督导管理培训手册2622.doc

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.第一章 督导入门第一节 酒店架构简介1-2级 酒店高级行政管理人员（Srexe3cutive） Senior executive level3-4级 部门行行政管理理人员（Exeecuttivee） Exxecuutivve lleveel5 级 分部门门经理级级 SSecttionn maanaggeriial levvel6-7级 主任/主管级 Suppervvisoory levvel8-9级 服务员员级 OOperratiive levvel第二节督

2、导导的定义义什么是督导导？督导的工作作是指通通过分派派工作来来完成任任务的过过程，督督导人员员的工作作是用众众人的智智慧，集集众人的的力量以以达成一一组织的的任务和和目标。督导如果从从中文字字面简单单来解释释，就是是督促与与指导，在在英文督督导就SUPPER+VISSIONN，即高高超+远见的的意思，即即对于事事物的看看法要比比其他人人高出一一筹，也也可以说说是站在在高处向向远望。如果我们将将上述这这一英文文单词拆拆开成字字母来解解释，那那么督导导这个名名字的意意思就很很详尽及及深远了了。SUPERRVISSIONN 这词可可作如下下分解：S Sggoullderr 勇于承承担，切切忌推卸卸责

3、任；U Unnderrstaand 善解人人意，理理解他们们所遇是是难题，支支持他们们克服困困难；P Prrogrresss 按部就就班，改改进部门门的工作作，分工工工作，员员工希望望获得工工作成功功感及提提高技能能；E Ennforrce 对于公公司规则则，条例例及职业业有关之之安全措措施，要要予以切切实执行行；R Reespeect 尊重员员工的个个性和需需要；V Viisuaailzze 善于远远见可能能发生是是问题，采采取必要要的措施施防止起起发生，或或发生的的可能性性减至最最小；I Immproove 改进下下属的技技能、态态度、观观点、培培养士气气及积极极性；S Seell 善于向

4、向上级和和下属推推销自己己的意见见，表明明自己的的观点，争争取工作作上有关关人士的的合作；I Innstrructt 指令要要清楚及及有逻辑辑性，以以便大家家理解，员员工希望望得到必必要辅导导； O Orrigiinatte 处理问问题有自自己独到到的见解解；N Nooticce 留意员员工的工工作表现现，给予予必要的的信心；督导这一个个名称从从广义上上讲可以以适用与与各管理理人员，只只要他们们的管理理功能是是有指导导检察别别人工作作的内容容。第二节 各阶层对督督导的要要求经理 同事 督导家庭基层员工 一、 经理阶层对对督导的的要求；1、 能维持员工工的纪律律，自己己应是模模范，熟熟知各项项规

5、定，督督促员工工执行；但非立立法者，应应使员工工清楚了了解公司司的要求求标准，若若员工由由于不知知规定或或工作准准则而犯犯错，是是不应受受罚的；2、 按时完成任任务，管管理既运运用资源源获得成成果，是是要通过过计划、组组织、指指导、监监察等管管理功能能去解决决问题。3、 在权力范围围内，能能尽量解解决问题题，公司司授予督督导权力力，既应应对自己己的部门门负责，应应尽能力力去解决决问题；4、 遇解决不了了的问题题才找上上司帮忙忙，仅是是传话者者的督导导的无能能之辈；5、 对容易或较较困难的的工作都都乐意接接受，不不要看不不起容易易的工作作，应服服从上级级指示，困困难是工工作应勇勇于面对对，绝对对

6、不可推推委或简简单化地地处理复复杂的事事情；6、 对公司忠诚诚，这是是职业道道德，“食君之之禄，担担君之忧忧”； 督导对对公司忠忠诚与否否会潜移移默化地地影响下下属，这这是向心心力之根根本；7、 有革新精神神，督导导处于运运作第一一线，对对运作中中产生是是问题比比上司更更为敏感感，应善善于发现现问题，在在管理中中发现任任何问题题都应该该认真思思考，而而后提出出有建设设性的意意见呈交交上司考考虑；8、 在必要的时时候要表表示出强强硬的态态度，在在适当的的场合，必必要的时时候（维维护公司司的形象象，利益益或维护护纪律），以以合适的的姿态，坚坚持原则则才能树树立威信信；二、 其它督导们们：1、 对其

7、它督导导表示支支持，同同僚互相相合作，支支持，勿勿勾心斗斗角；排排除一切切个人恩恩怨的影影响；2、 对他们待之之以诚，写写好“诚”字，为为人处事事应坦诚诚，不要要互相欺欺骗；3、 互相交流意意见，保保持良好好沟通，防防止造成成隔阂；4、 保持形象，建建立及保保持督导导的共同同形象，互互相尊重重，勿背背后搬弄弄是非，贬贬低别人人的同时时也贬低低自己；三、 基层员工：1、 对他们提供供培训，使使他们建建立信心心，员工工表现出出色说明明其督导导工作出出色，为为下属创创造机会会的同时时也为自自己创造造了机会会，尤其其是提供供在职培培训；2、 给予支持及及意见，对对员工的的支持包包括其工工作，信信心其至

8、至私人事事务，提提供建设设性意见见；要给给员工支支持，则则必须对对工作及及公司章章程了解解；3、 有沟通的渠渠道，上上下沟通通不只限限于下达达指令和和听取汇汇报，单单纯公事事公办的的态度令令员工与与督导的的距离拉拉远，每每一个下下属都希希望能与与上司沟沟通，沟沟通中应应注意要要有结论论，要员员工讲心心里话；4、 让员工知道道他们的的工作进进度，Alwwayss leet sstafff kknoww whheree hee sttandds 让员工工知道其其工作成成绩、错错误、退退步；对对员工好好的工作作成绩应应随时地地给予表表扬，退退步也不不应避而而谈及，从从不与员员工谈及及其工作作表现的的

9、主管往往往会令令员工灰灰心及停停步不前前（因为为这是对对员工的的冷漠）四、 家庭1、 不要将公司司的困难难带回家家庭，特特别不要要把自己己的不满满、牢骚骚或遇到到的困难难、失败败带回家家令家人人担心；2、 努力工作，能能在事业业上有所所成就，这这是对父父母、家家庭的回回报；第三节 一个良好的的督导要要扮演一一个多元元化的角角色一、 督导也是领领袖；1、 确保工作平平均分配配，基础础在于熟熟悉业务务，包括括工作细细则，要要有组织织能力，能能把工作作分割成成不同组组成部分分，以便便于分配配；2、 以身作则去去带领员员工完成成工作，身身先士卒卒；3、 公正及忠心心地代表表管理阶阶层，督督导言行行代表

10、公公司政策策，下属属通过了了解机构构的政策策与制度度，建立立自己与与机构的的形象；4、 支持员工，解解决疑点点、难题题、排忧忧解难；5、 有勇气面对对问题和和困难，大大将之风风，领袖袖本色；二、 督导也是讯讯息传达达者1、 确保员工知知道要做做的事情情及原因因，订立立要求及及标准；2、 定时和员工工讨论工工作方法法听取他他们的意意见，体体现民主主，具体体工作由由员工完完成，员员工身处处第一线线对有些些事更了了解，当当员工讨讨论莫衷衷一是时时，督导导应善于于引导、分分析，并并决定采采纳哪一一条，对对不够成成熟的意意见应指指出其不不可行或或有缺欠欠的地方方，这对对于督导导是考验验及鞭策策；鼓励励员

11、工“想上司司想不到到的，做做上司做做不到的的，指出出上司看看不到的的”3、 通知上司发发生的事事情及其其他人对对这件事事的意见见，这并并非打小小报告，而而是正常常的沟通通渠道，因因为督导导是基层层员工与与高级管管理员的的桥梁，这这是督导导的责任任，也许许有些事事这你看看来并非非异常，但但若由高高一层人人员从更更全面的的角度、更更高的立立场看，也也许能发发现其中中有一些些不可能能产生大大影响的的因素；4、 和其他督导导保持联联系；三、 督导也是导导师1、 对员工要完完成的工工作有透透彻的了了解，必必须对工工作程序序、标准准了如指指掌；观观察员工工对程序序的执行行情况，有有偏差的的应指出出，但若若

12、有效率率更高的的革新，则则应采纳纳以改善善原来的的程序；2、 保证员工明明白工作作的细则则及能够够完成工工作，如如若不能能，则需需提供训训练，比比如在职职训练等等；3、 “学无先后后，达者者无师”，就算算向下属属学习，也也不需觉觉得羞耻耻；四、 督导也是裁裁判1、 督导要清楚楚了解公公司的规规定并督督促员工工遵守；2、 当有人破坏坏规定时时，则表表示对其其它人不不公平，应应一视同同仁，赏赏罚分明明，才能能获得下下属信赖赖及爱戴戴，并得得到上司司赏识；3、 对不良现象象要严肃肃对待，如如属能力力以外，则则要向上上司请示示（切忌忌当众指指责员工工，应私私下召见见）4、 指出犯错的的原因，给给予适当

13、当的处理理，处罚罚并非目目的，应应找员工工谈话，使使其认识识到自己己的问题题，心服服口服；5、 裁判一定要要明查秋秋毫，公公正严明明；五、 督导扮演咨咨询人的的角色1、 员工会向你你询问一一些私人人问题，身身为督导导便要对对每个员员工的问问题感兴兴趣，对对员工的的诉苦应应耐心倾倾听，表表示关切切及帮助助之心；2、 良好的督导导一定要要善于聆聆听及能能随时给给予员工工意见及及帮助，在在员工心心中树立立一个可可信任的的形象；3、 当你将事实实告之员员工，他他们会对对你更加加敬佩，虽虽然有洗洗事实会会令人难难以接受受，良药药苦口利利于病，对对员工的的咨询一一定要保保密，建建立可靠靠的形象象；六、 督

14、导也是一一个模范范1、 公平分派工工作，如如果不这这样做，员员工便会会觉得不不为揽功功而把有有兴趣的的工作留留着自己己完成；2、 学习分派工工作，同同时自己己也应承承担一部部分；3、 你的工作标标准应为为下属树树立一个个榜样；4、 作得好的员员工给予予奖励，勿勿刻意挑挑剔小毛毛病；5、 请记住，对对于员工工在工作作上的表表现，你你是要负负责任的的，主管管之责任任不可推推卸；第二章 督导原原则及管管理功能能第一节 督导的责任任总的来说，督督导对以以下四个个方面有有责任； 对管理当局局 完成任任务 对雇员 满足他他们的工工作需求求 对公众 提供满满意的服服务 对政府当局局 遵守法法纪一、 向管理当

15、局局所负的的责任；1、 准时完成任任务2、 控制成本3、 维持标准4、 执行政策5、 维护公司资资产6、 向管理当局局提供消消息7、 做员工工作作报告8、 维护公司形形象9、 改善工作方方法10、 保管文件记记录二、 向雇员所负负的责任任：1、 公平分派工工作；2、 发出清楚指指示；3、 评估工作表表现；4、 造就人才，提提供资料料；5、 通知雇员有有关政策策的改变变；6、 处理投诉；7、 维持及执行行纪律；8、 照顾员工安安全及令令他们工工作舒适适；三、 向工众所负负的责任任：1、 提供高效率率及优良良服务；2、 给予协助；3、 通知公众最最新消息息。通知知公众关关于服务务的变化化及更改改；

16、4、 处理投诉；5、 礼貌待人；四、 向政府当局局所负的的责任；1、 遵守公众法法律；2、 确保雇员与与政府合合作，关关心员工工动态，尤尤其是八八小时内内；3、 避免发生问问题；4、 服务行业属属“特种特特业”对于政政府有关关的规定定及时通通知员工工，以确确保员工工与政府府之合作作；第二节 工作标标准一、 工作标准定定义1、 工作标准是是一份关关于工作作表现的的双方（督督导及员员工）接接受的准准则；二、 制定工作标标准的目目的1、 对机构而言言：（1） 衡量员工的的工作能能力（2） 指出在哪里里需要注注重训练练（3） 提供资料来来拟定未未来计划划2、 对雇员而言言：（1） 确定上级要要求的工工

17、作标准准（2） 指出哪一方方面需要要改善（3） 提供更大的的工作满满足感3、 好的工作标标准是：（1） 上下级一致致同意的的，集思思广益，集集众人智智慧的管管理；（2） 行得通的；（3） 可以衡量工工作表现现的（4） 贯彻不变的的，一级级定下，如如可行，不不应随便便改变4、 避免含糊不不清的工工作标准准：（1） 足够edeequaate “你带上上足够的的人手去去完成.”多少才才足够?（2） 尽快as sooon aas pposssiblle “你必须须尽快完完成.”尽快的的标准?假定员员工2小时后后再做而而这2小时之之内他又又完全没没有停止止过工作作,即使延延误了这这件工作作,亦不能能怪他

18、（3） 合理reaasonnablle “合理的的时间内内”、“合理的的方法”：怎样样才是合合理？5、 订下明确的的工作标标准（应应包括以以下一些些具体要要求）（1） 质Quallityy:hoow wwelll 对该项项工作的的质量要要求（2） 量Quanntitty:hhow manny 确定数数字以衡衡量工作作量（3） 时间Timme:bby wwhenn 开始及及结束时时间或时时间长短短的要求求（4） 成本Cosst:hhow mucch 花费的的人力、物物力、财财力（5） 方法Metthodd 步骤、程程序、工工具等6、 要把工作做做得更好好，员工工需要知知道：（1） 他的工作是是什

19、么（2） 上级希望他他达到什什么标准准（3） 工作上的先先后顺序序（4） 他的表现如如何：好好与差，是是否达到到标准第二节 良好督导的的原则一、 良好的督导导应该做做到：1、 称赞好的工工作表现现2、 订下一贯的的工作标标准3、 对每个下属属有深切切认识4、 用诚恳态度度聆听下下属的意意见及投投诉5、 清楚指示工工作程序序6、 告诉下属他他们的工工作进展展7、 纠正低劣工工作表现现8、 造就人才二、 不良督导的的行为：1、 当众指责下下属2、 对个别下属属存有偏偏爱3、 出尔反尔，朝朝山墓四四4、 过分监管员员工5、 不能维持纪纪律6、 不能控制自自己7、 不会委派自自己8、 滥用私权三、 引

20、致督导失失败的原原因：1、 不花时间去去提高自自己的水水准，管管理方面面；2、 没有充分了了解自己己的工作作职责及及时务操操作方面面3、 缺乏必要的的知识和和技能-思想意意识方面面4、 与下属关系系恶劣-人际关关系方面面附：督导应做的的和不应应做的事事应做的事（要要） 不应做做的事（不不要）1、 了解下属 11、采取取独裁作作风2、 加强沟通 22、视员员工如傀傀儡3、 作下属的楷楷模 33、其身身不正4、 勇于认错，有有错即改改 44、用镇镇压对待待批评5、 对下属良好好的工作作表现勤勤于表扬扬 5、挑剔剔小毛病病6、 尽量按近工工作现场场的员工工 6、趾高高气扬7、 诚恳聆听及及接受员员工

21、意见见 7、用权权术操纵纵员工8、 为员工提供供安全感感 8、出尔尔反尔，反反复无常常，执法法因人而而异9、 加强员工的的自信与与自尊 9、当众众责骂或或贬低员员工10、 在提升员工工时格外外小心的的处理 110、偏宠宠员工11、 具有宽阔的的胸襟 111、心胸胸狭义或或感情用用事12、 建立良好的的人际关关系 122、扮演演警察角角色13、 维持酒店的的工作标标准 133、过分分介入下下属的工工作细则则14、 努力培养下下属 144、放任任下属自自生自灭灭15、 设法记住他他人的名名字 155、对员员工漠不不关心作为一位督督导，要要带动下下属工作作和发挥挥他们的的潜能，并并对所有有的下属属员

22、工的的工作表表现负责责，只有有坏的军军官，没没有坏的的士兵；第四节 管理功功能一、 管理概述（1） 管理的定义义：管理理是运用用资源来来获得成成果，是是要使企企业及各各个部门门及全体体员工密密切协作作以实现现其经济济发展目目标；（2） 什么是经理理：经理理是决定定做什么么然后运运用别人人去完成成工作的的人；（3） 管理人员的的工作包包括：1、 管理功能：通过他他人去完完成工作作2、 实务操作功功能：亲亲自去完完成的工工作（4） 管理及实务务操作能能在机构构中的分分配比例例管理功能实务操作功功能 高层 中层 督导 二、 四种管理功功能，分分别的： 计划：决定定做什么么和怎么么做； 组织：用最最佳

23、方法法安排资资源 指导：推动动人民努努力工作作 监察：衡量量工作表表现及成成本（一） 计划（PLLANNNINGG）1、 计划步骤： 总结过去的的经验和和检讨目目前的情情形，详详细研究究你所面面临的情情况需要要解决的的问题 对需进行的的工作及及其可能能是结果果作合理理的设想想和估计计 制订出初步步的计划划 确定所需时时间，成成本，人人力，工工具和材材料的要要求 对照计划之之要求检检查和核核对手上上可用的的资源 根据酒店现现行的方方针订出出计划，并并规定有有关程序序和常规规做法并并定出标标准 订出候补计计划以增增加机动动性2、 计划流程 目标 计划 公司的管理理宗旨 程序 实施 结果 政策 制度

24、3、 计划要点： 时间（开始始及结束束，长度度） 成本（费用用计算） 人员调配和和使用（谁谁，多少少） 程序（如何何实施） 工具和材料料（使用用什么。何何时何地地使用） 在计划的每每一个步步骤订出出之前，多多问几个个“为什么”在问题题都得到到可行的的答案后后，才最最后将计计划完成成，应深深思熟虑虑，确保保可行性性。避免免临时修修改；（二） 组织（ORRGANNIZIING）具体包括： 细心研究整整件工作作，尽可可能分公公（DIVVISIION OF LABBOR） 传达你的计计划及要要求标准准至各有有关人员员，同时时平均分分配工作作 限定有关之之权力范范围及使使员工分分担一定定的责任任 准备好

25、所需需的工具具和物品品，记着着，作为为一名督督导，你你应该随随时准备备支持你你的下属属，你应应该确保保管理阶阶层供应应所需的的工具和和物品以以便完成成工作 在工作中，虽虽然很多多时候你你必须亲亲自动手手，但应应记着你你是一名名督导（三） 指导（DIIRECCTINNG）具体包括： 根据酒店订订立的标标准随时时检查属属下员工工的表现现 探求培训的的需要，对对员工提提供经常常的培训训，尤其其是实务务操作之之“在职培培训”（OJT） 激励并推动动下属努努力工作作，以求求达到良良好的表表现 评估员工的的工作表表现，以以保持标标准 维持酒店的的纪律，而而自己则则以身作作则（四）监察察（CONNTROOL

26、LIING）1、监察功功能： 监察的功能能包括：防止、鉴鉴别、改改善运作作中各方方面的不不足 首先在计划划做出时时就应规规定明确确的标准准，并预预先清楚楚的告之之员工 所订立标准准要合理理，太高高的标准准会令员员工沮丧丧 对照这个标标准去衡衡量表现现和成本本，鉴别别偏差和和分析起起因，切切勿令要要求的标标准松懈懈 如发现偏差差，应立立即采取取改善行行动，使使计划如如常执行行 监察功能要要求督导导人员跟跟催整个个工作过过程直至至工作完完成，以以确保其其他功能能的成功功实施，并并将监察察结果记记录下来来3、 监察循环过过程 工作标标准 对照具具体表现现、成本本纠正行动 找出偏偏差 分析引引起偏差差

27、的原因因 注意：工作作标准贯贯穿于各各个管理理功能，自自始至终终在影响响各个各各个管理理功能的的实施过过程，由由此可见见其重要要性，它它在衡量量员工的的工作表表现及效效率方面面起主要要的作用用，因为为工作最最终需要要员工来来完成。（五） 总结1、 各项管理功功能之作作用：计划和组织织是管理理功能的的准备阶阶段指导是激励励和促进进的阶段段，是督督导管理理功能中中较主要要的一项项工作监察是对整整件工作作跟催的的阶段，是是确保计计划得到到圆满完完成以及及管理功功能得到到成功实实施的最最重要手手段，监监察过程程的完成成亦即整整件工作作的完成成，督导导的检测测工作直直至计划划得到成成果为止止，并知知会上

28、司司有关的的结果，反反馈（沟沟通、每每日例会会、部门门会议）在在每件工工作安排排划上句句号之前前，全面面检查，确确保每一一细项均均已完成成，不留留尾巴2、 管理循环： 计划 监察 组织 指导见上图，若若在组织织与指导导功能之之间割断断（即在在准备阶阶段最后后终止）计计划将无无法有效效实施甚甚至根本本无法实实施，指指导及监监察功能能在实施施当中之之重要性性比起计计划与组组织是有有过之而而不及，它它们是确确保目标标及计划划实现的的非常重重要的阶阶段3、 各项功能的的时间分分配比例例在完成自身身体的工工作后，应应尽量多多花些时时间在管管理功能能上，努努力提高高自己的的管理水水平，同同时避免免普通操操

29、作员（OPEERATTOR）倾向向，表现现等同与与普通的的员工 阶阶层 功 能 功能 组组织 指导 监察 高层 中层 督导 三、 督导及督导导工作（一） 谁的督导？ 督导要要计划、组组织、指指导及监监察非管管理级雇雇员的工工作 督导是是将管理理当局是是计划变变为实绩绩的人，督督导的计计划基于于上层 督导的的工作： 管理当当局/经理 计划 督导 工作 雇员 成果（一） 管理人员的的责任1、 高层：向老老板负责责2、 中层：向高高层负责责，他们们的责任任是管理理个部门门3、 督导：向中中层负责责，他们们的主要要责任是是监察雇雇员的工工作表现现（二） 督导有具备备的知识识和才能能什么样的员员工可以以

30、当督导导？个人人工作出出色，技技术娴熟熟，日常常操作胜胜任有余余，未必必能成为为优良督督导，督督导应具具备以下下四方面面的知识识和能力力1、 管理方面：清楚了了解机构构的目标标、政策策和管理理原则2、 实务操作方方面：明明白工作作程序、工工作标准准和工作作细节3、 人际关系方方面：了了解员工工并能够够影响他他们的态态度和行行为4、 思想意识方方面：能能设想采采用不同同的工作作方法，预预见不同同方法所所带来的的效果5、 知道和技能能之分配配比例： 阶阶层 知识识和技能能管理 实务操操作 人际关关系 思想意意识 高层 中层 督导四、 管理方式（一）、偏偏差管理理与目标标管理1、偏差管管理/经验管管

31、理（MBEE-maanaggemeent by expperiiencce） 采用用这种管管理形式式，管理理人员只只需将时时间花在在那些需需要注意意的范围围，他将将日常工工作分派派给下属属并亲自自设立相相关程序序，当超超出规则则的例外外情形（偏偏差）发发生时，引引起管理理人员的的注意并并采取纠纠正行动动。这种管理方方式似乎乎时间花花得较少少，但群群体合作作性差，长长管意志志多，难难以发挥挥员工的的积极性性，且由由于较被被动（发发生问题题后才行行动，治治疗为主主，预防防不足）所所以事实实上可能能要花更更多的精精力，不不过，这这种管理理方式对对员工的的知识、能能力等要要求相当当底（设设立程序序、纠

32、正正行动皆皆由管理理人员亲亲力亲为为）2、 目标管理（MBOO: mmanaagemmentt byy obbjecctivve）目标管理要要求部门门主管及及其下属属须较经经常地坐坐下来共共同商议议制定双双方同意意的目标标， 这些目目标的实实现，将将会使整整个部门门的运作作更有效效率及更更有效益益，没当当认识到到不们内内存在弱弱点或问问题及其其性状开开始显露露时，这这些目标标就有必必要制定定如果要使目目标有效效实施，所所以参加加者必须须定出清清楚、具具体及切切实可行行的目标标，一经经制定实实现目标标的过程程是由制制定者双双方，即即部门主主管及其其下属共共同监察察目标管理与与偏差管管理最大大的不

33、同同点在于于“一人管”与“众人管”监察（一一人去发发现问题题或众人人去发现现问题）效效果自然然不同，可可以防微微杜渐，它它较尊重重个性，注注重发挥挥员工能能动性，员员工参与与管理，参参与制定定目标，对对目标有有认同感感、自觉觉性、积积极性都都更高，因因而更便便于管理理，这种种管理方方式与督督导的定定义正好好相符，即即：要众众人的力力量，集集众人的的智慧，也也是大家家给“陈主管”的提议议中最有有效的改改善措施施之一。由于目标管管理的上上述种种种长处，又又已被现现代化企企业管理理者所普普遍接受受。（二）X-Y理论 X-YY理论是是美国哈哈佛大学学的麦格格雷格先先生与19557年11月在美美国管管理

34、评论论杂志志上发表表的1、X理论论 X理理论基本本出发点点是： 企业管理当当局负责责把生产产企业的的要素，即即资金、材材料、设设备和人人员组织织起来，以以实现企企业的经经济发展展目标 在企业人员员和员工工方面，管管理工作作就是指指挥、激激动、控控制员工工的行动动，使他他们服从从组织需需要的管管理过程程 如管理人员员不在场场，就会会出现员员工消极极，甚至至抵制的的态度，管管理人员员要采取取说服、奖奖赏、处处罚和控控制的方方式来指指挥员工工工作 一般人都是是天生的的好恶劳劳，只要要可能，就就会逃避避工作 人们生来就就是以自自我为中中心，对对组织漠漠不关心心 人们缺乏进进取心，不不愿意承承担责任任，

35、宁愿愿被别人人领导 人们天生反反对变革革，把安安全看的的高于一一切从上述观点点出发，理论所所采用的的领导方方式有两两种，一一种是管管理人员员在完成成一项任任务时，要要采取用用强硬的的管理方方法，包包括强迫迫、威胁胁、监督督、严格格控制等等手段控控制理论的另另一种领领导方式式便是采采用松弛弛的管理理和领导导方法，包包括采用用随和态态度，顺顺从职工工的要求求及一团团和气的的领导方方式麦格雷格先先生认为为，以上上理论论的两种种管理和和领导方方式，即即从严格格到松弛弛，都不不是理想想的有很很多不完完善之处处，过于于苛刻、简简单、忽忽视人的的积极因因素、理论论理论的基基本出发发点是： 企业管理当当局负责

36、责把生产产企业的的要素，即即资金、材材料、设设备和人人员组织织起来，以以实现企企业的经经济发展展目标（与与理论论相同） 人们并非天天生就厌厌倦工作作，人们们要求工工作时间间与休息息时间的的比例要要合理 外来的惩罚罚和威胁胁并非唯唯一的或或好的办办法，要要采取自自我控制制和指挥挥的工作作方式 企业的经济济目的要要与个人人报酬相相关 只要具备必必要的条条件，人人们愿意意接受工工作并承承担工作作责任 多数人都有有创造力力，但须须在一定定条件下下才能实实现 企业管理的的基本任任务就是是管理，安安排作业业方法，充充分发挥挥人的才才干和智智力根据Y理论论提出的的领导方方式 分权与授权权，即目目标管理理，在

37、酒酒店管理理中，就就是经理理领导下下的管理理人员的的分权管管理 扩大工作范范围和职职责范围围 员工要参加加与制定定部门协协调管理理网络 鼓励员工对对他们的的自己的的工作进进行评估估 员工参与部部门管理理及发展展目标的的讨论Y理论依靠靠整体合合作，是是一种民民主的领领导方式式，由于于十分尊尊重人的的作用，因因此能够够极大限限度的调调动和发发挥每个个职工的的积极性性和业务务专长，这这种领导导方式的的效果是是比较成成功的，因因此被现现代企业业家普遍遍认同及及采用X理论与YY理论间间有相当当的分歧歧，根据据X理论，管管理当局局以命令令和管制制来达到到目的，权权力是因因对处罚罚的恐惧惧而来，另另一方面面

38、，Y理论要要依靠整整体合作作，互相相信任，顾顾及别人人的需要要。工人人对工作作关心，明明白达到到目的后后得到的的报酬，和和改善整整个工作作环境及及在履行行任务后后得到的的内在满满足（三）Z理理论美国工业顾顾问福特特先生采采用Y理论并并研究了了X理论，更更进一步步提出了了Z理论，基基本出发发点是：1有良好的的工作环环境。工工作是自自然的，而而且是有有自发性性的3、 外来管制视视情况而而定 军事活动要要有强硬硬管制，冲冲锋陷阵阵，生死死悠关，铁铁的纪律律，绝对对服从，完完全剥夺夺个性 传教士之工工作不须须管制，不不畏艰难难传福音音，靠的的是信仰仰精神，这这在当代代企业中中被应用用为敬业业、精业业、

39、乐业业、创业业精神 工商业务应应有平衡衡管制，视视具体情情况而定定，肯定定Y理论，并并采用X理论之之长处，提提倡视具具体情况况实行平平衡管制制4、 人群中总分分有领导导者及被被领导者者，领导导者若能能满足被被领导的的需要。被被领导者者会更热热心遵从从领导5、 因此，有领领导潜能能者会脱脱颖而出出，担任任负责的的职务6、 未担当领导导职位者者也会承承担及参参与与组组织方针针，人类类智力潜潜力能得得到发挥挥Z理论以YY理论为为基础，也也不完全全否定X理论，而而取其就就取之处处，因为为在一个个机构中中雇员的的行为都都可以用用X、Y及Z理论去去解释，管管理者可可依据此此采取不不同领导导方式。其其中也包

40、包括必要要时采用用强硬态态度或强强制手段段（四） 总结管理人员必必须用正正确的领领导方式式带动他他所管理理的下属属，帮助助员工在在工作目目标中获获得满足足非常重重要的，他他可以从从工作这这策划中中使大家家有团体体的责任任感，同同时使每每个都分分配到一一份适当当的工作作在此情况下下，领导导者的责责任是在在指导、训训练、引引导及鼓鼓励员工工、管理理员的态态度应是是友善而而坚定，明明确表示示他的期期望及要要求员工工有良好好的工作作表现，负负责的行行为及成成熟的处处事态度度由于领导方方式受过过多种因因素的影影响，选选择不同同的领导导形式将将决定于于这些因因素，在在军队里里“命令式”的领导导无疑是是最理想想的，在在一间科科学研究究院，采采取“共议式”或“征询式”的领导导当然又又是最合合适，不不同环境境下当然然应用不不同的领领导方式式了，最最差的管管理人员员就是那那些毫无无领导方方式、无无能力团团结员工工及发挥挥员工的的才智，即即懦弱又又不能吓吓决定的的管理人人员 下属是是否有意意见，有有否经验验，能否否自立及及有否知知识处理理及解决决问题？如果下下属根本本无法解解决问题题，则“共议式”的领导导方式并并不能发发生作用用，当然然上司对对下