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1、酒店前台年终工作总结2022自学校毕业来_宾馆工作，从一名客房效劳员做到前台效劳员，直到升为大堂副理，学到了很多在书本上没有的知识。以下是我2022年工作总结：前台作为酒店的窗口，是酒店给客人的第一印象。首先我们要保持自己最好的形象，面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。其次，关注宾客爱好。当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，假如是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。我们还要搜集客人的生活习惯、个人爱好等信息，并尽最大努力满足客人，让宾客的每次住店，都能感受到意外的惊
2、喜。再次，提供个性化的效劳。在客人办理手续时，我们可多关心客人，多询问客人，假如是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，主动为他们介绍车站、商场、景点的位置，询问客人是否疲劳，快速地办好手续，客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见，不要让客人觉得冷落了他。进一步沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。最后也是最重要的，微笑效劳。在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示
3、意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，费事客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时，不要与客人争辩，就算是 客人错了，也要有一定的耐心向他解释。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。我认为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。在工作中，每天看见形形色色的客人进进出出，为他们提供不同的效劳，解决各种各样的问题。有时工作真的很累，但是我却感觉很充实，很快乐。我非常庆幸自己能走上前台这一岗位，也为自己的工
4、作感到无比骄傲，我真挚的热爱自己的岗位，在以后的工作中，我会做好个人工作方案，会努力在这里创造出属于自己的辉煌！不知不觉在这个酒店已经做了有一年时间，从刚开场对前台一去所知到如今独挡一面，我相信这里面除了我自己的付出与努力，更分开酒店给我所带来的培训，以及老员工和指导对我支持。半年时间里我学到了好多，“客人永远是对的”这句效劳行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。 酒店为了到达一定的财务目的，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违犯道德的前提下，都会最大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错，错
5、的只会是我们”，“只有真诚的效劳，才会换来客人的微笑”。 我一直坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自己的效劳做到极致。酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理效劳要求， 转接等效劳。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比拟宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他效劳和联络工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经历，在工作量小
6、的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经历，迅速成长。在这一年我主要做到以下工作：一、加强业务培训，进步自身素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和效劳质量反映出一个酒店的效劳水准和管理程度，因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进展接听 语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和效劳技能上有进一步的进步，才能更好的为客人提供优质的效劳。二、加强我的销售意识和销售技巧，进步入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场
7、行情和当日的入住情况灵敏掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所进步，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽方法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。三、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着严密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进展协调解决，防止事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结帐，令客人满意前台收银处是客人离店前接触的最后一
8、个部门，所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种效劳，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，“事不关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人疑心整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明情况，恳求帮助。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和互相信任的客我关系。“勤学前方知缺乏”。只有学习才能不断磨砺一个人的品行，进步道德修养，进步效劳技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅高飞的天空！名雅的兄弟姐
9、妹们，为了我们的明天而努力吧！过去的2022年是充实繁忙而又快乐的一年。在这新年到来之际，回首来时的路，在来到我们_酒店的差不多一年里，作为一名刚入职的员工，在我们前厅部部门指导及同事的关心帮助下，我从对于酒店前台接待工作的一无所知到如今可以独立当班。从不敢开口说话到可以与客自如的交流！在此我由衷的感谢给与我帮助的部门指导和同事们，谢谢！如今我对前面一年来的工作做一个总结。前台是展示酒店的形象、效劳的起点。对于客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对客人的效劳，从前台迎客开场，好的开场是成功的一
10、半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。所以，我在过去的5个月我一直都严格按照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说：一、像所有其他的效劳行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供效劳，在效劳中对客所要用的语言等。二、注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神相貌对客，从而维护酒店的形象，让客人理解并看到我们亿邦的精神相貌。从而留下深入的良好印象！并且，也有利于我们自身的形象和修养的进步。从而，影响我们以后的人生。三、前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人
11、入住，退房的办理， 的转接，问询，提供信息，行李存放，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心！以免给客人和自己的同事带来很多的不便！四、前台英语，一些前台英语才能的具备是对我们每个前台接待员的根本要求，这样才能好为来自外国的客人效劳。对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已陌生，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了复习
12、和稳固。也学到了很多以前没有接触的单词，比方好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习，给自己不断充电！唯有不断的学习才能使自己有更好进步，才让自己各个方面的才能不断增强！五，以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间，假如酒店有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为亿邦的一员，我将奉献自己的一份力量为酒店。平时积极参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多理解我们酒店的根本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下根底。在过去的一年里我好多方面的缺乏，比方和指导和同事的交流有些缺乏，还工作上也有
13、些缺乏，同事和我提的建议就是客人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后的工作上我一定会克制这种心理。我也很感谢给我提意见的同事！因为你们我认识到自己的缺乏，才有时机去改正。对我也有很大的帮助！虽然前台的工作有时是比拟的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门指导的教导和公司给予我的时机，在以后的日子里我将加强学习，努力工作！要做好前台这个岗位的话，就要对前台工作有重要性的认识。这个岗位不单单表达出公司的形象；还是外来客户对公司的第一形象。所以，从前台迎客开场，好的开场是成功的一半。我觉得，不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都是公司整体组织构造中的一局部，都
14、是为了公司的总体目的而努力。经过2022年一年的酒店前台的锻炼，我总结出来以下几点：一、注重与各部门的协调工作，根据每日房态进展开房退房工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着严密的工作关系，如出现问题，我们都要能主动地和该部门进展协调解决，防止事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。二、解决纠纷，处理问题，效劳至上由于酒店一些设备老化造成客人入住时的一些不便，时常引起客人投诉。对于这些出现的纠纷和问题，前厅部沉着应对，积极、及时、
15、妥善地解决。对于个别客人的刻意刁难，我们也做到了忍受的同时，微笑的赔不是，时刻以维护酒店的声誉为前提，尽量使客人可以满意。在获得成绩的同时，我们也要深入地意识到由于前厅部人员的流动性和不专业性，以及其他一些原因，我们在工作中仍然存在着很多问题。三、微笑效劳的缺乏总台在日常工作中坚持做好“三会”，即遇到客人时，会微笑、会问候、会沟通。效劳需要微笑，只有始终向客人投以微笑，效劳才充满活力，客人会感受到我们发自内心的效劳。而当客人一进入宾馆时，主动、热情、亲切地称呼客人，一声问候与语言的沟通更拉近我们与客人的间隔 。但我们的员工还没有做到时刻把微笑挂在脸上，有时给客人开房也不说普通话。四、销售技巧的
16、缺乏由于缺乏专业素养，我们员工在客房销售技巧方面还有所欠缺。前台应在酒店优惠政策的同时，根据市场行情和当日的入住情况灵敏掌握房价。前台还应和保安提早做好沟通，加深配合默契，坚持“只要到前台的客人，我们都要想尽方法让客人住下来”的宗旨，由前台喊高价格，假设客人嫌房价太贵转身分开时，保安应配合上前主动降价留住客人。五、财务交账的破绽由于前台开房流程都是手写完成，其中人为可操作性大；电脑程序也因为可以人为的随意修改而无法查出实际开房数量和价格；这其中就存在着很大的破绽。所幸我们的员工从不搞小动作，从中贪腐金钱。但以防万一，前台财务的破绽应尽快想方设法的补起来。为了进一步进步我们的工作质量，配合销售部完成销售任务，进步酒店的散客房销售价格，更加妥善地处理各种问题，让每一个客人都能乘兴而来，满意而归，我们还需不停地努力，做到更好！酒店前台工作总结【下载可编辑】第 6 页 共 6 页