宾馆管理标准手册5665.docx

《宾馆管理标准手册5665.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《宾馆管理标准手册5665.docx（88页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。

1、 Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.宾馆管理标准 GBA00A01-2001管 理 手手 册 xxxx宾宾馆发布布 第一层层次 管管理手册册第一章 总则（22） 第一节节 前言言（2） 第二节节 宾馆馆简介（3） 第三节节 手册册使用（4）第二章 质量/环境方方针 （66）第三章 体系策策划（88） 第一节节 管理理职责（8） 第二节节 管理理体系 （133） 第三节节 环境境因素 （166） 第四节节 法律律与其它它要求 （177） 第五节节 目标标、指标标和管理理方案-（18）第四章 过

2、程管管理 （119） 第一节节 顾客客要求的的评审 （119） 第二节节 能力力、意识识、培训训控制 （220） 第三节节 交流流 （211） 第四节节 文件件控制 （222） 第五节节 采购购 （233） 第六节节 服务务过程控控制 （244）第七节 环境管理运运行控制制 （266）第八节 监视和测量量装置控控制 (227) 第五章 监测、分分析和改改进 （288） 第一节节 监视视和测量量 （288） 第二节节 不合合格控制制 （300） 第三节节 内部部审核 （311） 第四节节 记录录和资料料分析 （322） 第五节节 纠正正和预防防措施 （344）第六节 管理评审 （355）第七节

3、持续改进 （336）附录一：程程序文件件目录（37）附录二：管管理手册册编审人人员名单单（388）附录三：手手册更改改登记表表（399）第一章 总 则第一节 前 言 xxxxxx宾馆筹筹建于一一九八四四年十月月，八五五年六月月二十日日破土动动工，一一九八七七年一月月二十一一日投入入试营业业，同年年五月一一日正式式营业。一一九九二二年,xxxxxx宾馆被被国家旅旅游局评评定为四四星级涉涉外旅游游饭店,成为了了广西首首家中外外合资的的四星级级宾馆. 宾宾馆设有有行政办办公室、前前厅部、客客房部、餐餐饮部、保保安部、工工程部、财财务部、人人事培训训部、采采购部、销销售公关关部和质质量环境境监督小小组

4、。现现有职工工4000多人，绝绝大多数数职工具具有大专专以上文文化水平平，技术术岗位均均持证上上岗。 自自开业以以来,宾宾馆聘请请世界假假日酒店店管理集集团管理理了十二二年。二二一年年一月，xxxxxx新思达达酒店管管理公司司接替假假日集团团管理xxxxxx宾馆，在在假日集集团标准准化、规规范化管管理的基基础上，融融入了适适合当地地特点的的管理理理念和个个性化的的服务特特色，使使管理水水平和服服务水平平有了进进一步的的提高；多年来来，宾馆馆以其良良好的管管理和优优质的服服务在国国内外市市场上赢赢得了众众多顾客客的信赖赖，取得得了良好好的经济济效益和和社会效效益。 宾宾馆非常常重视人人才的培培养

5、，有有着一套套完整的的培训管管理制度度和人才才激励机机制；员员工除了了在宾馆馆享有很很多学习习、晋升升的机会会之外，宾宾馆每年年还有计计划地安安排员工工到国内内外著名名的旅游游管理院院校参加加培训；高素质质的业务务管理人人才的培培养和运运用，使使xxxxx宾馆馆的服务务质量一一直维持持在较高高水平，同同时也为为实现企企业可持持续性发发展储备备了宝贵贵的财富富。 二一一年二月月，为了了进一步步完善企企业的管管理制度度，持续续改进服服务质量量，提高高市场竞竞争力，扩扩大企业业的知名名度，宾宾馆从市市场战略略的眼光光出发，导导入ISSO90000和和ISOO140000质质量环境境管理体体系。这这是

6、宾馆馆管理层层在探索索科学管管理过程程中的一一次重大大决策，它它首先实实现环境境目标和和经济目目标的统统一，把把宾馆自自身的发发展跟人人类的共共同发展展联系在在一起。到到本手册册编制之之前，经经过多次次宣传、发发动和培培训和全全体编写写人员的的共同努努力，第第一版的的程序文文件已于于二一年四四月初步步形成。该该文件全全面涉及及宾馆管管理体系系的具体体要求和和规范，体体现了以以顾客为为中心的的原则，经经过反复复地补充充、修改改后，已已于二一年年四月十十五日下下发投入入试运行行。我们们相信该该程序文文件的有有效运行行能充分分发挥各各部门的的组织和和职能作作用，使使宾馆的的管理更更科学、更更严谨、更

7、更有效，同同时通过过合理的的资源配配置，使使产品或或服务质质量等各各个要素素的形成成过程都都处于受受控状态态，预防防、减少少和消除除质量缺缺陷，减减少环境境污染、达达到节能能降耗的的目的，从从而保证证质量环环境方针针、目标标、指标标的实现现，促进进企业和和环境的的共同、协协调发展展。xxxx宾宾馆全体体职工在在ISOO90000和IISO1140000质量量环境管管理体系系的指导导下，遵遵照法律律法规,以人为为本，发发扬奉献献、拼搏搏、开拓拓、实干干的企业业精神，加加强培训训力度，扩扩大销售售，抓好好企业文文化和人人才队伍伍思想素素质建设设，增强强企业的的凝聚力力，持续续改善服服务质量量，倡导

8、导环保和和资源的的合理利利用，不不断提高高环保绩绩效，努努力营造造温馨舒舒适的环环境空间间，保证证顾客的的需求,从而为为宾馆获获得更高高的经济济效益和和社会效效益作出出不懈的的努力。第二节 宾馆简介 饱饱览xxxxx美美景，尽尽享家的的温謦。xxxxxx宾馆是是由xxxxx市市旅游局局和日本本熊本市市微笑堂堂株式会会社合资资兴建的的一家集集商务、旅旅游为一一体的四四星级宾宾馆。宾宾馆座落落xxxxx市市市中心，位位置优越越，交通通便利。距距xxxxx两江江国际机机场约330公里里，距市市内风景景如画的的景点区区仅1至至三公里里。宾馆馆位于美美丽的榕榕湖之畔畔，环境境优雅怡怡人，美美景尽收收眼底

9、。宾宾馆拥有有设备齐齐全的标标准客房房、豪华华房、各各式套房房共2668间，训训练有素素的员工工能令您您在这“家一样样的感觉觉”的氛围围中倍受受卓越可可亲的服服务。宾馆设有“沁园咖咖啡厅”、“风味厅厅” 、“好地方方”、“居酒屋屋富是士士餐厅 ”四个风风格迥异异的餐厅厅将满足足大家对对中、日日、欧、亚亚各类美美食的需需求。装装潢豪华华的金桂桂宴会厅厅和四个个小型多多功能厅厅是您安安排各类类展览会会、大小小型会议议、宴会会和鸡尾尾酒会的的理想地地点。现现代办公公设备齐齐全的商商务中心心，则是是上商务务客人理理想的办办公场所所。 情调幽雅的的阳光酒酒吧、充充满动感感的夜总总会是宾宾客休闲闲娱乐的的

10、好去处处。如果果客人有有兴趣，还还可以在在宾馆的的健身房房和游泳泳池运动动、轻松松一下，亦亦或到健健身中心心享受桑桑拿、浴浴足和按按摩服务务。地址： 邮编：电话：传真：E-MAIIL：网址:第三节 手册使使用1.手册基基本内容容和作用用： 管理的的科学化化程度直直接影响响到企业业形象、服服务质量量、市场场占有率率等。作作为四星星级旅游游涉外饭饭店，必必须依据据科学的的标准化化管理体体系作为为保证。IISO990000/ISSO1440000体系的的实施，标标志着我我们的管管理已经经进入了了标准化化、法制制化和国国际化阶阶段。 管理手手册对IISO990011标准的的要素和和ISOO140001

11、标标准的要要素进行行了概述述，规定定了宾馆馆的质量量方针、环环境方针针、目标标、指标标、措施施、职责责等的管管理内容容，以及及相关程程序文件件的查询询、手册册的评审审、修改改、控制制规定等等内容。手手册适用用于宾馆馆各部门门的管理理活动，是是宾馆管管理体系系建立、健健全、完完善和实实施的纲纲领性文文件。本本手册描描述了体体系的构构成，对对各要素素的内容容及其相相互之间间的联系系和接口口作了系系统明确确的规定定。管理理手册可可作为宾宾馆管理理活动统统一的标标准和共共同的行行动准则则，也可可作为宾宾客、社社会公众众、政府府机关对对本宾馆馆服务质质量、环环境保证证能力予予以信赖赖的重要要证实文文件。

12、 本手册册对外是是宾馆质质量的承承诺、环环境管理理的承诺诺，也可可作为第第二方或或第三方方认证时时，证实实本宾馆馆质量、环环境管理理保证能能够满足足相关规规定要求求。对内内是进行行管理活活动的纲纲领性文文件，是是落实管管理体系系运行的的内部法法规，是是全体员员工行为为规范的的准则。2.目的： 指导管管理体系系的正常常运行。3.适用范范围： 管理手手册适用用于宾馆馆各部门门所有服服务过程程的质量量控制和和环境管管理。4.引用标标准： ISOO90000-220000：质质量管理理基础和和术语 ISOO90001-220000：质质量管理理体系要要求 ISOO100011-20000：质质量环境境

13、体系审审核指南南 ISOO140001：环境境管理体体系规范及及使用指指南 ISOO140004-19996：环环境管理理体系原则、体体系和支支持技术术通用指指南 GB/T1443088-19997：星级级评定标标准5.手册管管理：5.1 手手册发放放5.1.11 手册册为宾馆馆机密性性的重要要文件，持持有者应应注意保保管，不不得丢失失、不得得擅自外外传。5.1.22 手册册由行政政办负责责编号发发放，发发放对象象为宾馆馆董事会会、宾馆馆中层以以上职能能部门管管理人员员和质监监、环境境管理人人员，持持有者须须办理领领取签字字登记手手续。5.1.33 由手手册派生生的其它它文件发发至相关关职能部

14、部门和专专职人员员。5.1.44 手册册持有者者岗位调调动或离离开宾馆馆，应到到行政办办办理移移交手续续，登记记注销。5.2 管管理要素素的选择择和手册册评审5.2.11 本手手册选择择ISOO90001标准准要素226个，IISO1140001标准准要素117个。对对于ISSO90001的的7.33设计，因因为行业业特点将将不适用用，故此此要素不不采用。5.2.22 内审审和管理理评审时时，对管管理手册册进行评评审。5.2.33 在体体系运行行中或内内部审核核中，发发现实际际工作与与程序、手手册有较较大不符符时，可可及时对对手册进进行评审审。5.3 手手册修改改5.3.11 管理理手册的的修

15、改、变变更和换换版权属属于行政政办，手手册的修修改、变变更、换换版后由由行政办办报请总总经理批批准后即即行实施施。5.3.22 导致致手册修修改、变变更、换换版的主主要因素素为： aa）宾馆馆组织结结构、服服务（生生产）活活动发生生重大变变更时； bb）宾馆馆管理职职能部门门机构有有较大变变动时； cc）手册册中规定定的各项项控制活活动内容容有所变变动时； dd）经实实施后，发发现手册册中规定定内容有有重大错错误或不不足之处处时； ee）手册册中所引引用的标标准或法法规有变变动或改改变时； ff）内外外部审核核对管理理体系结结构设计计提出必必要的改改进要求求时； gg）宾馆馆经营管管理有所所变

16、化时时。5.3.33 手册册一经修修改、变变更或换换版后，由由行政办办对手册册持有者者履行更更换手续续。5.4 手手册的宣宣贯 编编写手册册，应全全面发动动有关人人员参与与起草、讨讨论等活活动，起起到事先先宣贯作作用，并并通过协协调使管管理手册册和其它它管理文文件保持持一致。5.4.11 按IISO990011/ISSO1440011标准要要求。5.4.22 对以以往的经经验予以以吸收提提高。5.4.33 对现现时管理理方式予予以总结结深化。 各级级领导要要积极参参与宣贯贯活动，行行政办、文文件编写写人员，应应积极参参加讲解解、督促促、指导导，通过过宣贯进进一步落落实各级级各类人人员的管管理职

17、能能，促使使宾馆全全体员工工、各职职能部门门能严格格按职能能认真开开展各项项管理活活动。5.5 手手册的装装订 为为了便于于更改手手册采取取活页装装订。5.6 非非受控的的文本 一一些发给给顾客等等相关方方的手册册，以后后修改不不需再对对其进行行控制、如如修改、更更换，这这样的手手册作为为非受控控文本。6.相关文文件：GBB000D066文件件控制程程序第二章 质量/环境方方针1.目的： 追求全全面管理理，使宾宾馆的目目标及客客户的期期望和要要求相一一致，让让客户对对提供的的产品和和服务建建立信心心。并增增强全员员环保、节节能意识识，全面面实施环环境管理理，倡导导绿色消消费，提提高经济济效益，

18、树树立宾馆馆新形象象。2.适用范范围： 适用于于宾馆服服务质量量及环境境的全面面管理。3.引用标标准： 3.11ISOO90001/55.3质质量方针针 5.4.11质量目目标 3.22ISOO140001/4.22环境方方针54.职责责：4.1 总总经理负负责质量量/环境境方针制制定。4.2 行行政办负负责实施施监督。4.3 人人事培训训部负责责对全体体员工有有关质量量/环境境方针内内容的宣宣传和培培训。4.4 各各职能部部门制订订相应的的制度，保保证服务务质量和和环境绩绩效的标标准。5.要素控控制：5.1 质质量/环环境方针针1） 以ISO990011和ISSO1440011为依据据，建立

19、立、实施施并保持持质量环环境管理理体系。2） 以提供“家家一样的的感觉”的环境境和服务务为基本本导向，开开拓创新新，持续续提高。3） 遵守法律、法法规要求求，致力力于污染染预防、节节能降耗耗。4） 强化培训，逐逐步提高高全员服服务、环环保意识识。5.2目标标 宾宾馆根据据质量环环境方针针制定质质量目标标环境目目标，并并分解至至各部门门，定期期进行评评审。 5.22.1质质量目标标 11）宾客客满意率率99%。 22）宾客客建议、意意见反馈馈率998%3）开拓、创创新顺利利通过四四星级涉涉外饭店店年检，加加强全面面质量和和服务管管理，达达到 ISSO90001标标准要求求，持续续不断改改进。 4

20、4）完成成年度其其它工作作质量的的目标、指指标。 5.22.2环环境目标标、指标标(可比数数)1) 纸张每半年年比上年年同期减减少2%；2) 用油每季度度比上年年同期减减少1.5%;3) 厨房用气每每季度比比上年同同期减少少2%;4) 减少一次性性塑料制制品,到到20001年底底完全停停止使用用客房塑塑料拖鞋鞋和塑料料洗衣袋袋;5) 用水每季度度比上年年同期减减少0.5%;6) 用电每季度度比上年年同期减减少2%;7) 减少噪声污污染,噪噪声控制制在昼间间60ddB,夜夜间500Db,控制机机房噪声声;5.3 服服务理念念：以家家一样的的感觉赢赢得顾客客。 11）用心心服务（即即：诚心心、精心

21、心、尽心心）使宾宾客在桂桂宾有家家一样的的感觉；2）用个性性化服务务（即：针对服服务、灵灵活服务务、心理理服务、超超常服务务）满足足宾客不不 同要要求； 33）用心心创造安安全、舒舒适的环环境，给给宾客以以不受约约束，毫毫无担忧忧的“家外之之家”； 44）强化化培训，建建立一支支训练有有素、专专业知识识强、素素质高的的员工队队伍，为为宾客提提供 高高效率的的服务。5.4环境境理念：以自然然温磬的的环境回回报社会会。 我们们充分认认识到保保护环境境的重要要性，全全员积极极参与，全全心全意意营造宾宾客温馨馨家园。 11、遵守守法律法法规。 22、加强强污染预预防。 33、开展展5R活活动。 44、

22、持续续不断改改进。5R：节约约资源，减减少污染染（Reeducce） 绿绿色消费费，环保保选购（Reevaluate） 重重复使用用，多次次利用（Reuse） 分分类回收收，循环环再生（Recycle） 保保护自然然，万物物共存（Rescue）5.5 员员工环保保行为规规范 保保护环境境 人人人有责责 节节约能源源 从从严把关关 节节电节水水 养养成习惯惯 废废水废气气 切切勿污染染 物物品替代代 节节省资源源 大大力倡导导 绿绿色消费费5.6方针针宣贯5.6.11 对员员工的宣宣贯 各职职能部门门必须有有加强对对员工质质量/环环境方针针内容的的培训，使使管理人人员与全全体员工工在服务务意识上

23、上达到共共识。教教育各级级各类人人员用奉奉献、拼拼搏、开开拓、实实干精神神保证宾宾馆服务务质量的的稳定性性，自觉觉用国际际标准检检查一切切管理行行为和服服务行为为，并将将优质服服务扩大大影响到到社会，确确保宾馆馆信誉度度。5.6.22 对外外宣传 宾馆馆可通过过新闻媒媒介、宾宾馆宣传传手册、标标语等方方式宣传传，也可可以通过过在服务务过程中中与顾客客进行交交流达到到宣传的的目的。5.7 方方针的评评审与修修改 宾馆每年年管理评评审时应应对质量量/环境境方针的的适宜性性以及符符合性作作出评价价与修改改，以适适应体系系持续改改进的需需求。 第三章 体体系策划划第一节 管理职责1.目的： 规定管管理

24、层的的相关职职责，完完善本宾宾馆的组组织结构构，资源源等。2.适用范范围： 本节适适用于全全宾馆各各服务质质量、环环境有关关的管理理实施、验验证部门门和人员员。3.引用标标准：3.1 IISO990011/5.管理职职责3.2 IISO1140001/44.4.1结构构与职责责。4.职责： 总经理理负责本本要素的的实施。5.要素控控制：5.1 建建立并保保持各类类各级人人员管理理职责书书面控制制程序。5.2 组组织5.2.11 建立立和保持持符合IISO990011和ISSO1440011标准并并适合于于宾馆实实际的组组织体系系。组织织体系应应高效、精精干、反反应快捷捷、和谐谐。总经经理负责责

25、组织体体系的设设置，必必要时报报董事会会。5.2.22总经理理根据管管理体系系的要求求任命管管理代表表一名，以以保证按按ISOO90001和IISO1140001标准准要求建建立、维维护和改改进管理理体系。5.2.22 行政政组织结结构图见见附图11。5.2.33 主要要人员管管理职责责:各级各各类人员员管理职职责见各各级管理理人员岗岗位职责责汇编。5.2.55 各部部门主要要管理职职能活动动分配见见附表22。5.3 资资源5.3.11 本宾宾馆配备备具有满满足中外外宾客住住、吃、娱娱乐等消消费活动动的四星星级硬件件设施、设设备和服服务水准准。5.3.22 具有有与服务务配套的的操作规规范和完

26、完善的检检查、督督导制度度。5.3.33 本宾宾馆所需需主要能能源消耗耗：宾馆馆在水、电电、油各各方面依依靠相关关的政府府部门，有有力保证证了宾馆馆的正常常运行。5.3.44 本宾宾馆拥有有经培训训上岗的的服务员员、操作作工，管管理人员员具有专专业管理理知识，特特殊工种种员工经经培训考考核合格格后持证证上岗，并并将通过过不断培培训提高高素质。5.3.55 经委委托培训训合格并并授权，本本宾馆有有内审员员近100人。5.3.66 本宾宾馆的主主要产品品是提供供客房、餐餐饮、娱娱乐、商商品零售售等服务务项目，经经营额趋趋势稳中中有升，经经济效益益稳定。能能为实现现质量环环境方针针和目标标提供所所需

27、资金金。5.4基础础设施本公司以四四星级的的标准配配备相关关的设施施，并按按设施施管理程程序进进行维护护保养。完全可满足足顾客的的要求。5.5工作作环境 本公公司以四四星级标标准设置置各环境境，并按按相关操操作规程程对各处处工作环环境进行行保持，为为各项工工作打下下基础。5.6管理理承诺 总经经理应通通过沟通通宣传法法律、法法规及以以顾客为为中心的的理念，制制定质量量环境方方针和目目标、指指标，配配备必要要的资源源，建立立、实施施质量/环境体体系，并并通过管管理评审审来使体体系得以以持续改改进。6.记录： 本要素素记录由由行政办办负责管管理。7.相关文文件：GBB000D011各级级管理人人员

28、岗位位职责21xxxx宾馆管理手册 4.1财务部总 经 理 董 事 会工程部采购部保安部餐饮部客房部前厅部行政办(附图一） xxxxx宾馆馆组织机机构图质量环境监督小组管理者代表销售公关部人事培训部23- -xxx宾馆管理手册附表2：管 理 职职 能 分 配配 表 职能部部门要素活动总经理管代行政办质量监督小小组部销售公关部人事培训部部前厅部客房部餐饮部财务部采购部工程部保安部手 册章 节质量/环境境方针第二章管理职责第三章第一节管理体系第三章第二节环境因素第三章第三节法律与其他他要求第三章第四节目标、指标标和管理理方案第三章第五节顾客要求评审团队第四章第一节散客能力、意识识和培训训第四章第二

29、节交流第四章第三节文件控制第四章第四节采购采购合同的的评审第四章第五节供应商评定定组织采购标准审审批采购标准编编制、采采购服务过程控控制服务过程第四章第六节全员设备管管理消防管理、安安全、保保卫注：主要要责任者者 配合部部门管 理 职职 能 分 配配 表 职能部部门要素活动总经理管代行政办质量监督小小组 销售公关部人事培训部部前厅部客房部餐饮部财务部采购部工程部保安部手 册章 节环境管理运运行控制制第四章第七节监测和测量量装置第四章第八节检验和检查菜等食品验验收第五章第一节其他物品服务控制环境控制不合格控 制服务不合格格控制第五章第二节环境不合格格控制物品不合格格控制内部审核第五章第四节记录和

30、数据据分析第五章第五节纠正和预防防措施第五章第六节管理评审第五章第七节注：主要要责任者者 配合部部门第二节 管理体系系1.目的： 健全和和保持文文件化的的管理体体系，确确保服务务质量和和环境符符合规定定要求，实实现管理理方针、目目标，并并不断改改进完善善管理体体系。2.适用范范围： 本节适适用于全全宾馆与与管理体体系运行行相关的的职能部部门和区区域。3.引用标标准：3.1 IISO990011/4质量管管理体系系3.2 IISO1140001/44.4.4环境境管理体体系4.职责：4.1 管管理者代代表负责责组织、协协调管理理体系的的建立、运运行和完完善。4.2 行行政办负负责管理理体系日日常

31、管理理。4.3 各各部门负负责贯彻彻、实施施管理体体系文件件和各项项管理活活动。5.要素控控制：5.1 顾顾客要求求收集、反反馈进行行质量/环境管管理体系系的策划划 本本宾馆的的管理围围绕为顾顾客服务务这一中中心展开开，以顾顾客满意意为目的的,从各各方面广广泛收集集顾客、相相关方要要求和法法规要求求，作为为本宾馆馆实施管管理的起起点，并并在管理理过程中中不断收收集和反反馈这些些意见，作作为服务务和环境境改善的的依据。5.2 服服务特性性和服务务提供特特性 宾宾馆主要要有以下下服务特特性和服服务提供供特性：1） 安全性：宾宾馆在消消防、治治安方面面硬件配配置齐全全，运行行良好,保安人人员经过过良

32、好培训,完全全能保障障住客的的人身财财产安全全。2）卫生：环境卫卫生由专专人负责责根据标标准要求求进行清清洁,餐餐厅、客客房用具具、用品品都经过防疫部部门合格格检验，以以保证客客人健康康需要。3) 舒适：宾馆馆提供给给客人下下榻的客客房，环环境优雅雅，空气气清新，所所有硬件件、软件件符合国家四星星评定标标准。4) 礼貌：服务务人员都都经过良良好的礼礼貌、礼礼节、思思想修养养的培训训，其规规范、符符合风俗习惯的言言行能随随时给客客人带来来愉快的的感受。5) 方便：宾馆馆各种设设施配备备合理、齐齐全，客客人不但但可以及及时使用用到合格格、安全全的设施施，同时时还能全全面享受受到快捷捷、高效效的服务

33、务。6) 及时性：对对于客人人的各项项服务要要求，宾宾馆能在在第一时时间内提提供，最最大程度度减少客客人的等等待时间间。7）文化性性：宾馆馆的服务务项目、服服务理念念、服务务规范和和宾馆提提供的环环境、设设施设备备及装饰体现现本宾馆馆的文化化特性。5.3 环环境特点点：宾馆馆环境特特点主要要是能资资源消耗耗和三废废排放，尤尤其是能能源消耗耗方面 11）能源源消耗：水约115,0000吨吨/月 电约2240,0000度/月月 柴油约约27,0000公斤/月 汽约55,5000公斤斤/月 纸张、塑塑制品使使用 22）废气气排放：2台（66T/HH）锅炉炉燃油造造成的废废气，含含SO22及NOOX等

34、有害害气体。 33）废水水排放：宾馆每每天约有有5000吨左右右的废水水经处理理后排入入城市废废水总管管网。 44）火灾灾：宾馆馆为高层层建筑，一一旦发生生火灾，危危害性较较大。5.4 本本宾馆管管理体系系根据行行业服务务特性和和环境特特点以及及ISOO90001-220000标准226个要要素 和ISO1140001标准准17个个要素，鉴鉴别服务务过程的的控制要要点，提提高目标标、要求求和措施施，从而编制本本管理理手册和和相关管管理程序序文件，并并加以不不断完善善。5.5 体体系建立立按如下下途径实实现：内、外部评价服务和服务提供特性识别顾客、法规要求目标、要求确定活动过程鉴别和确定改 进体系实施体系文件化5.6管理理体系文文件包括括管理手手册、程程