，能给大家带来一点触动，同时也更希望大家对我的想法赐予指引，终归理不辨不明，激情的思想碰撞会带来更多好的想法。 1、 角色定位：相识自己的角色，即角色定位；作为一名案场管理者，肩负管理与被管理的角色，下要得到业务员的拥护
10、，上要得到公司领导的认可，方才有利于工作的开展。 2、管理心得： a、制度管人，在我独立操作的2个项目中，渐渐形成以制度说话，用制度来约束一切案场行为的规范条条款款，把业务员的日常行为约束其中，照章办事； b、人性化：非工作场所，与业务员亲如挚友和兄弟，喝酒、玩牌、唠嗑漫无边际；尤其异地业务员特殊照看； c、奖惩分明：在第一家知名代理公司做的比较好，每个月有嘉奖与惩处，业务员主动性比较高；其次个不知名公司整体制度模糊，在屡建无果后多以言语激励。 d、骨干培育：对业务尖兵我会放权监督培育，给别人熬炼机会，我不求他们以后留用于本公司，只求彼此相处的时间能够共同成长。 3、做人：经过这几年的熬炼，我
11、觉得做人还是要表里一样，对于“两头草”的人迟早毙命。我不太涉及办公室政治和站位之争，还是做自己的事走自己的路。 4、沟通：言语不在多在准，沟通肯定要刚好，过时了就没有再说的意义。 不足之处： 1、深度：虽然参加和独自做了几个项目，但还没有服务商对我达到非常观赏的程度，看来我的服务度做的还不够好，有些地方对接的还不到位； 2、高度：专业高度不够，学问系统未全部形成，感觉有点半吊子，尤其这两年在三线城市操盘，很少有充电和培训的时间，自己已经感觉到了危机感。 1、我认为最重要的是一个团队要有凝合力，所谓团队的凝合力就在于管理者本身的实力了，所谓兵熊熊一个，将熊熊一窝，这个我就不多说了。 2、其次就是
12、要有昂扬的战斗力，随时保持激情，一个团队里初期确定有这样那样的刺头之类的，也有新手，这就要看管理者本身怎么去柔软他们，中和刺头和新手的优点，刺头虽然常常不遵守纪律，耍滑头，但是不行否认，这类人的阅历和阅历同样比较丰富，新手没有阅历和阅历但是激情很足，怎么去糅合他们。 新手用他的激情感染刺头，让刺头把他的阅历传授给新手是须要我们仔细考虑的问题。那么同事还要留意的是，坚决处理不听从管理的销售人员，无论他实力多强，只要不听从管理，就杀一儆百，起到震慑作用，信任领导更看中的是一个管理者而不是一个有实力的销售员，当然自身的人格魅力也是相当重要的，个人的实力恒久也无法比拟团队的实力，一个好的团队是应当做到
13、令行禁止，随时随地都对工作充溢激情。 案场客服工作总结及工作安排4 20XX年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，仔细学习物业管理基本学问及岗位职责，热忱接待业主，专心完成领导交办的各项工作，办理手续刚好、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务不遗余力督促处理妥当，顺当完成了年初既定的各项目标及安排。 截止到20XX年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。 以下是重要工作任务完成状况及分析： 一、日常接待工作 每日填写客户服务部值班接待纪录，记录业主来电来访投诉及服务
14、事项，并协调处理结果，刚好反馈、电话回访业主。累计已达上千项。 二、信息发布工作 本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用信息群发器发送通知累计968条，做到通知拟发刚好、详尽，表述清楚、用词精确，同时专心协作通知资料做好相关说明工作。 三、业主遗漏工程投诉处理工作 20XX年8月18日之前共发出86份遗漏工程修理工作联系单，开发公司工程部修理完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部修理完成回单88份，业主投诉报修修理率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程修理满足率70%。 四、地下室透水事故处理工作
15、20XX年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又专心参加协作与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。 五、入户服务看法调查工作 我部门工作人员在完成日常工作的同时，专心走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的看法及举荐，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。 截止到20XX年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务看法表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满足率达90%，接待电话报修的满足率达75%，回访工作的满足率达80%。 六、建立健全业主档案工作
16、已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。 七、帮助政府部门完成的工作 帮助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。 为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。 八、培训学习工作 在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合学问，进行了较为系统的培训学习。 部门员工由一个思想相识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充溢向往，对行业发展和自身成长充溢期望的团队;把部门员工由一个对物业管理学问驾驭空白培训成一个具必需物业管理常识的团队。
17、工作中存在的不足、发觉的问题及遇到的困难总结如下： 一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的学问仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。 二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够刚好; 三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未交7户。 四、客服工作压力大，员工身体素养及自我心理调整潜力需不断提高。 五、客服工作资料琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。 六、对小区的精神礼貌建设，像开展各种形式的宣扬及组织业主的文化消遣活动工作上尚未组织开展起来。
18、 日后工作的努力方向及工作设想： 我部门在做好收费及日常工作的基础上，接着加强员工的培训和指导，进一步明确各项职责制，强化部门工作纪律和服务规范，并根据目标、预算和工作安排刚好做好各项工作。 一、对部门员工工作范围、资料进一步细化、明确; 二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量; 三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明; 四、加强对各项信息工作状况的跟进，做到各项信息畅通、精确。 五、透过部门的日常工作支配和心理调试技巧学习，营造出在工作中熬炼，在熬炼中成长的氛围，让部门员工有种惊慌但又不会感觉压力太大的充溢感和被重视的成就感。 六、专心学习科学正规的工作流程规范，
19、合理运用先进的管理软件来提高工作效率。 七、做好小区的精神礼貌建设，开展各种形式的宣扬工作，并定期组织业主的文化消遣活动。同时专心开展并做好各项有偿服务工作。 综上所述，20XX年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力协作以及部门员工的共同努力下，虽然取得了必需的成果，但还没有完全到达公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后必需加强学习，在物业公司经理的干脆领导下，依据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区临时管理规约为业主带给规范、快捷、有效的服务，仔细做好接待工作，为业主创建美丽、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。 案场客服工作总结
20、及工作安排5 11年将要过去了，回顾本年度的工作，围绕“品质为本，诚信立业”的宗旨，以为客户供应最优质的服务为目标，在杨经理的领导下及各部门同事的全力支持与帮助下，根据公司的要求，较好地完成了本职工作。在公司售后服务工作至今，对自己的工作做了如下总结： 用良好的服务看法，为销售保驾护航 在市场激烈竞争的今日，客户既然选择了我们的产品，那就是对我们的信任，而作为售后服务如何将这种信任接着维护下去，那么售后服务的一举一动将成为用户推断企业是否负责的干脆证据。当我们考虑产品本身时，在同类产品的质量和性能相像的状况下，而要想取得用户确定，那么我们唯有更加重视产品的售后服务。服务的好与坏，绝不是技术优势
21、，而是看法。服务中的技术我不能解决，可以让研发帮助解决；然服务中的看法不行，将是服务的最大失职；每一次良好的服务，都好比栽下一棵树，不久将回报的是整个森林。因此，良好的服务看法，是用耐性、细心、诚意、理解、微笑、信念为根本的服务，将是我们始终向用户提交的最满足的答卷。所以我深刻的理解到，我们在供应优质产品的和技术支持的同时，服务看法将确定了用户下一次的选择。 销售和服务本身就是无法分割的，只有做好服务才有胜利的销售，一切服务的宗旨是让客户满足，让客户用到有保障的产品；始终以来我是这么想的，也是这么做的，所以以后我仍会用良好的服务看法，以优质的服务全力为销售保驾护航。 与同事们协作共进，加强售后
22、服务的质量与效率 售后是销售部门的得力后盾，但更多的也须要销售人员的调整和协调,有了他们的调整，我的工作才会顺当的进行；有了他们的指导，我的工作才能抓住核心部分；比如，广州高速马路项目的出差，因为提前已经沟通和协调，所以去后有车接，有找好的宾馆，其次天，他们的售电机和电脑都已经打算就绪，这样以来，大大节约时间，(范文网 )更提高了效率，于是那天我特别顺当的给他们的50多名员工进行了培训。 在客服当中难免遇到相当麻烦的问题，苦思冥想找不出解决问题的方法，假如接着苦思冥想，不仅会让客户觉得我们的服务效率低，而且会让客户觉得我们的售后服务水平跟不上；虽然作为售后不是能解决全部的客户问题，但是，有了研
23、发部门同事的帮助和指引，我们客户的全部问题都能得到解决。 在客服中，我还得到其他部门协调和帮助。所以，在这里特殊感谢他们。 在工作中成长，不断积累售后服务阅历 为客户供应优质的服务，是我的本职工作所在，能够为用户解决问题是我最大的工作乐趣。不管是在办公室里，还是在出差的路上，我都一如既往的仔细对待我的客服，因为只有他们才能让我看到自己的不足，从而提示自己不断的去学习，去成长。比如在服务中遇到一个客户提出的技术问题，假如当时我不能为客户供应技术帮助，我肯定会去请教我的领导或研发部门的同事，从而吸取学问；不仅能够为客户解决问题，而且能让自己懂得更多的专业学问，何乐而不为？。 来亿玛工作之初，杨经理
24、首先让我学习了售后服务的五项修炼专业培训视频，从多方面的服务角度去看待和学习售后服务的过程；后来杨经理也多次从服务的语言表达、服务的技术难点等多方面赐予帮助和指导，觉得受益不少；工作之外，我查阅过一些企业的售后服务的理念及方法，一些相关的技术学问，但每个公司都有自己特定的服务内容及类别。在今后，我会不断的向领导和同事们学习，不断积累售后服务阅历，以最适合公司的服务方式更好的为客户解决实际问题。 不足之处与来年展望 来售后服务时间较短，实践阅历还浅薄，有些方面我必需加强现场实践的力度，在实践中增加服务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心，加强工作效率、提工作质量。 在20xx年，我想
25、我会用更好的服务看法，更好的专业精神，更好的为亿玛贡献自己的微薄之力。 最终，感谢杨经理！感谢在工作上赐予我帮助的同事们！感谢亿玛公司！ 案场客服工作总结及工作安排6 XX年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁同心协力，共同努力，客服工作取得了必需的成果。 公司经理室接着以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了必需的成果，客服水平也有了一些根本的提高。公司经过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创建客户价值，进取担当社会职责
26、，为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体此刻以下几个方面。 一、在制度建设方面，接着加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度。 1、主要从“内强素养、外树形象”着手，经过狠抓公司各岗位人员素养，进一步提高客户满足度，树立公司良好的对外形象。 一个优秀的团队须有一个素养、技术过硬的服务队伍，我部着重从完善制度着手，经过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素养。 针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行
27、标准等几方应对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应惩罚。经过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。 XX年6月，总公司实行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参与，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业学问的学习，也提升了客户服务部的服务质量。 二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展。 为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展供应坚毅保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需
28、客服员工加强学习的文件和制度，进行了仔细梳理及汇合，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习安排，根据学习安排，定期组织客服人员经过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求全部参与人员仔细做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得；依据测试及检查情景，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身动身，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。 三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合。 我司根据上级公司文件精神，面对全部客户推出国寿“1+n”服务安排。旨在经过举办客户服务活动，不断亲密公司与客户的关系，进一步提高客户满
29、足度，树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣扬力度，根据活动组织、宣扬方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增加了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并经过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作供应了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。 四、从服务的本身动身，“一切为了客户着想”，不断创新服务资料。 1、进取协作分公司做好vip客户工作 为了进一
30、步构建公司vip客户服务体系，为vip客户供应附加值服务工作，分公司开展了面对全区vip客户供应特约商家实惠服务的活动，经过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在必需程度上提升了公司的知名度。 2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，进取为学生险业务拓展工作做铺垫，接着加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。 案场客服工作总结及工作安排7 劳碌的20xx年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关切和支持下、在客服部全体人员的专心努力协作下、在发觉、解决、总结中渐渐成熟，并且取得了必需的成果。 一
31、、提高服务质量，规范前台服务。 自2006年我部门提出“首问负责制”的.工作方针后，20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责究竟。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。依据记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。 在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进行培训。主要针对前台服
32、务规范、前台服务规范用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、前台办理业务规范用语等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们依据平常成果到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广阔业主的认可。 二、规范服务流程，物业管理走向专业化。 随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满意于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格限制、加强巡察，发觉园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度
33、动身，善意劝导，刚好制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发觉我们立即下整改通知书，责令其马上整改。 三、变更职能、建立提成制。 以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡察放在第一位，收费放在其次位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严峻影响了收费率。所以，从本年度其次季度起先我们起先改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率干脆挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。聘请专职收费员，透过改革证明是有效的。一期收费率从55%
34、提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。 四、加强培训、提高业务水平 物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业学问对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏阅历。市场环境逐步构成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都确定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有好处的。 客服部是与业主打交道最干脆最常见的部门，员工的素养凹凸代表着企业的形象，所以我们一向不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要资料有： (一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物
35、业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热忱周到、微笑服务、看法亲善、这样即使业主带着心情来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理特地给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，务必在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业号人为您服务”。前台服务人员务必站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在必需程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。 (二)搞好专业学问培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外，专业学问的培训是主要的。我们定期给员工做这方
36、面的培训。主要是结合物业管理条例、物业管理企业收费管理方法等污染法规、学习相关法律学问，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程修理方面的学问，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清晰了这些问题，才能给业主宣扬、讲。让业主清晰明白物业管理不是恒久保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间担当多大的职责等。都须要我们在工作中不断学习、不断积累阅历。 五、组织活动、丰富社区文化 物业管理最须要体现人性化的管理，开展形式多样、丰
37、富搞笑的社区文化活动，是物业公司与业主沟通沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了超多的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类竞赛等。得到了全体业主的认可，但是结合此刻物业的实际运营状况，0。3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种状况下，我们要克服困难、广开思路、多想方法，合理利用园区的资源有偿收费开展活动。 我们结合实际状况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供完整的一台节目，园区业主共同参加，寓乐其中，经销商们不仅仅发放了礼品，而且物业公司还收取了必需的费用
38、来弥补物业费的不足， 透过一次次的活动，体现了*小区人性化的物业管理，同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与沟通，并为公司增加一笔收入，据统计自20xx年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。 六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。 本年度客服部一向协作工程部对二期未安装水表的住户进行调查，据资料统计大约有近50家住户没安水表，从入住以来一向未交过水费。我们务必抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发觉了新的问题，很多卡式水表需换新的电池，面临这种状况我部抽调出特地人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同协作下目前为止我们已安装
39、了36户水表，并且追缴了费用。 七、执行新自来水的水费收费标准，刚好调整水价。 在今年7月份全市自来水进行统一价格调整，园区内2000多住户，我们务必在6月底前挨家挨户将水费结清，便于7月份水费上调的顺当过度。针对这一状况。时间紧任务重。我们刚好调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户收水费。透过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽了最大努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2。0元/吨上调到2。8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍，共查出漏户约50户，共计追缴费用约2454。7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取，代替以前一个季
40、度才收一次的规定，削减工作失误，细查到位每一户。 八、不辞辛苦，入户进行满足度调查。 依据安排支配，20xx年11月起先进行满足度调查工作，我们实行让收费员收费的同时进行此项调查工作，同时重新登记业主的联系电话，我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份，回到1600份，回收率为62%。 20xx年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区配套设施的逐步完善*物业公司将会向着更高、更强的目标迈进，客服部全体员工也将会一如既往的持续高涨的工作热忱，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为*物业公司谱写崭新辉煌的一页! 客服部20xx年工作安排： 一、针对20xx年满足度调查时业主反映的状况进行跟进处理，以便提高20xx年收费率。 二、接着规范各项工作流程，仔细贯彻执行各岗位的岗位职责 三、推行员工待客基本行为准则，提高员工素养及服务水平。 四、依据公司要求，在20xx年对客服部全体人员进行业务素养及专业学问培训，刚好进行考核。 五、接着执行现行的物业费收取机制，在实际工作中不断加以完善。 六、完成xx阳台修理工作