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1、个人与团队管理考核知识要点第一单元 自我规划一.目标思思考1.头脑风风暴法(K266)头脑风暴法法是一种种普遍应应用的思思考工具具和方法法，头脑脑风暴法法分为个个人头脑脑风暴法法与团队队头脑风风暴法。团队头脑风暴法是一种利用智慧思考和解决问题的团队创新思维方法。 头脑风风暴法的的步骤分分为两个个独立阶阶段：第一阶段是是提出想想法：尽可能能地多提提一些想想法，让让思想自自由翱翔翔，不怕怕有荒谬谬想法产产生， 不作判判断、批批评或思思考。第二阶段是是批评、评评估对各各种想法法进行进进一步的的筛选。2.电子头头脑风暴暴法 电子头脑脑风暴法法：利用用网络计计算机让让大家进进行思想想性交流流。优点：平等
2、等性，匿匿名性，更更多的人人员参与与，同步步性。缺点：效率率受规模模限制，社社会互动动减少，权权威的损损失，缺缺乏赞许许。二.自我认认知自我认知是是情感智智能框架架中的一一个方面面，也就就是了解解自己的的情感，主主要包括括：情感感自我认认知、正正确的自自我评估估、自信信等。一一般通过过测试，视视个人情情况而定定，只要要合理即即可。 1.情商：又称为为情绪智智力，主主要是情情绪、情情感、意意志、耐耐受挫折折等方面面的品质质。 情商是控控制自我我情绪的的方式，是是对自己己和他人人情感的的自觉和和理解，也也是人与与人交流流中需要要重视的的方面。2.反思与与反馈 增强自我我认知能能力的方方式最主主要的
3、有有两种：一是反思：反思自自己的行行为及行行为造成成的后果果，并从从中总结结经验或或教训。 二是反反馈：获获得他人人的反馈馈。3.自我评评估 4.SWOOT分析析法SWOT分分析法又又称为态态势分析析法，是是一种能能够比较较客观而而准确地地分析和和研究一一个组织织现实情情况的方方法，或或者用来来对自己己进行全全面的评评估。SWOT分分析法：S优势 WW劣势势 O机机会 T威胁SWOT分分析法分分为两部部分，第一部分为为SW，主主要用来来分析内内部条件件或因素素，发现现优势和和劣势。第二部分为为OT，主主要用来来分析外外部条件件，发现现机会和和威胁。SWOT分分析法的的优点在在于考虑虑问题全全面
4、，是是一种系系统思维维，而且且可以把把对问题题的“诊断”和“处理”紧密结结合在一一起，条条理清楚楚，便于于检验。 三.有效学学习 1.KOLLB学习习周 获得得经验 （实践践和具体体做些事事情） 应用 （用用理论化化的成果果指导行行动） KOLLB学习习周期的的四个阶阶段 反思思 （进进行经验验思考） 理理论化 （从从经验中中总结规规律、得得出结论论、总结结经验教教训） ( 见PP29) 正式的的委托培培训 正式式学习 研讨会会 开开放式或或远程学学习项目目 示示范、演演示2.学习的的形式(K1) 工作观观摩要在一一旁观察察别人的的工作 非正式式学习 岗位轮轮换与他人人交换岗岗位并彼彼此承担担
5、对方的的实际工工作 训训练志指指导在任务务或项目目中进行行一对一一的指导导和支持持 “工作伙伙伴”与有有经验的的同事或或专家一一起通过过观察、提提问 和试试验进行行学习3.学习效效果4.学习障障碍（见见P355）四.职业规规则 1.职业目目标思考考目标具有一一定的变变化性，就就是说在在人生的的不同阶阶段有不不同的目目标，目目标受生生活环境境和周围围条件的的影响。一般分为长长期目标标、中期期目标短短期目标标。从长长期目标标到中期期目标再再到短期期目标是是一个从从一般到到特殊的的过程。目目标越近近，就要要越具体体、越精精细。长长期目标标代表了了个人对对未来的的理想和和期望。 长期目目标 （考虑虑：
6、工作作、生活活方式、关关系、居居住地、其其它） 中期目目标：（考考虑：在在三年到到五年中中在工作作和生活活中可以以达到的的什么目目标，这这些目标标与长期期目标职业目标 关系系。） 短期目目标：（考考虑：希希望从生生活中、工工作得到到什么；就工作而言言考虑：优势进一步步扩大，劣劣势弥补）2.设置SSMARRT目标标 SMMARTT目标中中五个英英文字母母的含义义：S明确确的，MM可衡衡量的，AA可达达到的，RR可实实现的，TT有时时间规定定的。 . 确保保目标是是明确的的而不是是模糊的的，它精精确地描描述了想想要达到到的结果果吗？制定SMAART目目标 . 确保目目标是可可衡量的的，它是是否说明
7、明了能做做的、能能做得更更好的方法 . 确保保目标是是可达到到的，制制定的目目标不能能过高但但也不能能过低，必必须根据据实际情情况衡量量这个目目标是否否可行.确保目目标可实实现的它它与团队队目标一一至吗？.确保目目标有时时间规定定的，设设置达到到目标的的时间，完完整地写写下你的的最终目目标。 3.职业生生涯规划划（见PP44）第二单元 时间管管理一、提高效效率1.活动跟跟踪表 活动动跟踪表表就是把把一天的的工作活活动记录录下来进进行分析析的表格格。第一步：把把一天的的工作活活动详细细地记录录下来，填填写必须须细致。 第第二步：把每一一个活动动的起止止时间记记录下来来，整个个过程的的时间必必须是
8、连连续的。活动跟踪表表的步骤骤 第三步步：对自自己工作作的有效效性进行行分析，标标出有效效或无效效。 第第四步：分析这这些活动动是属于于团队工工作，还还是员工工管理工工作。 第第五步：对自己己一天的的活动按按照优先先级别进进行分析析，标出出每个有有效活动动的优先先级别。2.寻求平平衡思考和行行动之间间的平衡衡工作效率率和工作作效果之之间的平平衡；效效率正确地地做事，准准时，不不超出预预算；几种平衡： 工作和和维持工工作能力力之间的的平衡 效果果工作是是怎样完完成的，方方法是否否奏效压力不足足和压力力过度之之间的平平衡； 以以及是如如何奏效效的；还还包接下下来会工作和生生活之间间的平衡衡。 发生
9、什什么，长长期的后后果和影影响是 什么。3.任务、团团队和个个人之间间的平衡衡 团团队领导导的角色色要求他他必须在在完成任任务、建建设团队队和发展展个人三三个方面面实现均均衡，只只有这样样才能更更好地发发挥其领领导作用用。二、规划时时间 1.做做好计划划 制定一一个具体体完善的的计划对对工作来来说是至至关重要要的，它它可以帮帮助你控控制工作作的进度度。做计划前要要考虑以以下两个个方面： 优先级B 优先级A 重要但不紧迫 重要而且紧迫 优先级D 优先级C 不重要也不紧迫 不重要但紧迫 正确设设定工作作优先级级 重要性性 平衡员员工三方方面的行行动（任任务、团团队、个个人） 紧迫性性2.时间管管理
10、矩阵阵（见右图图） 确定任务优优先级的的方法： .优先先级A：重要而而且紧迫迫危机机和紧迫迫情况、有有着最后后期限的的项目或或亟待解解决的重重要问题题。.优先级级B：重重要但不不紧迫准备备、预防防措施、规规划和审审议、团团队建设设、团队队和员工工的发展展。.优先级级C：不不重要但但紧迫电话话、不必必要的会会议、帮帮助团队队成员解解决问题题。.优先级级D: 不重要要也不紧紧迫闲聊的的电话、干干扰、鸡鸡毛蒜皮皮的琐事事。三、克服障障碍 自信果果断的人人能够够恰当地地表达自自己的需需求和情情感，能能够在不不侵犯他他人利益益的前提提下争取取自己的的权利。 1.自信信果断 消极、自自卑的人人总认认为自己
11、己的权利利、要求求和需求求不如别别人的利利益重要要。 好斗的的人 总认认为自己己的权利利、要求求和需求求比别人人的利益益重要得得多。 三种种人的举举止特点点（见PP89） 适当拒拒绝的方方法 （见PP91 当你想想要拒绝绝的时候候，确定定你的感感觉是自自信的） 说出你的的需求 （方法法见P994）2.建立自自信的方方法 不要浪浪费时间间 （减少少浪费时时间的方方法见PP94）学会应付付打扰 （方法法见P996） 第三单单元 沟沟通基础础 一、沟沟通概述述 目的意意图 （获取取信息、发发送信息息、获得得反馈和和意见、说服他人等）沟通对象象 （分分析沟通通对象，根根据不同同的对象象确定沟沟通方式式
12、与内容容）1.沟通五五要素 信息内内容 (沟沟通中最最关键的的部份，它它主要是是由沟通通目的和和对象决决定)方式方法法 （口头语语言、书书面语言言、非语语言（如如眼神、表表情、语语调等）时间安排排 （时间安安排取决决于沟通通的目的的、对象象、信息息和方法法等）几种沟通方方式的对对比沟通方式 优 点缺 点点口头语言沟沟通思想共享，及及时获得得反馈，进进行充分分交流不利于传达达详细的的信息；有时浪浪费时间间书面语言沟沟通正式，方便便，可传传递复杂杂信息，可可以提供供永久记记录反馈慢；不不利于评评议、讨讨论，进进行充分分的意见见交流非语言沟通通真实，表达达的内容容更加有有效；及及时获得得反馈不利于传
13、达达详细的的信息 2.沟沟通中的的优质信信息 正确的的内容 （符符合需求求者的意意图，准准确实际际，经过过检验等等） 正确的的形式 （繁繁简适度度，格式式恰当，优质信息的的特点 恰当当的时间间 （信信息提供供及时，如如在决策策前提供供信息给给决策者者） 正确的的人员 （相相关人员员的参与与，如，派派出专职职会计参参与预算算讨论） 适度的的费用 （获获取信息息的费用用必须与与其需求求相适应应） 获取取优质信信息：首首先准确确无误地地确定收收集信息息的目的的，然后后确定以以下内容容： 需要哪哪些信息息 以何种种形式提提供 何时时提供 时时间期限限 提提供给谁谁 费费用额度度 3.信信息技术术与沟通
14、通 电子子邮件（EEmaail） (传递信信息速度度快、成成本低， 即时信信息（IIM） （信息息较简短短，需要要充分交交流，如如QQ,MSNN等）.信息技术术沟通的的形式 数字字传真 （DFF） 视频会会议 (VCC) (在不同同的区域域实现工工作的协协同和信信息共享享) 互联网网 (Innterrnett) （ 四.口口头语言言沟通 目的意意图 （是是沟通的的基础，在在沟通前前需有一一个清晰晰的思路路） 沟通对对象 （对其其对象要要有一个个相对的的了解）1. 口头头语言沟沟通的五五要素 信息息内容 （要要准确无无误地传传达自己己的沟通通信息）（通常用于于非正式式情况） 方式式方法 （一一对
15、一，电电话，小小组讨论论，讲话话/简短短指示） 时间安安排 （要要慎重安安排好沟沟通的时时间）口头语言沟沟通几种种方式的的优缺点点口头语言沟沟通的方方式优 点点缺 点一对一可发现单独独的问题题，了解解他人不利于信息息共享电话即时回应，可可即时沟沟通不能得到全全部反馈馈小组讨论讨论团队问问题和不不同意见见不适于讨论论涉及个个人的问问题讲话/简短短指示命令性强，传传播面广广不能获得充充分的反反馈 2. 口口头语言言沟通的的障碍和和技巧 沟沟通双方方表达不不准确论论 发送送者 （1）. 沟通通障碍： 言辞辞不当 查找方方法 传送送过程（方方法限制制，环境境干扰） 姿态、表表情、声声调不当当 接收者者
16、 方法不不当 善于与与交往者者建立友友善与良良好的关关系 （方方法见PP1233） （22）沟通通技巧： 善于聆聆听，从从而理解解他人的的观点 （方方法见PP1233） 善于提提出问题题，以期期获得更更广泛的的了解 （方方法见PP1244） 善于把把自己的的观点传传达给对对方 （方法法见P1124）五.书面语语言沟通通 目的的意图 沟通对对象1. 书面面语言沟沟通五要要素 信息息内容 方式方方法 （电电子邮件件，信函函，传真真，便函函，布告告栏，建建议书，报报告 时间安安排 图形图图像等，这这几种方方式的适适用比较较见P1129）2.结构和和版式 主题文件是是关于什什么内容容的（1）商务务文件
17、的的三个要要点： 目标标文件件希望达达到什么么目的 行动动希望望接收者者做什么么 （要要求采取取的行动动） 清清楚明了了、准确确无误；（商务务文件不不同于普普通信函函，不能能随意改改正或补补充） 3.写作中中的注意意事项： 叙述述简明、条条理清晰晰；（商务文文件不同同于文学学写作，不不需要大大量的背背景描述述） （商务务文件） 直截了当、开门见山；（商务文件不同于私人通信，它不包含私人情谊） 六.非语语言沟通通 1.分类 非语言言沟通的的分类分 类说 明举 例身体语言通过身体运运动或特特定姿态态来沟通通目光，表情情，手势势，身体体的空间间距离，衣衣着打扮扮等副语言沟通通通过声音传传递信息息重音
18、，声调调，停顿顿，语速速等道具沟通通过对物体体的操纵纵进行沟沟通物体的运用用，环境境布置 2.身身体语言言沟通 肢体语语言 （手手部，头头部，肩肩部，腿腿部等的的动作）（1）.分分类： 面部部表情 （眨眼眼，皱眉眉，微笑笑等） 姿态语语言 （坐姿姿，站姿姿，行姿姿等） 其他 （空间间距离，着着装，饰饰物，化化妆等） 头部微微微侧向向一旁：说明对对谈话有有兴趣，正正在注意意听。 头部部 低头：说明对对谈话不不感兴趣趣或持否否定态度度，在沟沟通中不不受人欢欢迎 头部身身后：表表示惊奇奇、恐惧惧、退让让或迟疑疑。 （2）肢体体语言 手指指轻轻抚抚摸下巴巴：正在在思考或或者做决决定。 信息含意意 手部
19、 双双手忙个个不停（或或没事找找事做）：可能在在表达一一种无言言的拒绝绝。 用手手拍拍前前额：通通常表示示健忘；用力一一拍则表表示自我我谴责。 肩肩部舒展展：说明明有决心心和责任任感。肩部 肩部部耷拉：说明心心情沉重重，感到到压抑。 肩部部耸起：辩明处处在惊恐恐或愤怒怒之中。 （33）面部部表情 （见见P1442） （44）姿态态语言 （见见P1443） （55）其他他身体语语言 （见PP1433）3.副语言言沟通 副副语言沟沟通一般般是指说说话的语语音、语语调、语语气，以以及哭、笑笑、停顿顿等。 4. 道具具沟通 道具沟沟通也叫叫物体操操纵，是是指人们们借助于于物体或或者布置置环境来来传递一
20、一定信息息。一般包括环环境布局局设计、环环境的颜颜色搭配配和环境境的陈设设。第四单元 工作作沟通一.会议沟沟通 目的的意图 沟通对对象 （与与会人员员 1.会议议沟通的的五要素素 信息息内容 （会议议议程（会议筹备备要点） 方式式方法 （面对对面会议议，电话话会议，电电视会议议，网络络会议） 时间安安排 （确确定时间间和会议议期限） 主持持会议 ；见PP1611 2.会议控控制： 会议议协调；P1663 偏偏离正题题：（提提醒，不不要偏离离主题） 独独霸会场场：（PP1655 解决决困难局局面 哑场或或闷会：P1666 私私下开小小会： 会议议各个阶阶段的协协调 阶 段 说 明 与与 示 例1
21、开始启动如果大家互互相不认认识，应应先做一一下介绍绍2解释促进协协调的作作用为全体与会会人员服服务，不不是包揽揽会议3协调问题和和希望获获得的结结果重新陈述议议程中的的内容4确定一套协协调的方方法展开正题、扩扩大纵深深、激发发思路、活活跃气氛氛、类归归纳、作作出决定定、一致致通过5协助全组讨讨论问题题并提供供推进讨讨论的方方法通过提问、邀邀请发言言等形式式鼓励大大家发表表意见6协助全组作作出决定定组织大家对对意见进进行分析析、整理理、归纳纳7简要总结达达成一致致的内容容重申结论以以确认3.会后工工作：.会议议备忘录录；将讨讨论的内内容和结结果记录录下来；P1668.执行会会议决议议：领导导必须
22、监监督每项项决议的的情况，确确保决议议按规定定的方式式和时间间完成。 同同时有责责任在其其他成员员需要时时提供帮帮助并解解决执行行中遇到到的困难难。二工作报报告 工作报报告的形形式（从从上到下下；从下下到上；平级）1.工作报报告概述述： 工作报报告的目目的（ 意图：传递或或获取信信息，效效果：报报告所寻寻求的结结果） 考虑虑听从的的需求和和期望 见PP17662.抓住听听从的心心理： 吸引引听从的的参与（报报告要有有交流性性和沟通通性，方方法P1177） 运用形形体语言言 （方法法P1777） 建建立良好好的关系系 （ 方法PP1777） 准备备工作报报告的内内容 PP18003.撰写工工作报
23、告告： 准备备工作报报告的材材料1881 三、工工作谈判判 11.谈判判概述： 谈判判的目标标与结果果 （结结果：双双赢 赢输 两败败 ）谈判的影影响力 （个人人才干、人人际关系系、社会会压力、说说服力）提提高方法法：P1186 确认认必要性性和需求求（确认认必要，选选方式，明明确需求求，达到到的目标标，让步步程度等等） 研究和和收集信信息 （有有关人员员的情况况，相关关的事实实和数据据。P1187） 2.谈判的的基础工工作： 赢得人们们支持 （PP1899） 规划谈谈判进程程 （P1190）谈判对象象的类型型和说服服手段：P1991（魅魅力型、思思考型、怀怀疑型、谨谨慎型、控控制型） 进程程
24、技巧（自自我控制制，不要要立即回回应，处处事果断断，P1194） 3.谈判判的技巧巧 沟通技技巧 （入入题技巧巧：可从从闲谈开开始；把把握谈判判基调；灵活机机动、变变化方式式：P1196） 处理理反对意意见技巧巧：P1197 对于于批评的的回应（如如批评实实事求是是，应表表示认可可并公开开地予以以接受； 如批批评不合合理，可可不理或或提出反反问。 P1199)4.谈判冲冲突处理理： 耍弄弄职权 （就就事论事事有 PP2000） 对方大大声斥责责 （保保持理性性和平静静，暂停停或尽可可能地心心平气和和，让对对方不要要喊叫PP2000） 轻蔑 （针针锋相对对予以质质问） 第五单元元 融入入组织 什
25、么么是组织织 组织织是通过过输入、动动作过程程、输出出的过程程，产出出满足客客户需要的产品品或报务务； 组织的的奋斗目目标： a.提高客客户满意意度 bb. 增增加收益益 c.降降低营业业成本一.影响响组织的的因素 组织织的利益益相关者者： 内内部：aa.高级级管理人人员 b.团团队领导导 cc.团队队成员外部：a.供应商商和分销销商 bb.消费费者 cc.政府府部门 d.行业调调控者 e. 组织面面临的挑挑战： 最最大的挑挑战就是是变化。其其变化原原因：见见P2220 二.组组织的目目标1、组织的的目标和和价值观观 组织的目标标为组织织的前进进指明了了方向，从从而也为为组织的的活动确确定了发
26、发展路线线。确定定目标是是组织的的战略、计计划和其其他各项项工作安安排的基基础。 组织的价值值观是指指组织评评判事物物和指导导行为的的基本信信念、总总体观点点和选择择方针。它它是一种种以组织织为主体体的价值值取向，由由组织内内部的绝绝大多数数人共同同认可的的价值观观念。)组织拥有的的一套约约束自身身行为的的价值标标准或行行为理念念就是组组织的价价值观组织的目标标决定了了组织的的核心价价值观，而而组织的的核心价价值观必必须能够够体现组组织的目目标，由由核心价价值观产产生的组组织服务务理念和和行为准准则为组组织目标标提供了了强大的的行为保保证，所所以价值值观有助助于组织织界定员员工的行行为规范范。
27、 2.组织的的现状分分析 了解组组织目前前所处的的阶段、现现状，一一般从：组织的的优势、劣劣势（SSWOTT分析）；组织外外部环境境分析（PPESTT分析）；客户需需求分析析；竞争争对手分分析等方方面进行行分析组组织的现现状。 （11）.组织织外部环环境分析析：PEEST分分析法，PP政治法法律环境境、E经济环环境、SS社会文文化环境境、T技术环环境P2227（2）.客客户需求求分析：获取客客户需求求信息的的途径（主要有有两条）。详见见P2228途径具 体 途途 径 优 点点缺 点外部获取从外部环境境变化中中发掘能为其他途途径获得得的信息息提供可靠性性的参考考信息分布广广，而且具有隐隐蔽性从客
28、户中直直接获取取直接可靠不同客户群群体的需需求差异异大所以工作量量大内部获取管理者所掌掌握的信信息经过提炼，准准确可靠靠少而且不容容易得到到组织内营销销部门的的影响力力的员工所掌掌握的信信息可靠性强，易易于理解解和接受受员工为保证证自身利利益，不不轻易将这些信息息进行分分享组织内营销销部门普普通员工工所掌握的信信息信息量大、及及时、容容易取得得分散，容易易被忽视视组织内非营营销部门门掌握的的信息信息量大分散，可靠靠性一般般（3）竞争争对手分分析： 迈克尔尔.波特特建立的的“五力模模型”来分析析某个行行业的竞竞争状态态，其中中最明显显的竞争争状态就就是图中中心的“现存企企业之间间的竞争争”。同时
29、时也要考考虑周围围的四种种力。新竞争对手手的威胁胁供应商议价价的能力力现存企业之之间的竞竞争买方议价的的能力替代产品的的威胁 五力模模型图（4）.组组织SWWOT分分析 （详详见P2232） 组织的的优势与与劣势组织的不同同领域优势的例子子 劣势势的例子子战备明确的战备备可以激激励所有有员工缺乏创造性性思维总是选选择低风风险的战战备员工及其技技能有稳定的队队伍，注注重员工工培训人员更替频频繁产品和服务务家喻户晓，信信誉好没有开发新新产品和和新服务务财务运营利润增增加为了给新项项目筹措措资金，债债务累累累资源新的办公地地点，有有效的信信息系统统过时的软件件系统体制以客户为导导向，强强调团队队合作
30、僵化的等级级制度 机会有利于于组织朝朝既定目目标迈进进的事件件； 组织的的机会与与威胁 威胁胁有可可能导致致组织出出现问题题的事件件； 三.组组织战备备 1.战备制制定 （1）.整整体战备备 组组织要对对自己的的整体业业务制定定决策，也也就是说说组织要要制定公公司整体体战备。一一般包括括：组织织的潜在在客户是是谁（组组织会瞄瞄准现有有市场或或移向新新市场）；组织提提供的服服务和产产品是什什么（现现有产品品和服务务是否仍仍有生命命力，是是否需要要开发新新产品和和新服务务）。 （2）.Anssofff矩阵伊格诺.安安索夫设设计了一一套框架架来代表表组织企企图使获获得成长长的四种种选择，框框架的主主
31、要逻辑辑是组织织可以选选择不同同的战备备来达到到增加收收入的目目标。他他将组织织针对产产品或服服务的四四大主要要战备加加以归类类，这就就是所谓谓的Annsofff矩阵阵，也叫叫产品市市场多元元化矩阵阵。四大主要战战略包括括：市场场渗透战战备、市市场开发发战备、产产品开发发战备、多多种经营营战备。PP2377 （3.）组组织各部部门的战战备P2239（4.）从从战备到到目标和和计划 PP2400 （目目标分解解鱼骨图图）（5.）目目标的协协调所有目标都都必须符符合SWWARTT目标的的标准。 SS： 明明确的必须须实现具具体内容容W： 可衡衡量的有衡衡量的标标准和依依据A： 可达达到的必须须征得
32、实实际操作作者的同同意R： 可实实现的不超超出约束束条件T ：有时时间规定定有明明确限期期2.战备评评估 1.综合评评估平衡计计分卡 平衡衡计分卡卡从四个个不同角角度（财财务、客客户、内内部流程程、学习习和成长长）来衡衡量组织织的业绩绩和战备备。它将将组织的的战备目目标逐层层分解为为各种具具体的相相互平衡衡的考核核指标体体系，并并对这些些指标的的实现状状况进行行不同时时段的考考核。这这种技术术可以使使组织获获得更加加全面的的信息。PP2500 财务务角度：财务指指标包括括利润、收收入、资资产回报报率、经经济附加加值等。 客户角角度：指指标包括括：客户户满意度度指数、市市场占有有率、客客户忠诚诚
33、度、客客户排名名顺序、平衡计分卡卡 新新客户增增加比例例客户利利润贡献献度等 内部流流程角度度：主要要指标有有：新产产品推出出时间、成成本、返返工率、交交货时间间等 学习与与成长： 指指标通常常包括：培训支支出、员员工满意意度、关关键员工工流失率率等 四. 组织文文化 1.组织文文化的构构成和类类型组织文化是是指贯穿穿组织始始终的信信念、观观点、价价值标准准和习惯惯等。包包括：常常规行事事方式、故故事和话话题、表表征和符符号、权权力结构构、组织织结构等等。 权权力文化化:取决决于强有有力的领领导。员员工必须须完全适适应领导导，根据据领导的的指示执执行任务务。 角角色文化化：角色色文化是是指角色色的重要要性远远远超出个个人。逻逻辑和客客观的系系统支配配着行为为。