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1、酒店客服部工作总结1、规范各管区、各岗位的服务用语，提升对客服务质量。为了 表达从事酒店人员的专业素养，在20XX年元月份，针对我部各岗位 服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区本管区各 岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，作为我们对客交流的 语言指南，同时，也将作为我们培训新职工的教材。自规范服务用语 执行以来，规范用语得到了提升。但到了后期，很多职工对此有所松 懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是比拟遗憾的地方, 但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方 面的力度。2、为确保客房出售质量，严格执行三级查房制度。酒店的主 营收入来自客房，从事客房工
2、作，首当其冲的是如何使客房到达一件 合格的商品出售，它包含房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切 实提升客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即职工自 查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并 且还增加了返工单分析和主管查房记录，对客房各工程标的 检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在20XX年客房 质量达标率为98%o3、执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、 总机、服务中心所把握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、 各重要单位的 号码等等，还有职工处置事情的灵活应变本领，对 客服务需求的解决本领。首问责任制是在正式执行前，已做好各项
3、准 备工作，要求各岗位广泛资料，加强培训学习，扩大自己的知识 面，以便更好地为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正式执行 以来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手服务而耽误客 人时间使客人生气、投诉事件，今年无一起。4、开展技术大练兵，培养技术能手，切实提升客房人员的实操 水平。为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年8月起利用淡 季，对楼层职工开展技术大练兵活动，对职工清扫房间技能和查房技 巧进行考核和评定。从中发现职工的操作非常不规范、不科学，针对 存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以 分析，对职工进行重新培训，纠正职工的不良操作习惯。通过考核, 取得了
4、一定的成效，房间卫生质量提升了，查房超时现象少了。5、建立“免查房制度”，充分发挥职工骨干力量，使领班有更多 时间与精力将重心放在管理和职工的培训工作上。为了使职工对客房 工作加深认识，加强职工的责任心，今年10月份，管家部与各班组 的职工骨干签订免查房协议，让职工对自己的工作进行自查自纠， 并让职工参与管理，负责领班休假期间的代班工作，充分表达出职工 的自身价值和酒店对他们的信任，使职工对工作更有热情。到目前为 止，4人免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来，减轻了领 班在查房上的工作量，有更多的时间与精力放在职工的管理和培训工 作上，真正发挥了作为基层管理人员的工作职能。6、开展各种“兴趣班”，丰富职工的业余生活，从而提升职工的 素质。近两年，随着我店客源结构的不断扩展，经常会有一些境外团 入驻，与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。 为了与时俱进，我们利用来店实习外语专业的实习生，办起了 “外语 兴趣班”，给我们的职工进行日常用语的培训；考虑到酒店商务楼层 的开发增配了电脑以及开通了网线，职工对电脑均很生疏，我们同时 办起了 “电脑班”，还开办了 “美术班”，此举，一方面表达了有特长 的职工在酒店的价值，另一方面，增长了职工的知识面，丰富了职工 的业余生活。