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1、安徽雅高酒店管理有限公司前厅部培训资料一第一部分：酒店的概述一、 培训的目的：经过培训使使我们在在思想上上、态度度上、精精神上有有新的开开端，使使我们对对酒店全全面性实实质知识识和工作作技能有有新的了了解，而而且通过过培训能能使我们们独立完完成各个个岗位的的工作。二、酒店的的定义：酒店（HOOTELL）一词词原为法法语，原原意是法法国贵族族在乡下下招待贵贵宾的别别墅。我我国南方方多称为为“酒店”，而北北方多称称作“饭店”。酒店是指以以建筑物物为凭借借，主要要通过客客房、餐餐饮向旅旅客提供供服务的的场所。换换而言之之，酒店店就是利利用空间间设备、设设施、场场所和一一定消费费性物质质资料，通通过接
2、待待服务来来满足宾宾客住宿宿、饮食食、娱乐乐、购物物、消遣遣等需要要而取得得经济效效益的一一个经济济实体。简简而言之之，酒店店即是为为旅客提提供吃、喝喝、住、玩玩、乐等等服务场场所。三、 现代化的酒酒店必须须具备的的基本备备件：（1）它是是一座设设备完美美的、众众所周知知的且经经政府核核准的建建筑。（2）它必必须给旅旅客提供供住宿、餐餐饮。（3）它要要有为旅旅客提供供娱乐的的设施。（4）它有有提供住住宿、餐餐饮、娱娱乐上的的理想服服务。（5）它是是营利的的，要实实现合理理的利润润。（6）它是是以满足足社会需需要为前前提。四、 酒店的等级级与类别别：（一）酒店店的等级级：1、一星级级：设备备简单
3、，具具备偏偏偏两个最最基本的的功能，提提供最基基本的功功能，提提供最基基本的服服务、能能满足旅旅客最基基本、最最简单的的旅行需需要、符符合经济济能力较较低的客客人的需需要、属属经济等等级的酒酒店。2、二星级级：设备备一般，除除具备客客房和餐餐厅等的的基本设设施外，还还有小卖卖部队、邮邮电、理理发等简简单的综综合服务务设施，服服务质量量较好、主主要是满满足中、低低档次消消费水平平客人的的需要、属属般水平平的酒店店。3、三星级级：设施施齐全，不不仅能提提供食宿宿、还提提供有会会议、酒酒吧、咖咖啡厅、娱娱乐场所所、美容容美发等等各种综综合性的的服务设设施，客客房是国国际标准准并有空空调、彩彩电和冰冰
4、箱等设设施，服服务质量量水平较较高，收收费标准准较高，能能满足中中等消费费水平客客人的需需要、属属中等水水平的豪豪华酒店店。4、四星级级：在国国际上通通称为一一流酒店店、设备备豪华、设设施完善善、服务务项目多多、服务务质量优优良，客客人不仅仅能得到到物质享享受而且且能得到到精神享享受，收收费般很很高，主主要满足足经济地地位较高高的上层层旅游者者和商务务施行者者的需求求。5、五星级级：也称称为豪华华酒店、设设备十分分豪华、设设施也更更加完善善，提供供优良的的服务、尽尽量满足足旅游的的各种需需求，这这类酒店店环境优优 、餐餐食精美美，往往往是各种种社交活活动的中中心，收收费昂贵贵，主要要是满足足上
5、层资资产阶级级和政府府管理人人员及富富豪商人人的需求求。（二）酒店店的类别别：（目目前按房房间的数数量区分分）1、按接待待对象进进行分类类：A 商务性性酒店、BB 度假假性酒店店、C 长住性性酒店D 会议性性的酒店店、E 观光性性酒店2、按酒店店规模进进行分类类：A 小型酒酒店：客客房在3300间间以下B 中型酒酒店：客客房在33006000间之间间C 大型酒酒店：客客房在6600间间以上第二部分：酒店的的服务意意识一、 酒店的服务务产品：酒店向客人人提供的的最主要要产品就就是服务务；它包包括如下下三方面面：（一）酒店店的服务务包括服服务员的的日常工工作。1、SSSmille(微微笑)：是指服
6、服务员应应该对每每一位宾宾客提供供微笑服服务。2、EEExceelennt(出出色)：是指服服务员每每一服务务程序、每每一微小小服务工工作都做做得很出出色。3、RRReaddy(准准备好)：是指指服务员员应该随随时准备备好，为为宾客服服务。4、VVVlewwingg(看待待)：是是指服务务员应该该将每一一位宾客客看作是是需要提提供优质质服务的的贵宾。5、IIInvlltlnng（邀邀请）：是指服服务员在在每一次次接待服服务结束束时都应应该显示示出诚意意和敬意意。6、CCCreaatinng（创创造）：是指每每一位服服务员应应该想方方设法，精精心创造造出使宾宾客能享享受其热热情服务务的气氛氛。7
7、、EEEye（眼眼光）：是指每每一位服服务员始始终应该该以热情情友好的的眼光关关注宾客客，适应应宾客的的心理、预预测宾客客的要求求及时提提供有效效的服务务，使宾宾客时刻刻感受到到服务员员在关注注自己。（二）酒店店的服务务产品包包括针对对客人需需要而设设计的不不同形式式、方式式的服务务程序：、1、静态服服务：指指酒店内内所有提提供客人人使用消消费物品品、设施施；2、有声服服务：指指酒店客客房的闭闭路电视视、新闻闻广播、背背景音乐乐及餐厅厅进餐中中的乐曲曲等。3、无言服服务：指指飞机、火火车、汽汽车的时时刻表，游游览圈，总总台时钟钟、酒店店内各种种批示广广告牌、灯灯饰等。4、即时服服务：指指随着社
8、社会生活活节奏的的加快，服服务节奏奏也应加加快。5、缓冲服服务：指指在即时时服务做做不到的的情况，要要想一些些缓解措措施。6、增兴服服务：指指为了增增加在酒酒店内某某些场所所的消费费乐趣而而提供的的服务。7、补偿服服务：指指由于酒酒店方面面的过失失造成客客人的损损失或不不快，要要想尽办办法给予予补救。8、针对服服务：指指针对某某一些类类型的客客人而提提供的服服务内容容。9、预警服服务：指指预测将将会或等等一下会会发生的的不好现现象，及及时阻止止客人的的服务。10、诱导导服务：指对于于拿不定定主意的的客人，服服务员加加以引导导、帮助助客人选选择消费费方式。（三）酒店店向客人人提供的的服务产产品有
9、服服务设施施及诸多多的服务务项目。包包括食、住住、行、游游购、康康乐、商商务等多多种设施施及洗衣衣、代邮邮、询问问、代留留言、叫叫醒、贵贵重物品品保管、行行李寄存存、医疗疗、美容容、答疑疑问及为为残疾人人服务等等多项服服务内容容。二、 酒店服务产产品的特特点：1. 综合性：指指服务设设施、服服务项目目的综合合，有形形设施与与无形服服务产品品的结合合。2. 直接性：指指酒店服服务的生生产与消消费是同同步进行行的、面面对面的的进行的的；即当当面服务务、当面面消费。3. 不可贮藏性性：指酒酒店服务务产品不不能储存存、不能能搬动，只只有当客客人光顾顾或住进进酒店时时才能进进行，当当客人离离店时服服务也
10、就就随即终终止。4. 产品质量受受人为因因素影响响较大，难难以恒定定地维持持一致，根根据不同同的服务务产品。三、 酒店的优质质服务：优质服务=规范服服务+超超常服务务，包括括如下几几点方面面：1、良好的的礼仪、礼礼貌2、优优良的服服务态度度3、丰丰富的服服务知识识4、娴熟的的服务技技能 55、快捷捷的服务务效率 6、齐齐全的服服务项目目7、灵活的的服务方方式 88、科学学的服务务程序 9、完完善的服服务设施施10、可靠靠的安全全保障 11、优优雅的服服务环境境 122、优质质的食品品供应第三部分：酒店的的职业道道德与礼礼节礼貌貌一、 道德、社会会公德、职职业道德德的定义义：1、 道德是指人人们
11、在共共同生活活中的思思想品质质和行为为规范，通通俗地说说：就是是做人的的道理和和规矩。2、 社会公德是是指人们们为了维维护公共共生活秩秩序、调调节人们们之间的的关系而而形成的的公共生生活准则则和行为为准则。3、 职业道德是是指从事事一定职职业的人人，在职职业活动动的整个个过程中中必须遵遵循的行行为规范范和行为为准则。二、 职业道德包包括如下下三个方方面的内内容：（一）敬重重本职工工作；（二二）热爱爱本职工工作；（三三）勤于于本职工工作。三、 酒店职业道道德的规规范：（一） 敬业乐业。（二） 树立“宾客客至上”的服务务观念。1. 主动；2、热热情；33、耐心心；4、周周到。（三） 认真钻研技技术
12、。（四） 公私分明。（五） 树立主人翁翁的责任任感。（六） 树立文明礼礼貌的职职业风尚尚。1、 有端庄、文文雅的仪仪表；2、 使用文明礼礼貌、准准确生动动、简简练亲切切的服务务语言；3、 尊老爱幼、关关心照顾顾残疾人人和年迈迈体弱的的客人；4、 严格遵守服服务纪律律、各项项服务按按操作程程序和操操作细则则进行；5、 在接待中讲讲究礼节节礼貌。四、 在服务工作作中常见见的如下下几点礼礼节：1、 问候礼：问问候礼是是人与人人见面时时互相问问候的一一种礼节节，问候候礼节在在日常的的使用中中又分以以下几种种不同的的问候：（1） 初次见面的的问候，客客人刚刚刚入住酒酒店时的的问候。（2） 时间性问候候。
13、客人人住店后后，在店店内与客客人见面面时，要要根据早早、午、晚晚大概时时间问候候“早上好好”、“您好”、“晚上好好”。（3） 对不同类型型客人的的问候。入入住酒店店的客人人类型很很多，服服务人员员要根据据不同类类型的客客人进行行问候。（4） 节日性问候候。节日日性问候候礼一般般是在节节日前或或节日后后的问候候语言，如如：圣诞诞节、新新年、国国庆节等等，可问问候：“节日愉愉快”、“圣诞快快乐”、“新年愉愉快”等。（5） 其他问候：客人身身体欠安安时，服服务员不不但要在在语言方方面使客客只满意意，而且且还应有有日常生生活中关关心客人人。如：客人患患病了，在在见面时时就应说说：“您身体体好些了了吗？
14、祝祝您早日日恢复健健康”等。2、 称呼礼：称称呼礼是是指日常常服务中中和客人人打交道道时所用用的称谓谓。一般般有两种种：（1） 一般习惯称称呼。在在国际交交往中，无无论是外外国人，还还是华侨侨、港、澳澳、台胞胞等，一一般对男男子称“先生”，对女女子称“女士”。（2） 按职位称呼呼。知道道职位时时，要以以职称，如如“张总”、“张主任任”、“张科长长”、“张警官官”等等。3、 应答礼时指指客人交交谈时的的礼节。（1）解答答客人问问题时必必须起立立，站立立资式要要好，背背不能倚倚靠它物物。讲话话语气要要温柔耐耐心，双双目注视视对方，集集中精神神倾听，以以示尊重重客人。（2）服务务员在为为宾客处处理服
15、务务上的问问题时，语语气要婉婉转，如如果客人人提出的的要求及及某些问问题超越越了自己己的权限限，就应应及时请请示上级级及有关关部门，禁禁止说一一些否定定语，如如：“不成”、“不可以以”、“不知道道”、“没办法法”等。4、 迎送礼：迎迎送礼是是指服务务员迎送送客人时时的礼节节。（1）宾客客来到酒酒店，接接待员（服服务员）要要主动向向客人打打招呼问问好，笑笑脸相迎迎。（雷雷克泰酒酒店执行行543321迎迎宾标准准）（2）对重重要外宾宾和友好好团体来来店或离离店，酒酒店要组组织管理理人员、服服务员在在大门口口排队迎迎送（主主要体现现在星级级酒店）。5、 操作礼：操操作礼主主要是指指服务人人员在日日常
16、工作作中的礼礼节。（1）服务务人员在在日常工工作中要要着装整整洁，注注意仪表表，举止止大方态态度和蔼蔼。工作作期间不不准大声声喧哗，不不准哼小小曲，保保持勤工工作地点点或客房房的安静静环境。 （2）服务务人员在在打扫房房间时，要要既轻又又快，搞搞完卫生生后不可可在房间间停留。五、礼节礼礼貌规范范的具体体要求（一）、仪仪表：仪仪表是人人的外表表，包括括容貌、姿姿态、个个人卫生生和服饰饰，是人人的精神神面貌的的外在表表现。良良好有仪仪表可以以体现酒酒店的气气氛、档档次、规规格，员员工必须须讲究仪仪表。仪仪表的具具体要求求如下：1、着装要要清洁整整齐，上上班要穿穿工作服服，工作作服要整整齐干净净，纽
17、扣扣要齐全全扣好，不不可敞胸胸露怀、衣衣冠不整整、不洁洁，工号号牌要佩佩带在左左胸前，不不能将衣衣袖、裤裤子卷起起，女工工作人员员穿裙子子，不可可露出袜袜口，应应穿黑皮皮鞋要保保持光亮亮。2、仪容要要大方，指指甲要常常修剪，不不留长指指甲，不不涂有色色的指甲甲油，发发式按酒酒店的规规定要求求，男士士不留长长发，发发脚以不不盖耳部部及后衣衣领为宜宜。女士士不留怪怪异发型型，头发发要梳洗洗整齐，不不披头散散发。a) 注意个人清清洁卫生生，爱护护牙齿，男男士坚持持每天刮刮胡子，鼻鼻毛不准准出鼻孔孔，物要要体质清清洁，早早晚要刷刷牙，饭饭后要漱漱口，勤勤洗澡防防汗臭，上上班前不不吃异味味食品和和不喝含
18、含酒精的的饮料。b) 注意休息好好，充足足睡眠，常常做运动动，保持持良好的的精神状状态，不不要上班班时间面面带倦容容。c) 女士上班要要淡妆打打扮，但但不准带带手镯、手手链、戒戒指、耳耳环及夸夸张的头头饰，戴戴项链不不外露，男男女均不不准戴有有色的眼眼镜。d) 每日上班前前要检查查自己的的仪表，在在公共场场所须整整理仪表表时，要要到卫生生间或工工作间，到到客人看看不到的的地方，不不要当着着客人的的面或在在公共场场所整理理。（二）、表表情：表表情是人人的面部部动态所所流露的的情感，在在为客人人服务时时，具体体要注意意以下几几点：1、 面带微笑，和和颜悦色色，给人人以亲切切感：不不能面孔孔冷漠，表
19、表情呆板板，给客客人以不不受欢迎迎感。2、 要聚精会神神，注意意倾听，给给人以受受尊重之之感，不不要没精精打采或或漫不经经心。给给客人以以不受重重视感。3、要坦诚诚待客，不不卑不亢亢，给人人以真实实感，不不要诚惶惶诚恐，唯唯唯喏喏喏，给人人以虚伪伪感。4、 沉着稳重，给给人以镇镇定感；不要慌慌手慌脚脚，给客客人以毛毛躁感。5、 要神色坦然然，轻松松、自信信、给人人以宽慰慰感；不不要双眉眉紧锁，满满面愁云云，给客客人以负负重感。6、 不要带有厌厌烦、僵僵硬、愤愤怒的表表情，也也不要扭扭捏作态态，做鬼鬼脸、吐吐舌、眨眨给客人人以不受受敬重感感。 （三）、仪仪态：仪仪态是指指人们在在交际活活动中的的
20、举止所所表现出出来的姿姿态和风风度，包包括日常常生活生生活中和和工作中中的举止止，具体体要求如如下：1、 站立要端正正，挺胸胸收腹，眼眼睛平视视，嘴微微闭，满满面带笑笑容，双双臂自然然下垂或或在背后后交叉，右右手放在在左手上上，以保保持随时时向客人人提供服服务的状状态。2、 坐态就是坐坐时的姿姿态要端端正。要要领是：入坐要要轻缓，上上身要直直，人体体重心垂垂直向下下，腰部部挺，脊脊柱向上上伸直，胸胸前向前前挺，双双肩放松松平放，躯躯干与颈颈、髋、腿腿、脚正正对前方方；手自自然放在在双膝上上，但不不可坐边边沿上。就就坐时切切不可有有以下几几种姿势势：1. 在椅子上前前俯后仰仰，摇腿腿跷脚；2.
21、将脚跨在桌桌子或沙沙发扶手手上，或或架在茶茶几上；3. 在上级或客客人面前前双手抱抱着胸前前、跷二二朗腿或或半躺半半坐；4. 趴在工作台台上。3、 行态就是行行走应轻轻而稳、注注意昂首首挺胸收收腹，肩肩要平、身身要直。女女子走一一字步（双双脚走一一条线、不不迈大步步），男男子形走走时双脚脚跟走两两条线，但但两线尽尽可能靠靠近，步步履可稍稍大。在在地上的的横向距距离3厘厘米左右右。应工工作需要要必须超超越客人人时，要要礼貌致致歉，说说声对不不起。同同时注意意：（1）尽量量靠右行行，不走走中间。（2）与上上级、宾宾客相遇遇时，要要点头示示礼致意意。 （3）与与上级、宾宾客同行行至门前前时，应应主动
22、开开门先上上或先下下。 （4）与与上级、宾宾客上下下电梯时时应主动动开门，让让他们先先上或先先下。 （5）引引导客人人时，让让客人、上上级在自自己的右右侧。 （66）上楼楼时客人人在前，下下楼时客客人在后后，3人人同行时时，中间间为上宾宾。在人人行道上上让女士士走在内内侧，以以便使她她们有安安全感。 （7）客客人迎面面走来或或上下楼楼梯时，要要主动为为客人让让路。4、 手姿是最具具有表现现力的一一种“体态语语言”。手资资要求规规范适度度。在给给客人批批引方向向时，要要把手臂臂伸直，手手指自然然并拢，手手掌向上上，以肘肘关节为为轴，指指向目标标。同时时眼睛要要看着目目标兼顾顾对方是是否看到到指示
23、的的目标，在在介绍或或指示方方向时切切忌用一一只手指指指点。5、 点头与鞠躬躬。当客人走到到面前时时，应主主动点头头问好，打打招呼。点点头时，目目光要看看着客人人面部，当当客人离离去时，身身体时微微微前倾倾，敬语语道别。 （四）、举举止1、 举止要端庄庄，动作作要文明明，站、走走、坐要要符合规规定要求求。2、 在宾客面前前应禁止止各种不不文明的的举动。3、 服务员在工工作时应应保持室室内安静静，说话话声音要要轻，不不在宾客客面前大大声喧哗哗、打闹闹、吹口口哨、唱唱小调，走走路脚步步要轻，操操作动作作要轻，取取放物品品要轻，避避免发出出响声。4、 尊重客人对对房间的的使用权权，因工工作需要要进入
24、房房间时，应应养成先先敲门的的良好习习惯。5、 服务客人是是第一需需要，当当客人向向你的岗岗位走来来时，无无论你在在干什么么，都应应暂时停停下来招招呼客人人。6、 对客人要一一视同仁仁，切忌忌两位客客人同时时在场的的情况下下，对一一位客人人过份亲亲热或长长时间倾倾谈，而而冷待了了另一位位客人。7、 严禁与宾客客开玩笑笑、打闹闹或取外外号。8、 宾客之间交交谈时，不不要走近近旁听，也也不要在在一旁窥窥视客人人的行动动。9、 对容貌体态态奇特或或穿奇装装异服的的宾客切切忌交头头接耳或或指手画画脚，更更不许围围观；听听到宾客客的方言言土语认认为奇怪怪好笑时时，不能能模仿讥讥笑；对对身体有有缺陷或或病
25、态的的宾客，应应热情关关心，周周到服务务，不能能有任何何嫌弃的的表示。10、 客人并不熟熟悉酒店店的分工工，他的的要求可可能会趋趋近你某某项不属属于你职职责范围围内的服服务，却却不可把把客人的的要求，不不能够“事不关关己”高高挂挂起。11、 客人要求办办的事，必必须踏实实去做，并并把最后后结果尽尽快告之之客人。12、 不得把工作作中或生生活中的的不快带带到服务务中来，更更不可发发泄在客客人身上上。13、 为客人点香香烟，一一根火柴柴只限一一人，第第二人时时，另划划一根，如如为打火火机，重重打一次次。 （五五）、基基本礼貌貌用语1、 称呼语：先先生、夫夫人、太太太、女女士、同同志、首首长、那那位
26、先生生、那位位女士，那那位首长长、大姐姐、阿姨姨、您好好。2、 欢迎语：欢欢迎您来来我们酒酒店、欢欢迎您入入住本楼楼、欢迎迎光临。3、 问候语：您您好、早早安、午午安、早早、早上上好、下下午好、晚晚上好、路路上辛苦苦了。4、 祝贺语：恭恭喜、祝祝您节日日愉快、祝祝您新年年愉快、祝祝您生日日快乐、祝祝您新春春快乐、恭恭喜发财财。5、 告别语：再再见、晚晚安、明明天见、祝祝您路途途愉快、祝祝您一路路平安、欢欢迎您下下次再来来。6、 道歉语：对对不起、请请原谅、打打搅您了了、失礼礼了。7、 道谢语：谢谢谢、非非常感谢谢。8、 应答语：是是的、好好的、我我明白了了、谢谢谢您的好好意、不不要客气气、没关
27、关系、这这是我应应该做的的。9、 征询语：请请问您有有什么事事？（我我能为您您做什么么吗？）需需要我帮帮您做什什么吗？还有什什么可以以帮您的的吗？您您喜欢（需需要、能能够）？请请您好吗？10、 基本礼貌用用语录110字：您好、请请、谢谢谢、对不不起、再再见。11、 常用礼貌用用语录111个：请、您您、谢谢谢、对不不起、请请原谅、没没关系、别别客气、您您早、您您好、再再见。（六）对宾宾客服务务用语要要求1、 遇到宾客要要面带微微笑，站站立服务务（坐着着时应起起立，不不可坐着着与客人人谈话）。2、 与客人对话话时宜保保持1米米左右的的距离，要要注意使使用礼貌貌用语，注注意“请”字当头头，“谢”字不
28、离离口，表表现出对对客人的的尊重。3、 对客人的话话要全神神贯注用用心倾听听，眼睛睛要望着着客人面面部（但但不要死死盯着客客人），要要等客人人把话说说完，不不要打段段客人的的谈话。4、 对客人的问问询应圆圆满答富富，若遇遇“不知道道、不清清楚”的事应应查找有有关资料料或请示示领导尽尽量答复复客人，绝绝对不能能以“不知道道”、“不清楚楚”作回答答。5、 说话时，特特别是客客人要求求我们服服务时，我我们从言言语中要要体现乐乐意为客客人服务务，不要要表现出出厌烦、冷冷漠、无无关痛痒痒的神态态，应说说：“好的，我我马上就就来（办办）”，千万万不能说说：“你怎么么这么罗罗嗦”，“你没看看见，我我忙着吗吗
29、？”6、 在与客人对对话时，如如遇另一一客人有有事，应应点头示示意打招招呼，或或请客人人稍等，不不能视而而不见，无无所表示示、冷落落客人，同同时尽快快结束谈谈话，招招呼客人人。7、 与客人对话话，态度度要和蔼蔼，语言言要亲切切，声调调要自然然、清晰晰、柔和和、亲切切，音量量要适中中，不要要过高，也也不要过过低，以以对方听听清楚为为宜，答答话要迅迅速、明明确。8、 当客人提出出的某项项服务要要求我们们一时满满足不了了时，应应主动向向客人讲讲清原因因，并向向客人表表示歉意意，同时时要给客客人一个个解决问问题的建建议或主主动协助助联系解解决。9、 在原则性、较较敏感的的问题上上态度要要明确，但但说话
30、方方式要婉婉转、灵灵活，既既不违反反酒店规规定，也也要维护护顾客自自尊心，切切忌使用用质问式式、怀疑疑式、命命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝藐视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。a) 询问式：如如：“请问？”b) 请求式：如如：“请您协协助我们们“（请请讲明情情况后请请客人协协助）c) 商量式：如如：“您看看这样好好不好？”d) 解释式：如如：“这种情情况，酒酒店的规规定是这这样的”10、 打扰客人的的地方（或或请求客客人协助助的地方方），首首先要表表示歉意意，说：“对不起起，打扰扰您了。”11、 若遇某种问问题与顾顾客有争争议，可可婉转解解
31、释或请请上级处处理，切切不可与与顾客争争吵。另外，在对对客服务务中还要要切记以以下几点点：（1） 三人以上对对话，要要用互相相都懂的的语言；（2） 不得模仿他他人的语语言、声声调和谈谈话；（3） 不得聚堆闲闲聊，大大声讲。大大声笑，高高声喧哗哗；（4） 不高声呼喊喊另一个个人；（5） 不得以任何何借口顶顶撞、讽讽刺、挖挖苦客人人；（6） 不讲过分的的玩笑；（7） 不准粗言恶恶语，使使用藐视视和污辱辱性的语语言；（8） 不高声辩论论，大声声争吵，高高谈阔论论。（9） 不讲有损酒酒店形象象的语言言。另：（1）注注意。先先主后宾宾、后其其他。分分主次先先后、先先女后男男。（2）不可可随意打打听客人人
32、年龄、职职业、家家庭，特特别是女女 客人人。对客客人的物物品不可可流出羡羡慕。（3）不轻轻易接受受客人的的礼品，如如不能拒拒绝时，深深表谢意意，交领领导处理理。（4）客人人经过时时，点头头示意，走走时说欢欢迎、感感谢光临临。安全话题：酒店、天天气、客客人假日日活动、名名胜古迹迹、体育育活动、客客人的家家乡；不安全话题题：宗教教、政治治、性别别、私事事、年龄龄、薪水水、衣着着。第四部分：酒店的的电话接接听服务务一、电话接接听的重重要性一个电话信信息，可可能是一一个宴会会，一个个旅游团团或者是是一个大大型商务务会议的的预订。如如果不及及时接听听或有所所耽误，就就可能给给酒店造造成巨大大的经济济损失
33、。一一次电话话的信息息，可能能是直接接上级对对该酒店店服务质质量的暗暗访；当当地政府府首脑拜拜访朋友友，如果果接听怠怠慢，就就有可能能给酒店店在声誉誉上造成成无法挽挽回的影影响。由由此可见见电话接接听的重重要性，因因此，无无论是哪哪个岗位位，在电电话接听听的服务务中，都都应及时时、准确确，注重重语言技技巧。二、 酒店电话接接听服务务的基本本程序1、 接听电话程程序：（1） 电话铃响，立立即用左左手去接接听，一般般电话铃铃响不超超过3次次，应拿拿起电话话；（2） 致以简单问问候。外外线：您您好！XXXX酒酒店，有有什么可可以帮您您？内线线：您好好！总台台，有什什么可以以帮您？（3） 认真倾听对对
34、方的电电话事出出，如需需委呼他他人，应应请对方方稍候，然然后轻轻轻放下电电话，去去传呼他他人。如如是对方方通知或或询问某某事，应应按对方方要示11、2、33逐条条记下，并并复述或或回答对对方；（4） 记下或问清清通知或或留言的的事出、时时间、地地点和姓姓名，并并简单复复述；（5） 对对方打来来电话表表示感谢谢。如：感谢您您的预定定；（6） 向对方讲道道别语。如如：还有有什么可可以帮您您的吗？再见；（7） 等对方放下下电话后后，自己己再轻轻轻放下。2、 从酒店打出出电话的的程序：（1） 预先将电话话内容整整理好（以以免临时时记忆而而浪费时时间）；（2） 向对方拔出出电话后后，致以以简单问问候；（
35、3） 作自我介绍绍。（4） 使用敬语，说说明要找找通话人人的姓名名或委托托对方传传呼要找找的人；（5） 确定对方是是要找的的人致以以简单的的问候；（6） 按事先的准准备1、22、3逐条条简述电电话内容容；（7） 确认对方是是否明白白或是否否记录清清楚；（8） 致谢语，再再见语；（9） 等对方放下下电话后后，自己己再轻轻轻放下。三、 酒店电话接接听服务务的注意意事项1、 正确使用称称呼；（1） 按职务称呼呼；（22）按年年龄称呼呼；（33）按身身份称呼呼。2、 正确使用敬敬语；3、 对容易造成成误会的的同音字字和词要要特别注注意咬字字（词）清清楚；4、 不要对客人人讲俗语语和不易易理解的的酒店专
36、专业语言言，以免免客人不不明白，造造成误解解；5、 接听电话（打打电话），语语言要简简练、清清楚、明明了，不不要拖泥泥带水，浪浪费客人人时间，使使对方反反感；6、 接听或打电电话时，无无论对方方是熟人人还是陌陌生人，尽尽量少开开玩笑或或使用幽幽默语言言；7、 在接听电话话中尽量量不失礼礼节地设设法辩明明对方身身份、姓姓名、工工作单位位和电话话号码；8、 对方拔错电电话时，要要耐心地地告诉对对方“对不起起，您拔拔错电话话号了”，千万万不要得得理不让让人，使使客人造造成不愉愉快，自自己拔错错了电话话号码，一一定要先先道歉，然然后再挂挂线再拔拔。9、 接听电话要要注意礼礼貌。由于本酒店店本身是是为客
37、人人服务的的，我们们的服务务宗旨是是为了客客人满意意，我们们不能要要求客人人如何说说话，而而只能强强调我们们自己如如何服务务，因此此在电话话接听过过程中要要特别注注意避免免出现以以下各种种不礼貌貌现象：（1） 无礼。客人人无礼，接接听电话话的人也也无礼，以以牙还牙牙，比如如“您不报报姓名，我我是不会会给您转转接的”、“您有什什么事，您您就说嘛嘛”。接电电话人对对客人的的来电内内容追根根问底，显显得不耐耐烦，使使通话人人感到恼恼火或沮沮丧。（2） 傲慢。接电电话的盛盛气凌人人，似乎乎别人欠欠了他什什么似的的。比如如：“他正忙忙着呢，现现在没空空”、“不知道道”、“不在”、“我已经经说过了了，明天
38、天再打来来吧”。这种种接电话话的态度度是最容容易激怒怒对方，并并且很难难使对方方在短时时间内消消除心中中的不愉愉快。（3） 有气无力，不不负责任任。接电电话的人人在接电电话中无无精打采采、有气气无力，对对客人的的电话或或对方的的问话不不负责任任，经常常给对方方造成疲疲倦的感感觉。比比如：“我也不不知道他他在不在在”、“他刚才才还在，现现在不在在”，问：“到哪”，答：“不清楚楚”，问：“等一会会再打来来吧”，答：“随便”。（4） 急躁。在接接听电话话时，不不等对方方说完，自自己抢话话说，而而且一口口气说得得太多、太太快，犹犹如机关关枪扫射射，不注注意控制制自己的的感情和和嗓音，使使对方感感到接电
39、电话人在在发火、在在训人，造造成误会会，产生生不良后后果；（5） 独断专横。不不注意用用心听对对方的讲讲话内容容，不断断地随意意打断别别人的叙叙述，不不注意正正确与否否，一切切由自己己说了算算，对方方的话未未说完，自自己就挂挂线了；（6） 优柔专横、拖拖泥带水水。接听听电话时时，回答答对方的的问题，不不清不楚楚，似是是而非，犹犹犹豫豫豫，毫无无把握，如如：“噢，如如像是听听说过，现现在也说说不清了了”，“你再打打一次电电话也行行，不打打也行”；（7） 不耐烦或出出口伤人人，态度度粗鲁、语语言生硬硬，令人人恼火，如如：“声音大大一点，说说什么？我听不不见”、“下班了了，明天天再打来来”、“你是否
40、否耳朵有有问题？我跟你你说了不不知道，你你还问什什么呢？”尤其是是连续听听到几个个打错的的电话后后，更容容易出口口伤人，但但下一个个电话也也许恰恰恰是一个个工作电电话，则则会造成成不良后后果。四、 酒店电话接接听服务务技巧（一）、打打电话的的基本准准备工作作1、 确定对方的的电话及及接话人人的姓名名；2、 在可能的情情况下，选选择适当当的通话话时间（这这样可以以提高通通话效果果）；3、 通话前准备备笔和纸纸；4、 做好备忘录录，备忘忘录应简简单明了了，记录录主要内内容，如如：姓名名、时间间、地点点、内容容、原因因、处理理结果；（二）、电电话服务务的基本本应对1、 电话铃响了了，立即即去接听听，
41、如果果电话超超过4次次铃响以以后才接接起来，一一定要说说一声致致歉的话话：“对不起起，久等等了”；2、 要使用适当当的问候候语；3、 说话声音要要清晰、温温和、语语调适中中；4、 如果正在处处理紧急急事情，听听到电话话铃响也也应立即即接起，然然后要先先致歉，向向对方解解释：“对不起起，请稍稍等片刻刻”，或者者征求其其意见可可否另外外时间打打来，或或打另外外一个电电话。如如：“实在对对不起了了，请你你再拔一一次XXXX好吗？”如果暂暂时搁置置电话，回回头再接接听时，要要说：“对不起起，让您您久等了了”或“很抱歉歉，浪费费您的时时间了”；5、 如果电话讲讲到中途途断线，一一般来讲讲，接听听电话的的
42、一方，应应把电话话放下，并并等候对对方再拔拔电话来来，而打打电话的的一方要要再拔一一次，在在再次接接通电话话后，应应加上一一句“刚才中中途断线线，真是是抱歉”。（三）、电电话接听听服务的的基本技技巧1、 转接客人或或上级电电话。（1） 在接受对方方委托转转接上级级电话时时，一定定要先问问清楚对对方单位位和姓名名。切记记，一定定要重复复需转达达的电话话内容；（2） 如果对方已已说过通通话事由由，在转转述电话话时，则则应将对对方的电电话内容容简洁、明明了地转转述，以以免造成成不良影影响；（3） 在为客人或或上级转转接电话话时，一一定要等等到客人人或上级级跟对方方通了话话，再放放下自己己的听筒筒；（
43、4） 不清楚对方方来历和和用意时时，先不不要挂线线，经请请示后再再处理；（5） 接到客人预预订电话话时，不不论是订订宴会、订订住房还还是会议议，都应应详细地地记录好好客人的的姓名、单单位、预预订人数数、费用用标准等等，简单单介绍酒酒店有关关情况，然然后及时时向主管管领导汇汇报。2、 客人或上司司在开会会时的电电话接听听。（1） 当客人（上上级）正正在开会会，有电电话来找找，首先先向对方方解释，客客人（上上级）正正在开会会，问对对方有何何事需要要交待或或吩咐，可可否留下下电话号号码等客客人（上上级）回回复。如如果有留留言，应应按电话话备忘录录的要求求做好记记录；（2） 假如对方执执意要与与客人（
44、上上级）通通话时，应应先将对对方的基基本资料料记下，然然后告诉诉对方：“请稍候候”或“请五分分钟后再再打来”，随后后将对方方资料写写在便条条上，送送到会议议室，转转交客人人（上级级）并接接受吩咐咐。3、 受话人正在在会客时时的电话话接听。（1） 受话人正在在与来访访客人会会面，有有电话打打来，应应先跟客客人解释释：“某先生生正在会会客人，可可否过一一会再打打来”；（2） 如遇紧急或或重要的的电话，一一定要受受话人接接听时，应应先请对对方稍候候，然后后放下电电话（不不挂线）到到另外一一个电话话机，将将电话打打入会客客厅，请请服务人人员转告告；（3） 如果受话人人参加重重要会见见难以确确定可否否转
45、达电电话时，则则要向对对方表示示“实在抱抱歉，可可否等会会见或会会议结束束后，再再复您电电话”，道歉歉的语气气要婉转转。4、 上级或同事事外出后后的电话话接听。（1） 说明上级或或同事的的大致去去向，如如：“出差外外地，到到某处参参加会议议，出国国考察等等。”（2） 说明大致的的返回时时间；（3） 询问对方可可否需其其他人代代听电话话，假如如不行的的话可留留下电话话号码和和姓名；（4） 如在办公室室接听到到找上级级的电话话，而上上级又不不在场，避避免答复复对方“没有来来”或“一直未未见到”、“还未来来上班”等，而而应签复复“某人暂暂时不在在办公室室，有什什么事可可以代劳劳吗？”等等。5、 受话
46、人正在在出席宴宴会时的的电话接接听。（1） 受话人正在在出席宴宴会，如如有紧急急电话找找，首先先将电话话主要内内容摘录录；（2） 打电话与宴宴会厅服服务员联联系；（3） 宴会厅服务务员在处处理外来来电话时时，有三三种方式式：A、 告诉对方宴宴会正在在进行，可可否过一一会再打打来；B、 请对方稍候候，然后后到受话话人身边边悄声转转告有电电话，并并示意电电话方向向；C、 宴会气氛热热烈，客客人就坐坐较稠密密不便转转告时，则则应将对对方姓名名、单位位写在一一张便条条上，在在适当情情况下，递递交受话话人。第五部分：顾客意意识一、 何谓酒店客客人凡是光顾酒酒店或购购买酒店店商品的的人都是是酒店的的客人，
47、酒酒店的客客人是多多种多样样的，有有国内客客人、国国际客人人、商务务商人、度度假客人人、公干干客人等等等，但但大致来来讲可分分为消费费性客人人和非消消费性客客人。（一） 消费性客人人：凡是是购买酒酒店商品品或服务务的人都都是消费费性客人人，大致致可分为为如下几几类：1、 住客：因公公干、商商务、旅旅游、度度假、会会议等原原因入住住酒店客客房的客客人；2、 食客：在酒酒店餐厅厅用餐进进行消费费的客人人；3、 其他客人：在咖啡啡厅、歌歌舞厅、娱娱乐场所所及其他他场所进进行消费费的客人人；（二） 非消费性客客人：凡凡是进入入酒店但但没有在在酒店消消费的客客人，大大致可分分为如下下几类：1、 访客：到酒酒店拜访访亲友、联联系业务务的客人人；2、 参观客：到到酒店参参观、考考察、游游览的客客人；3、 其他客人：除上述述原因外外光顾酒酒店的客客人；4、 无论是消费费性客人人，还是是非消费费性客人人，只要要到了酒酒店，就就是酒店店的客人人。对消消费性客客人固然然要服务务好，对对非消