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1、乐至县人民医院急诊科乐至县人民医院急诊科制度、职责、规范目录一、急诊科科工作制制度44二、急诊预预检分诊诊制度66三、急诊科科首诊负负责制77四、急诊科科查房制制度88五、急诊科科疑难病病例讨论论制度99六、急诊会会诊制度度100七、急诊抢抢救制度度111八、急诊死死亡病例例讨论制制度112九、门（急急）诊病病历书写写要求113十、急诊科科留观病病历书写写制度114十一、急诊诊科值班班、交接接班工作作制度115十二、院前前急救与与急诊科科交接制制度116十三、急诊诊护士与与“1200”急救人人员交接接制度177十四、急诊诊科病人人入院护护送制度度118十五、病人人陪检制制度119十六、医患患沟
2、通制制度220十七、危重重病人和和急诊病病人抢救救绿色通通道制度度221十八、急危危重症优优先处置置制度223十九、急诊诊手术管管理制度度225二十、急诊诊科与手手术室、IICU、病病房转接接制度288二十一、各各部门科科室间的的应急协协调制度度311二十二、“绿色通通道”病情分分级管理理制度33二十三、“三无”急诊病病人的接接诊与处处理程序序338二十四、急急诊抢救救室工作作制度400二十五、急急诊清创创室工作作制度411二十六、急急诊观察察室工作作制度422二十七、急急诊输液液室工作作制度433二十八、急急诊注射射室制度度444二十九、急急诊科医医师执业业资格准准入制度度455三十、科室室
3、人员紧紧急替代代制度466三十一、医医嘱制度度477三十二、紧紧急情况况下口头头医嘱制制度与执执行流程程488三十三、急急诊科护护理工作作制度499三十四、护护理人员员紧急替替代制度度500三十五、护护士值班班与交接接班制度度511三十六、输输血管理理制度522三十七、差差错、事事故登记记报告处处理制度度533三十八、转转院、转转科制度度555三十九、请请示报告告制度566四十、急诊诊须知57四十一、急急诊观察察病人须须知588四十二、腕腕带标识识管理制制度599四十三、患患者身份份识别制制度和程程序660四十四、急急诊科抢抢救病历历管理制制度662四十五、急急诊科设设施配置置及管理理制度66
4、3四十六、急急诊抢救救设备管管理制度度665四十七、急急救药品品管理制制度667四十八、跌跌倒、坠坠床防范范制度668四十九、临临床医技技科室支支持制度度669五十、设备备不足时时应急方方案770五十一、危危重程度度评分制制度771五十二、安安全保卫卫制度772五十三、消消毒隔离离制度773五十四、卫卫生工作作制度775五十五、探探视、陪陪伴制度度776五十六、质质控小组组工作制制度777五十七、急急诊“三无”病人处处理制度度78五十八、病病情告知知目录779五十九、急急诊就诊诊范围880六十、急诊诊抢救程程序881六十一、急急诊分诊诊标准882六十二、急急诊科急急诊留观观制度883一、急诊科
5、科工作制制度1、急诊科科全年244小时开开诊，随随时应诊诊，节假假日照常常接诊。工工作人员员必须明明确急救救工作的的性质、任任务，严严格执行行执行首首诊负责责制和各各项工作作制度，掌掌握急救救医学理理论和抢抢救技术术，严格格履行各各级人员员职责。2、值班护护士不得得离开接接诊室。急急诊患者者就诊时时，值班班护士应应立即通通知值班班医师，同同时予以以一定处处置（如如测体温温、脉搏搏、血压压等）和和登记姓姓名、性性别、年年龄、住住址、来来院准确确时间、单单位等项项目。值值班医师师在接到到急诊通通知后，必必须在55分钟内内接诊病病人，进进行处理理。3、临床科科室应选选派技术术水平较较高的医医师担任任
6、急诊工工作，每每人任期期不得少少于6个个月。进进修医师师和进修修护士不不得单独独值急诊诊班。4、急诊科科各类抢抢救器械械、药品品齐全完完备，随随时处于于应急状状态。并并做到专专人管理理、定位位放置、定定量贮存存、经常常检查、及及时补充充更新、修修理和消消毒，保保证抢救救需要。值值班人员员必须熟熟悉各种种器械、仪仪器性能能及使用用方法。一一切抢救救物品不不得外借借。5、对急诊诊病人要要有高度度的责任任心和同同情心，及及时、正正确、敏敏捷地进进行救治治，严密密观察病病情变化化做好各各项记录录。疑难难、危、重重症病员员应在急急诊科就就地组织织抢救，待待病情稳稳定后再再护送病病房。对对需立即即进行手手
7、术治疗疗的病人人，应及及时送手手术室施施行手术术。急诊诊医师应应向病房房或手术术医师直直接交班班。任何何科室或或个人不不得以任任何理由由或借口口拒收急急、重、危危症病人人。6、由急诊诊医师决决定急诊诊患者是是否需住住院或留留观，特特殊情况况可请示示上级医医师。急急诊患者者如收入入急诊观观察室，由由急诊医医师书写写病历，开开好医嘱嘱，急诊诊护士根根据医嘱嘱对急诊诊患者密密切观察察病情变变化并做做好记录录，及时时有效地地采取治治疗措施施。患者者在急诊诊科留观观时间一一般不超超过722小时。7、遇重大大抢救病病员需立立即报告告医务科科或总值值班有关关领导亲亲临参加加指挥。凡凡涉及法法律纠纷纷的病员员
8、，在积积极救治治的同时时，要积积极向有有关部门门报告。8、各相关关部门应应积极配配合急诊诊工作，检检验、影影像、药药剂、介介入等7724小小时提供供服务。二、急诊预预检分诊诊制度1、急诊科科预检分分诊工作作必须由由熟悉业业务知识识、责任任心强、临临床经验验丰富、服服务态度度好的护护士担任任。2、预检护护士必须须坚守岗岗位，不不得擅自自离岗，临临时因故故离开时时必须由由能力相相当的护护士替代代。3、预检护护士应热热情接待待每一位位前来就就诊的患患者，简简要了解解病(伤伤)情，重重点观察察体征，进进行必要要的检查查（T、PP、R、BBP），根据据病情确确定就诊诊科室，尽量予以合理的分诊。遇到分诊困
9、难时，可请有关医生协助。4、根据病病情轻、重重、缓、急急，优先先安排病病情危重重者诊治治，急危危病人一一般先抢抢救后挂挂号。5、对危重重患者，一一边予以以紧急处处理，一一边及时时通知有有关医护护人员进进行抢救救。6、掌握急急诊就诊诊范围，做做好解释释工作，对对婴幼儿儿及老年年患者酌酌情予以以照顾。7、遇有严严重工伤伤事故或或成批伤伤病员时时，应立立即通知知科主任任、医务务科或总总值班等等组织抢抢救工作作。对涉涉及刑事事、民事事纠纷的的伤病员员，应及及时向有有关部门门报告。8、对患有有或疑患患传染的的病人，均均应到隔隔离室就就诊，以以预防交交叉感染染和传染染病扩散散。9、多发伤伤的患者者或多种种
10、（两种种以上）疾疾病共存存的患者者就诊时时，应由由病情最最危重的的科室首首先负责责诊治，其其他科室室密切配配合。10、预检检护士应应准确记记录患者者到达时时间、患患者送入入病区时时间。三、急诊科科首诊负负责制 1、首诊科科室是指指病人就就诊的第第一个接接诊科室室，该诊诊室的当当班接诊诊医师即即为首诊诊医师。首首诊负责责制是指指首诊医医师不得得以任何何理由拒拒诊病人人，而应应热情接接待，详详细检查查，认真真书写病病历，并并提出诊诊断和处处理意见见，并对对病人进进行施救救。2、首诊医医师诊察察病人后后，认为为确糸他他科疾病病，仍应应按第一一条要求求进行必必要的紧紧急处理理后，方方可提请请有关科科室
11、会诊诊或提出出转科申申请，不不得擅自自更改分分诊科别别。若病病情复杂杂、涉及及多种疾疾病，须须报告上上级医师师或科室室负责人人协助处处理或组组织会诊诊。3、凡遇到到多发性性外伤或或诊断不不明的病病人，首首诊科室室和首诊诊医师应应先承担担诊治责责任，及及时邀请请有关科科室会诊诊，在未未确定接接收科室室之前，首首诊科室室和首诊诊医师要要对病人人全面负负责。4、经会诊诊确定为为他科病病人后，首首诊科室室医师应应及时完完成所在在科室的的病情记记录和交交接注意意事项的的记录，向向接受科科室医师师于床旁旁交接病病人。5、病人如如确需住住院，须须待病情情稳定、允允许转送送时，在在上级医医师指导导下、由由首诊
12、医医师负责责安排并并与有关关科室联联系，落落实好接接收病室室。6、若病人人因特殊殊情况需需转外院院治疗，首首诊医师师需先征征得上级级医师或或/和本科科室负责责医师同同意，同同时报告告医务科科和医院院总值班班室。四、急诊科科查房制制度1、凡在急急诊抢救救室、监监护室、留留观室留留观的病病人均进进行三级级查房制制度。2、三级查查房的各各级医师师必须履履行医院院规定的的各项职职责。3、三级查查房的内内容必须须及时、准准备记录录在病历历上，由由各级查查房医师师及时查查阅、修修改、更更正签名名。上级级医师要要严格把把关、严严格要求求。对查查房中发发现的问问题应及及时进行行讲评或或纠正。4、值班医医师在值
13、值班期间间对一般般留观病病人至少少查房两两次，对对危重病病人应随随时巡视视，密切切观察病病情变化化，及时时处置，必必要时可可请上级级医师或或科主任任巡视病病人，协协助处理理。5、急诊科科护士长长应组织织护理人人员，每每周进行行一次护护理查房房，主要要检查基基础护理理质量及及规章制制度执行行情况，研研究解决决疑难问问题。五、急诊科科疑难病病例讨论论制度1、急诊科科每月至至少进行行一次重重危、疑疑难病例例讨论，认认真做好好记录，交交医务科科备案。2、遇危重重及三次次诊治不不能确诊诊的病例例，应随随时会诊诊，及时时讨论，以以便总结结经验，提提高对重重危、疑疑难等病病例的诊诊断正确确率和抢抢救成功功率
14、。3、讨论由由急诊科科各相关关人员参参加，不不得无故故缺席。4、重点对对病因、病病理、病病情、诊诊断、鉴鉴别诊断断及救治治要点及及各科协协调配合合等进行行讨论评评价，特特别对不不足之处处应及时时整改。5、必要时时应随时时邀请相相关科室室人员参参加抢救救和讨论论，被邀邀请科室室不得无无故推诿诿。6、讨论时时注重新新技术、新新方法在在急诊、重重危、疑疑难病例例诊断和和治疗中中的应用用，并及及时总结结经验、推推广应用用。六、急诊会会诊制度度1、如遇需需处理的的急、危危、重症症病人，首首诊医务务人员不不得推诿诿、应争争分夺秒秒采取最最基本的的抢救措措施，然然后告知知相应科科室参与与处理，并并作交接接班
15、记录录，书写写抢救记记录。2、紧急情情况下，急急诊科人人员可先先电话告告知要求求急会诊诊，被邀邀科室医医师须在在10分分钟内到到达会诊诊科室，同同时要带带上本专专科所必必须的抢抢救治疗疗及检查查器械设设备。特特别是遇遇到涉及及多科的的危重病病人和多多发伤病病人的抢抢救，需需及时请请多科急急会诊，要要求尽早早赶到配配合抢救救。待病病情有所所缓解后后在会诊诊单上补补写应邀邀科室的的处理意意见。3、不超过过24小小时的留留观病人人需会诊诊时，可可在急诊诊病历上上注明“已请xxx科急急会诊”字样，并并有观察察室值班班护士与与会诊科科室电话话联系，接接受会诊诊科室不不得推诿诿，并及及时前来来会诊。超过2
16、4小小时的留留观病人人需会诊诊时，除除应写留留观病历历，还应应填写急急会诊单单，由观观察值班班护士与与会诊科科室电话话联系，被被邀会诊诊科室应应尽快确确定会诊诊医师并并及时到到达急诊诊科。4、会诊时时，急诊诊医师应应为会诊诊准备好好必要的的临床资资料，并并陪同检检查、介介绍病情情，应邀邀医师认认真填写写会诊记记录。5、会诊后后需入院院治疗者者，接诊诊或会诊诊医师开开出入院院证，值值班护士士电话联联系住院院床位，由由医生或或护士护护送入院院。6、应邀参参加急诊诊会诊的的医师，应应在安排排好本科科室工作作后前去去参加会会诊；如如遇特殊殊原因不不能参加加急诊会会诊时，应应及时委委派相应应专科资资质的
17、医医师参加加。七、急诊抢抢救制度度1、急诊值值班人员员不得对对危重急急症以诊诊断不明明，经济济问题活活其他任任何理由由延缓抢抢救。2、急诊值值班人员员在联系系有关科科室协同同抢救或或联系收收住入院院时，应应不放松松对病员员的抢救救。3、对危及及生命的的严重创创伤，经经紧急处处理后，相相关值班班医师应应安排病病员直接接送手术术室抢救救，而不不应该强强调常规规的术前前手续或或入院手手续，以以免延误误抢救时时机。4、抢救的的全过程程情况，必必须认真真、准确确、及时时记录。5、抢救过过程中，应应根据实实际病情情向家属属或陪护护人员说说明病情情危重的的原因、程程度、及及预后，以以取得必必要的理理解和配配
18、合。6、如因检检查、入入院等原原因需要要搬移病病人时，必必须充分分考虑到到病情及及生命体体征的稳稳定与否否，以及及病员家家属或陪陪护人对对病情了了解、理理解程度度。必要要时应对对此作书书面记录录。危重重病人搬搬运途中中应由急急诊护士士护送，必必要时医医师协同同护送。7、遇重大大突发事事件或公公共卫生生事件，如如涉及到到法律，纠纠纷的病病员，在在积极救救治的同同时。值值班医师师、护士士应及时时向科主主任、医医务科（白白天）、总总值班（夜夜间）汇汇报，并并解决医医疗费用用、住院院手续等等，必要要时以书书面的形形式向医医务科汇汇报、备备案，必必要时可可向主管管院长请请示汇报报，因临临床需要要，总值值
19、班以及及相关人人员应及及时到现现场进行行协调处处理。8、自动出出院病人人家属应应在病历历上签字字，值班班医师酌酌情书写写一份病病情介绍绍由家属属带出院院。八、急诊死死亡病例例讨论制制度1、凡是在在急诊科科抢救室室、监护护室、观观察室抢抢救、治治疗死亡亡的病人人均应224小时时内上报报医务科科，必须须按医院院规定在在一周内内进行死死亡病例例讨论。2、死亡病病例主要要讨论患患者疾病病及死亡亡原因、抢抢救及治治疗经过过等，总总结抢救救经验，进进一步提提高急诊诊科急救救水平，防防范医疗疗差错以以及医疗疗纠纷。3、死亡病病例讨论论会由科科主任主主持进行行，经治治医师、护护士以及及相关急急会诊的的专科医医
20、师、全全科医师师（包括括轮转医医师、进进修和实实习医师师）必须须参加，实实行会议议签到制制度。4、死亡讨讨论由专专人负责责记录在在死亡讨讨论记录录本上，并并且将讨讨论结果果记录在在死亡病病历上，必必要时将将结果上上报医务务科。九、门（急急）诊病病历书写写要求1、门（急急）诊病病历内容容包括门门诊病历历封面、病病历记录录、化验验单、医医学影像像检查资资料等。2、门（急急）诊病病历封面面内容包包括患者者姓名、性性别、年年龄、职职业、婚婚姻状况况、工作作单位、住住址、药药物过敏敏史等项项目（除除药物过过敏史由由医生填填写外，其其余项目目均由挂挂号人员员负责填填写）。3、门（急急）诊病病历记录录分为初
21、初诊病历历记录和和复诊病病历记录录。4、初诊病病历记录录书写内内容包括括就诊时时间、科科别、主主诉、现现病史、既既往史、阳阳性体征征、必要要的阴性性体征和和辅助检检查结果果，诊断断及处治治意见和和医师签签名等。复复诊病历历记录可可不记录录既往史史外，与与初诊病病历相同同。急诊诊病历书书写时间间应当具具体到分分钟。5、门（急急）诊病病历记录录应当由由接诊医医师在患患者就诊诊时及时时完成。6、抢救危危重患者者时，应应当书写写抢救记记录。对对收入急急诊观察察室的患患者，应应当书写写留观期期间的观观察记录录。十、急诊科科留观病病历书写写制度1、留观病病人由急急诊科接接诊经治治医师书书写留观观病历。2、
22、一般项项目：姓姓名、性性别、年年龄、床床号、职职业、住住址、工工作单位位、婚姻姻情况。以以上各项项均需详详细填写写。年龄龄以周岁岁计，一一岁以内内月计，一一月以内内以日计计。职业业应注明明工种。3、留观病病历：包包括留观观记录和和留观病病程录两两部分。留留观记录录包括入入院观察察日期时时间（时时间到分分），留留观记录录格式为为主诉、现现病史、既既往史、个个人史、婚婚姻、月月经生育育史、家家族史、体体检、初初步诊断断，记录录要重点点突出、简简明扼要要、医师师要签全全名，并并注明记记录时间间。留观观病程录录接留观观记录后后书写，内内容和基基本要求求同住院院病历病病程录，但但应尽量量简明扼扼要。4、
23、病人出出院，要要书写出出院录，要要明确病病人去向向及出院院医嘱，留留观病历历由急诊诊科统一一管理、保保存。十一、急诊诊科值班班、交接接班工作作制度1、值班医医师必须须准时接接班，和和交班医医师及其其它医师师认真做做好病人人的交接接班工作作，对于于危重病病人需在在床边进进行，并并做好每每日交接接班记录录。2、对于重重危病人人，交接接班医师师必须及及时完成成书面交交接班的的记录，做做到每班班职责分分明，有有据可查查。3、接班医医师需检检查科内内各项抢抢救器械械及通讯讯工具工工作状况况，以免免出现故故障，影影响抢救救。4、值班医医师接班班后须全全面巡视视病房，了了解病人人的病情情，尤其其对危重重病人
24、更更应做到到心中有有数。5、值班医医师对病病人的病病情变化化及处理理经过及及时作书书面记录录，并根根据病情情需要，可可通过医医务科、总总值班、科科主任组组织非值值班本科科或相关关专科医医师协同同抢救。6、对于其其它科室室的会诊诊要求，必必须及时时会诊，并并有相应应记录。7、各科值值班医师师不得擅擅自离岗岗，必须须离开时时须告知知去向，保保持通讯讯通畅，接接到呼叫叫后5分分钟内到到岗。8、值班员员在值班班期间禁禁止干与与医疗业业务无关关的私活活。9、各科轮轮转由科科主任确确定，在在轮换前前一工作作日完成成交接班班工作，对对于危重重、疑难难病人应应在床边边进行。十二、院前前急救与与急诊科科交接制制
25、度1、1200医师接接受任务务到达现现场后对对患者进进行评估估，进行行初步救救治，并并及时与与急诊科科电话联联系（7707000044），告告知患者者病情，通通知急诊诊科做好好抢救准准备。2、急诊护护士接到到急救车车转送患患者信息息时，应应迅速做做好接诊诊准备并并通知急急诊科相相关专业业医师。3、救护车车到达急急诊科后后，1220医护护人员与与急诊科科医护人人员一道道合理安安置病人人。4、接诊护护士快速速评估患患者基本本情况，根根据病情情分级安安排患者者的抢救救或就诊诊，协助助将患者者安全转转移至转转运床上上。5、“1220”医师与与急诊医医师交接接病情及及诊治过过程；急急诊护士士观察患患者神
26、志志、测量量生命体体征、检检查患者者皮肤情情况，询询问“1200”护士对对病情的的处置措措施的执执行情况况，并将将以上情情况及时时向值班班医师汇汇报。6、“1220” 急救救人员将将接诊病病人的情情况详细细记录于于1220救护护车送入入急诊科科患者情情况登记记记录本本内，逐逐项填写写不可漏漏项，送送诊人员员和急诊诊接诊的的医护人人员在记记录本内内签名。7、全部交交接完成成并经急急诊科同同意后，1120医医护人员员方可离离开。十三、急诊诊护士与与“1200”急救人人员交接接制度为使“1220”转送的的患者得得到安全全、及时时、连续续的救治治，避免免出现不不安全因因素，急急诊护士士与“1200”急
27、救人人员交接接时应执执行以下下规定：1、急诊护护士接到到救护车车转送病病人信息息时应迅迅速接诊诊、通知知急诊医医生。2、接诊护护士快速速评估病病人基本本情况，根根据病情情分级安安排病人人的抢救救或就诊诊，协助助将重病病人安全全转移至至病床上上。3、护士观观察病人人神志、测测量生命命体征、检检查病人人皮肤情情况，询询问送诊诊医生对对病情的的处置措措施，并并将以上上情况及及时向值值班医生生汇报。4、接诊护护士将接接诊病人人的情况况详细记记录于急急诊护士士与急救救转送人人员交接接病人记记录本内内，要求求逐项填填写不可可漏项，送送诊人员员和急诊诊接诊的的医护人人员在记记录本内内签名。5、与救护护车急救
28、救人员交交接过程程中如有有不清楚楚的问题题，必须须询问清清楚后再再请救护护人员离离开。十四、急诊诊科病人人入院护护送制度度1、急诊科科为急、危危重病人人入院设设立了绿绿色通道道，全体人人员必须须有急诊诊、服务务、窗口口意识，熟熟悉急诊诊科工作作制度，严严格执行行各项规规章制度度和技术术操作常常规，坚坚守岗位位。2、对急、危危重病人人来急诊诊科就诊诊，医务务人员必必须在急急诊科门门口接诊诊，态度度和蔼，用用语文明明。3、凡急、危危重病人人接诊后后严格按按照各项项抢救程程序做好好急诊抢抢救工作作，陪同同并护送送病人做做必需的的检查，对对严重颅颅脑外伤伤、胸腹腹联合伤伤、大出出血等在在抢救的的同时做
29、做好术前前一切准准备，必必要时送送入手术术室，危危重病人人电告病病房做好好床位准准备及抢抢救的准准备工作作，对年年老、体体弱、行行动不便便者协助助办理入入院手续续，护送送入院。3、护送患患者时应应注意安安全、保保暖、人人文关怀怀，途中中密切观观察病情情变化，保保持输液液、用氧氧及各管管道通畅畅，对外外伤骨折折患者注注意保持持体位，减减少痛苦苦。4、传染病病人做好好消毒隔隔离工作作，送入入病房后后要进行行终末消消毒。5、送入病病房后，应应向病房房医务人人员做好好交接班班工作，如如病情诊诊断、用用药处置置、生命命体征、辅辅助检查查、各管管道通畅畅情况。接接待病人人、家属属的咨询询、问讯讯，指导导医
30、院路路线、方方向十五、病人人陪检制制度当门急诊病病人和住住院病人人因病情情需要进进行相关关医技检检查或特特殊检查查时，医医师应根根据病情情严重程程度安排排人员陪陪检。为为防范和和处理病病人在途途中或检检查时发发生意外外，特制制定陪检检制度。检查前：对对门急诊诊患者应应根据病病情、行行为能力力决定是是否需要要陪检，对对危重及及行动不不便病人人必须进进行陪检检；对住住院病人人病情较较重或行行动不便便者，均均必须陪陪检。陪陪检人员员要了解解病人病病情、检检查前的的准备、特特殊检查查知情同同意书签签字情况况等，根根据病人人病情、身身体状况况采取适适宜的陪陪送方法法（平车车、轮椅椅等），必必要时随随带急
31、救救物品。途途中，陪陪检人员员应注意意病人的的适当体体位，严严密观察察病情，注注意道路路、车辆辆、搬运运器材的的搬运方方法和速速度。检查中：陪陪检人员员和医技技科室人人员应严严密观察察病人病病情，一一旦发生生病情变变化，应应暂停检检查，立立即就地地进行现现场抢救救，同时时报告送送检科主主任和相相关科室室协助抢抢救。检查后：陪陪检人员员将病人人送回门门诊诊室室或病房房，并向向患者交交代检查查后的注注意事项项。陪检途中发发生意外外情况时时，应立立即就地地进行现现场抢救救，并通通知急诊诊科医务务人员，立立即携带带急救箱箱到现场场抢救。陪检人员：门急诊诊陪检人人员由该该科护理理人员担担任；住住院部陪陪
32、检人员员由经治治医护人人员担任任。十六、医患患沟通制制度1、落实各各种告知知、谈话话、签字字、登记记制度。2、医患沟沟通采取取多种形形式进行行沟通，有有床边沟沟通、分分级沟通通、书面面沟通、实实物对照照沟通等等。3、沟通要要求做好好详细记记录，记记录内容容有沟通通时间、地地点、参参加人员员、沟通通内容、沟沟通结果果。4、做到热热情接待待病人及及家属来来电、来来人投诉诉，认真真、耐心心、仔细细地听取取病人及及家属反反映的内内容，并并做好相相应的记记录，及及时告知知在调查查后确定定时间进进行沟通通和反馈馈。5、积极向向相关科科室及当当事医生生调查投投诉内容容，在此此基础上上及时与与投诉人人进行沟沟
33、通解释释，在沟沟通解释释时可以以通知当当事医生生参加，真真正做到到通过医医患沟通通来化解解医患矛矛盾。6、一次沟沟通解释释病人及及家属不不满意，耐耐心组织织多次进进行反复复沟通解解释。7、如多次次沟通解解释仍不不满意，积积极引导导通过鉴鉴定，根根据鉴定定结果进进行协商商解决。如如不满意意，及时时引导申申请行政政调解。8、行政调调解仍不不满意，积积极引导导通过司司法程序序来解决决。十七、危重重病人和和急诊病病人抢救救绿色通通道制度度为了保证危危重病人人和急诊诊抢救工工作及时时、准确确、有效效地进行行，院内内为急危危重病患患者建立立的快速速、高效效的服务务系统，即即“绿色通通道”是包括括急诊预预检
34、、抢抢救室、手手术室、IICU、药药房、血血库、体体液检验验和影像像检查等等在内的的一个快快速、有有效的急急救医疗疗体系。一、危重病病人和急急诊抢救救绿色通通道的服服务人群群所有生命体体征不稳稳定的病病人或预预见可能能出现危危及生命命的各类类危急重重病人。二、危重病病人和急急诊抢救救绿色通通道的服服务原则则一律实行优优先抢救救、优先先检查和和优先住住院，与与医疗相相关的手手续后补补办的原原则。三、危重病病人和急急诊抢救救绿色通通道的工工作制度度1、实行首首诊负责责制，实实施抢救救科室及及检验、输输血、放放射、药药剂、手手术等相相关辅助助科室的的医护人人员必须须全力抢抢救，无无条件为为患者提提供
35、方便便，不得得以任何何理由推推诿患者者，延误误患者的的最佳诊诊疗时机机。3、科室设设实行医医生和护护士244小时值值班制度度，抢救救设备和和备用抢抢救药品品齐备，做做好随时时做好危危重病人人和急诊诊抢救的的准备。4、在抢救救过程中中，如需需相关科科室会诊诊，抢救救科室呼呼叫院内内抢救会会诊原则则上相关关科室医医生在110分钟钟内到达达。5、为保证证抢救的的及时，对对绿色通通道抢救救病人的的各类有有创操作作，值班班医师按按照国家家的有关关规定先先留取血血样，随随后进行行梅毒、艾艾滋和乙乙丙肝的的监测。6、对绿色色通道抢抢救的病病人，值值班医师师必须尊尊重家属属的知情情权，及及时告之之病情及及变化
36、，进进行医患患沟通，根根据病情情发给病病人及家家属病重重或病危危通知。7、实行上上报制度度，在进进行危重重病人和和急诊抢抢救的同同时，必必须向相相关职能能部门报报告患者者病情及及抢救及及情况，正正常工作作日报告告所在院院区医务务部，夜夜间或休休息日报报告院总总值班，由由医务部部或院总总值班协协调相关关科室协协助抢救救，并在在必要时时组织抢抢救会诊诊。十八、急急危重症症优先处处置制度度为切实做做好急诊诊患者的的抢救及及后续治治疗工作作，提供供快速、有有序、有有效和安安全的诊诊疗服务务，尽最最大可能能保证患患者的生生命安全全，让人人们真正正感受到到“救死死扶伤、治治病救人人”的革革命人道道主义精精
37、神,保保证病情情危重患患者能够够得到及及时、有有效地抢抢救治疗疗，制定定优先处处置制度度：1、建立优优先处置置通道，符符合条件件者及时时启动优优先处置置通道。进进入“优优先处置置通道”的的病人：是指各各种休克克、昏迷迷、心肺肺骤停，严严重心律律失常，急急性重要要脏器功功能衰竭竭垂危者者。2、“优先先处置通通道”的的工作要要求及诊诊疗程序序如下：（1）急诊诊科必须须对所有有急诊病病人实行行24小小时应诊诊制和首首诊负责责制。（2）送入入急诊抢抢救室的的病人，是是否进入入“优先先处置通通道”，由由抢救室室的当班班医生根根据病情情决定，凡凡进入“优优先处置置通道”的的病人，不不需办理理挂号、候候诊等
38、手手续，立立即给予予抢救，提提供全程程服务。（3）进入入“优先先处置通通道”的的病人，各各有关科科室必须须优先诊诊治和简简化手续续，各科科室间必必须密切切配合，相相互支持持。（4）危重重患者优优先入院院抢救，由由急诊科科医生、护护士护送送，后补补办住院院手续。（5）各专专业科室室每日预预留12张床床位。（6）全院院职工必必须执行行我院设设立急诊诊“优先先处置通通道”的的决定，凡凡对进入入“优先先处置通通道”的的病人如如有发现现推诿病病人或呼呼叫不应应、脱岗岗离岗的的个人和和科室，除除按规定定处理外外视对病病人抢救救的影响响程序追追究其责责任。3、对群体体伤及突突发公共共卫生事事件病情情危重者者
39、，急诊诊科在积积极救治治的同时时要上报报院总值班班及医务务科。十九、急诊诊手术管管理制度度一、 目的的：加强强急诊手手术的管管理，确确保急诊诊手术及及时顺畅畅开展。二、 适用用范围：全院各各科室。三、 各部部门人员员职责：1、医生：决定急急诊手术术，通知知手术室室和麻醉醉科。2、麻醉科科：及时时会诊、及及时实施施麻醉。3、手术室室：及时时安排急急诊手术术。四、 急诊诊手术是是指病情情紧迫，经经医生评评估后认认为需要要在最短短的时间间内手术术，否则则就有生生命危险险的手术术。五、 特急急手术是是指由于于病情危危重累及及生命而而需要进进行紧急急手术抢抢救的手手术，如如危及母母子安全全的产科科急症、
40、严严重的肝肝脾损伤伤、严重重的颅脑脑损伤、严严重的开开放性心心胸外伤伤、气管管异物、大大血管破破裂等。六、 工作作制度及及要求1、急诊手手术权限限：病房房急诊手手术由病病房医疗疗组组长长或科主主任决定定，急诊诊室病人人由当天天值班最最高级别别医生决决定，并并遵照手手术分级级管理及及审批制制度执执行。2、急诊手手术范围围：急诊诊手术指指病情紧紧迫，需需在最短短时间内内手术，多多见于创创伤、急急腹症、大大出血、急急性/严严重感染染、危及及母子安安全的产产科急症症等情况况。3、急诊手手术流程程：4、治疗医医生发现现病人需需要急诊诊手术应应立即请请示医疗疗组组长长或当天天值班级级别最高高医生，必必要时
41、应应请示科科主任。5、决定手手术后，立立即按急急诊手术术排程呼呼叫流程程及工作作要求通通知手术术室、麻麻醉科。6、由急诊诊室尽快快完成必必要的术术前检查查、配血血、术前前准备。7、决定急急诊手术术后，主主刀或第第一助手手应在急急诊室详详细向患患者和/或家属属说明病病情、手手术必要要性、手手术风险险、替代代治疗等等情况，征征得患者者和/或或家属签签字同意意。如患患者因特特殊原因因（如昏昏迷）又又无家属属在身边边，应报报医务科科或总值值班审批批。8、由手术术医师、急急诊科护护士共同同护送病病人进手手术室。9、手术室室急诊手手术安排排：（1）保留留一间手手术室为为急诊手手术专用用，择期期手术不不得占
42、用用。（2）同时时有二台台以上急急诊手术术，对于于危及生生命的急急诊手术术，手术术室应立立即以最最短的时时间安排排接台，由由手术室室护士长长全权负负责调配配安排。（3）非危危及生命命的急诊诊手术，手手术室根根据情况况安排接接台，原原则上由由本科室室接台、病病人等待待手术时时间不得得超过22小时，急急诊病人人所在科科室应在在手术室室安排手手术台后后半小时时内将病病人送至至手术室室。七、 注意意事项：1、抢救患患者的特特急手术术，必须须争分夺夺秒。2、对特急急手术患患者应立立即开通通绿色通通道。3、急诊手手术应提提前通知知手术室室和麻醉醉科进行行术前准准备。特特殊情况况下（如如需立即即手术），手手
43、术室可可先接受受患者，尽尽可能缩缩短抢救救时间，挽挽救患者者生命。4、是否危危及生命命的急诊诊手术的的判定，由由当日最最高唤值值班医生生负责确确定，经经治医生生在联系系手术时时应予以以说明。5、对不服服从手术术室安排排，拒不不让手术术台，造造成后果果由该主主刀医生生承担全全责。6、医技科科室等相相关科室室应无条条件配合合完成相相关工作作。二十、急诊诊科与手手术室、IICU、病病房转接接制度一、急诊科科与手术术室转接接制度1、急诊科科对需要要直接送送手术室室的手术术病人，应应先电话话通知手手术室及及手术相相应科室室做好准准备，简简单介绍绍患者病病情及注注意要点点，以便便手术室室及科室室做好相对对应的准准备。2、手术室室护士接接到电话话通知后后立即通通知麻醉醉师并做做好抢救救及手术术的准备备，必要要时通知知二线班班。3、转出前前，急诊诊科值班班护士评评估患者者的一般般情况、生生命体征征等，检检查输液液通道是是否通畅畅，协助助做好各各种必要要的检查查并收集集好结果果，并按按要求完完善护理理记录。4、急诊科科根据患患者病情情选派医