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1、医院绩效评价指标体系及评价考核研究综合报告医院绩效评评价指标标体系及及评价考考核研究究课题组组二OO二年年一月十十五日医院绩效评评价指标标体系及评价考核核研究摘要医院绩效评评价指标标体系及及评价考考核研究究课题组组课题组成员员：胡善联复旦旦大学公公共卫生生学院陆大经上海海市卫生生经济学学会李国红复旦旦大学公公共卫生生学院孙荇上海中中医药大大学附属属曙光医医院严伯荣上海海第二医医科大学学附属新新华医院院卞正鹏上海海市卫生生局张居正上海海市第一一人民医医院王戈红复旦旦大学附附属中山山医院倪君文上海海第二医医科大学学附属新新华医院院二OO二年年一月十十五日摘要为为客观、公公正地考考核医院院的整体体绩
2、效，制制定有效效的绩效效评价指指标体系系，了解解医院面面临的机机遇和挑挑战，从从而提高高医院的的工作效效率，增增强医院院的综合合竞争力力，本研研究首先先利用现现场调查查法和专专家咨询询法对医医院绩效效评价指指标体系系进行了了研究。从上海市三个医科大学（复旦大学、上海第二医科大学和上海中医药大学）所属三级医院和上海市属三级医院中随机抽取一所医院作为此次调查的医院。经过两轮专家评议，本着科学、灵敏、实用、独立的原则，从业务水平、经营状况和病人满意度三个方面共32个指标对医院的绩效进行评价，其中，业务水平包括：医疗、预防、教育和科研。对三个方面分别给出一定的权重，用定量方法求出调查医院指标数据的均值
3、，根据均数和标准差求出各指标的可信限，结合指标的性质，分别给予所调查指标数据一定的级别，然后根据一级指标的权重和二级指标的标准分值求出综合得分，以此为基础对各医院绩效进行评价。并使用定性方法对研究方法和指标体系进行了验证。结果表明，计算方法具有稳定性和可靠性，并由于评价指标的收集简单、易行，也说明了评价指标体系具有可操作性。利用研究的方法体系对上海市市级十所综合性医院、上海市区中心医院和街道医院的主要指标进行了分析，并提出星级医院评审的观点。在原有三级医疗服务模式的基础上，对医院的工作绩效设立一定的指标考核体系，根据绩效得分定出不同的星级，形成以质量取胜，以绩效为先的局面，使低星级医院以质量为
4、基础，以整体绩效为目标力争高星级，对于未达星级标准的医院由上级主管部门对其严密监控，限期改正。利用星级评审，以评促改，切实保障患者的权益。其次结合世世界卫生生组织在在20000年世世界卫生生报告中中对卫生生系统整整体进行行评价所所采用的的卫生系系统反应应性对上上海市情情况进行行了调查查，考察察了门诊诊和住院院病人对对卫生系系统反应应性的认认识。反反应性与与我们把把病人的的满意度度作为对对医院服服务进行行评价不不同。病病人的满满意度是是依据感感觉到的的绩效与与期望之之间的差差距而做做出的一一种相对对判断。而而反应性性因素包包括了尊尊重、自自主性、保保密、及及时的关关注、最最基本环环境的质质量，选
5、选择和支支持，以以及交流流等。本本次调查查发现，多多数病人人认为有有治疗自自主权，选选择医生生或护士士的比例例也在增增加。说说明病人人对自己己权利认认识的提提高，也也体现了了卫生系系统对病病人的尊尊重程度度的增强强。多数数病人会会把个人人隐私无无保留地地向医生生陈述，并并能得到到医务人人员对病病情的合合理解释释。说明明上海市市卫生系系统改革革注重病病人的反反应性，取取得了较较好的效效果。前言改革开放以以来，随随着我国国经济体体制的改改革，我我国的卫卫生事业业也在筹筹资、管管理等方方面作了了相应的的改革。一一方面医医疗保障障制度逐逐步实行行社会统统筹基金金和个人人医疗帐帐户相结结合，并并覆盖全全
6、体劳动动者，另另一方面面卫生服服务体制制也在改改革，包包括组织织、经营营管理、服服务方式式和内容容等方面面。对医院来说说，既要要面对医医院改制制转型的的改革，也也要适应应卫生服服务体制制和医疗疗保障制制度改革革。医院院作为整整个卫生生行业的的主体，为为谋求生生存和发发展，主主动或被被动地调调整组织织结构、组组织策略略等，取取得了积积极的成成果。但但是也应应该看到到，同时时存在着着如技术术效率和和配置效效率低下下，对消消费者的的反应性性差等问问题，并并不同程程度地影影响着质质量和公公平。WWHO在在20000年世世界卫生生报告中中，使用用健康结结果、反反应性和和筹资的的公平性性来评价价卫生系系统
7、的绩绩效，并并对卫生生系统应应该具有有的四个个主要功功能进行行了详细细阐述，既既管理、筹筹资、提提供服务务及筹措措资源。医医院是卫卫生系统统的主体体，也是是实施医医疗救治治、保证证人民健健康水平平的主要要客体，同同样，医医院也是是卫生系系统四个个主要功功能的承承担者。如何客观、公公正地考考核医院院的整体体绩效，结合医院的实际情况，按Donabedian评价理论从结构、过程和结果三方面利用适当的考核指标对医院绩效进行评价，是相关研究者一直致力于解决的问题。非营利性医院和营利性医院的划分、中国加入WTO等都对未来公立医院的发展有着不同程度的冲击。适当评价医院的工作绩效，可以了解医院面临的机遇和挑战
8、，从而提高医院的工作效率，增强医院的综合竞争力。本着这样的的思路，我我们从两两方面开开展了研研究。首首先利用用现场调调查法和和专家咨咨询法对对医院绩绩效评价价指标体体系进行行了研究究，其次次结合WWHO卫卫生系统统评价概概念和方方法，从从门诊和和住院病病人两方方面考察察了对卫卫生系统统反应性性的认识识。一、医院绩绩效考核核指标体体系方面面（一）资料料来源：从上海市三三个医科科大学（复复旦大学学、上海海第二医医科大学学和上海海中医药药大学）所所属三级级医院和和上海市市属三级级医院中中随机抽抽取一所所医院作作为此次次调查的的医院，以以检验指指标的可可行性和和可靠性性。经过两轮专专家评议议，从业业务
9、水平平、经营营状况和和病人满满意度三三个方面面共322个指标标对医院院的绩效效进行评评价，其其中，业业务水平平包括：医疗、预预防、教教育和科科研。对对三个方方面分别别给出一一定的权权重，求求出调查查医院指指标数据据的均值值，根据据均数和和标准差差求出各各指标的的可信限限，结合合指标的的性质，分分别给予予所调查查指标数数据一定定的级别别，然后后根据一一级指标标的权重重和二级级指标的的标准分分值求出出分数，其其总和即即综合得得分。（二）研究究方法：2.1设立立评价指指标的原原则2.11、科科学：每每一项指指标的设设立都应应建立在在充分的的论证和和调研，并并对收集集的数据据进行周周密、细细致的统统计
10、分析析的基础础上。2.12、灵灵敏：指指标的评评价效果果要灵敏敏。指标标值应有有一定的的波动范范围。如如果一个个指标值值在各医医疗单位位、各年年份间均均无大的的变化，则则该指标标在评价价中所起起的作用用就很小小。2.13、实实用：指指标在实实际应用用中应力力求简明明，可操操作性强强。2.14、独独立：即即选入指指标体系系的各项项指标的的含义和和用途相相互不能能代替。选选择反映映信息多多、能最最恰当地地反映目目标工作作特点和和完成程程度的指指标。2.2确定定评价指指标，求求出各指指标均值值首先从医院院工作效效率、消消耗、医医疗质量量和经营营状况等等方面经经专家咨咨询选出出代表指指标。效效率指标标
11、包括：平均住住院日，床床位使用用率，病病床周转转率，每每医生年年门诊人人次，人人均业务务工作量量等；消消耗指标标包括：平均每每门诊人人次费用用，平均均每住院院病人费费用，药药费占医医疗收入入的比例例，万元元医疗收收入卫生生材料支支出等；质量指指标包括括：院内内感染发发生率，术术后感染染率，入入院三日日确诊率率，出入入院诊断断符合率率，危重重病人抢抢救成功功率，基基础护理理合格率率，治愈愈率，医医生占卫卫技人员员比例，医医护比等等；医院院经营状状况指标标包括：人均业业务收入入，人均均人员经经费，人人员经费费占业务务支出比比，业务务支出与与业务收收入比，资资产负债债率，药药品周转转天数等等。医院的
12、整体体绩效的的提高与与医院对对人力资资源的重重视程度度关系密密切，而而且本身身也承担担着教育育和预防防任务，所所以指标标同时包包括预防防、教育育和科研研项目。由由于群体体的预防防任务主主要有社社区承担担，医院院着重于于院内预预防。从医院的业业务水平平、经营营状况和和以病人人为中心心三个方方面，根根据调查查医院的的数据，给给予意义义重大或或三年内内有明显显变化的的指标较较高的权权重，进进行计算算。表1：医院院绩效评评价指标标均值行次评价指标1998年年1999年年2000年年1医生占卫技技人员比比0.463310.471180.471112医护比0.252280.259950.302243每医生
13、年门门诊人次次数1407.091627.514545.324每医生年住住院人次次数27.38829.47731.8885人均业务工工作量302.889335.55373.226每床日门诊诊比0.386620.357730.249957病床使用率率92.82298.77797.8998病床周转率率17.47717.81118.7009平均住院日日19.95519.73319.03310入院三日确确诊率96.25597.41196.09911出院与入院院诊断符符合率99.39999.06699.26612危重病人抢抢救成功功率79.00086.75581.02213院内感染发发生率3.643.63
14、3.9114术后感染率率0.310.35550.2915基础护理合合格率98.00099.67799.33316治愈率0.358870.328800.3311717参加各类培培训人数数占职工工总数比比0.591160.589900.6377118人均带教进进修医生生人次数数0.089910.087710.089919人均带教实实习学生生人次数数0.736690.717770.7420人均发表论论文数0.173380.184490.2266421人均申请课课题数0.051140.041140.0388722人均业务收收入1634660.6621739880.9972166443.33923人均人
15、员经经费362444.099497700.322523655.64424均次门诊医医药费116.223116.115108.99525均次住院医医药费4200.504497.914818.2626均次住院病病人费用用2952.263190.513205.5127药品占业务务收入百百分比0.535540.5255780.5388628万元医疗收收入卫生生材料支支出1744.671806.011890.7029人员经费占占业务支支出比0.251180.305510.2599030业务支出与与业务收收入比0.889980.925580.9388931资产负债率率0.344420.342240.151
16、1632药品周转天天数（年年末药品品库存金金额/药品费费）*336034.75541.51134.588从表1可知知，每医医生年门门诊人次次数增长长明显，2000年由于医保政策的出台，导致医院门诊人次的大幅增长，而且一直以来门诊人次也作为衡量医院工作效率的指标之一。每医生年住院人次数，人均业务工作量，每床日门诊比，人均业务收入，均次住院医药费，业务支出与业务收入比等三年中均有不同程度的增长，而资产负债率有下降趋势。以此为依据据，结合合实践经经验，经经专家评评议认为为各指标标的权重重如下。2.3一级级指标权权重和二二级指标标标准分分表2 一一级指标标权重和和二级指指标标准准分行次(i)评价指标(
17、x)标准分(y)业务水平（60）医疗（45）1医生占卫技技人员比比22医护比23平均每医生生门诊人人次数54平均每医生生住院人人次数35人均业务工工作量46每床日门诊诊比27病床使用率率28病床周转率率39平均住院日日510入院三日确确诊率311出院与入院院诊断符符合率312危重病人抢抢救成功功率413基础护理合合格率514治愈率2预防（5）15院内感染发发生率2.516术后感染率率2.5教育（5）17参加各类培培训人数数占职工工总数比比318带教进修医医生人次次数119带教实习学学生人次次数1科研（5）20发表论文数数2.521申请课题数数2.5经营状况（30）22人均业务收收入223人均人
18、员经经费124均次门诊医医药费425均次住院病病人费用用426均次住院医医药费327药品占业务务收入百百分比428万元医疗收收入卫生生材料支支出129人员经费占占业务支支出比230业务支出与与业务收收入比531资产负债率率332药品周转天天数（年年末药品品库存金金额/药品费费）*33601病人满意度度（100）医院每年调调查的病病人满意意度指标标102.4计算算公式（1）可信信限范围围为：XXS求出调查医医院的指指标均值值后，以以均数和和标准差差求出各各指标的的可信限限，根据据指标的的性质定定出数据据级别。正向指标：如XX+SS，则Wx=A，X-SXXX+S，则Wx=B X X-S，则Wx=C
19、反向指标：如XX-S，则Wx=AX-SXXX+S，则Wx=BXX+SS，则Wx=C A：B：C=11：0.88：0.66 （2）根据据各指标标的权重重和所处处级别计计算分值值，并得得出总分分Z。其中，Wxxi为I行X指标的的级别，Y i为各项指标的标准分。（3）分析析各医院院总体绩绩效。2.5数据据处理用Epi inffo建立立数据库库，进行行数据录录入和逻逻辑校对对。用SSAS66.122进行数数据处理理。（三）评价价结果从表2可知知，C医院连连续三年年综合得得分均居居于首位位，由于于使用的的是同期期均值，三三年中数数值变化化不大，说说明了计计算方法法的稳定定性。由由于评价价指标的的收集简简
20、单、易易行，说说明评价价体系具具有可操操作性。表2 定量量分析分分年度各各医院的的综合得得分医院1998年年1999年年2000年年A80.42281.64479.722B8076.58877.800C87.488.90085.366D80.36680.66681.900（四）方法法验证和和推广以上我们采采用定量量方法对对所调查查的四所所市三级级综合医医院进行行了分析析，分析析了方法法的可行行性，为为了验证证方法的的可靠性性，我们们采用定定性的方方法对以以上结果果进行验验证。4.1、分分类方法法首先求出各各指标的的中位数数、255百分位位数和775百分分位数，根根据正向向指标或或反项指指标确定
21、定所研究究指标的的级别。正向指标大大于755百分位位数或负负向指标标小于225百分分位数，则则Wx=A正向和负向向指标界界于255百分位位数和775百分分位数之之间，则则Wx=B正向指标小小于255百分位位数或负负向指标标大于775百分分位数，则则Wx=CA：B：CC=1：0.88：0.664.2、计计算综合合得分，公公式同上上，结果果如下：表3 定性性分析分分年度各各医院的的综合得得分医院1998年年1999年年2000年年A81.32280.56679.466B75.14477.82276.944C84.28885.26682.344D80.66681.34481.466表3 的结结果验证
22、证了方法法的可靠靠性，由由于样本本量较小小，变量量之间的的变异程程度较大大，用定定量方法法求出的的标准差差相对会会较大，用用百分位位数法可可以很好好地解决决这个问问题。结结果也表表明，虽虽然所得得数值与与定量方方法不同同，但总总体趋势势相同。说说明了方方法的可可重复性性。经指标评价价可知，三三年中四四所三级级综合医医院的绩绩效总得得分均以以C医院为为高，BB医院为为低，AA、B两所医医院的综综合得分分互有高高低，经经求证得得到了所所调查医医院的认认可。其其中，CC医院是是一所中中医医院院，由于于医院的的性质导导致了平平均住院院日较长长、药费费占门诊诊或住院院医药费费的比例例较高等等，直接接导致
23、了了综合评评分的下下降，也也由此进进一步认认定指标标和计算算方法的的可靠性性和可行行性。4.3、方方法推广广应用利用以上方方法对上上海市市市级十所所综合性性医院、上上海市区区中心医医院和街街道医院院的主要要指标进进行分析析。使用指标有有：资产产负债率率，医疗疗收入与与支出的的比，药药品收入入占医疗疗收入的的比重，人人均医疗疗收入，每每住院床床日医疗疗费用，每每门诊医医疗费，平平均住院院日，病病床使用用率，人人均业务务工作量量共9项。数据资料来来源于上上海市卫卫生局财财务处和和上海市市卫生经经济学会会编制的的上海市市卫生事事业主要要经济指指标分类类汇编。4.31、上上海市级级十所综综合性医医院情
24、况况1、19998、19999、20000年上上海市级级十所综综合性医医院各类类指标情情况表4、19998、19999、20000年上上海市级级十所综综合性医医院综合合得分及及星级医院1998年年星级1999年年星级2000年年星级SY17*17*19*SL18*19*22*ZS20*22*17*HS17*19*16*RJ19*18*17*XH18*19*23*SY16*1418*JY17*17*16*LH19*19*16*SG18*1516*此次使用的的9项指标标，以225百分分位和775百分分位求出出指标得得分，根根据指标标的性质质（正向向或负向向）得出出指标的的级别，分分别为11、2、3
25、。消除除指标权权重的影影响，指指标总分分值应在在9227之间间，平均均数（中中位数）为为18。如如果以均均数1来确定定可信限限范围的的话，以以指标总得分分在199分及以以上者，为为三星级级指标总得分分在177、18分者者，为二二星级指标总得分分在166分者，为为一星级级指标总得分分在155分及以以下者，无无星级从表4可知知，19998年年取得三三星级的的医院有有3所，19999年年有5所，20000年年有3所。值值得注意意的是119999年有2所医院院指标总总得分在在16分以以下，达达不到星星级分值值，究其其原因，是是因为这这2所医院院的每门门诊人次次费用和和每住院院床日费费用高于于所有三三级
26、综合合医院的的75百分分位数，而而SY医院院的资产产负债率率过高和和床位使使用率过过低，SSG医院院的药品品收入占占医疗收收入的比比例过高高，同时时平均住住院日过过长，导导致了这这2所医院院指标总总得分在在16分以以下，达达不到星星级标准准。20000年年这2所医院院在平均均住院日日和每住住院床日日费用上上有所改改进，达达到了一一星级标标准。4.32、上上海市区区中心医医院情况况表5、19999、20000年上上海市中中心医院院各类指指标情况况医院1999年年星级2000年年星级S11314S221*18*S31312S41115S518*17*S621*18*S720*20*S817*16*
27、S921*23*S1016*15S1116*14S1218*19*S1317*17*S1419*20*S1521*19*S1621*22*S1720*22*S1816*19*S1920*19*S2023*21*从表5可知知，S11，S3，S4，S100，S111这5所区中中心医院院指标总总得分在在16分或或以下，说说明根据据此次的的评价指指标，这这5所医院院的综合合绩效较较差，需需引起有有关部门门的密切切注意。4.33、上上海市街街道医院院情况（以以区为单单位）表6、19999、20000年上上海市街街道医院院各类指指标情况况1999年年星级2000年年星级F1910F211F316*13F4
28、22*21*F51516*F618*18*F724*20*F816*19*F919*17*F1022*22*F1120*22*F1219*15F1324*23*F1417*17*14所街道道医院指指标得分分相差悬悬殊，两两年中各各有3到4所医院院分值过过低达不不到星级级要求，从从指标数数值上看看，这些些医院各各项指标标均达不不到要求求，应限限期整改改。同时时也应看看到，有有些医院院两年之之间指标标总得分分差别很很大。如如F122医院，119999年为三三星级，2000年达不到星级标准，其中，平均住院日达140天，应从中找到原因。4.34、分分析我国在计划划经济体体制下推推行的三三级医疗疗服务模
29、模式，已已经对各各大中城城市卫生生资源配配置提出出了严重重挑战。究究其原因因，一是是我国大大中城市市人口密密集、医医院的服服务半径径小，在在市场经经济冲击击下，病病人就医医的选择择不再按按计划分分流，尤尤其随医医疗保险险政策的的实施，病病人可自自由选择择医院就就医。各各自为政政的医院院建设，带带来了卫卫生资源源重复配配置的浪浪费问题题；二是是现代医医学模式式的服务务重心下下移，预预防医学学和基本本医疗朝朝社区发发展。这这些都对对不同级级别医院院的发展展带来了了新的思思维方向向。英国国家保保卫者杂杂志20001年年9月公布布了医院院星级评评审的结结果11。为为了在国国家卫生生机关开开展“企业文文
30、化”，英国国卫生部部按照221项指指标，其其中包括括9项关键键指标，对对1733家医疗疗机构进进行打分分。355家达到到三星级级标准的的医疗机机构将不不受白宫宫控制，有有自由奖奖励员工工和开展展新技术术服务公公司的权权利，而而12家无无星级的的医疗机机构会受受到国家家卫生机机关现代代化处的的严密监监视，并并限期33个月迅迅速改正正，否则则，医疗疗机构的的首席执执行官将将被解除除职务。这这对于我我们也是是一种很很好的启启发。如如果我们们在原有有三级医医疗服务务模式的的基础上上，对医医院的工工作绩效效有一定定的指标标考核体体系，根根据绩效效得分定定出不同同的星级级，形成成以质量量取胜，以以绩效为为
31、先的局局面，使使低星级级医院以以质量为为基础，以以整体绩绩效为目目标力争争高星级级，对于于未达星星级标准准的医院院由上级级主管部部门对其其严密监监视，限限期改正正。利用用星级评评审，以以评促改改，相信信一定会会对医院院的发展展有益，切切实保障障患者的的权益。二、病人反反应性分分析方面面WHO在220000年世界界卫生报报告中，利利用健康康结果、反反应性和和筹资公公平性对对各国家家卫生系系统的绩绩效进行行了评价价，并据据此对世世界各国国的卫生生绩效进进行了排排序，中中国由于于筹资的的公平性性较差而而被排在在较后的的位置，引引起了国国内的广广泛关注注。反应性是卫卫生系统统的目标标之一，也也是绩效效
32、评估框框架的组组成部分分。反应应性就是是卫生系系统或某某个机构构在运行行中能认认识，并并设法适适当满足足个人的的普遍、合合理期望望时所获获得的结结果22。世世界卫生生组织制制定反应应性目标标的方式式是考虑虑到居民民与卫生生系统的的相互作作用，尤尤其重要要的是当当卫生系系统与它它所服务务的病人人打交道道时应该该维护最最基本的的人权。我国卫生系系统在进进行卫生生服务机机制和医医疗保健健制度改改革的同同时，注注重对病病人最基基本人权权的维护护，使之之适应新新世纪卫卫生服务务的规范范。病人人作为医医疗消费费的主体体，也是是评价卫卫生系统统反应性性的主要要个体，为为了解作作为消费费者的病病人对反反应性的
33、的认识，我我们在上上海市进进行了一一次小规规模的调调查，期期望能反反映病人人的主观观感受；尝试完完善适合合我国的的卫生系系统反应应性指标标。通过过对卫生生系统绩绩效评价价指标之之一的反反应性的的评估，我我们也可可以了解解改革后后的上海海市卫生生系统绩绩效现状状，为更更好地促促进卫生生改革的的深入发发展提供供借鉴。（一）、研研究方法法与资料料来源1.1、资资料来源源和收集集方法根据医院的的性质和和功能不不同，分分别选取取上海市市三级综综合医院院、二级级区（县县）中心心医院、街街道医院院和乡镇镇卫生院院各一所所作为典典型调查查的医院院，对当当日在门门诊各科科候诊的的单号病病人和病病房各科科的单号号
34、住院病病人进行行面对面面问卷调调查，共共调查门门诊病人人2199人，住住院病人人2244人。调调查内容容涉及病病人的基基本人口口学特征征，和及及时性、选选择性、对对个人的的尊重等等反应性性问题。1.2分析析方法数据采用EEpi inffo输入入并逻辑辑校对，采采用SAAS6.12进进行分析析。（二）研究究结果2.1基本本情况本次共调查查2199位门诊诊病人，224位住院病人。调查对象的年龄、文化程度情况见表7和表8。表7 调查查对象的的年龄分分布门诊住院例数百分比（%）例数百分比（%）603415.56328.1总计219100224100*2=223.113，P=00.0000表8 调查查对
35、象的的文化程程度分布布门诊住院例数百分比（%）例数百分比（%）初中及以下下6931.59442.0高中（中专专）8036.57734.4大专及以上上7032.05323.7总计2191002241002=6.19，P=00.0445从门诊和住住院病人人的特征征分布来来看，住住院病人人中600岁以上上所占比比例高于于门诊病病人，335岁以以下人群群所占比比例又低低于门诊诊病人；住院病病人中文文化程度度以初中中及以下下者居多多，所占占比例高高于门诊诊病人；又了解解到600岁以上上的住院院病人665%只只有初中中及以下下文化程程度。享享受医疗疗保障形形式门诊诊和住院院病人分分布相似似，以参参加医疗疗
36、保险或或合作医医疗的人人群为多多，自费费所占比比例较小小。住院院治疗的的应是年年龄相对对较大、病病情严重重的人群群，与我我们的调调查相符符。2.2、就就医可及及性2.21、门门诊步行到离家家最近的的医院只只需5-30分分钟的门门诊病人人占799.5%，60分钟钟以上的的只占55.5%。说明明了上海海市就医医可及性性较好。大大部分病病人（447.99%）近近一年到到医院看看病的次次数在44次以下下。711.7%的门诊诊病人认认为可以以方便地地从社区区或新闻闻媒体获获得就医医信息。在在认为从从社区或或新闻媒媒体获得得就医信信息不方方便或非非常不方方便的人人群中，多多数为初初中及以以下文化化程度（4
37、6.8%，P=0.008）。大多数（779.55%）的的门诊病病人认为为门诊看看病方便便或非常常方便。如如果细分分挂号、取取药、等等候检查查和等候候就医的的时间，认认为门诊诊流程的的各环节节时间不不长的占占多数，但但认为等等候检查查和等候候就医时时间过长长（超过过1小时）的的人数还还在400%以上上（表99）。表9 门门诊病人人对门诊诊各环节节等候时时间的反反应长（1小小时）不长（11小时）例数百分比（%）例数百分比（%）挂号排队8137.013863.0取药排队6027.415972.6等候检查9744.312255.7等候就医10748.911251.12=244.244，P=00.000
38、0进一步分析析发现，个个人享受受的医疗疗保障形形式与认认为等候候就医的的时间长长短有关关。从表表4可见，880%的的自费病病人认为为等候就就医时间间长，这这可能是是自费病病人多为为外地疑疑难杂症症病人或或老年人人，对就就医信息息了解较较少，期期望相对对较高所所致。这这也可以以从不同同年龄对对门诊就就医方便便程度的的反应看看出，660岁以以上的门门诊病人人有266.5%认为门门诊就医医不方便便（表111）。说说明应加加强对老老年人和和外地求求医人员员的信息息提供和和照顾。有有29.4%的的年轻人人认为门门诊就医医不方便便，可能能这部分分人群的的期望也也较高。表10 不不同医疗疗保障形形式的门门诊
39、病人人对等候候就医时时间的反反应医疗保障形形式等候就医时时间长总例数例数百分比(%)公费、劳保保753040.0医疗保险、合合作医疗疗1044543.3自费403280.0合计21910748.92=199.188 P=0.0001表11 不不同年龄龄门诊病病人对门门诊就医医方便程程度的反反应年龄门诊就医不不方便总例数例数百分比（%）6034926.5合计2194520.62=7.39 P=00.02252.22、住住院半数以上（54.9%）的住院病人认为可以方便或非常方便地从社区或新闻媒体获得就医信息。表12所示，随年龄增加，认为从社区或新闻媒体获得就医信息不方便的比例增加，文化程度较低的人
40、群对获得就医信息的方便程度持不同的态度，几乎各占一半；而大专及以上水平的人多数认为可方便地获得就医信息，认为不方便的仅占28.3%（表13）。表12 住住院病人人年龄不不同对能能否方便便获得就就医信息息的认识识年龄获得就医信信息不方方便总例数例数构成比（%）60633758.7总计22410145.12=133.044 P=0.0001表13住院院病人文文化程度度不同对对能否方方便获得得就医信信息的认认识文化程度获得就医信信息不方方便总例数例数构成比（%）初中及以下下944648.9高中（中专专）774051.9大专及以上上531528.3总计22410145.12=8.0588 P=0.00
41、18住院病人中中83.9%的的人认为为住院就就医方便便或非常常方便，从从拿到入入院通知知书1天以内内入院的的有477.8%，8天以上上的仅占占13.4%，中中位入院院时间为为2天。享享受不同同医疗保保障形式式的人对对住院是是否方便便的认识识也不同同，有446.22%的自自费人群群认为住住院不方方便（PP=0.0011）。住住院自付付费用不不同，病病人对住住院方便便程度的的认识也也不同，自自付医疗疗费是月月收入三三倍以上上的人认认为住院院不方便便的程度度较高，占占27.3%（P=00.0003）。2.3自主主权2.31、自自由选择择医生或或护士就医时477.5%的门诊诊病人反反映可以以自由选选择
42、医生生或护士士。不同同人口学学特征门门诊病人人的反映映无明显显差异。有38.88%的住住院病人人认为可可以自由由选择医医生或护护士。不不同年龄龄的住院院病人对对自由选选择医生生或护士士的反应应不同，年年龄越大大，认为为不能自自由选择择医生或或护士的的比例越越高（PP=0.0011）。文文化程度度不同病病人对自自由选择择医生或或护士的的反映也也不同，有有76.6%初初中及以以下的住住院病人人认为不不能自由由选择医医生或护护士（PP=0.0011）。享享受不同同医疗保保障制度度的病人人反映也也不同，28.1%的公费、劳保病人和25.5%的自费病人认为不能选择医生或护士（P=0.026）。在住院病人人中，如如以认为为能自由由选择医医生或护护士的变变量为11，