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1、2022物业客服工作总结物业客服工作总结1在xx年初步完善的各项规章制度的基础上，xx年的重点是深化落实，为此，物业部客服依据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状，主动应对新的形式和须要，结合蔚蓝国际的实际状况，分批分次的对客服人员进行培训考核，加深其对物业管理的相识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，物业部客服也刚好调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势;一、理论联系实际，主动开展客服人员的培训工作一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作看法起确定性的作用，针对xx年客服工作中人员的理论学问不足的问题，xx年着重对客服人员进行了大量的培训：1、培训形式多种多
2、样，比如：理论讲解、实操、探讨等，从根本上使客服人员的综合素养上了一个台阶。2、本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，管理的理念更能跟上行业发展的步伐。3、主动应对新出台的法律、法规，xx年xx新出台的最重要的一部物业管理行业的法规，针对这一状况，商管公司领导刚好支配客服人员参与了供热公司组织的条例培训，通过这次的学习，使我们的工作更加的游刃有余，同时，物业部客服在第一时间组织人员绽开学习、探讨，并进行了严格的闭卷考核，使客服人员在理解的基础更加深了记忆，为xx年冬季的供暖工作做了充分的理论打算，确保了冬季供暖工作的顺当开展，截止xx年底
3、未出现因供暖工作造成的投诉。二、xx年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成一个规范化的物业管理企业，必需做到收费工作和服务工作有法可依，严格根据物价管理部门的标准进行收费，xx年4月份，主动打算了相关的资料，将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。物业客服工作总结220xx年，在我进入物业公司客服部x个月的工作中，得到了公司领导和同事们的大力支持和帮助。通过参与岗位职责培训和学习物业基本学问，增加了我的服务意识和服务技能。在日常的接待工作中，为业主刚好办理手续，对报修、投诉、回访等业务服务不遗余力，并主动完成领导交办的各项工作。现就今年的工
4、作状况总结如下：一、入职培训和业务学习1、在入职培训方面。在进入公司后，一是通过学习员工手册和参与员工入职培训，使我短时间内了解了公司“以人为本”的管理理念和人文文化。二是公司红黄线等制度培训，使我知道必需严格遵循公司的规章制度，并时刻提示我必需有高度的责任心，遵守公司的纪律，提高工作效率。三是服务意识培训，我们秉承公司“一心一意全为您”的服务宗旨，严格贯穿落实“业主第一、服务至上”的服务理念，努力提升服务品质。2、业务学问学习方面。在工作中，娴熟驾驭服务流程和仔细学习相关的法律法规及公司制定的各类协议内容显得尤为重要。一是以娴熟驾驭了入伙手续、房屋二次装修、车位办理的手续的服务流程;二是仔细
5、学习了xx等相关法律法规，及公司制定的xx等各类协议;三是对业务范围内相对应用系统的全面学习，主要驾驭了维新物业管理系统，运用维新物业管理系统对业主信息的录入，和各类报表的生成与导出。驾驭楼宇对讲系统的操作，能够娴熟为业主输入门禁卡，便利业主的出入;四是参与了厂家对水表常见问题的培训和学习，不但增加了我的业务学问，还提高了服务质量。二、日常接待及服务工作物业前台主要负责日常的来电来访、协调、服务、联络和日常手续办理等详细工作。到20xx年xx月xx日，共办理住宅入伙xx户，办理住宅二次装修手续xx户，二次装修已退押金xx户;办理商铺入伙手续xx户，办理商铺装修手续xx户;办理车位xx户。1、在
6、业主的来电、来访中，耐性接听，热心回答业主询问和投诉的问题，详实记录、刚好反馈给相关部门以便刚好处理，并对处理状况进行跟踪、回访。2、在天气转冷之际，物业通过短信平台刚好向冬季不入住和不运用的业主发布防冻信息，为须要排水的xx户业主进行了有偿排水服务。3、在业主满足度调查问卷工作中，向xx户业主发放了调查问卷，收回问卷xx份，在问卷中，针对小区的客服、秩序维护、环境卫生等方面进行调查，业主的满足度达到了xx%以上，使我们的工作得到了大多数业主的认可。三、工作中存在的不足1、学习力度的不够和阅历的不足，使工作中的服务技能和服务技巧不到位;2、专业学问的欠缺，使一些问题不能得到刚好解决。四、今后的
7、工作准备1、接着加强专业学问、服务技巧和服务技能的学习，从而提高服务品质;2、对xx号楼业主在交房入伙、装修手续办理和装修管理过程中发觉的问题，刚好进行跟进，并将相关信息进行反馈，同时，努力做好xx号楼的相关工作。总之，将以服务业主为动身点，以业主满足为落脚点。在工作中熬炼，在熬炼中成长，为业主供应规范、快捷、有效的服务，仔细做好接待工作，为业主创建美丽、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。物业客服工作总结3我从XX年6月1日西苑物业正式成立后，接管西苑物业客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、修理组的管理工作。历时7个月，从摸索到熟识，边做边学，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和
8、同事的热忱相助，得到了大多数住户的支持与认可。在这7个月来，我们面对了许多压力，克服了许多困难，但我们却特别开心和充溢。因为我们有一只高素养的队伍，有一群热忱、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务。详细状况如下：一、规范行为。强化内部管理，自身建设质量提高。1.管理处员工统一着装，挂牌上岗。2.对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解冲突、微笑服务，适时赞美等工作规程。3.员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。4.员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。二、规范服务。1.仔细书写各项工作日
9、志，文件、记录清晰。2.建立了清洁、修理日巡检表，落实交班工作记录本。3.客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣扬中心例会规定，提出明确要求，刚好上报主管，请示工作。4.每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385件，其中住户询问 155件，看法建议 43件，住户投诉 69 件，公共修理 752件，居家修理 740件，其它服务 626 件，表扬 23 件。5办理小区id门禁卡4571张，车卡 380张，非机动车 张。6.建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索书目，共计 23盒。
10、同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。三、房屋管理深化细致。刚好处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家修理服务量高达 740件，公共区域752件，小区修理量大，技术人员少，要求修理工技术全面，并且还要带夜班修理工作和北苑日夜修理任务。修理工作人员总是静默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热忱微笑，细致讲解和宣扬修理学问。汪学林师傅一次又一次“违规”协作业主买材料（我们一般要求业主自行打算材料），骑电瓶车到建材市场找寻匹配的材料，从来没有申请过一次路费和
11、人工费，在繁忙的修理工作中，分担着一部分北苑修理工作，每次都是风风火火两边跑。修理师傅劳碌的身影，多数次地感动了我，各种重大修理、夜晚修理都是随叫随到，感谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳的汗水。四、对房屋管理维护。1.对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章状况的发生。.2.对小区已装修业主发生房屋渗漏等状况，管理处实行几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报学校修建中心，一方面主动联系施工单位。针对住户反映的问题，落实修理。五、日常设施养护。建立修理巡查制度，对公共区域日常设施
12、、设备进行保养维护，刚好通知电梯、门禁公司技术人员维保、修理。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统刚好查验、修缮，解除平安隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题刚好打报告学校筹建。六、规范保洁服务过程，满意清洁舒适的要求。监督指导小区保洁工作、，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其主动性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。七、绿化工作。生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。八、账目管理详实清楚依据财务的分类规则，对于每
13、一笔进出帐，分门别类记录在册。同时仔细核实收据、钱、票记录，做好票据管理，刚好上交，领用。短短7个月以来，领用收据51本，已上交42本，正运用4本，备用5本。上交现金共计：50031.70元，其中办证制卡为11236.00元，修理费5509.00元，自缴物业费23910.7元，管理费9178.00元，垃圾清运费198.00元。在工资中造表扣款7-12月物业费合计：437376.85元。到目前为止，无一例漏报、错报、错钱的现象。九、宣扬文化工作方面团结合作，共同进步，开展指责与自我指责，打造和谐、文明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣扬物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确
14、的服务理念（有理也是无理），刚好向业主供应平安学问，健康常识，天气预报，温馨提示等。赢得了业主对物业管理工作的理解和支持。每月两次的定期自然气充值服务，半年共为55户业主供应服务，期间无一例钱、卡、票失误现象，在住户间建立了良好的口碑。多次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的行为，也因此受到住户的表扬，帮业主联络钟点工等家政服务，向外联络家电、开锁等有偿服务。为业主供应一个弹琴吟唱的消遣环境，拉近与住户之间的关系。西苑物业主动响应、参加集团的文化生活，组织舞蹈、唱歌等消遣活动，目前正在主动筹备“XX年新春歌舞会”活动。十、业主的满足就是物业管理服务工作的最终目标本次调查共发放调查表
15、 份，收回 份，总体对物业管理满足度为 ，其中客服满足度为 ，清洁满足度为 ，修理满足度为 。经过7个月的工作，熟识了基层管理工作流程，基本能够将所学学问与实践相结合，形成了自己的工作方式，也对中心理念有了更深刻的相识。我在工作中越来越感受到以诚待人，以诚处事，从短期看或许会给自己带来一些困扰，但从长远来看，其效果自不待言。无论是对物业领导、对同事还是对住户，诚恳本身就是最大的敬重，以诚待人，才能得到真正的理解与支持。“劳酬君子，天道酬勤”。我们的业主群体属于高素养、高素养的学问群体，随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高，必定要求提高管理上的透亮度，使物业管理行为更加规范。因此，
16、诚信决不仅仅是个口号，而是我们发展和生存的前提。这七个月的工作，也暴露了自身存在的问题和缺陷，如在设备管理上比较薄弱，与上层沟通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改进和学习。同时，希望能有机会到比较成熟的社区学习，驾驭更多的技能，提高自身的专业水平，多与同行进行横向联系。新的一年，即将来到，决心在岗位上，投入更多的时间，更大的热忱，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的期望。希望我们的团队每一个人珍惜在一起的和谐气氛，创建更多的惊喜和超越，更好的发挥团队精神，以“住户无埋怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作目标，让我们西苑物业随着新年悄然而至的脚步，而潜入我们广阔住户的内心而努力、奋
17、斗！“西苑物业，加油！”西苑物业客服部物业客服工作总结4xxx年的工作已经结束，在这旧去新来的时刻。对客服部工作做以下总结。回顾12年的工作，已经告一段落。 可以说是圆满完成了对物业各项费用的收取，也对业主服务达到了一个满足的标准。但是工作中也存在了许多的不足，在这一年里我们从客服接待，业主回访，处理和协调各种问题中学习到了许多的学问。也很大程度上相识到了自身的不足之处。虽然付出了不少的努力，也取得了一点成果。但是付出的汗水，和得到的工作效果还相差不少。所以想通过这次总结，仔细反思找出问题所在。在新的一年里使工作更加规范，业主更加满足。在这一年里我们仔细贯彻我们金源人企业理念“以情服务，专心做
18、事” 把服务业主，做好本职，为己任。我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，仔细学习物业管理基本学问及岗位职责，热忱接待业主，主动完成领导交办的各项工作，办理手续刚好、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务不遗余力督促处理妥当，顺当完成了年初既定的各项目标及安排。以下是重要工作任务完成状况及分析：一、日常接待工作每日填写客户服务部值班接待纪录，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，刚好反馈、电话回访业主。二，信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约30多次。运用短信群发发送通知累计54000条，做到通知拟发刚好、详尽，表述清楚、用词精确，同时
19、主动协作通知内容做好相关说明工作。三、业主遗漏工程投诉处理工作xxx年我客服部回访率98%，工程修理满足率96%。五、入户服务看法调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，主动走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的看法及建议，不断提高世纪城小区物业管理的服务质量及服务水平。六、建立健全业主档案工作 已完善及更新业主档案并持续补充整理业主电子档案。八、培训学习工作在物业公司欧主任的多次指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合学问，进行了较为系统的培训学习。九，在公司大力号召全员卖车位车库
20、的方向下，我们E区客服员工做出了努力和汗水，做出了不速度业绩。部门员工由一个思想相识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充溢向往，对行业发展和自身成长充溢希望的团队；把部门员工由一个对物业管理学问驾驭空白培训成一个具肯定物业管理常识的团队。工作中存在的不足、发觉的问题及遇到的困难总结如下：一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的学问仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够刚好；三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善；物业费到期业主催缴，水电费预交费用不足。四、客服工作压力大，员工身体素养及自我心理调整实力需不断提高。五
21、、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。日后工作的努力方向及工作设想：我部门在做好收费及日常工作的基础上，接着加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并根据目标、预算和工作安排刚好做好各项工作。一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确；二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量；三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明；四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、精确。五、通过部门的日常工作支配和心理调试技巧学习，营造出“在工作中熬炼，在熬炼中成长”的氛围，让部
22、门员工有种“惊慌但又不会感觉压力太大”的充溢感和被重视的成就感。六、主动学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。综上所述，xxx年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力协作以及部门员工的共同努力下，虽然取得了肯定的成果，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后肯定加强学习，在物业公司经理的干脆领导下，依据湖南省、长沙市政府有关物业管理的政策、法规及世纪城小区临时管理规约为业主供应规范、快捷、有效的服务，仔细做好接待工作，为业主创建美丽、舒适的生活、休闲氛围，提升世纪金源的服务品牌。物业客服工作总结5做好本职工作，仔细的完成领导
23、交代的一系列的任务，这一年来，我作为物业客服，也是成长了许多，学到了许多的工作方面技巧和业务的一些学问，对于我们物业，也是有了更多的了解，回顾来到公司应聘的情景，突然发觉我在我们公司也是工作了一年多的时间了，对物业客服的工作，也是从一起先的生疏到现在的很是熟识，我也有了很大的变更，现在就我这一年来的工作简洁的总结下。一、服务的看法要好做好物业客服并不是一件简洁的事情，不是接下电话，做做记录就可以的，而是须要对自己所做的工作有许多的了解，对客户的要求得有明确的解决方案，即使是没有的，也是能有一个好的看法，赐予客户优质的服务，让客户知道，我们物业客服不是听了他的电话，记录了就可以的，而是仔细的去帮
24、他解决问题的，去给他处理事情的。这个是须要我们有很剧烈的责任心和对工作的一个自觉性，不然假如只是做一个传声筒或者接听的工作的话，那么也是没有进步的。二、熬炼了自己的实力这一年来，我大大小小的电话接了数百个，有些问题很小，我在电话里就可以帮助客户解决，有些问题须要支配外勤人员，我也是刚好的记录通知，有些客户的问题比较严峻，须要我们客服人员从接听起先，就要持续的去跟进，去了解问题解决的进度怎么样，或者须要得到领导的支持，才能够做好。这些工作也是让我的心理素养得到了很大的提高，熬炼了我的物业服务实力，一些客户的问题比较严峻，有时候沟通也是语气不友好，但我都还是耐性的听他们说，同时告知自己，这是工作，
25、并不是客户对我个人有看法。慢慢这种电话接的多了，我自己也是有了一套可以解决客户心情的方法，当然最重要的也是要给客户解决问题。三、仔细做好工作当在工作的岗位上的时候，无论是多么难的问题，多么辛苦，我都把工作去做到位，做好，只有仔细的去为客户服务，不但是能提升自己的实力，同时也是给公司树立一个好的形象，让自己的服务水平不断的完善。工作当中我也是体会到了细微环节的重要性，在接听客户电话的时候，我会从客户的描述当中尽量抓住问题的重点，同时询问客户一些重要的问题，来明白了解客户的问题如何去解决才能更好。在工作中，我也有一些不足，但我在发觉之后都是想方法去改进，让自己的工作能做得更好，自己的实力能得到提升
26、，在今后的工作中，我要接着做好工作，同时也不断的学习，提升自己。物业客服工作总结6管理范围写字楼客服部的主要职责是负责处理全部与客户有关的问题包括：收集并反馈客人的看法，督促相关部门处理客人的投诉，监控相关部门的服务质量,实施物业公司的各项管理方案。客服部的管理范围包括：物业办公室、前台接待台、邮件分拣室、话务台、商务中心。 下面按各个区域分别介绍相应的管理范围：一、客服部办公室:（一）保持物业公司同客户的联系，通过与客人接触和定期探望收集、整理客户信息和需求并刚好传达给有关部门作为工作指导和决策依据。（二）接受处理客人投诉并定期整理、分类和存档投诉记录本。负责下发派工单，并对派工单进行跟进工
27、作。同时把客户的看法和要求传递给有关部门，并督促其快速解决,将处理看法反馈给客户。（三）委派专人负责对保洁公司的管理工作和制定各项清洁安排。（四）限制和提高保洁公司的服务质量和工作效率。（五）支配新入住公司办理入住手续，办理二次装修申请手续。会同相关部门进行收楼、完善一装、监督二装工作。定期整理大厦入住客户名单并分发给相应的部门。（六）协作财务部对财务应收费用的管理工作及客户欠款的催缴工作。（七）负责公司部分对外联络工作。（八）负责总经理布置的其它工作。二、大堂接待台:（一）精确驾驭有关大厦的结构、布局及方位。（二）精确驾驭有关大厦客户的中英文名称、单元号、联系人、联系电话、紧急联系人、联系电
28、话等。（三）接待来往的客人，回答客人提出的问询。（四）规范接听服务电话，给客人留言精确无误并作好记录。（五）以电话、信函、探望和张贴通知等形式将物业公司的信息通知客户并赐予说明。（六）供应必要的服务信息。（七）处理大堂内发生的一切紧急事务并通知客服部及相关部门。（八）随时接收客户投诉，将投诉内容精确无误的知会客服部及相关部门。三、邮件分捡室：（一）负责邮件的分拣、投递及管理工作。（二）设立专用信件登记薄，严格执行签收制度。四、话务台：（一）接听并快速精确地转接全部进大厦的电话。（二）负责说明并回答客人提出的电话问讯。五、商务中心:为大厦客户供应商务秘书服务。写字楼日常管理一、安排管理依据大厦的
29、住户状况和公司的经营管理的总体目标,客服部要制定出各种配套安排,以使工作更加主动、有效和协调。主要安排有：（一）编制和限制部门年度的各项预算；（二）依据大厦租户状况制定每月工作安排；召开每周业务工作会议，确保工作区域处于良好状态。（三）制订每月培训安排并监督实施。（四）制定好物资设备的管理安排。二、组织管理依据大厦的规模及管理体制,设置、调整和完善客服部的各种机构和岗位，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作的操作程序和业务流程，以及各项规章制度。三、人员管理依据各岗位的任职要求和待遇,聘用合适人员,通过培训使他们驾驭客服部工作的职业看法、职业学问、职业技术和养成职业习惯。同时，通过有效
30、的奖惩与激励管理，使员工能始终主动、主动地进行工作。四、物资设备管理制定好客服部物资设备的管理安排。与选购部、仓库、工程部等部门分工合作，做好客服部物资设备的选购、领用、安装、修理、保养、更新等各项工作，以削减资金的耗费与占用。五、质量管理培训员工树立质量意识，实行全面质量管理。通过对客服部各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进这样一个不断循环往复的过程，不断保持和提高客服部的服务质量和工作质量水平。六、预算管理根据责任会计制度的要求，编制和限制客服部月、年度的各项预算。通过向总经理提出各种有利于单元的出售出租的建议，来不断增加收入。同时，在审批部门领用的物资时，努力在不降低规格的前提下，尽
31、可能降低成本。七、协调管理协调好客服部与大厦内及大厦外各部门的关系。前者如与发展商、销售部、秩序维护部、工程部、财务部、综合部、保洁公司及财务选购人员的关系，后者如与街道办事处、公安局、航空公司、快递公司、邮局等的关系，以取得它们对客服部工作与管理工作的支持和合作。写字楼岗位职责一、客服部经理岗位职责职务名称：客服部经理干脆上级：总经理督导下级：客务主管 内务主管 前台接待员 客务代表职责范围：1贯彻执行总经理及分管领导下达的各项指令，负责大厦有关客户服务，清洁，外委公司管理等日常事务的领导组织工作，及相关部门的协调工作；2负责制定部门工作程序，规章制度，服务规范等条例，并监督贯彻实施；3全面
32、负责大厦用户的投诉工作，审定紧急状况的应急处理程序，对紧急发事务刚好做出决策，正确处理，尽可能将大厦及商户（运用人）的损失降到最小限度；4负责与部门工作相关的政府机构及地方单位的外联工作；5参与大厦内各种协调会，针对相应问题找相关人员刚好予以解决；1 随时对部门内员工进行培训，了解驾驭部门员工的思想状况，提高员工的团队精神，敬业精神，服务意识，职业道德及对公司的责任感；2 负责制定部门年度工作安排部门年终总结及年度财务预算；8负责签订部门内的外委合同；9支配、协调部门内的日常工作，对员工作进行考核评定；10每周对大厦进行巡察，检查卫生，租摆，杀虫，设备，设施等存在的问题，刚好予以解决；11每日
33、审核员工的巡察记录表，每周对工作单完成状况进行检查；12审核每月物业管理费应收表，并跟进收费状况，对欠费现象制定出相应措施；13审核财务单据及各种上报文件；14制定、审定月度及每周部门工作安排。二、客务主管岗位职责职务名称：客务主管报告上级：客服部经理督导下级：前台接待员 客务代表职责范围：1定期对大厦用户进走访，对用户提出的合理要求刚好予以解决，确保物业公司与用户之间良好的沟通关系，通过与客人接触和定期探望，收集，整理用户信息和需求，刚好传达给相关部门；2接待客户的投诉，确定投诉性质，解决处理或呈报相关部门，并负责跟进处理结果；3对写字楼、公寓内公共区域的设备，设施进行巡察检查，发觉问题刚好
34、报修，并跟进处理结果；4每日结清工程报修单，将巡察记录交至经理批阅并存档；5帮助相关部门办理用户入住退租等各项手续；6按时核查收缴物业管理费，定期向财务部索要缴费实收表欠收表，对欠费现象刚好解决；7帮助客户办理二次装修各项事宜；8遇有紧急事故，负责处理紧急事项，并做好善后工作。如火灾、水 等事项应马上进行妥当处理，并疏导客户撤离，做好事后的善后工作；9以员工守则及相关岗位职责，岗位标准严格要求客务部门员工，做好员工培训工作并帮助部门经理对员工进行考评，对客服部经理负责；10完成领导交办门其他工作。三、内务主管岗位职责职务名称：内务主管报告上级：客服部经理督导下级：外委清洁公司及所属员工职责范围
35、：1每日对大厦内公共区域的保洁、清洁、绿植、消杀等工作进行巡察检查，发觉问题刚好整改，并跟进处理结果；2以员工守则及相关岗位职责，岗位标准严格要求清洁部门员工，做好员工培训工作并帮助部门经理对员工进行考评，对客服部经理负责；3每日将巡察记录交至部门经理批阅，并做存档工作；4本着为主创建优雅的工作氛围，美化大厦环境的目的，就清洁工作向客服部经理提出看法建议；5做好对外委公司的检查，督导工作，每月按时向部门经理供应对外委公司的考评结果，以利于每月的费用支付；6依据客服部总体支配制定清洁工作安排；7对外委公司的工作进行客观评估，并以事实为依据向客服部经理提交报告，以利于客服部经理做好外委招标工作；8
36、与外委公司常常联系沟通，在监督检查的同时协作他们做好服务工作；9完成领导交办的其他工作。物业客服工作总结720xx年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，仔细学习物业管理基本学问及岗位职责，热忱接待业主，主动完成领导交办的各项工作，办理手续刚好、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务不遗余力督促处理妥当，顺当完成了年初既定的各项目标及安排。以下是重要工作任务完成状况及分析：一、日常接待工作每日填写客户服务部值班接待纪录，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，刚好反馈、电话回访业主。累计已达上千项。二、信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通
37、知约20多次。运用短信发送通知累计968条，做到通知拟发刚好、详尽，表述清楚、用词精确，同时主动协作通知内容做好相关说明工作。三、业主遗漏工程投诉处理工作20xx年8月18日之前共发出86份遗漏工程修理工作联系单，开发公司工程部修理完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部修理完成回单88份，业主投诉报修修理率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程修理满足率70%。四、地下室透水事故处理工作20xx年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又主
38、动参加协作与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。五、入户服务看法调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，主动走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的看法及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。截止到20xx年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务看法表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满足率达90%，接待电话报修的满足率达75%，回访工作的满足率达80%。六、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。七、帮助政府部门完成的工作帮助三合街派出所对入住园区的业主进行人普查工作。为10户业
39、主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。八、培训学习工作在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合学问，进行了较为系统的培训学习。部门员工由一个思想相识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充溢向往，对行业发展和自身成长充溢希望的团队;把部门员工由一个对物业管理学问驾驭空白培训成一个具肯定物业管理常识的团队。物业客服工作总结8通过这次的实习，我对于工作，对于物业客服这个岗位有了更深的相识，同时在这次的实习之中，我也是学到挺多服务的学问，物业的学问，对于我以后的工作
40、也是有很大的帮助，自己也是有一些不足在实习之中反应出来了，要在以后去改进，这次的实习，我也是要对客服工作来总结下。刚来到公司的时候，我也是很担忧自己的实习能不能做好，终归之前也是没有做过这份工作，能找到这份实习工作，我也是尝试了多次，许多的面试也是须要有工作的阅历，甚至还有一些公司也是不招实习生的，也是让我感受到社会的残酷，清晰没有阅历，的确是一个很大的劣势，但是既然在学校学了那么多的学问也是要去运用，而物业客服的工作要求虽然比较的低，但是通过实习，我也是清晰要做的事情还是有许多的。在实习之中，我也是努力的跟着同事去学习，懂得如何的和业主去打交道，遇到问题该如何的去解决，一些事情又是该走怎么样
41、的流程来操作，可以说岗位上所学的，是为了更好的去做好工作，和学校的理论是完全两回事。同时我也是在学习之中感受到，这些所学看起来比较的简洁，但是到了实际的操作，却并不是那么的简单，也是须要自己不断的去做，去累积阅历，去做好客服的工作来把所学真的学懂。在物业客服的工作里头，我和业主的沟通，起先还有些磕磕碰碰，处理问题的效率也是不太高，甚至还被业主骂过，不过这些都是没有让我灰心，我也是通过这些意识到自己的问题所在，接着努力的去做事情，积累工作的阅历，同时也是不断的尝试之中，自己的服务也是做得更好了，更能把业主反馈的问题去处理，而今实习也是结束，也是得到了一些业主的确定，特殊是一些须要持续跟进的问题，
42、业主也是看到了我的进步，我也是感受到，的确许多的工作，是须要阅历，才能做好的，也是更加的珍惜这个岗位，同时也是让我明白，自己的不足，虽然有，但是其实也是可以变更，只要自己仔细的做事情，多去思索，多去对做过的事情做一些优化，不管的去提升。实习虽然结束，但对于我来说，才是进入社会刚刚的起先，我也是要接着的把客服工作仔细的做好，去为业主服务，在今后要做的更精彩才行。物业客服工作总结9随着新年的接近，我们在20xx年的工作任务也终于是告一段落了!反思一下过去的一年来，我作为xx公司物业的一名前台客服，在工作中最主要任务就是为接待好业主，并满意业主们在物业方面的需求和询问。作为一名客服，我认为我尽了自己
43、最大努力去完成自己工作工作，并也在这一年来收获了业主们的众多好拼。但同时，我也认为自己尚且有须要改进和完善的余地!越是努力，就越能感受到自己有哪些方面没有做好!随着每年对自身的总结，我也越是能发觉这一点。以下是我对今年的工作总结：一、工作的状况对于今年来的工作，我感到工作上有许多的进步和收获!尤其是在于小区的业主们熟识了之后，业主们在于我的沟通中也越来越不用拘束着，不仅能在工作中给我提出更多的看法，对于小区中一些细微环节上的物业问题，我也能从和他们的对话中了解，并主动的进行改进。此外，因为在工作中努力，业主们越来越满足我们的服务看法以及质量，在物业费的收取上也变的更加轻松!二、自我的不足当然，
44、“人非圣贤”，在工作中我也有一些不足的问题。虽然不会给工作带来太大的困扰，但作为xx物业的一名客服人员，我必需力求“完备”!以下是我对自己错误的总结：1.简单在工作中马虎!还记的在一次工作中，业主才刚刚说了自己的问题，但我在那表单的时候却想着其他的事情，一时间，竟没听清晰!当时看着业主有些怒气的表情，我也很惊慌，好在业主也并没有深究。但这件事情，却深深的暴露了我在工作上不能一心多用的问题。也正因为如此，我必需在今后的工作中更加用心一志，主动的完成自己眼前的任务!2.沟通和服务实力还的不够精彩!工作中，虽然有时候也的会遇上很难照看的业主，但终归作为一名服务人员，我只能去完善自己，而不能去选择业主
45、。为此，针对这一年来业主们对我工作中的问题指出，我还要多加反思和改进，提升自我的服务和接待实力。三、今后的安排在今后的工作上，我主要目标还是要放在自己的基础实力的提升上，提高自身的服务和沟通实力，并加强学习，在工作中以热忱和主动的看法去服务好每一位业主，努力呈现我们xx物业的服务看法!物业客服工作总结10劳碌的20xx年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关切和支持下、在服务中心全体人员的主动努力协作下、在发觉、解决、总结中渐渐成熟，并且取得了肯定的成果。一、提高服务质量，规范管家服务。自20xx年3月推出“一对一管家式服务”来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作
46、到各项工作不推诿，负责究竟。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。依据记录统计，在“一对一管家式服务”落实的同时，还参与公司组织的各类培训。主要针对客户大使服务规范、交房接待人员服务规范用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如“微笑、问候、规范”等。我们依据平常成果到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可。二、规范服务流程，物业管理走向专业化。随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满意于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格限制、加强巡察，发觉小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度动身，善意劝导，刚好制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制