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1、中国对外建设总公司 程序文件文件编号CCI/MS/B-022-2005交流、沟通与协商程序文件页数第 9 页 共 6 页文件状态 B/11.目的建立畅通有效的交流、沟通渠道，确保总公司内部各部门、分公司之间，总公司与外部各相关方之间能够及时地传递信息和情报。促进所有影响运行的人员参与质量、环境和职业健康安全控制活动，确保质量、环境、职业健康的管理活动符合要求和管理体系的有效运行。2. 适用范围适用于总公公司内部部、公司司与外部部的与质质量、环环境、职职业健康康安全有有关的信信息交流流、沟通通与协商商。3. 职责责 3.1 管管理者代代表a) 向总裁报告告有关质质量、环环境、职职业健康康安全方方
2、面的信信息；b) 组织内、外外部重大大管理体体系信息息的交流流和处理理。3.2 总总工办a) 指导本程序序的实施施；b) 向管理者代代表报告告质量、环环境、职职业健康康安全信信息；c) 接收、传递递、应答答、处理理上级环环保、安安全管理理部门和和行业主主管部门门的环境境信息、安安全生产产、文明明施工和和消防等等方面信信息；d) 负责收集、汇汇编、发发布、更更新法律律法规方方面的信信息；3.3 总总裁办公公室负责总公司司管理方方针的对对外宣传传。3.4 工工程管理理部a) 负责有关技技术标准准方面信信息的收收集、传传递和处处理。b) 负责有关材材料设备备信息的的收集、传传递和处处理。c) 将公公
3、司环境境、职业业健康安安全管理理要求以以指标文文件、合合同文件件等形式式传达至至分包商商和其他他相关方方；d) 组织织对各直直属项目目的环境境、职业业健康安安全指标标的监视视和测量量；e) 组织织直属项项目的工工程保修修和回访访工作。3.5 企企管部 a) 向下属属企业传传递与质质量、环环境、职职业健康康安全管管理有关关的信息息；c) 收集、汇总总分公司司有关管管理体系系方面的的信息。3.6 人人力资源源部 负负责有关关员工劳劳动保障障方面的的信息收收集、传传递和处处理。3.7工会会负责总公司司内部员员工职业业健康安安全的信信息收集集、传递递和处理理，代表表员工与与有关部部门和人人员进行行协商
4、，并并将协商商结果反反馈给员员工。3.8 分分公司a) 负责责各自业业务范围围内信息息的接收收、传递递和处理理。c) 组织项目的的工程保保修和回回访工作作。3.9 项项目经理理部a)负责所所实施项项目的信信息接收收、传递递和处理理。 b) 组组织项目目的工程程保修和和回访、与与顾客沟沟通工作作。4.工作程程序4.1 总总则信息交流、沟沟通的渠渠道可以以是口头头的、书书面的，或或是其它它一切可可利用的的通讯及及宣传工工具（品品）。各部门、分分公司和和项目经经理部负负责人应应确定本本单位需需要收集集的信息息和收集集渠道，指指定专人人负责信信息的接接收、处处理和传传递。信信息的接接收人、处处理人和和
5、传递人人都要对对信息的的内容进进行核对对，以保保证信息息的内容容准确可可靠。信息的协商商与沟通通分为内内部信息息协商与与沟通和和外部信信息协商商与交流流。4.2内部部协商与与沟通内部信息交交流的主主要内容容：l 方针目标、职职责的沟沟通和传传达；l 相关法规和和其他要要求的沟沟通与传传达；l 重要环境因因素（对对重要环环境因素素的控制制情况、与与重要环环境因素素相关的的运行与与活动控控制中的的重要信信息）；l 重大危险源源（对职职业健康康安全风风险控制制情况及及相关的的运行与与活动控控制中的的重要信信息）；l 质量、环境境、职业业健康安安全目标标、指标标、环境境、职业业健康安安全管理理方案及及
6、完成情情况和效效果；l 内、外审、管管理评审审信息；监测、测测量结果果；不符符合与纠纠正情况况；l 应急准备与与响应信信息；l 质量环境职职业健康康安全培培训情况况；质量量环境职职业健康康安全管管理体系系各运行行控制程程序执行行情况。l 其他需要沟沟通的信信息员工应参与与职业健健康安全全管理方方针和程程序的制制定和评评审。包包括公司司的方针针、各项项政策目标、计划划、制度度的制定定、评审审，参与与职业健健康安全全事故、危危险源辨辨识、风风险评价价与控制制措施和和事故调调查处理理等，参参与改善善作业状状况的商商讨，享享有员工工代表权权，所有有员工应应了解谁谁是员工工代表和和管理者者代表.公司内部
7、协协商与沟沟通每年年一次，通通过工作作会议的的方式进进行。但但遇到特特殊情况况（如发发生重大大事故、法法律法规规发生变变化时）可可以随时时沟通，传传递接收收方必须须做好记记录。4.3外部部信息交交流与沟沟通 外外部信息息交流的的主要内内容：l 社区居民的的投诉、抱抱怨；l 质量、环境境、职业业健康安安全管理理机构的的信息；l 质量、环境境、职业业健康安安全法律律法规和和其他要要求的信信息；l 市场、业主主、相关关方的信信息； l 行业、协会会的信息息； l 供方和承包包方的信信息；l 上级公司的的信息；l 其他外部相相关方的的信息；4.4 信信息的传传递与沟沟通信息发出和和接收的的双方应应通过
8、反反馈、交交流以保保证信息息得到及及时、确确切、可可靠的传传递，并并得到准准确的理理解。4.4.11总公司司的质量量、环境境、职业业健康安安全方针针、目标标和管理理体系要要求：总工办以手手册、程程序文件件、公文文、刊物物、电子子邮件、广广告牌等等形式传传达到每每一位员员工；人力资源部部通过培培训、讲讲解、宣宣贯等方方式使员员工理解解；总裁办以公公司简介介、宣传传手册、刊刊物、网网站、广广告牌等等形式，将将公司的的质量、环环境、职职业健康康安全方方针向社社会宣传传、为公公众获取取。4.4.22上级主主管部门门、行业业、协会会等有关关质量、环环境、职职业健康康安全方方面的文文件下发发后，总总工办应
9、应及时传传递并对对外应答答。4.4.33 法律律法规及及其他要要求由总总工办进进行摘录录、汇编编，在公公司内部部网上予予以公布布并由法法律顾问问部负责责解释。有有关法律律、法规规更新的的信息，由由总工办办以清单单的方式式传达到到部门、分分公司和和项目经经理部。 重要环环境因素素、重大大危险源源的信息息，以重重要环境境因素清清单、重重大危险险源及控控制清单单的方方式在部部门、分分公司和和项目经经理部之之间传递递。4.4.44总工办办结合内内部审核核对目标标、指标标、方案案的完成成情况；法律、法法规及其其他要求求的遵循循情况；监测、测测量的结结果进行行检查，将将检查结结果写入入内审报报告，作作为管
10、理理评审的的一项信信息来源源。内部审核和和管理评评审的情情况由总总工办以以内部审审核报告告和管理理评审报报告的形形式传达达给总公公司各部部门、分分公司和和项目经经理部。外审发现的的问题，以以不符合合项通知知单的形形式通知知给受审审核单位位，受审审核单位位据此分分析原因因，采取取纠正措措施。4.4.55 紧急急事故处处理结束束后，事事故发生生单位的的负责人人应按应应急准备备和响应应程序的的要求填填写事故故处理报报告，报报公司管管理者代代表。总总工办按按管理者者代表的的指示，将将情况在在公司范范围内进进行通报报。4.4.66 工程程开工后后，项目目经理部部负责按按照总公公司CII手册的的规定宣宣传
11、环境境方针，通通过当地地派出所所、居委委会与周周围居民民建立沟沟通渠道道。项目目经理部部要明确确专人负负责沟通通、联系系。对周周围居民民反映意意见比较较大，需需公司配配合解决决的问题题，项目目经理部部要及时时将情况况通报工工程管理理部/分分公司，工工程管理理部/分分公司组组织相关关部门解解决。4.4.77 在市市场调研研、投标标报价及及项目施施工过程程中，和和约报价价部应注注意收集集市场、业主对质量、环境、职业健康安全方面的信息，提交公司领导供决策使用。4.4.88 工程程管理部部负责收收集来自自分包商商和供应应商的信信息，在在与供应应商、分分包商签签订合同同时应将将质量、环环境、职职业健康康
12、安全方方面的要要求纳入入合同条条款之中中。4.4.99 总工工办负责责收集来来自认证证机构的的信息，并并将信息息汇总后后报管理理者代表表。各部部门、分分公司和和项目经经理部在在接收到到相关方方的信息息时，单单位负责责人应指指派专人人进行分分析和处处理，必必要时应应将处理理结果通通报给相相关方。需需其他单单位配合合解决的的事项，及及时将有有关信息息传递给给相关部部门。4.5与业业主的沟沟通4.5.11合同签签订前工程管理部部/分公公司应指指定专人人与业主主对以下下方面进进行沟通通并确定定有关要要求：l 工程信息；l 招投标要求求；l 合同要求；l 竣工保修的的内容和和保修期期限；l 业主的要求求
13、、期望望。与工程质量量、工期期、价格格有关的的要求应应形成书书面文件件（参见见工程程项目评评审管理理程序）。4.5.22施工过过程项目经理应应指定专专人与业业主、监监理对以以下信息息进行沟沟通并确确定有关关要求：l 设计变更、工工程洽商商；l 业主反馈，包包括业主主抱怨；l 监理的意见见；l 业主的要求求期望。项目经理部部可通过过信函、会会议、洽洽谈等方方式与业业主、监监理进行行沟通。与与业主、监监理的会会议应形形成会议议纪要，除除记录时时间、地地点、参参加人员员、会议议内容和和决议外外，还应应记录业业主、监监理提出出的不符符合项以以便整改改，下次次开会时时应对上上次会议议决议的的落实情情况和
14、不不符合项项整改情情况进行行检查和和评价。工程管理部部/分公公司应采采用电话话、走访访和发放放业主意意见调查查表等方方式与业业主、监监理保持持经常联联系，调调查了解解业主意意见，接接受业主主、监理理的投诉诉，分析析业主满满意程度度。发现问题督督促项目目经理部部及时整整改。4.5.33 竣工工后工程管理部部/分公公司应：于每年年初初定制年年度工程程回访计计划，确确定回访访项目、回回访时间间和回访访人员。回回访人员员应就业业主满意意情况、业业主的要要求和期期望与业业主进行行沟通，并并请业主主填写业业主意见见调查表表。回回访结束束后，回回访人员员应将回回访情况况汇报，并并将业业主意见见调查表表交工工
15、程管理理部/分分公司保保管。负责按合同同进行保保修，保保修负责责人应就就业主满满意情况况、业主主的要求求和期望望与业主主进行沟沟通，将将保修情情况和业业主的要要求与期期望记录录于工程程保修记记录表中中。保修修完成后后，保修修负责人人应将工工程保修修记录交交工程管管理部/分公司司保存。根据工程回回访保修修中发现现的问题题，查找找不合格格原因并并制订相相应的纠纠正和预预防措施施。4.5.44 工程程管理部部/分公公司负责责业主意意见汇总总每年应对业业主意见见、业主主投诉、回回访保修修等情况况进行汇汇总分析析，编制制业主主服务报报告，提提交公司司总裁和和分管副副总裁，并并交总工工办备案案。负责接待业
16、业主投诉诉。在接接到业主主投诉后后，应对对业主投投诉进行行分析，查查明原因因、确定定处理方方案并指指派专人人实施，处处理结果果应记录录在业主主投诉记记录表中中。对业业主投诉诉的处理理结果进进行验证证。当业主投诉诉涉及诉诉讼时，应应将有关关信息传传递给法法律事务务部，由由法律部部事务组组织有关关部门、项项目经理理部按相相应的法法律程序序处理。4.6评价价和改进进信息的发出出和接收收双方均均应对交交流、沟沟通的效效果进行行下列方方面的评评价：l 信息传递渠渠道是否否方便、可可靠；l 信息是否被被有效利利用；l 沟通是否达达到预期期效果；l 对不适宜的的沟通应应进行调调整或采采取相应应的纠正正措施，以以提高沟沟通的有有效性。5. 对分分公司/项目经经理部的的要求负责各自业业务范围围内信息息的接收收、传递递和处理理。分公司负责责组织对对所实施施项目的的监视和和测量，并并按季度度将监视视和测量量情况报报企管部部。6. 记录录表格 见相关关程序。