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1、员工的职业道德与礼貌修养员工的职业道德一、道德：是指人人们在共共同生活活中的思思想品质质行为规规范，能能俗的说说，就是是做人的的道理和和规矩。1、道德是是规定人人们该做做什么和和不该做做什么的的标准，用用以调整整人们生生活行为为的规范范。2、道德是是通过社社会舆论论，传统统习惯和和个人内内心信念念来调节节人们之之间有关关系。3、以善和和恶，好好与坏，正正义和非非正义来来确定人人行为的的标准。二、社会公公德：简简单的说说，社会会的公共共道德，是是指人们们为了维维护公共共秩序，调调节人们们之间的的关系，而而形成的的公共生生活准则则和行为为准则。三、职业道道德：是是指从事事一定职职业的人人，在职职业
2、活动动的整个个过程当当中，必必须遵循循的行为为规范和和行为准准则，是是社会道道德在职职业生活活中的具具体体现现。1、职业道道德的内内容：（1） 敬重本职工工作（2） 热爱本职工工作（3） 勤于本职工工作（在在工作中中勤勤恳恳恳兢兢兢业业）2、酒店业业的职业业道德规规范：（1） 敬业、乐业业、热爱爱本职工工作。（2） 树立宾客至至上的服服务观念念，体出出现四个个方面：主动热情耐心周到（3） 认真钻研技技术和提提高服务务水平（4） 公私分明，不不贪不占占，克己己奉公，不不谋私利利，勤俭俭节约，反反对浪费费。（5） 树立主人翁翁责任感感，以主主人翁的的态度对对待本职职工作关关心企业业的前途途和发展展
3、，为企企业的发发展出主主意，提提意见。（6） 树立文明礼礼貌的职职业风尚尚。3、做酒店店员工怎怎样遵守守职业道道德？做为服务员员从职业业道德出出发，只只有解决决矛盾的的责任，没没有激化化矛盾的的理由，对对宾客所所提意见见要诚恳恳接受，合合理的部部分，并并加以改改进，不不能强词词多理，更更不能以以牙还牙牙，反唇唇相讥，应应进行耐耐心的解解释和说说服，保保持平衡衡的心态态。员工工的礼貌貌修养一、礼节、礼礼仪、礼礼貌的基基本内容容：1、礼节：是人们们在日常常生活中中，特别别是在交交际场合合中互相相问候致致意，祝祝愿，慰慰问，以以及给予予必要的的协助与与照顾的的贯用形形式，礼礼节是礼礼貌的具具体体现现
4、，如：点头，挥挥手，握握手等。2、礼仪：是礼节节的一种种形式，简简单的讲讲，就是是人们施施礼的一一种形式式。3、礼貌：是社会会交往活活动中，人人与人之之间的必必须遵循循的一定定的行为为规范。礼貌的要求求：（1） 从称呼、言言行、举举止到仪仪容表现现自己，对对他人的的恭敬、尊尊重、友友好，而而对自己己有所克克制。（2） 与客人交谈谈的，应应站立端端正，讲讲究礼貌貌，不左左顾右盼盼，低头头哈腰或或昂首叉叉腰，要要用心聆聆听客人人谈话，面面带微笑笑，平视视客人，不不与客人人抢话，不不忠不叉叉话，不不与客人人争论，不不强词夺夺理，说说话的分分寸、语语气温和和、语言言文雅。（3） 不询问客人人的年龄龄（
5、特别别是女客客人）不不询问客客人的履履历、工工资收入入、衣物物价格，对对奇装异异服和举举止奇特特的人不不围观、不不交头接接耳，对对伤残和和有缺陷陷的客人人不歧视视，服务务要周到到。礼节、礼仪仪、礼貌貌统称为为礼节礼礼貌，在在社会交交际中通通常表现现为两方方面：一一，语言言方面；二，行行为方面面。礼节礼貌的的核心：互相尊尊重、互互相谦让让。二、服务工工作当中中常见的的礼仪：1、问候礼礼：初次见面问问候：（先先生/小小姐你好好，欢迎迎光临）时间性问候候：不同同客人类类型的问问候节日问候：2、礼节的的分类：（1） 称呼礼（2） 应答礼（3） 迎送礼（4） 操作礼（5） 其他礼节：握手礼：与客人人一步
6、距距离，待待客人先先伸手后后再握手手，握手手时应脱脱下手套套和帽子子，握手手目视对对方。鞠躬礼：当客人人与公司司主要领领导2米米远前倾倾15。致意礼：举手注目目礼：三、1、常常用的礼礼貌用语语：您好好，请，谢谢谢，对对不起，再再见2、常用的的礼貌用用词：请请，您，谢谢谢，对对不起，请请原谅，没没关系，不不要紧，别别客气，您您早，您您好，再再见3、礼貌用用语的分分类：（1）问候候语（22）询问问语（33）应答答语（44）道歉歉语（55）感谢谢语四、日常的的礼貌要要求：1、 服务仪表2、 微笑服务3、 经常修饰容容貌4、 每位员工在在工作之之前检查查容貌5、 着装整洁6、 服务言谈：（1） 遇见宾
7、客要要面带微微笑，站站立服务务，主动动问好（2） 略（3） 向宾客提问问时，语语言要适适当，注注意分寸寸（4） 略（5） 宾客谈话，不不要在一一旁偷听听，在一一旁窥视视，更不不要插话话，不要要打断谈谈话。7、 服务举止：（1） 迎客走在前前，送客客走在后后，客过过要让路路，同路路不抢路路，不允允许在宾宾客中间间串行，若若反向行行走，应应靠左侧侧站立，示示意客人人先走。（2） 在宾客面前前禁止不不文明的的举动。（3） 上班前不要要吃带有有异味的的食物和和饮酒。（4） 工作时应做做到三轻轻8、 服务礼仪：所谓的的服务礼礼仪，是是对服务务人员在在整个服服务当中中，礼遇遇规格和和礼宾次次序，方方便基本
8、本要求和和规范。五、员工的的礼貌修修养：礼貌修养：是指一一个人在在待人接接物方面面的素质质和能力力反应在在气质、风风度、仪仪表、姿姿态、举举止、服服装、语语言等方方面。六、礼貌举举止的意意义：七、实施礼礼貌应注注意的问问题：1、 注意别人的的风俗习习惯和忌忌讳。2、 不要讥笑客客人的某某些行为为。3、 客人提出意意见要需需心听取取接受，并并及时汇汇报。4、 遇到粗暴的的态度和和生硬的的语言，仍仍要以礼礼相待，以以礼劝告告，不要要争执和和态度生生硬。5、 发生误会时时应耐心心解释，不不可哆啜啜，强词词夺理，指指责客人人。6、 客人不主动动握手，不不要与客客人握手手。7、 对待客人一一视同仁仁，不
9、可可轻慢歧歧视衣着着取人。8、 对待比较冷冷漠的客客人要报报有谅解解之处，热热情对待待切勿以以牙还牙牙。9、 切勿在客人人面前谈谈论公司司营业状状况、上上司及工工作。八、员工的的礼仪礼礼貌要求求：1、仪表22、仪容容3、淡淡妆4、礼礼节5、主主动6、热热情7、耐耐心8、宾宾至如归归9、周到110、诚诚实111、勤俭俭12、礼礼貌九、仪容仪仪表的要要求：仪容仪表是是指人的的外表，包包括人的的容貌、姿姿态、举举止、风风度、衣衣着、修修饰等各各方面。1、员工在在工作岗岗位上的的仪容要要求：男员工：头头发要梳梳整齐，头头发长度度侧不盖盖耳，前前不过额额，后不不遮领，不不留胡须须，每日日剃须不不留大鬓鬓
10、角，保保持指甲甲清洁，不不准留指指甲，统统一着工工装，衣衣服整洁洁，衣扣扣裤扣要要扣好，领领带领结结要束紧紧，衣袋袋内不得得放过多多的东西西，衬衣衣要干净净，下摆摆扎进裤裤内，内内衣内裤裤不能露露出。女员工：头头发梳理理整齐，不不留怪异异发型，发发型朴素素，只用用一种头头发饰物物，不留留长指甲甲，不能能染指甲甲，不能能浓妆艳艳抹，要要化淡妆妆，力求求自然，不不得戴手手饰上岗岗（结婚婚信物除除外）。2、仪态：就是指指人们在在交际活活动中表表现出来来的姿态态和风度度，包括括日常生生活中和和工 作中的举止止。员工的仪态态要求：（1）站姿姿：站立立是要挺挺正而自自然，从从正面看看，身体体重心应应在两腿
11、腿中间穿穿过脊椎椎和头部部重心放放在两个个前脚掌掌。跨立的要要领：（又又称背手手式、背背叉式）跨跨立是在在立正的的基础上上完成的的挺的胸胸收腹，头头正颈直直，目视视前方，两两眼平视视，口微微闭，正正颌微收收，双脚脚叉开与与肩同宽宽，双手手在体后后交叉，左左手在下下，右手手在上，左左手握住住右手腕腕关节，放放于腰际际，站立立时要防防止重心心偏左或或偏右，不不能东倒倒西斜，倚倚靠它物物，站累累时脚可可以向前前或后撤撤半步，但但上体仍仍保持正正直，不不可把脚脚向前或或向后伸伸过多，甚甚至叉开开很大。标准站立立的要领领：（又又称前腹腹式）女女员工也也是在立立正的基基础上完完成的，女女员工站站立时，双双
12、脚成“V”字形，双双膝靠紧紧，两个个脚后跟跟紧靠，双双手在体体前交叉叉，右手手搭在左左手上，虎虎口相对对，放于于小腹（同同上）。（2）坐姿姿：就坐坐时姿势势要端正正，入坐坐要轻缓缓，上身身正直，身身体重心心垂直向向下，腰腰部挺起起，脊柱柱向上伸伸直，胸胸部向前前挺，双双肩放松松平放身身体正对对前方，手手自然放放置膝上上，对膝膝并拢，双双目平视视，面带带笑容， 坐时不不要将椅椅子坐满满（服务务人员坐坐2/33左右）。坐姿应注意意的事项项：不得坐在在椅子上上，前俯俯后仰，摇摇腿翘脚脚。不可将脚脚跨或踏踏在椅子子或沙发发扶手上上或架在在茶几上上。上司和客客人面前前，不可可双手抱抱在胸前前，不可可翘二
13、郎郎腿，不不可抖脚脚或半躺躺半坐。（3）行态态：（又又称走姿姿）昂首首挺胸，收收腹，眼眼平视，肩肩要平，身身要直，两两臂自 然下垂垂摆动。女子：走“一”字步（不不同于模模特步），自自然大方方。男子：双脚脚跟走两两条线，但但两条线线靠近和和平行，行行走时应应注意的的事项：行走时不不可摇头头晃脑，左左顾右盼盼或才手手插口袋袋，不得得以任何何借口奔奔跑跳跃跃（特殊殊情况除除外）。因工作需需要超跃跃客人时时要礼貌貌致歉。走路时男男士不扭扭腰，女女士不要要晃动臀臀部。走路尽量量靠右行行走，不不走中间间。与上司、宾宾客相随随时，应应要点头头致意，主主动让路路，同行行至门前前应主动动开门让让他们先先行。上楼
14、时，客客人在前前，下楼楼时客人人在后。3、礼貌表表现在行行动上，表表现在：（1）尊尊重上司司尊重上上司分工负负责制责、权权、利联联系制服从制制（先服服从，后后上诉）全员监督制层级管理制民主参与制友好协作制特殊受权制强化管理制（2）微笑笑服务：是指服服务员以以真诚的的笑容向向客人提提供物有有所值的的服务，使使客人接接受服务务的过程程中，体体会到一一种亲切切感，还还可以融融洽顾客客与服务务员之间间的良好好关系，同同时也反反应出一一个服务务员美好好心录和和高尚情情操。 做服务员应应切记：当你与与客人见见面，首首先是微微笑，然然后是语语言 培养微笑的的三个要要素（基基础）：A、上班就就进入工工作角色色
15、，忘记记烦恼，不不带情绪绪和个人人色彩。B、处理好好工作中中出现的的问题，尤尤其是自自身的工工作事务务。C、稳定的的心理素素质，不不大喜大大悲，要要冷静沉沉着。4、礼貌表表现在语语言上：（1） 语言的艺术术性：注意选择择语句语言语气气的表达达语言音调调的运用用语言要清晰晰适中，语语词平和和，不矫矫揉造作作，不要要拉长声声调，要要求语速速适中，不不快不慢慢，也不不机械。注意避免免争论。A、站立的的姿态：不能全身左左右摇摆摆、晃动动，给人人一种不不安的感感觉也不不能用手手比划客客人或者者低头不不看，或或用脚来来回擦地地，这种种方式是是表示对对客人冷冷谈或不不关心，用用手掌贴贴在额头头上或摸摸脸，表
16、表示没有有把握和和疲倦，把把手背后后，表现现闲散和和消极，握握紧拳头头和插进进裤袋则则表示轻轻视和威威胁，头头挺直，略略向前倾倾表示对对对方不不关心。B、手的动动作：不可打手势势和手舞舞足蹈C、说话的的表情：神态要自然然，面带带微笑，它它能反应应人的情情绪，状状态和精精神面貌貌。D、微笑的的作用。E、目光平平视做一名合格格酒店员员工的要要求一、 认识和态度度的问题题1、 规范的服务务2、 培养良好的的服务意意识经营是前提提，管理理是关键键，服务务是支柱柱。顾客至上是是服务意意识的根根本要求求。3、 培养敬业、乐乐业的精精神。4、 严格要求自自己，努努力做好好服务工工作在自己的岗岗位上应应这样认
17、认识：（1） 不能因我而而使酒店店形象受受损，而而要通过过我的工工作，优优质的服服务让客客人赞美美我们的的酒店，我我们应该该有强烈烈的责任任感。（2） 做为酒店的的员工必必须明确确酒店的的服务程程序，规规范和标标准，按按酒店的的要求提提供服务务。（3） 做为酒店的的员工，必必须讲求求分工协协作，任任何一个个人离开开别部门门，别的的员工都都无法完完成服务务工作。（4） 做为酒店的的员工必必须遵守守制度、纪纪律。（5） 做为酒店的的员工必必须明确确优质服服务，来来自于我我们的服服务态度度，服务务知识，服服务技能能和良好好习惯。KASH 成功之之道KNOWLLEDGGE 知识ATTITTUDEE 心
18、心态SKILLL 技巧HABITT 习习惯（6） 做为酒店的的员工必必须自觉觉维护酒酒店形象象。二、 酒店员工必必须熟记记各种东东西1、 酒店员工必必须熟悉悉酒店的的基本情情况（1） 酒店员工应应熟悉酒酒店的行行政隶属属，地理理位置、营营业面积积、功能能设置，区区域分部部。（2） 必须熟悉酒酒店附近近车站的的站台，有有哪些车车经过，主主要通向向市内何何处，经经过哪些些主要地地方，酒酒店距离离火车站站、机场场距离及及交通方方法。（3） 必须熟悉酒酒店分布布和功能能（4） 必须熟悉酒酒店内服服务项目目的特色色、营业业时间、联联系电话话（5） 必须熟悉酒酒店总经经理、总总经理助助理等高高层管理理人员
19、的的姓名。（6） 必须熟悉酒酒店各部部门的主主要职能能，工作作范围，经经理姓名名，办公公室位置置及电话话，有哪哪些主要要下属部部门和各各下属部部门的主主要工作作。（7） 必须熟悉酒酒店的服服务宗旨旨，服务务理念和和企业精精确。（8） 必须熟悉酒酒店的店店旗、店店歌、店店徽。2、 员工必须了了解本岗岗位有关关的规定定、标准准、要求求（1） 员工必须了了解本部部门任务务和工作作性质，了了解本岗岗位的工工作范围围，岗位位职责和和主要工工作内容容。（2） 员工应熟悉悉在岗位位名词数数语，基基本概念念，本岗岗位所使使用的表表格、票票据的使使用对象象、项目目、内容容填写要要求使用用方法及及有关规规定。（3
20、） 员工应了解解本酒店店岗位的的各项制制度和规规定。（4） 员工应熟悉悉所做的的各项工工作的规规格和标标准，质质和量的的要求，服服务态度度，服务务程序及及基本的的服务操操作方法法，对所所使用的的设备设设施要做做到三知知三会，即即：知原原理，知知性能，知知用途，会会使用，会会简单维维修，会会日常保保养。三、 员工的能力力和素质质要求：1、员工应应具备良良好的记记忆力。（1） 明确记忆目目标（2） 要精力集中中（3） 反复运用（运运用也就就是实践践）（4） 要讲究科学学的记忆忆方法。2、具有良良好的观观察力（1） 留心观察客客人的体体态表情情，揣摩摩客人的的心理。（2） 注意分析宾宾客的交交谈语言
21、言和自言言自语，掌掌握宾客客的需求求趋向。（3） 正确辩认宾宾客的身身份，注注意宾客客所处的的场合。3、具备较较强的交交际能力力（也就就是沟通通能力）（1）应重重视给客客人的第第一印象象：所谓感观印印象也就就是仪容容仪表，态态度诚恳恳，给客客人树立立一个完完美的感感观表现现，要做做到“四到”即客到到、微笑笑到、敬敬语到、茶茶水到。（2） 要有简捷流流畅的语语言表达达能力。有两方面：首先，要要准确表表达你所所要表达达的内容容做到言言简意赅赅，清晰晰通顺连连贯，有有理有据据，层次次分明，目目的明确确，其次次，注意意措辞，选选择适当当的表达达方式。（3） 要有妥善的的处理应应变能力力明确三个方方面的
22、问问题： 员工是酒店店的代表表，应采采取换位位思考，设设身处地地的考虑虑客人的的问题。 服务员的面面子好挽挽回，酒酒店失去去的信誉誉如果失失去了是是谁也挽挽回不来来的，所所以要以以酒店的的信誉为为第一。 除个别情况况下，宾宾客对服服务员的的某种态态度，很很有可能能就暗服服务员对对宾客态态度的一一面镜子子。（4） 处理一般矛矛盾时应应坚持以以下原则则： 客观考虑宾宾客的利利益，适适当做些些必要的的让步。 弄清宾客的的动机，善善意的加加以疏导导。 服务员的克克制和礼礼貌，是是扑灭宾宾客怨忿忿之情的的灭火剂剂。四、 员工做好本本职工作作的意志志要求：服务员应具具备的意意志力体体现在以以下几个个方面：
23、1、坚持自自觉性自自我约束束力：在服务的过过程中，坚坚持自觉觉性就是是加强主主动服务务，主动动服务就就是主动动找事做做的意识识，要服服务于客客人开口口之前。主动服务的的关键，高高涨的服服务热情情和强烈烈的服务务意识。2、保持自自制力就是人们对对感情行行为的自自我控制制力加强自制力力应注意意以下几几个方面面：（1） 当你心情不不佳不要要将情绪绪发泄到到客人身身上。（2） 当宾客对我我们提出出批评我我们应冷冷静对待待。（3） 当宾客对我我们不礼礼貌时，我我们应该该做到有有礼、有有利、有有节。有礼：临辱辱不怒，应应以豁达达对愚昧昧，以妙妙语应粗粗语，以以文雅对对无理。有利：就是是动之以以情，小小知以
24、礼礼。有节：就是是节制的的意思。（4） 接待客人较较多，工工作量较较大时，应应注意服服务态度度和工作作效率。接一、答二二、招三三，有条条不紊的的接待每每位客人人。（5） 当接待客人人较少时时和工作作量较小小时，也也应要自自律，有有客人和和无客人人一个样样。（6） 控制私欲的的过分膨膨胀。（7） 在同事和上上级的交交往中应应心平气气和，遇遇有矛盾盾和争议议应忍让让冷静。（8） 在日常工作作和生活活中要讲讲究礼貌貌，遵守守纪律。3、增强坚坚持性，磨磨练坚韧韧性坚持性，又又称毅力力，就是是指人们们不屈不不挠，坚坚持不懈懈地达成成自己的的目的。坚韧性，就就是针对对外部障障碍而产产生的锲锲而不舍舍的一种
25、种毅志力力。如何树立坚坚持性和和坚韧性性：（1） 刚开始参加加工作和和转行到到服务岗岗位要刻刻服为难难情绪，树树立信心心。（2） 适应了工作作后，要要克服厌厌倦的情情绪，培培养对工工作的情情趣。（3） 要善始善终终的做好好本职工工作。岗位职责一、更衣室室服务员员的岗位位职责：1、负责更更衣室的的卫生清清洁工作作，地面面经常清清理避免免水渍及及时清洁洁客人遗遗留下杂杂物，经经常打开开更衣室室内的排排风，以以保证室室内空气气的流通通，更适适量喷洒洒空气清清新剂。2、迎接客客人，向向客人问问好，替替客人拿拿手牌和和备品，引引领客人人进入更更衣室，寻寻找打开开更衣柜柜。3、协助客客人更衣衣，上锁锁、开
26、锁锁，提醒醒客人贵贵生物品品免费寄寄存，提提醒客人人锁好更更衣柜，检检查更衣衣柜是否否锁好。A、 拾到客人遗遗忘的物物品应及及时归还还失主和和上交公公司。B、 及时清洗、消消毒、擦擦干拖鞋鞋。C、 送客人时，引引领客人人给收银银台结帐帐，严防防跑单。D、 及时清进化化妆台上上的杂物物，物品品要摆放放有序。E、 更要保持良良好的工工作态度度，不得得互相攀攀谈，站站立姿势势端正，不不倚不靠靠。F、 认真填写并并及时传传递服务务单，字字迹清楚楚明了。G、 记录入浴人人数，准准确核对对手牌号号，保证证准确无无误。H、 及时将破损损的更衣衣箱的号号码，通通知总台台，并报报修。I、 尽力维护设设备设施施正
27、常工工作，如如有故意意，及破破损及时时报修。4、严格遵遵守本店店的各项项规定，做做合格员员工。二、更衣室室领班的的岗位职职责：1、 负责本部门门的卫生生及纪律律，合理理的分配配服务区区域及卫卫生区域域，保证证本部门门的卫生生清洁。2、 检查服务员员的仪容容仪表及及对客人人的服务务情况 。3、 负责各部门门之间的的协调工工作。4、 合理安排本本组人员员的就餐餐和休息息工作。5、 及时做好本本部门的的商品促促销。6、 及时反馈意意见，处处理简单单事件并并汇报。7、 经常检查设设备设施施的情况况 ，如如有故意意或损坏坏及时上上报维修修或更换换。8、 熟练掌握本本部门工工作技能能及业务务，做好好新老员
28、员工的交交替工作作，以及及新服务务员的上上岗培训训。9、 做好备品能能源的节节约及二二次备品品的回收收。10、 培养员工积积极向上上的心态态，做好好思想工工作，发发扬团结结友爱，互互助的团团队精神神。11、 交接好未完完成的工工作与事事件，做做好班组组总结，以以便提高高管理水水平和服服务质量量。12、 安排好值班班人员做做好交接接工作，检检查通道道安全管管理情况况。三、水区服服务员的的岗位职职责：1、 熟练掌握浴浴区的各各种设备备设施使使用方法法及功能能，保证证水区桑桑拿等温温度正常常。2、 保持水区的的卫生，随随时擦洗洗镜面，镜镜面无水水痕，卫卫生间无无异味，及及时更换换卫生纸纸。3、 保持
29、洗漱台台清洁无无杂物，无无积水，物物品摆放放整齐。4、 客人淋浴后后应及时时关闭淋淋浴头，节节约用水水。5、 为客人准备备牙具，及及其它洗洗浴用品品。6、 及时补充并并保管各各种备品品，不准准私拿私私用及送送与他人人。7、 随时巡视工工作区域域，注意意区域卫卫生保证证客人的的人身安安全。8、 对有心脏病病、皮肤肤病及酒酒醉等身身体不适适的客人人应提示示禁止进进入浴池池和桑拿拿室。9、 推销客用商商品及优优惠措施施，为客客人提供供服务。10、 保持良好的的工作态态度，不不得与搓搓澡人员员闲谈或或看电视视，站姿姿端正不不靠墙。11、 为客人联系系搓澡人人员，提提供搓澡澡服务。12、 认真填写并并及
30、时传传递服务务单。13、 严格遵守公公司规章章制度，做做合格员员工。四、二次更更衣服务务员的岗岗位职责责：1、 保持二次更更衣的卫卫生，地地面墙面面清洁，无无水痕，无无杂物。2、 帮助拿浴衣衣，引导导客人到到休息区区。3、 推销外卖品品及介绍绍本店的的优惠措措施及为为客人提提供服务务。4、 提示客人是是否有贵贵生物品品遗留在在睡衣里里。5、 认真填写服服务单并并及时传传递。6、 客用睡衣每每天消毒毒，以确确保为消消费者提提供洁净净的浴服服。7、 工作时间不不得与其其他岗位位人员闲闲谈，保保持标准准站姿不不靠墙。8、 严格遵守公公司规章章制度，做做合格员员工。五、休闲广广场服务务员的岗岗位职责责
31、：1、 着装整洁，仪仪容仪表表端装得得体，每每天岗位位统一着着装，佩佩带工牌牌。2、 及时检查设设备设施施是否完完善，做做到勤走走勤观察察。3、 主动热情的的接待客客人，熟熟练的应应用服务务用语，做做到规范范服务。4、 做到熟记各各种消费费项目，积积极促销销酒水。5、 经常打扫本本岗位卫卫生，确确保卫生生达标，做做到随走走随清。6、 填写单据及及时准确确，做到到下单准准确，传传单及时时。7、 提醒客人携携带好各各种物品品避免遗遗失。8、 工作期间认认真学习习，努力力工作，遵遵守各项项规章制制度，做做合格员员工。六、休息大大厅领班班岗位职职责：1、 负责休息区区域的卫卫生工作作和对客客服务。2、
32、 注意区域内内客人情情况 ，加加强巡视视，提醒醒休息客客人。3、 监督区域内内员工的的服务规规范，强强化服务务标准。4、 能够处理小小的客人人投诉。5、 对区域的设设备设施施心中有有数，及及时报修修，保证证设备完完好。6、 及时落实上上级安排排的各项项工作指指令。七、休息大大厅服务务员岗位位职责：1、 衣着整洁，仪仪容仪表表端装得得体，每每天上岗岗前统一一着装，配配戴工牌牌。2、 不得私自串串岗，在在岗时要要站立于于岗位上上，严禁禁与他人人闲谈。3、 主动迎送客客人，热热情服务务，接待待客人要要敬语服服务，微微笑服务务，站立立服务，主主动服务务，主动动向客人人进行促促销。4、 物品摆放整整齐，
33、给给客人递递送物品品食品要要使用托托盘。5、 勤检查客用用的设施施及各餐餐具是否否齐全卫卫生。6、 熟记各种酒酒水饮料料价格。7、 时刻提醒客客人贵重重物品保保管好，提提供准确确的叫醒醒服务。8、 积极参加培培训，逐逐步的提提高质量量和服务务技能。9、 响应号召，听听从上级级派遣，工工作时间间不做与与工作无无关的事事。10、 办事争取实实效，不不拖延不不积压。11、 上岗期间严严禁吃零零食，大大声喧哗哗。12、 及时准确的的记录大大厅的客客流量。13、 经常清扫本本岗位卫卫生，坚坚决达标标，做到到环境优优雅，铺铺位整齐齐，一客客一换，负负责客用用物品补补充。14、 认真接待，填填写交接接记录。
34、八、包房的的领班的的岗位职职责：1、 负责包房区区域卫生生和对客客服务。2、 监督员工在在规范时时间内完完成做房房，并检检查标准准。3、 努力提高员员工对客客服务意意识，规规范服务务程序。4、 解决小的客客人投诉诉。5、 保证设备设设施的完完好，做做到及时时报修。6、 落实安排上上级安排排的各项项工作指指令。九、包房服服务员的的岗位职职责：1、 负责所分配配包房的的整体卫卫生，按按标准在在规定时时间内完完成做房房。2、 做好区域的的服务接接待工作作。3、 准确安排叫叫醒服务务。4、 推销饮品，按按摩等服服务。5、 查房及时，保保证设备备设施完完好。6、 遵守各项规规章制度度，完成成上级安安排的
35、各各项工作作。十、鞋吧员员的岗位位职责：1、 保证鞋吧的的环境卫卫生，及及时清扫扫地面，鞋鞋架应经经常喷酒酒空气清清新剂，以以免产生生异味。2、 见到客人时时要起立立问好，做做到换鞋鞋处的鞋鞋牌与手手牌相等等，准确确无误，取取得客人人同意后后，给客客人擦鞋鞋，擦鞋鞋要认真真、光亮亮，直到到客人满满意为标标准。3、 保持拖鞋整整齐、干干净、充充足。4、 要认真保管管好每位位客人的的鞋，做做到对号号摆放，以以免丢失失弄串。5、 下单时要认认真填写写，及时时传单，做做到无涂涂改，无无错别字字，清楚楚明了。6、 工作时间不不许离岗岗，不许许与他人人闲谈。7、 遵守公司各各项规章章制度，做做合格员员工。
36、十一、迎宾宾员的岗岗位职责责：1、 使用服务敬敬语，及及举止文文雅，主主动询问问宾客位位数，及及时通知知总台宾宾客离开开时应微微笑道谢谢。2、 主动介绍本本店的经经营项目目及特色色，耐心心回答宾宾客的各各项询问问，并给给宾客满满意的答答复。3、 尽可能的记记住常客客的姓名名、习惯惯、爱好好使宾客客有宾至至如归的的感觉。4、 对宾客提出出的意见见要耐心心听取并并及时向向上级汇汇报。5、 负责做好区区内的卫卫生工作作。6、 完成上级交交办的其其它工作作。十二、总台台接待员员的岗位位职责：1、 服装整洁，仪仪容仪表表端庄，每每天上岗岗按规定定着装，端端正的配配戴工牌牌。2、 迎送客人要要主动、热热情
37、、周周到，使使用专业业的文明明用语及及专业文文明行为为，做到到规范化化服务。3、 熟悉了解营营业场所所概况及及各项收收费项目目标准，并并且具备备良好的的沟通能能力，为为客人提提供优质质服务。4、 及时向有关关人员传传递客人人来到信信息，做做到每项项衔接工工作，杜杜绝跑单单，漏单单的现象象发生。5、 不许私自离离岗，串串岗、在在岗时要要按标准准姿势，站站在本岗岗位上，不不倚不靠靠，不与与他人闲闲谈。6、 经常清扫本本岗位卫卫生，保保持卫生生标准化化。7、 严格遵守各各部门的的规章制制度，做做合格员员工。十三、吧员员的岗位位职责：1、 认识、分析析所供的的酒水的的特性，饮饮用形式式和掌握握一定的的
38、酒水知知识。2、 精通业务，熟熟练掌握握吧台各各类工具具器具的的使用方方式。3、 严把质量关关，不出出售变质质过期的的酒水，食食品，根根据保质质期合理理安排销销售，所所售商品品摆放整整齐，而而且要美美观，储储备充足足。4、 各类物品见见单付货货，不得得私自外外借。5、 认真填写每每日消费费报表，不不得随意意的涂改改或更改改，并用用要做到到帐物相相符。6、 认真执行公公司的卫卫生制度度，掌握握一定的的饮食卫卫生知识识，严格格遵守物物品酒具具消毒的的有关程程序。7、 懂得一些基基本的服服务意识识，善于于向客人人推销酒酒水，做做好接待待服务。8、 坚守岗位不不得随意意空岗。9、 保持良好的的卫生环环
39、境，做做好日常常的清理理工作。10、 注重仪容仪仪表，工工装穿着着整齐。11、 认真交接班班，交接接时点清清各种商商品。电话的接听听和拨打打的服务务技巧一、电话接接听的重重要性：在正常的接接听待中中，很多多酒店因因电话接接听的服服务态度度差，接接听不及及时受到到客人投投诉，损损坏了酒酒店的形形象，影影响了公公司的效效益，由由此可见见电话接接听的重重要性，因因此无论论哪个岗岗，在电电话接听听的服务务当中都都应及时时准确，重重要岗位位切忌岗岗位上无无人。二、电话接接听服务务的基本本程序：电话铃响，立立即去接接，一般般电话铃铃响不超超过三次次，应拿拿起电话话，其程程序如下下：1、 致以简单的的问候，
40、语语气柔和和亲切。2、 自报单位，部部门，个个人姓名名，外线线直接报报单位名名称即可可。敬语语+岗名名+个人人名3、 认真倾听对对方电话话事由，如如需传递递他人，请请销候，轻轻轻放下下电话，去去叫他人人，如对对方通知知或询问问基事应应按要求求，时间间，地点点，如姓姓名并简简单复述述，对对对方打来来电话表表示感谢谢，等对对方放下下电话后后自己在在轻轻放放下。电话接听服服务中的的注意事事项：（1）正确确使用称称呼 按职务称呼呼 按年龄称呼呼 按身份称呼呼（2）使用用正确的的敬语您，您好，请请稍等，劳劳驾，麻麻烦您，多多谢您，可可否，是是否，能能否代劳劳，效劳劳，拜托托，谢谢谢，请，对对不起。（3）
41、对容容易造成成误会的的同音字字或词要要特别注注意咬字字清楚。（4）不易易对客人人讲俗话话和不易易理解的的话以及及应用专专业语言言避免客客人听不不明白，造造成误解解。（5） 接打电话语语言要简简练，清清楚明了了，不要要托泥带带水，浪浪费客人人时间，引引起对方方烦感。（6） 接听或打电电话时，无无论对方方是熟人人还是陌陌生人尽尽量少开开玩笑，或或使用幽幽默语言言，因为为双方在在电话当当中既无无表情又又无手势势的配合合，开玩玩笑或使使用幽默默语言往往往容易易会造成成事与愿愿为。（7） 在接听的电电话中，尽尽量不失失礼节的的设法辩辩明对方方身份，姓姓名，工工作单位位和电话话号码，如如对方实实在不愿愿意
42、透露露姓名和和有关资资料，也也不要失失礼怪罪罪对方。（8） 对方拨错电电话时，要要耐心的的告诉对对方“对不起起，您拨拨错号码码了”千万不不要得理理不让人人，使客客人造成成不愉快快，如果果自己拨拨错号码码，一定定要先道道歉，然然后再挂挂线，重重拨。（9） 接听电话要要注意礼礼貌： 无礼傲慢慢忌有气气无力，不不负责任任忌急燥燥忌独断断专横忌优柔柔寡断，拖拖泥带水水不耐烦烦或出口口伤人，态态度粗鲁鲁，语言言生硬，令令人恼火火。三、电话接接听的服服务技巧巧：1、电话接接听的基基本应对对（1） 电话铃响立立即去接接，如果果电话铃铃响超过过四次以以后和接接听，一一定要说说一句致致歉的话话“对不起起，让您您
43、久等”。（2） 要使用正当当的问候候语（3） 说话声音要要清晰，温温和语调调适中。（4） 如果正处理理紧急事事情，听听到电话话铃响，也也应立即即接起电电话，然然后要先先致歉，向向对方解解释“对不起起，请您您稍等片片刻”或者征征求其意意见，可可否另外外时间打打来或打打另一部部电话，“对不起，让您久等了”。（5） 如果电话讲讲到中途途断线，一一般来讲讲，接听听电话一一方应把把电话放放下，并并等候对对方再次次打来，而而打电话话的一方方再拨打打一次，再再次接听听电话，接接听方应应加上一一句，“刚才中中途断线线，真是是抱歉”。2、电话接接听的基基本技巧巧：（1）转接接客人或或上级的的电话 在接受对方方委
44、托转转接上级级电话时时，一定定要先问问清楚对对方的单单位，姓姓名，一一定要重重复需要要转答的的电话内内容。 如果对方说说过通话话理由，在在转述电电话时，则则应将对对方的电电话内容容简洁明明了的转转述，以以免对对对方原话话表述不不正确，造造成不良良影响。 在为客人或或上级转转接电话话时，一一定要等等客人和和上级跟跟对方通通了话再再放下自自己的听听筒。 不清楚对方方的来历历和用意意时，先先不要挂挂线，经经请示后后再处理理。 接到预订电电话，简简单介绍绍情况，收收费标准准，并向向上级汇汇报。（2）上级级在开会会时电话话接听 当上级正在在开会，有有电话来来找，应应先向对对方解释释上级正正在开会会，问对
45、对方有何何事，需需要交待待和吩咐咐，可否否留下电电话号码码，等上上级回来来，如有有留言，应应按备忘忘录的要要求做好好记录。 假如对方直直意要与与上级通通话时，应应先将对对方的基基本资料料记录下下来，然然后告诉诉对方请请稍后或或几分钟钟后再打打来，随随后将对对方资料料写在便便条上，送送到会议议室转交交上级并并等候接接受吩咐咐。（3）受话话人正在在会客时时的电话话接听 受话人正在在与来访访客人会会面时，来来电话时时应先跟跟客人解解释。 如遇紧急或或重要的的电话，一一定要受受话人接接听的应应先请对对方稍后后，然后后放下电电话不不挂线到另一一个电话话机将电电话打入入会客厅厅请服务务人员转转告。 如客人
46、正在在参加重重要会议议或会见见重要客客人难以以确定，可可否接电电话时应应致歉记记其位姓姓名后让让受话人人回电（4） 上级或同事事外出后后的电话话接听 说明上级或或同事的的大致去去向 说明大致的的返回时时间询问问对方可可否与他他人代听听电话，如如不便的的话可留留下电话话号码和和姓名， 如果上级不不在场，接接到电话话时应致致欠后请请稍等四电话拨拨打的标标准：1、 预先将电话话内容整整理好，以以免临时时记忆，浪浪费时间间。2、 向对方拨电电话3、 待对方拿起起电话，简简单问候候后，以以同样的的问候语语回复对对方，自自我介绍绍。4、 使用敬语，说说明要找找通话人人的姓名名，委托托对方传传呼要找找的人。5、 按事先的准准备，逐逐条简述述电话内内容。6、 要确认对方方是否明明白，是是否记录录清楚。7、 致谢语8、 再见语9、 等对方放下下电话后后，自己己在轻轻轻的放下下电话。托 盘盘1、 托盘的种类类：木制托盘，金金属托盘盘，胶木木托盘。