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1、管理全接触（上） 关键行为指指标（）是是考察各各部门及及各级员员工在一一定时间间、一定定空间和和一定职职责范围围内关键键工作行行为履行行状况的的量化指指标，是是对各部部门和各各级员工工工作行行为管理理的集中中体现。部部门得分分不仅取取决于所所属全体体员工得得分的简简单叠加加，也取取决于部部门本身身的组织织结构和和管理模模式。科科学、合合理的组组织结构构和管理理模式有有助于所所属全体体员工得得分相同同的情况况下部门门成绩的的大幅度度提升。是企业绩效效管理的的新思路路，它使使企业的的行为管管理和文文化管理理真正步步入量化化和标准准化管理理的时代代，使绩绩效管理理的作用用更加彰彰显、功功能更加加完备
2、。随随着中国国企业绩绩效管理理实践的的不断深深入和绩绩效管理理总体水水平的不不断提升升，管理理必将展展现出越越来越广广阔的实实际应用用前景！管理理念众所周知：企业绩绩效管理理是对公公司各部部门和各各级员工工在一定定时间、一一定空间间和一定定职责权权限范围围内的工工作业绩绩和工作作行为所所进行的的全过程程管理。由由于建立立在部门门和员工工个人业业绩基础础上的公公司业绩绩是企业业人力资资源管理理的终极极指南，大大多数公公司在绩绩效管理理活动中中通常偏偏重于部部门和员员工的业业绩管理理并对此此全力以以赴。近近年来，（关键业绩指标）管理在中国企业管理界和管理理论界大行其道的事实就是其最好的佐证。但不容
3、忽略略的是：工作行行为是企企业文化化在行为为层面的的具体体体现，对对部门和和员工工工作行为为的管理理同样是是企业绩绩效管理理的重要要组成部部分！有有效的工工作行为为管理对对于维护护良好的的企业工工作秩序序、强化化各部门门和各级级员工的的敬业精精神/协协作精神神/责任任意识/规范意意识，激激发其工工作积极极性/创创造性、加加速其知知识/经经验积累累、树立立其良好好职业形形象并最最终支持持其工作作业绩的的提升都都具有极极其重要要的作用用！然而，行为为管理始始终是企企业绩效效管理中中相当令令人头疼疼的难点点，关键键原因就就在于：行为管管理的量量化和标标准化操操作很难难有效开开展！在在许多企企业的绩绩
4、效管理理体系中中行为管管理内容容缺失；还有一一些企业业尽管注注意到行行为管理理的重要要性，但但在管理理实践中中往往将将行为管管理与业业绩管理理混为一一谈或行行为管理理方案本本身缺乏乏科学性性、系统统性和可可操作性性（最突突出的就就是所谓谓德、勤勤、廉的的群众评评议体系系），反反而使行行为管理理演变成成主观、随随意和不不公平管管理的典典型代表表，给企企业绩效效管理的的整体成成效和绩绩效管理理的口碑碑造成了了严重的的负面影影响。鉴于企业管管理复杂杂性与企企业管理理资源/管理时时间稀缺缺性之间间存在的的矛盾，为为充分利利用有限限的管理理资源/管理时时间实现现公司管管理效益益的最大大化，绩绩效管理理应
5、当始始终将注注意力聚聚焦在对对企业关关键指标标的量化化管理上上，对于于工作行行为的管管理同样样也不能能例外。关键行为指指标（）是是考察各各部门及及各级员员工在一一定时间间、一定定空间和和一定职职责范围围内关键键工作行行为履行行状况的的量化指指标，是是对各部部门和各各级员工工工作行行为管理理的集中中体现。部部门得分分不仅取取决于所所属全体体员工得得分的简简单叠加加，也取取决于部部门本身身的组织织结构和和管理模模式。科科学、合合理的组组织结构构和管理理模式有有助于所所属全体体员工得得分相同同的情况况下部门门成绩的的大幅度度提升。通过研究绩绩效管理理模型，我我们不难难发现：工作态态度/工工作能力力水
6、平取取决于理理念、需需求、知知识、技技能的最最佳组合合以及外外部环境境和资源源的有力力支持；优异的的工作态态度/工工作能力力又是优优异的绩绩效表现现（包括括业绩和和行为）的的基础。因此，对部部门和员员工个人人的行为为管理与与业绩管管理一样样，都要要强调对对被管理理者工作作态度和和工作能能力的培培养，以以及对相相关工作作环境和和工作资资源保障障的关注注。换句句话说：在对各各部门和和各级员员工管理理的过程程中，有有效的激激励、培培训和外外部支持持是不可可或缺的的核心要要素！管理的目标标是通过过各级员员工量化化的达成成实现各各部门的的，通过过各部门门量化的的达成实实现企业业的，在在各部门门和各级级员
7、工工工作行为为高度规规范化/职业化化的基础础上实现现企业知知名度/美誉度度的最佳佳表现和和员工满满意度/工作效效率的最最佳表现现。企业业不同管管理周期期中的要要根据企企业文化化理念、企企业所处处发展阶阶段的实实际状况况以及企企业同期期的研究究制订。强者型的企企业文化化重视员员工服从从精神和和出勤状状况的管管理，规规矩型的的企业文文化重视视员工工工作规范范和商务务礼仪的的管理。在在企业文文化理念念保持不不变的前前提下，公公司在不不同的发发展阶段段和确定定不同的的情况下下，管理理也具有有不同的的侧重点点。例如如：在企企业的初初创阶段段，管理理往往关关注员工工的服务务意识和和协作精精神的成成长；而而
8、在企业业发展的的成熟阶阶段，管管理则往往往重视视对管理理者行为为和员工工培训参参与行为为的考察察。管理全接触触（中）及其标准及其标准的的选择制制订需要要遵循原原则，即即各部门门与各级级员工的的及其标标准必须须是具体体的（）、可可测量的的（）、可可达到的的（）、现现实的（）、有时间要求的（），以便于管理工作能够在方向明确、基础稳固的前提下高效、有序地开展。的具体标准可分为频率标准（即行为表现发生的频率）、类别标准（即行为表现所属的类别）、次序标准（即行为表现在整体中所处的次序）、差距标准（即行为表现与标杆的差距）、比率标准（即行为表现与标杆的比率）等五种形式。例如：“属属员管理理投诉次次数（季季
9、度）”就是一一个符合合要求的的，“不超过过两次”就是该该指标的的具体标标准（频频率标准准）。该该指标及及其标准准可以在在生产企企业考评评一位车车间主任任的管理理行为是是否达标标等场合合发挥作作用。对对该的有有效管理理需要对对“管理投投诉”的内涵涵进行准准确界定定（该工工作被称称为指标标含义说说明）。为为正常推推进的管管理工作作，有时时还要专专门制订订一些配配套管理理规定。下面是另外外一些及及其标准准的例子子：“与外部门门异常冲冲突次数数（季度度） 不不超过一一次”。该指指标需要要对“异常冲冲突”的内涵涵进行准准确界定定。“损害部门门声誉的的客户投投诉（季季度） 不超过过一次”。该指指标需要要对
10、“损害部部门声誉誉”的内涵涵进行准准确界定定。“下属培训训合格率率（季度度） 不不低于995%”。该指指标需要要对“培训合合格率”的内涵涵进行准准确界定定。“会议决议议未按时时跟进次次数（季季度） 不超过过两次”。该指指标需要要对“按时跟跟进”的内涵涵进行准准确界定定。可设置一般般标准和和优异标标准。一一般标准准用于对对工作行行为基本本要求的的管理方方面，优优异标准准用于评评估、确确认执行行优异者者方面。从内容上可可划分为为以下十十大类：一、组织声声誉/利利益维护护度（对对企业和和所在部部门声誉誉/利益益的维护护情况）二、团队工工作秩序序/规范范维护度度（对长长期或临临时工作作团队的的工作秩秩
11、序和工工作规范范维护情情况）三、服务精精神（对对内部客客户和外外部客户户的服务务行为表表现）四、服从精精神（服服从直接接上级、间间接上级级和上级级单位领领导的行行为表现现）五、商务礼礼仪（工工作行为为与企业业商务礼礼仪标准准的吻合合情况）六、协作/沟通（对对内/外外协作单单位支持持、配合合、援助助情况以以及与之之交流、交交涉、谈谈判的情情况）七、培训率率/培训训合格率率（参加加指定培培训人次次以及培培训合格格人次与与规定标标准之比比）八、jimmi维护护度（BBaoMMi规范范健全情情况和执执行情况况）九、资源利利用率（各各类工作作资源的的利用情情况与规规定标准准之比）十、出勤率率（各类类工作
12、的的出勤人人次与规规定标准准之比）上述每类均均可从不不同层次次、不同同角度提提取出几几十个甚甚至上百百个独立立的管理理指标。企企业行为为管理的的一项重重要的基基础工作作就是建建立符合合自身具具体情况况的管理理指标库库，以便便于企业业在不同同发展阶阶段、不不同管理理周期以以及中心心任务不不同的情情况下正正确地选选择使用用。与管理一样样，按年年度确定定管理的的大周期期、按季季度确定定管理的的小周期期的方法法具有很很大的优优越性它它可以将将行为管管理分为为年度管管理和季季度管理理两大类类，消除除行为管管理工作作过于频频繁或过过于稀疏疏等弊端端，使企企业行为为管理的的可操作作性得到到最大限限度的发发挥
13、。与不同的是是：在同同一管理理周期中中，的数数量要远远多于的的数量。的数量一般以5至8项为宜，的数量可以控制在一五项以内。管理具体实实施管理的核心心是管理理责任书书。管理理责任书书是企业业建立在在企业管管理体系系基础上上的、企企业员工工与其直直接上级级之间通通过协商商确定的的、明确确员工在在一定时时间/一一定空间间/一定定职责权权限范围围内的以以及员工工与其直直接上级级在管理理过程中中各自权权利和义义务的工工作契约约。除了了本身以以外，在在管理责责任书中中还要明明确以下下五项基基本内容容：一、完成的的具体标标准 二、执行的的方法和和步骤 三、执行所所需的环环境/资资源四、上下级级在执行行过程中
14、中的责任任（包括括激励、培培训和外外部支持持责任） 五、违约处处理条例例责任书须经经被管理理者的直直接上级级与被管管理者本本人双方方签字认认可并报报公司人力资源源管理部部门备案案。在管理的整整个过程程中，都都要运用用“3600度方式式”从各个个维度按按周采集集执行信信息，具具体方法法包括：企业内内部人员员信息反反馈记录录、企业业外部人人员信息息反馈记记录、工工作行为为抽查/检查记记录、工工作行为为管理会会议记录录等。管理的每一一周期结结束时，都都要组织织管理考考评。与与一样，管管理考评评也要经经历以下下六个阶阶段：一、被考评评者自评评二、直接上上级考评评三、复核或或二次上上级考评评四、考评结结
15、果反馈馈五、考评结结果应用用六、考评总总结在考评总结结中，最最重要的的工作是是管理方方案可行行性和实实施的成成本效果比的的评估。实施成本效果比评估中，下列内容是必不可少的：一、实施成成本与企企业知名名度扩展展对比评评估二、实施成成本与企企业美誉誉度提升升对比评评估三、实施成成本与员员工满意意度提升升对比评评估四、实施成成本与员员工工作作效率提提升对比比评估公司的管理理要与管管理进行行有效对对接，由由双方共共同构成成企业的的绩效管管理体系系并保持持该体系系的科学学性、平平衡性和和完整性性。确定和在企企业绩效效管理体体系中的的权重是是绩效管管理不可可或缺的的工作，这这在很大大程度上上取决于于企业自
16、自身的行行业特点点、企业业的具体体发展阶阶段与企企业文化化的实际际特点。一一般来讲讲，在各各部门和和各级员员工绩效效管理中中的权重重最多不不宜超过过40%，以免免喧宾夺夺主。总而言之，管理理念是对企业现行绩效管理理论的丰富和发展，它能够有效弥补管理的不足，在满足广大企业对于绩效管理的实际需求、提升绩效管理的整体价值以及绩效管理在企业管理体系中的核心地位方面都具有特殊重大意义。管理全接触触（下） 考评企企业绩效效管理的的基础 企业绩效评评估经常常遇到的的一个很很实际的的问题就就是，很很难确定定客观、量量化的绩绩效指标标。其实实，对所所有的绩绩效指标标进行量量化并不不现实，也也没有必必要这么么做。
17、通通过行为为性的指指标体系系，也同同样可以以衡量企企业绩效效。确定关关键绩效效指标有有一个重重要的原原则。是是5个英英文单词词首字母母的缩写写：S代代表具体体()，指指绩效考考核要切切中特定定的工作作指标，不不能笼统统；M代代表可度度量()，指绩绩效指标标是数量量化或者者行为化化的，验验证这些些绩效指指标的数数据或者者信息是是可以获获得的；A代表表可实现现()，指指绩效指指标在付付出努力力的情况况下可以以实现，避避免设立立过高或或过低的的目标；R代表表现实性性()，指指绩效指指标是实实实在在在的，可可以证明明和观察察；T代代表有时时限()，注重重完成绩绩效指标标的特定定期限。建立指指标的要要点
18、在于于流程性性、计划划性和系系统性。首首先明确确企业的的战略目目标，并并在企业业会议上上利用头头脑风暴暴法和鱼鱼骨分析析法找出出企业的的业务重重点，也也就是企企业价值值评估的的重点。然然后，再再用头脑脑风暴法法找出这这些关键键业务领领域的关关键业绩绩指标()，即即企业级级。接下来来，各部部门的主主管需要要依据企企业级建建立部门门级，并并对相应应部门的的进行分分解，确确定相关关的要素素目标，分分析绩效效驱动因因数(技技术、组组织、人人)，确确定实现现目标的的工作流流程，分分解出各各部门级级的，以以便确定定评价指指标体系系。然后，各各部门的的主管和和部门的的人员一一起再将将进一步步细分，分分解为更
19、更细的及及各职位位的业绩绩衡量指指标。这这些业绩绩衡量指指标就是是员工考考核的要要素和依依据。这这种对体体系的建建立和测测评过程程本身，就就是统一一全体员员工朝着着企业战战略目标标努力的的过程，也也必将对对各部门门管理者者的绩效效管理工工作起到到很大的的促进作作用。指标体体系确立立之后，还还需要设设定评价价标准。一一般来说说，指标标指的是是从哪些些方面衡衡量或评评价工作作，解决决“评价什什么”的问题题；而标标准指的的是在各各个指标标上分别别应该达达到什么么样的水水平，解解决“被评价价者怎样样做，做做多少”的问题题。最后，必必须对关关键绩效效指标进进行审核核。比如如，审核核这样的的一些问问题：多
20、多个评价价者对同同一个绩绩效指标标进行评评价，结结果是否否能取得得一致？这些指指标的总总和是否否可以解解释被评评估者880%以以上的工工作目标标？跟踪踪和监控控这些关关键绩效效指标是是否可以以操作？等等。审审核主要要是为了了确保这这些关键键绩效指指标能够够全面、客客观地反反映被评评价对象象的绩效效，而且且易于操操作。每一个个职位都都影响某某项业务务流程的的一个过过程，或或影响过过程中的的某个点点。在订订立目标标及进行行绩效考考核时，应应考虑职职位的任任职者是是否能控控制该指指标的结结果，如如果任职职者不能能控制，则则该项指指标就不不能作为为任职者者的业绩绩衡量指指标。比比如，跨跨部门的的指标就
21、就不能作作为基层层员工的的考核指指标，而而应作为为部门主主管或更更高层主主管的考考核指标标。绩效管管理是管管理双方方就目标标及如何何实现目目标达成成共识的的过程，以以及增强强员工成成功地达达到目标标的管理理方法。管管理者给给下属订订立工作作目标的的依据来来自部门门的，部部门的来来自上级级部门的的，上级级部门的的来自企企业级。只只有这样样，才能能保证每每个职位位都是按按照企业业要求的的方向去去努力。善用考考评企业业，将有有助于企企业组织织结构集集成化，提提高企业业的效率率，精简简不必要要的机构构、不必必要的流流程和不不必要的的系统。 结束语是企业绩效效管理的的新思路路，它使使企业的的行为管管理和文文化管理理真正步步入量化化和标准准化管理理的时代代，使绩绩效管理理的作用用更加彰彰显、功功能更加加完备。随随着中国国企业绩绩效管理理实践的的不断深深入和绩绩效管理理总体水水平的不不断提升升，管理理必将展展现出越越来越广广阔的实实际应用用前景！