《关键对话迅速提高语言沟通技巧的圣经17115.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《关键对话迅速提高语言沟通技巧的圣经17115.docx（138页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、.（.） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座迅速提高语言沟通技巧的圣经：关键对话如何让你的语言更有力度如何让你的语言更有意义如何让你的的语言更更加丰富富本书所指的的“关键键对话”是是指发生生在每个个人身上上的日常常交流，它它能影响响我们每每个人的的生活。那那什么使使我们的的交谈变变为关键键对话，而而不是平平淡无味味、毫无无意义的的谈话呢呢？什么是关键键对话？谁会会在意关关键对话话？-当第一一次听到到“关键对对话”这个词词时，许许多人的的脑海中中会不由由自主地地浮现出出这样一一个画面面：总统统、国王王、首相相围坐在在巨大的的圆桌前前讨论世世界的未未来。虽虽然他们们的谈话话具有广广泛而持持
2、久的影影响，但但这并不不是我们们想要讨讨论的话话题。本本书所指指的“关键对对话”是指发发生在每每个人身身上的日日常交流流，它能能影响我我们每个个人的生生活。那什么么使我们们的交谈谈变为关关键对话话，而不不是平淡淡无味、毫毫无意义义的谈话话呢？首首先，要要意见不不同。例例如你和和你的老老板讨论论升职的的问题，她她认为你你还没有有做好准准备，而而你自己己觉得已已经准备备好了。第第二，要要事关重重大。你你在和44位同事事开会研研究新的的市场推推广方案案，你们们必须有有所改变变，否则则公司将将无法完完成今年年的任务务。第三三，要情情绪激动动。你正正在和你你的配偶偶聊天，她她或他忽忽然指出出了你昨昨天在
3、邻邻居聚会会上的丑丑恶行为为。你不不仅和某某个人调调情，而而且按照照你的配配偶的说说法是“你们实实际上什什么都做做了！”但是你你并不记记得和谁谁调过情情，只不不过表示示了一下下礼貌和和友好。于于是你的的配偶一一气之下下冲了出出去。说到邻邻居聚会会，当时时你正在在和一位位经常充充满奇思思怪想的的朋友谈谈话，他他忽然说说：“提起你你正在建建的新篱篱笆”谈话从从这里逐逐渐演变变，最后后变成了了激烈的的争吵：新篱笆笆该建在在什么地地方？是是往这边边挪3英寸，还还是往那那边挪33英寸！3英寸呢！他最后后威胁要要将你告告上法庭庭，而你你仍然坚坚持你的的观点，并并说他什什么都不不懂。这这时你们们的情绪绪已经
4、变变得非常常激动了了。那什么么使这些些交谈成成为关键键对话，而而不只是是挑战、愤愤怒、威威胁和骚骚扰呢？这就是是要使结结果对你你的生活活质量产产生非常常大的影影响。在在这几个个例子中中，你日日常生活活中的一一些要素素会产生生永久的的改变，或或好或坏坏。显然然，升职职对你来来说意味味着很大大的改变变。公司司的成功功会影响响你以及及与你一一起工作作的所有有人。你你和配偶偶的关系系更会影影响你生生活的每每个方面面。甚至至一些小小事，就就像争论论篱笆的的位置一一样，也也会影响响你与邻邻居的相相处。可可能有一一次看起起来微不不足道的的谈话你你没有处处理好，但但是这时时你会建建立起一一种行为为模式，并并且
5、这种种模式会会在你今今后的关关键对话话中显现现出来。从定义义上来说说，关键键对话总总是关于于一些棘棘手的问问题。不不幸的是是，我们们经常出出于本能能去回避避一些我我们认为为会对我我们构成成伤害或或使事情情变得更更糟的谈谈话。我我们都是是逃避这这种棘手手谈话的的专家。同同事们互互相传递递电子邮邮件，而而不是聚聚在一起起直截了了当地说说出困难难；老板板们在电电话里留留言，而而不是与与他的下下属直接接开会；家庭成成员之间间直到事事态发展展到非常常严重的的时候才才彼此交交换意见见。我们们(作者)有一位位朋友，他他通过电电话留言言得知他他的太太太要和他他离婚。我我们总是是使用各各种技巧巧试图躲躲避敏感感
6、的问题题。其实你你不必这这样做。如如果你学学会如何何掌握(甚至是是控制)关键对对话，你你就可以以有效地地解决任任何问题题。关键对对话：两两个或更更多人之之间进行行的讨论论，条件件是：(1)事事关重大大；(22)意见见不同；(3)情绪激激动。我们一一般应怎怎样处理理关键对对话？如果仅仅仅因为为我们正正在进行行关键对对话(或者希希望把对对话发展展为关键键对话)就认为为我们会会有麻烦烦，或觉觉得处理理不好，这这是非常常没有必必要的。实实际上，当当我们面面临关键键对话时时，可以以采取以以下三种种方式的的任何一一种：我们可以以设法避避免。我们可可以面对对它，但但处理得得并不好好。我们可可以面对对它，并并
7、且处理理得很好好。这看起起来非常常简单。远远离这种种交谈并并且承担担应得的的后果；不能很很好地处处理并且且承担应应得的后后果；或或者是很很好地处处理这种种交谈。你可能能会对自自己说：“我不太太清楚！如果给给我这三三种选择择的话，我我会选择择把它处处理得很很好。”我们表表现出了了最糟糕糕的一面面但是我我们会把把这些问问题处理理好吗？当谈话话变得越越来越困困难时，我我们是否否会停下下来，做做个深呼呼吸，对对自己说说：“嘿！这这个谈话话非常关关键，我我最好注注意一点点！”然后尽尽最大的的努力去去表现吗吗？或者者说当我我们预感感到接下下来的谈谈话将会会异常危危险，我我们是冲冲上去，还还是逃之之夭夭呢呢
8、？有时时候，我我们会大大胆地面面对激烈烈的热点点话题，控控制我们们的行为为，并且且尽最大大努力完完成这项项任务。我我们会谨谨慎地控控制自己己的一举举一动，有有时候我我们表现现得还真真不错。但是在在我们的的生活中中还会有有另外一一种情况况。有时时候，我我们或者者预见到到了一次次关键对对话，或或者正在在深陷其其中。但但是不论论原因是是什么，我我们叫喊喊了，我我们退却却了，或或者我们们说了一一些令自自己后悔悔的话。当当谈话进进行到最最关键的的时候也就就是说当当谈话由由闲聊转转变为关关键对话话时我们的的表现却却非常糟糟糕。这是为为什么呢呢？我们的的人体设设计错误误。当谈谈话由常常规向关关键转变变时，我
9、我们往往往正处于于麻烦之之中，这这是因为为我们在在感情上上不能有有效地作作出转变变。无数数的基因因构造决决定了人人们在处处理关键键对话时时经常拳拳脚相加加或溜之之大吉，而而不是温温和地聆聆听别人人的意见见并且机机智地劝劝说。例如，想想像一场场典型的的关键对对话。某某个人提提到了一一个对你你非常重重要的话话题，而而且你不不同意他他的观点点，这让让你怒发发冲冠。头头发这点点小事你你还可以以处理，但但不幸的的是，你你的身体体处理不不来。你你肾上的的两个小小器官把把肾上腺腺素注入入到了你你的血液液中。也也许你并并不想这这样做，但但你的肾肾上腺做做了，而而你却不不得不接接受。这还不不算完。这这时你的的大
10、脑开开始对血血液进行行分流，你你的胳膊膊和大腿腿上的大大块肌肉肉得到了了更多的血液液，而大大脑进行行高级思思维的部部分却得得到了很很少。因因此，你你在面对对具有挑挑战性的的对话时时，最多多可以使使用的“工具”跟同属属灵长类类的印度度恒猴是是没什么么两样的的。我们都都处在压压力之下下。还有有一点就就是，关关键对话话往往是是自然产产生的。许许多时候候，在我我们不知知不觉的的情况下下它就冒冒了出来来。你经经常毫无无准备，因因此你被被迫实时时地处理理一些异异常复杂杂的情况况没有有参考书书，没有有教练，当当然更不不会在中中场休息息时冲上上来一群群医疗专专家，在在你的脑脑子里装装满好主主意。那么，你你在此
11、时时要处理理的是什什么？是是手头的的事情、其其他人，以以及随时时准备战战斗或准准备开溜溜的念头头。我们们经常会会说一些些话，做做一些事事，当时时感觉非非常好，但但过后就就会觉得得非常愚愚蠢。其其实这并并不奇怪怪。你可能能会疑惑惑：“真不知知我当时时是怎么么想的？”事实上上，当时时你的大大脑正在在同时处处理许多多工作，你你没中风风就已经经是万幸幸了。我们非非常困惑惑。让我我们再考考虑另一一种复杂杂的情况况。你不不知道从从何开始始。你可可能一直直在做准准备，但但你很少少有机会会在实际际生活中中看到有有效的交交流技巧巧。比如如说，你你计划要要进行一一次艰难难的谈话话，也许许你已经经在头脑脑中进行行了
12、预演演。你感感觉已经经完全准准备好了了，非常常冷静，你你会成功功吗？未未必！你你仍可能能做得一一团糟，因因为训练练并不能能产生完完美，只只有完美美的训练练才能产产生完美美。这意味味着首先先你应该该知道要要训练什什么。但但是往往往你并不不知道这这些。也也许你从从来没有有见过某某个问题题的完美美解决方方式。你你可能从从朋友、同同事甚至至你的父父母那里里有所借借鉴，事事实上，你你可能曾曾屡次发发誓不要要重蹈他他们的覆覆辙。由于头头脑中没没有一个个正确的的模式，现现在你多多少有一一些困惑惑了。那那你该怎怎么做呢呢？你会会跟大多多数人一一样，将将对话过过程加速速进行。你你会将字字句拼凑凑在一起起，创造造
13、出某种种心情，然然后运用用一些你你认为有有效的方方式，送送进处于于半饥饿饿状态的的大脑，让让它即使使资源不不足还必必须同时时处理多多种事情情。这就就不难理理解为什什么在关关键的时时刻我们们总是表表现得这这么差了了。我们在在自我防防卫。在在这种糟糟糕的状状态下，我我们所选选择的策策略恰好好能阻止止我们达达到我们们想要的的结果。我我们是自自己最大大的敌人人而我我们却认认识不到到这一点点。以下下就是这这个问题题的原因因。假如你你的另一一半最近近对你的的关心越越来越少少，虽然然你知道道他或她她工作很很忙，但但你仍然然希望你你们在一一起的时时间能够够多一些些。你给给了他或或她一些些暗示，但但是你的的爱人
14、处处理得并并不好。你你决定不不再施加加压力，于于是闭嘴嘴不再多多讲。当当然，你你对这种种结果并并不满意意，于是是你偶尔尔会用一一些讽刺刺性的话话表达你你的不满满。“今天又晚晚了，啊啊？你真真的要把把世界上上所有的的钱都挣挣到手才才甘心吗吗？”不幸的的是(这也是是问题变变成“自我防防卫”的时刻刻)，你越越是讽刺刺，你的的爱人越越不想和和你呆在在一起。所所以你的的另一半半和你在在一起的的时间更更少了，而而你变得得更加不不安，如如此不断断地恶性性循环下下去。实实际上，你你自己的的行为导导致了你你最不希希望的结结果。你你陷入了了一个自自我防卫卫而且很很不健康康的无穷穷循环之之中了。让我们们再举一一个例
15、子子。假设设你的室室友特里里没有经经过你的的同意便便擅自穿穿上你和和另外两两个室友友的衣服服，而他他对此还还洋洋得得意。有有一天，特特里从屋屋里走出出来，油油腔滑调调地宣布布他从每每个人的的衣橱里里拿了一一件衣服服穿上。你你可以看看到泰勒勒的裤子子，斯科科特的衬衬衫，甚甚至还有有克里斯斯新买的的运动鞋鞋袜。天天哪！他他可能穿穿上了你你的什么么？！很自然然，你会会在特里里的背后后说他的的坏话，直直到有一一天特里里听到了了你在一一个朋友友面前贬贬低他。从从此你非非常不好好意思，尽尽量避免免和他在在一起。好好了，当当你出门门时，特特里不仅仅穿你的的衣服，还还吃光你你的食物物，随便便使用你你的电脑脑。
16、让我们们再来看看一个例例子。你你和一个个超级邋邋遢的同同事共住住一间小小屋子，而而你有一一点洁癖癖。你们们俩的状状况就好好像难难兄难弟弟(TThe Oddd Coouplle，美美国200世纪700年代的的电视喜喜剧，其其中费利利克斯有有洁癖，而而室友奥奥斯卡是是一个邋邋遢鬼译著著)那部电电视剧，你你是费利利克斯，他他是奥斯斯卡。你你的同事事给你留留言的时时候，会会用油彩彩笔写在在你的文文件柜上上，用番番茄酱写写在薯条条袋上，或或者用签签字笔写写在你桌桌上的记记事簿上上。相反反，你给给他留言言时会用用打印的的贴纸。打打印的！开始你你们还能能相互容容忍，后后来就都都受不了了了。你你开始唠唠叨他，
17、让让他打扫扫一下；而他则则责怪你你太唠叨叨。现在在，你们们开始相相互对抗抗，每次次你开始始唠叨的的时候，他他都会不不悦，但但是他并并不打扫扫。而每每次他叫叫你“唠叨鬼鬼”的时候候，你都都发誓绝绝不向他他可恶肮肮脏的做做法低头头。这些争争吵的结结果是什什么呢？现在你你比以前前更整洁洁了，而而这个屋屋子属于于你的邋邋遢同伴伴的另一一边则脏脏到会被被环保部部门罚款款的地步步。你陷陷入了一一个自我我防卫的的循环中中。你们们越是强强迫对方方，越会会去做令令对方厌厌恶的事事。一些常见见的关键键对话在以上上所提到到的几个个恶性循循环的例例子中，风风险指数数由中到到高；双双方的意意见分歧歧，言行行深受情情绪左
18、右右。实际际上，上上述几个个例子中中，有些些风险指指数在开开始是很很低的，但但随着时时间推移移，情绪绪越来越越激动，关关系也就就变得越越来越糟糟，以至至于影响响了生活活的质量量这时时就非常常危险了了。当然，这这几个例例子只是是关键对对话中问问题的冰冰山一角角而已，由由关键对对话所引引发的问问题还有有很多。其其他可能能导致灾灾难的话话题包括括：断绝关系系。与某位位防范之之心很强强的同事事谈话(或是对对他提出出一些建建设性的的建议)。让朋友友还钱。对老板的行为提出建议。要老板信守对安全或质量的承诺。批评某位同事的工作。让同住的人搬出去。与前夫或前妻讨论有关监护权或探视权的问题。教导一个叛逆少年。与
19、一个没有信守承诺的团队成员谈话。讨论与性有关的话题。与挚爱讨论乱花钱的问题。与一位封锁信息或资源的同事谈话。进行检讨性质的绩效面谈。让配偶的父母停止干预你们的事情。与同事谈论有关个人卫生的问题。我们大大胆的主主张假设你你试图避避免一次次艰难的的谈话，或或者当关关键问题题到来时时，你表表现出了了非常糟糟糕的一一面。这这有什么么了不起起吗？这这样的风风险到底底有多大大？一场场失败的的谈话会会使得事事情变得得更糟吗吗？你要要为此感感到担心心吗？实际上上，谈话话失败所所造成的的影响是是巨大而而深远的的。我们们的研究究表明，牢牢固、良良好的人人际关系系、职业业、组织织和团体体都来源源于同一一种力量量能够
20、够坦诚地地讨论高高风险、情情绪导向向，又具具有争议议性的话话题。因此，我我们可以以大胆地地说：有有效掌握握关键对对话，你你将可以以开创事事业的另另一个高高峰，巩巩固你的的人际关关系，改改善你的的健康状状态。当当你和其其他人能能掌握这这种高风风险的讨讨论时，你你们的组组织和社社区也会会更加充充满活力力。开创事事业的另另一个高高峰掌握关关键对话话的技巧巧能够对对你的职职业有所所帮助吗吗？当然然能！我我们在过过去255年里对对2万人和和上百个个组织进进行了研研究，研研究表明明最有影影响力的的人即那些些能够完完成任务务，同时时能够建建立良好好人际关关系的个个人是那些些掌握了了关键对对话技巧巧的人。比方
21、说说，表现现好的人人知道如如何向老老板提出出不同意意见，而而不至于于对自己己的职业业生涯有有所损害害。我们们曾见过过许多人人因为一一些棘手手的问题题处理不不当而断断送自己己的前程程，也许许你自己己就做过过这样的的事。你你受够了了某种状状态，有有一天你你终于说说了出来来不过过有一点点鲁莽！或者公公司内激激烈地讨讨论某项项议题，你你的同事事们动来来动去、烦烦躁不安安，眼看看着有人人就快中中风了，此此时你决决定要说说一些话话。这不不能算是是讨论，但但总要有有人有勇勇气站出出来，以以免老板板作出什什么愚蠢蠢的决定定。当这种种情况出出现时，你你不必在在谈话的的诚实性性和有效效性之间间选择，也也不必在在究
22、竟是是直言不不讳还是是保住工工作之间间犹豫不不决。那那些能够够控制自自己和掌掌握关键键性谈话话技巧的的人能够够将相反反的甚至至是危险险的意见见表达得得让人能能够接受受。他们们的老板板、同事事和下属属不会因因为这些些话而感感到生气气或者觉觉得被冒冒犯。你的工工作中是是不是有有一些关关键议题题是你没没有面对对，或者者没有处处理好的的？这是是否削弱弱了你的的影响力力？更重重要的是是，如果果你能改改善处理理这些问问题的技技巧，你你的工作作会不会会更上一一层楼？改善你你的组织织好，我我们已经经认识到到个人前前途会受受到关键键性对话话技巧的的影响。那那组织呢呢？当然然，一个个软性的的因素(例如你你跟他人人
23、的讲话话方式)是不会会对一个个不怎么么软性的的因素(例如获获利底线线)产生影影响的。25年来，我我们(作者)对这个个问题进进行了深深入的研研究，同同其他几几百人一一起寻找找组织成成功的关关键。我我们大多多数人认认为，一一个公司司的成功功要基于于公司整整体的策策略、结结构和系系统。然而，具具有一流流生产率率的企业业必须依依赖于完完善的绩绩效管理理系统。在在这一点点上，我我们有许许多支持持者。每每个希望望有所改改进的组组织至少是是我们听听说过的的公司都已已经开始始改善其其绩效管管理系统统了。于是，我我们开始始研究那那些花费费巨资建建立了良良好的绩绩效管理理系统的的组织。但但是，我我们发现现自己大大
24、错特错错。单纯纯的结构构和系统统的改变变对于绩绩效的改改善并没没有太大大帮助。例如，一一项针对对5000个高效效组织进进行的研研究表明明，最佳佳的绩效效与旨在在改善绩绩效管理理的形式式、程序序和政策策之间根根本没有有任何关关系。实实际上，有有一半的的组织几几乎没有有正式的的绩效管管理规范范。那么，它它们到底底是如何何成功的的呢？归归根结底底，还是是人们如如何处理理关键对对话。在在业绩好好的企业业，当某某位员工工没有实实现预期期目标时时，他的的同事会会自愿并并且非常常有效地地与他讨讨论这个个问题。而而在糟糕糕的企业业，绩效效差的员员工通常常会被忽忽略或者者被调职职。在好好的公司司里，老老板会去去
25、处理问问题。而而在最棒棒的公司司，每个个人都觉觉得该对对其他人人负责，而而不论级级别和职职位的高高低。取取得好的的业绩并并不需要要一个静静止的系系统，而而是要通通过所有有级别成成员面对对面的交交流。解决紧紧迫问题题。在任任何领域域，最好好的公司司都是那那些掌握握了交流流技巧的的公司，它它们能够够有效地地解决特特定的问问题。例例如：安全问题题。当某某些人违违反了操操作规程程或进行行了不安安全操作作，第一一个发现现问题的的人，不不论他或或她的职职位是什什么，都都应该站站出来进进行批评评。生产效效率问题题。当某某位员工工表现不不好，没没有兑现现承诺，没没有做他他或她应应做的工工作，或或者因为为效率太
26、太低，受受影响的的人应该该立即指指出问题题。关系问问题。当当某人感感到被冒冒犯、威威胁、侮侮辱或骚骚扰时，他他或她要要有技巧巧性地、以以一种较较舒服的的方式与与侵犯者者进行讨讨论。质量问问题。在在质量决决定一切切的公司司，质量量问题一一出现，人人们就会会进行面面对面的的讨论。任何其他热点问题。在创新、团队合作、变革管理或其他任何需要人际互动的领域中，表现一流的公司在相关的关键对话上也有一流的处理方式。关键领域的的成功与与关键对对话之间间的关系系是什么么呢？在在关键领领域取得得显著改改善的公公司与其其他公司司在行动动上并没没有什么么区别。它它们会采采取同样样的培训训，印制制同样的的标语，做做同样
27、的的演讲。它它们的不不同之处处在于如如何对待待某些人人出现的的错误。有有显著改改善的公公司不会会等待政政策来干干预，或或领导来来负责，在在这里会会有人立立刻站出出来，说说出问题题，并最最终改善善状况。同同样重要要的是，如如果做错错事的是是一位领领导，员员工也会会自觉地地把问题题说出来来。问题题解决了了，公司司自然就就会进步步了。那你怎怎么样呢呢？你的的组织是是否也在在通往某某个重要要目标的的道路上上受挫？如果是是的话，是是否也有有关键性性的谈话话被你回回避了，或或者被你你弄得一一团糟？和你一一起工作作的人怎怎样？对对于关键键对话，他他们是面面对还是是逃避？如果改改变处理理这些交交谈的方方式，你
28、你是否可可以前进进一大步步呢？改善你你的人际际关系考虑一一下关键键对话会会对你的的人际关关系造成成的影响响吧。失失败的关关键对话话会导致致失败的的人际关关系吗？当你问问一般人人导致夫夫妻分手手的原因因是什么么，他或或她通常常会说是是因为意意见不和和。人们们在关于于理财、业业余生活活以及孩孩子的抚抚养问题题上总会会有不同同的想法法。实际际上，每每个人都都会争论论一些重重要的事事情，但但并不是是所有人人都以分分手而告告终。导导致分手手的最终终原因是是你以什什么方式式来争论论这些事事情。例如，著著名的婚婚姻学者者克利福福德诺塔利利斯(CCliffforrd NNotaariuus)和和霍华德德马克曼
29、曼(Hoowarrd MMarkkmann)研究究了许多多处在白白热化争争吵剧痛痛中的夫夫妻。他他们发现现，可以以把这些些人分为为三类：有些人人会转为为威胁和和指名道道姓的互互骂；有有的人会会生闷气气；有的的人会进进行开诚诚布公的的有效交交谈。在对一一些夫妇妇进行观观察之后后，两位位学者对对他们的的关系进进行了预预测，并并对他们们进行了了10年的的跟踪调调查。他他们预测测会离婚婚的比例例高达990%。在在这段时时间内，伴伴侣若能能够找到到方法，诚诚实并且且相互尊尊重地讨讨论这些些高风险险、高敏敏感性且且充满异异议的话话题，110年后后还会在在一起，而而没有找找到这种种交流方方式的夫夫妻则最最终
30、分手手了。你呢？想一想想最近是是否有一一些关键键性的交交谈被你你回避了了，或处处理不当当？你是是否为了了避开某某些关键键议题，反反而让问问题越来来越严重重呢？你你是否曾曾有些糟糟糕的意意见，这这些意见见演变成成另一半半的讽刺刺挖苦，结结果又反反射回到到自己身身上？你你的配偶偶和家庭庭成员怎怎么样？他们是是否经常常生闷气气，或纠纠缠于微微妙但牵牵扯精力力的战斗斗中呢？在最关关键的时时刻(毕竟这这些人里里包含了了你最爱爱的人)，你是是否表现现得很糟糟呢？如如果是这这样，你你绝对需需要学习习一下如如何处理理关键对对话。使你的的社区充充满活力力接下来来，让我我们看一一下我们们的邻居居和社区区。如果果一
31、个组组织的命命运是由由他们如如何处理理重要问问题所决决定，那那么围绕绕在组织织周围的的社区会会有什么么不一样样吗？事事实上的的确不一一样。最好的的社区与与较好或或最差社社区的区区别并不不在于他他们存在在问题的的多少，而而是在于于他们如如何处理理这些问问题。在在最好的的社区里里，关键键的个人人和组织织设法进进行健康康的对话话。他们们通过谈谈话解决决重要的的问题。相相反，没没有改善善的社区区会进行行一种耗耗费精力力的游戏戏。人们们在社区区集会上上相互指指责，异异常愤怒怒，简直直觉得持持不同意意见的人人就是有有病或精精神错乱乱。争吵吵由此发发生。除了人人们在公公共场合合的表现现之外，个个人的行行为也
32、会会影响社社区的健健康。我我们以犯犯罪问题题为例。你你可能会会为统计计数据感感到震惊惊，但并并不是每每一个关关在监狱狱里的罪罪犯都出出生在一一个可怕怕的家庭庭，然后后由于受受虐待或或者各种种负面的的经历被被塑造成成社会的的毒瘤。事事实上，半半数以上上的罪犯犯都是初初犯，而而且对象象是自己己的朋友友或者爱爱人。为什么么会这样样呢？在在暴力出出现之前前，通常常会有很很长一段段时间的的沉默。多多数的犯犯人也曾曾有过工工作，他他们也付付账，他他们还会会记得朋朋友的生生日，但但是一些些未解决决的问题题在他们们心中堆堆积，直直到有一一天爆发发出来，这这时他们们可能会会攻击他他们的朋朋友、爱爱人或邻邻居。对
33、对，初犯犯往往并并不是职职业罪犯犯，而是是我们被被激怒的的邻居。正正因为他他们不知知道该说说什么或或怎样去去说，他他们才选选择了暴暴力。在在这种情情况下，缺缺乏解决决棘手问问题的能能力会摧摧毁个人人、家庭庭和整个个社区。你住的的地方情情况怎样样？你所所在的社社区面临临哪些关关键问题题？是否否有一些些谈话人人们在设设法避免免，或没没能处理理好，而而这影响响了你们们的发展展？犯罪罪率是否否在飞升升？你们们的社区区会议是是否更像像Jerrry Sprringger Shoow(美美国的脱脱口秀节节目，内内容粗俗俗无聊译著著)，而不不是一个个充满活活力和健健康交流流的论坛坛？如果果是这样样，你和和你的
34、社社区都应应该好好好学一学学如何讨讨论事关关重大的的话题。改善你你的个人人健康如果以以上这些些方面还还不能使使你对关关键对话话引起足足够的重重视，那那么如果果我们告告诉你，能能够掌握握高风险险的对话话将是你你活得更更健康、更更长寿的的关键呢呢？免疫系系统。让让我们来来看看贾贾尼斯科克尔尔特格雷西博士士(Drr.Jaanicce KKieccolttGlaaserr)和罗罗纳德格雷西博士士(Drr. RRonaald Glaaserr)所做做的一项项开创性性的研究究吧。他他们对一一组结婚婚超过442年的的夫妇的的免疫系系统进行行了研究究。通过过对那些些经常发发生争吵吵的夫妇妇的免疫疫系统与与能够
35、有有效解决决分歧的的夫妇的的免疫系系统进行行对比，他他们发现现几十年年的争吵吵并不能能减少夫夫妻间的的分歧。相相反，那那些不能能很好地地进行关关键对话话的人的的免疫系系统比能能够解决决争端的的人差得得多。当当然，免免疫系统统越差，健健康状况况也就越越差。致命疾病病。在与与健康相相关的研研究中，一一组正在在接受传传统治疗疗的恶性性皮肤肿肿瘤患者者被分为为两组。第第一组每每周组织织一次聚聚会，连连续进行行了6周，由由指导者者教给他他们一些些特定的的交流技技巧(当你的的生命面面临危险险时，还还有什么么是比这这个更“关键”的呢)。在连续续6周的聚聚会后，病病人们又又分散到到了各自自的生活活中去，研研究
36、者对对他们进进行了55年的跟跟踪调查查。结果果表明，那那些掌握握了有效效表达技技巧的受受访者具具有较高高的生存存率，只只有9%的人死死亡；而没有接接受培训训的一组组的死亡亡率是330%。好好好想一一想这个个实验意意味着什什么吧。仅仅仅在交交流和谈谈话方面面的小小小改善就就能导致致死亡率率降低22/3。我们可可以用几几页纸继继续谈论论掌握关关键对话话技巧如如何影响响你的健健康。这这样的证证据每天天都在增增加，不不断支持持我们的的这个论论点。但但是，许许多人会会觉得这这种说法法有点过过头。他他们可能能会喊：“嘿！你你们是说说我们不不说话，或或我们说说话的方方式会影影响我们们的身体体？讲得得不好还还
37、会危害害到我的的生命？”若要简简单回答答，这个个答案是是肯定的的。若要要详细回回答，理理由则是是当我们们怀着负负面的情情绪时，我我们会心心情低落落，还必必须忍受受失败对对话所带带来的打打击，所所有这些些都会慢慢慢吞噬噬掉我们们的健康康。在某某些情况况中，失失败的对对话并不不会造成成太大的的影响，但但有些则则会带来来极大的的灾难。不不管影响响程度大大小，失失败的对对话绝不不会让我我们更关关心、更更健康或或是过得得更好。你的情情况如何何？什么么样的对对话最让让你痛苦苦？什么么样的对对话(如果你你面对它它或者改改善它)能增强强你的免免疫系统统，避免免疾病，并并改善你你的生活活质量？总结当风险险系数升
38、升高、意意见相悖悖、感情情开始激激动时，普普通交谈谈会摇身身一变成成为关键键对话。具具有讽刺刺意味的的是，交交谈越关关键，我我们越有有可能处处理不好好。回避避或搅乱乱关键对对话的后后果会非非常严重重。当我我们无法法妥善处处理关键键对话时时，我们们生活的的各个方方面都有有可能受受到影响响从我我们的事事业，到到我们的的社区，我我们的人人际关系系，以及及我们的的健康状状况。因此，如如果我们们能学会会一套技技巧来面面对关键键对话，并并将它们们处理妥妥当，我我们就能能够改变变我们生生活的每每一个领领域。这样一一套重要要的技巧巧是什么么样的呢呢？那些些对关键键对话应应付自如如的人是是怎样做做的呢？更重要要
39、的是，我我们也能能做到吗吗？掌握关键对对话对话的的威力-我们(作者)并没有有把全部部时间用用来研究究关键对对话。实实际上，我我们一开开始是以以不同的的研究主主题来探探讨组织织与人员员卓越之之处。我我们发现现，如果果我们知知道了为为什么某某些人比比其他人人效率更更高，那那么我们们就可以以学习他他们的做做法，克克隆他们们的做法法，并将将其传播播给其他他人。为了找找到“成功的的源泉”，我们们开始上上路。我我们让人人们说出出谁是他他们心目目中最有有效率的的同事。事事实上，在在过去的的25年中中，我们们访问过过2万多人人。我们们要找的的不是那那些有一一点影响响力的人人，而是是那些远远远比其其他人更更有影
40、响响力的人人。每次当当我们把把名字列列出来时时，规律律就出现现了。有有些人得得到一两两个同事事的提名名，有些些人被提提到五六六次。这这些人的的影响力力不错，但但并不是是公认的的表现最最好的人人。还有有一些人人被提名名30多次次，这些些人才是是最好的的是他他们领域域里的精精神领袖袖。有些些人是经经理或主主管，而而有些人人什么都都不是。在会见见中，我我们对其其中一个个精神领领袖尤其其感兴趣趣，他的的名字叫叫凯文，他他是他们们公司的的8位副总总裁中惟惟一一位位被认为为具有超超强影响响力的人人。我们们想知道道这是为为什么，于于是对他他的工作作进行了了观察。开始，凯凯文并没没有什么么不寻常常的举动动。实
41、际际上，他他和其他他副总裁裁没什么么两样。他他接电话话，与下下属谈话话，从事事他平凡凡但愉快快的日常常工作。惊人的的发现对凯文文进行了了将近一一个星期期的跟踪踪后，我我们开始始怀疑他他是否真真的与其其他人不不同，或或者他的的超强影影响力仅仅仅是因因为他更更受人欢欢迎。接接下来我我们跟踪踪凯文参参加了一一次会议议。凯文、他他的同事事还有他他们的老老板一起起决定他他们新的的办公地地点，究究竟是在在本城另另找一个个地方，还还是在本本州另找找一个地地方，或或者搬到到其他州州？有两两个人提提出了他他们的选选择，正正如我们们期待的的一样，人人们提出出了各种种各样尖尖锐的问问题，对对他们所所有模糊糊的声明明
42、和没有有证据支支持的论论断进行行了质疑疑。接下来来，公司司的CEEO克里里斯提出出了他的的选择一个个既不受受人欢迎迎，又存存在潜在在危险的的建议。但但是当人人们试图图对此表表示不同同看法，让让他收回回建议时时，克里里斯的表表现非常常糟糕。因因为他是是大老板板，他完完全没有有必要威威胁人们们接受他他的建议议。但是是恰恰相相反，他他开始自自我防卫卫起来。他他扬起眉眉毛，伸伸出手指指，最后后抬高了了声音尽管管只是提提高了一一点点，人人们就不不再质疑疑他了。克克里斯这这个不佳佳的提议议被默认认了。这时，凯凯文开始始说话了了。他的的话非常常简单，大大概是说说：“嘿，克克里斯，我我能向你你确认几几个问题题
43、吗？”人们非非常吃惊惊屋里里的每个个人都屏屏气凝神神。但是是凯文好好像根本本没有意意识到同同事们的的紧张。在在接下来来的几分分钟里，他他指出克克里斯违违背了自自己制定定的关于于如何进进行决策策的指导导原则，他他在利用用他的权权力把新新的办公公地点移移到他的的家乡。凯文继继续解释释他所看看到的状状况，当当他结束束这次微微妙的谈谈话时，克克里斯沉沉默了一一会儿，然然后他点点了点头头，说道道：“你确实实是对的的，我试试图把我我的观点点强加给给你们。让让我们回回到起点点，重新新开始讨讨论吧。”这就是是一次关关键对话话。凯文文并没有有玩弄任任何的花花招，也也没有像像他的同同事一样样沉默，更更没有试试图将
44、他他的观点点强加给给别人。结结果，公公司选择择了一个个更好的的办公地地点，凯凯文的老老板也很很欣赏他他的直率率。凯文成成功之后后，他的的一位同同事来对对我们说说：“你们看看到他怎怎么做了了吗？如如果你们们想知道道他是怎怎样成功功的，就就想想他他刚才所所做的事事吧。”我们仔仔细回想想了他刚刚才的所所为。在在接下来来的255年中，我我们对凯凯文以及及像他一一样的人人进行了了研究。让让这些人人脱颖而而出的，就就是他们们处理关关键对话话的能力力。当谈谈话变得得艰难，风风险逐步步升高的的时候，他他们表现现得很好好。但是是怎样才才能做到到这样呢呢？凯文文并没有有什么不不同之处处。他确确实站出出来面对对了这
45、个个艰难的的谈话，帮帮助团队队作出了了更好的的选择，但但是他到到底做了了些什么么呢？是是因为他他掌握了了一些值值得我们们学习的的技巧？或者那那一次只只是奇迹迹，是无无法仿效效的？为了回回答这些些问题，我我们首先先来看看看凯文能能够做到到什么，这这将有助助于我们们认清努努力的目目标。接接下来，我我们会研研究一下下有效的的交流者者常用的的对话技技巧，并并且学习习如何把把这些技技巧应用用于我们们自己的的关键对对话上。重要的的一件事事如果你你看过电电影城城市乡巴巴佬(Citty SSlicckerrs)，你你可能还还记得其其中一个个场面：脾气暴暴躁的科科里说，如如果你想想成功，就就必须做做一件事事。接
46、下下来，如如同好莱莱坞惯用用手法，他他说他不不会告诉诉你那件件事是什什么，你你必须自自己去发发掘。我们不不像科里里会绕弯弯子。我我们会告告诉你那那一件事事究竟是是什么。当当高风险险的、意意见相反反的、情情绪激动动的谈话话到来时时，有技技巧的人人会设法法把所有有相关的的信息(包括自自己或对对方的)通通摊摊在阳光光底下。就是这这件事。每每一次成成功的谈谈话中，其其核心都都是相关关信息的的自由交交流。人人们公开开、诚实实地表达达他们的的观点，分分享他们们的感受受，清楚楚地阐述述他们的的理论，即即使他们们的观点点是相悖悖的或者者不受欢欢迎的。这这就是你你该做的的那一件件事，也也就是凯凯文以及及我们所所研究的的其他有有效的交交流者通通常所做做的事情情。现在，我我们给这这种才能能贴上一一个标签签我们们把它称称为“对话”。对话：观点在在两个或或更多人人之间的的自由交交流。对话的的运作方方式虽然我我们分享享了“重要的的一件事事”，但我我们仍然然还有两两个问题题需要解解决。第第一，这这种观点点的自由由交流如如何导致致成功？第二，我我们怎样样才能促促